情緒控制與管理溝通培訓(xùn)課件

02四月2024情緒控制與管理溝通培訓(xùn)課件02四月2024情緒控制與管理溝通培訓(xùn)課件1

成兵■國(guó)家資格認(rèn)證高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師■國(guó)家資格認(rèn)證人力資源管理師■擁有5年銀行業(yè)專業(yè)研究和培訓(xùn)咨詢工作經(jīng)驗(yàn)

成兵2課堂定位探討與交流，雙向溝通每個(gè)人既是學(xué)員，又是導(dǎo)師放松心情觸動(dòng)、感悟課堂定位探討與交流，雙向溝通觸動(dòng)、感悟3三人行，必有我?guī)?/p>

讀萬(wàn)卷書，行萬(wàn)里路，……？三人行，必有我?guī)?/p>

讀萬(wàn)卷書，行萬(wàn)里路，……？4孔子曰:吾聽(tīng)吾忘吾見(jiàn)吾記吾做吾悟孔子曰:5是沒(méi)有力量的,知道做到相信并才有力量!是沒(méi)有力量的,知道做到相信并才有力量!6目標(biāo)與心愿：用身體來(lái)學(xué)習(xí)，創(chuàng)造一個(gè)快樂(lè)多多，收獲多多的周末！目標(biāo)與心愿：7沖動(dòng)的懲罰沖動(dòng)的懲罰8當(dāng)幸福來(lái)敲門當(dāng)幸福來(lái)敲門9找尋你的幸福敲門時(shí)刻找尋你的幸福敲門時(shí)刻10心態(tài)的力量心態(tài)的力量11兩個(gè)實(shí)驗(yàn)AB兩個(gè)實(shí)驗(yàn)AB12我們的啟示：

A:心態(tài)可以影響能力B:心態(tài)能夠影響生理心態(tài)好，生理健康，能力增強(qiáng)；心情不好，生理差，能力差。心態(tài)就具有這么大的力量，從里到外影響你。我們的啟示：13什么是陽(yáng)光心態(tài)？1、快樂(lè)生活每一天。

2、工作著并快樂(lè)著。

3、積極的思維對(duì)待人和事，凡事多往好處想。

4、充滿熱情和朝氣，真心地、習(xí)慣性地幫助別人。

5、迅速轉(zhuǎn)變和控制消極情緒。什么是陽(yáng)光心態(tài)？1、快樂(lè)生活每一天。14任何的限制都是從自已的內(nèi)心開(kāi)始的

世界上的事，總有好壞兩面，當(dāng)你只看到事物消極的一面時(shí)，你會(huì)自我設(shè)限，懷疑退縮，最終喪失機(jī)會(huì)；但當(dāng)你換個(gè)角度，用積極的心態(tài)來(lái)看事物，事情就會(huì)立刻轉(zhuǎn)向積極的那面。案例：小島與鞋任何的限制都是從自已的內(nèi)心開(kāi)始的世界上的事，總有15改變別人很難，只能改變自已、影響他人內(nèi)在世界控制外在世界，每個(gè)人的心態(tài)只能由自已決定，我們能做的，就是用樂(lè)觀的心態(tài)來(lái)影響周圍的人。案例：小島與鞋續(xù)集改變別人很難，只能改變自已、影響他人內(nèi)在世界控制外在世界，每16心態(tài)決定未來(lái)有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的思維和行為，就有什么樣的環(huán)境和世界，就有什么樣的未來(lái)和人生。心態(tài)決定未來(lái)有什么樣的心態(tài)，17生活是一面鏡子生活就是一面鏡子你用什么態(tài)度面對(duì)它它用什么態(tài)度回饋你生活是一面鏡子生活就是一面鏡子18積極的心態(tài)與消極的心態(tài)積極的心態(tài)像太陽(yáng)照到哪里哪里亮消極的心態(tài)像月亮初一、十五不一樣積極的心態(tài)與消極的心態(tài)積極的心態(tài)像太陽(yáng)19成功=心態(tài)×能力能力絕對(duì)不會(huì)是零分，心態(tài)只有兩種，要么是積極的、評(píng)分為10分，要么是消極的、評(píng)分為0分；心態(tài)是0分，即使你的能力是100分，你的成功也還是0；心態(tài)是10分，哪怕你的能力只有20分，你的成功也有200分。所以，成敗不是能力決定的，而是心態(tài)決定的。成功=心態(tài)×能力能力絕對(duì)不會(huì)是20情緒控制與管理溝通培訓(xùn)課件21工作壓力——“21世紀(jì)的流感”美國(guó)英國(guó)加拿大日本中國(guó)精神健康的問(wèn)題導(dǎo)致每年8000萬(wàn)工作日的損失，相當(dāng)于37億英鎊。由于工作場(chǎng)所中存在的壓力使經(jīng)濟(jì)損失每年120億美元。40％的員工擔(dān)心會(huì)死在工作崗位上，成年累月地感到倦怠乏力，難以恢復(fù)正常的精神飽滿狀態(tài)。41.1%的白領(lǐng)正面臨著較大的工作壓力；87.4%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者感到壓力很大；領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)別越高，身心健康水平相對(duì)越低，壓力也相對(duì)較大。壓力正在引發(fā)嚴(yán)重的健康和生產(chǎn)問(wèn)題，每年500-1500億美元。工作壓力——“21世紀(jì)的流感”美國(guó)英國(guó)加拿大日本中國(guó)精神健康22在美國(guó),一個(gè)成功的人背后需要兩種人：律師:外界沖突心理醫(yī)生:內(nèi)心沖突在美國(guó),一個(gè)成功的人背后需要兩種人：律師:外界沖突心理醫(yī)生:23適度壓力

