質(zhì)量管理學(xué)課件

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品質(zhì)與品質(zhì)管理1.1三鹿嬰幼兒奶粉事件的剖析品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品是否合格？國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、顧客要求等企業(yè)的品質(zhì)觀：誰該為消費者負(fù)責(zé)？品質(zhì)管理：品質(zhì)是被檢測出來的嗎？企業(yè)行為的約束：行業(yè)“潛規(guī)則”困境帶來的挑戰(zhàn)：20元與200元？1.2品質(zhì)峽谷日本製造MadeinJapan的成長歷程檢驗決定品質(zhì)——過程控制決定品質(zhì)——設(shè)計決定品質(zhì)三星製造的崛起品質(zhì)最優(yōu)先1.3品質(zhì)概念的發(fā)展符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量大質(zhì)量1.3品質(zhì)概念的發(fā)展符合性質(zhì)量早期的一種頗有影響的觀點認(rèn)為，品質(zhì)就意味著對於規(guī)格或要求的符合（conformancetorequirement），即符合性質(zhì)量。品質(zhì)的基礎(chǔ)必須是對規(guī)格或要求的符合。但品質(zhì)的規(guī)格或要求不能一成不變，它們必須要隨著科技水準(zhǔn)、管理水準(zhǔn)的進(jìn)步，隨著顧客期許的變化，而不斷的調(diào)整更新，與時俱進(jìn)。這種“合格即品質(zhì)”的認(rèn)識對於品質(zhì)檢驗、品質(zhì)控制的具體工作是很有效、實用的，但還有其局限性。只一味強調(diào)規(guī)格、強調(diào)合格，難免會弱化對顧客需求變化的關(guān)注，忽略企業(yè)存在的真正目的和使命，在當(dāng)今這樣一個充滿競爭的時代，這樣的品質(zhì)觀對高層管理者來說是致命的。1.3品質(zhì)概念的發(fā)展適用性品質(zhì)美國品質(zhì)管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了著名的“適用性”（fitnessofuse）觀點。他指出“適用性”就是產(chǎn)品使用過程、服務(wù)提供過程中成功地滿足顧客要求的程度?！斑m用性”概念普遍適用於一切產(chǎn)品或服務(wù)。適用性品質(zhì)清楚地表明，真正擁有評判品質(zhì)話語權(quán)的是顧客。適應(yīng)性品質(zhì)明確指出品質(zhì)工作的核心是在產(chǎn)品使用全過程、服務(wù)提供全過程中滿足顧客的要求，然而，適應(yīng)性品質(zhì)沒能清晰地說明應(yīng)如何滿足顧客的要求。1.3品質(zhì)概念的發(fā)展大品質(zhì)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000:2000《品質(zhì)管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》這一國際標(biāo)準(zhǔn)中，將品質(zhì)定義為：品質(zhì)：一組固有特性滿足要求的程度特性要求檔次1.4品質(zhì)管理的發(fā)展現(xiàn)代意義上的品質(zhì)管理活動是從20世紀(jì)初開始的。一般通常將現(xiàn)代品質(zhì)管理分為三個階段。質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

