《內(nèi)外貿(mào)產(chǎn)品“同線同標同質(zhì)”門店服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080.01

CCSA10

SDAS

團體標準

T/SDASXXXX—XXXX

內(nèi)外貿(mào)產(chǎn)品"同線同標同質(zhì)"門店服務(wù)規(guī)范

Servicestandardofstoresforproductssolddomesticallyandabroadwith

sameproductionlines,standardandquality

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

??發(fā)布

T/SDASXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由日照市三同促進聯(lián)盟提出。

本文件由山東標準化協(xié)會歸口。

本文件起草單位：

本文件主要起草人：

II

T/SDASXXXX—XXXX

內(nèi)外貿(mào)產(chǎn)品"同線同標同質(zhì)"門店服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了內(nèi)外貿(mào)產(chǎn)品“同線同標同質(zhì)”（簡稱“三同”）門店在經(jīng)營管理制度、營業(yè)場所、產(chǎn)

品及陳列、設(shè)施設(shè)備、從業(yè)人員、顧客服務(wù)、服務(wù)評價與改進等方面的要求，描述了對應(yīng)的證實方法。

本文件適用于內(nèi)外貿(mào)產(chǎn)品“三同”門店顧客服務(wù)的實施與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17981空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)經(jīng)濟運行

RB/T157—2017同線同標同質(zhì)出口食品企業(yè)實施指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

同線同標同質(zhì)SamelineSamestandardSamequality；3S

出口企業(yè)的內(nèi)外銷產(chǎn)品在同一生產(chǎn)鏈條、按相同的標準生產(chǎn)，從而達到相同的質(zhì)量水平。

[來源：RB/T157—2017，2.1]

4經(jīng)營管理制度

應(yīng)建立員工管理制度，對日?？记凇徫灰?、績效考核等做出明確規(guī)定。

應(yīng)建立產(chǎn)品管理制度，對產(chǎn)品陳列、產(chǎn)品調(diào)貨、產(chǎn)品退貨、產(chǎn)品盤點等提出明確要求。

應(yīng)建立現(xiàn)場管理制度，對日常清潔打掃、辦公用品放置、廣告標語更換等提出明確要求。

應(yīng)建立設(shè)備管理制度，對設(shè)備檢查、維護、購置等做出明確規(guī)定。

應(yīng)建立財務(wù)管理制度，對財務(wù)處理做出明確規(guī)定。

應(yīng)建立售后管理制度，對產(chǎn)品售后服務(wù)做出相關(guān)規(guī)定。

應(yīng)建立消防安全管理責任制，銷售門店主要負責人為第一責任人。

5營業(yè)場所

門店的店面標識統(tǒng)一采用“日照市三同產(chǎn)品示范店”字樣，做到標識整潔，漢字書寫準確、清晰、

醒目。

應(yīng)在門店內(nèi)顯著位置懸掛或張貼“三同”宣傳標識、營業(yè)執(zhí)照、便民措施和投訴電話。

應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品銷售需求合理規(guī)劃布局，裝飾環(huán)保，色彩搭配協(xié)調(diào)。

應(yīng)保持環(huán)境整潔，空氣清新，溫濕度適宜。

應(yīng)做到店內(nèi)燈光明亮，照明應(yīng)符合GB50034的相關(guān)要求。

安全疏散通道應(yīng)保持暢通，并具有明顯標志。

廣告宣傳和標語應(yīng)符合相關(guān)法律規(guī)定。

6產(chǎn)品及陳列

產(chǎn)品要求

1

T/SDASXXXX—XXXX

6.1.1店內(nèi)銷售產(chǎn)品均應(yīng)滿足“三同”要求：

——“同線”指企業(yè)供應(yīng)國內(nèi)市場和國際市場的產(chǎn)品應(yīng)在同一場地，同一生產(chǎn)環(huán)境，按照同樣的

加工工序和生產(chǎn)方式，經(jīng)過同一生產(chǎn)線或相同配置和流程的生產(chǎn)線生產(chǎn)加工。提供產(chǎn)品生產(chǎn)

