《電子商務(wù)信用 第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理體系要求》征求意見稿

ICS03.100.20

A16

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管

理體系要求

E-commercecredit-requirementsofintegritymanagementsystemforthe3rdpart

B2Ctransactionplatform

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本部分由全國信用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。

本部分的起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院

本部分主要起草人：

II

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理體系要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)對(duì)入駐網(wǎng)店的信用管理體系構(gòu)成和主要管理活動(dòng)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于規(guī)范第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)對(duì)入駐網(wǎng)店的信用管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T****電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求消費(fèi)品零售

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

電子商務(wù)信用e-commercecredit

在電子商務(wù)交易中，交易方取得交易對(duì)方信任作為交易基礎(chǔ)的能力。

注1：交易方取得和維持這種能力需以誠信經(jīng)營、遵守交易承諾和約定、滿足交易對(duì)方合理預(yù)期為條件。

注2：網(wǎng)絡(luò)零售信用水平取決于顧客網(wǎng)購所承受的綜合風(fēng)險(xiǎn)水平，在風(fēng)險(xiǎn)水平滿足網(wǎng)購交易要求時(shí)，顧客滿意水平

可作為信用評(píng)價(jià)指標(biāo)。

[GB/T***，定義3.1]

3.2

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)the3rdpartonlineretailingplatform

提供交易環(huán)境，供商家入駐進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)零售的第三方平臺(tái)。

3.3

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理integritymanagementbythe3rdpartonlineretailingplatform

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)方對(duì)入駐商家進(jìn)行資質(zhì)審核、建立信用檔案、評(píng)價(jià)和督促誠信經(jīng)營的一系列活

動(dòng)。

1

GB/TXXXXX—XXXX

4第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理體系構(gòu)成

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理體系包括以下三個(gè)方面：

1）管理目標(biāo)

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)確立對(duì)入駐網(wǎng)店進(jìn)行信用管理的總體目標(biāo)和與之相適應(yīng)的可測量目標(biāo)，并根

據(jù)管理目標(biāo)策劃管理活動(dòng)。

2）管理活動(dòng)

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)對(duì)入駐網(wǎng)店信用管理活動(dòng)包括：入駐資質(zhì)審核、建立信用檔案、宣貫誠信交易

規(guī)則、評(píng)價(jià)和披露信用狀況、接受顧客投訴、在各交易環(huán)節(jié)采取誠信激勵(lì)和失信制約措施等。

3）評(píng)估和改進(jìn)

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)定期對(duì)信用管理目標(biāo)完成情況、信用管理活動(dòng)有效性等進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)發(fā)現(xiàn)

的問題制定和實(shí)施改進(jìn)措施。

5第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理目標(biāo)

5.1總體目標(biāo)

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)在戰(zhàn)略和運(yùn)營文件中明確本平臺(tái)應(yīng)通過跟蹤、監(jiān)督等措施促進(jìn)網(wǎng)店在本平臺(tái)

誠信交易，履行對(duì)顧客承諾和零售商應(yīng)盡義務(wù)，保障網(wǎng)購顧客權(quán)益的總體目標(biāo)。

5.2具體目標(biāo)

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)制定本平臺(tái)一定時(shí)期內(nèi)在網(wǎng)購顧客對(duì)購物體驗(yàn)滿意度、退換貨售后服務(wù)滿意

度、顧客信任程度、產(chǎn)品質(zhì)量合格率、顧客評(píng)價(jià)記錄真實(shí)率等方面需達(dá)到且可測量的具體目標(biāo)。

5.3目標(biāo)實(shí)現(xiàn)策劃

為確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行管理活動(dòng)策劃，應(yīng)把管理活動(dòng)的具體要求、分工職責(zé)、

資源保障等落實(shí)到文件要求，并參照GB/T19001的規(guī)定加以文件和記錄控制。

6第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理活動(dòng)

6.1網(wǎng)店入駐審核

6.1.1網(wǎng)店經(jīng)營者資質(zhì)

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)要求入駐企業(yè)提供工商注冊信息，經(jīng)營服務(wù)涉及到有國家法律法規(guī)特別要求

的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，還應(yīng)要求提供相關(guān)經(jīng)營許可等證明，并對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行核實(shí)。

6.1.2網(wǎng)店信用檔案

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)建立網(wǎng)店信用檔案，記錄入駐時(shí)提交的資質(zhì)材料和核實(shí)情況，對(duì)網(wǎng)店開展經(jīng)