這一階段從單純依靠質(zhì)量檢驗進(jìn)行事后把關(guān)，發(fā)展到對工序的質(zhì)量控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理早期稱為TQC（全面質(zhì)量控制，TotalQualityControl），以后隨著逐漸發(fā)展而演化成為TQM。費根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中，給出了全面質(zhì)量管理的概念。1.4品質(zhì)管理的發(fā)展品質(zhì)檢驗階段品質(zhì)檢驗階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品品質(zhì)。手工業(yè)時代，產(chǎn)品大多是以作坊式的方式生產(chǎn)出來的。在品質(zhì)控制方面，主要依靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗進(jìn)行把關(guān)。早期的品質(zhì)檢驗主要是在產(chǎn)品製造出來後才進(jìn)行的，即事後把關(guān)。在大批量生產(chǎn)的情況下，由於事後檢驗資訊的回饋不及時造成了巨大的生產(chǎn)損失，因而萌發(fā)了“預(yù)防”的思想，導(dǎo)致了品質(zhì)控制理論的應(yīng)用。1.4品質(zhì)管理的發(fā)展統(tǒng)計品質(zhì)控制階段這一階段從單純依靠品質(zhì)檢驗進(jìn)行事後把關(guān)，發(fā)展到對工序的品質(zhì)控制，突出了品質(zhì)的預(yù)防性控制與事後檢驗相結(jié)合的管理方式。二次世界大戰(zhàn)以後，日本經(jīng)濟(jì)處於百廢待興的狀態(tài)，為了有效推行統(tǒng)計品質(zhì)控制的理論與工具方法，戴明被邀請到日本講授統(tǒng)計品質(zhì)控制，此舉對日本製造業(yè)產(chǎn)生巨大的影響。這一階段的品質(zhì)管理強調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，強調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法進(jìn)行科學(xué)管理。統(tǒng)計方法的應(yīng)用減少了不合格品，降低了生產(chǎn)費用。1.4品質(zhì)管理的發(fā)展全面品質(zhì)管理階段全面品質(zhì)管理早期稱為TQC（全面品質(zhì)控制，TotalQualityControl），以後隨著逐漸發(fā)展而演化成為TQM。費根堡姆於1961年在其《全面品質(zhì)管理》一書中，給出了全面品質(zhì)管理的概念：“全面品質(zhì)管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)上，並考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研製品質(zhì)、維持品質(zhì)和提高品質(zhì)的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系?！?.4品質(zhì)管理的發(fā)展品質(zhì)管理在中國的發(fā)展縱觀建國以來我國品質(zhì)管理的發(fā)展歷程，大致可以將之劃分為兩個階段。80年代中期以前，我國的經(jīng)濟(jì)處於計劃經(jīng)濟(jì)時期，我國的品質(zhì)管理也基本上是在政府主導(dǎo)下推行的，企業(yè)則基本上處於一種被動和從屬的地位。自80年代中、後期以來，隨著改革開放的深入，我國逐漸確立了建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的目標(biāo)，企業(yè)開始成為市場經(jīng)濟(jì)的主體。尤其是在我國加入世界貿(mào)易組織之後，市場競爭變得前所未有的劇烈和殘酷，品質(zhì)日益成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。這種轉(zhuǎn)變使得品質(zhì)管理真正成為了企業(yè)不可或缺的競爭手段。隨著我國經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，有效的品質(zhì)管理必將成為我國企業(yè)求生存、圖發(fā)展和在競爭中取勝的強大武器。1.2三位品質(zhì)管理大師簡介1、戴明（EdwardsW.Deming）1925年，戴明在得到數(shù)學(xué)與物理的碩士雙學(xué)位之後繼續(xù)深造，三年後獲得了耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。二戰(zhàn)時期，他開始給美國軍方的工程師和有關(guān)人員講授品質(zhì)控制的課程，但結(jié)果卻差強人意，他的理念在美國不為人知。二戰(zhàn)結(jié)束，戴明被邀請到日本講授統(tǒng)計品質(zhì)管理，對日本的製造行業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響。1.2三位品質(zhì)管理大師簡介2、克勞斯比（PhilipB.Crosby）另一位生於美國、被稱為“管理三教父”之一的是克勞斯比。他被《時代》雜誌稱為“品質(zhì)福音的傳道者，本世紀(jì)偉大的管理思想家”?？藙谒贡鹊囊簧袑懥?5部暢銷書，涉及品質(zhì)與管理的豐富主題，最著名的莫過於《品質(zhì)免費（qualityisfree）》。他認(rèn)為，只要在一次把事情做對，那麼產(chǎn)品的品質(zhì)就是免費的，不需要企業(yè)再花錢來提高。2.1為客戶創(chuàng)造價值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本企業(yè)生存不等式不等式（１）：價格＞成本不等式（２）：價值＞價格2.1為客戶創(chuàng)造價值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本企業(yè)路徑為了實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)成長和繁榮，以生產(chǎn)力為中心的活動和以創(chuàng)造性為中心的活動，應(yīng)以交替的方式反復(fù)進(jìn)行。2.1為客戶創(chuàng)造價值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本企業(yè)路徑2.2面向顧客的設(shè)計品質(zhì)功能展開品質(zhì)功能展開是一種思想，是一種產(chǎn)品開發(fā)和品質(zhì)保證的方法論，它要求在產(chǎn)品開發(fā)中直接面向顧客需求，在產(chǎn)品設(shè)計階段就考慮工藝和製造問題。品質(zhì)功能展開的核心內(nèi)容是需求轉(zhuǎn)換，品質(zhì)屋是一種直觀的矩陣框架表達(dá)形式，它提供了在產(chǎn)品開發(fā)中具體實現(xiàn)這種需求轉(zhuǎn)換的工具。2.2面向顧客的設(shè)計品質(zhì)功能展開2.2面向顧客的設(shè)計顧客細(xì)分2.2面向顧客的設(shè)計穩(wěn)健設(shè)計穩(wěn)健設(shè)計是建立在實驗設(shè)計基礎(chǔ)上的一種在新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程中使用的設(shè)計方法。穩(wěn)健設(shè)計以實驗設(shè)計為基本工具，在產(chǎn)品設(shè)計上採取措施，系統(tǒng)地考慮問題，通過對零部件或元器件的參數(shù)進(jìn)行優(yōu)選，以減少各種內(nèi)、外因素對產(chǎn)品功能穩(wěn)定性的影響，從而達(dá)到提高產(chǎn)品品質(zhì)的目的。2.3面向顧客的採購降低總獲得成本及時性和一致性成熟的非核心業(yè)務(wù)的外包供應(yīng)商的產(chǎn)品革新與設(shè)計供應(yīng)商的伙伴關(guān)系2.3面向顧客的採購降低總獲得成本高效供應(yīng)商關(guān)係的目標(biāo)之一是降低總獲得成本。最好的供應(yīng)商是低成本的，並非只是低價格。採購價格只是總獲得成本的一部分。從一個供應(yīng)商那裏獲得材料或服務(wù)的總獲得成本包括採購價格加上完成所有上述與供應(yīng)商有關(guān)的作業(yè)的成本。2.3面向顧客的採購及時性和一致性除了降低成本，許多企業(yè)將供應(yīng)商的成本、時間和品質(zhì)匯總成為一個全面的供應(yīng)商計分卡指標(biāo)體系，甚至供應(yīng)商自己可以上網(wǎng)查詢其交付時間和產(chǎn)品一致性等業(yè)績的排名。2.3面向顧客的採購成熟的非核心業(yè)務(wù)的外包許多組織已經(jīng)外包了他們的非核心業(yè)務(wù)，如資訊技術(shù)、電信、財務(wù)交易處理、工廠維護(hù)以及成熟產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)。這些外包使企業(yè)將他們的資源和管理時間集中在提供差異化、獨特型和競爭優(yōu)勢的流程上。當(dāng)外包成為組織不可或缺的一部分時，提高外包服務(wù)的業(yè)績（成本、反應(yīng)時間和品質(zhì)）就成為重要的管理要素。2.3面向顧客的採購供應(yīng)商的產(chǎn)品革新與設(shè)計成熟的非核心業(yè)務(wù)實施外包，企業(yè)得以節(jié)省內(nèi)部技術(shù)資源用於高級產(chǎn)品開發(fā)和系統(tǒng)集成。企業(yè)將自身與供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)集成，增強了提供給客戶的價值主張。但同時，也自然而然加大了企業(yè)對供應(yīng)商的產(chǎn)品革新與設(shè)計能力的依賴程度。因此，供應(yīng)商的產(chǎn)品革新與設(shè)計能力日益成為供應(yīng)商選擇的重要影響因素。2.3面向顧客的採購供應(yīng)商的夥伴關(guān)係一旦建立強有力的供應(yīng)商夥伴關(guān)係，公司將降低從供應(yīng)商獲得材料和服務(wù)所需的成本和時間，並減少誤差。採購作為產(chǎn)品和服務(wù)形成的必要環(huán)節(jié)，直接影響著最終產(chǎn)品的成本構(gòu)成、品質(zhì)、創(chuàng)新程度、提供客戶的交貨及時性等問題，是影響客戶要求滿足程度的重要因素。又因為供應(yīng)商是獨立的商業(yè)組織，對其提供的產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)地分析與監(jiān)控，就顯得尤為重要。對供應(yīng)商的嚴(yán)格管理，就是對客戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。2.4面向顧客的精益生產(chǎn)精益生產(chǎn)源於日本豐田公司所創(chuàng)造的豐田生產(chǎn)方式。它的基本理念是在產(chǎn)品設(shè)計、製造、銷售以及零部件庫存等各個環(huán)節(jié)消除一切不必要的浪費。它提出的準(zhǔn)時化生產(chǎn)和自働化等思想改變了日本企業(yè)的經(jīng)營方式，極大地促進(jìn)了日本製造業(yè)地飛速發(fā)展，被稱為改變世界的機器。2.4面向顧客的精益生產(chǎn)減少庫存，消除浪費暴露問題，解決問題精益生產(chǎn)的技術(shù)體系2.4面向顧客的精益生產(chǎn)精益生產(chǎn)的技術(shù)體系2.5面向客戶的銷售2.6面向顧客的企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)注客戶的績效考核關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI（keyperformanceindicators）是指用於考核組織業(yè)績的指標(biāo)體系。KPI的設(shè)計可以參考平衡計分卡，尤其是每年應(yīng)該重點關(guān)注的重要KPI指標(biāo)。財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡市場評價和內(nèi)部評價的平衡結(jié)果指標(biāo)和動因指標(biāo)的平衡短期目標(biāo)和長期目標(biāo)的平衡2.6面向顧客的企業(yè)戰(zhàn)略圍繞客戶價值主張的戰(zhàn)略地圖2.6面向顧客的企業(yè)戰(zhàn)略圍繞客戶價值主張的戰(zhàn)略地圖2.7面向顧客的員工管理員工行為造就了企業(yè)形象員工授權(quán)團(tuán)隊合作員工滿意2.8服務(wù)於客戶的品質(zhì)經(jīng)濟(jì)性分析品質(zhì)成本2.8服務(wù)於客戶的品質(zhì)經(jīng)濟(jì)性分析1:10:100法則若想既降低費用，又解決品質(zhì)問題，就應(yīng)徹底遵守一次把事情做對(DoitRighttheFirstTime)的第一原則即源頭管理。2.8服務(wù)於客戶的品質(zhì)經(jīng)濟(jì)性分析隱含品質(zhì)成本預(yù)防成本預(yù)防成本是指為預(yù)防缺陷和故障發(fā)生而支付的費用。鑒定成本鑒定成本是指為評定產(chǎn)品的質(zhì)量是否達(dá)到規(guī)定的要求而進(jìn)行的測量、試驗、檢驗以及數(shù)據(jù)分析等鑒定活動所耗費的費用。內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本又稱為內(nèi)部損失成本，指產(chǎn)品出廠之前由于質(zhì)量不符合要求而造成的損失，以及為處理故障所發(fā)生的費用。外部故障成本外部故障成本又稱為外部損失成本，是指產(chǎn)品交付使用后因不能滿足質(zhì)量要求而造成的各種損失。3.1品質(zhì)成本品質(zhì)成本的構(gòu)成：品質(zhì)成本一般可分為4大類：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本。3.1品質(zhì)成本品質(zhì)成本的核算（1）品質(zhì)成本科目的設(shè)置品質(zhì)成本科目的設(shè)置是核算的基礎(chǔ)，只有在設(shè)置了規(guī)範(fàn)的品質(zhì)成本科目以後，品質(zhì)成本的核算才能更科學(xué)、規(guī)範(fàn)和易於操作。但是，在我國，品質(zhì)成本的核算還沒有正式納入會計體系，沒有統(tǒng)一的強制性規(guī)定。一級科目為質(zhì)量成本二級科目為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本三級科目為質(zhì)量成本細(xì)目3.1品質(zhì)成本品質(zhì)成本的核算（2）品質(zhì)成本核算方法根據(jù)存在形式的不同，可將品質(zhì)成本分為顯見品質(zhì)成本和隱含品質(zhì)成本。顯見質(zhì)量成本根據(jù)國家現(xiàn)行成本核算制度規(guī)定列入成本開支范圍的質(zhì)量費用，以及有專用基金開支的費用。這類成本可通過會計成本系統(tǒng)、依據(jù)原始憑證和報表采用會計核算方法進(jìn)行核算。隱含質(zhì)量成本未列入國家現(xiàn)行成本核算制度規(guī)定的成本開支范圍，也未列入專用基金，通常不是實際支出的費用，而是反映實際收益的減少，如產(chǎn)品降級、降價、停工損失等。這類質(zhì)量成本需根據(jù)實際情況采用統(tǒng)計核算方法進(jìn)行核算。3.1品質(zhì)成本品質(zhì)成本的構(gòu)成所謂品質(zhì)成本的構(gòu)成，指的是預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本4種成本在品質(zhì)總成本中所占的比例。一般來說，預(yù)防成本和鑒定成本越高，品質(zhì)就會越高；而品質(zhì)越高，品質(zhì)損失成本就越低。品質(zhì)控制區(qū)損失成本≈50%預(yù)防成本≈10%品質(zhì)過剩區(qū)損失成本<40%預(yù)防與鑒定成本>50%品質(zhì)改進(jìn)區(qū)損失成本>70%預(yù)防成本<5%品質(zhì)成本總額最低成本點AI區(qū)II區(qū)III區(qū)3.1品質(zhì)成本品質(zhì)成本的分析品質(zhì)成本的分析是品質(zhì)成本管理的重點環(huán)節(jié)之一，通過品質(zhì)成本核算的數(shù)據(jù)，經(jīng)過分析，找出品質(zhì)存在的問題和管理上的薄弱環(huán)節(jié)，提出需要改進(jìn)的措施並向各級領(lǐng)導(dǎo)提供資料資訊和建議，以便對質(zhì)量中的問題作出正確的決策。3.1品質(zhì)成本品質(zhì)成本的分析品質(zhì)成本指標(biāo)體系1、基數(shù)比例指標(biāo)品質(zhì)成本率分析（每100元產(chǎn)品成本的品質(zhì)成本含量）銷售品質(zhì)成本率（每100元銷售額中的品質(zhì)成本含量）產(chǎn)值品質(zhì)成本率（每100元總產(chǎn)值中的品質(zhì)成本含量）銷售外部損失成本率（每100元銷售額中的外部損失含量）3.1品質(zhì)成本品質(zhì)成本的分析品質(zhì)成本指標(biāo)體系2、結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)預(yù)防成本占品質(zhì)總成本的比例鑒定成本占品質(zhì)總成本的比例內(nèi)部損失成本占品質(zhì)總成本的比例外部損失成本占品質(zhì)總成本的比例3.1品質(zhì)成本品質(zhì)成本的分析品質(zhì)成本指標(biāo)體系3、品質(zhì)效益指標(biāo)靈敏度分析法指把品質(zhì)成本四大專案（預(yù)防、鑒定及內(nèi)部損失、外部損失）的投入與在一定時間內(nèi)產(chǎn)生的變化效果或特定的品質(zhì)改進(jìn)效果，用靈敏度加以表示3.1品質(zhì)成本劣質(zhì)成本傳統(tǒng)的品質(zhì)成本觀認(rèn)為，品質(zhì)成本存在一個最佳點，品質(zhì)水準(zhǔn)不能過低也不宜過高。