餐廳服務(wù)員基本禮儀和禮貌用語

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁餐廳服務(wù)員基本禮儀和禮貌用語餐廳服務(wù)員即為顧客支配座位、點(diǎn)配菜點(diǎn)、酒水，進(jìn)行宴會設(shè)計、裝飾、布置，供應(yīng)就餐服務(wù)的人員。下面是我為大家整理的餐廳服務(wù)員基本禮儀及禮貌用語，盼望能夠幫到大家哦!

餐廳服務(wù)員基本禮儀第一部份：儀容儀表要求：

一、儀容、儀表

儀容：指容貌，是員工的本身素養(yǎng)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿意客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿勢方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;態(tài)度和氣，待人懇切;服飾莊重，干凈挺括;裝扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

三、標(biāo)準(zhǔn)：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，布滿活力。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不行染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張刺眼的發(fā)夾。

耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人心情，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不行用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要準(zhǔn)時補(bǔ)裝。男士胡子刮潔凈。

手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，常常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要潔凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。

身體：勤洗澡，無體會，不得使用濃烈香味的香水。

其次部份：禮貌、禮儀

待客熱忱友好，說話親切和氣，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，敬重自己，敬重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠狡猾，富有職業(yè)驕傲感和奉獻(xiàn)精神。

一、禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必需有力，給客人特別明確的指示。

其次、客人離店時：“感謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內(nèi)任何地方遇到客人都必需面帶微笑，說“你好”。

第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如的確需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“感謝”。

第五、在得到客人的關(guān)心時必需說“感謝”。

第六、給客人帶來不便利時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時，應(yīng)上前說：“先生(小姐)，請問您點(diǎn)餐了沒有?麻煩您點(diǎn)餐”。

第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)當(dāng)馬上上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么叮囑?”或“請問需要什么?”

第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。

第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必需主動、熱忱打招呼。

二、留意事項：

1、不講失禮的話，如“厭煩”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實(shí)的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭吵、爭吵。

6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

第三部份、站臺和行走要求：

站臺要求：

1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客供應(yīng)服務(wù)狀態(tài)。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時留意觀看餐廳內(nèi)客人就餐的狀況，以便快速作出反應(yīng)。

4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持寧靜、隆重場合保持安靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。

5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。

行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作靈敏、利落。

2、空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

3、手上拿東西時，要快步行走，托盤里的東西要根據(jù)拖盤原則分類碼放，擺放整齊，并且要留意平安，不要撞到客人或打爛餐具。

4、在工作時間不得任憑談天，戰(zhàn)栗和走路姿勢要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

其它留意事項：

1、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在來賓面前不行交頭接耳、指手畫腳，也不行有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

2、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要鎮(zhèn)靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

3、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得任憑將物品扔給或推給客人。

餐廳服務(wù)員禮貌用語一、禮貌用語

語言是人們溝通思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，美麗、文靜的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項重要內(nèi)容。

1、禮貌用語的基本要求

餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待來賓介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。所以服務(wù)員必需講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣嚴(yán)厲。服務(wù)員要達(dá)到語言美，必需留意從以下幾個方面做起：

(1)說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐來賓說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿意.應(yīng)加“對不起”等愧疚話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和氣，這樣使人感到熱忱。

(2)說話要文靜、簡練、明確，不要模糊、嚕蘇。文靜就是彬彬有禮;簡練，就是要簡潔、明白，一句話能說清晰，不用兩句話;明確是要交待清晰，使人能一聽就懂。

(3)說話要委婉、熱忱，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱忱。

(4)講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務(wù)員本出于好意，但由于講話意思不完整、不合乎語法，反而會使來賓誤會，如服務(wù)員看到來賓的米飯吃完了，想給來賓添點(diǎn)飯便問：“您還要飯嗎?”這樣的話簡單引起反感。假如稍加修改，說：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽了會覺得舒適。

5)與來賓講話要留意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于美麗的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如來賓到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起來賓的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來協(xié)作。

禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。

背景學(xué)問1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語(參考)

初次見面：“久仰”

探望別人：“訪問”

請人勿送：“留步”

請人幫忙：“勞駕”

求給便利：“借光”

請人指導(dǎo)：“請教”

請人教導(dǎo)：“賜教”

贊人見解：“高見”

歸還原物：“奉還”

歡迎購買：“光顧”

老人年齡：“高壽”

客人來到：“光臨”

中途先走：“失陪”

贈送作品：“斧正”

等候客人：“恭候”

求人原諒：“包涵”

麻煩別人：“打攪”