企業(yè)的符合性自我聲明、第三方機構(gòu)檢測報告等證明材料。

——“同標”指企業(yè)供應(yīng)國內(nèi)市場和國際市場的產(chǎn)品按照統(tǒng)一標準生產(chǎn)，且遵循“從嚴”原則，

即國內(nèi)國際標準不一致時，按最嚴格的標準要求執(zhí)行。

——“同質(zhì)”指企業(yè)供應(yīng)國內(nèi)市場和國際市場的產(chǎn)品使用相同的原材料或同等成分和質(zhì)量水平的

原材料，產(chǎn)品品質(zhì)達到相同的質(zhì)量水準，經(jīng)檢驗檢測機構(gòu)檢測，檢測結(jié)果符合“從嚴”標準

要求。

6.1.2提供相應(yīng)生產(chǎn)企業(yè)的符合性自我聲明、第三方機構(gòu)檢測報告等能夠產(chǎn)品證明滿足“三同”要求

的材料。

陳列要求

6.2.1產(chǎn)品應(yīng)分類陳列，做到科學規(guī)范，美觀醒目，搭配有序。

6.2.2產(chǎn)品陳列應(yīng)穩(wěn)固，不易滑落或掉落。

6.2.3產(chǎn)品陳列應(yīng)方便顧客觀看，拿取和放回。

6.2.4產(chǎn)品陳列實行一品一簽，明碼標價，品價對位。

6.2.5陳列產(chǎn)品類別、名稱、價格等標識應(yīng)正確清晰，特殊產(chǎn)品應(yīng)標有警示語。

6.2.6不得陣列過期、變質(zhì)、損壞等不合格產(chǎn)品。

7設(shè)施設(shè)備

門店內(nèi)經(jīng)營場地面積應(yīng)在100㎡以上。

應(yīng)配備貨架、冰柜、展示柜等產(chǎn)品存放設(shè)施。

應(yīng)配備購物車、購物籃、物品寄存柜等設(shè)備，方便顧客使用。

應(yīng)配置空調(diào)系統(tǒng)，且符合GB50189的相關(guān)要求，中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)采用智能化控制，達到GB/T17981

的相關(guān)要求。

應(yīng)配備照明設(shè)施和智能控制系統(tǒng)，并根據(jù)使用場景設(shè)置多種照明模式。

應(yīng)配置安防監(jiān)控設(shè)施，做到完全覆蓋整個經(jīng)營場所并定期檢查維護。

應(yīng)設(shè)置消防安全標志，配備消防安全管理規(guī)定的消防設(shè)施，并每年至少檢測1次，發(fā)現(xiàn)問題及時

進行維修和更換。安全標志設(shè)置要求見GB2894，消防設(shè)施的維護管理要求見GB25201。

應(yīng)配備電腦、打印機、收銀臺等相關(guān)配套設(shè)備。

應(yīng)設(shè)置便民服務(wù)箱、產(chǎn)品需求登記簿等便民設(shè)施。

應(yīng)建立門店信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售數(shù)字化管理。

8從業(yè)人員

應(yīng)接受市場營銷、商務(wù)禮儀、職業(yè)道德等相關(guān)知識培訓(xùn)，考核合格后上崗。

應(yīng)熟練掌握店內(nèi)產(chǎn)品類別、特點、價格等內(nèi)容，便于向顧客進行產(chǎn)品介紹。

應(yīng)嚴格按照崗位工作要求開展工作，并自覺遵守門店各項管理制度。

應(yīng)熟練使用崗位配備的工具、設(shè)備和設(shè)施。

應(yīng)統(tǒng)一著裝，工作服干凈整潔，佩戴工作牌。

應(yīng)精神飽滿，面帶微笑，儀容得體，儀表端莊。

應(yīng)具有較強的服務(wù)意識，積極主動，周到細致，態(tài)度和藹，舉止文明。

做到不怠慢顧客，不以貌取人，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不講不文明語言。

9顧客服務(wù)

接待服務(wù)

9.1.1應(yīng)樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，做好接待服務(wù)。

2

T/SDASXXXX—XXXX

9.1.2接待顧客宜使用普通話。

9.1.3顧客進店時熱情招呼，顧客離店時禮貌道別。

9.1.4根據(jù)顧客需求，如實介紹產(chǎn)品的品種、價格、特點等重要信息。

9.1.5輔助顧客進行產(chǎn)品比較和挑選，不得強制推銷商品。

9.1.6根據(jù)產(chǎn)品特點和顧客需求，對產(chǎn)品進行包裝、包扎，方便顧客攜帶。

9.1.7需送貨上門的產(chǎn)品，應(yīng)做好預(yù)約登記，按時送貨，做好后續(xù)服務(wù)。

結(jié)算服務(wù)