但是，品質(zhì)管理大師克勞斯比Crosby提出，品質(zhì)水準(zhǔn)越高越好。品質(zhì)水準(zhǔn)越高，總的品質(zhì)成本不是增加而是降低。劣質(zhì)成本要遠(yuǎn)大於財務(wù)報表上顯示的數(shù)字。不僅在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中會產(chǎn)生劣質(zhì)成本，在支持過程中同樣會產(chǎn)生。這些成本大多是可以降低、甚至消除的。3.1品質(zhì)成本劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本按其構(gòu)成可分為非增值損失成本和故障損失成本。所謂非增值損失成本是指由現(xiàn)行過程中存在的非增值過程造成的損失。而故障損失成本是指由現(xiàn)行過程中的故障造成的損失。劣質(zhì)成本非增值損失成本預(yù)防成本（非增值部分）鑒定成本（非增值部分）故障損失成本鑒定成本（分析故障原因）內(nèi)部故障損失成本外部故障損失成本3.1品質(zhì)成本品質(zhì)成本管理1、加強品質(zhì)成本宣傳與教育培訓(xùn)工作2、建立品質(zhì)成本管理體系3、編制品質(zhì)成本計畫和品質(zhì)成本目標(biāo)6、品質(zhì)成本的記錄、統(tǒng)計及核算5、品質(zhì)成本檢查與考核4、品質(zhì)成本管理具體措施的實施7、編制品質(zhì)成本報告，進(jìn)行品質(zhì)成本分析8、品質(zhì)成本改進(jìn)3.2品質(zhì)經(jīng)濟(jì)性品質(zhì)經(jīng)濟(jì)性的內(nèi)涵品質(zhì)經(jīng)濟(jì)性強調(diào)產(chǎn)品不僅要滿足適用性要求，還應(yīng)該講求經(jīng)濟(jì)性，也就是說要講求成本低，要研究產(chǎn)品品質(zhì)同成本變化的關(guān)係。產(chǎn)品質(zhì)量成本3.2品質(zhì)經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)品壽命週期全過程的經(jīng)濟(jì)性1、提高產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性2、提高生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性3、提高產(chǎn)品的使用過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性4.1服務(wù)與服務(wù)品質(zhì)管理概述服務(wù)的定義及特性按服務(wù)體系的接觸程度分類高度接觸性的服務(wù)中度接觸性的服務(wù)低度接觸性的服務(wù)按服務(wù)的對象特征分類經(jīng)銷服務(wù)，如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。生產(chǎn)者服務(wù)，如銀行、財務(wù)、保險、等服務(wù)。社會服務(wù)，如醫(yī)療、教育、郵政服務(wù)和政府服務(wù)等。個人服務(wù)，如家庭服務(wù)、修路服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)等。按服務(wù)存在的形式分類以商品形式存在的服務(wù)，如電影、書籍等。對商品實務(wù)具有補充功能的服務(wù)，如運輸、倉儲等服務(wù)。對商品實務(wù)具有替代功能的服務(wù)，如特許經(jīng)營等服務(wù)。與其他商品不發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)，如賓館和飯店等服務(wù)。按服務(wù)供方的性質(zhì)分類基本上以設(shè)備提供為主，如洗車、影院、航班等。基本上以提供服務(wù)為主，如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。服務(wù)的分類4.1服務(wù)與服務(wù)品質(zhì)管理概述服務(wù)的定義及特性服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)容無形性同時性非存儲性差異性並非實物，是一系列的活動或過程是一種不包括服務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動4.1服務(wù)與服務(wù)品質(zhì)管理概述服務(wù)品質(zhì)的概念及內(nèi)容服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量（Qt）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要是指某項服務(wù)帶給顧客的價值，包括所使用的設(shè)備和作業(yè)等技術(shù)層面的內(nèi)容。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一個方面，它的高低很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)的功能質(zhì)量（Qf）服務(wù)的功能質(zhì)量主要是指顧客接受服務(wù)時的感覺，即顧客對服務(wù)的認(rèn)知程度。對顧客來說，消費服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還對服務(wù)的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響。4.1服務(wù)與服務(wù)品質(zhì)管理概述服務(wù)品質(zhì)管理的結(jié)構(gòu)和流程服務(wù)品質(zhì)管理的一般結(jié)構(gòu)4.1服務(wù)與服務(wù)品質(zhì)管理概述服務(wù)品質(zhì)管理的結(jié)構(gòu)和流程服務(wù)品質(zhì)管理的原則（1）品質(zhì)由顧客確定。（2）品質(zhì)是長期的任務(wù)。（3）品質(zhì)是每個人的工作。（4）品質(zhì)不能沒有領(lǐng)導(dǎo)和溝通。（5）品質(zhì)離不開整體性。（6）品質(zhì)是策劃、設(shè)計問題，品質(zhì)要事先策劃、設(shè)計。（7）品質(zhì)是信守服務(wù)承諾。4.1服務(wù)與服務(wù)品質(zhì)管理概述服務(wù)品質(zhì)管理的結(jié)構(gòu)和流程服務(wù)品質(zhì)管理流程4.1服務(wù)與服務(wù)品質(zhì)管理概述服務(wù)品質(zhì)管理的結(jié)構(gòu)和流程服務(wù)品質(zhì)效益管理提高生產(chǎn)率和品質(zhì)的措施都應(yīng)建立在如下三點的基礎(chǔ)上：顧客的良好服務(wù)品質(zhì)感知是由哪些因素構(gòu)成的?符合顧客品質(zhì)感知要求的服務(wù)需要哪些資源?現(xiàn)有的管理體制和規(guī)章制度中哪些能夠發(fā)揮作用，哪些成為束縛，哪些形同虛設(shè)?同時區(qū)別出相應(yīng)的良性成本與不良成本。4.2服務(wù)品質(zhì)的評估SERVQUAL方法迄今為止，應(yīng)用最普遍的服務(wù)品質(zhì)評價方法是由美國的服務(wù)品質(zhì)管理專家Parasuraman，Zeitharnl與Berry（簡稱為PZB）於1985年共同提出的SERVQUAL方法。4.2服務(wù)品質(zhì)的評估SERVQUAL方法SERVQUAL方法設(shè)計了一份評價服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)問卷來測量以上五個指標(biāo)。4.2服務(wù)品質(zhì)的評估SERVQUAL方法SERVQUAL方法設(shè)計了一份評價服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)問卷來測量以上五個指標(biāo)。4.2服務(wù)品質(zhì)的評估SERVQUAL方法在服務(wù)企業(yè)管理中，SERVQUAL方法可應(yīng)用於：（1）更好地瞭解顧客的期望與品質(zhì)感知過程，從而達(dá)到提高服務(wù)品質(zhì)的目的。（2）對同一行業(yè)中不同企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)做出比較分析。（3）定期利用SERVQUAL評價方法，並將其與其他評價方法相互結(jié)合，可以較為準(zhǔn)確地預(yù)測企業(yè)服務(wù)品質(zhì)發(fā)展趨勢。（4）SERVQUAL評價方法的另外一個應(yīng)用是，它可以把一個公司的顧客，以他們的單獨SERVQUAL分?jǐn)?shù)為基礎(chǔ)，對其進(jìn)行分類，從而尋找企業(yè)的目標(biāo)顧客。（5）通過對不用顧客群對服務(wù)品質(zhì)維度重要性的認(rèn)知，尋找到在不同文化背景下，顧客感知服務(wù)品質(zhì)方面存在的差異。4.2服務(wù)品質(zhì)的評估服務(wù)品質(zhì)差距分析模型1、管理層認(rèn)識差距（差距1）管理層認(rèn)識差距是指服務(wù)企業(yè)管理層錯誤理解了顧客對服務(wù)品質(zhì)的預(yù)期。這種差距主要由下列因素引起：（1）管理層從市場調(diào)研和需求分析中得到的資訊不準(zhǔn)確；（2）管理層從市場調(diào)研和需求分析中得到的資訊準(zhǔn)確，但理解不準(zhǔn)確；（3）服務(wù)企業(yè)對顧客的需求缺乏正確分析；（4）企業(yè)與顧客接觸的一線員工向上傳遞給管理層的資訊不準(zhǔn)確或沒有資訊傳遞；（5）服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)重疊，組織層次過多，影響或歪曲了與顧客直接接觸的一線員工向管理層的資訊傳遞。4.2服務(wù)品質(zhì)的評估服務(wù)品質(zhì)差距分析模型2、服務(wù)品質(zhì)規(guī)範(fàn)的差距（差距2）服務(wù)品質(zhì)規(guī)範(fàn)的差距是指服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)品質(zhì)規(guī)範(fàn)與管理層對顧客的品質(zhì)預(yù)期的認(rèn)識不一致，產(chǎn)生這種差距的因素有：（1）企業(yè)對服務(wù)品質(zhì)規(guī)劃不善或規(guī)劃過程不完善；（2）管理層對企業(yè)的規(guī)劃管理不善；（3）服務(wù)企業(yè)缺乏清晰的目標(biāo)；（4）最高管理層對服務(wù)品質(zhì)的規(guī)劃缺乏支持力度；（5）企業(yè)對員工承擔(dān)的任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不夠；（6）對顧客期望的可行性認(rèn)識不足。4.2服務(wù)品質(zhì)的評估服務(wù)品質(zhì)差距分析模型3、服務(wù)傳送的差距（差距3）服務(wù)傳送的差距是指服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的品質(zhì)水準(zhǔn)，未達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)範(fàn)。造成這種差距的主要因素有：（1）品質(zhì)規(guī)範(fàn)或標(biāo)準(zhǔn)制定得過於複雜或太具體；（2）一線員工不認(rèn)同這些具體的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，或嚴(yán)格按照規(guī)範(fàn)執(zhí)行，員工可能會覺得要改變自己的習(xí)慣行為；（3）新的品質(zhì)規(guī)範(fàn)或標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)行企業(yè)文化（如企業(yè)的價值觀）、規(guī)章制度或習(xí)慣做法不一致；（4）服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程管理不完善；——待續(xù)4.2服務(wù)品質(zhì)的評估服務(wù)品質(zhì)差距分析模型3、服務(wù)傳送的差距（差距3）（5）新的服務(wù)規(guī)範(fàn)或標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部宣傳、引導(dǎo)和討論得不充分，使職工對規(guī)範(fàn)的認(rèn)識不一致，即內(nèi)部市場行銷不完備；（6）企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制不利於一線員工按服務(wù)規(guī)範(fàn)或標(biāo)準(zhǔn)來操作；（7）員工的能力欠缺，無法勝任按服務(wù)品質(zhì)規(guī)範(fàn)提供服務(wù)；（8）企業(yè)的監(jiān)督控制系統(tǒng)不科學(xué)，對員工依據(jù)其服務(wù)表現(xiàn)而非服務(wù)數(shù)量進(jìn)行評價的程度不足；（9）一線員工與顧客和上級管理層之間缺乏協(xié)作。4.2服務(wù)品質(zhì)的評估服務(wù)品質(zhì)差距分析模型4、市場資訊傳播的差距（差距4）市場資訊傳播的差距是指企業(yè)在市場傳播中關(guān)於服務(wù)品質(zhì)的資訊與企業(yè)實際提供的服務(wù)品質(zhì)不一致的程度。造成這種差距的因素有：（1）企業(yè)的市場行銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之間未能有效地協(xié)調(diào)；（2）企業(yè)向市場和顧客傳播資訊與實際提供的服務(wù)活動之間缺乏協(xié)調(diào)；（3）企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，但在實際提供服務(wù)時，企業(yè)未能按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；（4）企業(yè)在宣傳時誇大了服務(wù)品質(zhì)，顧客實際體驗的服務(wù)與宣傳的品質(zhì)有一定的距離。5.1品質(zhì)管理體系的基本知識過程方法概述過程衡量過程品質(zhì)有三個主要的尺度，即效果、效率和適應(yīng)性。效果，是指過程輸出滿足顧客需求或達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度，對應(yīng)的是過程的有效性；效率，是指過程達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)係；適應(yīng)性則是指隨著時間的流逝，過程面對各種變化仍能保持效果和效率的程度。5.1品質(zhì)管理體系的基本知識過程方法概述過程方法5.1品質(zhì)管理體系的基本知識管理的系統(tǒng)方法和品質(zhì)管理體系管理的系統(tǒng)方法品質(zhì)管理體系將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，就是管理的系統(tǒng)方法，管理的系統(tǒng)方法有助於組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。將管理的系統(tǒng)方法應(yīng)用到品質(zhì)管理中，就是建立、實施並持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)管理體系。5.2ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用5.3ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成A類：管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)B類：管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)C類：管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)5.3ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成A類：管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)向市場提供有關(guān)組織的管理體系的相關(guān)規(guī)範(fàn)，通過內(nèi)部和外部各方予以評定，證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部的要求。例如品質(zhì)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)範(fàn)），其他專業(yè)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)。5.3ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成A類：管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：2008?品質(zhì)管理體系

