員工行為督導訓練課件

03四月2024員工行為督導訓練課件02四月2024員工行為督導訓練課件1第一篇：心態(tài)篇

積極的心態(tài)

第一篇：心態(tài)篇積極的心態(tài)2積極心態(tài)的魔力優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點2積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點3積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生

積極心態(tài)的魔力優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情3導致消極心態(tài)的八個原因

1、缺乏目標2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責怪5、否定現(xiàn)實6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高騖遠導致消極心態(tài)的八個原因1、缺乏目標4消極心態(tài)為什么使人不能成功

令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生消極心態(tài)為什么使人不能成功令我們喪失機會5如何調整心態(tài)

1、消除破壞性批評2、對自己負責，一諾千金3、反自我驗證如何調整心態(tài)1、消除破壞性批評6第一個信念：我有必定成功公式

（1）仔細地決定好您現(xiàn)在想要達成的事項，把它寫下來。（2）逐一找出您要進行的步驟。（3）拖延是最大的敵人，立刻行動。（4）觀察哪個行動有用，哪個行動不管用（5）修正調整不管用的行動，直至達成目標為止。第一個信念：我有必定成功公式（1）仔細地決定好7第二個信念：過去不等于未來

過去的他（她）成功的他（她）海倫看不見聽不見的殘疾人作家呂蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江，打敗關羽的名將勾踐亡國的國君成功的復仇者里根二流演員美國總統(tǒng)吳士宏護士TCL集團副總裁第二個信念：過去不等于未來過去的他（她）成功的他（她）海倫8第三個信念：做事先做人

*做一個勇于承擔責任的人*做一個具有團隊精神的人*做一個善于學習的人*做一個有向心力的人*做一個了解組織與他人需要的人第三個信念：做事先做人*做一個勇于承擔責任的人9第四個信念：是的，我已經準備好了

YES，IAMREADY！

第四個信念：是的，我已經準備好了10第一篇：心態(tài)篇

認識企業(yè)

第一篇：心態(tài)篇認識企業(yè)11企業(yè)是什么

企業(yè)是什么12企業(yè)的本質

持續(xù)提供有價值的商品或服務滿足客戶需求利潤分享員工經營者股東稅金公益再投資利潤獲得外部競爭大環(huán)境企業(yè)的本質持續(xù)提供有價值的商品或服務滿足客戶需求利潤分享利13組織是人們?yōu)榱诉_成一些目的而組成的協(xié)力團體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團體。

組織的目的組織的目的14

企業(yè)的組織是兩個東西的組合體，一個是“工作分配（業(yè)務）”的組合體，另一個是“工作執(zhí)行（人）”的組合體。

組織的內涵

組織的內涵15*

組織內的每一個人都秉持著達成共同目標的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。*

組織內的每一個人都由衷地抱著協(xié)調合作的意愿與精神。*

組織內的每一個人的意見、想法都享有正確地傳達、協(xié)調與受尊重的權利。*報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。一個能發(fā)揮效能的組織的特性*

組織內的每一個人都秉持著達成共同目標的共識，并能集合16*

學習的場所*

個性、能力發(fā)揮的場所*

獲得生活費用的場所*

人際關系的場所*

生活的重要場所

*

競爭的場所工作場所是什么

工作場所是什么17您做為新進人員的自覺

1.

企業(yè)組織人的自覺2.

客戶第一3.

企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場4.

團隊的一份子您做為新進人員的自覺1.

企業(yè)組織人18第二篇：行動篇

科學的工作方式與了解您的職務第二篇：行動篇科學的工作方式與了解您的職務19工作進行的科學程序

步驟1明確您的工作目標步驟2收集事實資料步驟3依事實做判斷步驟4計劃步驟5執(zhí)行步驟6檢討工作進行的科學程序步驟1明確您的工作目標20秉持強烈的“目的意識”

及“問題意識”

秉持強烈的“目的意識”

及“問題意識”21任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意

任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意22了解您的職務

了解您的職務23責任、權限、義務的關聯(lián)

責任、權限、義務的關聯(lián)24了解您工作的前手與后手

了解您工作的前手與后手25客戶投訴中心的前手與后手

客戶客戶投訴處理中心技術服務部生產品管部前手后手后手客戶投訴中心的前手與后手客戶客戶投訴處理中心技術服務部生產26第二篇：行動篇

如何進行您的工作

第二篇：行動篇如何進行您的工作27接受命令的三個步驟

步驟1立刻回答“是”，迅速走向主管

步驟2記下主管交辦事項的重點

步驟3理解命令的內容和含義接受命令的三個步驟步驟1立刻回答“是”，迅速走向主管28注意點1不清楚的地方，詢問清楚為止

注意點2盡量以具體化的方式，向主管確認命令的內容

注意點3要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問接受命令的三個注意點

注意點1不清楚的地方，詢問清楚為接受命令的三個注意點29如何進行您的工作之一

了解二個類型的工作目標

員工行為督導訓練課件30工作目標的種類1.

達成狀態(tài)的工作目標是指維持公司營運或達成公司的年度經營目標，企業(yè)內的各個員工必須完成的目標。

2.