好久不見：“久違”

托人辦事：“拜托”

與人分別：“告辭”

請人解答：“請問”

贈送禮品：“笑納”

表示感謝：“多謝”

背景學(xué)問2：臺灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：(參考)

稱謂比較

好的措辭不好的措辭

我、我們咱們、爺們

您、您們你、你們

先生、夫

人、太太你老頭子、你老婆

您的同伴、與您同來的那位先生那個人、跟你一起的那個男的

女士女的

老先生老頭兒

先生太太您二位你門兩口子、兩個人

是、是的嗷、啊

我明白了知道了

可以行啊

未曾聽說不知道、沒聽說過

馬上請來馬上叫來

背景學(xué)問3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語(參考)

問候語：您好!

下午好!

晚上好!

敬重語：您

您二位

諸位

先生

女士

小姐

小伴侶

您們幾位

貴客

貴公司

前輩

謙讓語：請稱呼我小李。

免貴，本人姓王。

晚輩(指自己)

家父/家母

嚴(yán)肅語：我先告辭。

拜托諸位!

我肯定盡力!

寒暄語：今日的天氣不錯啊!

昨日的新聞您看了沒有?

謙謹(jǐn)語：您覺得是否妥當(dāng)?

這樣處理問題，您覺得如何?

能否這樣答復(fù)?

委婉語：麻煩您幫我一下。

真給您添了不少麻煩。

款待不周的地方敬請包涵。

慶賀語：新年好!

春節(jié)好!

節(jié)日歡樂!

步步高升!

恭喜發(fā)財!

萬事勝意!

勸慰語：請不要擔(dān)憂!

請不要難受!

我肯定盡力!

應(yīng)答語：感謝您!

再次表示感謝!

明天見!

餐飲服務(wù)禮儀口訣一、禮儀總規(guī)范

1.儀表要大方，服務(wù)要干凈，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。

2.臉要帶微笑，態(tài)度要和氣，說話要親切，舉止要謙遜。

3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不行高聲喊，不行鬧喧嘩。

6.對客不談?wù)摚瑒幼鞑环抡?，稱贊要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，蔥蒜也要忌。

8.征詢客看法，稱呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不亢也不卑。

9.留意客忌諱，敬重客風(fēng)俗，照看客習(xí)慣，接待講尊卑。

10.來賓談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

二、禮貌服務(wù)“三個五”

1.五心：

對老年顧客要急躁，

對病殘顧客要貼心，

對兒童照看要細(xì)心，

對拘謹(jǐn)顧客要關(guān)懷，

對一般顧客要熱心。

2.五聲：

顧客進(jìn)門有“迎聲”，

顧客詢問有“答聲”，

顧客幫忙有“謝聲”，

照看不周有“歉聲”，

顧客離店有“送聲”

3.五先：

先女賓后男賓，

先客人后仆人，

先首長后一般，

先長輩后晚輩，

先兒童后大人。

三、禮貌服務(wù)“四要求”

主動、熱忱、急躁、周到

四、工作時間要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”

要簡練明確，不要啰嗦嘮叨;

要主動親切，不要干澀死板;

要虛心懇切，不要高傲矜持;

要委婉敏捷，不要簡潔生硬;

要吐字清楚，不要模糊吞吐;

要鎮(zhèn)靜大方，不要過分拘謹(jǐn);

要聲調(diào)嚴(yán)厲，不要過高過低;

要速度平穩(wěn)，不要過快過急。

六、微笑服務(wù)“八個一樣”

領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一樣，

內(nèi)賓外賓一樣，

本地客外地客一樣，

生客熟客一樣，

大人小孩一樣，

生意大小一樣，

消費(fèi)不消費(fèi)一樣，

主觀心境好壞一樣。

七、衛(wèi)生規(guī)范：

五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不：(在工作時間，來賓面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二留意：(工作時)留意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有劇烈氣味的食物，留意要背對來賓咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。

八、舉止規(guī)范：

站如松、坐如鐘、走如風(fēng);

指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直;

九、電話禮儀規(guī)范：

鈴聲三響內(nèi)接起，

問好之后報部門，

語言簡潔要得體，

聲音熱忱和友好，

私人電話不要打。

十、職業(yè)道德規(guī)范：

熱忱友好，來賓至上;

真誠公道，信譽(yù)第一;

文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù);

團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;

遵紀(jì)守法，廉潔奉公;

鉆研業(yè)務(wù)，提高技能;

公平待客，一視同仁。

隨時留意：“請”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，

“您好