9.2.1從業(yè)人員應(yīng)指引顧客到收銀臺付款結(jié)算。

9.2.2應(yīng)支持現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種付款方式。

9.2.3顧客較多時應(yīng)實行按照排隊順序結(jié)算，逐筆逐清。

9.2.4發(fā)票或銷售憑證交付顧客時，應(yīng)提請顧客核對。

信息化服務(wù)

9.3.1宜建設(shè)信息管理系統(tǒng)，對產(chǎn)品庫存、產(chǎn)品銷售、顧客資料等實現(xiàn)數(shù)字化管理。

9.3.2宜借助信息管理系統(tǒng)，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，對顧客的購買行為、特征等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，

以制定有針對性的營銷策略。

9.3.3宜借助信息管理系統(tǒng)，對月度、年度銷售情況進行匯總分析，指導(dǎo)門店提升經(jīng)營效益。

9.3.4信息管理系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)宜保存2年以上。

投訴處理服務(wù)

9.4.1應(yīng)公布服務(wù)監(jiān)督電話，設(shè)置顧客意見箱，暢通顧客反饋渠道。

9.4.2應(yīng)安排專人負責處理顧客投訴，填寫《投訴記錄》（見附錄A）做好處理過程的跟蹤管理，及

時反饋處理結(jié)果，建立完整的投訴檔案。

10服務(wù)評價與改進

應(yīng)定期開展顧客滿意度調(diào)查，填寫《滿意度調(diào)查表》（見附錄B）及時查找問題并進行改進。

應(yīng)建立企業(yè)自查、行業(yè)監(jiān)督、社會第三方調(diào)查的監(jiān)督和評價機制，提高門店服務(wù)質(zhì)量。

3

T/SDASXXXX—XXXX

附錄A

（資料性）

投訴記錄表

顧客姓名顧客聯(lián)系方式日期

投訴方式

投訴事項

部門：記錄人：日期：

接待單位意見

部門：接待人：日期：

處理改進意見

部門：簽字：日期：

備注

4

T/SDASXXXX—XXXX

附錄B

（資料性）

滿意度調(diào)查表

評價備注

序號項目

非常滿意滿意一般較差

1服務(wù)環(huán)境

2員工著裝

3服務(wù)用語

4服務(wù)態(tài)度

5業(yè)務(wù)熟練程度

6產(chǎn)品質(zhì)量

7產(chǎn)品價格

8結(jié)算方式

9售后服務(wù)

5

T/SDASXXXX—XXXX

參考文獻

[1]GB2894安全標志及其使用導(dǎo)則

[2]GB25201建筑消防設(shè)施的維護管理

[3]GB50034建筑照明設(shè)計標準(附條文說明)

[4]GB50189公共建筑節(jié)能設(shè)計標準(附條文說明)

[5]RB/T156—2017同線同標同質(zhì)服務(wù)平臺運行指南

[6]SB/T10763—2012零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

6

T/SDASXXXX—XXXX

目次

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4經(jīng)營管理制度........................................................................1

5營業(yè)場所............................................................................1

6產(chǎn)品及陳列..........................................................................1

7設(shè)施設(shè)備............................................................................2

8從業(yè)人員............................................................................2

9顧客服務(wù)............................................................................2

10服務(wù)評價與改進.....................................................................3

附錄A（資料性）投訴記錄表............................................................4

附錄B（資料性）滿意度調(diào)查表..........................................................5

參考文獻...............................................................................6

I

T/SDASXXXX—XXXX

內(nèi)外貿(mào)產(chǎn)品"同線同標同質(zhì)"門店服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了內(nèi)外貿(mào)產(chǎn)品“同線同標同質(zhì)”（簡稱“三同”）門店在經(jīng)營管理制度、營業(yè)場所、產(chǎn)

