銀行客戶經(jīng)理銷售技巧培訓(xùn)

關(guān)于銀行客戶經(jīng)理銷售技巧培訓(xùn)怎樣成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？第2頁,共40頁，2024年2月25日，星期天課程主要內(nèi)容客戶經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容主要產(chǎn)品知識如何推銷我們的產(chǎn)品？123第3頁,共40頁，2024年2月25日，星期天如何推銷我們的產(chǎn)品？三、

賣青椒辣的故事“老板，青椒辣不辣？”賣青椒的四種答案。第一種答案：辣。第二種答案：不辣。第三種答案：你想要辣的還是不辣的？第四種答案：這一堆是辣的，那一堆是不辣的，隨便選。第4頁,共40頁，2024年2月25日，星期天第一種答案的結(jié)果可能是，碰巧買青椒的這兩天上火，這樁買賣就黃了。第二種答案的結(jié)果可能是，湊巧買青椒的這兩天想開開胃口，這次生意沒有達成。第三種答案的結(jié)果可能是，本想以銷售技巧進行二選一反問，結(jié)果遇見較真的主顧，結(jié)果很難預(yù)料。成功率是50%。第四種答案的結(jié)果無疑是最佳的，這個答復(fù)不言而喻，成功率是100%。第5頁,共40頁，2024年2月25日，星期天

什么是推銷呢？可從狹義與廣義來解說。就狹義而言，推銷就是創(chuàng)造出人們的需求，換言之，推銷也就是運用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客，使其接受或購買。銷售人員如：業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)專員、營業(yè)員、銷售員、訪問員、調(diào)查員、銷售工程師等等。

（一）推銷的定義

第6頁,共40頁，2024年2月25日，星期天就廣義而言，推銷是一種說服、暗示，也是一種溝通、要求，因此，人人時時刻刻都在銷售。嬰兒啼哭，想要吃奶或換尿布，他是在銷售；小孩試著說服母親，讓他多看半小時卡通，也是在銷售；母親要求小孩多吃青菜，也是在銷售。事實上，任何人不管在什么時間，身處什么地方，也不管在做什么事情，都是在忙著推銷。透過有形的產(chǎn)品或無形的理念，以完成自己所欲達到的目的，推銷能力深深影響每一個人一生的成敗，也就是說，只有擅長推銷者，才能成大功立大業(yè)。因此，想要擁有成功的人生，就要設(shè)法使自己成為一個成功的推銷家。

第7頁,共40頁，2024年2月25日，星期天（二）銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：知識素質(zhì)

身體素質(zhì)

心理素質(zhì)

道德素質(zhì)

第8頁,共40頁，2024年2月25日，星期天知識素質(zhì)

銷售人員必須掌握自己所需推銷商品的性能、規(guī)格、特點等，并且要熟悉同本產(chǎn)品類似產(chǎn)品的情況及主要競爭對手的情況，運用自己嫻熟的表達和溝通技巧，把它介紹給客戶，使客戶對你的介紹發(fā)生興趣，并產(chǎn)生購買行為。第9頁,共40頁，2024年2月25日，星期天身體素質(zhì)

現(xiàn)代市場銷售人員是企業(yè)的尖兵，必須具有良好的身體素質(zhì)。這里所講的身體素質(zhì)，是一個綜合性概念，既包括個人的體格、體質(zhì)及其健康狀況，又包括個人的舉止、言談及其儀容儀表等。第10頁,共40頁，2024年2月25日，星期天心理素質(zhì)

良好的心理素質(zhì)是現(xiàn)代企業(yè)市場銷售人員所必須具備的又一個基本條件。銷售人員成天與人打交道，要經(jīng)受無數(shù)次的挫折與打擊，要應(yīng)付形形色色的推銷對象，必須加強心理訓(xùn)練，培養(yǎng)正確的推銷態(tài)度。第11頁,共40頁，2024年2月25日，星期天道德素質(zhì)

優(yōu)秀的銷售人員都是有道德的人。良好的道德素養(yǎng)也是現(xiàn)代企業(yè)市場營銷人員必備的一個基本條件。這主要包括兩個方面。一是對企業(yè)的忠誠，二是對顧客的誠實。不誠實的銷售人員決不可能成就大事業(yè)，要設(shè)身處地為顧客著想，真心誠意為顧客服務(wù)，和顧客交朋友，實行顧客固定化策略，發(fā)展顧客關(guān)系，顧客是企業(yè)及其市場銷售人員的最重要的資源。須知，切記，欺騙顧客就是欺騙自己!第12頁,共40頁，2024年2月25日，星期天銷售人員需具備的10大心態(tài)積極的心態(tài)主動的心態(tài)空杯的心態(tài)雙贏的心態(tài)包容的心態(tài)自信的心態(tài)行動的心態(tài)給予的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)主人翁的心態(tài)心態(tài)決定一切！第13頁,共40頁，2024年2月25日，星期天積極的心態(tài)

