移動電子政務(wù)存在的突出問題及對策研究

[14]，此類實時業(yè)務(wù)辦理模塊內(nèi)容較少、功能不足，導(dǎo)致公眾使用移動政務(wù)平臺時也只是簡單的了解信息，根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果展示，公眾常用的移動政務(wù)平臺的功能是信息查詢，所占比重達到了71.43%，使用在線咨詢功能人群占比僅有4.76%，辦事服務(wù)功能板塊使用率占比為14.29%。移動政務(wù)平臺難以有效提供個性化和精準(zhǔn)化的服務(wù)，服務(wù)單一化現(xiàn)象嚴重，難以滿足社會群眾的需求。（四）公眾參與度與信任度不高1.我國社會公眾的參與意識與參與度不高與世界上其他發(fā)達國家相比，我國移動電子政務(wù)的發(fā)展與推廣都相對較晚，其發(fā)展與推廣尚處于初級階段，公眾還未完全適應(yīng)以此種方式了解接收政府的政務(wù)信息，參與使用移動電子政務(wù)的意識有待增強。除此之外，仍有相當(dāng)一部分人不愿意使用移動電子政務(wù)，其原因在于相應(yīng)的信息和移動終端服務(wù)未能給消費者帶來滿意的用戶體驗。2.我國社會公眾對移動政務(wù)信任度不高隨著我國移動互聯(lián)網(wǎng)與各類移動政務(wù)軟件的發(fā)展與普及，用戶個人隱私乃至國家信息泄露的幾率也大大上升，我國移動電子政務(wù)安全保障系統(tǒng)還不健全，移動電子政務(wù)軟件對于個人信息和隱私的保護功能還有待完善，某些不法分子通過種種非法途徑獲取公民個人信息甚至國家機密，各類移動網(wǎng)絡(luò)違法犯罪行為如短信詐騙等頻繁發(fā)生，而我國法律體系目前尚未針對移動網(wǎng)絡(luò)犯罪行為制定完善的法律規(guī)范，這嚴重打擊了公眾使用移動政務(wù)的積極性，在《公眾對移動政務(wù)平臺使用情況調(diào)查》中，14.29%的受訪者認為移動政務(wù)對于個人信息安全的保護性不強，許多民眾對其持觀望態(tài)度，這無疑會擾亂移動政務(wù)的良性健康發(fā)展。三、我國移動電子政務(wù)發(fā)展問題的成因（一）政府部門理念上存在偏差政府部門對于發(fā)展移動電子政務(wù)的整體認知不足，在發(fā)展理念上存在偏差。部分政府認為建設(shè)移動政務(wù)并不是難事，對移動政務(wù)的長期發(fā)展缺少全面辯證的認識，以移動政務(wù)APP為例進行說明，作為發(fā)展推廣移動政務(wù)的有力工具之一，政務(wù)APP的獨特性在于其是獨立于第三方平臺之外的、自主運營的移動政務(wù)平臺。凡事皆有兩面性，政務(wù)APP在獨立運營不受第三方平臺限制的同時，也面臨著不菲的成本投入。無論是研發(fā)設(shè)計、推廣、運營實施、維護，從頭到尾各個環(huán)節(jié)都需要耗費時間與精力、投入人力與財力。據(jù)調(diào)查，開發(fā)一款A(yù)PP成本從幾萬到幾十萬不等，按需求來看，一款相對簡單的APP成本大概在八萬元，若再加上部分功能完善、界面優(yōu)化設(shè)計等需求，成本會增加到三十萬左右，除此之外，專業(yè)的研發(fā)團隊必不可少，包括產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師、實時工程師、運營維護等，人力成本每月十萬左右，若再加上推廣營銷之類，成本達到幾十萬也屬正常。從移動政務(wù)APP可以看出，發(fā)展移動政務(wù)絕不是一蹴而就的事，這是一個長期發(fā)展過程，需要在實踐中不斷探索完善，找到最適合的發(fā)展路徑。（二）各部門協(xié)同不夠?qū)τ谌魏我粋€項目來講，全局規(guī)劃和頂層設(shè)計的重要性都是不言而喻的，移動電子政務(wù)領(lǐng)域亦然。然而我國發(fā)展移動電子政務(wù)時間尚短，目前尚未完全成立統(tǒng)一且專門的管理機構(gòu)，也未制定健全完備的法律法規(guī)體系為其保駕護航，在國家層面未作出統(tǒng)籌全局的安排部署，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的要求以及統(tǒng)一的運行標(biāo)準(zhǔn)。