《高校菜鳥驛站管理措施分析》

高校菜鳥驛站管理措施分析目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、緒論 2（一）研究背景 2（二）研究意義 2\o"CurrentDocument"二.高校物流現(xiàn)狀研究 2（一）高校環(huán)境的特點 3（二）高校物流模式分類 3（三）高校物流中存在的問題 4\o"CurrentDocument"三．菜鳥驛站物流模式研究 5（一）高校菜鳥驛站的優(yōu)勢分析 5（一）規(guī)范化服務(wù) 5\o"CurrentDocument"（二）成熟的軟件系統(tǒng) 5\o"CurrentDocument"（三）運營成本較低 6\o"CurrentDocument"（四）簡單方便的代收系統(tǒng) 6\o"CurrentDocument"（二）當(dāng)前存在的問題 6\o"CurrentDocument".管理體制不健全，管理水平落后 6\o"CurrentDocument".薪資待遇低，從業(yè)人員流動大 7.倉儲空間不足，取件高峰等時較長 7（四）高校菜鳥驛站改進(jìn)措施 8（一）提高菜鳥網(wǎng)絡(luò)公司科學(xué)化監(jiān)管水平 8（二）提高服務(wù)質(zhì)量，降低取件時間 8（三）優(yōu)化網(wǎng)點布局 9\o"CurrentDocument"四、關(guān)于高效物流模式的發(fā)展建議 9\o"CurrentDocument"五.結(jié)論 11參考文獻(xiàn) 錯誤!未定義書簽。一、緒論（一）研究背景據(jù)統(tǒng)計，19-40歲的人群占了網(wǎng)購人群的85%，其中46%是19-28歲年輕群體，在全體網(wǎng)絡(luò)購物用戶中已經(jīng)排在第二位。網(wǎng)購量的不斷增加帶來快遞市場的擴大，伴隨著更多的學(xué)生開始了網(wǎng)絡(luò)購物，校園快遞在近幾年得到了快速的發(fā)展和不斷的增加，各大快遞公司開始重視校園快遞這個藍(lán)海，爭奪的目標(biāo)面向了這“最后一百米”。但是，學(xué)生群體對快遞服務(wù)也提出了更多更高的要求，現(xiàn)階段我國校園快遞存在很多問題，隨著學(xué)校數(shù)量的增多，規(guī)模面積等的增大，學(xué)校對學(xué)生及校外人員的管理逐漸嚴(yán)格等方面，傳統(tǒng)的快遞企業(yè)的配送網(wǎng)絡(luò)難以深入校園，將難以做到企業(yè)和校園雙方用戶對時效和服務(wù)的需求，除此之外，各大快遞企業(yè)進(jìn)駐校園后也存在行業(yè)混亂、缺乏固定場地、物流技術(shù)落后、低水平競爭、信息難以共享、品牌建設(shè)等等的嚴(yán)重問題，隨著電子商務(wù)的成長，這些弊端會越加凸顯，阻礙了校園網(wǎng)絡(luò)購物以及快遞行業(yè)自身的發(fā)展。因此，如何解決這些弊端并促進(jìn)校園內(nèi)快遞公司的整合與發(fā)展是目前快遞行業(yè)現(xiàn)階段面臨的一大挑戰(zhàn)。（二）研究意義電子商務(wù)環(huán)境下的校園快遞終端配送市場需求巨大，但也存在許多問題，這些問題既阻礙校園快遞市場的發(fā)展，又給校園安全帶來不小隱患。通過對現(xiàn)有校園物流終端的模式進(jìn)行分析與評價，找出問題所在，并提出合理的優(yōu)化方案，從而有效解決校園快遞終端配送存在的實際問題，提升校園快遞乃至整個校園電商的服務(wù)滿意度，極具現(xiàn)實意義。二.