要求?

ISO/TS16949：2002?品質(zhì)管理體系

汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用GB/T19001-2000的特別要求?5.3ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成B類：管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)通過對管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)各要素提供附加指導(dǎo)或提供不同於管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的獨立指導(dǎo)，幫助組織實施和（或）完善管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。5.3ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成B類：管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)ISO9004：2009《組織持續(xù)成功的管理——一種質(zhì)量管理方法》ISO1006：2003《品質(zhì)管理體系專案品質(zhì)管理指南》ISO10012：2003《測量管理體系測量過程和測量設(shè)備的要求》5.3ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成C類-管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)就管理體系的特定部分提供詳細(xì)資訊或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)提供指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。例如管理體系術(shù)語檔，評審、檔提供、培訓(xùn)、監(jiān)督、測量績效評價標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)記和生命週期評定標(biāo)準(zhǔn)等。5.3ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO9000:2005《品質(zhì)管理基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO10001:2007?品質(zhì)管理顧客滿意組織行為規(guī)範(fàn)指南?ISO10002:2004T19012-2008?品質(zhì)管理顧客滿意組織處理投訴指南?C類-管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)5.4ISO9000標(biāo)準(zhǔn)簡介八項品質(zhì)管理原則

通過貫徹八項品質(zhì)管理原則，對組織、顧客、所有者、員工、供方和社會等所有的相關(guān)方都會產(chǎn)生積極的影響，並且對組織在內(nèi)部制訂方針和策略、建立品質(zhì)目標(biāo)、運營管理和人力資源管理等方面將帶來良好的效果。5.4ISO9000標(biāo)準(zhǔn)簡介八項品質(zhì)管理原則

1.以顧客為關(guān)注焦點2.領(lǐng)導(dǎo)作用3．全員參與4．過程方法5.4ISO9000標(biāo)準(zhǔn)簡介八項品質(zhì)管理原則

5．管理的系統(tǒng)方法6．持續(xù)改進(jìn)7．基于事實的決策方法8．與供方互利的關(guān)系5.4ISO9000標(biāo)準(zhǔn)簡介幾個常用術(shù)語和定義

過程產(chǎn)品顧客供方合格顧客滿意品質(zhì)經(jīng)濟(jì)性程式組織相關(guān)方5.5ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)簡介

IS09001—品質(zhì)管理體系的基本要求

ISO9001是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中唯一一個用於認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，它從保證顧客的利益出發(fā)，提出了對組織品質(zhì)管理體系的要求。它是各類組織品質(zhì)管理體系建設(shè)的基本要求，也為品質(zhì)管理體系的評價提供了基本準(zhǔn)則。5.5ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)簡介

IS09001—品質(zhì)管理體系的基本要求產(chǎn)品實現(xiàn)過程包括了質(zhì)量環(huán)中的所有活動，遵循PDCA循環(huán)規(guī)則構(gòu)造，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理通過全過程控制保證質(zhì)量的思想。標(biāo)準(zhǔn)針對每一環(huán)節(jié)的活動，提出了詳細(xì)的控制內(nèi)容和要求。管理職責(zé)過程標(biāo)準(zhǔn)對管理過程的要求集中體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理重視領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與的思想。5.5ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)簡介

IS09001—品質(zhì)管理體系的基本要求資源管理過程強調(diào)人力資源管理。對于基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理，要達(dá)到讓產(chǎn)品和服務(wù)符合要求的程度。測量、分析和改進(jìn)顧客滿意情況；質(zhì)量管理體系及其過程；產(chǎn)品特性;對不合格品要有控制程序并實施控制，以保證顧客的利益。5.5ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)簡介

IS09001—品質(zhì)管理體系的基本要求基本要求以保障產(chǎn)品品質(zhì)和增強顧客滿意為度側(cè)重有效地滿足顧客要求，沒有強調(diào)組織的效率和全面的經(jīng)營結(jié)果要求達(dá)到“正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法”的程度就顧客對各類組織的一般需要和期望，提出最基本的通用要求未包括組織需要的品質(zhì)管理體系的全部內(nèi)容沒有考慮其他相關(guān)方的滿意沒有強調(diào)組織的效率和全面的經(jīng)營結(jié)果不包括行業(yè)的要求5.5ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)簡介

IS09004——品質(zhì)管理體系業(yè)績改進(jìn)指南

ISO9001主要關(guān)注顧客要求，致力於達(dá)到並增強顧客滿意ISO9004關(guān)注組織的總體業(yè)績（經(jīng)營結(jié)果），致力於幫助組織建立讓所有相關(guān)方滿意的品質(zhì)管理體系。5.5ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)簡介

IS09004——品質(zhì)管理體系業(yè)績改進(jìn)指南

ISO9004品質(zhì)管理體系關(guān)注的目標(biāo)除顧客滿意外，還考慮利益、成本和風(fēng)險等的管理，追求組織的總體業(yè)績的改進(jìn)；ISO9004描述的體系範(fàn)圍除包括產(chǎn)品品質(zhì)和顧客滿意相關(guān)的活動外，還包括了使員工、社會等其他相關(guān)方受益的有關(guān)活動，在2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中，對於“相關(guān)方”的強調(diào)有80多處；對各過程的具體活動中，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)只提出各過程活動的要求，強調(diào)符合性、有效性，ISO9004則針對各過程給出了許多方法指南，強調(diào)的是有效性和效率，標(biāo)準(zhǔn)全文提到有效性和效率及有效和高效的實施運作方式多達(dá)90多處。在標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容中，ISO9004提供的指南體現(xiàn)了很多超越ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的地方。5.5ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)簡介

