客戶關(guān)系管理課件

客戶關(guān)系管理課件客戶關(guān)系管理課件客戶關(guān)系管理課件案例導(dǎo)入1.某航空公司“只有一個(gè)乘客的航班”2.某豪華飯店員工的“超級記憶”能力;3.某家電生產(chǎn)企業(yè)為用戶的家電“過生日”4.海爾公司“針對用戶需求生產(chǎn)能洗土豆的洗衣機(jī)”書籍能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進(jìn)客戶關(guān)系管理課件客戶關(guān)系管理課件客戶關(guān)系管理課件案例導(dǎo)入書籍1案例導(dǎo)入1.某航空公司“只有一個(gè)乘客的航班”2.某豪華飯店員工的“超級記憶”能力;3.某家電生產(chǎn)企業(yè)為用戶的家電“過生日”4.海爾公司“針對用戶需求生產(chǎn)能洗土豆的洗衣機(jī)”案例導(dǎo)入2

認(rèn)識客戶與服務(wù)

一：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景（一）企業(yè)管理的中心觀念演變的五個(gè)階段1.產(chǎn)值中心論；2.銷售額中心論；3.利潤中心論；4.客戶中心論；5.客戶滿意中心論認(rèn)識客戶與服務(wù)一：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景3認(rèn)識客戶與服務(wù)（二）最終消費(fèi)者價(jià)值選擇變遷的三個(gè)階段（恩格爾系數(shù)）１．理性消費(fèi)時(shí)代；２．感覺消費(fèi)時(shí)代；３．感情消費(fèi)時(shí)代認(rèn)識客戶與服務(wù)（二）最終消費(fèi)者價(jià)值選擇變遷的三個(gè)階段（恩格爾4認(rèn)識客戶與服務(wù)(三)營銷學(xué)經(jīng)典理論4P:4C:產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷需求成本便利交流認(rèn)識客戶與服務(wù)(三)營銷學(xué)經(jīng)典理論產(chǎn)品價(jià)格渠道5客戶的定義及內(nèi)涵：客戶：

（client）

是沒有名字的一張臉，可以由任何人來提供服務(wù)。應(yīng)由專門人來提供服務(wù)，更重要、更尊貴。是購買或消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織；是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源……即有外部客戶，也有內(nèi)部客戶，后者日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。二、客戶的定義及內(nèi)涵顧客：

（customer)客戶的定義及內(nèi)涵：客戶：（client）是沒有名字的一張6認(rèn)識客戶與服務(wù)2、客戶、用戶、顧客的區(qū)別例子：沃爾瑪銷售維達(dá)紙巾，王五在沃爾瑪購買紙巾送給趙六。分析沃爾瑪、王五、趙六的角色。認(rèn)識客戶與服務(wù)2、客戶、用戶、顧客的區(qū)別7認(rèn)識客戶與服務(wù)三：客戶的分類1、客戶與企業(yè)的關(guān)系：非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶和流失客戶2、根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分類：VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶認(rèn)識客戶與服務(wù)三：客戶的分類8認(rèn)識客戶與服務(wù)3、根據(jù)客戶的個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行分類：（1）理智型客戶；（2）沖動性客戶；（3）頑固型客戶；（4）好斗性客戶；（5）優(yōu)柔寡斷型客戶（6）沉默寡言型客戶（7）斤斤計(jì)較型客戶（8）生性多疑型客戶認(rèn)識客戶與服務(wù)3、根據(jù)客戶的個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行分類：9認(rèn)識客戶與服務(wù)四：客戶關(guān)系及其類型客戶關(guān)系是一種企業(yè)與客戶之間多方面的聯(lián)系和利益權(quán)衡。可以將其區(qū)分為如表所示的五種類型。1、基本型2、被動型

3、負(fù)責(zé)型

4、能動型

5、伙伴型

認(rèn)識客戶與服務(wù)四：客戶關(guān)系及其類型10認(rèn)識客戶與服務(wù)企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型示意圖認(rèn)識客戶與服務(wù)企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型示意圖11認(rèn)識客戶與服務(wù)四：客戶關(guān)系管理解決的問題及其思路認(rèn)識客戶與服務(wù)四：客戶關(guān)系管理解決的問題及其思路12認(rèn)識客戶與服務(wù)五：客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)1、“更多”——帶動客戶關(guān)系數(shù)量的增長(1)挖掘和獲取新客戶(2)贏返流失客戶(3)識別新的細(xì)分市場認(rèn)識客戶與服務(wù)五：客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)13認(rèn)識客戶與服務(wù)2、更久”——延長客戶關(guān)系的生命周期(1)客戶忠誠(2)客戶挽留3、更深”——促進(jìn)客戶關(guān)系的質(zhì)量提高交叉銷售(啤酒和尿布)追加銷售與購買升級認(rèn)識客戶與服務(wù)2、更久”——延長客戶關(guān)系的生命周期14閱讀材料1-2