營的信用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行存檔。

6.2網(wǎng)店信用評(píng)價(jià)

6.2.1評(píng)價(jià)和服務(wù)

2

GB/TXXXXX—XXXX

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)跟蹤和記錄網(wǎng)店交易數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)網(wǎng)店信用，并把評(píng)價(jià)結(jié)果向網(wǎng)購顧客展

示，向顧客提供主要信用數(shù)據(jù)查詢。

6.2.2評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)店信用評(píng)價(jià)應(yīng)采用國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的指標(biāo)，不得把網(wǎng)店為平臺(tái)帶來收益納入信用評(píng)價(jià)

指標(biāo)。

6.3網(wǎng)店交易管理

6.3.1誠信交易準(zhǔn)則

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)向入駐網(wǎng)店披露詳細(xì)的本平臺(tái)應(yīng)遵守的誠信交易準(zhǔn)則，并在平臺(tái)交易規(guī)則中

予以支持，同時(shí)利用信息化手段對(duì)不遵守誠信交易準(zhǔn)則的行為加以限制。

平臺(tái)應(yīng)把網(wǎng)店對(duì)顧客做出的承諾向顧客展示，并監(jiān)督網(wǎng)店執(zhí)行。

6.3.2激勵(lì)和限制機(jī)制

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)在搜索排名、信息展示等交易環(huán)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)信用水平高的網(wǎng)店激勵(lì)和對(duì)信用

水平低的網(wǎng)店限制的原則。

6.4顧客利益保障

6.4.1顧客評(píng)價(jià)管理

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)允許顧客對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行評(píng)價(jià)，并把評(píng)價(jià)信息作為信用評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)來源之一，同

時(shí)把合法的顧客評(píng)價(jià)向所有顧客完整展示。應(yīng)對(duì)虛假交易和虛假評(píng)價(jià)進(jìn)行限制和懲罰，避免虛假評(píng)價(jià)對(duì)

信用評(píng)價(jià)結(jié)果的干擾和對(duì)顧客的誤導(dǎo)。

6.4.2顧客投訴處理

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)設(shè)立便利的顧客投訴渠道，對(duì)涉及到不誠信經(jīng)營的行為進(jìn)行處罰，要求網(wǎng)店

對(duì)顧客損失進(jìn)行補(bǔ)償，把顧客投訴納入信用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

7第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理評(píng)估和改進(jìn)

7.1評(píng)估

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)定期評(píng)估信用管理目標(biāo)完成和管理活動(dòng)效果，評(píng)估時(shí)應(yīng)采用交易過程中產(chǎn)生

的信用數(shù)據(jù)，還應(yīng)包括通過平臺(tái)主動(dòng)向網(wǎng)購顧客的抽樣評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

注：交易過程中產(chǎn)生的信用數(shù)據(jù)主要包括（但不限于）顧客滿意度、顧客投訴、顧客評(píng)價(jià)、交易數(shù)

據(jù)等。

7.2改進(jìn)

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)針對(duì)評(píng)估過程中發(fā)現(xiàn)的問題制定改進(jìn)措施，在管理文件、資源保障、職責(zé)分

工等中調(diào)整，以保持信用管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

3

GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理體系構(gòu)成.................................................2

5第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理目標(biāo).....................................................2

5.1總體目標(biāo).......................................................................2

5.2具體目標(biāo).......................................................................2

5.3目標(biāo)實(shí)現(xiàn)策劃...................................................................2

6第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理活動(dòng).....................................................2

6.1網(wǎng)店入駐.......................................................................2

6.1.1網(wǎng)店經(jīng)營者資質(zhì).............................................................2

6.1.2網(wǎng)店信用檔案...............................................................2

6.2網(wǎng)店信用評(píng)價(jià)...................................................................2

6.2.1評(píng)價(jià)和服務(wù).................................................................2

6.2.2評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)...................................................................3

6.3網(wǎng)店交易管理...................................................................3

6.3.1誠信交易準(zhǔn)則...............................................................3

6.3.2激勵(lì)和限制機(jī)制.............................................................3

6.4顧客利益保障...................................................................3

6.4.1顧客評(píng)價(jià)管理...............................................................3

6.4.2顧客投訴處理...............................................................3

7第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理評(píng)估和改進(jìn)...............................................3