IS09004——品質(zhì)管理體系業(yè)績改進(jìn)指南

ISO9004品質(zhì)管理體系關(guān)注的目標(biāo)除顧客滿意外，還考慮利益、成本和風(fēng)險等的管理，追求組織的總體業(yè)績的改進(jìn)；ISO9004描述的體系範(fàn)圍除包括產(chǎn)品品質(zhì)和顧客滿意相關(guān)的活動外，還包括了使員工、社會等其他相關(guān)方受益的有關(guān)活動，在2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中，對於“相關(guān)方”的強調(diào)有80多處；對各過程的具體活動中，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)只提出各過程活動的要求，強調(diào)符合性、有效性，ISO9004則針對各過程給出了許多方法指南，強調(diào)的是有效性和效率，標(biāo)準(zhǔn)全文提到有效性和效率及有效和高效的實施運作方式多達(dá)90多處。在標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容中，ISO9004提供的指南體現(xiàn)了很多超越ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的地方。6.2六西格瑪?shù)膬?nèi)容讓數(shù)據(jù)說話如果不能用數(shù)字表達(dá)某事，說明我們對其知之甚少。如果對其知之甚少，我們就不能控制它。如果不能控制它，就只能靠運氣。

上述這三段話，強調(diào)了數(shù)據(jù)的重要。6.2六西格瑪?shù)膬?nèi)容減少數(shù)據(jù)的離散程度6.2六西格瑪?shù)膬?nèi)容減少數(shù)據(jù)的離散程度6.2六西格瑪?shù)膬?nèi)容西格瑪和西格瑪水準(zhǔn)離散程度的測量單位：西格瑪離散程度的管理水準(zhǔn)：西格瑪水準(zhǔn)離散程度是指數(shù)據(jù)的分散程度。標(biāo)準(zhǔn)差用希臘字母來表示，該希臘字母的中文讀音為西格瑪(sigma)。西格瑪水準(zhǔn)k用以“表示從目標(biāo)值M（又稱為規(guī)格中心）到規(guī)格界線(規(guī)格上限或規(guī)格下限)的距離是標(biāo)準(zhǔn)差(西格瑪)的倍數(shù)”，即6.3西格瑪水準(zhǔn)和不合格品率不合格品率的測量單位百萬分率（PartsPerMillion,PPM）百萬機會缺陷數(shù)（

DefectsPerMillionOpportunities,DPMO）PPM是常用於諸如水質(zhì)污染度或大氣污染度等化學(xué)或環(huán)境領(lǐng)域的度量單位，是指百萬分率。用百萬分率表示就是每100萬個中出現(xiàn)1萬個的比率，是10,000PPM。DPMO表示每百萬個可能發(fā)生不合格的機會中實際發(fā)生的不合格數(shù)。6.3西格瑪水準(zhǔn)和不合格品率西格瑪?shù)臄?shù)值(即離散程度的大小)越小越好，西格瑪水準(zhǔn)(即離散程度的管理能力)則越高越好。六西格瑪是六西格瑪水準(zhǔn)的簡稱，是指離散程度的管理能力達(dá)到了六西格瑪水準(zhǔn)。6.3西格瑪水準(zhǔn)和不合格品率提高西格瑪水準(zhǔn)以後，為使其提高到更高層次的西格瑪水準(zhǔn)需要付出更大的努力。6.3西格瑪水準(zhǔn)和不合格品率一般來講，對於發(fā)達(dá)國家的企業(yè)，剛剛開始關(guān)注品質(zhì)管理時，其品質(zhì)水準(zhǔn)大概處在3西格瑪水準(zhǔn)左右，通過公司整體的品質(zhì)管理取得顯著成果的企業(yè)其品質(zhì)水準(zhǔn)大概在4西格瑪水準(zhǔn)左右。6.4六西格瑪人才的培養(yǎng)和認(rèn)證六西格瑪人才及其培訓(xùn)制度黑帶(BB,BlackBelt)綠帶(GB,GreenBelt)特指在業(yè)務(wù)方面負(fù)責(zé)並引導(dǎo)個別專案改進(jìn)的專家。原則上來講，他們應(yīng)脫離日常業(yè)務(wù)，專職負(fù)責(zé)六西格瑪專案的實施。繼續(xù)自己的本職工作，成為六西格瑪專案組的成員，協(xié)助黑帶的活動或負(fù)責(zé)執(zhí)行與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的小規(guī)模專案。6.4六西格瑪人才的培養(yǎng)和認(rèn)證六西格瑪人才及其培訓(xùn)制度資深黑帶(MBB,MasterBlackBelt)宣導(dǎo)者(Champion)貫穿專案的整個領(lǐng)域，負(fù)責(zé)給宣導(dǎo)者、黑帶及綠帶提供諮詢與指導(dǎo)、可擔(dān)任參謀等職責(zé)的人，不僅需要具備統(tǒng)計方面的知識，還要具備管理技巧。負(fù)責(zé)六西格瑪活動的全面推行，一般由企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，戰(zhàn)略性地發(fā)掘重要的專案，選拔負(fù)責(zé)並實施這些專案的黑帶，為確保專案的順利實施消除障礙，提供專案實施所需的各項資源，主要擔(dān)任贊助者的角色。6.4六西格瑪人才的培養(yǎng)和認(rèn)證六西格瑪人才及其培訓(xùn)制度財務(wù)效果分析師FEA(FinancialEffectAnalyst)六西格瑪?shù)膶嵤﹫F(tuán)隊、指導(dǎo)他們的資深黑帶或者支持他們的宣導(dǎo)者向CEO彙報專案成果時，都存在著誇大實際情況的可能，所以需要與專案實施沒有直接或間接關(guān)係的第三者來相對客觀地驗證其成果。擔(dān)任此項任務(wù)的人員稱為財務(wù)效果分析師。6.4六西格瑪人才的培養(yǎng)和認(rèn)證六西格瑪人才資格認(rèn)證黑帶資格認(rèn)證綠帶資格認(rèn)證資深黑帶資格認(rèn)證6.5六西格瑪專案的路徑圖DMAIC6.5六西格瑪專案的路徑圖定義(Define)Meaningful(有意義的)–顧客能夠切身體會其成果，才能稱之為有意義。因此，專案的目標(biāo)往往是改進(jìn)顧客感受的關(guān)鍵品質(zhì)特性。Manageable(可管理的)–是指專案的規(guī)模與範(fàn)圍應(yīng)比較適宜，能夠利用有限的資源並在特定的時間內(nèi)成功完成。

6.5六西格瑪專案的路徑圖定義(Define)定義階段的最終成果是包括專案推行背景和目標(biāo)、推行團(tuán)隊構(gòu)成及日程等在內(nèi)的專案特許任務(wù)書.Specific–具體目標(biāo)Measurable–可測量的目標(biāo)Aggressive&Achievable–具有挑戰(zhàn)性，并現(xiàn)實可行的目標(biāo)Relevant–符合項目的原始實施目的的目標(biāo)Time-bound–明確在何時、達(dá)到何種程度的目標(biāo)6.5六西格瑪專案的路徑圖6.6六西格瑪變革的效果收益的增長6.6六西格瑪變革的效果收益的增長顧客忠誠度對企業(yè)的營業(yè)額和收益的影響，稱為3R顧客維持率(Retention)關(guān)聯(lián)銷售(RelatedSales)推薦(Referrals)6.7六西格瑪成功的關(guān)鍵因素7.2卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)及其目的、用途國家質(zhì)檢總局和中國標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合發(fā)佈了GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)和GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》指導(dǎo)性技術(shù)檔。GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)有兩個用途：為組織追求卓越績效提供自我評價的準(zhǔn)則；可用於品質(zhì)獎的評價。7.2卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)及其目的、用途GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)的目的包括：幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作夥伴和社會創(chuàng)造價值；有助於組織獲得長期成功；使各類組織易於在品質(zhì)管理實踐方面進(jìn)行溝通和共用；成為一種理解、管理績效並指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機會的工具。7.3卓越績效核心價值觀美國波獎提出了11項核心價值觀，分別是：領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為導(dǎo)向培育學(xué)習(xí)型的組織和個人建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展管理創(chuàng)新基于事實的管理社會責(zé)任與公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的觀點7.3卓越績效核心價值觀即將換版的GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)提出了九項基本理念:遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略導(dǎo)向顧客驅(qū)動社會責(zé)任以人為本合作共贏重視過程與關(guān)注結(jié)果學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新系統(tǒng)管理7.4卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容卓越績效評價準(zhǔn)則的框架圖7.4卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容條款的具體內(nèi)容和賦予分值:7.4卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)“領(lǐng)導(dǎo)”類目用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，還評審組織的治理以及組織履行社會責(zé)任的情況。戰(zhàn)略“戰(zhàn)略”類目用于評價組織如何確定戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃，還評價組織行動計劃如何實施以及如何監(jiān)測其實施和改進(jìn)。顧客與市場“顧客與市場”類目用于評價組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，還評價組織如何建立顧客關(guān)系，確定影響贏得并保持顧客、使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵因素。資源“資源”類目評價組織的人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，如何發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境，還評價組織的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源。7.4卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容過程管理“領(lǐng)導(dǎo)”類目用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，還評審組織的治理以及組織履行社會責(zé)任的情況。測量、分析與改進(jìn)“戰(zhàn)略”類目用于評價組織如何確定戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃，還評價組織行動計劃如何實施以及如何監(jiān)測其實施和改進(jìn)。經(jīng)營結(jié)果“顧客與市場”類目用于評價組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，還評價組織如何建立顧客關(guān)系，確定影響贏得并保持顧客、使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵因素。7.5卓越績效評價方法簡介按照要求的定性評價方法《卓越績效評價準(zhǔn)則》的七大類目可分為過程、結(jié)果兩類要求。對兩類要求，分別使用不同評分方法。

