服務(wù)禮儀及客訴處理課件

服務(wù)禮儀、語(yǔ)言規(guī)范

與

客訴處理知識(shí)點(diǎn)服務(wù)禮儀及客訴處理-1

服務(wù)禮儀、語(yǔ)言及行為規(guī)范禮儀概述儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范服務(wù)規(guī)范員工行為規(guī)范語(yǔ)言行為規(guī)范服務(wù)禮儀及客訴處理-1

服務(wù)禮儀概述禮儀的作用：

禮儀從一個(gè)重要方面展示了企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量，從而向公眾塑造了良好的企業(yè)形象。禮儀決非是可有可無(wú)的點(diǎn)綴、裝飾，它已成為企業(yè)文化和現(xiàn)代企業(yè)制度的重要組成部分。服務(wù)禮儀及客訴處理-1禮儀的基本涵義從個(gè)人修養(yǎng)角度看:禮儀是內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是教養(yǎng)從道德的角度看:禮儀是為人處世的行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則從交際的角度看:禮儀是人際交往中適用的一種交際方式從民俗的角度看:禮儀是約定俗成的，律已敬人的習(xí)慣形式從傳播的角度看:禮儀是人際溝通的技巧從審美的角度看:禮儀是心靈美的一種外在形式服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀及客訴處理-1儀容儀表規(guī)范1、服裝1.1員工必須身著指定的工作制服1.2應(yīng)自覺(jué)保持制服的干凈整潔1.3員工上班時(shí)必須佩戴胸卡在制服的左上方，不得隨意涂改，反戴及用其他飾物遮蓋。2、發(fā)型2.1員工頭發(fā)整齊，不染彩發(fā)，要經(jīng)常清洗、保持清潔2.2男員工不留長(zhǎng)發(fā)（發(fā)腳不得長(zhǎng)于襯衫衣領(lǐng)、不擋住眼睛），不留胡須，不剃光頭。2.2女員工劉海不遮擋眼睛，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起3、儀容儀表3.1員工不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，戒指限戴一枚。3.2女員工化妝須清雅大方，不戴懸掛或特大耳環(huán)。3.3保持手、臉干凈服務(wù)禮儀及客訴處理-1

儀態(tài)規(guī)范站立挺拔，不得斜靠在貨架或貨物上，不趴靠款臺(tái)，舉止端正。工作時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃。走路要平穩(wěn)輕快，不能左右晃、腳步拖拉或響聲過(guò)大。講普通話(huà)并保持音量適中，吐字清晰，用語(yǔ)文雅大方。手勢(shì)應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指人，不要舉動(dòng)張揚(yáng)。談話(huà)時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，態(tài)度和藹專(zhuān)注，不要東張西望，心不在焉。服務(wù)禮儀及客訴處理-1服務(wù)規(guī)范三主動(dòng):1、顧客進(jìn)賣(mài)場(chǎng),主動(dòng)打招呼；

2、顧客購(gòu)物，主動(dòng)介紹商品；

3、顧客對(duì)商品不熟悉，主動(dòng)介紹商品的性能、特點(diǎn)、質(zhì)量、價(jià)格、使用和保養(yǎng)方法；四個(gè)一樣：1、顧客買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣；

2、生人熟人一個(gè)樣；

3、選購(gòu)前后一個(gè)樣；

4、顧客購(gòu)物與退貨一個(gè)樣；服務(wù)禮儀及客訴處理-1服務(wù)規(guī)范四心：1、細(xì)心揣摩顧客心態(tài)，了解顧客所需，當(dāng)好顧客參謀；

2、耐心解答顧客提出的問(wèn)題；

3、熱心幫助顧客挑選商品；

4、虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)；六聲：1、顧客來(lái)時(shí)有迎聲；