解決問題的工作目標是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標與現(xiàn)狀產生差距，或和我們的預想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。

工作目標的種類1.

達成狀態(tài)的工作目標31評估問題性質的兩個步驟

步驟1問題的優(yōu)先順序

緊急性重要性妥當性

步驟2區(qū)分問題的類別

發(fā)生型問題謀求改善型問題潛在型問題評估問題性質的兩個步驟步驟2區(qū)分問題的類別32如何進行您的工作之二以PDCA完成達成目標的程序P——計劃（plan）D——執(zhí)行(do)C——檢查(check)A——改正再執(zhí)行(action)如何進行您的工作之二33PDACPDAC34改善后水準PDCA目前水準PDCAPDCA改善后水準PDCA目前水準PDCAPDCA35

程序化計劃的五個步驟：

步驟①明確了解工作進行的目的及理由（why）？為什么要做？

步驟②確定要做哪些事項（what）？

步驟③誰來做？明確責任者及協(xié)助者（who）？

步驟④什么時候要完成（when）？

步驟⑤明確如何進行及進行的順序步驟(howto)?程序化計劃的五個步驟：36如何進行您的工作之三

以問題解決程序達成解決問題的目標

如何進行您的工作之三

以問題解決程序達成解決問題的目標37解決問題的三個重點

1.

找出問題的真正的原因2.

找出解決問題的重點對策3.

訂出問題解決的行動計劃

要做什么（what）?

誰來做(who)?

什么時候完成(when)?

各項行動如何進行(howto)?解決問題的三個重點1.

找出問題的38步驟1明確的目標、標準步驟2發(fā)現(xiàn)問題點步驟3分析問題點的產生原因步驟4確定要解決的課題步驟5擬訂對策步驟6做出行動計劃步驟7執(zhí)行行動計劃步驟8效果確認步驟9標準化問題解決的九個步驟

步驟1明確的目標、標準問題解決的九個步驟39企業(yè)人工作的基本守則

守則1永遠比上司期待的工作成果做得更好守則2懂得提升工作效能和效率的方法守則3一定在指定的期限完成工作守則4工作時間，集中精神，專心工作守則5任何工作都要用心去做守則6要有防止錯誤的警惕心守則7做好整理整頓守則8秉持工作的改善意識守則9養(yǎng)成節(jié)省費用的習慣企業(yè)人工作的基本守則守則1永遠比上司期待的工作成果做得40第三篇：技巧篇

企業(yè)內人際關系的技巧

第三篇：技巧篇

企業(yè)內人際關系的技巧41理解企業(yè)人際關系的含義

企業(yè)的人際關系，就是贏得合作的關系。理解企業(yè)人際關系的含義企業(yè)的人際關系，42如何贏得合作的人際關系

自我管理

隨時站在別人的立場考量事情主動地去關懷別人、幫助別人如何贏得合作的人際關系自我管理43贏得合作的談話技巧

用建議代替直言

提問題代替批評

讓對方說出期望訴求共同利益顧及別人的自尊贏得合作的談話技巧用建議代替直言44與上司的相處之道

*理解上司的立場

*有事情要先向上司報告

*工作到一個段落，需向上司報告

*向上司提出自己的意見

*向上司提供情報

*依上司的指示行事*不要在背地說上層主管的閑話與上司的相處之道

*理解上司的立場45第三篇：技巧篇

有效溝通的技巧

第三篇：技巧篇

有效溝通的技巧46溝通的定義

兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達至信息傳遞的過程。溝通的定義兩個或者兩個以上的人，互相通過47溝通的過程

傳送者接收者信息溝通的過程傳送者接收者信息48溝通的六大要素

*信息傳送者

*信息

*表達方式

*信息接收者

*反饋*跟進溝通的六大要素

*信息傳送者

*信49有效溝通的要決

*推敲意念-知己

*認清對象-知彼

*爭取天時地利

*為對方處境設想

*細心聆聽回應

*取得對方承諾*跟進成效有效溝通的要決

*推敲意念-知己50語言使用原則

*不要使用術語或方言

*避免使用“但是”

*積極語言

*從對方的立場出發(fā)*避免將個人意見權威化語言使用原則

*不要使用術語或方言51身體語言比語言更可信

*點頭與微笑

*身體前傾

*和對方目光接觸*不要雙手抱在胸前身體語言比語言更可信

*點頭與微笑52積極的聆聽者

他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。積極的聆聽者他們不但聽對方講些什么，而且53語言行為：非語言行為

1、姿勢2、面部表情3、穿著

*根據(jù)聽眾的特點來定

*要以舒適為主

*不要穿新購買而沒有穿過的衣服*記住別忘了擦鞋

語言行為：非語言行為1、姿勢54走動與手勢

*偶爾轉換，切忌太頻*手勢自然*空手*克服一些小動作*每次走兩至三步*聽眾超過50人，手勢比往常要大一些走動與手勢*偶爾轉換，切忌太頻55眼神接觸

一句話的接觸

不要被對方打擊

別離開10秒鐘以上避免太集中而忽略眼神接觸

一句話的接觸56聲線

*語音清晰

*聲調變化