對過程要求的定性評價對結(jié)果要求的定性評價7.5卓越績效評價方法簡介按照要求的定性評價方法對過程要求的定性評價對過程要求使用方法-展開-學(xué)習(xí)-整合（簡稱A-D-L-I）的四個要素評價方法?！胺椒ā痹u價組織完成過程所採用的方式方法，方法的適宜性、有效性和可重複性，方法的使用是否以可靠的數(shù)據(jù)和資訊為基礎(chǔ)。“展開”評價所採用方法的展開程度，方法是否持續(xù)應(yīng)用，是否使用於所有適用的部門。7.5卓越績效評價方法簡介按照要求的定性評價方法對過程要求的定性評價對過程要求使用方法-展開-學(xué)習(xí)-整合（簡稱A-D-L-I）的四個要素評價方法?！皩W(xué)習(xí)”評價是否通過迴圈評價和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善，是否鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變，在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。“整合”評價方法與其它的組織需要的協(xié)調(diào)一致性；組織各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補充程度；組織各過程、部門的計畫、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致，是否有效支持組織的目標(biāo)。7.5卓越績效評價方法簡介按照要求的定性評價方法對結(jié)果要求的定性評價組織績效的當(dāng)前水準(zhǔn)；組織績效改進(jìn)的速度和廣度；與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；結(jié)果對應(yīng)組織特定情景的重要程度。7.5卓越績效評價方法簡介按照評分的定量評價方法對過程條款的定量評價對結(jié)果條款的定量評價定量評價方法得分分析7.5卓越績效評價方法簡介按照評分的定量評價方法對過程條款的定量評價7.5卓越績效評價方法簡介按照評分的定量評價方法對結(jié)果條款的定量評價7.5卓越績效評價方法簡介按照評分的定量評價方法定量評價方法得分分析7.5卓越績效評價方法簡介按照評分的定量評價方法定量評價方法得分分析7.5卓越績效評價方法簡介按照評分的定量評價方法定量評價方法得分分析8.1品質(zhì)檢驗品質(zhì)檢驗的職能鑒別職能。對被檢物品是否合格作出判定。監(jiān)督職能。監(jiān)督與判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定。判斷過程能力。判斷過程能力是否滿足品質(zhì)特性要求。確定品質(zhì)等級。判斷與確定產(chǎn)品的品質(zhì)等級?；仞伮毮?。對檢驗結(jié)果進(jìn)行整理、統(tǒng)計和分析獲得一定資訊，及時回饋到有關(guān)部門，為產(chǎn)品改進(jìn)和品質(zhì)控制提供可靠依據(jù)。8.1品質(zhì)檢驗品質(zhì)檢驗的方式

分類方式分類描述檢驗的數(shù)量特徵全數(shù)檢驗對待檢產(chǎn)品批100%的逐一進(jìn)行檢驗抽樣檢驗只檢驗總體中的一部分個體，樣本隨機檢驗的品質(zhì)特性值的特徵計數(shù)檢驗適用於品質(zhì)特性值為計數(shù)值的場合計量檢驗適用於品質(zhì)特性值為計量值的場合檢驗方法的特徵理化檢驗依靠量具、儀器及設(shè)備裝置等對受檢物進(jìn)行檢驗感官檢驗靠人的感官器官來進(jìn)行檢查和評價檢驗對象檢驗後的狀態(tài)特徵破壞性檢驗檢驗後，受檢物的完整性遭到破壞。只能採用抽樣檢驗非破壞性檢驗檢驗後，受檢物的完整性未遭到破壞檢驗實施的位置特徵固定檢驗在固定的檢驗站集中檢驗流動檢驗由檢驗人員直接去工作地檢驗檢驗?zāi)康牡奶蒯珧炇諜z驗?zāi)康氖桥袛嗍軝z對象是否合格監(jiān)控檢驗過程檢驗，目的是檢定生產(chǎn)過程是否處於受控狀態(tài)8.1品質(zhì)檢驗品質(zhì)檢驗計畫的編制定義：品質(zhì)檢驗計畫就是對檢驗涉及的活動、過程和資源作出規(guī)範(fàn)化的書面（檔）規(guī)定，用以指導(dǎo)檢驗活動正確、有序、協(xié)調(diào)地進(jìn)行。目的：要求檢驗活動和生產(chǎn)作業(yè)密切協(xié)調(diào)和緊密銜接。因此需要編制檢驗計畫予以保證。質(zhì)量檢驗計劃的作用節(jié)約品質(zhì)成本中的鑒別費用，降低產(chǎn)品成本。提高檢驗和試驗工作品質(zhì)和效率發(fā)揮檢驗職能的有效性產(chǎn)品品質(zhì)更受控8.1品質(zhì)檢驗品質(zhì)檢驗計畫的內(nèi)容編制品質(zhì)檢驗流程圖。合理設(shè)置檢驗站、點（組）。編制主要零、部件的品質(zhì)特性分析表。對關(guān)鍵的和重要的零、部件編制檢驗規(guī)程。編制檢驗手冊。選擇適宜的檢驗方式、方法。編制測量工具、儀器設(shè)備明細(xì)表。確定檢驗人員的組織形式、培訓(xùn)計畫和資格認(rèn)定方式，明確檢驗人員的崗位工作任務(wù)和職責(zé)等。8.1品質(zhì)檢驗品質(zhì)檢驗計畫的原則充分體現(xiàn)檢驗的目的，一是防止產(chǎn)生和及時發(fā)現(xiàn)不合格品，二是保證檢驗通過的產(chǎn)品符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的要求。對檢驗活動能起到指導(dǎo)作用。關(guān)鍵品質(zhì)應(yīng)優(yōu)先保證。進(jìn)貨檢驗應(yīng)在採購合同的附件中作出說明。綜合考慮檢驗成本。8.2抽樣檢驗的基本原理抽樣檢驗概念常用術(shù)語抽樣檢驗是從一批產(chǎn)品或一個過程中抽取一部分單位產(chǎn)品，進(jìn)而判斷產(chǎn)品批或過程是否接收的活動。術(shù)語描述單位產(chǎn)品實施抽樣檢驗的需要而對產(chǎn)品劃分的基本單位檢驗批實施抽樣檢驗彙集在一起的一定數(shù)量的單位產(chǎn)品批量檢驗批中單位產(chǎn)品的數(shù)量。常用N表示。抽樣方案所使用的樣本量和有關(guān)批接收準(zhǔn)則的組合批不合格品率p批中不合格的單位產(chǎn)品所占的比例。過程平均在規(guī)定的時段或生產(chǎn)量內(nèi)的過程水準(zhǔn)的平均值8.2抽樣檢驗的基本原理抽樣檢驗特點檢驗的產(chǎn)品單位數(shù)量少，因此可以節(jié)省檢驗費用，降低成本。接收品中可能包含不合格品，不接收批中也可能包含合格品。兩類錯判的風(fēng)險：既把接收批誤判為不接收批，或把不接收批誤判為接收批。使用場合破壞性檢驗。數(shù)量很多，全數(shù)檢驗工作量很大的產(chǎn)品的檢驗。檢驗對象是連續(xù)體的檢驗，如對布匹、油的檢驗等。檢驗費用比較高的檢驗。8.2抽樣檢驗的基本原理抽樣檢驗實施原理(1)批產(chǎn)品品質(zhì)的判斷過程

抽樣方案：[n,Ac,Re]n:樣本量;Ac:接收數(shù);Re:拒收數(shù)（Re＝Ac＋1）二次抽樣的判斷程式一次抽樣的判斷程式8.2抽樣檢驗的基本原理抽樣檢驗實施原理(2)抽樣方案的判斷能力

接收概率L(p):規(guī)定的抽樣方案，把具有給定品質(zhì)水準(zhǔn)的檢驗批判為接收的概率。1.超幾何分佈計算法

2.二項分佈計算法8.2抽樣檢驗的基本原理抽樣檢驗實施原理(2)抽樣方案的判斷能力

抽樣特性曲線（OC曲線）:p值對應(yīng)的接收概率L(p)

L(p)ptp10L(p)0.5p1010.5理想的OC曲線（實際不存在）線性的OC曲線（鑒別能力差）L(p)p0p1.00p1αβ不合格批合格批實際的OC曲線8.2抽樣檢驗的基本原理抽樣檢驗實施原理兩類風(fēng)險：1、將合格批判為不合格批而拒收，對生產(chǎn)商不利