：肯德基的客戶劃分肯德基是以回頭率來劃分消費(fèi)者的：重度消費(fèi)者：一個(gè)星期消費(fèi)一次；中度消費(fèi)者：大約一個(gè)月消費(fèi)一次；輕度消費(fèi)者：半年內(nèi)消費(fèi)一次。重度消費(fèi)者占全部消費(fèi)者的30%～40%，對于他們來說，肯德基和它的環(huán)境、習(xí)慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分。對于重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠度，不要讓他們失望；對于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多人沒有光臨肯德基的最大一個(gè)原因就是便利性不夠，這只有通過不斷開設(shè)新的門店來實(shí)現(xiàn)。閱讀材料1-2：肯德基的客戶劃分肯德基是以回頭率來劃分消費(fèi)15技能訓(xùn)練1-1：計(jì)算客戶價(jià)值假定一個(gè)客戶在肯德基餐廳每星期消費(fèi)一次，平均每次消費(fèi)50元，以平均客戶生命周期10年為基準(zhǔn)來計(jì)算客戶價(jià)值的大小（以銷售額來計(jì)算）。如果該客戶對肯德基提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外5人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外10個(gè)人。假定所有聽到其贊美或抱怨的人均有20%轉(zhuǎn)化率，或增加了肯德基的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。將計(jì)算結(jié)果填入表1-3，并進(jìn)行必要的分析。技能訓(xùn)練1-1：計(jì)算客戶價(jià)值假定一個(gè)客戶在肯德基餐廳每星期消16技能訓(xùn)練：肯德基客戶價(jià)值動態(tài)分析

技能訓(xùn)練：肯德基客戶價(jià)值動態(tài)分析17了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)案例導(dǎo)入：王永慶賣米了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)案例導(dǎo)入：王永慶賣米18王永慶的制勝法寶---主動邀請客戶（熱情、尊重、關(guān)注）超出客戶預(yù)期（提供個(gè)性化服務(wù)）

換位思考，貼心服務(wù)（始終以客戶為中心）

服務(wù)1.挨家挨戶拜訪——2.送貨上門——3.掏陳米、洗米缸——王永慶的制勝法寶---主動邀請客戶（熱情、尊重、關(guān)注）19王永慶的制勝法寶---服務(wù)建立客戶信息檔案（持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）

為決策提供依據(jù)驚喜?。ㄑ杆夙憫?yīng)客戶需求）4.收集客戶信息——5.分析客戶信息數(shù)據(jù)——6.在主顧開口之前，送米到家——（設(shè)身處地為客戶找想）7.在客戶發(fā)工資后付賬——王永慶的制勝法寶---服務(wù)建立客戶信息檔案（持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)20優(yōu)質(zhì)服務(wù)〓滿意驚喜＋你的客戶呢？你的服務(wù)呢？優(yōu)質(zhì)服務(wù)〓滿意驚喜＋你的客戶呢？你的服務(wù)呢？21了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)一：優(yōu)秀員工必備條件從業(yè)心態(tài)=找準(zhǔn)自身定位+認(rèn)同企業(yè)文化企業(yè)文化：價(jià)值觀+行為準(zhǔn)則+團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)一：優(yōu)秀員工必備條件從業(yè)心態(tài)=找準(zhǔn)自身定位22二、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題

指導(dǎo)銷售技巧二、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地23優(yōu)質(zhì)客戶人員的五項(xiàng)修煉看

——

領(lǐng)先顧客一步的技巧聽

——

拉近與客戶的關(guān)系笑

——

微笑服務(wù)的魅力說

——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么動

——

運(yùn)用身體語言的技巧24優(yōu)質(zhì)客戶人員的五項(xiàng)修煉看——領(lǐng)先顧客一步的技巧2424看的技巧——如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視實(shí)戰(zhàn)演練：察色觀顏25看的技巧——如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視實(shí)戰(zhàn)演練：察色觀25

客戶缺少興趣，注意力不集中。26看的技巧——如何觀察顧客 客戶缺少興趣，注意力不集中。26看的技巧——如何觀察顧客26

一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。27 一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭27

這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度。28 這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度28

這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。29 這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。29

這個(gè)客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。30 這個(gè)客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。3030客戶嚴(yán)重不滿！

31客戶嚴(yán)重不滿！3131

客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。32 客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。3232客戶沖動，嚴(yán)重不滿33客戶沖動，嚴(yán)重不滿3333觀察顧客的角度34觀察顧客的角度3434你看到了誰？是男是女？你看到了誰？是男是女？35冬天還是夏天？下面兩幅圖，你能區(qū)別哪個(gè)是夏天，哪個(gè)是冬天嗎？冬天還是夏天？下面兩幅圖，你能區(qū)別哪個(gè)是夏天，哪個(gè)是冬天嗎？36找出下面兩幅圖的不同之處？板塊1：圖片觀察找出下面兩幅圖的不同之處？板塊1：圖片觀察37視頻測驗(yàn)請觀看視屏剪輯對話內(nèi)容：（注意觀察環(huán)境，對話內(nèi)容與所提問題關(guān)系不大）ClearlysomebodyinthisroommurderedLordSmythe,who,atprecisely3:34thisafternoon,wasbrutallybludgeonedtodeathwithabluntinstrument.Iwanteachofyoutotellmeyourwhereaboutsatpreciselythetimethatthisdastardlydeedtookplace.(很明顯，有人今天下午3:34時(shí)在這個(gè)房間使用鋒利的鈍器殘忍地謀殺了勛爵史密斯。我想讓你們每個(gè)人都告訴我在命案發(fā)生的這個(gè)時(shí)間內(nèi)你們在做什么。)-Iwaspolishingthebrassinthemasterbedroom.(—我正在擦拭主人房間的黃銅雕像)-IwasbutteringHisLordship’ssconesbelowstairs,sir.(—先生，我正在樓下為主人制作土面包)-Iwasplantingmypetuniasinthepottingshed.

(—我正在花棚里種植牽?；?-Constable,arrestLadySmythe!(警察，請逮捕斯密斯女士)-Oh,but-howdidyouknow?

