管理心理學(xué)（第2版） 課件 第6章 情緒與壓力

第六章情緒與壓力員工心理輔導(dǎo)工作場所中的壓力工作場所中的情緒0302目錄01工作場所中的情緒|11需要：沒有需要就產(chǎn)生不了情緒，但需要不是情緒，只是情緒產(chǎn)生的前提條件。態(tài)度：滿足了需要，產(chǎn)生積極的態(tài)度，無法滿足需要，則產(chǎn)生消極的態(tài)度。體驗：它是情緒產(chǎn)生的心理和生理基礎(chǔ)。這是指并非每種需要和態(tài)度都能產(chǎn)生情緒，只有那些達(dá)到一定強(qiáng)度的需要和態(tài)度，才能引起相應(yīng)的生理反應(yīng)和心理意識，從而導(dǎo)致明顯的體驗，我們把這種體驗稱為情緒。一、情緒（一）情緒的定義：

人們對于客觀事物是否滿足自己的需要的態(tài)度體驗。情緒三維學(xué)說：情緒是由三對元素構(gòu)成，分別是愉快-不愉快、興奮-平靜-緊張-松弛施洛斯伯格的情緒三維模式：愉快-不愉快、注意-拒絕、激活水平羅素的情緒環(huán)狀模式：情緒可以劃分為愉快度和強(qiáng)度兩個維度基拓雅馬：提出社會參與性維度，即人際維度一、情緒（二）情緒的維度：

人們對于客觀事物是否滿足自己的需要的態(tài)度體驗。二、情緒的功能（一）情緒的動機(jī)功能情緒的動機(jī)功能又稱情緒的調(diào)節(jié)功能，指情緒對人的活動起發(fā)動、促進(jìn)和調(diào)控的作用。適度的情緒興奮，可以使身心處于活動的最佳狀態(tài)，進(jìn)而推動人們有效的完成任務(wù)。（二）情緒的信號功能情緒的這種功能是通過表情來實現(xiàn)的。人們可以憑借一定的表情來傳遞情緒信息和思想愿望。（三）情緒的適應(yīng)功能情緒能夠使個體針對不同的刺激事件產(chǎn)生靈活自如的適應(yīng)性反應(yīng)，并調(diào)節(jié)或保持個體與環(huán)境間的關(guān)系。（四）情緒的組織功能1、情緒與工作記憶情緒的波動會在一定程度上影響到人們的工作記憶。2、情緒與決策情緒不僅影響對信息的選擇和加工，還影響認(rèn)知決策與風(fēng)格。3、情緒和創(chuàng)造性