品及陳列、設(shè)施設(shè)備、從業(yè)人員、顧客服務(wù)、服務(wù)評價與改進等方面的要求，描述了對應(yīng)的證實方法。

本文件適用于內(nèi)外貿(mào)產(chǎn)品“三同”門店顧客服務(wù)的實施與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17981空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)經(jīng)濟運行

RB/T157—2017同線同標同質(zhì)出口食品企業(yè)實施指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

同線同標同質(zhì)SamelineSamestandardSamequality；3S

出口企業(yè)的內(nèi)外銷產(chǎn)品在同一生產(chǎn)鏈條、按相同的標準生產(chǎn)，從而達到相同的質(zhì)量水平。

[來源：RB/T157—2017，2.1]

4經(jīng)營管理制度

應(yīng)建立員工管理制度，對日常考勤、崗位要求、績效考核等做出明確規(guī)定。

應(yīng)建立產(chǎn)品管理制度，對產(chǎn)品陳列、產(chǎn)品調(diào)貨、產(chǎn)品退貨、產(chǎn)品盤點等提出明確要求。

應(yīng)建立現(xiàn)場管理制度，對日常清潔打掃、辦公用品放置、廣告標語更換等提出明確要求。

應(yīng)建立設(shè)備管理制度，對設(shè)備檢查、維護、購置等做出明確規(guī)定。

應(yīng)建立財務(wù)管理制度，對財務(wù)處理做出明確規(guī)定。

應(yīng)建立售后管理制度，對產(chǎn)品售后服務(wù)做出相關(guān)規(guī)定。

應(yīng)建立消防安全管理責任制，銷售門店主要負責人為第一責任人。

5營業(yè)場所

門店的店面標識統(tǒng)一采用“日照市三同產(chǎn)品示范店”字樣，做到標識整潔，漢字書寫準確、清晰、

醒目。

應(yīng)在門店內(nèi)顯著位置懸掛或張貼“三同”宣傳標識、營業(yè)執(zhí)照、便民措施和投訴電話。

應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品銷售需求合理規(guī)劃布局，裝飾環(huán)保，色彩搭配協(xié)調(diào)。

應(yīng)保持環(huán)境整潔，空氣清新，溫濕度適宜。

應(yīng)做到店內(nèi)燈光明亮，照明應(yīng)符合GB50034的相關(guān)要求。

安全疏散通道應(yīng)保持暢通，并具有明顯標志。

廣告宣傳和標語應(yīng)符合相關(guān)法律規(guī)定。

6產(chǎn)品及陳列

產(chǎn)品要求

1

T/SDASXXXX—XXXX

6.1.1店內(nèi)銷售產(chǎn)品均應(yīng)滿足“三同”要求：

——“同線”指企業(yè)供應(yīng)國內(nèi)市場和國際市場的產(chǎn)品應(yīng)在同一場地，同一生產(chǎn)環(huán)境，按照同樣的

加工工序和生產(chǎn)方式，經(jīng)過同一生產(chǎn)線或相同配置和流程的生產(chǎn)線生產(chǎn)加工。提供產(chǎn)品生產(chǎn)