有利于工作、生活、學(xué)習(xí)。人們頭腦清醒，警覺(jué)，提高效率。有利于目標(biāo)達(dá)成。壓力過(guò)大

人們過(guò)于緊張、情緒焦慮。智力水平下降，效率降低。影響工作生活和健康。如同小樹(shù)，壓折了，如同彈簧，拉直了。適度壓力24壓力與健康頭痛心血管疾病腸胃不適睡眠問(wèn)題脾氣不好情緒低落注意力難集中心理問(wèn)題學(xué)習(xí)效率降低人際關(guān)系緊張壓力與健康頭痛情緒低落25正確認(rèn)識(shí)壓力，調(diào)整信念您改變不了現(xiàn)實(shí)，但您可以改變態(tài)度。您改變不了過(guò)去，但您可以改變現(xiàn)在。您不能控制他人，但您可以掌握自己。您不能預(yù)知明天，但您可以把握今天。您不可能樣樣順利，但您可以事事順心。您不能延伸生命的長(zhǎng)度，但您可以決定生命的寬度。您不能左右天氣，但您可以改變心情。您不能選擇容貌，但您可以展現(xiàn)笑容。正確認(rèn)識(shí)壓力，調(diào)整信念您改變不了現(xiàn)實(shí)，但您可以改變態(tài)度。26這世界上只有三種事：我的事，別人的事，老天的事。自己的事盡力做好，別人的事尊重提醒，老天的事順從遵從。你是你，我是我，我來(lái)到這世界不是為了你，你來(lái)到這世界也不是為我，如果有緣，能夠相處較好，當(dāng)然最好，如果相處不好，也沒(méi)什么大不了。這世界上只有三種事：我的事，別人的事，老天的事。自己的事盡力27壓力應(yīng)對(duì)的有效與無(wú)效策略

壓力應(yīng)對(duì)的有效與無(wú)效策略28壓力應(yīng)對(duì)的三個(gè)層面放松呼吸飲食睡眠運(yùn)動(dòng)旅游生理彈性心理彈性鈍悟力社會(huì)彈性尋求幫助壓力應(yīng)對(duì)的三個(gè)層面放松呼吸飲食睡眠運(yùn)動(dòng)旅游生理彈性心理彈性鈍29壓力和情緒的關(guān)系壓力和情緒的關(guān)系30情緒管理已所不欲，勿施于人。——孔子情緒管理已所不欲，勿施于人?！鬃?1“情緒智能”（EQ）是什么？

“情緒智能”這個(gè)名詞是由美國(guó)人所提出的，他們認(rèn)為：一個(gè)人成功，智力（IQ）只占小部分20%，情緒智能（EQ）占大部分80%。情緒控制與管理溝通培訓(xùn)課件32EQ包含五個(gè)意思：

★認(rèn)識(shí)自己的情緒★管理自己的情緒★有效推動(dòng)自己★認(rèn)識(shí)別人的情緒★做好人際關(guān)系總結(jié)兩句話即：★清楚認(rèn)識(shí)和正確運(yùn)用情緒去幫助自己★了解和分享別人的看法和感受EQ包含五個(gè)意思：33