在頂層規(guī)劃缺失的大環(huán)境下，各個地方、各個部門、各個層級各自為政，紛紛按照自行制定的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)移動政務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)不一，導(dǎo)致建設(shè)成果也良莠不齊，例如各地方政務(wù)APP存在嚴重的重復(fù)開發(fā)現(xiàn)象，公眾辦理事務(wù)要下載注冊許多不同的APP，既降低了群眾辦理事務(wù)的效率，又影響了群眾的使用體驗，同時也是對行政資源的一種浪費。除此之外，頂層規(guī)劃的缺失也導(dǎo)致了各部門協(xié)同不夠。橫向的各個地方政府部門、縱向的政府內(nèi)部各層級之間，在發(fā)展建設(shè)移動政務(wù)時，欠缺整體考慮，各自獨立發(fā)展，導(dǎo)致各類信息資源在不同部門層級間無法共享，大大降低了各部門在移動政務(wù)的應(yīng)用過程中的協(xié)調(diào)性。上述兩個方面使得目前我國移動電子政務(wù)的發(fā)展和建設(shè)具有很大的混亂性和隨意性。（三）相關(guān)制度規(guī)范不夠完善經(jīng)濟基礎(chǔ)與上層建筑相互作用，法律體系和制度是上層建筑重要組成部分，對社會生活起著十分重要的作用。移動電子政務(wù)在我國起步較晚，作為新興發(fā)展事物，上層建筑的發(fā)展?fàn)顩r對其發(fā)展前景有著較大影響：一方面，國家立法機關(guān)針對移動電子政務(wù)領(lǐng)域還沒有制定明確統(tǒng)一的立法規(guī)范，而各地方政府和人大并不具備立法的權(quán)力，導(dǎo)致我國目前的法律體系中還沒有專門服務(wù)于移動政務(wù)的法律法規(guī)，現(xiàn)行的邊緣性法律法規(guī)對移動電子政務(wù)方面的問題也鮮有規(guī)定，無法起到實質(zhì)性作用。沒有配套完善的法律法規(guī)指導(dǎo)，移動電子政務(wù)在我國發(fā)展便會卻少了一份堅實可靠的保障，同時也會缺乏相應(yīng)的指導(dǎo)和監(jiān)督；另一方面，我國傳統(tǒng)行政管理體制尚未完全轉(zhuǎn)型，移動政務(wù)是政府借助移動設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)處理政府內(nèi)部和社會公眾的事務(wù)，整個應(yīng)用過程是處于行政管理體制之下的，在我國行政體制改革轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，移動政務(wù)不僅會受到傳統(tǒng)行政管理體制的約束，還會在新管理體制逐步完善的過程中受到影響，并與新型管理體制共同發(fā)展。（四）公眾傳統(tǒng)思維難以改變移動電子政務(wù)作為近些年來發(fā)展起來的新興事物，其公眾認知度仍處于一個較低的水平，大部分社會公眾對其比較陌生，而政府作為主要負責(zé)人和第一責(zé)任人，應(yīng)該肩負起宣傳和推廣移動電子政務(wù)的重任，通過雜志報刊、電視廣告等多種途徑宣傳移動電子政務(wù)，提升其公眾認知度，而正是由于政府部門宣傳的不到位，似的移動電子政務(wù)在我國發(fā)展進程遲緩。同時，移動電子政務(wù)的推廣也需要社會公眾積極參與，但在實際的使用過程中，移動電子政務(wù)系統(tǒng)會出現(xiàn)許多問題，導(dǎo)致公眾對其信任度降低，不愿使用移動電子政務(wù)系統(tǒng)。此外，由于過去我國一直采用傳統(tǒng)政務(wù)的形式為公眾辦事，公眾也習(xí)慣于傳統(tǒng)行政管理體制下的工作模式，比如親自跑到政府大廳找負責(zé)人簽字蓋章等，不愿或不敢嘗試新事物，因此要轉(zhuǎn)變社會公眾固有的傳統(tǒng)思維，使其習(xí)慣于移動電子政務(wù)給生活帶來的便捷。