2、顧客詢(xún)問(wèn)有答聲；

3、顧客購(gòu)物后有致謝聲；

4、服務(wù)不周有道歉聲；

5、體貼顧客有問(wèn)候聲；

6、顧客走時(shí)有送聲；服務(wù)禮儀及客訴處理-1服務(wù)管理規(guī)范十條第一條以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度服務(wù)于每一位顧客，嚴(yán)禁以任何方式欺騙顧客；第二條以愉快的心情歡迎每一位光臨八點(diǎn)半便利店的顧客；第三條員工在面對(duì)顧客時(shí),要面帶微笑,以示禮貌和親近；第四條嚴(yán)禁與顧客發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)，接待顧客態(tài)度要親切；第五條嚴(yán)禁與顧客發(fā)生任何爭(zhēng)搶行為，應(yīng)禮讓顧客；第六條嚴(yán)禁以任何方式傷害顧客的自尊心，要尊重顧客；第七條員工應(yīng)清楚地告知顧客所需商品的準(zhǔn)確陳列位置；第八條員工應(yīng)認(rèn)真地聽(tīng)取顧客提出的意見(jiàn)和建議；第九條員工應(yīng)禮貌地制止顧客有損公司利益的行為；第十條員工應(yīng)對(duì)顧客提出的服務(wù)需求,主動(dòng)、盡力予以提供。服務(wù)禮儀及客訴處理-1語(yǔ)言行為規(guī)范一

語(yǔ)言要文明、禮貌、得體。見(jiàn)到顧客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。語(yǔ)言規(guī)范要以尊重顧客及其家人（少數(shù)民族還應(yīng)尊重當(dāng)?shù)氐淖诮绦叛龊惋L(fēng)俗習(xí)慣）為原則。語(yǔ)調(diào)要溫和、悅耳、熱情，吐字清晰、語(yǔ)速適中。

1接電話(huà)用語(yǔ)：您好，八點(diǎn)半**店

2禁止向顧客說(shuō)不知道，不清楚

3看見(jiàn)顧客進(jìn)店大聲喊：您好，歡迎光臨。離店時(shí)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨

4七種標(biāo)準(zhǔn)形式：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、非常抱歉，讓您久等了服務(wù)禮儀及客訴處理-1語(yǔ)言行為規(guī)范二服務(wù)忌語(yǔ)

1、傷害顧客自尊的話(huà)不講；

2、埋怨責(zé)怪顧客的話(huà)不講；

3、粗話(huà)臟話(huà)無(wú)理的話(huà)不講；

4、諷刺挖苦的話(huà)不講；

5、有損人格的話(huà)不講；

6、不利于團(tuán)結(jié)的話(huà)不講；服務(wù)禮儀及客訴處理-1語(yǔ)言行為規(guī)范三

收銀五部曲(唱收唱付）“您好，歡迎光臨”“謝謝，一共×錢(qián)”“謝謝，一共收您××錢(qián)”“謝謝，找您××錢(qián)”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”練習(xí)隨機(jī)抽6人,分三組,練習(xí)收銀五部曲.服務(wù)禮儀及客訴處理-1

員工行為規(guī)范賣(mài)場(chǎng)十不準(zhǔn)：1、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西、干私活，在工作中喝酒，顧客面前喝水；2、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)扎堆聊天、嬉戲打鬧、會(huì)客長(zhǎng)談、看書(shū)看報(bào)；3、不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵打架，議論、模仿、譏笑、嘲弄顧客；4、注意站姿，不準(zhǔn)把手背在背后或趴靠貨架展臺(tái),不準(zhǔn)插褲兜、抱肩膀；5、不準(zhǔn)怠慢顧客、不理顧客；6、不準(zhǔn)私自收取和挪用貨款，不準(zhǔn)私自銷(xiāo)售商品和私人物品；7、不準(zhǔn)擅自離崗、脫崗、空崗、坐崗，不準(zhǔn)代他人簽到及代請(qǐng)病事假，有事須向上級(jí)請(qǐng)假；8、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)打手機(jī)、修剪指甲、照鏡子、梳洗打扮9、不準(zhǔn)在工作時(shí)間頂撞上級(jí)，一切行動(dòng)聽(tīng)指揮10、不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，排斥同事。服務(wù)禮儀及客訴處理-1案例

【員工道德與責(zé)任】案例：考試

與往日一樣，星期六上午是新入職促銷(xiāo)員的入職考試和一些老員工的消防知識(shí)補(bǔ)考。在考試的過(guò)程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒(méi)收其消防知識(shí)筆記。該員工態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒(méi)收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場(chǎng)紀(jì)律，自動(dòng)出場(chǎng)的時(shí)候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無(wú)理地說(shuō)“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。監(jiān)考人員見(jiàn)這位員工的態(tài)度太過(guò)無(wú)理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門(mén)，而該員工卻又說(shuō)“你的記性怎么這么差”。之后又在考場(chǎng)內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無(wú)人的離開(kāi)(最后考卷以“0”計(jì)算)。服務(wù)禮儀及客訴處理-1案后語(yǔ)：

