護工服務(wù)售后服務(wù)

第一節(jié)售后服務(wù)承諾 114.1優(yōu)惠條件 1第二節(jié)員工終身制培訓(xùn)方案 2第三節(jié)售后服務(wù)機構(gòu)設(shè)置 3第四節(jié)免費承擔(dān)本項目所涉及的售后服務(wù)相關(guān)活動 3第五節(jié)售后服務(wù)承諾 3一、服務(wù)質(zhì)量保證及承諾 3二、特殊承諾 4第六節(jié)售后服務(wù)質(zhì)量保障方案 6一、質(zhì)量保證體系綜述 6二、質(zhì)量控制組織架構(gòu)及職責(zé) 8三、服務(wù)質(zhì)量保障措施 8第七節(jié)售后服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)時間 17第一節(jié)售后服務(wù)承諾14.1優(yōu)惠條件致：為表達我公司的誠意，對于（填寫招標編號：），我公司做出以下優(yōu)惠承諾：1.員工終身培訓(xùn)制。我公司為本項目提供的員工一律采用終身制培訓(xùn)，為本項目更好地服務(wù)。2.全天24小時售后服務(wù)小組。我公司為本項目安排全天候24小時售后服務(wù)小組。3.嚴格的選拔制度和崗前培訓(xùn)制度。我公司為本項目選拔的人才一律按照嚴格的選拔條件，崗前培訓(xùn)合格后方能上崗。4.員工日?？己司毣?。我公司建立了各位嚴格的日?？己酥贫?，目的為本項目提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.為了增強我公司一線人員的穩(wěn)定我公司建立了詳細的員工成長計劃、全方位保障員工福利制度、成立緩解職業(yè)倦怠聯(lián)盟、定期進行團隊建設(shè)、員工關(guān)心和關(guān)懷計劃等方面。6.免費為我公司一線操作人員發(fā)放日常醫(yī)護用品。7.定期免費承辦為醫(yī)護人員和病患的“送溫暖”活動。8.免費承擔(dān)本項目涉及到的售后服務(wù)。第二節(jié)員工終身制培訓(xùn)方案我公司制定詳實的培訓(xùn)方案，包含了員工的終身制，主要分為三個階段：入職培訓(xùn)、過程培訓(xùn)和升職培訓(xùn)。關(guān)于入職培訓(xùn)，我們主要強調(diào)員工的基礎(chǔ)技能培訓(xùn)，按照嚴格的考核制度對受訓(xùn)對象進行考核評估，評估通過之后方可安崗前實習(xí)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及基本技能培訓(xùn)、日常溝通培訓(xùn)和操作培訓(xùn)等。我們在第21條款培訓(xùn)計劃會有詳細說明。關(guān)于崗中培訓(xùn)，我公司每個月中會安排一次崗中培訓(xùn)，培訓(xùn)流程分為培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計劃指定、培訓(xùn)方案實施、培訓(xùn)評估等。培訓(xùn)目的主要為了增強員工的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，同時降低員工的職業(yè)倦怠。第三節(jié)售后服務(wù)機構(gòu)設(shè)置針對本項目，我公司設(shè)定全天24小時的售后服務(wù)團隊，以公司項目經(jīng)理為代表，配合各個對應(yīng)科室的客服經(jīng)理。全天24小時售后服務(wù)團隊姓名聯(lián)系電話職務(wù)備助第四節(jié)免費承擔(dān)本項目所涉及的售后服務(wù)相關(guān)活動我公司承諾提供本項目相關(guān)的售后服務(wù)，包括但不限于24小時全方位售后服務(wù)、詳細的人員安排、項目經(jīng)理全天服務(wù)等等。第五節(jié)售后服務(wù)承諾一、服務(wù)質(zhì)量保證及承諾為表達我公司的誠意，我公司做出以下承諾：1.我公司的服務(wù)質(zhì)量達到采購單位的質(zhì)量要求及標準；2.嚴格的選拔制度和崗前培訓(xùn)制度。我公司為本項目選拔的人才一律按照嚴格的選拔條件，崗前培訓(xùn)合格后方能上崗；3.員工日常考核精細化。我公司建立了各種嚴格的日常考核制度，目的為本項目提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；4.為了增強我公司一線護理人員的穩(wěn)定我公司建立了詳細的員工成長計劃、全方位保障員工福利制度、成立緩解職業(yè)倦怠聯(lián)盟、定期進行團隊建設(shè)、員工關(guān)心和關(guān)懷計劃等方面；5.免費為我公司一線護理人員發(fā)放日常醫(yī)護用品；6.定期免費承辦為救助人員“送溫暖”活動；二、特殊承諾對于此次項目，我公司若中標，承諾如下：（一）項目崗位設(shè)置1.護理人員共設(shè)置20人，采購人可以根據(jù)工作需要調(diào)整護理人員的崗位和數(shù)量。2.實行24小時三班輪值工作制，每班連續(xù)工作時間不得超過8小時，休息、請假時間，由管理人員在不影響工作的情況下合理安排。（二）人員崗位職責(zé)在采購人工作人員的指導(dǎo)下，負責(zé)受助人員的生活護理環(huán)境清潔衛(wèi)生工作。1.協(xié)助做好受助人員晨晚間護理，協(xié)助受助人員如廁、洗漱、梳頭、清潔口腔等。2.負責(zé)溫開水管理及供應(yīng)，及時補充飲用水。3.做好晚上值班的有關(guān)工作，完成采購人交辦的臨時工作任務(wù)。4.協(xié)助處理其他突發(fā)事件。5.完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作任務(wù)。