對(duì)情緒的錯(cuò)誤概念1、情緒是與生俱來(lái)的——“我天生就是多愁善感的”。2、情緒是無(wú)可奈何、無(wú)法控制的，既無(wú)從預(yù)防、來(lái)了又無(wú)法驅(qū)走——“不知何時(shí)才能沒(méi)有這份惆悵！”4、情緒的原因是外界的人、事、物——“一見(jiàn)他那個(gè)模樣我就生氣！”5、情緒有好壞之分——愉快、滿足、安靜就是好的；憤怒、悲哀、焦慮就是修養(yǎng)不夠——“不準(zhǔn)在客人面前這個(gè)樣子！真丟臉！”6、不好的情緒，只有這兩個(gè)方法處理：不是忍在心里，就是爆發(fā)出來(lái)——“我有什么辦法？不忍，難道發(fā)火？7、情緒控制人生——“最近沒(méi)有心情，什么都不想做。還是心情好的時(shí)候再算吧！”8、事情與情緒密不可分——“每次他這樣我都想發(fā)火，這十年我過(guò)得真辛苦！”

◆把哭泣當(dāng)作負(fù)面情緒對(duì)情緒的錯(cuò)誤概念1、情緒是與生34

情緒的正確認(rèn)識(shí)情緒不是與生俱來(lái)情緒跟事情可以完全分開(kāi)情緒無(wú)正負(fù)之分（只有“有沒(méi)有效果”）情緒可以被管理（我可以成為本人情緒的主人）情緒管理能力可以經(jīng)訓(xùn)練而培養(yǎng)出來(lái)情緒的正確認(rèn)識(shí)情緒不是與生俱來(lái)35情緒與個(gè)人的態(tài)度是緊密相連的。

要想積極地對(duì)待生活，應(yīng)該改變自己的觀念，使自己能夠以樂(lè)觀的態(tài)度去看待問(wèn)題、思考問(wèn)題。對(duì)同樣一件事，人們會(huì)因所持的人生態(tài)度不同而有不同的感受。情緒與個(gè)人的態(tài)度是緊密相連的。要想積極地對(duì)待生活，應(yīng)該改變36老奶奶憂愁：雨天－－－小兒子的洗染店晴天－－－大兒子的雨傘店老奶奶樂(lè)呵呵：雨天－－－大兒子的雨傘店晴天－－－小兒子的洗染店為什么大家都說(shuō)老奶奶像變了一個(gè)人？老奶奶憂愁：老奶奶樂(lè)呵呵：為什么大家都說(shuō)老奶奶像變了一個(gè)人？37情緒是中性的，

情緒是可以管理的理智是控制情緒的“閘門”。情緒是中性的，

情緒是可以管理的理智是控制情緒的“閘門”。38情緒管理四句箴言智商高，情商高，春風(fēng)得意智商低，情商高，貴人相助智商高，情商低，懷才不遇智商低，情商低，一生潦倒情緒管理四句箴言智商高，情商高，春風(fēng)得意39情緒有效調(diào)控策略學(xué)會(huì)解脫——積極認(rèn)知感受力量——肯定自我培養(yǎng)興趣——轉(zhuǎn)移注意釋放能量——合理宣泄活在當(dāng)下——隨手關(guān)門情緒有效調(diào)控策略學(xué)會(huì)解脫——積極認(rèn)知401.學(xué)會(huì)解脫——積極認(rèn)知從不同角度看問(wèn)題1.學(xué)會(huì)解脫——積極認(rèn)知從不同角度看問(wèn)題41有人說(shuō)：我性格內(nèi)向，不會(huì)跟人交流。改為：我性格內(nèi)向，在跟人交流時(shí)有什么優(yōu)勢(shì)？1、

能耐心傾聽(tīng)2、

能給對(duì)方更多表達(dá)的機(jī)會(huì)3、

自己也能獲得更多知識(shí)和信息有人說(shuō)：我性格內(nèi)向，不會(huì)跟人交流。421、我的優(yōu)勢(shì)與資源2、最有成就感的10件事

自豪使人進(jìn)步！

自卑使人落后！2.感受力量——肯定自我1、我的優(yōu)勢(shì)與資源2.感受力量——肯定自我43轉(zhuǎn)移注意力唱歌跳舞升華法逛街洗澡聽(tīng)音樂(lè)游戲3.培養(yǎng)興趣——轉(zhuǎn)移注意轉(zhuǎn)移注意力唱歌跳舞升華法逛街洗澡聽(tīng)音樂(lè)游戲3.培養(yǎng)興44哭泣運(yùn)動(dòng)傾訴溝通日記大喊合理宣泄4.釋放能量——合理宣泄哭泣運(yùn)動(dòng)傾訴溝通日記大喊合理宣泄4.釋放能量——合理宣泄45

合理宣泄要在

適當(dāng)?shù)臅r(shí)間適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)

