服務(wù)禮儀課件5

“服務(wù)禮儀”

————主講：李超群

李超群，1984年出生于湖南省瀏陽市，2007年畢業(yè)于湖南師范大學(xué)英語教育系，曾任瀏陽市外國語學(xué)院、超前外語學(xué)校英語骨干教師，創(chuàng)辦“李陽瘋狂英語培訓(xùn)學(xué)?！钡取，F(xiàn)任康帝俱樂部酒店企業(yè)內(nèi)訓(xùn)導(dǎo)師及企業(yè)文化刊物《康帝之光》編輯兼東莞翻譯服務(wù)中心翻譯顧問厚街政聯(lián)學(xué)校副校長。

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李老師ＱＱ：４８６３２２３１

服務(wù)禮儀-11服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-11

什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對顧客表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。它主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容，在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標準的及正確的做法。服務(wù)禮儀-11

服務(wù)形象在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)人員在工作崗位中所表現(xiàn)出來的服務(wù)禮儀結(jié)合客觀元素折射出一種服務(wù)形象，而服務(wù)形象的好壞直接關(guān)系著整個企業(yè)的形象．它是整個企業(yè)和諧發(fā)展的主導(dǎo)因素。卓越的醫(yī)療技術(shù)完善的設(shè)施設(shè)備高素質(zhì)的服務(wù)團隊

高標準服務(wù)禮儀

優(yōu)秀醫(yī)療企業(yè)

良好服務(wù)形象

硬件設(shè)施

軟件設(shè)施

優(yōu)秀醫(yī)療企業(yè)

良好服務(wù)形象

口碑評定服務(wù)禮儀-11形象就是宣傳形象就是效益形象就是服務(wù)形象就是生命

形象的重要性服務(wù)禮儀-11儀容：人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。樹立良好的自我形象，才能對外增強吸引力、感召力、信任力。健全的自我形象意味著生存與發(fā)展，人的形象是事業(yè)成功與否的關(guān)鍵。服務(wù)禮儀之——儀容規(guī)范服務(wù)禮儀-11在醫(yī)院里，顧客對醫(yī)院的第一印象產(chǎn)生于員工的儀容儀表。你，代表著康華的形象！服務(wù)禮儀-11儀容儀表具體要求：服務(wù)禮儀之——儀容規(guī)范①頭發(fā)②面部③牙、口腔④手部、手飾⑤鞋、襪⑥制服服務(wù)禮儀-11儀容儀表—

頭發(fā)保持清潔，經(jīng)常洗發(fā)，無頭屑，梳理整齊，避免油膩和頭皮，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型、發(fā)色。

男：前不過眉，旁不過耳，后不觸衣領(lǐng)。

女：前面留海不過眉；發(fā)長披肩要盤起，頭飾不可夸張，以小為宜，以深色為標準（黑色發(fā)夾）。服務(wù)禮儀-11儀容儀表—

頭發(fā)服務(wù)禮儀-11儀容儀表—

頭發(fā)服務(wù)禮儀-11面容清潔干凈，保持微笑。男：不能留胡子，每天剃須，鼻毛耳毛不外露；男士不準佩戴耳釘或耳環(huán)。女：保持清潔，并作適當化妝，不濃妝艷抹，耳部可佩戴耳釘，但每只耳朵只能戴一只耳釘。儀容儀表—

面部服務(wù)禮儀-11避免口腔有異味，不吃刺激性的食品、飲料少吸或不吸煙，保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙。儀容儀表—

牙、口腔服務(wù)禮儀-11儀容儀表—

手部、首飾手部：常洗手，保持指甲短而干凈，指甲長度不超過

2毫米，女員工不可涂色彩艷麗的指甲油，只可涂無色指甲油。首飾：不能佩帶任何質(zhì)地的手鏈、手鐲及腳鏈。男員工可佩戴一塊手表。女員不可不佩戴垂下來或夸張的耳環(huán)，項鏈不可露出制服外。注：已婚男女結(jié)婚可適當帶一枚結(jié)婚戒。服務(wù)禮儀-11儀容儀表—

手部、首飾服務(wù)禮儀-11儀容儀表—

鞋、襪鞋和襪：統(tǒng)一著酒店發(fā)放的工鞋或黑色皮鞋，無異味，無破爛，鞋面保持光亮清潔，擦拭一新.

