食材配送售后服務(wù)方案及售后承諾書

食材配送售后服務(wù)方案及售后承諾書本公司為您單位提供全面的食材配送服務(wù)。根據(jù)您單位指定的商品和送貨時(shí)間完成食材配送服務(wù)。如有臨時(shí)補(bǔ)貨或商品售后問題,本公司將在收到您單位需求2小時(shí)內(nèi)完成售后處理。（一）售后服務(wù)方案1、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足采購方的需求,保證采購方在購買我公司產(chǎn)品后能發(fā)揮最大效益,提高采購方對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度,提高產(chǎn)品的市場占有率,特制定本售后服務(wù)管理制度和工作流程。2、售后服務(wù)內(nèi)容(1)根據(jù)招標(biāo)文件和合同要求,對于有質(zhì)量問題的產(chǎn)品立即退貨并及時(shí)更換。(2)對因退貨、更換不及時(shí)造成采購方損失的,我方將進(jìn)行賠償。3、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求(1)售后服務(wù)人員必須樹立"用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)"的理念,竭盡全力為用戶服務(wù),絕不允許與用戶發(fā)生口角或不禮貌行為。(2)在服務(wù)中應(yīng)主動、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題,傳授維護(hù)保養(yǎng)常識。對無法解答的問題,應(yīng)耐心解釋并及時(shí)向售后服務(wù)總部報(bào)告,協(xié)助解決。(3)服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),與用戶建立良好關(guān)系。(4)接到服務(wù)請求后,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)。需要現(xiàn)場服務(wù)的,應(yīng)在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實(shí)履行承諾。(5)嚴(yán)禁服務(wù)人員向用戶索要財(cái)物或提出無理要求。(6)對產(chǎn)品發(fā)生的問題,應(yīng)及時(shí)處理,避免同一問題重復(fù)發(fā)生。(7)服務(wù)任務(wù)完成后,要認(rèn)真填寫"售后服務(wù)報(bào)告單",并讓用戶填寫滿意度調(diào)查表。(8)對重大質(zhì)量問題,售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋公司相關(guān)部門,以便及時(shí)解決。(9)建立售后服務(wù)來電來函登記,做好服務(wù)派遣記錄及相關(guān)報(bào)表。4、售后服務(wù)部門的主要職能(1)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。(2)處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時(shí)間反饋。(3)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃,了解客戶需求。(4)保存客戶基本資料,并進(jìn)行整理、分類與更新。(5)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。(6)受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。5、售后服務(wù)部門的主要工作(1)通過熱線、網(wǎng)站、郵箱等渠道,搜集對公司發(fā)展有益的客戶意見和建議,并及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也應(yīng)積極搜集客戶信息反饋,及時(shí)發(fā)回公司,以便公司做出適應(yīng)市場的調(diào)整。（2）開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動性。（3）樹立售后效勞標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后效勞售后效勞是對企業(yè)譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后效勞更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的效勞需求。公司售后效勞部分是公司效勞與形象的延伸，公司樹立完善的售后效勞制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其效勞進(jìn)行有效的監(jiān)督。（4）及時(shí)快速的處理投訴所有投訴息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。（5）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以晉升產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價(jià)還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。6、售后服務(wù)工作原則（1）售后效勞工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后效勞立場造成客戶投訴，按績效考核施行細(xì)則相關(guān)劃定施行懲罰。（2）接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。（3）確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶并解決問題。（4）遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。（二）售后服務(wù)部門一、售后部部分組織架構(gòu)圖及部分職能：一、部門職能：1、負(fù)責(zé)售后效勞工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2、負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改；3、參與售后服務(wù)價(jià)格的制定和實(shí)施；4、負(fù)責(zé)售后配件倉庫的建立與管理；5、負(fù)責(zé)客戶效勞體系的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作；6、積極參與公司的ISO質(zhì)量體系、“6S”活動的推進(jìn)工作；7、負(fù)責(zé)市場產(chǎn)品質(zhì)量息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作；8、負(fù)責(zé)公司駐外辦事處售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作；9、負(fù)責(zé)市場客戶檔案的建立、整理、存檔；10、負(fù)責(zé)制定并完成本部分的年度方針管理；11、和諧售后效勞部和其它部分的和諧工作；12、公司交辦的其它事務(wù)。二、各崗位人員數(shù)量和職責(zé)范圍：售后經(jīng)理（1人）1、負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；2、對不良品的退換、發(fā)放進(jìn)行審查掌握。3、負(fù)責(zé)客戶及本部門相關(guān)費(fèi)用的核對與控制；4、負(fù)責(zé)處置懲罰批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件；5、負(fù)責(zé)各區(qū)域市場特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、樹立和日常維護(hù)，并對售后效勞網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理；6、負(fù)責(zé)部分年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定和施行；7、負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和市場效勞工作的回訪與走訪；8、負(fù)責(zé)對各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。