(噢，你怎么知道是我做的？)-Madam,asanyhorticulturistwilltellyou,onedoesnotplantpetuniasuntilMayisout.Takeheraway.(女士，任何園藝家都知道，沒到5月份是沒人種植牽牛花的。逮捕她！)It’sjustamatterofobservation.Therealquestionishowobservantwereyou?以上僅是一個(gè)觀察力的實(shí)驗(yàn)，真正的問題是你有多會觀察呢？欲要看究竟，處處細(xì)留心—宋帆

板塊4：視屏實(shí)驗(yàn)視頻測驗(yàn)請觀看視屏剪輯欲要看究竟，處處細(xì)留心—宋帆板塊4：38看的技巧——

預(yù)測顧客的需求39看的技巧——預(yù)測顧客的需求3939聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系40聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系4040耐心不要打斷客戶的話記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，先讓客戶說話41耐心不要打斷客戶的話4141關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶說什么要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置始終與顧客保持目光接觸最好能將客戶的話用筆記錄下來不要以為客戶說的都是真的，打個(gè)問號42關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶說什么4242別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么在聽完之后，問一句：“你的意思是…….，”“我沒理解錯的話，你需要…….”43別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么4343傾聽的藝術(shù)會聽才會談只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要；傾聽使對方有被尊重的感覺；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法。44傾聽的藝術(shù)會聽才會談4444聽的目標(biāo)45聽的目標(biāo)4545最重要的是：聽他所沒有說的……46最重要的是：聽他所沒有說的……4646以下是一個(gè)簡單的傾聽測試正確錯誤不知道1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)TF？2、搶劫者是一男子TF？3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款TF？4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主TF？5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離TF？6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢TF？7、搶劫者向店主索要錢款TF？8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙TF？離開9、搶劫者打開了收銀機(jī)TF？10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了TF？11、搶劫者沒有把錢隨身帶走TF？12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的TF？男子，以及一個(gè)警察以下是一個(gè)簡單的傾聽測試47笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練48笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑？怎樣防止別人偷走48494949怎樣防止別人偷走你的微笑?阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵50怎樣防止別人偷走你的微笑?阿Q精神5050什么是微笑服務(wù)？甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)??！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看到那照片上的人都是微笑的嗎？”51什么是微笑服務(wù)？甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”5151525252說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么用顧客喜歡的方式去說53說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么用顧客喜歡的方式去說53該怎么說？“我不知道你為什么如何不滿?！薄澳愀陕锇l(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過你了，這不是我的責(zé)任，我不知道。”“我理解……”——體諒對方情緒54該怎么說？“我不知道你為什么如何不滿?！薄拔依斫狻薄?4該怎么說？“你必須在每周一前完成報(bào)表?！薄澳銘?yīng)該提前3天訂貨?！薄斑@么多客戶在等著，你為什么不多安排一些人手？”“你能……嗎？”——緩解緊張程度55該怎么說？“你必須在每周一前完成報(bào)表?！薄澳隳堋瓎幔俊薄?5該怎么說？“今天不行，你必須等到明天才有材料?！薄澳遣皇俏覀兊呢?zé)任，你必須通過當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服務(wù)”“我們倉庫里沒有你要的那種品牌，只有別的品牌?！薄澳憧梢浴眮泶嬲f“不”56該怎么說？“今天不行，你必須等到明天才有材料?！薄澳憧梢浴?6動的技巧——如何巧用身體語言7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語57動的技巧——如何巧用身體語言7%語言+38%語氣+57尋找目標(biāo)客戶一：尋找目標(biāo)客戶的主要方法1、逐戶訪問法；2、會議尋找法；3．特定場所尋找法；4．人際關(guān)系網(wǎng)尋找法；5、資料查詢法；6．介紹尋找法；尋找目標(biāo)客戶一：尋找目標(biāo)客戶的主要方法58尋找目標(biāo)客戶7．“中心開花”法；8．電話尋找法9．信函尋找法；10．短信尋找法；11．網(wǎng)絡(luò)尋找法；12．從競爭對手那里“挖”客戶尋找目標(biāo)客戶7．“中心開花”法；59尋找目標(biāo)客戶二：說服目標(biāo)客戶加盟的策略1．說服客戶的方式和技巧“富蘭克林式”表達(dá)方式尋找目標(biāo)客戶二：說服目標(biāo)客戶加盟的策略60吸引目標(biāo)客戶三：吸引目標(biāo)客戶的主要措施1．提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)(1)產(chǎn)品或服務(wù)的功能；(2)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量(3)產(chǎn)品或服務(wù)的特色(4)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌(5)產(chǎn)品或服務(wù)的包裝(6)產(chǎn)品的附加服務(wù)(7)承諾與保證吸引目標(biāo)客戶三：吸引目標(biāo)客戶的主要措施612．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)價(jià)格（1）折扣定價(jià)（2）高價(jià)策略（3）心理定價(jià)：吉利數(shù)字定價(jià)、整數(shù)定價(jià)、零頭定價(jià)2．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)價(jià)格62吸引目標(biāo)客戶（4）差別定價(jià)：消費(fèi)時(shí)間差別定價(jià)、客戶差別定價(jià)、購買批量差價(jià)（5）招徠定價(jià)（6）組合定價(jià)（7）關(guān)聯(lián)定價(jià)（8）結(jié)果定價(jià)吸引目標(biāo)客戶（4）差別定價(jià)：消費(fèi)時(shí)間差別定價(jià)、客戶差別定價(jià)、63吸引目標(biāo)客戶3．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)促銷（1）廣告（2）公共關(guān)系：服務(wù)公關(guān)、交際公關(guān)、社會公關(guān)、營銷公關(guān)、宣傳公關(guān)（3）銷售促進(jìn)：免費(fèi)試用、免費(fèi)服務(wù)、贈送禮品、優(yōu)惠券、會員制、俱樂部吸引目標(biāo)客戶3．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)促銷64一、專項(xiàng)五大特權(quán)