（三）人員崗位基本條件1.中國公民，年齡18周歲以上，男性60周歲以下，女性55周歲以下；男性身高1.60米以上，女性身高1.50米以上；身體健康，無傳染病，無殘疾，并需得到甲方的認可。2.遵紀守法、品行良好，無違法犯罪記錄。3.工作人員必須持有“三證”（身份證、居住證、健康證）及其他相關(guān)證件。4.工作態(tài)度熱情，有愛心、細心、耐心，善于觀察，能吃苦耐勞，具有奉獻精神。5.工作責(zé)任心強，有團隊合作精神。（四）工作人員基本職業(yè)要求1.嚴格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，熟悉醫(yī)院業(yè)務(wù)工作相關(guān)法律法規(guī)和政策、條例。2.盡職盡責(zé)、愛崗敬業(yè)、廉潔自律、奉公守法，熱愛社會福利事業(yè)，有良好的職業(yè)道德。3.物品按要求使用和放置，愛護公物，節(jié)約水電。4.作風(fēng)正派，組織性、紀律性、原則性強，要有較強的安全意識并按甲方要求做好保密工作。第六節(jié)售后服務(wù)質(zhì)量保障方案一、質(zhì)量保證體系綜述為建立健全項目質(zhì)量管理制度和質(zhì)量自檢體系，做到質(zhì)量管理有章可循，依法辦事；保證質(zhì)量管理體系切實有效運行，確保服務(wù)質(zhì)量達到合同約定合格目標，全面推進質(zhì)量管理水平，結(jié)合我公司的有關(guān)規(guī)定，針對本項目實際情況，制定如下質(zhì)量保證體系及管理辦法。

（一）質(zhì)量方針卓越的品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）質(zhì)量目標1.人員培訓(xùn)率100%；2.醫(yī)院輔助服務(wù)符合標準；3.管理工作人員無違法、違規(guī)行為；4.服務(wù)誤差率控制在1%以內(nèi)（三）質(zhì)量保證體系全面落實崗位質(zhì)量責(zé)任制，特別加強落實重點區(qū)域、特殊區(qū)域的質(zhì)量責(zé)任制，保證本項目護理服務(wù)保質(zhì)保量；加強本項目工作檢查及監(jiān)督，及時處理本項目輔助服務(wù)（例如生育、工傷、養(yǎng)老、勞動糾紛等）問題；組織制定并落實本項目各類應(yīng)急預(yù)案，組織專業(yè)應(yīng)急預(yù)案演練；依法開展輔助知識培訓(xùn)。1.建立質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)由公司質(zhì)量管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組和質(zhì)檢部組成的質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)對本項目進行質(zhì)量監(jiān)管，并針對本項目制定內(nèi)部考核制度及具體質(zhì)量管理考核細則。2.質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)的職能（1）調(diào)整工作目標，明確各崗位職責(zé)及考核辦法等，同時制訂定期員工考核長效管理辦法。（2）加強工作質(zhì)量管理，建立工作管理監(jiān)督機制，完善巡查、服務(wù)、檢查等內(nèi)部考核機制。（3）建立并完善內(nèi)部臺賬資料管理系統(tǒng)，按時向采購單位提交月度各類工作報表、考核等資料。（4）及時完成采購單位交辦的工作任務(wù)，自覺接受采購單位和上級有關(guān)部門的檢查和社會監(jiān)督，對不足之處進行及時整改。（5）堅持以人為本，嚴格遵守有關(guān)勞動法規(guī)，保障員工的合法權(quán)益，定期召開安全工作會議，總結(jié)經(jīng)驗，表彰先進。（6）及時進行工作總結(jié)，同時制訂下一階段醫(yī)院服務(wù)管理計劃。（7）質(zhì)量監(jiān)督巡查的頻率為每天進行一次全方位的巡查、檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時上報問題，做到發(fā)現(xiàn)問題到上報問題，不超過10分鐘。并承諾小問題及時解決，大問題1小時內(nèi)解決。（特殊情況除外）二、質(zhì)量控制組織架構(gòu)及職責(zé)為保證項目質(zhì)量控制工作，我公司為本項目成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負責(zé)本項目的質(zhì)量控制工作。（一）質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組組長：副組長：組員：（二）崗位職責(zé)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組各崗位的質(zhì)量管理責(zé)任：1.組長為該項目質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，對所有的服務(wù)質(zhì)量全權(quán)負責(zé)，對該項目實施直接領(lǐng)導(dǎo)，對醫(yī)院輔助服務(wù)中的重大問題進行決策。2.副組長負責(zé)質(zhì)量體系的建立、實施和管理，確保人力、設(shè)備、資金等資源到位，對職工進行培訓(xùn)。3.組員負責(zé)具體落實質(zhì)量體系的運行管理。三、服務(wù)質(zhì)量保障措施本項目將從思想保證措施、組織保證措施、作業(yè)流程保證措施、現(xiàn)場督察保證措施、經(jīng)濟保證措施五方面著手確保湛江市救助管理站的救助工作的順利實施。