四、優(yōu)化我國移動電子政務(wù)發(fā)展的建議（一）國家做好頂層規(guī)劃1.推動不同部門間資源與信息共享我國移動電子政務(wù)之所以出現(xiàn)“信息孤島”等現(xiàn)象，根源在于是沒有對其進行良好的頂層設(shè)計和全局規(guī)劃。要推動移動電子政務(wù)實現(xiàn)良性發(fā)展，首先就要扭轉(zhuǎn)不同部門間孤立發(fā)展、信息無法共享的局面，針對此問題，要在國家層面做好整體規(guī)劃，并注意協(xié)調(diào)好各個層級各個部門之間的關(guān)系，實現(xiàn)政務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一化管理。移動電子政務(wù)的發(fā)展需要政府實現(xiàn)統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的管理運行，這樣才能使得不同部門不同層級之間的移動政務(wù)數(shù)據(jù)等信息與資源得以整合和共享，才能打破信息壁壘、做到信息互通，以此來為社會公眾提供全面有效的信息服務(wù)，提升人們使用移動政務(wù)過程中的便利性。要注意的是，在制定統(tǒng)一規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)的時候，可通過專家咨詢制度、社會聽證制度、重大事項社會公示制度等方式向互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的專家、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、社會群眾咨詢意見和建議，整合多方利益，有利于提升所制定標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)劃的科學(xué)性與民主性。2.促進相關(guān)法律法規(guī)的完善從國家層面制定針對移動電子政務(wù)領(lǐng)域的立法規(guī)范，健全與移動電子政務(wù)建設(shè)相關(guān)的法律法規(guī)體系，有助于從法律制度層面規(guī)范移動電子政務(wù)領(lǐng)域的有序發(fā)展，在為移動電子政務(wù)發(fā)展保駕護航的同時，也對移動電子政務(wù)的發(fā)展建設(shè)起到指導(dǎo)、監(jiān)督和制約的作用，推動移動電子政務(wù)實現(xiàn)良性發(fā)展，促進移動電子政務(wù)更好地服務(wù)社會。3.促進區(qū)域及城鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)發(fā)展我國區(qū)域之間、城鄉(xiāng)之間發(fā)展不協(xié)調(diào)不平衡的現(xiàn)象會在未來較長的一段時期內(nèi)持續(xù)存在，國家要大力發(fā)展科技與經(jīng)濟，不斷的擴展移動通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋的范圍和區(qū)域，盡可能地縮小地區(qū)、城鄉(xiāng)之間的發(fā)展差距。此外，在移動電子政務(wù)發(fā)展與推廣的過程中應(yīng)該充分考慮地區(qū)群眾的需求，相關(guān)部門應(yīng)積極吸納專業(yè)的通信技術(shù)方面的人才，大力開發(fā)研究移動通信技術(shù)，不斷的完善移動通信技術(shù)在電子政務(wù)中的運用。（二）政府革新管理方式并打造專業(yè)隊伍1.加強政企合作為適應(yīng)我國經(jīng)濟發(fā)展新形勢，實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，根據(jù)黨的十八大部署安排，我國現(xiàn)階段正實行政府機構(gòu)改革，推行簡政放權(quán)，加快轉(zhuǎn)變政府職能，努力建設(shè)服務(wù)型政府。新的大環(huán)境對我國政府的治理能力提出了更高的要求，政企合作作為一種協(xié)同治理的方式，很好的適應(yīng)了時代的要求。