1、支付方式更靈活；2、全款全額增值稅票；3、大批采購，價(jià)格再優(yōu)惠；4、大額訂單，專車配送；5、可享受大金額優(yōu)惠券。二、申請條件

必須是能提供合法的營業(yè)執(zhí)照及法人代表身份證的單位或公司，單次消費(fèi)金額在10000元（含）以上或年采購10萬元以上客戶。一、專項(xiàng)五大特權(quán)65郵件標(biāo)題：體現(xiàn)是告知還不是廣告商康醫(yī)藥網(wǎng)節(jié)日讓利大回饋商康醫(yī)藥網(wǎng)團(tuán)購活動開啟，超低價(jià)格，絕對超值商康醫(yī)藥網(wǎng)，打造醫(yī)藥領(lǐng)域“阿里巴巴”一切為您健康著想，商康醫(yī)藥郵件標(biāo)題：體現(xiàn)是告知還不是廣告66原因：1、信用度不高；2、程序復(fù)雜；3、咨詢沒有電話直接方便；4、支付沒有足夠的安全保障解決方案：1、質(zhì)量上面一定要有保障；2、服務(wù)一定要情切，服務(wù)要為第一服務(wù)；3、成立一個(gè)有保障的支付平臺；4、成立一個(gè)像阿里旺旺的資訊軟件原因：67提升客戶滿意一：客戶滿意度分析（一）客戶滿意的含義與理念（1）客戶滿意的含義：客戶滿意是指客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。（2）客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。用公式表示為：客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望提升客戶滿意一：客戶滿意度分析68二：客戶滿意度指數(shù)模型二：客戶滿意度指數(shù)模型69一）客戶購買決策過程（1）需求意識；（2）信息搜集；（3）評估選擇；（4）期望意識；（5）購買經(jīng)歷；（6）使用體驗(yàn)；（7）價(jià)值評判一）客戶購買決策過程70（二）客戶需求結(jié)構(gòu)（1）功能需求；（2）形式需求；（3）外延需求；（4）價(jià)格需求（三）客戶期望（1）無經(jīng)歷的期望；（2）一次經(jīng)歷后的期望；（3）重復(fù)經(jīng)歷的期望（二）客戶需求結(jié)構(gòu)71（四）基于需求和期望的客戶感知（1）客戶對質(zhì)量的感知；（2）客戶對價(jià)值的感知(五)客戶對價(jià)值的感知客戶讓渡價(jià)值=整體客戶價(jià)值-整體客戶成本整體客戶價(jià)值=產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值整體客戶成本=貨幣成本+時(shí)間成本+精神成本+體力成本（四）基于需求和期望的客戶感知72（六）客戶的滿意（1）客戶滿意的重要意義1．客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要手段2．客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件3．客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)（六）客戶的滿意73（2）客戶滿意度的衡量指標(biāo)1．對產(chǎn)品的美譽(yù)度2．對品牌的指名度3．消費(fèi)后的回頭率（主要指標(biāo)）4．消費(fèi)后的投訴率5．單次交易的購買額6．對價(jià)格變化的敏感度7．向其他人員的推薦率（2）客戶滿意度的衡量指標(biāo)74（3）提高客戶滿意度的措施1.把握客戶的期望①不過度承諾。②適時(shí)超越客戶期望。③宣傳留有余地。2.提高客戶體驗(yàn)價(jià)值①提升產(chǎn)品價(jià)值。（案例：海爾的按需生產(chǎn)）企業(yè)需要做到如下幾點(diǎn)：第一，要不斷創(chuàng)新。第二，要為客戶提供訂制產(chǎn)品或服務(wù)。第三，樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識。第四，塑造品牌。②提升服務(wù)價(jià)值。（案例：服務(wù)超越客戶期望）（3）提高客戶滿意度的措施75

③提升人員價(jià)值。（案例：法國的化妝業(yè)巨子伊夫·羅歇）④提升形象價(jià)值。（案例：公益活動提升價(jià)值；贊助活動提升價(jià)值）⑤降低貨幣成本；⑥降低時(shí)間成本；⑦降低精神成本；⑧降低體力成本

