《醫(yī)院人文護(hù)理實(shí)踐規(guī)范》

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目次

前言.................................................................................................................................................Ⅱ

1范圍.............................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.........................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.................................................................................................................................1

4基本要求.....................................................................................................................................2

5環(huán)境設(shè)施.....................................................................................................................................3

6培訓(xùn).............................................................................................................................................4

7實(shí)踐措施.....................................................................................................................................4

8結(jié)果評價.....................................................................................................................................5

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)

則》的規(guī)定起草。

本文件由中國研究型醫(yī)院學(xué)會醫(yī)療質(zhì)量管理與評價專業(yè)委員會提出。

本文件由中國研究型醫(yī)院學(xué)會歸口。

本文件起草單位：

本文件主要起草人：

II

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醫(yī)院人文護(hù)理實(shí)踐操作規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了醫(yī)院人文護(hù)理實(shí)踐操作的基本要求、環(huán)境設(shè)施、培訓(xùn)、實(shí)踐措

施及結(jié)果評價等內(nèi)容。

本文件適用于各級各類醫(yī)院護(hù)理人員、醫(yī)療輔助人員的人文護(hù)理管理與實(shí)

踐。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其

中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文

件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

T/CALC001—2022病區(qū)護(hù)理人文關(guān)懷管理規(guī)范

37(10):843-847—2021醫(yī)院護(hù)理人文關(guān)懷實(shí)踐規(guī)范專家共識（中華醫(yī)院管理

雜志）

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1人文護(hù)理HumanisticNursing

是護(hù)理人員在護(hù)理過程中以人道主義的精神對患者的生命與健康、權(quán)利與需

求、人格與尊嚴(yán)的真誠關(guān)懷和照護(hù)，借助專業(yè)化護(hù)理服務(wù)，以滿足患者的身心健

康需求，體現(xiàn)對人的生命關(guān)愛。

3.2人文護(hù)理實(shí)踐HumanisticNursingPractice

是指在診療護(hù)理過程中護(hù)理人員本著人道精神對患者的生命與健康、

權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)、生活質(zhì)量與生命價值實(shí)施真誠關(guān)懷和照顧的實(shí)

踐活動。

3.3人文修養(yǎng)HumanityCultivation

是指一個人在人文思想、人文知識、人文技能和人文精神等方面的綜合水平。

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3.4人文關(guān)懷能力HumanisticCaringAbility

是指尊重人的主體地位和個性差異，關(guān)心個人需求，激發(fā)人的主動性、創(chuàng)造

性、積極性，促進(jìn)人自由全面發(fā)展的能力。

3.5人文關(guān)懷課程HumanisticCaringCurriculum

是將理論和實(shí)踐鏈接的手段和工具，直接影響關(guān)懷型護(hù)理人才結(jié)構(gòu)的形成和

培養(yǎng)質(zhì)量。

3.6醫(yī)療輔助人員MedicalAssistantceWorkers

指醫(yī)院外勤服務(wù)中心工作人員，24小時為全院臨床科室、輔助科室和行政

職能部門提供標(biāo)本運(yùn)送、患者陪檢、藥物配送、檢查預(yù)約單傳遞、醫(yī)療文件、儀

器運(yùn)輸?shù)确?wù)的所有外勤工作人員。

3.7心理支持療法SupportivePsychotherapy

指護(hù)士應(yīng)用心理學(xué)理論與技術(shù)為患者提供精神支持的心理治療方法。目的是

幫肋和指導(dǎo)患者分析認(rèn)識當(dāng)前所面臨的問題，激發(fā)患者的最大潛能和自身優(yōu)勢，

使其能夠較好應(yīng)對各種困難或心理壓力。常用的技術(shù)包括傾聽、共情、安慰與開

導(dǎo)、解釋、建議和指導(dǎo)等。

3.8人文關(guān)懷傳遞鏈HumanisticCareDeliveryChain

指醫(yī)護(hù)人員感受到管理層給予的關(guān)懷后,對患者及同事實(shí)施關(guān)懷的傳遞過

程。

3.9結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果理論Structure-Progress-OutcomeTheory,SPO

1969年由美國學(xué)者Donabedian提出，該理論通過對結(jié)構(gòu)（即組織要求）、

過程（即要采取的行動）和結(jié)果（即最終結(jié)果）三個維度進(jìn)行綜合評價。

4基本要求

4.1醫(yī)院應(yīng)構(gòu)建醫(yī)院-科室-員工的三級人文護(hù)理組織管理體系。

4.2醫(yī)院應(yīng)建立人文護(hù)理相關(guān)管理制度及規(guī)范，并定期修訂完善。

4.3醫(yī)院應(yīng)制定人文護(hù)理實(shí)踐規(guī)劃，督導(dǎo)實(shí)施并持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