高校物流現(xiàn)狀研究高校作為特定環(huán)境下的電商客戶群體，與國內(nèi)其他環(huán)境下的―最后一公里配送存在著相同的問題，但也因其自身的特殊性，使得面臨的問題存在著一定差異。根據(jù)《中國高等教育質(zhì)量報告》，2018年中國大學(xué)生在校人數(shù)達(dá)到3700萬，全世界第一。全國各類高校達(dá)到了2852所，位居世界第二。，意味著具有廣泛的市場空間。如何解決高校環(huán)境下的電子商務(wù)―最后一公里配送中所存在的瓶頸，已成為各大電商平臺、快遞企業(yè)必須面對的重要課題。圖12011-2018年中國快遞業(yè)務(wù)趨勢圖（一）高校環(huán)境的特點由于國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展過程中所面臨的問題種類較多且情況千差萬別，因此并沒有哪一種方案或模式可以完美解決所有的電商―最后一公里的配送難題，遇到具體問題時，還應(yīng)結(jié)合客觀的環(huán)境進(jìn)行具體分析。高校作為特定環(huán)境下的電子商務(wù)客戶群體，有如下特殊性：（1）客戶群體固定。高校客戶以在校學(xué)生、教師和職工為主；（2）客戶集中。高校內(nèi)的客戶群體主要集中在固定的學(xué)習(xí)場所如教學(xué)樓、休息場所如集體公寓等；（3）對配送時間靈活性要求較高。高校內(nèi)的學(xué)生、授課教師每天的學(xué)習(xí)、上課時間相對不固定，除午飯、晚飯時間外，配送人員對目標(biāo)個體的配送時間難以掌握；（4）高校對安全性要求較高。尤于高校環(huán)境的特殊性，校園內(nèi)通常設(shè)有保衛(wèi)科等安全的部門，對于外來人員有較為嚴(yán)格的控制，配送人員進(jìn)校較難；（5）電子商務(wù)交易規(guī)模大。由于高?？蛻艋鶖?shù)龐大，電子商務(wù)日交易量十分可觀，單位配送人員負(fù)責(zé)的包裹數(shù)量較多。（二）高校物流模式分類關(guān)于校園快遞，現(xiàn)今能夠看到主要模式為：電商自營店、快遞公司自行收發(fā)、學(xué)生自行經(jīng)營快遞超市、菜鳥驛站的設(shè)立這四種模式。1.自營店模式——京東：如今學(xué)生已成為電商的重要客戶力量，由此引發(fā)了電商公司對高校配送末端的高度關(guān)注。電商基于校園配送末端模式的嘗試始于2010年8月京東商城校園營業(yè)廳的建立。目前京東校園營業(yè)廳出現(xiàn)在眾多高校的繁華地帶，依托其物流體系及專職配送人員優(yōu)勢，在43個城市實現(xiàn)當(dāng)日送達(dá)，256個城市實現(xiàn)次日安全送達(dá)，并推出貨到付款、免運費及校園特色商品優(yōu)惠策略。.快遞公司運營：一與所在學(xué)校洽談合作，于校內(nèi)找尋合適地點，建立營業(yè)網(wǎng)點，實施經(jīng)營；二為不在校內(nèi)建設(shè)營業(yè)網(wǎng)點，轉(zhuǎn)而將貨物于學(xué)校門口或校園周邊進(jìn)行操作。短信群發(fā)通知學(xué)生在其注明特定時間段取貨提貨。.學(xué)生自行經(jīng)營快遞超市：學(xué)生和快遞公司合作，幫其代收、發(fā)、派件以及其快遞的管理，可以是社團或者組織與其進(jìn)行合作。.菜鳥驛站：菜鳥驛站是現(xiàn)在最流行的一種模式，利用菜鳥網(wǎng)絡(luò)平臺大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，將菜鳥網(wǎng)絡(luò)下的多家快遞集中進(jìn)行處理，一站式進(jìn)行高?？爝f的收、發(fā)等任務(wù)。