76客戶滿意度指數(shù)測評體系

客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的構(gòu)成分為四個(gè)層次，其中“客戶滿意度指數(shù)”是總的測評目標(biāo)，為一級指標(biāo)，即第一層次；客戶滿意度指數(shù)模型中的客戶需求與期望、客戶對質(zhì)量的感知、客戶對價(jià)值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠等六大要素作為二級指標(biāo)；根據(jù)不同產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或者行業(yè)特點(diǎn)，可將六大要素展開為具體的三級指標(biāo)；三級指標(biāo)可以展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)?？蛻魸M意度指數(shù)測評體系客戶滿意度指數(shù)測77客戶滿意度指數(shù)-------一級指標(biāo)需求、期望、感知、滿意、忠誠、抱怨-----二級指標(biāo)客戶滿意度指數(shù)-------一級指標(biāo)78二級指標(biāo)三級指標(biāo)客戶期望客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望客戶對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望客戶對質(zhì)量的感知客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體評價(jià)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的滿足需求程度的評價(jià)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量可靠性的評價(jià)客戶對價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下客戶對質(zhì)量級別的評價(jià)給定質(zhì)量條件下客戶對價(jià)格級別的評價(jià)客戶對總價(jià)值的感知客戶滿意度總體滿意度感知與期望的比較客戶抱怨客戶抱怨客戶投訴情況客戶忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競爭對手降價(jià)幅度二級指標(biāo)三級指標(biāo)客戶期望客戶對產(chǎn)79乘客對出租汽車服務(wù)質(zhì)量的感知規(guī)范服務(wù)服務(wù)卡乘客須知不拒載安全行車行駛中不打手機(jī)門未關(guān)好不啟動行駛中不吃零食禮貌待客服飾儀表文明用語空調(diào)音響車況車貌車身外貌座位座套車廂整潔乘客對出租規(guī)范服務(wù)服務(wù)卡乘客須知不拒載安全行車行駛中不打手機(jī)80客戶滿意度調(diào)查表1、李克特量表李克特量表(Likertscale)是屬評分加總式量表最常用的一種，屬同一構(gòu)念的這些項(xiàng)目是用加總方式來計(jì)分，單獨(dú)或個(gè)別項(xiàng)目是無意義的。它是由美國社會心理學(xué)家利克特于1932年在原有的總加量表基礎(chǔ)上改進(jìn)而成的。該量表由一組陳述組成，每一陳述有“非常滿意”、“很滿意”、“基本滿意”、“不知道”、“不滿意”、“非常不滿意五種回答，分別記為1，2，3，4，5，每個(gè)被調(diào)查者的態(tài)度總分就是他對各道題的回答所的分?jǐn)?shù)的加總，這一總分可說明他的態(tài)度強(qiáng)弱或她在這一量表上的不同狀態(tài)。客戶滿意度調(diào)查表1、李克特量表81一：調(diào)查問卷的概念及結(jié)構(gòu)1、調(diào)查問卷的概念我們把系統(tǒng)地記載需要調(diào)查的項(xiàng)目及內(nèi)容的有關(guān)文件，統(tǒng)稱為調(diào)查問卷。一：調(diào)查問卷的概念及結(jié)構(gòu)822、調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)（1）問卷標(biāo)題：易初蓮花超市客戶滿意度調(diào)查（2）問卷說明：調(diào)查的目的、意義、調(diào)查內(nèi)容、問卷填寫要求，（3）調(diào)查者基本身份（年齡/性別）（4）調(diào)查內(nèi)容：是調(diào)查者所要了解的基本內(nèi)容，也是調(diào)查問卷中最重要的部分。2、調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)83相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)列表1、電視機(jī)2、電冰箱3、空調(diào)4、洗衣機(jī)5、熱水器6、飲水機(jī)7、牙膏8、微波爐9、照相機(jī)10、筆記本電腦11、汽車12、手機(jī)13、DVD14、打印機(jī)15、連鎖超市16、礦泉水17、方便面18、果汁飲料19、洗發(fā)水20、抽油煙機(jī)21、MP322、銀行23、快餐店24、快遞公司25、網(wǎng)上商店相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)列表1、電視機(jī)2、電冰箱3、空調(diào)4、洗衣機(jī)5、84下節(jié)課任務(wù):1、每組準(zhǔn)備一份調(diào)查問卷表打印稿，一份電子稿（PPT）2、調(diào)查問卷題目15~20題；3、題目的答案都以“很滿意”、“滿意”、“不知道”、“不滿意”、“很不滿意”為選擇項(xiàng)；4、問卷題目要包括體現(xiàn)客戶滿意度指標(biāo)模型的六個(gè)指標(biāo)。下節(jié)課任務(wù):1、每組準(zhǔn)備一份調(diào)查問卷表打印稿，一份電子稿（P85調(diào)研報(bào)告撰寫1、標(biāo)題。規(guī)范化的標(biāo)題格式，即“發(fā)文主題”加“文種”，基本格式為“××關(guān)于××××的調(diào)查報(bào)告”、“關(guān)于××××的調(diào)查報(bào)告”、“××××調(diào)查”等。2、調(diào)查目的3、調(diào)查方法4、調(diào)查分工5、調(diào)查過程6、問卷分析：（1）對被訪者的基本情況進(jìn)行分析；（2）調(diào)查問卷的題目逐個(gè)分析：首先用圖說話，后配文字說明7、優(yōu)化方案：針對調(diào)查中出現(xiàn)的問題，提出整改意見。調(diào)研報(bào)告撰寫1、標(biāo)題。規(guī)范化的標(biāo)題格式，即“發(fā)文主題”加“文861、下次課大家分組進(jìn)行實(shí)地問卷發(fā)放，市場調(diào)研；2、下下次課分組進(jìn)行調(diào)研報(bào)告的匯報(bào)要求：匯報(bào)內(nèi)容以PPT的形式呈現(xiàn)每組派出一名同學(xué)上臺陳述陳述內(nèi)容包括調(diào)研目的、調(diào)查目的、調(diào)查方法、調(diào)查分工、調(diào)查過程、問卷分析和優(yōu)化方案。1、下次課大家分組進(jìn)行實(shí)地問卷發(fā)放，市場調(diào)研；87評估客戶價(jià)值一：客戶關(guān)系的生命周期1、考察期——客戶關(guān)系的探索和實(shí)驗(yàn)階段2、形成期——客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段3、穩(wěn)定期——客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段4、退化期——客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段評估客戶價(jià)值一：客戶關(guān)系的生命周期88評估客戶價(jià)值二：客戶生命周期的劃分及各階段特點(diǎn)1、潛在客戶特點(diǎn)：詢問影響其因素：外界評價(jià)；自我認(rèn)知評估客戶價(jià)值二：客戶生命周期的劃分及各階段特點(diǎn)89評估客戶價(jià)值2、新客戶階段影響因素：客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值的感知維系策略1）培養(yǎng)認(rèn)同感：2）培養(yǎng)信任感：①品牌背書者形象；②企業(yè)的創(chuàng)業(yè)歷史和發(fā)展歷程。③企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。④獲獎、證書、認(rèn)證評估客戶價(jià)值2、新客戶階段90評估客戶價(jià)值3、老客戶1）加大保鮮力度2）提高顧客忠誠程度：一是讓客戶滿意讓客戶快樂——客戶樂不思蜀愿意與你長期合作；二是讓客戶擔(dān)心甚至痛苦——離開你，風(fēng)險(xiǎn)重重寸步難行，評估客戶價(jià)值3、老客戶91評估客戶價(jià)值4、流失客戶維系策略：（1）事前監(jiān)控預(yù)警（2）事中控制與協(xié)調(diào)（3）事后挽救及補(bǔ)救評估客戶價(jià)值4、流失客戶92評估客戶價(jià)值三：客戶終生價(jià)值1、含義：所謂客戶終身價(jià)值，是指企業(yè)與客戶在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里,減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值,企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。評估客戶價(jià)值三：客戶終生價(jià)值93評估客戶價(jià)值２.客戶終身價(jià)值的組成根據(jù)對客戶價(jià)值內(nèi)容的研究分析，客戶終生價(jià)值的組成公式如下所示：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6評估客戶價(jià)值２.客戶終身價(jià)值的組成94變量含義CLV表示客戶終身價(jià)值，即指客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價(jià)值之和CLV1指客戶初期購買給企業(yè)帶來的效益CLV2以后若干時(shí)間內(nèi)重復(fù)購買以及由于客戶提高購買支出份額，為企業(yè)所帶來的收益CLV3指交叉銷售帶來的收益，客戶在長時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)CLV4指由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效的相互配合，使得服務(wù)成本降低并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益CLV5指客戶是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所帶給企業(yè)的收益，即推薦受益CLV6指隨時(shí)間推移，重復(fù)購買著或忠誠客戶對價(jià)格的敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停的討價(jià)還價(jià)才購買所獲得的收益變量含義CLV表示客戶終身價(jià)值，即指客戶在其一生中有可能為企95四:客戶讓渡價(jià)值客戶讓渡價(jià)值是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分。其中整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個(gè)方面:１產(chǎn)品價(jià)值２.服務(wù)價(jià)值３.人員價(jià)值）４.形象價(jià)值其中總成本包括：１.貨幣成本；２.時(shí)間成本；３.精神成本；４.體力成本四:客戶讓渡價(jià)值96客戶分級及其管理一：對客戶分級的必要性