預(yù)期結(jié)果（包括預(yù)期情緒）認(rèn)知評估行為

結(jié)果（包括情緒）情緒主觀概率其他因素，如生動性、直接性、心境Loewenstein等人的風(fēng)險即情緒模型三、情緒智力和情緒勞動（一）情緒智力1、情緒智力的定義與模型情緒智力理論存在三種視角定義。認(rèn)知視角的定義綜合視角的定義勝任力視角的定義三、情緒智力和情緒勞動（一）情緒智力1、情緒智力的定義與模型當(dāng)前的情緒智力理論可分為能力模型和混合模型兩類。能力模型的理論建立在狹義情緒智力定義的基礎(chǔ)上，它所包含的內(nèi)容主要聚焦于個性子系統(tǒng)的情緒與認(rèn)知的交互作用領(lǐng)域?；旌夏Ｐ偷睦碚摻⒃趶V義情緒智力定義基礎(chǔ)上，它所包含的內(nèi)容跨越了個性主要子系統(tǒng)的多個領(lǐng)域。2、影響情緒智力的因素（1）個體因素（2）社會文化因素3、情緒智力的作用（1）情緒智力與工作績效情緒智力與社會關(guān)系質(zhì)量存在關(guān)聯(lián)。情緒智力與個體健康狀況（包括心理健康、生理健康）情緒智力與個體的壓力應(yīng)對密切相關(guān)。情緒智力與個體的工作生活滿意度密切相關(guān)，更高的情緒智力與更高的工作生活滿意度相關(guān)聯(lián)。（2）情緒智力與領(lǐng)導(dǎo)力情緒智力對于領(lǐng)導(dǎo)者非常重要，成功的領(lǐng)導(dǎo)者都是具有較高的情緒智力的人。（二）情緒勞動1、情緒勞動的內(nèi)涵情緒勞動是一個監(jiān)控矛盾并減少矛盾的過程，即個體將自己的情緒表達(dá)與感知到的情緒表達(dá)規(guī)則不斷進(jìn)行比較，如果發(fā)現(xiàn)兩者之間存在矛盾，個體通過情緒調(diào)節(jié)策略來減少這種矛盾，從而使得情緒表達(dá)與情緒表達(dá)規(guī)則相符。這是一個動態(tài)的心理加工過程，遵循情緒調(diào)節(jié)的控制論模型。2、情緒勞動的特征（1）情緒調(diào)節(jié)的主動性（2）目的的間接性（3）要求的職業(yè)性3、情緒勞動的作用（1）對組織的作用。對于組織來說，員工按照組織要求表現(xiàn)出情緒行為，可以使工作得到更有效的執(zhí)行，可以提高工作績效和服務(wù)質(zhì)量，還會促進(jìn)銷售。（2）對員工的作用。對于一些內(nèi)容單調(diào)、缺乏挑戰(zhàn)的工作，較高的情緒勞動要求會在某種程度上起著激勵的作用，從而成為一種積極的工作特征，因為它給個體提供了自我表現(xiàn)的舞臺，有利于個體保持良好的心理狀態(tài)。然而，情緒勞動過度會帶來情緒耗竭、工作壓力大、職業(yè)倦怠等一系列問題4、情緒勞動的策略（1）自主調(diào)節(jié)（2）表層扮演（3）深層扮演（4）失調(diào)扮演四、情緒調(diào)節(jié)（一）積極情緒調(diào)節(jié)（二）消極情緒調(diào)節(jié)（三）情緒調(diào)節(jié)的手段1、關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)者可以提高自己對團(tuán)隊成員的情感需求以及團(tuán)隊成員之間的情緒關(guān)系的關(guān)注度，同時提高自己覺察他人情緒的能力。2、改善團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)可以通過對員工灌輸積極情緒，來改善團(tuán)隊情緒氛圍，進(jìn)而提升員工工作熱情、團(tuán)隊士氣和營造團(tuán)隊和諧的人際關(guān)系。3、獎勵當(dāng)組織中情緒氛圍不佳時，組織中的情緒處理者會主動采取富有建設(shè)性的技巧和手段來處理組織中的有害情緒。工作場所中的壓力|22一、壓力及其后果（一）壓力的概念壓力可以被定義為：人在適應(yīng)過程中的一種身心緊張狀態(tài)。從原因上來看，壓力是人在對環(huán)境與自身應(yīng)對能力進(jìn)行評估之后，產(chǎn)生的不平衡感造成的。第一，壓力是個體感知和體驗到的情緒反應(yīng)，如焦慮、不安等及伴隨而來的生理反應(yīng)。第二，壓力是一種個體不能很好甚至無法應(yīng)對情境的反應(yīng)。第三，壓力是個體對某一重要情境的反應(yīng)。（二）壓力的后果過高的工作壓力對個體的消極影響主要體現(xiàn)在三個方面：情緒、行為和身體。工作壓力對情緒的影響主要體現(xiàn)在工作壓力會導(dǎo)致人們表現(xiàn)出焦慮、壓抑、神經(jīng)質(zhì)、易激動、緊張、厭煩沮喪等情緒狀態(tài)。其中，最主要的影響是焦慮情緒的產(chǎn)生，同時焦慮也是壓力產(chǎn)生的主要心理狀態(tài)之一。工作壓力對行為的影響主要表現(xiàn)在工作效率低、缺勤、離職以及決策失誤等方面。關(guān)于壓力與工作績效的關(guān)系，研究表明它們呈倒U形的關(guān)系。工作壓力在身體上產(chǎn)生的消極后果則主要表現(xiàn)在導(dǎo)致各種生理上的不適，如頭暈、疲勞等。

二、壓力源的識別（一）工作中的壓力源（1）工作負(fù)荷（2）工作條件（3）角色沖突和角色模糊（4）職業(yè)生涯發(fā)展（5）人際關(guān)系（6）工作—家庭沖突