（三）高校物流中存在的問題（1）資源難以整合目前在大多數(shù)高校中，主要困難在于快遞企業(yè)之間的管理模式、結(jié)算方式以及價格、服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)不同，同時擔(dān)心產(chǎn)生對接成本、利潤被分?jǐn)?，以及業(yè)務(wù)受到平臺上其他快遞業(yè)競爭對手的沖擊等，各快遞企業(yè)仍然是單兵作戰(zhàn)、各自為政的局面，除了競爭關(guān)系外沒有更多的交集與聯(lián)系。例如：物流也成為京東一項巨大的成本支出，2017年以來，京東物流履約成本的增幅持續(xù)擴大，并且京東的履約成本占凈收入的比重其實也是增加的。據(jù)京東的財報顯示，這一比例由2017年的6.9%，增高到7.2%。而且該模式服務(wù)對象僅鎖定在京東會員，未能實現(xiàn)對高校末端物流的資源整合。需要一種更為開放的服務(wù)于校園的終端配送平臺。.服務(wù)水平低當(dāng)前市場上快遞主為“三通一達(dá)”、順豐、郵政以及各式各樣的小型快遞物流公司。其各自的運營管理方法不同，所以引起了相應(yīng)問題。經(jīng)營網(wǎng)點的不一致，導(dǎo)致其各自為戰(zhàn)，或校園內(nèi)、外，進(jìn)而導(dǎo)致網(wǎng)點分布雜亂，學(xué)校師生取件困難，派件效率低，服務(wù)質(zhì)量、水平參差不齊。末端配送環(huán)節(jié)，配送人員素質(zhì)良莠不齊，以至于在通知取件過程中態(tài)度差。在許多網(wǎng)點大量快件置于露天地面，容易引起快件受損，如遇雨雪天氣，問題更甚。另外營業(yè)時間如果不夠靈活，就很容易導(dǎo)致取件時存在長時間等待、擁擠、派件效率低等問題。快遞物流公司服務(wù)水平無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，又增加了麻煩以致成本浪費，還產(chǎn)生了顧客體驗不盡如人意等諸多問題。.高峰時段取件問題無論是校園網(wǎng)點還是社區(qū)網(wǎng)點，每天都會有一到兩個提貨高峰時段，校園網(wǎng)點主要集中在學(xué)生下課時間，每天的提貨高峰時段主要集中在12:00-14:00和18:00-20:00。出于經(jīng)營經(jīng)濟性考慮，網(wǎng)點工作人員數(shù)量是以日常工作量為標(biāo)準(zhǔn)安排的。而且，大多數(shù)高?？爝f網(wǎng)點的面積較小，不足15平米。人員活動空間有限，不宜為高峰時段增加人員。因此，在每天的提貨高峰時段，較多的待提貨人，與相對較少的工作人員，形成了一對矛盾。網(wǎng)點工作人員往往即使在高峰時段盡全力加快提貨速度，仍會造成許多客戶等待時間較長的問題，不能較好地滿足客戶需求。三．菜鳥驛站物流模式研究（一）高校菜鳥驛站的優(yōu)勢分析（一）規(guī)范化服務(wù)就基礎(chǔ)的包裹管理標(biāo)準(zhǔn)而言，菜鳥驛站要求100%人庫、100%出庫，配合監(jiān)控設(shè)備，做到所有包裹信息可追溯;消費者當(dāng)天未取件的，需要移庫管理，并再次短信通知消費者。若消費者在二次提醒后還未取件，還需要電話聯(lián)系以確認(rèn)包裹服務(wù)類型。為了消費者取件流程高效化，配以數(shù)字序號模式或貨架編碼模式兩種編碼方式，提升編號效率，提升消費者取件體驗。當(dāng)然，在菜鳥驛站所有的服務(wù)規(guī)范中，有一條核心原則:不收取消費者任何費用。即，做到消費者端的免費代收?？