營養(yǎng)餐配送售后服務(wù)方案

第一節(jié)服務(wù)理念及優(yōu)勢 1一、服務(wù)理念與定位 1二、服務(wù)目標(biāo) 2三、服務(wù)模式 2四、服務(wù)特色 3五、服務(wù)措施 4六、服務(wù)優(yōu)勢 6第二節(jié)售后服務(wù)承諾 6第三節(jié)售后服務(wù)方案 9一、售后服務(wù)計劃 9二、售后服務(wù)能力 11第四節(jié)本地化服務(wù) 12一、本地化服務(wù)承諾 12二、本地化售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 12第五節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 13第六節(jié)配送響應(yīng)時間承諾 14第一節(jié)服務(wù)理念及優(yōu)勢一、服務(wù)理念與定位（一）服務(wù)理念我公司自成立以來，一直秉承“質(zhì)量第一、信譽(yù)至上、誠信經(jīng)營、服務(wù)大眾”的經(jīng)營理念，通過服務(wù)創(chuàng)新，來滿足我們所服務(wù)客戶的潛在需求；通過技術(shù)創(chuàng)新來改變原始經(jīng)營模式；從而避免了行業(yè)中現(xiàn)今仍舊存在的很多問題，通過不斷努力，我公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。我們的宗旨：誠信為本，安全第一；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠心、專心，換取您的放心、舒心；我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓您無后顧之憂；（二）服務(wù)定位中標(biāo)后，我公司將把本項目列為我公司的重點(diǎn)項目，從人力、物力、財力等資源方面優(yōu)先配備，對本項目所需的營養(yǎng)餐做到優(yōu)先開票、優(yōu)先裝車、優(yōu)先發(fā)車、優(yōu)先配送，保證滿足采購人的各項要求。二、服務(wù)目標(biāo)（一）食材衛(wèi)生安全率100%；（二）采購方滿意率98%以上。（三）送貨準(zhǔn)時率100%；（四）食材破損率控制在0.01‰以內(nèi)；三、服務(wù)模式（一）我司擁有專業(yè)的營養(yǎng)餐配送服務(wù)團(tuán)隊，對營養(yǎng)餐的進(jìn)行加工和配送。（二）我司在管理上嚴(yán)格采用國際食材安全管理體系，堅持軍事化、規(guī)范化、專業(yè)化、國際化管理理念。在職能分工、目標(biāo)設(shè)定、過程監(jiān)控、效果反饋等方面實(shí)現(xiàn)了高效運(yùn)作，使企業(yè)時刻保持旺盛的創(chuàng)新力和高效的執(zhí)行力。（三）我司注重增強(qiáng)營養(yǎng)餐加工配送各環(huán)節(jié)效率的對比評價，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗，持續(xù)提升車輛運(yùn)行效率，加強(qiáng)食材從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)增強(qiáng)全體員工的使命感、責(zé)任感和緊迫感，不斷提升員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和團(tuán)隊文化，從而更好的為客戶提供食材配送服務(wù)。四、服務(wù)特色我司擁有專業(yè)的食品運(yùn)輸車輛和先進(jìn)的檢驗(yàn)檢測設(shè)備，全體工作人員均持健康證上崗，確保為客戶單位提供安全、專業(yè)的營養(yǎng)餐配送服務(wù)。（一）人員方面，我公司有多名營養(yǎng)餐原材料采購、加工成品檢驗(yàn)及配送經(jīng)驗(yàn)豐富的員工團(tuán)隊，他們均工作勤懇、敬業(yè)，具有較高的專業(yè)技能。（二）價格方面，我司對原料實(shí)行集中采購，在采購價格上獲得更大優(yōu)勢；即使某些時候價格相同，在質(zhì)量上也更勝一籌。（三）運(yùn)輸方面，我公司有專門廂式貨車、冷藏車配送，方便、快捷。能確保配送時間、質(zhì)量穩(wěn)定。（四）食材安全方面，我公司嚴(yán)格控制食材采購程序、嚴(yán)格審查供應(yīng)商各項資質(zhì)證書和產(chǎn)品檢驗(yàn)報告，且我公司擁有先進(jìn)的檢測設(shè)備和儀器，從各個方面確保為客戶提供安全的食材。（五）經(jīng)驗(yàn)方面，我公司營養(yǎng)餐配送工作經(jīng)驗(yàn)豐富，曾為多家知名企業(yè)配送營養(yǎng)餐，積累了豐富的營養(yǎng)餐配送經(jīng)驗(yàn)。我司把餐品安全放在第一位，在經(jīng)營活動中，重品質(zhì)、重信譽(yù)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五、服務(wù)措施（一）合理設(shè)計和安排人力資源。我司根據(jù)各員工特長，合理安排，人盡其才，責(zé)任到人，最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊精神和個人的潛能，為企業(yè)和客戶單位謀取最大利益。（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識，高度重視食材安全管理與監(jiān)督工作。