生活事件LCU1.配偶死亡1002.離婚783.夫妻分居654.拘禁635.家庭成員死亡636.外傷或生病537.結(jié)婚508.解雇479.復(fù)婚4510.退休4511.家庭成員患病4412.懷孕40（二）生活中的壓力源三、壓力的管理策略（一）個人壓力管理1、正確分析環(huán)境2、正確評價自我3、正確管理自己的時間和生活方式4、建立支持性的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)5、學(xué)會放松身心的方法（二）組織壓力管理1、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境2、合理安排工作3、營造良好的組織氛圍4、主題培訓(xùn)5、職業(yè)生涯規(guī)劃6、明確角色定位7、開展員工援助計劃員工心理輔導(dǎo)|33一、常見的職場心理問題（一）假期綜合征假期綜合征的產(chǎn)生原因是多方面的，在這里我們總結(jié)出以下幾方面的原因。（1）心理原因。在高度緊張的狀態(tài)下，作為一種應(yīng)急機(jī)制，人的大腦中樞會相應(yīng)的建立起一套高度緊張的思維和運作模式，以使人們能夠適應(yīng)快節(jié)奏的工作、生活模式。（2）生理原因。長時間逛街購物、頻繁參加社交聚會和作息不規(guī)律造成的疲勞，會讓人在假日后的數(shù)天內(nèi)感到情緒低落、精力不濟(jì)。（3）經(jīng)濟(jì)原因。假日會給所有人帶來額外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。一般來說，假期綜合征的易感人群有以下幾種。（1）工作狂。（2）恐懼上班者。（3）不能適應(yīng)工作節(jié)奏者。（4）假期疲勞過度者。（4）遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)者。（二）工作—家庭沖突1.工作—家庭沖突的種類有工作對家庭的沖突和家庭對工作的沖突。工作時間、壓力等對家庭相關(guān)責(zé)任的干擾是工作對家庭的沖突。因家庭方面需求而產(chǎn)生對工作責(zé)任的干擾則是家庭對工作的沖突。（二）工作—家庭沖突1.工作—家庭沖突的種類從沖突形式來看，工作—家庭沖突具有基于時間的沖突、基于壓力的沖突和基于行為的沖突三種類型。基于時間的沖突指的是當(dāng)時間被分配給一種角色需求以后，另一個角色的需求就很難得到滿足而引起的沖突?；趬毫Φ臎_突指的是工作或家庭角色壓力使個人在生理或心理上產(chǎn)生各種壓力癥狀，如不安、焦慮、疲勞、冷淡以及易怒等?；谛袨榈臎_突指的是一個角色所需要的特定行為與另一角色相關(guān)行為期望不相容而引起的沖突。2、工作家庭沖突理論基于邊界基于文化基于角色基于社會認(rèn)同基于社會支持（1）基于角色的沖突理論：工作角色對家庭角色工作—家庭沖突研究大多是基于角色沖突理論的，這種理論認(rèn)為工作—家庭沖突是個體的工作角色壓力與家庭角色壓力的不兼容導(dǎo)致的角色間相互沖突。工作—家庭沖突只是角色沖突的一個例子。（2）基于邊界的沖突理論：工作域?qū)彝ビ颉＿吔缋碚摻⒃诠ぷ骱图彝ビ懈髯缘挠?，域又在其邊界的基礎(chǔ)之上，邊界的模糊造成了工作—家庭沖突問題。工作和家庭兩個域的邊界主要有分割、溢出和補(bǔ)償三種模式。分割模式是指，工作域和家庭域是相互分離的，二者互無影響，邊界無接觸和交叉點。溢出模式是指，工作和家庭兩個生活域的邊界存在非對稱滲透，工作域和家庭域中的價值觀、情緒和行為等會相互影響。補(bǔ)償模式是指，一個域的不滿意可以通過另一個域的滿意來補(bǔ)償。（3）基于社會認(rèn)同的沖突理論：工作者身份對家庭成員身份?；谏鐣J(rèn)同的理論從身份凸顯入手，指出是社會身份凸顯對角色投資和群體承諾的促進(jìn)，所導(dǎo)致的不同身份背后的多種價值觀相似部分的減少，引發(fā)了工作—家庭沖突。（4）基于文化的沖突理論。文化對于性別角色的定位會引發(fā)工作—家庭沖突。非傳統(tǒng)性別角色卷入是工作—家庭沖突產(chǎn)生的關(guān)鍵問題。（5）基于社會支持的沖突理論：組織支持對家庭支持。社會支持作為工作—家庭相關(guān)研究中降低消極壓力影響的重要因素而受到諸多關(guān)注。社會支持可以通過影響個體控制感，降低工作—家庭沖突。（三）職業(yè)倦?。?）情緒衰竭：沒有活力，沒有工作熱情，感覺自己處于極度疲勞的狀態(tài)。