政府出資購買服務(wù)，有企業(yè)直接向社會公眾提供公共服務(wù)；或者政府與企業(yè)通力合作完成某一項目，互利共贏。在移動政務(wù)領(lǐng)域同樣體現(xiàn)著這種政府與企業(yè)協(xié)同治理的關(guān)系：首先是政務(wù)APP，從研發(fā)設(shè)計到運營維護，都需要投入大量的人力、財力，若單純依靠政府部門獨立進行，很容易出現(xiàn)各式各樣的問題，不如與專業(yè)技術(shù)公司合作，將研發(fā)任務(wù)外包給此類公司，可實現(xiàn)長期合作，互惠共贏；其次是其他平臺上移動政務(wù)的應(yīng)用，即政府依托第三方平臺發(fā)布政務(wù)信息、提供政務(wù)服務(wù)，例如，騰訊集團、阿里巴巴集團等互聯(lián)網(wǎng)大廠近年來發(fā)展迅速，推出許多便民使用的應(yīng)用程序，微信、支付寶除了聯(lián)系、支付等軟件主要功能外，也成為了開展移動政務(wù)的主要陣地，通過平臺上的各類政務(wù)小程序，如國務(wù)院客戶端、國家政務(wù)服務(wù)平臺，為社會公眾提供政務(wù)信息查詢、在線咨詢等服務(wù)。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，公眾通過第三方平臺上獲取政務(wù)信息和使用移動政務(wù)服務(wù)的頻率要高于政務(wù)APP，通過微信、支付寶等平臺使用移動政務(wù)服務(wù)的公眾占比高達84.62%，使用政務(wù)APP的公眾僅占38.46%。2.培養(yǎng)吸納專業(yè)人才新時代，我國繼續(xù)實施“科技興國”與“人才強國”戰(zhàn)略，人才是第一資源，是一個國家競爭、發(fā)展的核心，移動政務(wù)的發(fā)展必然離不開相關(guān)人才的支撐。首先，政府部門內(nèi)部應(yīng)該加強對公務(wù)人員的移動互聯(lián)網(wǎng)知識技能培訓(xùn)，使公務(wù)人員了解和掌握移動電子政務(wù)相關(guān)的知識，提升相關(guān)技能，以便能緊跟信息化時代的腳步，避免由于人員素質(zhì)的不專業(yè)影響工作效率，給群眾帶來不便。其次，政府部門應(yīng)該積極主動地面向社會，廣納賢才，吸納熟練掌握移動互聯(lián)網(wǎng)與移動政務(wù)相關(guān)技能的專業(yè)技術(shù)人才，為移動政務(wù)建設(shè)、運維所用，同時及時對相關(guān)從業(yè)人員進行培訓(xùn)或更換，不斷提升公務(wù)人員隊伍的整體素質(zhì)，為移動電子政務(wù)發(fā)展建設(shè)提供充足的人才儲備。（三）加強移動政務(wù)平臺標(biāo)準(zhǔn)化1.加強政務(wù)平臺標(biāo)準(zhǔn)化針對我國移動政務(wù)平臺不統(tǒng)一、入口分散的問題，首先國家應(yīng)統(tǒng)一各地區(qū)移動政務(wù)平臺建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣有利于打破不同地區(qū)各自為政的局面，實現(xiàn)不同部門間政務(wù)數(shù)據(jù)和信息的有效溝通與共享；其次應(yīng)制定統(tǒng)一的規(guī)范，明文表示不同層級建設(shè)移動政務(wù)平臺的權(quán)限，推動一定區(qū)域內(nèi)的移動政務(wù)平臺的整合優(yōu)化，減少平臺入口的分散，形成統(tǒng)一的平臺入口。以河北省為例，“冀時辦”是河北省政務(wù)客戶端，為全省民眾提供查詢各項繳費、出具相關(guān)證明等服務(wù)，該軟件整合了河北省省、市、縣各級地方的數(shù)據(jù)和信息，全省民眾統(tǒng)一通過“冀時辦”進行信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等，該應(yīng)用實現(xiàn)了全省移動政務(wù)平臺的統(tǒng)一，其下轄的各市、區(qū)、縣無需單獨開發(fā)相關(guān)應(yīng)用軟件處理政務(wù)，極大地優(yōu)化了行政資源的配置。