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4.4醫(yī)院宜建立人文關(guān)懷傳遞鏈。

4.5醫(yī)院可構(gòu)建以患者為中心，以護(hù)士為核心的人文護(hù)理示范科室。

4.6科室應(yīng)根據(jù)醫(yī)院規(guī)定，制定年度計(jì)劃，督導(dǎo)實(shí)施并持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

4.7科室宜提供全方位的人文護(hù)理服務(wù)。

4.8科室可結(jié)合?？铺厣贫ㄈ宋淖o(hù)理實(shí)踐方案。

4.9護(hù)理人員應(yīng)具備全面的專業(yè)知識、規(guī)范的操作技術(shù)、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)及良好

的心理素質(zhì)等人文關(guān)懷護(hù)理能力。

4.10護(hù)理人員應(yīng)掌握觀察分析、理性判斷、人際交往、溝通協(xié)調(diào)、寫作表達(dá)、心

理支持、撫慰共情等人文關(guān)懷技能。

4.11護(hù)理人員應(yīng)具有人文精神、人文素質(zhì)、人文關(guān)懷以及人文科學(xué)等方面的內(nèi)在

修養(yǎng)。

4.12護(hù)理人員、醫(yī)療輔助人員應(yīng)具有高度的責(zé)任心、同情心、愛心，自覺性注意

維護(hù)患者的隱私權(quán)和知情權(quán)，要有情感性、規(guī)范性、保密性，要體現(xiàn)對病人的尊

重、理解、關(guān)心和體貼。

4.13護(hù)理人員應(yīng)具備倫理道德、社會學(xué)、人際關(guān)系、語言文字、文化傳統(tǒng)、美學(xué)

藝術(shù)、科學(xué)思維等人文修養(yǎng)。

4.14護(hù)理人員、醫(yī)療輔助人員應(yīng)具備主動服務(wù)意識、禮貌服務(wù)行為、誠信服務(wù)理

念等人文護(hù)理精神。

4.15護(hù)理人員、醫(yī)療輔助人員應(yīng)尊重患者及其家屬，包括但不限于使用尊稱、保

護(hù)患者隱私、尊重患者及家屬對治療護(hù)理等的決策權(quán)及參與權(quán)、尊重患者的習(xí)俗

與宗教信仰等。

4.16管理者應(yīng)關(guān)愛員工；同事間應(yīng)相互尊重，相互關(guān)懷，團(tuán)結(jié)合作；員工應(yīng)做好

自我關(guān)懷。

5環(huán)境設(shè)施

5.1醫(yī)院應(yīng)配備方便患者生活、活動且功能完好的基礎(chǔ)設(shè)施，包括但不限于扶手、

隔簾或屏風(fēng)、輪椅、平車等滿足患者個性化需求的設(shè)備；病床配備呼叫器且功能

齊全。

5.2醫(yī)院應(yīng)提供安全設(shè)施，包括但不限于消防設(shè)施、搶救設(shè)備、安保及緊急呼叫

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系統(tǒng)等，安排專人定期進(jìn)行安全檢查；科室陽臺門窗的開放角度應(yīng)適宜，避免墜

樓事件發(fā)生。

5.3醫(yī)院應(yīng)設(shè)置人性化、清晰、醒目的引導(dǎo)及安全警示標(biāo)識標(biāo)牌，可引入智能標(biāo)

識系統(tǒng)，滿足不同人群就診需求。

5.4醫(yī)院應(yīng)暢通醫(yī)患溝通渠道，聽取患者或家屬的意見，及時反饋。包括但不限

于醫(yī)患溝通本、意見箱、投訴電話等，可設(shè)置醫(yī)患談話間。

5.5醫(yī)院應(yīng)營造濃厚的人文文化氛圍，包括但不限于設(shè)立宣傳欄、人文關(guān)懷展板、

人文護(hù)理交流活動等，并定期更新。

5.6醫(yī)院宜引入智慧便捷服務(wù)，提供人性化、智慧化的便民服務(wù)設(shè)備設(shè)施，包括

但不限于智慧呼叫系統(tǒng)、床旁智慧屏、自助繳費(fèi)機(jī)等，方便患者實(shí)現(xiàn)報(bào)告查詢、

繳費(fèi)、健康知識宣教和生活用品一鍵下單及配送等功能。

5.7科室應(yīng)保持環(huán)境整潔、安靜，空氣清新，溫濕度與燈光適宜。

5.8科室宜設(shè)置活動室、公休坐談室和圖書角等區(qū)域；可設(shè)置工作人員減壓室或

休息區(qū)。

5.9科室可結(jié)合?？铺厣O(shè)計(jì)不同色彩的墻面、被服等，以提高患者的感官舒適

度。

6培訓(xùn)