項目管理人員配備工作手機，并保持手機24小時暢通，公司與采購單位可用電話隨時聯(lián)系，管理人員隨叫隨到，醫(yī)院護理員工在指定的工作范圍內(nèi)，未經(jīng)允許不擅自離開崗位，便于調(diào)配與指揮。（一）思想保證措施思想是行為的指南，因此要搞好醫(yī)院的護理工作，首先要樹立正確的指導(dǎo)思想。無條件地接受政府、相關(guān)主管部門的監(jiān)督檢查、接受社會各界人士，新聞媒體的輿論監(jiān)督；加強對湛江市救助服務(wù)管理站質(zhì)量意識的培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)、為社會服務(wù)、為項目服務(wù)的崇高思想品質(zhì)。（二）組織保證措施組織是實現(xiàn)醫(yī)院輔助工作目標的手段與方法，是醫(yī)院輔助質(zhì)量的可靠保證。我公司對本項目質(zhì)量工作高度重視，將集中公司優(yōu)勢的人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅持標準、突出質(zhì)量、組織觀念強，人員穩(wěn)定的護理工作團隊，為項目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。（三）作業(yè)流程保證措施標準是檢查勞務(wù)外包服務(wù)工作質(zhì)量的重要手段。我們承諾：在救助護理工作過程中，不定期組織相關(guān)人員進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、交流，并且聘請專家到現(xiàn)場進行指導(dǎo)。同時針對醫(yī)院的救助工作特點、程序需求等采取有效的流程規(guī)范，達到統(tǒng)一標準、統(tǒng)一要求。（四）現(xiàn)場督察保證措施跟蹤救助工作狀況的督察是保證質(zhì)量、提升質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我公司擬將對項目質(zhì)量檢查做到“日抽檢，周普檢，月大檢”的“三檢制”和現(xiàn)場“警告、限時整改、罰單處罰”與月考核、年總評有機結(jié)合起來，實施績效經(jīng)濟掛鉤，同時采用項目經(jīng)理問責(zé)制，分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究制的“兩制”原則，從而達到有力、有效、有序的督查措施。（五）經(jīng)濟保證措施為有力提升本項目的服務(wù)水平，激勵全體輔助員工愛崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項目部將建立一套既有激勵機制又有考核機制的《輔助員工獎懲實施辦法》。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。公司按國家規(guī)定提供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞動合同，執(zhí)行最低工資標準上浮10%，辦理社會保險和意外人身傷害保險，提供規(guī)定的福利待遇。同時，從一定的管理費用中抽出獎金給予每月評選出來的“星級”員工以資鼓勵。（六）項目激勵機制為解決員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題特制定本激勵機制。本方案本著精神激勵為主，適度配合物質(zhì)激勵的原則制定。1.目標激勵由項目負責(zé)人和分管副總共同確定項目各崗位的崗位職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項目經(jīng)理結(jié)合每個員工實際工作效率制定的工作任務(wù)（注：是一個可以完成的任務(wù)目標）。對于達到目標的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對于達不到目標的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安排培訓(xùn)，幫助員工達到工作目標。成效：一是完成目標的員工會增加自豪感，增加了工作熱情；二是完不成目標的員工在被幫助情況下更加努力工作。2.激勵措施于一些不涉及公司原則問題的決定時，以及制定管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公司能及時了解第一線員工的思想。（1）評選優(yōu)秀員工公司按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個項目部從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質(zhì)獎勵。成效：一是榮譽激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合的方式在員工中間形成良性競爭，提升工作積極性；二是被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強。（2）員工生日慰問每位員工生日時，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員工的祝福。成效：員工感受公司的關(guān)心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。