9、負(fù)責(zé)部分員工的績效考核考評工作；10、負(fù)責(zé)部分年度運(yùn)營方針的制定和施行；11、樹立各特約售后部（的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和效勞質(zhì)量的提高。12、負(fù)責(zé)與相關(guān)部分的和諧工作?？蛻糁鞴埽?人）1、負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量和效勞息進(jìn)行收集、分析，每月編制質(zhì)量息反饋表報(bào)營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部分。2、負(fù)責(zé)處置懲罰市場產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題及客戶質(zhì)量投訴；3、負(fù)責(zé)經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)措施；4、負(fù)責(zé)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作；5、負(fù)責(zé)客戶來電的息分析統(tǒng)計(jì)及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進(jìn)措施5、負(fù)責(zé)對經(jīng)銷客戶售后效勞維修人員的培訓(xùn)；6、負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。7、協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心；客戶服務(wù)部助理（1人）1、接聽投訴和咨詢電話，并記錄；2、按步伐處置懲罰投訴；3、錄入客戶材料；4、經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務(wù)息宣傳5、售后維修客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表6、部門經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。三包技術(shù)員（男-1人）1、對經(jīng)銷商、客戶退回的三包產(chǎn)品的檢測、鑒定和處理；2、三包息的收集、整理、匯總、反饋并向部分經(jīng)理匯報(bào)：3、客戶和有關(guān)技術(shù)維修和配件三包范圍方面的問題解答；4、對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)；5、協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶貨物7、協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財(cái)務(wù)和配套部的盤點(diǎn)退貨工作倉庫員1、整理舊件倉庫，確保標(biāo)識明了，堆放整齊；2、負(fù)責(zé)舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時(shí)準(zhǔn)確協(xié)助配套部和財(cái)務(wù)部辦理退貨工作3、對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查掌握；4、負(fù)責(zé)接收經(jīng)品技部及三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫、并開據(jù)入庫單；5、每次收貨必需與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必需與經(jīng)銷商協(xié)商；6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)虎屋質(zhì)量息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋，上報(bào)并跟蹤退庫進(jìn)程；7、負(fù)責(zé)倉庫的6S管理工作；8、其他由部門經(jīng)理交辦的工作。倉管（1人）1、負(fù)責(zé)售后貨物的收取、管理、發(fā)放工作2、倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤；3、負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤點(diǎn)；4、負(fù)責(zé)包裝袋的申請及庫存掌控工作5、負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的樹立，并確保賬、物、卡的一致性；6、負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。7、掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；8、負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實(shí)。9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；10、維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；配件發(fā)貨員（男-1人）1、負(fù)責(zé)售后貨物的收取、管理、發(fā)放工作2、倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤；3、負(fù)責(zé)售后貨物的包裝、管理工作；4、協(xié)助倉庫進(jìn)行整理和運(yùn)送的工作；5、協(xié)助物流配件的運(yùn)送及跟進(jìn)工作7、負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；8、負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。9、掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處置懲罰工作異常狀況；10、負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實(shí)。10、維護(hù)和延續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)（1人）1、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)售后貨物的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門票據(jù)；2、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月帳方針核對和清算工作；3、負(fù)責(zé)倉庫每月的盤點(diǎn)工作；4、負(fù)責(zé)樹立供貨商的往來帳目并每月有效核對；5、每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫存配件日統(tǒng)計(jì)報(bào)表；6、每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，經(jīng)銷商往來賬目月統(tǒng)計(jì)報(bào)表；7、協(xié)助處置懲罰上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；售后內(nèi)勤（1人）1、接聽經(jīng)銷商的訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準(zhǔn)）；2、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的帳務(wù)查詢、核對、催款工作；2、核對后向倉庫下訂單（財(cái)務(wù)一份、倉庫一份、材料會計(jì)一份、一份備檔）；3、每天提報(bào)售后訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)收發(fā)月統(tǒng)計(jì)表，售后月利潤表；4、負(fù)責(zé)倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計(jì)工作5、負(fù)責(zé)每月倉庫盤點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作。