《電子商務信用 第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理體系要求》征求意見稿

ICS03.100.20

A16

中華人民共和國國家標準

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務信用第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管

理體系要求

E-commercecredit-requirementsofintegritymanagementsystemforthe3rdpart

B2Ctransactionplatform

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本部分由全國信用標準化技術委員會提出并歸口。

本部分的起草單位：中國標準化研究院

本部分主要起草人：

II

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務信用第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理體系要求

1范圍

本標準規(guī)定了第三方網(wǎng)絡零售平臺對入駐網(wǎng)店的信用管理體系構成和主要管理活動要求。

本標準適用于規(guī)范第三方網(wǎng)絡零售平臺對入駐網(wǎng)店的信用管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T****電子商務信用網(wǎng)絡零售信用基本要求消費品零售

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

電子商務信用e-commercecredit

在電子商務交易中，交易方取得交易對方信任作為交易基礎的能力。

注1：交易方取得和維持這種能力需以誠信經營、遵守交易承諾和約定、滿足交易對方合理預期為條件。

注2：網(wǎng)絡零售信用水平取決于顧客網(wǎng)購所承受的綜合風險水平，在風險水平滿足網(wǎng)購交易要求時，顧客滿意水平

可作為信用評價指標。

[GB/T***，定義3.1]

3.2

第三方網(wǎng)絡零售平臺the3rdpartonlineretailingplatform

提供交易環(huán)境，供商家入駐進行網(wǎng)絡零售的第三方平臺。

3.3

第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理integritymanagementbythe3rdpartonlineretailingplatform

第三方網(wǎng)絡零售平臺方對入駐商家進行資質審核、建立信用檔案、評價和督促誠信經營的一系列活

動。

1

GB/TXXXXX—XXXX

4第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理體系構成

第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理體系包括以下三個方面：

1）管理目標

第三方網(wǎng)絡零售平臺應確立對入駐網(wǎng)店進行信用管理的總體目標和與之相適應的可測量目標，并根

據(jù)管理目標策劃管理活動。

2）管理活動

第三方網(wǎng)絡零售平臺對入駐網(wǎng)店信用管理活動包括：入駐資質審核、建立信用檔案、宣貫誠信交易

規(guī)則、評價和披露信用狀況、接受顧客投訴、在各交易環(huán)節(jié)采取誠信激勵和失信制約措施等。

3）評估和改進

第三方網(wǎng)絡零售平臺應定期對信用管理目標完成情況、信用管理活動有效性等進行評估，針對發(fā)現(xiàn)