傊胁锁B驛站的服務(wù)、規(guī)范和要求，均是圍繞消費者體驗制定，并參考現(xiàn)有快遞業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（二）成熟的軟件系統(tǒng)具體到軟件系統(tǒng)，菜鳥驛站擁有獨立的后臺操作系統(tǒng)，面對加盟商戶、服務(wù)商、后臺管理小二，具有不同的管理操作模塊;實現(xiàn)了針對社區(qū)業(yè)務(wù)不同的發(fā)展情況，定制化的系統(tǒng)服務(wù)能力。操作系統(tǒng)更實現(xiàn)了PC端、無線端的無縫連接、同步，非常方便驛站的工作人員使用。（三）運營成本較低在物流末端服務(wù)成本中，運輸成本占較大份額。菜鳥驛站的提貨點模式，一方面由各合作快遞企業(yè)的快遞員直接到門店送件、取件，消除了收件轉(zhuǎn)運成本；另一方面由收件人到門店取件，不存在派件轉(zhuǎn)運成本。此外，在溝通成本方面，菜鳥驛站在快遞入庫時通過PDA手持終端掃描條碼，包裹入庫信息即可傳送到菜鳥信息平臺，由平臺自動向收件人發(fā)送短信通知取件，節(jié)約了溝通時間，大大降低了溝通成本。（四）簡單方便的代收系統(tǒng)菜鳥驛站的代收操作界面布局簡單，流程較少:當(dāng)快遞到達(dá)菜鳥驛站后，菜鳥驛站會將訂單信息通過掃描錄入電腦中的菜鳥驛站系統(tǒng)里，系統(tǒng)會自動發(fā)短信給消費者。消費者憑著短信內(nèi)的提貨碼，或者身份證取貨。當(dāng)消費者取完快遞后再次錄入菜鳥驛站系統(tǒng)，再次為消費者發(fā)送取后通知，這筆代收訂單完成。菜鳥驛站系統(tǒng)操作簡單方便，使很多員工在很短的時間內(nèi)掌握了操作系統(tǒng)，不需要公司專業(yè)培訓(xùn)，降低員工進(jìn)入公司的門檻。（二）當(dāng)前存在的問題盡管菜鳥驛站很大程度上解決了校園快遞服務(wù)存在的問題，但是依然存在不足。主要問題如下：.管理體制不健全，管理水平落后校園包裹數(shù)量大，消費者眾多，日常咨詢量大、快件處理數(shù)目可觀，常常會出現(xiàn)消費者咨詢時，客服態(tài)度不理不睞、不耐煩；快件找不到、快件尚未領(lǐng)取但物流信息顯示已經(jīng)代簽收這樣的問題。物流服務(wù)體驗差的重要原因是缺乏健全的人員管理體系，驛站工作人員基本業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，驛站組織員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動較少。據(jù)了解，菜鳥驛站的工作人員中，受過高等教育的人少之又少，參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)的不多，兼職學(xué)生又不具備出色的物流業(yè)務(wù)能力，加上人才流失嚴(yán)重，難以提供令師生滿意的快遞服務(wù)。菜鳥驛站缺乏電子管理平臺，人員管理、業(yè)務(wù)管理、制度管理都不夠全面，加上大部分驛站工作人員是學(xué)生兼職，一部分是各快遞公司分駐工作人員，因此，在人員管理和制度管理上，有一定的難度，從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提升。.服務(wù)質(zhì)量較低，取件時間較長雖然菜鳥驛站的操作簡單，但是由于各快遞公司的加盟，貨物都放置在菜鳥驛站中，在取件的高峰期，客戶往往要等較長時間，特別是在校園、寫字間附近的菜鳥驛站，由于學(xué)生、上班族的休息時間比較固定，在休息時間容易出現(xiàn)“一窩蜂”的情況，而在“雙十一”購物節(jié)以后，該現(xiàn)象更加明顯，平均每名用戶要使用約2分鐘時間取件，30名客戶就是一小時，而且有些客戶一次會購買2個以上的貨物，造成其他客戶要等較長時間，菜鳥驛站也沒有合理的分流機制，使客戶滿意度下降。.