企業(yè)的符合性自我聲明、第三方機構(gòu)檢測報告等證明材料。

——“同標”指企業(yè)供應(yīng)國內(nèi)市場和國際市場的產(chǎn)品按照統(tǒng)一標準生產(chǎn)，且遵循“從嚴”原則，

即國內(nèi)國際標準不一致時，按最嚴格的標準要求執(zhí)行。

——“同質(zhì)”指企業(yè)供應(yīng)國內(nèi)市場和國際市場的產(chǎn)品使用相同的原材料或同等成分和質(zhì)量水平的

原材料，產(chǎn)品品質(zhì)達到相同的質(zhì)量水準，經(jīng)檢驗檢測機構(gòu)檢測，檢測結(jié)果符合“從嚴”標準

要求。

6.1.2提供相應(yīng)生產(chǎn)企業(yè)的符合性自我聲明、第三方機構(gòu)檢測報告等能夠產(chǎn)品證明滿足“三同”要求

的材料。

陳列要求

6.2.1產(chǎn)品應(yīng)分類陳列，做到科學規(guī)范，美觀醒目，搭配有序。

6.2.2產(chǎn)品陳列應(yīng)穩(wěn)固，不易滑落或掉落。

6.2.3產(chǎn)品陳列應(yīng)方便顧客觀看，拿取和放回。

6.2.4產(chǎn)品陳列實行一品一簽，明碼標價，品價對位。

6.2.5陳列產(chǎn)品類別、名稱、價格等標識應(yīng)正確清晰，特殊產(chǎn)品應(yīng)標有警示語。

6.2.6不得陣列過期、變質(zhì)、損壞等不合格產(chǎn)品。

7設(shè)施設(shè)備

門店內(nèi)經(jīng)營場地面積應(yīng)在100㎡以上。

應(yīng)配備貨架、冰柜、展示柜等產(chǎn)品存放設(shè)施。

應(yīng)配備購物車、購物籃、物品寄存柜等設(shè)備，方便顧客使用。

應(yīng)配置空調(diào)系統(tǒng)，且符合GB50189的相關(guān)要求，中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)采用智能化控制，達到GB/T17981

的相關(guān)要求。

應(yīng)配備照明設(shè)施和智能控制系統(tǒng)，并根據(jù)使用場景設(shè)置多種照明模式。

應(yīng)配置安防監(jiān)控設(shè)施，做到完全覆蓋整個經(jīng)營場所并定期檢查維護。

應(yīng)設(shè)置消防安全標志，配備消防安全管理規(guī)定的消防設(shè)施，并每年至少檢測1次，發(fā)現(xiàn)問題及時

進行維修和更換。安全標志設(shè)置要求見GB2894，消防設(shè)施的維護管理要求見GB25201。

應(yīng)配備電腦、打印機、收銀臺等相關(guān)配套設(shè)備。

應(yīng)設(shè)置便民服務(wù)箱、產(chǎn)品需求登記簿等便民設(shè)施。

應(yīng)建立門店信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售數(shù)字化管理。

8從業(yè)人員

應(yīng)接受市場營銷、商務(wù)禮儀、職業(yè)道德等相關(guān)知識培訓(xùn)，考核合格后上崗。

應(yīng)熟練掌握店內(nèi)產(chǎn)品類別、特點、價格等內(nèi)容，便于向顧客進行產(chǎn)品介紹。

應(yīng)嚴格按照崗位工作要求開展工作，并自覺遵守門店各項管理制度。

應(yīng)熟練使用崗位配備的工具、設(shè)備和設(shè)施。

應(yīng)統(tǒng)一著裝，工作服干凈整潔，佩戴工作牌。

應(yīng)精神飽滿，面帶微笑，儀容得體，儀表端莊。

應(yīng)具有較強的服務(wù)意識，積極主動，周到細致，態(tài)度和藹，舉止文明。

做到不怠慢顧客，不以貌取人，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不講不文明語言。

9顧客服務(wù)

接待服務(wù)

9.1.1應(yīng)樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，做好接待服務(wù)。

2

T/SDASXXXX—XXXX

9.1.2接待顧客宜使用普通話。

9.1.3顧客進店時熱情招呼，顧客離店時禮貌道別。

9.1.4根據(jù)顧客需求，如實介紹產(chǎn)品的品種、價格、特點等重要信息。

9.1.5輔助顧客進行產(chǎn)品比較和挑選，不得強制推銷商品。

9.1.6根據(jù)產(chǎn)品特點和顧客需求，對產(chǎn)品進行包裝、包扎，方便顧客攜帶。

9.1.7需送貨上門的產(chǎn)品，應(yīng)做好預(yù)約登記，按時送貨，做好后續(xù)服務(wù)。

結(jié)算服務(wù)

9.2.1從業(yè)人員應(yīng)指引顧客到收銀臺付款結(jié)算。

9.2.2應(yīng)支持現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種付款方式。

9.2.3顧客較多時應(yīng)實行按照排隊順序結(jié)算，逐筆逐清。

9.2.4發(fā)票或銷售憑證交付顧客時，應(yīng)提請顧客核對。

信息化服務(wù)

9.3.1宜建設(shè)信息管理系統(tǒng)，對產(chǎn)品庫存、產(chǎn)品銷售、顧客資料等實現(xiàn)數(shù)字化管理。

9.3.2宜借助