2.提升移動政務(wù)人性化我國始終堅持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，移動政務(wù)作為政府服務(wù)社會公眾的新模式，應(yīng)做到把人民群眾的利益放在首位，從便民利民的角度出發(fā)，堅持以人為本，不斷提升移動政務(wù)平臺的服務(wù)水平。上文已經(jīng)分析了移動政務(wù)平臺存在的問題，應(yīng)做到從多個方面提升移動政務(wù)平臺的服務(wù)能力：根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，72.73%的用戶表示移動政務(wù)平臺應(yīng)提升反饋及相應(yīng)的速度；54.55%的用戶表示應(yīng)增強其在多個平臺的兼容性；59.09%的用戶認為要優(yōu)化界面，做到簡潔美觀，吸引用戶使用；除此之外，移動政務(wù)平臺還應(yīng)做到及時更新信息、完善各項功能、擴大推廣增加存在感與知名度等。政府微博、微信公眾號等移動平臺應(yīng)該不斷提升服務(wù)能力，除了具備發(fā)布和展示政務(wù)信息這一基本功能外，還應(yīng)推進實時互動，交流討論等功能的完善，避免服務(wù)的單一化，這樣才能真正地實現(xiàn)政府與公眾之間的良性交流與互動。另外，要根據(jù)各地區(qū)的實際情況或針對不同人群在各類移動平臺提供一些個性化功能服務(wù)，只有不斷提高移動電子政務(wù)平臺的個性化和人性化服務(wù)，才能更好地為人民服務(wù)。（四）提升公眾參與度與信任度1.提高公民參與意識與參與度政府部門應(yīng)大力宣傳與推廣移動電子政務(wù)，加強對于移動電子政務(wù)使用的培訓(xùn)力度，增進社會公眾對移動電子政務(wù)的了解，使公眾能給深刻認識并了解到其便利、快捷等優(yōu)點，逐步增強社會公眾參與使用移動電子政務(wù)的意識，積極鼓勵社會公眾參與到政府行政的過程中，提高公民對移動電子政務(wù)的參與度，增強公民的社會責(zé)任感與主人翁意識，提升公民參與社會事務(wù)管理的能力，推進移動電子政務(wù)的發(fā)展與普及。2.完善移動政務(wù)安全保障體系移動電子政務(wù)的信息安全保護問題是影響公眾使用的重要因素之一，作為移動電子政務(wù)建設(shè)的主要實施主體，政府部門在解決這一問題時應(yīng)該與相關(guān)技術(shù)研發(fā)公司通力合作，加大研發(fā)力度，填補技術(shù)漏洞，建立一個完善的用戶信息安全保障系統(tǒng)，切實把保護用戶個人隱私和政府部門機密內(nèi)容放在首位，用實力贏得社會公眾的信任與好評。

五、結(jié)論與展望本文從移動互聯(lián)網(wǎng)的大背景出發(fā)，在分析我國移動電子政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，著重探討了移動政務(wù)建設(shè)過程中所遇到的突出問題及其成因，并且針對問題進一步提出了相應(yīng)的解決辦法。雖然文章對移動政務(wù)進行了系統(tǒng)的分析，但是仍存在著分析角度還不夠全面，問題剖析也不夠深入等問題，今后應(yīng)多關(guān)注實際案例，對實際問題進行分析總結(jié)，從而可以更好地指導(dǎo)實踐。我國移動電子政務(wù)雖然還處于初級發(fā)展階段，面臨著各種各樣的問題，但其所獨具的傳播快、覆蓋面廣、攜帶方便、操作便捷等優(yōu)勢將在社會生活中越來越凸顯，極大地方便了民眾的日常生活。在我國推行簡政放權(quán)、建設(shè)服務(wù)型政府的今天，移動電子政務(wù)以其自身的優(yōu)越性不斷地證明其有著強大的生命力，在社會生活中有著不可替代的作用。我國政府應(yīng)該加大力度鼓勵、支持、引導(dǎo)移動電子政務(wù)的發(fā)展，使其能夠更好的為人民服務(wù)，為建設(shè)現(xiàn)代化強國，早日實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興貢獻力量。