客戶服務管理考試資料二

客戶服務管理考試資料二1、單選

下列選項不屬于客戶服務績效管理環(huán)節(jié)的為（）A．對企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術進行分析，建立科學的目標管理體系B．在企業(yè)目標管理體系下制定各自的績效標準和考核指標C．（江南博哥）以考核指標為指導，監(jiān)控被考核服務人員完成目標的能力條件，并定期實施績效考核，檢查完成的績效情況D．依據(jù)績效考核結(jié)果對員工進行分析、反饋，并采取相應措施正確答案：A2、問答題

簡述開展關系營銷的主要步驟。正確答案：（1）猜想客戶；（2）把猜想客戶確定為預期客戶；（3）把合格預期客戶轉(zhuǎn)變成首次購買的客戶；（4）把滿意的首次購買客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹貜唾徺I客戶；（5）把重復購買客戶再轉(zhuǎn)向常規(guī)客戶；（6）把客戶轉(zhuǎn)化為成員；（7）把成員轉(zhuǎn)化為擁護者；（8）把擁護者轉(zhuǎn)化為合伙人。3、名詞解釋

客戶投訴正確答案：客戶投訴是客戶將其在接受產(chǎn)品或服務過程中所感受到的不滿向有關部門申訴的行為?？蛻敉对V源于客戶的不滿意，很多公司的員工甚至包括部分高層管理人員害怕排斥客戶的不滿意投訴。殊不知客戶不滿意中蘊涵著大量的商機，是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。4、填空題

“臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)”反映了一種強調(diào)（）的營銷理念。正確答案：當代網(wǎng)絡營銷5、填空題

（）指產(chǎn)品由試制成功轉(zhuǎn)向批量生產(chǎn)、銷售量快速增長的階段，“以質(zhì)取勝”。正確答案：成長期6、單選

如果說一個人既不喜歡本職工作，又不愿意辭職待業(yè)而產(chǎn)生出兩難的心理工作矛盾，屬于（）心理沖突模式。A、接近——回避B、回避——回避C、回避——接近D、接近——接近正確答案：B7、填空題

任務管理分為（），（）。正確答案：正常任務的管理；非正常任務管理8、單選

如果說一個人既不喜歡本職工作，又不愿意辭職待業(yè)而產(chǎn)生出兩難的心理工作矛盾，屬于（）心理沖突模式。A、接近——回避B、回避——回避C、回避——接近D、接近——接近正確答案：B9、問答題

2008年4月，熱線人工的客戶數(shù)是286萬，熱線自助854萬，短信495萬，網(wǎng)站85萬、掌上廳6萬、自助終端18萬，請問電子渠道客戶數(shù)是不是1744萬？并請說明你的理由。正確答案：不是1744萬，因為不排除有少部分客戶在一個月內(nèi)重疊使用兩個以上的電子渠道，所以需要把這個渠道的號碼進行剔重后才會標準。10、填空題

馬斯落的需要層次論：生存、安全、（）、（）、（）。正確答案：社會；尊重；自我實現(xiàn)11、單選

“善待員工，厚愛企業(yè)”是我國著名企業(yè)（）的管理理念。A、海爾B、寶潔C、康師傅D、澳柯瑪正確答案：D12、單選

湖南移動數(shù)據(jù)及信息業(yè)務集中外呼質(zhì)檢抽樣比例為：按照營銷成功的電話外呼量，根據(jù)國際通用的抽樣計算器，以誤差率為（）、置信水平為95%為標準，計算出質(zhì)檢量。A.5%；B.10%；C.15%；D.20%。正確答案：A13、填空題

在有效管理客戶期望的工作中，應該盡可能增加（）承諾，減少（）承諾，杜絕（）承諾。正確答案：明確；暗示；過度14、問答題

熟知和掌握產(chǎn)品三重性知識，對于客戶服務個人來說，其重要性是什么？正確答案：（1）明確了服務產(chǎn)品的總體及格要求；（2）明確了產(chǎn)品服務總體對接的要求；（3）明確了客戶服務的基礎構筑的要求。15、填空題

編碼承擔的3個動作，即（）、（）和（）。正確答案：組織思路；表達看法；檢查聽眾反饋16、單選

客戶服務流程改進是一個（）過程，要按照一定的規(guī)則進行，否則會影響改進的成效。A.階段性B.短期C.持續(xù)D.間歇性正確答案：C17、多選

社會營銷觀念是對市場營銷觀念的補充和完善，它強調(diào)要將（）三方面統(tǒng)一起來。A.企業(yè)利潤B.市場占有率C.消費者需求D.社會利益正確答案：A,C,D18、問答題

簡述客戶服務的演變。正確答案：（1）認為客戶服務就是售后服務。（2）認為客戶服務是“產(chǎn)品服務”，即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務。（3）認為客戶服務是“提供產(chǎn)品和服務以滿足客戶需要的行為”，即“服務產(chǎn)品+產(chǎn)品服務”。19、填空題

美國心理學家威廉馬斯頓的（）理論，他把人的行為風格分成4種，即支配特質(zhì)、影響特質(zhì)、（）、恭順特質(zhì)。正確答案：DISC；穩(wěn)健特質(zhì)20、單選

對員工的考核導向中，考核員工品德和對企業(yè)的忠誠度的屬于（）A．員工特征導向B．員工行為導向C．業(yè)績、結(jié)果導向D．工作方法導向正確答案：A21、問答題

發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常的處理流程？正確答案：派單向開發(fā)商反映，告知我處的報表結(jié)點、統(tǒng)計口徑、異常數(shù)據(jù)的大。22、填空題

對于客戶產(chǎn)生的“接近——回避”心理沖突，從事客戶服務的人員應該采?。ǎ┑慕鉀Q辦法。正確答案：正負強化23、填空題

體驗營銷與服務強調(diào)，企業(yè)生產(chǎn)的不僅是產(chǎn)品，更重要的是（）。正確答案：制造體驗24、單選

增值業(yè)務透明消費界面具有（）功能。A.一鍵退費退訂；B.退訂但不退費；C.退費但不退訂；D.一鍵將客戶疑義派至后臺進行投訴處理。正確答案：A25、多選

企業(yè)確定自己的客戶組合，以下哪些策略可供企業(yè)選擇？（）A、集中策略B、分散策略C、區(qū)分策略D、個性化策略正確答案：A,C,D26、問答題

分析客戶投訴的一般原因。正確答案：（1）服務未能取得期望效果；（2）服務表現(xiàn)不佳或失誤；（3）客戶的服務要求超越企業(yè)和員工的服務能力。27、填空題

數(shù)據(jù)流量短信提醒服務中的閥值、定期提醒服務和查詢服務的資費方式為（）。正確答案：免費28、問答題

簡述對客戶服務個人的素質(zhì)要求。正確答案：（1）思想品德素質(zhì)方面；（2）個性心理氣質(zhì)方面；（3）文化