商務(wù)基本禮儀課件

商務(wù)基本禮儀1商務(wù)基本禮儀1商務(wù)禮儀的定義禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。商務(wù)禮儀就是我們在商務(wù)交往中應(yīng)該遵守的規(guī)矩，應(yīng)該講究的藝術(shù)。2商務(wù)禮儀的定義禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守良好禮儀與規(guī)范的價值公司層面提升公司整體形象體現(xiàn)、展示管理水準(zhǔn)提升業(yè)務(wù)效率（？不必浪費(fèi)找東西的時間）方便溝通（同一語言，易于理解）個人層面體現(xiàn)專業(yè)性易于樹立形象，提升他人的信任感體現(xiàn)個人的良好的內(nèi)心世界，提升自信。。。3良好禮儀與規(guī)范的價值公司層面?zhèn)€人層面3重要的第一印象什么是第一印象

（首輪效應(yīng)）所謂第一印象就是初次見面時一瞬間給對方的“感覺”

重要性：

這個第一印象會左右顧客特約店的評價、以及以后是否還能得到人家的光臨。尤其是我們，因為大多數(shù)顧客是第一次見面，所以一定要做到任何時候能給人以好的印象

4重要的第一印象4個人形象設(shè)計一、儀表（外觀）二、服飾三、舉止風(fēng)度四、表情五、談吐（語言）六、待人接物5個人形象設(shè)計一、儀表（外觀）5一、端正儀表①

頭發(fā)（發(fā)型）洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個好印象。作為組織中的一員應(yīng)當(dāng)有合適的發(fā)型，頭發(fā)長度（男士女士）。（先梳頭在穿衣）②

面部表情……表情要明快，這很重要。陰沉著臉會損壞顧客對你的印象。眼睛……不要有眼屎，要有精神，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。牙齒……每天刷牙，注意不要口臭。女士不涂深色口紅。胡須……每天剃干凈，不剃干凈會使顧客覺得你邋遢。鼻子……注意鼻孔干凈，不要讓鼻毛長到外面來。耳朵……耳垢、臟污的地方要洗干凈。③

手、指甲

手臟了就要洗干凈。保持清潔。指甲中的污垢、指甲長得過長都要注意，要整理干凈。6一、端正儀表①

頭發(fā)（發(fā)型）6職業(yè)女士的化妝化妝上崗、淡妝上崗要求自然：妝成有卻無化妝要美化化妝要避人7職業(yè)女士的化妝化妝上崗、淡妝上崗7二、著裝①

工作服（制服）

臟、破、皺等等要避免，穿戴要整潔。（維修著裝統(tǒng)一）②

帽

要戴干凈、大小合適的帽子，不要歪戴，要戴得端正。③

鞋

鞋帶要結(jié)好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下。④

襪子

拜訪顧客的時候，有時會被請入屋內(nèi)，不要穿臟的破的襪子。⑤

手帕（抹布）

手帕要帶干凈的，再帶一些干凈的白抹布，抹布可用來擦除印在車上的指痕和污跡。8二、著裝①

工作服（制服）8著裝對比9著裝對比9著裝對比10著裝對比10職場著裝六忌雜亂鮮艷暴露透視短小緊身11職場著裝六忌雜亂11男士職場著裝“三色原則”——全套裝束顏色不超過三種。“三一定律”——皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致“三大禁忌”——A.穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。B.西裝上的標(biāo)簽必須拆除。

C．穿深色西裝不可配白色襪子領(lǐng)帶打法12男士職場著裝“三色原則”——全套裝束顏色不超過三種。領(lǐng)帶打法女士職場套裝五不準(zhǔn)皮裙光腿襪子有洞鞋襪不配套三節(jié)腿13女士職場套裝五不準(zhǔn)皮裙13其它注意事項襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。14其它注意事項襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子其它注意事項胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。15其它注意事項胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工三、舉止風(fēng)度（一）舉止要文明（教養(yǎng)）不能當(dāng)眾整理自己的服飾不能當(dāng)中處理廢物（二）舉止要規(guī)范（站、坐、走）（三）舉止要優(yōu)雅

16三、舉止風(fēng)度（一）舉止要文明（教養(yǎng)）16健美的站姿給人以挺拔筆直、舒展俊美、精力充沛、充滿自信的感覺男性站姿：雙腳平行打開，兩肩放松，氣下沉，自然呼吸，身體挺立，抬頭挺胸，雙目平視前方。雙手交叉，放在身前，右手搭在左手上。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。17健美的站姿給人以挺拔筆直、舒展俊美、精力充沛、充滿自信的感覺符合禮儀規(guī)范的坐姿能傳達(dá)出自信練達(dá)、積極熱情，尊重他人的信息和良好風(fēng)范男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。18符合禮儀規(guī)范的坐姿能傳達(dá)出自信練達(dá)、積極熱情，尊重他人的信息協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的走姿會給人動態(tài)之美，表現(xiàn)朝氣蓬勃的精神狀態(tài)男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間19協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的走姿會給人動態(tài)之美，表現(xiàn)朝氣蓬勃的精神狀飾品佩戴原則：符合身份，以少為佳