1、該員工所參加的“消防知識(shí)”考試已屬補(bǔ)考，按理來(lái)說(shuō)對(duì)已考過(guò)的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時(shí)仍采取作弊手段，企圖蒙混過(guò)關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。2、該員工在考場(chǎng)上無(wú)視監(jiān)考人員，公然作弊，沒(méi)有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識(shí)，而不是單純的追求分值。

3、考得好壞是能力問(wèn)題，作弊是態(tài)度問(wèn)題。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時(shí)不會(huì)弄虛作假呢？如何能對(duì)你委以重任呢？任何人要做事先學(xué)會(huì)做人。服務(wù)禮儀及客訴處理-1

員工相處服務(wù)禮儀及客訴處理-1案例：

就為一塊小毛巾

某商場(chǎng)A營(yíng)業(yè)員隨手拿了同事B的一塊毛巾檫柜臺(tái)玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺(tái)，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽(tīng)罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周?chē)念櫩?，在賣(mài)場(chǎng)里大聲吵嚷起來(lái)，在一邊的營(yíng)業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開(kāi)了一點(diǎn)，但B覺(jué)得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。服務(wù)禮儀及客訴處理-1案后語(yǔ)：1、身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時(shí)間在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象造成極壞的負(fù)面影響。2、在工作中，同事間難免會(huì)有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會(huì)相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時(shí)間和地點(diǎn)解決，不能把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)，這是對(duì)每位工作人員最基本的職業(yè)要求。3、“加強(qiáng)員工和促銷(xiāo)員之間團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培訓(xùn)”是各個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)的一致培訓(xùn)需求，我們賣(mài)場(chǎng)的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)力度，提高員工的綜合素質(zhì)。服務(wù)禮儀及客訴處理-1問(wèn)題提問(wèn)1：顧客不小心將瓶裝商品碰碎了怎么辦？服務(wù)禮儀及客訴處理-1問(wèn)題提問(wèn)2：

顧客在排隊(duì)交錢(qián),一顧客說(shuō)趕時(shí)間且只買(mǎi)了一袋牛奶要求先交錢(qián),怎么辦？服務(wù)禮儀及客訴處理-1問(wèn)題提問(wèn)3：

員工在忙著上貨,有顧客需了解詢(xún)問(wèn)某商品的情況時(shí),怎么辦?服務(wù)禮儀及客訴處理-1問(wèn)題提問(wèn)4：你發(fā)現(xiàn)一位顧客將我們的商品偷偷裝進(jìn)了衣袋里,你會(huì)怎么辦?服務(wù)禮儀及客訴處理-1案例服務(wù)禮儀及客訴處理-1客訴處理知識(shí)點(diǎn)客訴知識(shí)點(diǎn)客訴處理方法正確處理投訴的原則處理抱怨的態(tài)度服務(wù)禮儀及客訴處理-1客訴知識(shí)點(diǎn)顧客抱怨的來(lái)源

顧客抱怨的來(lái)源主要有兩個(gè)，即服務(wù)與商品。員工不應(yīng)該與顧客發(fā)生口角，否則不論情節(jié)輕重或是非曲直，應(yīng)予以懲罰。顧客抱怨時(shí)，應(yīng)認(rèn)真分析顧客抱怨的原因，店員應(yīng)根據(jù)不同的情況采取不同的應(yīng)對(duì)措施.

服務(wù)禮儀及客訴處理-1案例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）

2001年某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽?zhuān)@里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開(kāi)）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽(tīng)到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。服務(wù)禮儀及客訴處理-1

該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開(kāi)，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢(xún)問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。詢(xún)問(wèn)重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；4、詢(xún)問(wèn)在以前購(gòu)買(mǎi)“晨光”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話(huà)一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒(méi)有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話(huà)，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話(huà)，告訴顧客：我商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠(chǎng)家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線(xiàn)：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。服務(wù)禮儀及客訴處理-1

由于顧客接到電話(huà)時(shí)已經(jīng)過(guò)了氣頭，冷靜下來(lái)了，而且也感覺(jué)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話(huà)做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉，已被孩子撕開(kāi)等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話(huà)，既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說(shuō)：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說(shuō)到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！”服務(wù)禮儀及客訴處理-1在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話(huà)方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話(huà)都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果?！督梃b篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過(guò)程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。2、老練：先傾聽(tīng)顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。服務(wù)禮儀及客訴處理-1客訴處理方法1.顧客抱怨時(shí)：方法：不去理論，否則只會(huì)激化矛盾，火上澆油。2.商品的質(zhì)量引起顧客投訴時(shí)：方法：告知品類(lèi)經(jīng)理，通知供應(yīng)商解決，門(mén)店及時(shí)跟蹤。3.顧客使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品和新材料引起的投訴時(shí)：方法：了解商品的使用，保存，洗滌等功能。4.在某些方面引起顧客投訴時(shí)：顧客的需求超過(guò)超市滿(mǎn)足的程度方法：了解產(chǎn)品的信息，在什么地方可以購(gòu)到，擴(kuò)大知識(shí)面。