參考文獻王法碩,丁海恩.移動政務(wù)公眾持續(xù)使用意愿研究——以政務(wù)服務(wù)APP為例[J].電子政務(wù),2019,(12):65-74.鄭躍平,王海賢.移動政務(wù)的現(xiàn)狀、問題及對策[J].公共管理與政策評論,2019,8(02):74-84.靳小平,海峰.我國移動政務(wù)的驅(qū)動要素、存在問題及發(fā)展對策[J].中國社會科學(xué)院研究生院學(xué)報,2018,(04):66-72.郭偉偉,黃滿盈,周巖軍,白鷺.我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的研究現(xiàn)狀及趨勢分析[J].辦公自動化,2019,24(12):27-33.易蘭麗,黃梅銀,田紅紅.美國移動政務(wù)建設(shè)及其對我國的啟示[J].電子政務(wù),2019,(03):97-107.王雅寧,韓小威.服務(wù)型政府背景下移動政務(wù)建設(shè)的重要性及策略[J].中國管理信息化,2018,21(22):127-128.趙昱程.現(xiàn)階段我國移動電子政務(wù)發(fā)展探析[D].華北電力大學(xué)(北京),2017.喬祥杰.移動互聯(lián)網(wǎng)時代我國移動電子政務(wù)建設(shè)發(fā)展研究[J].山西科技,2019,34(04):49-51.丁藝.電子政務(wù)發(fā)展趨勢分析[J].互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟,2019,(Z2):32-37.閭燕.我國移動電子政務(wù)現(xiàn)狀及問題分析[J].現(xiàn)代婦女(下旬),2013,(12):237-238.王澤亞,馬亮.中國農(nóng)村居民移動政務(wù)的使用及其影響因素——以政務(wù)微信為例的調(diào)查研究[J].華南理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2021,23(03):107-116.危浪,陳玲霞.國內(nèi)移動政務(wù)研究現(xiàn)狀、熱點及趨勢的可視化分析[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟,2018,(15):20-22.賀軍,張姝琳.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下的地方政務(wù)APP建設(shè)研究——以長沙市為例[J].秘書,2020,(04):57-69.時夢宇.我國移動電子政務(wù)的發(fā)展研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2018,(15):323.孫逸凡.智慧政府背景下的移動政務(wù)APP研究[D].東南大學(xué),2019.楊艷艷.我國移動政務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀研究[D].揚州大學(xué),2021.徐薇.移動政務(wù)在基層應(yīng)用中存在的問題及對策研究[D].河北師范大學(xué),2020.鮑科美.扎根理論視角下移動政務(wù)APP用戶使用行為影響因素研究[J].河北科技圖苑,2022,35(03):52-58+20.郭鑾.移動電子政務(wù)發(fā)展問題分析及對策研究[J].通訊世界,2017,(04):39-40.馬紅麗.新時代數(shù)字中國進入新征程[J].中國信息界,2022,(05):22-25.

附錄公眾對移動政務(wù)平臺使用情況調(diào)查1.您平常通過哪些平臺獲取政府政務(wù)信息？[多選題]*□微博□微信公眾號□政府官方網(wǎng)站□微信政務(wù)小程序2.您對移動政務(wù)平臺如微博、微信公眾號、政務(wù)App的了解程度如何？[單選題]*□非常了解□一般了解□不太了解□完全不了解3.使用過哪些（地方）政務(wù)平臺，請舉例說明。[填空題