7.1評(píng)估...........................................................................3

7.2改進(jìn)...........................................................................3

I

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理體系要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)對(duì)入駐網(wǎng)店的信用管理體系構(gòu)成和主要管理活動(dòng)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于規(guī)范第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)對(duì)入駐網(wǎng)店的信用管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T****電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求消費(fèi)品零售

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

電子商務(wù)信用e-commercecredit

在電子商務(wù)交易中，交易方取得交易對(duì)方信任作為交易基礎(chǔ)的能力。

注1：交易方取得和維持這種能力需以誠信經(jīng)營、遵守交易承諾和約定、滿足交易對(duì)方合理預(yù)期為條件。

注2：網(wǎng)絡(luò)零售信用水平取決于顧客網(wǎng)購所承受的綜合風(fēng)險(xiǎn)水平，在風(fēng)險(xiǎn)水平滿足網(wǎng)購交易要求時(shí)，顧客滿意水平

可作為信用評(píng)價(jià)指標(biāo)。

[GB/T***，定義3.1]

3.2

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)the3rdpartonlineretailingplatform

提供交易環(huán)境，供商家入駐進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)零售的第三方平臺(tái)。

3.3

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理integritymanagementbythe3rdpartonlineretailingplatform

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)方對(duì)入駐商家進(jìn)行資質(zhì)審核、建立信用檔案、評(píng)價(jià)和督促誠信經(jīng)營的一系列活

動(dòng)。

1

GB/TXXXXX—XXXX

4第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理體系構(gòu)成

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理體系包括以下三個(gè)方面：

1）管理目標(biāo)

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)確立對(duì)入駐網(wǎng)店進(jìn)行信用管理的總體目標(biāo)和與之相適應(yīng)的可測量目標(biāo)，并根

據(jù)管理目標(biāo)策劃管理活動(dòng)。

2）管理活動(dòng)

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)對(duì)入駐網(wǎng)店信用管理活動(dòng)包括：入駐資質(zhì)審核、建立信用檔案、宣貫誠信交易

規(guī)則、評(píng)價(jià)和披露信用狀況、接受顧客投訴、在各交易環(huán)節(jié)采取誠信激勵(lì)和失信制約措施等。

3）評(píng)估和改進(jìn)

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)定期對(duì)信用管理目標(biāo)完成情況、信用管理活動(dòng)有效性等進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)發(fā)現(xiàn)

的問題制定和實(shí)施改進(jìn)措施。

5第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理目標(biāo)

5.1總體目標(biāo)

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)在戰(zhàn)略和運(yùn)營文件中明確本平臺(tái)應(yīng)通過跟蹤、監(jiān)督等措施促進(jìn)網(wǎng)店在本平臺(tái)

誠信交易，履行對(duì)顧客承諾和零售商應(yīng)盡義務(wù)，保障網(wǎng)購顧客權(quán)益的總體目標(biāo)。

5.2具體目標(biāo)

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)制定本平臺(tái)一定時(shí)期內(nèi)在網(wǎng)購顧客對(duì)購物體驗(yàn)滿意度、退換貨售后服務(wù)滿意

度、顧客信任程度、產(chǎn)品質(zhì)量合格率、顧客評(píng)價(jià)記錄真實(shí)率等方面需達(dá)到且可測量的具體目標(biāo)。

5.3目標(biāo)實(shí)現(xiàn)策劃

為確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行管理活動(dòng)策劃，應(yīng)把管理活動(dòng)的具體要求、分工職責(zé)、

資源保障等落實(shí)到文件要求，并參照GB/T19001的規(guī)定加以文件和記錄控制。

6第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理活動(dòng)

6.1網(wǎng)店入駐審核

6.1.1網(wǎng)店經(jīng)營者資質(zhì)

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)要求入駐企業(yè)提供工商注冊信息，經(jīng)營服務(wù)涉及到有國家法律法規(guī)特別要求

的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，還應(yīng)要求提供相關(guān)經(jīng)營許可等證明，并對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行核實(shí)。

6.1.2網(wǎng)店信用檔案

第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)建立網(wǎng)店信用檔案，記錄入駐時(shí)提交的資質(zhì)材料和核實(shí)情況，對(duì)網(wǎng)店開展經(jīng)

營的信用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行存檔。

6.2網(wǎng)店信用評(píng)價(jià)

6.2.1評(píng)價(jià)和服務(wù)

2

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