（3）工資激勵制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予XX元的工齡工資補貼，以此類推，工齡工資XX元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長期在公司工作，增強員工穩(wěn)定性，防止培訓(xùn)出來的員工跳槽。（4）企業(yè)文化激勵制定人本的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對應(yīng)的薪酬。公司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因素。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機會。把公司的目標和員工的目標相結(jié)合。成效：區(qū)別于沒有文化激勵的企業(yè)，是一種比較特別的方式。（5）績效激勵根據(jù)公司績效考核體系執(zhí)行。（6）活動激勵根據(jù)公司營運狀況，適時安排員工參加集體活動，如組織工會活動、文體活動、春節(jié)團拜會等。成效：一方面團結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快的團隊精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。（7）負激勵對于連續(xù)三個月達不到公司要求的員工，結(jié)合其平時工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。成效：一是反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰；二是對于工作效率低下的員工是一種激勵；三是可結(jié)合目標激勵一起執(zhí)行。（七）質(zhì)量校核措施1.質(zhì)量校核制度首先，加強公司質(zhì)檢部建設(shè)，配備齊全的質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)，每月對項目部人員明查兩次、暗查兩次，檢查管理是否勤政、作業(yè)是否符合流程，對員工工作現(xiàn)場進行跟蹤、回訪、反饋。其次，實行質(zhì)檢部監(jiān)督與項目部管理員跟班監(jiān)督相結(jié)合，現(xiàn)時、現(xiàn)場檢查員工的具體工作流程，不允許有違背流程、顛倒或節(jié)省流程的現(xiàn)象發(fā)生。第三，每月組織召開質(zhì)量管理例會，及時研究傾向性的質(zhì)量問題，查找不合格項和可能發(fā)生的不合格項，提出解決辦法，督促實施落實。過計劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)四個階段的連續(xù)運行過程，對質(zhì)量目標實施動態(tài)管理，對各級員工管理和作業(yè)實行跟蹤、反饋，確保員工違反規(guī)章制度和服務(wù)流程行為得到及時糾正，使醫(yī)院的救助服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升。2.輔助員工全動員項目的服務(wù)不是單個人或是幾個人的服務(wù)，而是整個項目所有護理人員，是整個團隊的護理服務(wù)。將整個救助護理隊伍組合成一個紀律良好、技術(shù)過硬的團隊，取得的成果屬于每一個團隊成員，樹立團隊意識，提高使命感。（八）質(zhì)量檢查與考核措施1.質(zhì)量檢查制度（1）日巡查：項目管理員每日不低于三次在服務(wù)范圍內(nèi)進行巡查，對員工工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)。（2）日檢查：下班前，項目管理員對員工進行一次檢查，記錄在案，并在第二天報項目經(jīng)理審查。（3）周、月總結(jié)：項目經(jīng)理每周、每月對員工工作進行全面檢查，并打分記錄在案，作為月終考核成績。（4）制定工作計劃：項目部經(jīng)理每月向公司和醫(yī)院，各提供一份工作計劃表，以便公司對所有工作進行監(jiān)控，甲方單位對項目進展的了解。（4）項目質(zhì)量檢查：每天對醫(yī)院的救助情況進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。對員工的現(xiàn)場工作情況進行監(jiān)督，防止員工在崗不作業(yè)和離崗現(xiàn)象的發(fā)生。及時對員工進行有效考核記錄歸檔，并作為員工年終考評的依據(jù)。（5）醫(yī)院檢查：定期或不定期邀請醫(yī)院相關(guān)人員一同檢查，認真聽取醫(yī)院的意見和建議。2.質(zhì)量檢查措施（1）我公司采取明確分工、責(zé)任到人的質(zhì)量管理辦法。管理人員、救助護理人員的獎金和分配與工作質(zhì)量相掛鉤，落實責(zé)任，賞罰嚴明。（2）時間到位要求相關(guān)管理人員與救助護理人員同時到位，既保證質(zhì)檢時間內(nèi)無缺人、空崗等現(xiàn)象發(fā)生，又能及時發(fā)現(xiàn)與處理存在問題，保證服務(wù)質(zhì)量達到規(guī)定要求。（3）人員到位通過加強督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現(xiàn)象發(fā)生，強調(diào)高效率、高質(zhì)量完成救助任務(wù)。（4）記錄到位所有的輔助人員，每天都認真填寫《日常工作檢查記錄表》，做到事事有記錄，事事有著落。（5）督查到位通過日巡查、日檢查、周月總結(jié)、質(zhì)檢部督查、抓制度落實等多種方法，使高標準的服務(wù)質(zhì)量達到常態(tài)化。（6）反饋到位對檢查發(fā)現(xiàn)的