營養(yǎng)餐服務(wù)工作要以“生命第一”、“安全重于泰山”為指導(dǎo)思想，充分認(rèn)識食品安全工作的重要性和緊迫性，要以保障消費(fèi)者飲食衛(wèi)生安全為重點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際，切實(shí)抓好食品安全管理工作。（三）密切配合，強(qiáng)化監(jiān)督，把食品安全管理工作落到實(shí)處。1.食品安全管理工作堅持預(yù)防為主的工作方針，實(shí)行具體責(zé)任人。具體實(shí)施，分管領(lǐng)導(dǎo)主管督查，公司負(fù)責(zé)人監(jiān)督指導(dǎo)的工作機(jī)制。建立健全食材配送安全工作責(zé)任制，做到責(zé)任到人、人員到崗、措施到位。分管領(lǐng)導(dǎo)、公司負(fù)責(zé)人要強(qiáng)化責(zé)任、經(jīng)常性監(jiān)督指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，對違反操作規(guī)程和整改不到位的相關(guān)責(zé)任人應(yīng)依照有關(guān)條例嚴(yán)肅處理。2.對從業(yè)人員必須進(jìn)行健康檢查，確保持證上崗。3.加大對貨物購買、貨物存放的檢查力度，嚴(yán)禁不合格食材流入倉庫，確保消費(fèi)者飲食安全。4.建立定期檢查責(zé)任制，簽訂責(zé)任書，實(shí)施檔案管理，一級抓一級，層層落實(shí)責(zé)任制，一旦出現(xiàn)中毒事件，立即啟動追究機(jī)制，努力將配送食材的安全管理工作納入依法管理的軌道。（四）突出重點(diǎn)，擴(kuò)大宣傳，確保食材衛(wèi)生安全。我公司把食材衛(wèi)生管理工作重心下移，重點(diǎn)抓好具體責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)等對食材衛(wèi)生監(jiān)督和考核，并日常量化，張榜公布。加強(qiáng)食材衛(wèi)生安全工作：食材衛(wèi)生安全工作要做好以下幾點(diǎn)，預(yù)防食物中毒：1.嚴(yán)把采購關(guān)。堅持采購索證制度（營業(yè)執(zhí)照、食材衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)檢疫合格證等），落實(shí)采購、驗(yàn)貨人員的責(zé)任制。2.嚴(yán)把儲藏關(guān)。食材儲藏標(biāo)識要清楚，位置要合理，預(yù)防過期食材。3.嚴(yán)把保管關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)不同食材對儲存條件的要求進(jìn)行存儲，確保不出現(xiàn)因存儲不當(dāng)造成食材變質(zhì)的情況；堅持留樣制度。4.嚴(yán)把從業(yè)人員關(guān)。要落實(shí)從業(yè)人員的健康證，操作要規(guī)范，合符規(guī)程。5.嚴(yán)把環(huán)境關(guān)。防治四害，有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲；要有紗窗、紗門等防護(hù)設(shè)施，工作人員的工作服要清潔消毒。六、服務(wù)優(yōu)勢（一）我公司在人員方面，有多名食材采購及配送經(jīng)驗(yàn)豐富的員工隊伍，他們均工作勤懇、非常敬業(yè)。（二）在價格方面，我公司對食材類產(chǎn)品實(shí)行集中采購，在采購價格上獲得更大優(yōu)勢；即使某些時候價格相同，在質(zhì)量上也是更勝一籌。（三）在運(yùn)輸方面，我公司有多輛專門用于配送營養(yǎng)餐的冷鏈車，使配送工作方便、快捷。能確保配送時間、質(zhì)量穩(wěn)定！憑著多年的拼搏與經(jīng)驗(yàn)，本著誠信為本，堅持不懈，與時俱進(jìn)的精神，我公司不斷發(fā)展壯大。我公把食材安全放在第一位，在經(jīng)營活動中，重品質(zhì)、重信譽(yù)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二節(jié)售后服務(wù)承諾我公司在為您提供服務(wù)的過程中，特對質(zhì)量、數(shù)量、價格、售后服務(wù)等方面鄭重作如下承諾：一、保證配送的食材質(zhì)量。所有蔬菜等等保證來自長期合作蔬菜基地，任何時候不出售假冒、偽劣、過期變質(zhì)產(chǎn)品，各品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、質(zhì)檢等政府職能部門嚴(yán)格檢驗(yàn)檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。若所送貨物引起食物中毒事件，屬我公司責(zé)任的，由我配送部承擔(dān)所有經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。二、保證提供每日食材的質(zhì)量檢驗(yàn)報告，我配送部每天有一個工作人員，保證在食材送到食堂后，收去食品樣品送到廣西出入境檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)檢疫技術(shù)中心，保證在當(dāng)天10.30分食堂開餐前提供每日食材由廣西出入境檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)檢疫技術(shù)中心提供的質(zhì)量檢驗(yàn)報告。