（2）去人格化：刻意在自身和工作對象間保持距離，對工作對象和環(huán)境采取冷漠、忽視的態(tài)度，對工作敷衍了事，進(jìn)而導(dǎo)致個人發(fā)展停滯、行為怪癖或提出調(diào)動申請。（3）無力感或低個人成就感：傾向于消極地評價自己，并伴有工作能力體驗和成就體驗的下降，認(rèn)為工作不但不能發(fā)揮自身才能，而且是枯燥無味的繁瑣事物。職業(yè)倦怠嚴(yán)重影響著職場人士的工作和生活質(zhì)量以及身心健康水平。職業(yè)倦怠會使得工作滿意度降低，導(dǎo)致出現(xiàn)離職和曠職現(xiàn)象。職業(yè)倦怠會使個體在人際關(guān)系方面表現(xiàn)出對同事和工作對象的疏遠(yuǎn)和冷漠。職業(yè)倦怠還會使人產(chǎn)生巨大的壓力感。（四）工作狂1、工作狂的定義認(rèn)為在內(nèi)因上，工作狂具有強(qiáng)烈的內(nèi)部驅(qū)動性；在外部表現(xiàn)上，工作狂高度穩(wěn)定地投入了“過量的”時間與精力在工作上。2、工作狂理論成癮模型：工作狂成癮模型可分為醫(yī)學(xué)成癮模型和心理成癮模型。強(qiáng)化理論：強(qiáng)化理論是從行為主義的觀點出發(fā)的，它似乎可以更直接地解釋工作狂行為。特質(zhì)理論：它強(qiáng)調(diào)工作狂是個體的某些潛在人格特質(zhì)在青春期后期被特定的環(huán)境刺激激發(fā)，而形成的一種穩(wěn)定的行為。家庭系統(tǒng)理論：強(qiáng)調(diào)整個家庭對個體行為影響的重要性，因而認(rèn)為心理咨詢中的咨詢主體不是個人而是整個家庭。二、員工援助計劃（一）員工援助計劃概述員工援助計劃（employeesassistanceprogram,EAP）是由組織如企業(yè)、政府部門、軍隊等為其成員設(shè)置的一項系統(tǒng)的，長期的援助和福利計劃。它通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對組織成員及其家屬的專業(yè)輔導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問題，以維護(hù)組織成員的心理健康，提高工作績效，并改善組織管理。EAP著重于工作場所，它的作用是識別和幫助員工解決問題。（二）員工援助計劃的內(nèi)容和服務(wù)模式1、EAP的服務(wù)內(nèi)容（1）管理員工問題，改進(jìn)工作環(huán)境，提供咨詢，幫助員工改進(jìn)業(yè)績，提供培訓(xùn)和幫助，將反饋信息傳遞給組織領(lǐng)導(dǎo)者，以及對員工和其家屬進(jìn)行有關(guān)EAP服務(wù)的教育。（2）對員工問題進(jìn)行保密以及提供及時的察覺和評估服務(wù)，以保證員工的個人問題不會對他們的業(yè)績表現(xiàn)有負(fù)面影響。（3）對那些擁有個人問題以至于影響到業(yè)績表現(xiàn)的員工，運用建設(shè)性的對質(zhì)、激勵和短期的干涉方法，使其認(rèn)識到個人問題和表現(xiàn)之間的關(guān)系。（4）為員工提供醫(yī)學(xué)咨詢、治療、幫助、轉(zhuǎn)介和跟蹤等服務(wù)。（5）提供組織咨詢，幫助員工與服務(wù)商建立和保持有效的工作關(guān)系。（6）在組織中進(jìn)行咨詢，使得政策的覆蓋面涉及有關(guān)不良現(xiàn)象或行為，并對此開展醫(yī)學(xué)治療。（7）確認(rèn)EAP在組織和個人表現(xiàn)中的有效性。2、EAP的服務(wù)模式（1）內(nèi)部模式。這種模式是在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置一個專門部門，由有人事管理、心理咨詢等專業(yè)背景的專職人員從事EAP服務(wù)。（2）外部模式。這種模式是企業(yè)聘請外部專業(yè)的EAP公司向員工提供幫助，企業(yè)與專業(yè)的EAP公司簽訂合同，并有專人負(fù)責(zé)與EAP公司聯(lián)系和協(xié)調(diào)。（3）組合模式。這種模式是內(nèi)部與外部模式聯(lián)合起來，部分職責(zé)由內(nèi)部EAP人員完成，其他職責(zé)由簽約外部EAP專業(yè)人士完成。（4）聯(lián)合模式。這種模式是若干企業(yè)聯(lián)合成立一個專門的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)，由專職人員為這些企業(yè)的員工提供專業(yè)的服務(wù)。（三）員工