的問題制定和實施改進措施。

5第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理目標

5.1總體目標

第三方網(wǎng)絡零售平臺應在戰(zhàn)略和運營文件中明確本平臺應通過跟蹤、監(jiān)督等措施促進網(wǎng)店在本平臺

誠信交易，履行對顧客承諾和零售商應盡義務，保障網(wǎng)購顧客權益的總體目標。

5.2具體目標

第三方網(wǎng)絡零售平臺應制定本平臺一定時期內在網(wǎng)購顧客對購物體驗滿意度、退換貨售后服務滿意

度、顧客信任程度、產品質量合格率、顧客評價記錄真實率等方面需達到且可測量的具體目標。

5.3目標實現(xiàn)策劃

為確保目標實現(xiàn)，第三方網(wǎng)絡零售平臺應進行管理活動策劃，應把管理活動的具體要求、分工職責、

資源保障等落實到文件要求，并參照GB/T19001的規(guī)定加以文件和記錄控制。

6第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理活動

6.1網(wǎng)店入駐審核

6.1.1網(wǎng)店經營者資質

第三方網(wǎng)絡零售平臺應要求入駐企業(yè)提供工商注冊信息，經營服務涉及到有國家法律法規(guī)特別要求

的產品或服務時，還應要求提供相關經營許可等證明，并對關鍵信息進行核實。

6.1.2網(wǎng)店信用檔案

第三方網(wǎng)絡零售平臺應建立網(wǎng)店信用檔案，記錄入駐時提交的資質材料和核實情況，對網(wǎng)店開展經

營的信用相關數(shù)據(jù)進行存檔。

6.2網(wǎng)店信用評價

6.2.1評價和服務

2

GB/TXXXXX—XXXX

第三方網(wǎng)絡零售平臺應跟蹤和記錄網(wǎng)店交易數(shù)據(jù)，實時評價網(wǎng)店信用，并把評價結果向網(wǎng)購顧客展

示，向顧客提供主要信用數(shù)據(jù)查詢。

6.2.2評價標準

網(wǎng)店信用評價應采用國家標準或行業(yè)標準中規(guī)定的指標，不得把網(wǎng)店為平臺帶來收益納入信用評價

指標。

6.3網(wǎng)店交易管理

6.3.1誠信交易準則

第三方網(wǎng)絡零售平臺應向入駐網(wǎng)店披露詳細的本平臺應遵守的誠信交易準則，并在平臺交易規(guī)則中

予以支持，同時利用信息化手段對不遵守誠信交易準則的行為加以限制。

平臺應把網(wǎng)店對顧客做出的承諾向顧客展示，并監(jiān)督網(wǎng)店執(zhí)行。

6.3.2激勵和限制機制

第三方網(wǎng)絡零售平臺應在搜索排名、信息展示等交易環(huán)節(jié)中體現(xiàn)對信用水平高的網(wǎng)店激勵和對信用

水平低的網(wǎng)店限制的原則。

6.4顧客利益保障

6.4.1顧客評價管理

第三方網(wǎng)絡零售平臺應允許顧客對網(wǎng)店進行評價，并把評價信息作為信用評價的數(shù)據(jù)來源之一，同

時把合法的顧客評價向所有顧客完整展示。應對虛假交易和虛假評價進行限制和懲罰，避免虛假評價對

信用評價結果的干擾和對顧客的誤導。

6.4.2顧客投訴處理

第三方網(wǎng)絡零售平臺應設立便利的顧客投訴渠道，對涉及到不誠信經營的行為進行處罰，要求網(wǎng)店

對顧客損失進行補償，把顧客投訴納入信用評價數(shù)據(jù)。

7第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理評估和改進

7.1評估

第三方網(wǎng)絡零售平臺應定期評估信用管理目標完成和管理活動效果，評估時應采用交易過程中產生

的信用數(shù)據(jù)，還應包括通過平臺主動向網(wǎng)購顧客的抽樣評價數(shù)據(jù)。

注：交易過程中產生的信用數(shù)據(jù)主要包括（但不限于）顧客滿意度、顧客投訴、顧客評價、交易數(shù)

據(jù)等。

7.2改進

第三方網(wǎng)絡零售平臺應針對評估過程中發(fā)現(xiàn)的問題制定改進措施，在管理文件、資源保障、職責分

工等中調整，以保持信用管理體系的持續(xù)改進。

3

GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理體系構成.................................................2

5第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理目標.....................................................2

5.1總體目標.......................................................................2

5.2具體目標.......................................................................2

5.3目標實現(xiàn)策劃...................................................................2

6第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理活動.....................................................2

6.1網(wǎng)店入駐.......................................................................2

6.1.1網(wǎng)店經營者資質.............................................................2

6.1.2網(wǎng)店信用檔案...............................................................2

6.2網(wǎng)店信用評價...................................................................2

6.2.1評價和服務.................................................................2

6.2.2評價標準...................................................................3

6.3網(wǎng)店交易管理...................................................................3

6.3.1誠信交易準則...............................................................3

6.3.2激勵和限制機制.............................................................3

6.4顧客利益保障...................................................................3

6.4.1顧客評價管理...............................................................3

6.4.2顧客投訴處理...............................................................3

7第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理評估和改進...............................................3

7.1評估...........................................................................3