6、售后的采購計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門經(jīng)理審核7、協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；（三）售后服務(wù)體系1、售前效勞售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助買方做程規(guī)劃和需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足買方需要，同時(shí)也使客戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟(jì)效益。（1）派專員為用戶介紹我公司各類產(chǎn)品的特點(diǎn)及概況，為用戶選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品。（2）嚴(yán)重按照合同要求供貨，所提供的產(chǎn)品符合國家食品安全法。（3）根據(jù)客戶需要為客戶提供最優(yōu)的配送及采購方案，并明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2、售中服務(wù)（1）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)我公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將嚴(yán)厲按照國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。屬質(zhì)量問題，由我方負(fù)責(zé)，直至采購單元滿意為止。（2）質(zhì)量保證體系我公司嚴(yán)格按照食品安全法執(zhí)行，具體采取以下措施來保證產(chǎn)品質(zhì)量。1）采購物資實(shí)行質(zhì)量控制（即進(jìn)貨檢驗(yàn)）。2）對產(chǎn)品采購掌握（實(shí)行“自檢、互檢、專檢”制手段保證產(chǎn)品質(zhì)量。）3）對包裝、搬運(yùn)的控制。3、售后效勞（1）根據(jù)客戶需求，按時(shí)按量送貨上門；（2）所提供新鮮調(diào)料等滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時(shí)間上除非有不可抗拒力，完全實(shí)現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時(shí)運(yùn)達(dá)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會及時(shí)通知客戶。（3）為滿足客戶需求，在接到通知后24小時(shí)內(nèi)絕對滿足完成配送任務(wù)。部分食材24小時(shí)內(nèi)送達(dá)。（4）配送服務(wù)人員講究文明用語，服務(wù)周到、細(xì)致、靈活機(jī)動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標(biāo)。（5）遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪音污染、地面保潔、財(cái)務(wù)制度等，不得參入，不得干擾客戶的內(nèi)部事務(wù)。（6）要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運(yùn)作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時(shí)間、上班時(shí)間、收貨時(shí)間、開飯時(shí)間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間與客戶溝通，與公司反應(yīng)協(xié)商落實(shí)。（7）客戶姑且加單急用品種，因我方緣故原由造成退換貨的品種都必需快速反應(yīng)、第一時(shí)間落實(shí)，保證在客戶指定的時(shí)間內(nèi)送到。（8）任何時(shí)候，確因質(zhì)量達(dá)不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承當(dāng)一切責(zé)任。（9）送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。告知客戶市場實(shí)際行情，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，讓客戶既吃好，又能少花錢。（10）協(xié)助客戶開報(bào)訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。（11）項(xiàng)目的所有配送員必須無條件在客戶處服務(wù)到規(guī)定時(shí)間，在此時(shí)間之前不能離開，如違反每人每次罰款20元。（12）對客戶的一切意見、要求、建議，必需全部徹底與公司部分負(fù)責(zé)人反應(yīng)，客戶意見較多和反應(yīng)強(qiáng)烈時(shí)必需第一時(shí)間通報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人，并做出版面的情況反應(yīng)。（13）對客戶反饋的各種息，本人能夠落實(shí)由本人立即落實(shí)，本人不能落實(shí)的通報(bào)公司相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并積極跟進(jìn)協(xié)助公司落實(shí)。（14）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目各級管理人員對客服員、配送員等反應(yīng)的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關(guān)規(guī)定從重處理。（15）違反以上售后服務(wù)規(guī)范依情節(jié)輕重罰款10-100元，對情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響立即辭退。4、效勞準(zhǔn)確度為了快速送貨，公司成立了的相關(guān)部門，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，專人專事，明確職責(zé)，保證整個配送的及時(shí)性與穩(wěn)定性。（1）作業(yè)時(shí)間為了保證送貨時(shí)間的及時(shí)性，員工上班時(shí)間從早上6：00開始，早上早下。通過作業(yè)時(shí)間前提，保證配送時(shí)間在顧客要求范圍內(nèi)有一定的彈性。（2）快速響應(yīng)貴方下達(dá)要貨訂單后，訂單經(jīng)過匯總、分析后交到采購部，由采購部負(fù)責(zé)采購。第二天新鮮品進(jìn)入庫區(qū)，質(zhì)檢人員經(jīng)過檢驗(yàn)后直接進(jìn)入加工區(qū)進(jìn)行分割，分割師根據(jù)客戶要求進(jìn)行分割。（3）送貨根據(jù)顧客需求，進(jìn)行線路調(diào)整。時(shí)間緊、距離遠(yuǎn)的客戶優(yōu)先發(fā)車進(jìn)行配送。做到優(yōu)先分割，優(yōu)先加工，優(yōu)先，優(yōu)先裝車，優(yōu)先發(fā)車，優(yōu)先配送，保證客戶的時(shí)間需求。（4）售后處置懲罰當(dāng)產(chǎn)品配送出去后，發(fā)生顧客糾紛，在第一時(shí)間內(nèi)快速處理。質(zhì)量問題無條件退貨，然后以最快的時(shí)間給客戶進(jìn)行調(diào)貨。其它問題，在第一時(shí)間內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，解決客戶問題。5、售后服務(wù)及應(yīng)急機(jī)制為確保公司提供效勞活動的效勞質(zhì)量，公司編制并執(zhí)行相應(yīng)的效勞流程和效勞規(guī)范并有效施行。一切營業(yè)人員均經(jīng)培訓(xùn)并考格合格后方可上崗，上崗后將提供延續(xù)的培訓(xùn)以確保其本領(lǐng)得到保持和提高，從而確保營業(yè)人員的崗位技能符合要求，公司對銷售過程各環(huán)節(jié)如：、運(yùn)輸、交付等均進(jìn)行記錄。辦公室對效勞提供過程施行監(jiān)控，利用顧客的反饋、效勞質(zhì)量的檢查的息，定期對銷售效勞過程的本領(lǐng)進(jìn)行總結(jié)和評價(jià)，以確認(rèn)過程本領(lǐng)。按劃定的時(shí)間間隔或當(dāng)生產(chǎn)發(fā)生變化時(shí)（如條件、效勞人員變化）應(yīng)對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對影響效勞過程本領(lǐng)的變化及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對相應(yīng)的效勞流程和效勞規(guī)范進(jìn)行更改。（