珠寶首飾不戴展示性別魅力的首飾不能戴（腳鏈、胸針）同質(zhì)同色（兩件以上）

20飾品佩戴原則：符合身份，以少為佳20四、表情1、表情要自然2、表情要友善（不要有敵意，異議）3、體現(xiàn)我們公司的三服務(wù)21四、表情1、表情要自然21五、談吐（一）壓低聲量：符合規(guī)范、好聽（二）慎選內(nèi)容（三）禮貌用語22五、談吐（一）壓低聲量：符合規(guī)范、好聽22交談的“熱情三到”1、眼到——眼睛注視對方，且要平視，表示尊重。2、口到——講話內(nèi)容要切合對方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，且須做到接待三聲，準(zhǔn)確把握對方的話題傾向，作出合理反應(yīng)。3、意到——講話時意思明確，態(tài)度平和、友善，意會他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。23交談的“熱情三到”1、眼到——眼睛注視對方，且要平視，表示說話方式（一）尊敬語自謙語看過目拜讀打聽詢問請教、請問訪問親自光臨打擾去親自前往去來光臨來喝用喝見面會見拜訪帶去您帶去帶去24說話方式（一）尊敬語自謙語看過目拜讀打聽詢問請教、請問訪問親說話方式（二）

關(guān)鍵時刻一句話就起決定作用場合用語接聽電話時詢問對方姓請問您貴姓寒暄您是～先生吧，早就期待見您一面了詢問對方印象時您還滿意吧讓對方久等時讓您久等了賠罪時真的是非常抱歉別人拜托自己傳話時明白了，放心吧，我會將您的原話轉(zhuǎn)告他的感謝對方來店時非常感謝您能抽出時間光臨本店25說話方式（二）

關(guān)鍵時刻說話方式（三）

傳達(dá)自己誠意的說話方式，加強(qiáng)顧客對經(jīng)銷店人員的信任1、適合不同顧客的音量和語速2、說話數(shù)量比例是:顧客70％，自己30％3、使用產(chǎn)品說明書時，與顧客保持目光接觸4、采用建議性的說話語氣：“…您覺得這樣如何？”26說話方式（三）

傳達(dá)自己誠意的說話方式，加強(qiáng)顧六、待人接物27六、待人接物271、電話禮儀

電話鈴響起三聲前拿起電話機(jī)首先自報公司名部門名、自己名，再詢問對方來電的意圖等。電話溝通時要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和記錄，以示對對方的積極反饋。應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄，及時告之當(dāng)事人處理來電。電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話，應(yīng)以“再見”等為禮貌結(jié)束語。待對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬?；卦L形象281、電話禮儀

電話鈴響起三聲前拿起電話機(jī)首先自報公司名部門名您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好??？！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。29您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)您會打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｗ鲎晕医榻B，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。30您會打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。31打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)引見:辦公室人員引見、介紹引導(dǎo)：要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給顧客介紹：尊者居后（尊者優(yōu)先知情權(quán)）退出：介紹完畢退出房間時，應(yīng)自然、大方，保持良好的行姿，出門后輕輕把門關(guān)上切忌點(diǎn)：悶頭行走、叩門聲大、指手劃腳切忌指方向2、接待禮儀32引見:辦公室人員引見、介紹2、接待禮儀32自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會。您好！我是唐山長安4S店的銷售顧問，我叫趙本山。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？33自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。您好！我是唐山長介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。34介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。35稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合和特定場合。經(jīng)常見面的人相遇時，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。要求：首次見到客戶必須說“您好”！同一天，第二次見到客戶，可點(diǎn)頭示意！36致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合和特定場合。經(jīng)常見面的人相遇時，可微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。37微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。38鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）39視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視接待顧客時的7大用語

感謝的心情表示歉意和誠意表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情表示歉意和誠意 表示歉意和謝意 歡迎的心情歡迎光臨感謝您常來光臨讓您久等了好，明白了抱歉，對不起請你稍等片刻

打擾您了40接待顧客時的7大用語感謝的心情表示歉意和誠意表示接受吩握手禮儀

（避免爆炸式、死魚式握手）握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯(lián)想到那個人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極交流的平臺。41握手禮儀

（避免爆炸式、死魚式握手）握手是人與人的握手的講究1、握手遵循的是“尊者優(yōu)先”的原則，在客戶面前，應(yīng)由客戶先伸手；長者面前，長者先伸手；上司面前，上司先伸手。如果VIP顧客，當(dāng)他伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙手握住對方的手，以示敬意。2、握手時表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對方3、握手時，雙方的手應(yīng)在虎口處交叉相接，至于握手力度則根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表示禮貌、熱情。握手時間不宜過長，一般為1—3秒鐘，輕輕搖1—3下。4、保持手部清潔，在與客戶握手時必須摘除手套42握手的講究1、握手遵循的是“尊者優(yōu)先”的原則，在客戶面前，應(yīng)

索取名片的方法交易法激將法平等法謙恭法在多人的場合如何交換名片？？先尊后卑順時針

接名片應(yīng)雙手去接，拿到手后，要立即觀閱，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方未留電話,應(yīng)禮貌詢問。遞名片雙手將自己名片呈出，并把文字正方，向著對方。一邊遞交時一邊清楚說出自己的姓名名片交換的禮儀43索取名片的方法在多人的場合如何交換名片？？接名片應(yīng)如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？44如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。45外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。45（1）約定時間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。我們的特色呢？3、拜訪客戶46（1）約定時間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時（2）需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹）。準(zhǔn)備好車輛。（注意溝通和協(xié)調(diào)）明確談話主題、思路和話語。47（2）需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備（3）出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。48（3）出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。48（4）到了同客戶的約定地點(diǎn)再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。49（4）到了同客戶的約定地點(diǎn)再整裝一次。49（5）進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。50（5）進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。5（6）見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片。客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意。51（6）見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“（7）會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。52（7）會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過