1．不同的客戶帶來的價(jià)值不同，應(yīng)區(qū)別對待

2．企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的不同價(jià)值，來分配不同的資源3．不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足客戶分級及其管理一：對客戶分級的必要性97客戶分級及其管理二：“客戶金字塔”分級模型

客戶分級及其管理二：“客戶金字塔”分級模型98三：不同級別客戶管理方法

1．關(guān)鍵客戶管理法（1）成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)

（2）集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶（3）通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系三：不同級別客戶管理方法992．普通客戶管理法1）針對有升級潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶。

2）針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本。2．普通客戶管理法1003．小客戶管理法1）認(rèn)真判斷有無升級的可能

2）確定是不是非淘汰不可3）有理有節(jié)地淘汰部分小客戶4）堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶3．小客戶管理法101案例分析：因不滿ＶＩＰ客戶插隊(duì)，福州

市民李治平把銀行告了，這在當(dāng)時(shí)是全國首例。昨日該案一審判決，市民輸了?！皩?shí)在沒想到是這樣的結(jié)果！”老李說，宣判后他表示很難理解，一個(gè)簡單的民事案件，這樣的宣判結(jié)果，為什么讓他足足等了一年多。審判結(jié)果出來后，引起各方爭議，銀行嫌貧愛富，使普通客戶尊嚴(yán)受損，一時(shí)間，罵聲四起……有網(wǎng)友稱：恭喜銀行，賀喜銀行，今后可以把“為有錢人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓窮人排隊(duì)去吧”堅(jiān)持到底了。案例分析：因不滿ＶＩＰ客戶插隊(duì)，福州市102原來，2007年4月7日，儲戶李治平到農(nóng)行辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)有20余人在排隊(duì)等候，李治平等了約20分種后，看到一名客戶徑直走到1號窗口辦理業(yè)務(wù)，李治平當(dāng)場提出異議。農(nóng)行保安告訴李治平，插隊(duì)客戶是VIP客戶，有優(yōu)先辦理的權(quán)利。李治平這才發(fā)現(xiàn)1號窗口上方確實(shí)貼著“VIP客戶、西聯(lián)匯款優(yōu)先辦理”的告示?！拔腋杏X自己的人格尊嚴(yán)受到侵害，這是一種歧視！”律師出身的李治平認(rèn)為，“銀行是提供儲蓄服務(wù)的經(jīng)營者，儲戶是消費(fèi)者，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利?！庇谑牵钪纹綄⑥r(nóng)行告上法院，請求法院認(rèn)定農(nóng)行的告示為無效告示，農(nóng)行應(yīng)向其賠禮道歉。原來，2007年4月7日，儲戶李治平到農(nóng)行103福州大學(xué)法學(xué)院教授葉知年表示，銀行允許VIP客戶在普通窗口插隊(duì)，這種做法體現(xiàn)其職業(yè)道德方面存在問題，是不妥的。但上升到法律層面，卻很難認(rèn)定銀行違法。因此，這樣的結(jié)果既在意料之外，更在意料之中；有悖道德，卻法無禁止。