保證送貨品種齊全、數(shù)量準(zhǔn)確，所有送貨數(shù)量以客戶驗(yàn)收為準(zhǔn)。三、不需要加工的食材，早上8.00送到指定地點(diǎn)，對于現(xiàn)場加工食材，保證在早上8.30分完成加工，保證有配送應(yīng)急預(yù)案。每天的供貨時間（包括客戶臨時加單、補(bǔ)貨）由客戶指定，保證在規(guī)定的時間送貨上門，如超過規(guī)定時間30分鐘罰款當(dāng)次金額5%，超過1小時罰款30%。如有意外情況，我們可以保證從配送部最近的攤位配送食材來供應(yīng)。四、保證配送的食材按要求進(jìn)行粗加工并且干凈衛(wèi)生。對配送的食材并進(jìn)行分類包裝。對具體的食品產(chǎn)品用保鮮盒、保鮮袋、保鮮桶進(jìn)行分類包裝。五、本項目我配送部固定人員為10人，我方派2臺專車和專人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶的任何需要都得到即時的落實(shí)。（一）實(shí)行實(shí)名登記制上崗，上崗人員必須配帶本配送部的蓋章工作牌。（二）本配送部保證每日安排上崗工作人員3人為食堂服務(wù)。六、我配送部有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時了解客戶各種建議、意見和要求，并及時做出處理。七、配送部配備專職客戶服務(wù)代表，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)的各種問題。八、配送部嚴(yán)格執(zhí)行7S管理，注重加工過程的質(zhì)量控制，確保出品的衛(wèi)生符合要求。九、嚴(yán)格按照HACCP為依據(jù)建立食品安全管理體系并貫徹執(zhí)行。十、以ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立“質(zhì)量管理保證體系”，確保產(chǎn)品品質(zhì)。十一、嚴(yán)格按照國家飲食衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各項操作；十二、嚴(yán)格履行合約條款，保證品質(zhì)，份量，用心服務(wù)；十三、100%做到管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，操作流程化，形象統(tǒng)一化；十四、我方所有員工身體健康并持有效健康證并接收合作客戶的相關(guān)紀(jì)律約束；十五、對食用本配送部所有提供的的任何食品而導(dǎo)致食物中毒，我配送部負(fù)全部責(zé)任，并承擔(dān)所有后果；十六、100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過錯導(dǎo)致的工業(yè)安全如火災(zāi)等事故，我配送部承擔(dān)全部責(zé)任和損失；十七、隨時接受服務(wù)方的改善意見并實(shí)時妥善處理；十八、保證不將項目業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方，隨時配合貴方相關(guān)檢查及需協(xié)助之事宜。

第三節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)計劃（一）我公司成立以來，擁有多年經(jīng)驗(yàn)的工作人員，并且建立了一支專業(yè)的售后服務(wù)隊伍，負(fù)責(zé)解答和處理采購方對產(chǎn)品的意見和建議，以及其他問題的咨詢和投訴。（二）我公司售后服務(wù)部建立售后服務(wù)方案，對采購方提出的意見和建議極速反應(yīng)快速處理，在規(guī)定時間內(nèi)，給予免費(fèi)更換或退還。并將處理結(jié)果予以登記，定期匯總上報公司相關(guān)部門。（三）定期開展客戶回訪，積極做好售后服務(wù)工作，及時向質(zhì)量管理部門反饋客戶質(zhì)量查詢或投訴信息，并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)措施。（四）對客戶投訴的質(zhì)量問題，應(yīng)在接到信息后第--時間予以處理，重大問題應(yīng)及時上報公司負(fù)責(zé)人。（五）我公司在營業(yè)場所內(nèi)設(shè)立客戶意見征求本、服務(wù)公約、服務(wù)電話和行業(yè)主管部門投訴電話，便于消費(fèi)者監(jiān)督。（六）我公司對消費(fèi)者提出的合理化建議應(yīng)積極予以采納，并予以感謝。（七）售后服務(wù)方式1.熱線支持服務(wù)我公司針對該項目提供專人售后服務(wù)人員，熱線響應(yīng)工程師提供7X24小時服務(wù)（電話為：），用戶可以在任何時間向售后服務(wù)人員咨詢。2.電話支持服務(wù)用戶可以在正常工作時間內(nèi)（法定工作日，即星期--至星期五9：00至19：30），通過電話（XXX）得到相應(yīng)的產(chǎn)品咨詢和解答。3.上門服務(wù)對于售后服務(wù)中的緊急事件，我公司派售后服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場，處理問題，并啟動應(yīng)急預(yù)案。（八）技術(shù)支持我公司將長期為用戶提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套管理方案，以確保用戶及時獲得所需的增值服務(wù)。