7.2改進...........................................................................3

I

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務信用第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理體系要求

1范圍

本標準規(guī)定了第三方網(wǎng)絡零售平臺對入駐網(wǎng)店的信用管理體系構成和主要管理活動要求。

本標準適用于規(guī)范第三方網(wǎng)絡零售平臺對入駐網(wǎng)店的信用管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T****電子商務信用網(wǎng)絡零售信用基本要求消費品零售

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

電子商務信用e-commercecredit

在電子商務交易中，交易方取得交易對方信任作為交易基礎的能力。

注1：交易方取得和維持這種能力需以誠信經營、遵守交易承諾和約定、滿足交易對方合理預期為條件。

注2：網(wǎng)絡零售信用水平取決于顧客網(wǎng)購所承受的綜合風險水平，在風險水平滿足網(wǎng)購交易要求時，顧客滿意水平

可作為信用評價指標。

[GB/T***，定義3.1]

3.2

第三方網(wǎng)絡零售平臺the3rdpartonlineretailingplatform

提供交易環(huán)境，供商家入駐進行網(wǎng)絡零售的第三方平臺。

3.3

第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理integritymanagementbythe3rdpartonlineretailingplatform

第三方網(wǎng)絡零售平臺方對入駐商家進行資質審核、建立信用檔案、評價和督促誠信經營的一系列活

動。

1

GB/TXXXXX—XXXX

4第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理體系構成

第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理體系包括以下三個方面：

1）管理目標

第三方網(wǎng)絡零售平臺應確立對入駐網(wǎng)店進行信用管理的總體目標和與之相適應的可測量目標，并根

據(jù)管理目標策劃管理活動。

2）管理活動

第三方網(wǎng)絡零售平臺對入駐網(wǎng)店信用管理活動包括：入駐資質審核、建立信用檔案、宣貫誠信交易

規(guī)則、評價和披露信用狀況、接受顧客投訴、在各交易環(huán)節(jié)采取誠信激勵和失信制約措施等。

3）評估和改進

第三方網(wǎng)絡零售平臺應定期對信用管理目標完成情況、信用管理活動有效性等進行評估，針對發(fā)現(xiàn)

的問題制定和實施改進措施。

5第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理目標

5.1總體目標

第三方網(wǎng)絡零售平臺應在戰(zhàn)略和運營文件中明確本平臺應通過跟蹤、監(jiān)督等措施促進網(wǎng)店在本平臺

誠信交易，履行對顧客承諾和零售商應盡義務，保障網(wǎng)購顧客權益的總體目標。

5.2具體目標

第三方網(wǎng)絡零售平臺應制定本平臺一定時期內在網(wǎng)購顧客對購物體驗滿意度、退換貨售后服務滿意

度、顧客信任程度、產品質量合格率、顧客評價記錄真實率等方面需達到且可測量的具體目標。

5.3目標實現(xiàn)策劃

為確保目標實現(xiàn)，第三方網(wǎng)絡零售平臺應進行管理活動策劃，應把管理活動的具體要求、分工職責、

資源保障等落實到文件要求，并參照GB/T19001的規(guī)定加以文件和記錄控制。

6第三方網(wǎng)絡零售平臺信用管理活動

6.1網(wǎng)店入駐審核

6.1.1網(wǎng)店經營者資質

第三方網(wǎng)絡零售平臺應要求入駐企業(yè)提供工商注冊信息，經營服務涉及到有國家法律法規(guī)特別要求

的產品或服務時，還應要求提供相關經營許可等證明，并對關鍵信息進行核實。

6.1.2網(wǎng)店信用檔案

第三方網(wǎng)絡零售平臺應建立網(wǎng)店信用檔案，記錄入駐時提交的資質材料和核實情況，對網(wǎng)店開展經

營的信用相關數(shù)據(jù)進行存檔。

6.2網(wǎng)店信用評價

6.2.1評價和服務

2

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