薪資待遇低，從業(yè)人員流動大菜鳥驛站的取件流程比較簡單，但是維護工作人員的培訓(xùn)比較復(fù)雜，而且工作任務(wù)比較繁重，所獲得的薪酬待遇卻很難讓員工滿意。并且驛站工作人員多為在校大學(xué)生，勞動力價格低廉且工作人員變動頻繁，人才流失嚴(yán)重。在員工流失的基礎(chǔ)上，人力資源結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性遭到破壞，同時部分站點可能因員工流失而無法形成有效的售后服務(wù)與系統(tǒng)維護工作，業(yè)務(wù)開展受阻。.倉儲空間不足，包裹隨處亂放菜鳥驛站面積核算方法：根據(jù)日均單量+30%、按照每100個包裹預(yù)算2個平方、功能區(qū)+30平方左右。校園菜鳥驛站日均單量約為1700件，正常所需空間約為90平方。經(jīng)走訪調(diào)查絕大多數(shù)高校菜鳥驛站營業(yè)空間在20平方米左右，用于快遞包裹存放的區(qū)域僅為10平方米左右，包裹存放貨架緊密相連，并且多數(shù)大件快遞就近放在店外，甚至散落在學(xué)校通道上，如此開放式的包裹堆放方式存在一定的包裹遺失、損壞風(fēng)險.菜鳥驛站主要業(yè)務(wù)是快遞的代收發(fā)業(yè)務(wù)，盡管驛站的成立，很大程度上降低了快遞丟件率、提高了派件效率，但是驛站集中性強，快遞集中處理，處理速度和效率成為了新的考驗。驛站目前的驛站模式，存在快遞簽收速度慢、找件慢、寄件慢、等待時間長的問題，主要是因為其一，快遞貨架分區(qū)布局不夠合理。（四）高校菜鳥驛站改進(jìn)措施（一）提高菜鳥網(wǎng)絡(luò)公司科學(xué)化監(jiān)管水平首先要對加盟商嚴(yán)格篩選，制定相應(yīng)的管理制度，健全和完善獎懲制度。并要對加盟商進(jìn)行區(qū)域劃分，避免惡性競爭。其次針對菜鳥驛站的系統(tǒng)存在的不對接等問題，菜鳥網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)建立完善的網(wǎng)絡(luò)物流管理信息系統(tǒng)工程，并加快菜鳥驛站的信息化、數(shù)字化的建設(shè)，加強對系統(tǒng)的更新與升級。第三要制定綜合服務(wù)評估系統(tǒng)，對驛站進(jìn)行統(tǒng)計評估。對于評估結(jié)果優(yōu)秀網(wǎng)點，可采取相應(yīng)獎勵措施。而對于不達(dá)標(biāo)的站點，應(yīng)派專門人員進(jìn)行實地指導(dǎo)培訓(xùn)、懲罰甚至撤銷加盟資格。（二）加強驛站物流文化菜鳥驛站應(yīng)加強驛站的物流文化，提高員工的歸屬感。菜鳥驛站應(yīng)該增加與員工的溝通交流，定期組織集中的培訓(xùn)或活動，及時了解員工的訴求，如員工普遍認(rèn)為菜鳥驛站的薪酬福利待遇較差，則管理者應(yīng)該通過多種方式提高員工福利待遇，除傳統(tǒng)的報酬獎勵以外，必要的保險、節(jié)假日休息、員工關(guān)懷等都能夠提高員工的滿意度，也能夠使菜鳥驛站與其他物流平臺形成有效的區(qū)分。同時鼓勵員工為企業(yè)提出合理化建議，并給予適當(dāng)獎勵。菜鳥驛站作為阿里的自有物流體系，驛站的運行也應(yīng)該保持阿里的特有文化，通過明確的管理制度，使員工可以通過郵件、電話等方式反映工作中的不平等待遇，管理者應(yīng)該重視員工所反映的信息，使員工對工作的滿意度不斷提高，使員工對菜鳥驛站的歸屬感有所提高，實現(xiàn)員工流失率的有效控制。