α：生產(chǎn)者風(fēng)險2、將不合格批判為合格批接受，對使用者不利。

β：使用者風(fēng)險

L(p)p0p1.00p1αβ不合格批合格批8.3抽樣檢驗的方法計數(shù)抽樣檢驗計數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗計數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗計數(shù)序貫型抽樣檢驗計量抽樣檢驗8.3抽樣檢驗的方法計數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗設(shè)計原理：希望不合格品率為p1的批儘量不接收，希望不合格品率為p0的批儘量接收。特點：適用於來源不明、不了解以往的品質(zhì)情況的孤立批的檢驗適用於大批量的檢驗。適用於破壞性檢驗和非破壞性檢驗。標(biāo)準(zhǔn)：GB/T13262-2008ABL(p)p01.00p1αβ100p8.3抽樣檢驗的方法計數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗——步驟規(guī)定單位產(chǎn)品的品質(zhì)規(guī)定品質(zhì)特性不合格的分類規(guī)定p0、p1的值（需由生產(chǎn)方和接收方協(xié)商確定）組成檢驗批檢索抽樣方案隨機抽取樣本檢驗樣本判斷批接收或不接收檢驗批的處置8.3抽樣檢驗的方法計數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗計數(shù)序貫型抽樣檢驗不事先規(guī)定抽取樣本的次數(shù)，每次從批中只抽取一個單位產(chǎn)品，檢驗後按某一確定規(guī)則，作出接收或不接收該批產(chǎn)品或需要繼續(xù)抽檢的判定。適用於下列場合：檢驗或試驗帶有破壞性而且價格較高的產(chǎn)品；檢驗或試驗費用昂貴的產(chǎn)品。當(dāng)生產(chǎn)方提供的產(chǎn)品質(zhì)量正常時，采用正常檢驗方案進(jìn)行檢驗當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量下降或不穩(wěn)定時，采用加嚴(yán)檢驗方案進(jìn)行檢驗當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量較為理想且生產(chǎn)穩(wěn)定時，采用放寬檢驗方案進(jìn)行檢驗9.2品質(zhì)的統(tǒng)計觀點品質(zhì)具有變異性品質(zhì)變異具有統(tǒng)計規(guī)律性正態(tài)分佈計量特性值，如長度、重量、時間、強度、純度、成分等連續(xù)性數(shù)據(jù)二項分佈計件特性值，如特性測量的結(jié)果只有合格與不合格兩種情況的離散性數(shù)據(jù)泊松分佈計點特性值，如鑄件的沙眼數(shù)、布匹上的疵點數(shù)、電路板上的焊接不良數(shù)等離散性數(shù)據(jù)9.3控制圖原理若控制圖中的描點落在UCL與LCL之外或描點在UCL與LCL之間的排列不隨機，則表示出現(xiàn)了異常。9.3控制圖原理直方圖步驟1：找出最大值和最小值。步驟2：確定組數(shù)。k≈步驟3：確定組距。h=(最大值－最小值)/組數(shù)步驟4：確定各組的邊界。步驟5：確定各組的頻數(shù)。步驟6：作直方圖。步驟7：對直方圖的分析。9.3控制圖原理控制圖構(gòu)成正態(tài)分佈（μ，σ）控制圖形成——UCL上控制界——CL中心界——LCL下控制界9.3控制圖原理控制圖的解釋第一種解釋：點出界就判異，並把它作為一條判異準(zhǔn)則來使用。（小概率事件原理）第二種解釋：控制圖上的控制限就是區(qū)分偶波與異波的科學(xué)界限。9.3控制圖原理預(yù)防原則的實現(xiàn)控制圖出現(xiàn)某些傾向控制圖上點子突然出界統(tǒng)計控制狀態(tài)穩(wěn)態(tài)對控制圖的第三種解釋推行SPC，實現(xiàn)全過程的預(yù)防9.4常規(guī)控制圖的設(shè)計思想兩種錯誤虛發(fā)警報的錯誤（

）漏發(fā)警報的錯誤（

）3

方式較好的間距步驟將3

方式的公式具體化到所用的具體控制圖對總體參數(shù)進(jìn)行估計。常規(guī)控制圖的設(shè)計思想是先定

，再看

。UCL=

+3

CL=

LCL=

-3

9.5分析用控制圖與控制用控制圖分析用控制圖（尋找穩(wěn)態(tài)）利用控制界限來判斷過程是否處於統(tǒng)計穩(wěn)態(tài)利用規(guī)格界限來判斷技術(shù)穩(wěn)態(tài)過程能力指數(shù)(ProcessCapabilityIndex)控制用控制圖（保持穩(wěn)態(tài)）9.6變差的可查明原因的八種模式分析9.7統(tǒng)計控制狀態(tài)的判斷點出界就判異收集25個子組，子組大小為4或5。過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)點子在中心線周圍隨機散布點子在控制限內(nèi)無鏈、趨勢和其他模式過程穩(wěn)定，可預(yù)測過程未處于統(tǒng)計控制狀態(tài)出現(xiàn)可查明原因點子超出控制限出現(xiàn)鏈、趨勢、循環(huán)等過程改進(jìn)策略9.9過程能力與過程能力指數(shù)過程能力過程能力指數(shù)過程能力(processcapability)是指過程的加工水準(zhǔn)滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力，它是衡量過程加工內(nèi)在一致性的標(biāo)準(zhǔn)。過程能力指數(shù)(processcapabilityindex)表示過程能力滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品規(guī)格、公差）的程度，一般記為PCI或

。9.9過程能力與過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)1、雙側(cè)規(guī)格的過程能力指數(shù)T：技術(shù)規(guī)格的公差幅度TU：上規(guī)格限（UTL）TL：下規(guī)格限（LTL）

：由或給出9.9過程能力與過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)2、單側(cè)規(guī)格的過程能力指數(shù)只有規(guī)格上限的要求只有規(guī)格下限的要求9.9過程能力與過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)3、有偏移情況的過程能力指數(shù)（均值

與公差中心M不重合）

＝|M－

|可以證明，9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用計量控制圖均值（

）-極差（R）控制圖均值（

）-標(biāo)準(zhǔn)差（s）控制圖中位數(shù)（Me）-極差（R）控制圖單值（X）--移動極差（Rs）控制圖9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用計數(shù)控制圖不合格品率（p）控制圖不合格品數(shù)（np）控制圖單位產(chǎn)品不合格數(shù)（u）控制圖不合格數(shù)（c）控制圖9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用均值（

）-極差（R）控制圖適用範(fàn)圍廣對數(shù)據(jù)沒有嚴(yán)格的正態(tài)性要求，對計量值數(shù)據(jù)普遍適用靈敏度高9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用均值（

）-極差（R）控制圖圖的控制限查表得到9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用均值（

）-極差（R）控制圖R圖的控制限9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用均值（

）-極差（R）控制圖先作R圖，R圖判穩(wěn)後，再作圖9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用單值-移動極差（

）控制圖移動極差X圖控制限Rs圖控制限9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用單值-移動極差（

）控制圖(1)對過程變化的檢測不如

圖靈敏。(2)若過程的分佈不是正態(tài)的，則對

圖的解釋應(yīng)特別謹(jǐn)慎。(3)由於移動極差是相鄰觀測值之差的絕對值，

圖並不辨析過程的件間重複性，故在一些應(yīng)用中，採用子組大小較?。?至4）的

控制圖可能會更好，即使要求子組之間有更長的間隔時間。9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用不合格品率（p）控制圖不合格品率分佈9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用不合格品率（p）控制圖參數(shù)P已知，記為p09.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用不合格品率（p）控制圖參數(shù)P未知9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用常規(guī)控制圖的應(yīng)用某手錶廠為了提高手錶的品質(zhì)，應(yīng)用排列圖分析造成手錶不合格的各種原因，發(fā)現(xiàn)“停擺”占第一位。為了解決停擺問題，再次應(yīng)用排列圖分析造成停擺的原因，結(jié)果發(fā)現(xiàn)主要是由於螺栓脫落造成的，而螺栓脫落往往是由螺栓鬆動造成的。為此，廠方?jīng)Q定應(yīng)用控制圖對裝配作業(yè)中的螺栓扭矩進(jìn)行過程控制。9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用常規(guī)控制圖的應(yīng)用步驟1：根據(jù)合理分組原則，取25組預(yù)備數(shù)據(jù)序號觀

測值(6)(7)R(8)備註(9)Xi1(1)Xi2(2)Xi3(3)Xi4(4)Xi5(5)1154174164166162820164.0202166170162166164828165.683168166160162160816163.284168164170164166832166.465153165162165167812162.4146164158162172168824164.8147167169159175165835167.016。。。23172164159165160822164.01324174164166157162823164.61725151160164158170803160.619

均值4081.4163.25635714.2809.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用常規(guī)控制圖的應(yīng)用步驟2：計算各子組的平均值

和極差Ri步驟3：計算所有觀測值的總平均值

和平均極差步驟4：計算R圖與

圖的控制限，繪製控制圖。R1=max{X1j}－min{X1j}=174－154=20=163.256=14.2809.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用第13組值為155.00小於，故過程的均值失控。調(diào)查其原因發(fā)現(xiàn)是夾具鬆動造成的，已經(jīng)很快進(jìn)行了糾正，在採集第14個子組的數(shù)據(jù)時，該問題已獲解決。故去掉第13子組的數(shù)據(jù)，重新計算。9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用去掉第13個子組後得到的極差控制圖9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用極差控制圖和均值控制圖都沒有出現(xiàn)可查明原因的八種模式，說明裝配作業(yè)中螺栓扭矩的生產(chǎn)過程處於統(tǒng)計控制狀態(tài)。9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用常規(guī)控制圖的應(yīng)用步驟5：過程能力分析步驟6：延長上述