福州大學(xué)法學(xué)院教授葉知年表示，銀行允許V104案例討論：1、在本例中，你認(rèn)為李先生狀告銀行的主要理由和依據(jù)是什么？2、銀行張貼“VIP客戶優(yōu)先辦理”的告示，體現(xiàn)了銀行客戶關(guān)系管理中的什么思想？3、對于該案件你如何評判？銀行可以做出哪些改進(jìn)避免此類事情的發(fā)生？4、現(xiàn)實(shí)生活中你還能舉出類似“VIP優(yōu)先辦理”的例子嗎？案例討論：105客戶溝通電話溝通：1、時(shí)間和空間的選擇。第一，時(shí)空選擇：晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前；午休；節(jié)假日；時(shí)差；第二，打電話要注意一個(gè)空間；第三，要注意通話的長度?？蛻魷贤娫挏贤ǎ?062、通話的內(nèi)容第一，養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？第二，自我介紹：單位、部門、姓名2、通話的內(nèi)容1073、電話禮儀要點(diǎn)第一：怎樣暗示對方終止通話標(biāo)準(zhǔn)化做法就是重復(fù)要點(diǎn)第二：我們打電話時(shí)需要你注意的就是誰先掛斷電話。標(biāo)準(zhǔn)化做法，地位高者先掛。第三：我們強(qiáng)調(diào)鈴響不過三聲。3、電話禮儀要點(diǎn)108電話營銷1、把產(chǎn)品的不足變成優(yōu)點(diǎn)年齡45歲禿頂近視2000度200斤成熟穩(wěn)重聰明絕頂眼中只有你有安全感電話營銷1、把產(chǎn)品的不足變成優(yōu)點(diǎn)成熟穩(wěn)重聰明絕頂眼中只有你1092、聲音控制、語速、話術(shù)五個(gè)聲音片段2、聲音控制、語速、話術(shù)110拜訪客戶一、介紹禮儀1、自我介紹注意事項(xiàng)：A時(shí)間不宜太長：30秒到1分鐘B不要過分強(qiáng)調(diào)名字2、介紹分類A寒暄式B公務(wù)式拜訪客戶一、介紹禮儀111拜訪客戶二、握手禮儀1、握手的順序：雙方握手：位高者居前多人握手：有尊而卑；由近及遠(yuǎn)；圓桌，順時(shí)針方向拜訪客戶二、握手禮儀112拜訪客戶2、握手注意事項(xiàng)A手位：B握手的力度和時(shí)間C握手時(shí)注意寒暄：說話；表情配合拜訪客戶2、握手注意事項(xiàng)113拜訪客戶3、握手禁忌A心不在焉B伸出左手C戴手套D交叉握手拜訪客戶3、握手禁忌114拜訪客戶三：名片禮儀1、名片作用A自我介紹；B聯(lián)絡(luò)功能；C留言；D替代信件2、名片使用“三不準(zhǔn)”A名片不能隨便進(jìn)行涂改；B名片上不提供私宅電話；C名片上不印刷兩個(gè)以上的頭銜。拜訪客戶三：名片禮儀115客戶關(guān)系管理課件116拜訪客戶3、名片內(nèi)容公務(wù)名片：三大項(xiàng)，三小項(xiàng)左上角：單位的全名，所在的部門，企業(yè)標(biāo)識正中間：姓名、職務(wù)（行政職務(wù)）、學(xué)術(shù)技術(shù)職稱右下角：地址、郵政編碼、辦公室電話（郵箱、QQ號碼）涉外名片，中英文各占一面。拜訪客戶3、名片內(nèi)容117拜訪禮儀4、索要名片交易法5、遞送名片A名片要帶足量B名片要放到合適的位置C遞送順序：尊卑有序；由近及遠(yuǎn)；圓桌，順時(shí)針方向D雙手，正面對著對方F注意寒暄6、接受名片A起身迎接；B表示謝意；C回敬對方；D一定要看；E現(xiàn)場收藏拜訪禮儀4、索要名片118拜訪客戶四：送禮禮儀五：拜訪禮儀拜訪客戶四：送禮禮儀119滿足客戶期望一：針對性地推薦企業(yè)產(chǎn)品滿足客戶期望一：針對性地推薦企業(yè)產(chǎn)品120張先生要到廣州出差，他去買飛機(jī)票。售票員賣給他飛機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)張先生的期望值包括4點(diǎn)：

◆晚上6點(diǎn)鐘之前到達(dá)廣州——因?yàn)樵趶V州有很多朋友等著他，晚上要給他接風(fēng)吃飯；

◆希望機(jī)票打6折——因?yàn)樗墓局荒軌驁?bào)銷6折；

◆機(jī)型是大飛機(jī)——因?yàn)榇蟮娘w機(jī)會比較安全和舒適；

◆是南方航空公司的飛機(jī)——因?yàn)樗X得南航的飛機(jī)比較安全。張先生要到廣州出差，他去買飛機(jī)票。售票員賣給他飛機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)121