（二）提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度菜鳥驛站想要提高市場影響力的話，應(yīng)該提高菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量，針對上文所提出的高峰時期取件時間長，降低客戶滿意度的現(xiàn)象，菜鳥驛站可以在現(xiàn)有物流系統(tǒng)中微信綁定功能，由于微信應(yīng)用的普遍性，客戶只需要關(guān)注菜鳥驛站的公眾號，有貨物將直接推送消息，客戶掃描二維碼直接取貨，避免排隊掃描驗證等繁瑣環(huán)節(jié)：同時滿足多個客戶同時取件的需求菜鳥驛站只是為客戶提供了便捷的取貨平臺，客戶對菜鳥驛站的理解只是一臺存貨、取貨的設(shè)備，所以應(yīng)該通過定期的售后服務(wù)回訪、社區(qū)活動等方式，增加與客戶的交流機會，及時了解客戶對于菜鳥驛站的訴求，由此提高客戶滿意度；菜鳥驛站也可以在菜鳥驛站終端平臺上增加一鍵溝通系統(tǒng)，可以直接與菜鳥驛站的客服進(jìn)行溝通了解，由客服記錄客戶的問題或投訴，使菜鳥驛站由傳統(tǒng)的存取貨設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性的物流服務(wù)平臺。（三）優(yōu)化網(wǎng)點布局，降低取件時間高校快遞點目前的網(wǎng)點布局是被動形成的，哪里有符合要求的合作者申請合作，就在哪里設(shè)置網(wǎng)點，對網(wǎng)點服務(wù)半徑、人口環(huán)境等因素影響網(wǎng)點布局的重要因素考慮不足，沒有實施科學(xué)的規(guī)劃，在具體的經(jīng)營過程中，一些地區(qū)出現(xiàn)了網(wǎng)點覆蓋不足，客戶提貨不便等問題。因此，需要充分考慮快遞網(wǎng)點的選址影響因素，從而進(jìn)行網(wǎng)點布局的優(yōu)化，使菜鳥驛站的網(wǎng)點設(shè)置逐步經(jīng)濟化、優(yōu)質(zhì)化、科學(xué)化，從而促進(jìn)菜鳥驛站穩(wěn)定、健康發(fā)展。四、關(guān)于高效物流模式的發(fā)展建議（一）快遞整合現(xiàn)代物流的目標(biāo)應(yīng)該是合理地整合物流資源，打造物流產(chǎn)業(yè)的核心競爭力，在降低物流成本的同時提高物流服務(wù)水平。對于高?？爝f服務(wù)來說，我們可以進(jìn)行股份制對當(dāng)今熱門快遞的整合，將快遞聚在一起，租用更大的店面，不僅可以解決快遞點的資金問題，擴大經(jīng)營范圍，使所有公司共同和諧發(fā)展和做到自身利益最大化，也可以充分利用校園空間資源，合理規(guī)劃網(wǎng)點布局，避免爆倉提高取件效率和客戶的整體滿意度。集中快遞服務(wù)點，不僅僅是對快遞公司管理有加強的好處，同時也對公司的宣傳有異曲同工之處，快遞在宣傳上更容易了，知名度也可以在不犧牲自己利益而做到提升，比如說快遞在一起收寄，也方便了學(xué)校師生的生活，他們也會對快遞的服務(wù)的滿意度不斷提升，同時快遞也會收到意想不到的人流量和收益。對于消費者的投訴等問題，也可以做到有效的處理，快遞每日收發(fā)量有基本的保證，管理機制更容易實施，是快遞公司在未來發(fā)展所必要經(jīng)歷的過程。其優(yōu)勢比較如圖5

（二）快遞配送模式師生取件都是在快遞公司校園代理點或者校門外規(guī)定地點，對于取件點較遠(yuǎn)、取件時間較短和大件包裹過重的情況，大部分師生希望能夠送貨上門，據(jù)此校園快遞為師生提供送貨上門服務(wù)，根據(jù)師生具體情況約定取件地