成為卓越客服務(wù)人員系列培訓(xùn)之禮儀思維

03四月2024成為卓越客服務(wù)人員系列培訓(xùn)之禮儀思維02四月2024成為卓越客服務(wù)人員系列培訓(xùn)之禮儀思維1培訓(xùn)簡介一、業(yè)主的需求二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專業(yè)的服務(wù)用語培訓(xùn)簡介一、業(yè)主的需求二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專2服務(wù)部門輔助部門工作目標(biāo)滿足業(yè)主的需求使業(yè)主滿意服務(wù)部門輔助部門工作目標(biāo)滿足業(yè)主的需求使業(yè)主滿意31、滿足業(yè)主需求的前提是要了解業(yè)主的需求;2、知道解決問題的方法;3、提供更多的幫助.1、滿足業(yè)主需求的前提是4MR.MASLOW需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理需求MR.MASLOW需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生5業(yè)主的需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適業(yè)主的需求安衛(wèi)尊高舒6安全業(yè)主怕財(cái)物被盜業(yè)主怕遇到火災(zāi)業(yè)主怕受到傷害業(yè)主怕別人動(dòng)他(她)的東西業(yè)主怕泄露自己的隱私安全業(yè)主怕財(cái)物被盜業(yè)主怕遇到火災(zāi)業(yè)主怕受到傷害業(yè)主怕別7衛(wèi)生業(yè)主最討厭看到別人隨地吐痰業(yè)主喜歡園區(qū)干凈衛(wèi)生業(yè)主討厭看到不講究衛(wèi)生的工作人員業(yè)主討厭污漬業(yè)主討厭狗糞到處都是衛(wèi)生業(yè)主最討厭看到別人隨地吐痰業(yè)主喜歡園區(qū)干凈衛(wèi)生業(yè)主討厭8尊重業(yè)主希望自己備受關(guān)注主動(dòng)幫助是對(duì)業(yè)主的尊重為業(yè)主讓路、讓座是對(duì)他/她的尊重主動(dòng)的問候/親切的稱呼尊重業(yè)主希望自己備受關(guān)注主動(dòng)幫助是對(duì)業(yè)主的尊重為業(yè)主讓路9高效業(yè)主怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間業(yè)主最討厭拖拉的作風(fēng)業(yè)主通常是沒有耐心的業(yè)主不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去高效業(yè)主怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間業(yè)主最討厭拖拉的作風(fēng)業(yè)主通10舒適任何聲音都會(huì)影響業(yè)主休息業(yè)主不喜歡別人用不和諧的眼光看著他業(yè)主希望在園區(qū)能找到溫馨的感覺舒適任何聲音都會(huì)影響業(yè)主休息業(yè)主不喜歡別人用不和諧的眼光看11怎樣才算優(yōu)質(zhì)的服務(wù)怎樣才算優(yōu)質(zhì)的服務(wù)12要堅(jiān)持始終如一的服務(wù)理念去為業(yè)主我們不僅要滿足業(yè)主的需求更要超越對(duì)方的期望服務(wù)所有員工具備嫻熟的服務(wù)技能及體現(xiàn)企業(yè)文化的禮儀規(guī)范要堅(jiān)持始終我們不僅要期望服務(wù)所有員工具禮儀規(guī)范13魅力自測表如果大于80分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！魅力自測表如果大于80分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)14規(guī)范的儀容儀表規(guī)范的儀容儀表15標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。男：長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起

短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。留媚必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。

非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整潔的頭發(fā)和怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰“不等式”發(fā)型光頭蓬松的發(fā)式頭發(fā)標(biāo)16面容標(biāo)準(zhǔn)

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝

男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露面容17制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起。口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到制服標(biāo)準(zhǔn)18鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆襪子必須干凈、無破損。☆穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮练菢?biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子☆很刺眼的時(shí)裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

鞋襪標(biāo)準(zhǔn)19飾品

標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表?！钪辉试S戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢啙?、大方?！钪辉试S佩帶工牌、☆可以戴項(xiàng)鏈，但不能顯露出來。

非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈飾品20個(gè)人衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水

非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時(shí)吃口香糖☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出個(gè)人衛(wèi)生21優(yōu)雅的儀態(tài)優(yōu)雅的儀態(tài)221、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎235、優(yōu)美的動(dòng)作（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請業(yè)主在前，下樓梯時(shí)請業(yè)主在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩荩?、優(yōu)美的動(dòng)作（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門，245）引領(lǐng)業(yè)主：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢指引，根據(jù)業(yè)主的步速行走。6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請業(yè)主填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交業(yè)主，遞筆時(shí)筆桿一端朝向業(yè)主。7）行走：靠右行走，見到業(yè)主應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越業(yè)主，應(yīng)致歉。8）介紹：先將公司同事介紹給業(yè)主，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。5）引領(lǐng)業(yè)主：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢指引，根據(jù)業(yè)25專業(yè)的服務(wù)用語專業(yè)的服務(wù)用語261、服務(wù)語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與業(yè)主講話要注意舉止表情。1、服務(wù)語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。272、常用服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字”五聲：業(yè)主來到時(shí)有迎客聲；遇到業(yè)主時(shí)有稱呼聲；受人幫助時(shí)有致謝聲；麻煩業(yè)主時(shí)有致歉聲；業(yè)主離開時(shí)有送客聲。十字：“對(duì)不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看…；G、禮貌用語：歡迎再次光臨、2、常用服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字”28三、在服務(wù)工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)

A、初次見面時(shí)的問候B、時(shí)間性問候C、節(jié)日性問候D、其他問候三、在服務(wù)工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候292、稱呼禮：指日常服務(wù)中和業(yè)主打交道時(shí)所用的稱謂A、一般習(xí)慣稱呼B、按職位稱呼2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和業(yè)主303、應(yīng)答禮：指同業(yè)主交談時(shí)的禮節(jié)

A、解答業(yè)主問題時(shí)必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。C、應(yīng)答業(yè)主詢問時(shí)，要全神貫注聆聽，說話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。D、如業(yè)主語速過快或含糊不清，可委婉地請業(yè)主重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問題，可先向業(yè)主致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足業(yè)主的一切合理需求，對(duì)過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多業(yè)主的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。3、應(yīng)答禮：指同業(yè)主交談時(shí)的禮節(jié)314、迎送禮：指工作人員迎送業(yè)主時(shí)的禮節(jié)

A、業(yè)主抵達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問候，迎接業(yè)主。B、業(yè)主離開時(shí)，歡送業(yè)主4、迎送禮：指工作人員迎送業(yè)主時(shí)的禮節(jié)325、操作禮：指工作人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。

5、操作禮：指工作人員在日常工作中的禮節(jié)。336、握手禮：是人們在交往時(shí)最常見

的一種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國家的人見面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與業(yè)主距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。6、握手禮：是人們在交往時(shí)最常見

的一種禮節(jié)。

34A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同業(yè)主握手時(shí)，必須由業(yè)主主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可。C、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸357、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長

輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也

是工作人員向業(yè)主致意的常用方式?！?5度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。7、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長

輩以及初次36鞠躬禮行禮示意圖：鞠躬