派出人員是熟悉產(chǎn)品，技術(shù)全面、具有充足農(nóng)業(yè)方面知識的技術(shù)人員，能徹底免除您的后顧之憂，令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價值。如果我公司的人員能夠在第一時間內(nèi)找到解決的方法，會立刻給用戶以詳細(xì)的回答；若不能，我公司將盡快制定措施，并通過電話或E-MAIL，給用戶以最周到的服務(wù)。（九）售后服務(wù)維護(hù)1.定期跟蹤：我公司會根據(jù)采購人的檔案，在相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問該段時期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關(guān)問題。2.反饋記錄：我公司對采購人反饋回來的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品的問題和相關(guān)信息，詳細(xì)記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內(nèi)，并及時做出反應(yīng)。3.主動聯(lián)系：當(dāng)我公司提供的產(chǎn)品有相關(guān)的事件（技術(shù)改進(jìn)、優(yōu)惠活動等）發(fā)生時，我們將主動與貴單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解采購人意見，并提供相應(yīng)服務(wù)。二、售后服務(wù)能力公司建立了總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的售后服務(wù)體系：授權(quán)質(zhì)量負(fù)責(zé)人全面開展工作，售后服務(wù)人員4人，售后車輛1輛，且所有工作人員均有食品健康證，熟悉公司產(chǎn)品，能完全解答采購人的問題。為保持及時聯(lián)系，售后負(fù)責(zé)人的電話保證每天24小時暢通，最大限度保障采購人食堂的正常運(yùn)行和安全使用，公司還專門組織了售后服務(wù)小組，全程為公司所銷售出的產(chǎn)品的采購、配送、使用護(hù)航。為做好產(chǎn)品的售后工作，公司所銷售的產(chǎn)品均是正規(guī)廠商生產(chǎn)出來的合格產(chǎn)品，以最快的速度解決問題。公司擬銷售產(chǎn)品得到了生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品、供貨、售后服務(wù)技術(shù)支持和服務(wù)保障。所銷售產(chǎn)品我公司倉儲庫房均有備貨，提供本地化及時的服務(wù)，滿足及時的配送。第四節(jié)本地化服務(wù)一、本地化服務(wù)承諾致：我公司作為XX營養(yǎng)餐服務(wù)項目的投標(biāo)人，為能全面、方面、快捷、更有效的服務(wù)貴校，關(guān)于提供本地化服務(wù)我公司做下承諾：我公司在XX市設(shè)有固定的新鮮肉類及冷凍類食品銷售點(diǎn)及售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、冷凍倉庫、加工車間、冷鏈車。（后附：售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息、經(jīng)營場所、儲存?zhèn)}庫房屋租賃合同），本著全面為貴校服務(wù)的原則，針對本項目，提供全天24小時服務(wù)電話：XXX特此承諾！投標(biāo)人：XX日期：XX二、本地化售后服務(wù)機(jī)構(gòu)序號場所所在地用途面積自有/租用備注1經(jīng)營場地2儲藏場地34附：租賃合同第五節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)客戶需求，按時按量送貨上門；2.所提供營養(yǎng)餐滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時間上除非有不可抗拒力，完全實(shí)現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時運(yùn)達(dá)，項目負(fù)責(zé)人會及時通知客戶。3.為滿足客戶需求，在接到通知后24小時內(nèi)絕對滿足完成配送任務(wù)。部分食材24小時內(nèi)送達(dá)。4.配送服務(wù)人員講究文明用語，服務(wù)周到、細(xì)致、靈活機(jī)動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標(biāo)。5.遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪音污染、地面保潔、財務(wù)制度等，不得參入，不得干擾客戶的內(nèi)部事務(wù)。6.要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運(yùn)作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問題第一時間與客戶溝通，與公司反應(yīng)協(xié)商落實(shí)。7.客戶臨時加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應(yīng)、第一時間落實(shí)，保證在客戶指定的時間內(nèi)送到。8.任何時候，確因質(zhì)量達(dá)不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一切責(zé)任。9.送貨員