隨意發(fā)泄，既不會(huì)調(diào)控好不良的情緒，還會(huì)造成不良的后果。合理宣泄要在465.活在當(dāng)下不要執(zhí)著于過(guò)去不要憂慮未來(lái)隨手關(guān)門5.活在當(dāng)下不要執(zhí)著于過(guò)去47你是其中哪一個(gè)？你是其中哪一個(gè)？48學(xué)習(xí)

并不是上課、聆聽(tīng)或閱讀，也不只是增進(jìn)知識(shí)；學(xué)習(xí)

其實(shí)是要把知道的變成行動(dòng)，它是關(guān)乎改變。學(xué)習(xí)并不是上課、聆聽(tīng)或閱讀，49管理溝通技巧情緒控制與管理溝通培訓(xùn)課件50三分之一的人失去工作,是因?yàn)椴荒軇偃?三分之二的人失去工作,是因?yàn)椴荒芘c人成功相處.---哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告三分之一的人失去工作,是因?yàn)椴荒軇偃?三分之二的人失去工作,51

溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)。溝通是什么?99%的矛盾是由誤會(huì)造成的，99%的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想52溝通的目的：

溝通不是妥協(xié)更不是強(qiáng)勢(shì)攻擊而是尋求共識(shí)溝通的目的：溝通不是妥協(xié)53溝通過(guò)程發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋溝通過(guò)程發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋54命令的傳遞

美國(guó)在1910年一次部隊(duì)命令傳遞中出現(xiàn)了這樣的情況：營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官說(shuō)：“明晚大約9點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能夠看見(jiàn)一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我將為他們放一部有關(guān)彗星的影片?！?/p>

命令的傳遞55

值班軍官對(duì)連長(zhǎng)傳達(dá)命令說(shuō)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)鐘哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)，如果下雨的話，就讓士兵們穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這個(gè)76年才有一次的現(xiàn)象將會(huì)在那里出現(xiàn)。

連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)傳達(dá)命令說(shuō)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)鐘，非凡的哈雷將軍將身穿野戰(zhàn)服在禮堂出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這樣的命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次。”值班軍官對(duì)連長(zhǎng)傳達(dá)命令說(shuō)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明56

排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)下達(dá)命令說(shuō)：“明晚8點(diǎn)鐘，營(yíng)長(zhǎng)將帶領(lǐng)哈雷彗星在禮堂出現(xiàn)，這是每隔76年才會(huì)有的事情，如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去?！?/p>

班長(zhǎng)對(duì)士兵傳達(dá)命令說(shuō)：“在明晚8點(diǎn)鐘下雨的時(shí)候，著名的76歲的哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下，身穿野戰(zhàn)服開(kāi)著他那輛‘彗星’牌汽車經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。”排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)下達(dá)命令說(shuō)：“明晚8點(diǎn)鐘，營(yíng)長(zhǎng)將帶領(lǐng)57溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上說(shuō)的別人聽(tīng)到的別人聽(tīng)懂的別人行動(dòng)的寫一個(gè)綱要排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧溝通漏斗:100%80%60%40%20%你心里想的5801-8-5我們?nèi)绾螠贤ㄎ覀內(nèi)绾螠贤ㄊ?語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)表達(dá)文字表達(dá)肢體語(yǔ)言55%55%38%38%7%7%01-8-5我們?nèi)绾螠贤ㄎ覀內(nèi)绾螠贤ㄊ?語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)表達(dá)文字表59情緒控制與管理溝通培訓(xùn)課件60溝通首先是心境心態(tài)的打開(kāi)肯定自己，認(rèn)同別人開(kāi)放心態(tài)，換位思考溝通首先是心境心態(tài)的打開(kāi)肯定自己，認(rèn)同別人61溝通四大法寶認(rèn)同傾聽(tīng)發(fā)問(wèn)贊美溝通四大法寶認(rèn)同62認(rèn)同：即換位思考，同理別人方法：態(tài)度和語(yǔ)言技巧目的：化對(duì)立，為同理認(rèn)同：即換位思考，同理別人63傾聽(tīng)三不原則故事：哈佛與斯坦福只有先聽(tīng)，理解對(duì)方，才知問(wèn)題或分歧在哪里，有助于短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。知道并了解對(duì)方在想什么，而不是證明誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò);傾聽(tīng)三不原則64傾聽(tīng)時(shí)的反饋聆聽(tīng)，目視對(duì)方點(diǎn)頭示意筆錄表示重視聽(tīng)完再作全面思考傾聽(tīng)時(shí)的反饋聆聽(tīng)，目視對(duì)方65發(fā)問(wèn)：

開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)