積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。積極的人像太陽，走到那里那里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。第14頁,共40頁，2024年2月25日，星期天主動的心態(tài)

主動是什么？主動就是"沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑?。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。第15頁,共40頁，2024年2月25日，星期天空杯的心態(tài)

你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業(yè)的局外人。第16頁,共40頁，2024年2月25日，星期天雙贏的心態(tài)第17頁,共40頁，2024年2月25日，星期天包容的心態(tài)

作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的客戶。各有各的愛好，各有各的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。

水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同情心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。第18頁,共40頁，2024年2月25日，星期天自信的心態(tài)第19頁,共40頁，2024年2月25日，星期天行動的心態(tài)

行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標(biāo)。如果一切計劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。第20頁,共40頁，2024年2月25日，星期天給予的心態(tài)

要索取，首先學(xué)會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的客戶以服務(wù)及滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激。第21頁,共40頁，2024年2月25日，星期天學(xué)習(xí)的心態(tài)

活到老，學(xué)到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰會學(xué)習(xí)，誰就會成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。第22頁,共40頁，2024年2月25日，星期天主人翁的心態(tài)

象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費用，你會感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去做的，什么是自己不應(yīng)該做的。反之，你就會得過且過，不負(fù)責(zé)任，認(rèn)為自己永遠是打工者，企業(yè)的命運與自己無關(guān)。你不會得到老板的認(rèn)同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業(yè)。第23頁,共40頁，2024年2月25日，星期天（三）銷售基本流程

計劃活動篩選客戶訪前準(zhǔn)備接觸面談產(chǎn)品說明拒絕處理促成成交售后服務(wù)第24頁,共40頁，2024年2月25日，星期天制定詳細的工作計劃與銷售目標(biāo)包括：長、短期目標(biāo)及生涯規(guī)劃尋找符合條件的銷售對象、準(zhǔn)客戶包括：客戶分類、客戶分級等篩選客戶為正式銷售面談而做的事前準(zhǔn)備包括：電話預(yù)約、客戶情況了解、資料準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備激發(fā)客戶的購買熱情、寒暄包括：贊美、資料收集、購買點尋找接觸面談強化準(zhǔn)主顧對產(chǎn)品的購買欲望包括：產(chǎn)品介紹、資料工具展示產(chǎn)品說明化解阻礙銷售正常進行的一切問題包括：拒絕問題處理、心態(tài)調(diào)整鼓勵準(zhǔn)客戶作出決定包括：促成的信號、方法、策略、態(tài)度做好售后服務(wù)并尋找新的合作契機售后服務(wù)計劃活動拒絕處理促成成交第25頁,共40頁，2024年2月25日，星期天寒暄的技巧

寒暄者，應(yīng)酬之語是也。問候，也就是人們相逢之際所打的招呼，所問的好。在多數(shù)情況下，二者應(yīng)用的情景都比較相似，都是作為交談的“開場白”來被使用的。寒暄的主要的用途，是在人際交往中打破僵局，縮短人際距離，向交談對象表示自己的敬意，或是借以向?qū)Ψ奖硎緲酚谂c多結(jié)交之意。所以說，在與他人見面之時，若能選用適當(dāng)?shù)暮颜Z，往往會為雙方進一步的交談，做好良好的鋪墊。第26頁,共40頁，2024年2月25日，星期天最標(biāo)準(zhǔn)的說法是："你好！""很高興能認(rèn)識您"."見到您非常榮幸".比較文雅一些的話，可以說："久仰"，或者說："幸會".要想隨便一些，也可以說："早聽說過您的大名"、"某某某人經(jīng)常跟我談起您"，或是"我聽過您公司"、"我使用過您公司產(chǎn)品"，等等。跟初次見面的人寒暄第27頁,共40頁，2024年2月25日，星期天