服務(wù)禮儀及客訴處理-1客訴處理方法5.當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生抱怨時(shí)：方法：當(dāng)顧客抱怨價(jià)格有誤時(shí)，店員必須對(duì)商品的價(jià)格進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，并耐心向顧客說(shuō)明(是價(jià)簽擺放位置有誤，還是促銷(xiāo)結(jié)束等原因），如果顧客還有疑問(wèn)，店員應(yīng)馬上報(bào)告店長(zhǎng)，而不能擅自讓顧客離開(kāi)。這時(shí)候，店員應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)顧客說(shuō)：“實(shí)在抱歉，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您處理，請(qǐng)稍等”。

服務(wù)禮儀及客訴處理-1正確處理投訴的原則1.先處理情感，后處理事件.舉例:美國(guó)有一家汽車(chē)修理廠(chǎng)，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車(chē)”。什么叫“先修理人，后修理車(chē)”呢？一個(gè)人的車(chē)壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車(chē)的維修，“先修理人，后修理車(chē)”講的就是這個(gè)道理?？墒沁@個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車(chē)，而不顧人的感受。因此正確處理客戶(hù)投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。 服務(wù)禮儀及客訴處理-1正確處理投訴的原則2.耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨,分析顧客抱怨的原因。

舉例:一個(gè)顧客在某商場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)于他購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品基本滿(mǎn)意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問(wèn)題，提出來(lái)替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開(kāi)始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶(hù)投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。真正處理客戶(hù)投訴的原則是：開(kāi)始時(shí)必須耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講.

服務(wù)禮儀及客訴處理-1正確處理投訴的原則3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨.

作為一名營(yíng)業(yè)員，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。正確及時(shí)解決問(wèn)題。對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。服務(wù)禮儀及客訴處理-1正確處理投訴的原則4.要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心

漠視客戶(hù)的痛苦是處理客戶(hù)投訴的大忌。非常忌諱客戶(hù)服務(wù)人員不能站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，對(duì)所有的客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。服務(wù)禮儀及客訴處理-1正確處理投訴的原則5.迅速采取行動(dòng)

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客戶(hù)投訴的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。

處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。服務(wù)禮儀及客訴處理-1正確處理投訴的原則特殊事項(xiàng)

當(dāng)員工向客戶(hù)道歉時(shí)，一定要想到“自己代表的是整個(gè)賣(mài)場(chǎng)、公司或企業(yè)，而不只是代表你個(gè)人。”只要有了這種思想，才會(huì)慎重地、認(rèn)真地向客戶(hù)道歉。

當(dāng)客服人員充分地向客戶(hù)道歉，請(qǐng)求原諒后，對(duì)需要說(shuō)明的地方一定要慎重、清楚地向客戶(hù)說(shuō)明。如果在說(shuō)明過(guò)程中，客戶(hù)再度產(chǎn)生抱怨或不滿(mǎn)，也不要心急，一定要讓客戶(hù)把想說(shuō)的話(huà)全部說(shuō)完，然后再繼續(xù)向客戶(hù)說(shuō)明，如果沒(méi)有其它要解釋的，最好是少說(shuō)為佳。服務(wù)禮儀及客訴處理-1正確處理投訴的原則三變法若用以上方法都無(wú)濟(jì)于事，客戶(hù)仍然糾纏不休，員工再也無(wú)法接受客戶(hù)情緒，容易發(fā)生與客戶(hù)互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形。此時(shí)，最好用三變法來(lái)具體處理：1、改變?nèi)藛T來(lái)處理

員工鄭重地對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我想請(qǐng)主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話(huà)對(duì)象。2、改變接待場(chǎng)所

客服人員懇請(qǐng)客戶(hù)到某辦公室詳細(xì)訴說(shuō)快速解決。（避開(kāi)公眾場(chǎng)所，改變環(huán)境，消消氣）3、改變商談時(shí)間

以因必