男：穿黑色或深藍色襪子，無脫色；

女：穿肉色長筒絲襪，無抽絲，無卷脫現(xiàn)象。服務(wù)禮儀-11儀容儀表—

制服1、員工上班時一定要穿著整齊、干凈的制服；2、衣領(lǐng)、袖口、衣裙褲下擺平整；3、衣裙褲的折縫平整，無破損；4、鈕扣全部扣齊，拉鏈應(yīng)拉好；5、衣袖、褲管不卷起；6、符合服務(wù)人員的身材，不過大或過??；7、自選的內(nèi)衣不應(yīng)外露；8、銘牌配戴于上衣的左上角，能使人清晰辨認。服務(wù)禮儀-11服務(wù)禮儀-11服務(wù)禮儀-11服務(wù)禮儀-11服務(wù)禮儀-11服務(wù)禮儀之——儀態(tài)規(guī)范①站姿②行姿③坐姿④蹲姿⑤微笑服務(wù)禮儀-11儀態(tài)規(guī)范－站姿女：1、端正，挺胸收腹，頭部、背部和臀部保持在一條中軸線上；2、目光平視，下頜微含，面帶微笑，雙肩端正平直；3、上臂輕輕夾住上身，雙手向前交叉疊放小腹上；4、疊放時右手放于左手之上，保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)；5、挺胸收腹，雙腿直立，兩腳跟相碰，呈“V”字型；6、站立時應(yīng)保持姿勢，不要左右前后搖晃。切記：雙手不叉腰、不抱胸。

服務(wù)禮儀-11儀態(tài)規(guī)范－站姿男：1、頭部、背部和臀部保持在一條中軸線上；2、目光平視前方，下頜微含；雙肩端正平直；3、上臂輕輕夾住上身，雙手向后輕握疊放在腰間；4、疊放時右手放于左手之上；5、挺胸收腹，雙腿直立，雙腳與肩同寬；6、站立時應(yīng)保持姿勢，不要左右前后搖晃。

服務(wù)禮儀-11儀態(tài)規(guī)范－站姿服務(wù)禮儀-111、應(yīng)靠右行走，頭部端正，下額微含，雙肩平直，行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹，目光平視；2、兩臂隨步伐自由擺動，腿要直；3、兩手自然彎曲，擺幅在大腿正前方；4、胯動腰不動，身軀微微前傾，不扭腰，不晃臀；5、行走時腳掌后部先著力，然后傳遞到前掌；6、重心隨前移，速度均衡，動作麻利；7、步伐控制在70CM-75CM之間；8、女子走一字步，男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大；9、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。

儀態(tài)規(guī)范－行姿服務(wù)禮儀-11儀態(tài)規(guī)范－走姿服務(wù)禮儀-11入座時要輕，坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。儀態(tài)規(guī)范－坐姿服務(wù)禮儀-11儀態(tài)規(guī)范－坐姿服務(wù)禮儀-11儀態(tài)規(guī)范－蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。服務(wù)禮儀-11儀態(tài)規(guī)范－微笑感情的表達=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情表情的兩個要素：目光、笑容

微笑在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個有風(fēng)度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來，特別是上班時不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。微笑服務(wù)在客戶的眼里有特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問題，是用來判斷對方是否歡迎自己的問題。微笑在服務(wù)中能抓住客戶的申美期待心里。它們帶來的是愉悅的情緒。由于微笑時面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切動人的感覺。

服務(wù)禮儀-11微笑作為服務(wù)的扶助手斷，應(yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。微笑必須做到“三笑”

“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合儀態(tài)規(guī)范－微笑服務(wù)禮儀-11服務(wù)禮儀之——語言規(guī)范常用禮貌語言：請 對不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

請問哪一位 請稍等抱歉…

沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）服務(wù)禮儀-11服務(wù)禮儀之——語言規(guī)范電話禮儀：接電話1、及時。超過3聲要致歉2、微笑3、標準用語：您好！康華醫(yī)院XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準備好紙、筆6、讓對方先掛筒

服務(wù)禮儀-11

打電話1、準備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標準用語：您好！我是康華醫(yī)院XXX，

請問。。。

電話禮儀：服務(wù)禮儀-11結(jié)束語（二）