圖的控制界限，以實現(xiàn)對過程的日?？刂?。計算有偏移的過程能力指數(shù)10.2術(shù)語測量、量具、測量系統(tǒng)測量指賦值給具體事物。賦值過程即測量過程，而賦予的值稱為測量值。量具指任何用來獲得測量結(jié)果的裝置，包括用來測量合格/不合格的裝置。測量系統(tǒng)指用來對被測特性進(jìn)行定量測量或定性評價的儀器或量具、標(biāo)準(zhǔn)、操作、方法、夾具、軟件、人員、環(huán)境和假設(shè)的集合，是用來獲得測量結(jié)果的整個過程。10.2術(shù)語準(zhǔn)確度（accuracy）儀器的實際測量值（通常為平均值）與待測量值的真實值的接近程度，即實際測量值偏離真實值的程度。精密度（precision）指幾個在相同條件下獨立測試所得結(jié)果的相似程度。只取決於隨機誤差精密度常用標(biāo)準(zhǔn)差表示分辨力（discrimination）指測量儀器上最小刻度值，也稱為解析度。10.2術(shù)語基準(zhǔn)值真值物品的實際值偏移（bias）測量的觀測平均值（在可重複條件下的一組試驗）和基準(zhǔn)值之間的差值傳統(tǒng)上稱為準(zhǔn)確度(accuracy)。一個基于科學(xué)原理的理論值或確定值；一個基于某國家或國際組織的指定值；一個基于某科學(xué)或工程組織主持的合作試驗工作產(chǎn)生的一致同意值；對于具體用途，采用接受的參考方法獲得的一個同意值。10.2術(shù)語穩(wěn)定性（stability）穩(wěn)定性又稱為漂移（Draft），指隨著時間的變化，用相同測量系統(tǒng)對同一產(chǎn)品進(jìn)行測量所得到偏移的變化。線性（linearity）線性指使用同一量具，分別在它們的工作量程範(fàn)圍內(nèi)測量一些產(chǎn)品所得到隨著量程變化的偏移變化情況。線性是在測量能力的工作範(fàn)圍內(nèi)，其準(zhǔn)確度和精密度是否因量程的變化而變化的一種測量性能。10.2術(shù)語重複性（repeatability）重複性又稱為設(shè)備變差（EquipmentVariation,EV）指在可重複條件下測量的精度。重複性可用於表示測量結(jié)果的分佈，是系統(tǒng)內(nèi)變差。再現(xiàn)性（reproducibility）再現(xiàn)性又稱為評價人變差（AppraiserVariations,AV）指在可再現(xiàn)條件下測量的精度。量具R&R（GaugeR&R,GRR）量具R&R指檢測量具的重複性與再現(xiàn)性的分析可重複條件如下：由同一測量人完成測量；使用相同的測量工具並且所有的測量儀器設(shè)置相同；使用相同的測量過程；在相同的外部環(huán)境內(nèi)進(jìn)行測量；在短時間內(nèi)完成重複測量?？稍佻F(xiàn)條件如下：不同測量人使用相同的量具；每個測量人進(jìn)行多次獨立的測量；10.3測量過程變差及其對決策的影響測量系統(tǒng)的統(tǒng)計特性足夠的解析度和靈敏度。測量系統(tǒng)應(yīng)該統(tǒng)計受控。對於產(chǎn)品控制，測量系統(tǒng)的變異性與公差相比必須很小。對於過程控制，測量系統(tǒng)的變異性應(yīng)該顯示有效解析度並且與製造過程變差相比要很小。10.3測量過程變差及其對決策的影響測量系統(tǒng)的誤差測量的重複性和再現(xiàn)性重復(fù)性在測量條件保持不變的情況下，連續(xù)多次測量結(jié)果之間的一致性實驗標(biāo)準(zhǔn)差。再現(xiàn)性在改變測量條件的情況下，測量結(jié)果之間的一致性。再現(xiàn)性標(biāo)準(zhǔn)差，有時也稱為組間標(biāo)準(zhǔn)差10.3測量過程變差及其對決策的影響測量系統(tǒng)的誤差測量結(jié)果修正真值＝測量結(jié)果＋修正值＝測量結(jié)果－誤差測量準(zhǔn)確度和精密度測量準(zhǔn)確度是指測量結(jié)果與被測量真值之間的一致程度。測量精密度是指在規(guī)定條件下獲得的各個獨立觀測值之間的一致程度。測量不確定度測量誤差＝測量結(jié)果－真值＝隨機誤差＋系統(tǒng)誤差10.3測量過程變差及其對決策的影響測量系統(tǒng)的誤差測量不確定度測量誤差是測量結(jié)果與被測量（約定）真值之差，是以真值為中心的。測量不確定度表明賦予被測量之值的分散性，是以測量結(jié)果為中心的，它評估測量結(jié)果與被測量真值相符合的程度。往往用標(biāo)準(zhǔn)差表示。測量不確定度的來源：1）對被測量的定義不完整。2）被測量的測量方法不理想。3）取樣的代表性不夠。4）對被測量的測量過程受環(huán)境影響的認(rèn)識不周全。5）對儀器的讀數(shù)存在人為偏差（偏移）。6）材料儀器的分辨力或鑒別力不夠。7）賦予測量標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)的值不準(zhǔn)。8）用於數(shù)據(jù)計算的常量和其他參量不準(zhǔn)。9）測量方法和測量程式的近似性和假定性。10）在相同條件下被測量的重複觀測值的變化。10.3測量過程變差及其對決策的影響測量過程變差對決策的影響對產(chǎn)品控制決策的影響公差下限公差上限IIIIIIIII目標(biāo)值I區(qū)：壞零件總是判為壞的；II區(qū)：可能做出潛在錯誤的判斷；III區(qū)：好零件總是判為好的。測量判斷的三個區(qū)間改進(jìn)方法：一是改進(jìn)生產(chǎn)過程，減少生產(chǎn)過程的變差，沒有零件落在II區(qū)。二是改進(jìn)測量系統(tǒng)，減少測量系統(tǒng)變差從而減小II區(qū)10.3測量過程變差及其對決策的影響測量過程變差對決策的影響對過程控制決策的影響計算

用的是

，低估了過程能力指數(shù)。10.4測量系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)測量系統(tǒng)分析的條件測量系統(tǒng)必須有足夠的解析度測量過程必須處於統(tǒng)計控制狀態(tài)測量系統(tǒng)變差的類型位置誤差：偏移、穩(wěn)定性和線性寬度誤差：重複性和再現(xiàn)性。測量系統(tǒng)分析的時機、作用和準(zhǔn)備10.4測量系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)接收準(zhǔn)則位置誤差通過分析偏移和線性來確定。若是一個測量系統(tǒng)的偏移或線性較明顯或是超出量具校準(zhǔn)程序確立的最大允許誤差，那么它是不可接受的。寬度誤差（％GRR）低于10％——通常認(rèn)為測量系統(tǒng)是可接受的。10％~30％——可能是可接受的。超過30％——認(rèn)為是不可接受的，應(yīng)該做出各種努力來改進(jìn)測量系統(tǒng)。10.5測量系統(tǒng)分析的實踐偏移的分析獲取一個樣本並確定相對於可溯源標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)值。溯源性是將各個單獨的測量結(jié)果通過一條連續(xù)的校準(zhǔn)鏈與單個或多個指定標(biāo)準(zhǔn)相聯(lián)系讓一個評價人以通常的方法測量樣本10次以上。相對於基準(zhǔn)值，將數(shù)據(jù)畫出直方圖。計算n個讀數(shù)的均值。計算重複性標(biāo)準(zhǔn)差確定偏移的t統(tǒng)計量偏移＝觀測測量平均值－基準(zhǔn)值如果0落在偏移值的

置信區(qū)間內(nèi)，則偏移在

水準(zhǔn)是可接受的。通常水準(zhǔn)的默認(rèn)值是0.05，即95%置信度。10.5測量系統(tǒng)分析的實踐穩(wěn)定性的分析獲得一個樣本並確定相對於可溯源標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)值。定期（天，周）測量標(biāo)準(zhǔn)樣本3～5次將數(shù)據(jù)按時間順序畫在

或

控制圖上，至少要有連續(xù)的20個點。建立控制限，利用控制圖分析測量過程是否處於統(tǒng)計失控狀態(tài)。10.5測量系統(tǒng)分析的實踐線性的分析選擇

個零件，這些零件的測量值應(yīng)覆蓋量具的操作範(fàn)圍。用全尺寸檢驗設(shè)備測量每個零件以確定其基準(zhǔn)值，並確定這些零件已覆蓋了量具的操作範(fàn)圍。通常選擇儀器的操作者中的一個人，測量每個零件

次。計算每次測量的零件偏移及零件偏移的均值。線上性圖上，畫出每個偏移和對應(yīng)基準(zhǔn)值的偏移—基準(zhǔn)值圖用下麵公式計算和畫出最佳擬合線與置信帶。10.5測量系統(tǒng)分析的實踐線性的分析畫出“偏移＝0”線，評價該圖，指出特殊原因和線性的可接受性數(shù)據(jù)分析：

不能推翻原假設(shè)。

不能推翻原假設(shè)。偏移線性10.5測量系統(tǒng)分析的實踐線性的分析：舉例一名工廠主管希望對過程採用新測量系統(tǒng)。作為顧客的生產(chǎn)件批準(zhǔn)程式的一部分，需要評價測量系統(tǒng)的線性?；兑炎C明的過程變差，在測量系統(tǒng)操作量程內(nèi)選擇了5個零件。每個零件經(jīng)過全尺寸檢驗測量以確定其基準(zhǔn)值。然後由領(lǐng)班分別測量每個零件12次。研究中零件是被隨機選擇的。零件基準(zhǔn)值123452.004.006.008.0010.00試驗1234567891011122.702.502.402.502.702.302.502.502.402.402.602.405.103.904.205.003.803.903.903.903.904.004.103.805.805.705.905.906.006.106.006.106.406.306.006.107.607.707.807.707.807.807.807.707.807.507.607.709.109.309.509.309.409.509.509.509.609.209.309.4010.5測量系統(tǒng)分析的實踐線性的分析：舉例線性圖由圖可見，存在著特殊原因影響了測量系統(tǒng)?；鶞?zhǔn)值為4的數(shù)據(jù)可能出現(xiàn)了雙峰。即使不考慮基準(zhǔn)值為4的數(shù)據(jù)，作圖分析也清楚地顯示測量系統(tǒng)有線性問題。線性回歸模型的

值指出，利用線性模型對於另外，“偏移＝0”線與置信帶存在著交叉而不是被包含其中。這些數(shù)據(jù)進(jìn)行擬合是不適合的。（參照線性回歸的理論，其應(yīng)大於80％。）10.5測量系統(tǒng)分析的實踐重複性、再現(xiàn)性和GRR的分析——極差法快