他的期望值列出來了，售票員就幫他查了一下，發(fā)現(xiàn)沒有哪一次航班是能完全滿足他的期望值的，最后就提供了4個(gè)方案供他選擇：方案一，南航的大飛機(jī)，晚上6點(diǎn)鐘之前到，價(jià)格是原價(jià)；方案二，國航的小飛機(jī)，價(jià)格是6折，也可以當(dāng)天晚上6點(diǎn)之前到；方案三，南航的大飛機(jī)，而且也是6折，可是時(shí)間是晚上11點(diǎn)到；方案四，國航的大飛機(jī)，但是這架飛機(jī)是7折，能在晚上6點(diǎn)鐘之前到。他的期望值列出來了，售票員就幫他查了一下122二、推薦產(chǎn)品的步驟1）表示了解客戶的需求2）將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益3）確認(rèn)客戶是否認(rèn)同二、推薦產(chǎn)品的步驟123三：專業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)1）對產(chǎn)品了如指掌并發(fā)自內(nèi)心地喜歡2）明確目標(biāo)，做好產(chǎn)品演示前的準(zhǔn)備3）產(chǎn)品介紹條理清楚，簡單易記4）以客戶興趣為中心，充分調(diào)動客戶的積極性三：專業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)124四：推薦產(chǎn)品的其他技巧1）數(shù)字、折數(shù)、百分比2）利益需要最大化3）支出需要最小化4）對比優(yōu)勢最明顯5）形象舉例易說明6）一條一條顯邏輯四：推薦產(chǎn)品的其他技巧125理解客戶需求一：了解客戶的溝通風(fēng)格二：做好接待前的準(zhǔn)備1、了解客戶對服務(wù)的基本要求（1）可靠度（2）有形度（3）響應(yīng)度（4）同理度（5）專業(yè)度（6）尊重度（7）參與度理解客戶需求一：了解客戶的溝通風(fēng)格126理解客戶需求2、塑造職業(yè)化的個(gè)人形象（1）職業(yè)化的第一印象（2）敬業(yè)、樂業(yè)的服務(wù)態(tài)度3、全力以赴、做好接待前的準(zhǔn)備4、打造引人入勝的開場白（1）友好地問候客戶(2)積極地響應(yīng)客戶（3）鄭重地交換名片（4）使用尊稱進(jìn)行交流（5）尋找共同的話題理解客戶需求2、塑造職業(yè)化的個(gè)人形象127理解客戶需求三：了解客戶的真正需求理解客戶需求三：了解客戶的真正需求128滿足客戶期望——設(shè)定客戶的期望值1、設(shè)定期望值的目的2、降低期望值的方法（1）通過提問了解客戶的期望值（2）對客戶的期望值進(jìn)行有效地排序滿足客戶期望——設(shè)定客戶的期望值1、設(shè)定期望值的目的129飛機(jī)：南航大飛機(jī)飛機(jī)：南航大飛機(jī)130處理客戶異議一：客戶異議的含義二：客戶異議內(nèi)涵1、客戶異議是對銷售行為的必然反應(yīng)；2、客戶異議既是成交障礙，也是成交信號；3、客戶異議是企業(yè)信息的源泉處理客戶異議一：客戶異議的含義131處理客戶異議三：了解客戶異議的種類1、根據(jù)異議的性質(zhì)分類（1）真實(shí)異議（2）虛假異議（3）隱藏異議2、根據(jù)異議的內(nèi)容分類（1）需求異議（2）價(jià)格異議（3）產(chǎn)品異議（4）購買時(shí)間異議（5）客服人員異議(6)服務(wù)異議（7）支付能力異議處理客戶異議三：了解客戶異議的種類132客戶關(guān)系管理課件133處理客戶異議四：分析異議產(chǎn)生的原因1、原因在客服人員2、原因在客戶處理客戶異議四：分析異議產(chǎn)生的原因134處理客戶異議五：明確異議處理的原則1、事前做好準(zhǔn)備2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)3、不要與客戶爭辯5、給客戶留“面子”處理客戶異議五：明確異議處理的原則135處理客戶異議六:確定異議處理的步驟1、采取積極的態(tài)度2、認(rèn)同客戶的感受技能訓(xùn)練：4-2技能訓(xùn)練：4-34、給予補(bǔ)償技能訓(xùn)練：4-4處理客戶異議六:確定異議處理的步驟136分析步驟情景1認(rèn)同表述客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃花費(fèi)太大了?？头藛T：對，我完全同意您的看法！花費(fèi)實(shí)在是太大了。但是我們的服務(wù)的確是一流的?？蛻簦憾覍?shí)施起來很復(fù)雜，附加條件太多了。客服人員：對，我完全同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)復(fù)雜。認(rèn)同判斷分析依據(jù)分析步驟情景1認(rèn)同表述客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工137分析步驟情景2認(rèn)同表述客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃花費(fèi)太大了?？头藛T：我明白您的意思。您認(rèn)為這份保險(xiǎn)計(jì)劃的花費(fèi)不是一筆小數(shù)目。客戶：而且實(shí)施起來很復(fù)雜，附加條件太多了：客服人員：我了解您的感受，您認(rèn)為實(shí)施起來較復(fù)雜而且附加條款較多。認(rèn)同判斷分析依據(jù)分析步驟情景2認(rèn)同表述客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工1383、使客戶異議具體化

客服人員：李先生，我知道你們對上次訂購的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不需要訂購地板了？客服人員：———————客戶：因?yàn)槲覀儾辉傩枰??？头藛T：——————————客戶：因?yàn)槲覀儾捎昧诵碌牟牧??？头藛T：————————————————客戶：我們要用石料進(jìn)行地面裝飾?？头藛T：——————————客戶：哦，是嗎？那我們可以好好談?wù)劇？头藛T：客戶：聽起來不錯。3、使客戶異議具體化

客服人員：李先生，我知道你們對上次訂購139處理客戶異議七：處理客戶異議的主要方法1、忽視法2、補(bǔ)償法3、太極法4、詢問法處理客戶異議七：處理客戶異議的主要方法140解決客戶投訴一：積極看待客戶投訴1、客戶不投訴不等于不滿意2、令人滿意的投訴處理，可以培養(yǎng)客戶的忠誠度3、客戶投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長4、巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象5、客戶投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的“商機(jī)”解決客戶投訴一：積極看