用語則不妨顯得親切一些，具體一些，可以說"好久沒見了"、"又見面了"，也可以講："你氣色不錯"、"您的發(fā)型真棒"，"今天的風(fēng)真大"等跟熟人寒暄第28頁,共40頁，2024年2月25日，星期天寒暄：寒暄要做什么?發(fā)掘客戶的肯定點，表達自我的推銷點。從工作上:

除了贊美對方的成就，還要向他請教，總之是設(shè)法讓對方開口?！袄习?，我跑過很多公司，從來沒有見過像貴公司這樣，員工都在他自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)地工作，沒人聊天看報，可見您管理有方。能不能教教我這個年輕人？““老板，沒想到您這么年輕就有如此成就，有秘決吧？第29頁,共40頁，2024年2月25日，星期天從愛好特長上

每個人都有自己的愛好和特長；以此作為切入點，能迅速拉近距離。從宏觀經(jīng)濟上

資金面緊張資金價格利率走高監(jiān)管嚴(yán)控房地產(chǎn)以租代售等熱門經(jīng)濟話題第30頁,共40頁，2024年2月25日，星期天1.寒暄語不一定具有實質(zhì)性內(nèi)容，而且可長可短，需要因人、因時、因地而異，而它卻不能不具備簡潔、友好與尊重的特征。2.寒暄語應(yīng)當(dāng)刪繁就簡，不要過于程式化，像寫八股文。例如，兩人初次見面，一個說："久聞大名，如雷貫耳，今日得見，三生有幸"，另一個則道："豈敢，豈敢！"搞得像演出古裝戲一樣，就大可不必了。3.寒暄語應(yīng)帶有友好之意，敬重之心。既不容許敷衍了事般地打哈哈，也不可用以戲弄對方。"來了"，"瞧您那德性"，"喂，您又長膘了"，等等，自然均應(yīng)禁用。注意事項:第31頁,共40頁，2024年2月25日，星期天贊美的技巧學(xué)會贊美別人故事：一個富翁特別喜歡吃烤鴨，就用重金聘用了一名廚師，每天為他做烤鴨。廚師烹制的烤鴨很美味，但每天只有一只腿。時間一長，富翁就把廚師叫來問道：“你烤的鴨怎么只有一條腿呢？”廚師指著一只腳站著休息的鴨子回答：“它本來就只有一條腿啊?！备晃虤獾门呐氖?，掌聲驚動了鴨子，它伸出了另外一條腿。富翁說：“那鴨子不是有兩條腿嗎？”廚師答道：“是啊，如果你早鼓掌的話，那烤的鴨子早就有兩條腿了”

第32頁,共40頁，2024年2月25日，星期天一、贊美的功能受到贊美是人們心理上的需要，人們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵、被肯定的心理需求。愿意得到贊美，是人的一般心理需求;而善于贊美他人，則是一種重要的美德。贊美在一般社交中有許多功能，在對客服務(wù)中，客戶經(jīng)理對客人的贊美最重要的作用:(一)使客人希望獲得受尊重的心理需求得以滿足。(二)加強客人對客戶經(jīng)理的認(rèn)同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴。

人都有一個共性，就是在受到別人贊美之后會極力維護這份榮譽，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會喜歡和真誠贊美他們的人接觸交往。第33頁,共40頁，2024年2月25日，星期天1.誠懇實在2.切境得體

（二）贊美的原則與要求

（三）贊美的技巧

***先生/女士,請問您是哪里人？**地方真是個好地方，。。。有機會一定要去一下。***先生/女士，在哪高就（發(fā)財）？像您這么年輕就這么有成就和地位，真是年輕有為啊，有機會真想向您請教和學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)等等。。。第34頁,共40頁，2024年2月25日，星期天（三）微笑的技巧微笑是銷售人員應(yīng)掌握的一種最基本的技巧。是人們從眼神，從話語中流露出來的真情，只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感，才能進一步地交流。對于你自始至終的微笑服務(wù)，顧客很難把你拒于千里之外，畢竟大多數(shù)人是于心不忍的，俗語說：“惡拳不打笑臉人。”

、第35頁,共40頁，2024年2月25日，星期天

<1>投其所好：通過客人的言談舉止,把握其心理,摸透其脾性進行推銷；

<2>旁敲側(cè)擊：通過顧客的朋友,讓他享受我們的服務(wù),從而拉動此顧客消費；<3>詮釋服務(wù)：通過介紹我們服務(wù)產(chǎn)品的好處,讓其認(rèn)可我們產(chǎn)品,從而達到推銷的目的；（四）常見推銷策略：第