6.1醫(yī)院應(yīng)制定人文護(hù)理培訓(xùn)計(jì)劃。

6.2醫(yī)院應(yīng)建立人文護(hù)理培訓(xùn)師資隊(duì)伍。

6.3醫(yī)院應(yīng)針對不同崗位不同層級的人員開展人文護(hù)理培訓(xùn)，包括但不限于護(hù)理

管理者、護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)生、醫(yī)療輔助人員等。

6.4醫(yī)院應(yīng)設(shè)置人文護(hù)理培訓(xùn)內(nèi)容，包括但不限于人文關(guān)懷知識和技能、關(guān)懷理

論或模式、關(guān)懷流程標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)懷進(jìn)展、關(guān)懷禮儀規(guī)范、關(guān)懷性護(hù)理技術(shù)、共情能

力、關(guān)懷性溝通能力和敘事護(hù)理、有效溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作技巧和化解人際沖突

的技能等。

6.5醫(yī)院應(yīng)采用多樣化的人文護(hù)理教學(xué)方法，包括但不限于理論授課、角色扮演、

情景模擬、經(jīng)驗(yàn)分享、護(hù)理查房、工作坊和榜樣宣傳等，可將線上與線下培訓(xùn)、

院內(nèi)與院外培訓(xùn)、自學(xué)與集中學(xué)習(xí)、理論與實(shí)踐相結(jié)合。

6.6醫(yī)院應(yīng)建立人文護(hù)理培訓(xùn)考核體系，包括但不限于理論考核、關(guān)懷技能考核、

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現(xiàn)場考核等，培訓(xùn)合格后可獲得相應(yīng)的結(jié)業(yè)證、資格證或培訓(xùn)時數(shù)記錄等。

6.7科室應(yīng)根據(jù)醫(yī)院規(guī)定，結(jié)合?？铺厣_展人文護(hù)理培訓(xùn)及考核。

7實(shí)踐措施

7.1醫(yī)院應(yīng)為住院前患者提供便捷的就醫(yī)服務(wù)，包括但不限于建立預(yù)約診療制度、

優(yōu)化預(yù)約途徑和功能、提供多渠道多途徑支付方式等。

7.2醫(yī)院應(yīng)對年老、突發(fā)急癥、行動不便等特殊患者提供個性化幫助，安排其優(yōu)

先就診。

7.3醫(yī)院宜優(yōu)化線上線下服務(wù)流程，可借助醫(yī)療智能化設(shè)備，利用信息技術(shù)助力

患者就醫(yī)。

7.4醫(yī)院宜提供出入院“一站式”服務(wù)，推行工作人員導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

7.5護(hù)理人員、醫(yī)療輔助人員應(yīng)主動熱情與患者打招呼并禮貌稱呼，引導(dǎo)患者就

診并清楚解答患者疑問，加強(qiáng)高風(fēng)險(xiǎn)人群的人文護(hù)理，向患者提供所需幫助。

7.6護(hù)理人員應(yīng)熟練運(yùn)用護(hù)理程序，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，實(shí)時動態(tài)評估患者人

文需求，并進(jìn)行人文關(guān)懷滿意度評價。

7.7護(hù)理人員、醫(yī)療輔助人員應(yīng)提供專業(yè)、精準(zhǔn)的人文護(hù)理服務(wù)，落實(shí)制度要求。

7.8護(hù)理人員、醫(yī)療輔助人員應(yīng)正確處理診療服務(wù)中的倫理及法律問題。

7.9醫(yī)院應(yīng)告知患者相關(guān)科室的聯(lián)系人員和聯(lián)絡(luò)方式，可通過護(hù)理門診、基層醫(yī)

聯(lián)體單位或“互聯(lián)網(wǎng)+”護(hù)理服務(wù)為患者提供所需服務(wù)與關(guān)懷，必要時提供居家護(hù)

理服務(wù)。

7.10醫(yī)院應(yīng)為患者提供多途徑的出院健康指導(dǎo)，包括但不限于康復(fù)指導(dǎo)手冊、健

康視頻、公眾號、微信群等。

7.11醫(yī)院應(yīng)完成住院患者滿意度調(diào)查，了解患者對就醫(yī)的滿意度，持續(xù)改進(jìn)工作。

7.12醫(yī)院應(yīng)定期對出院患者進(jìn)行電話、短信等形式的回訪，了解患者病情轉(zhuǎn)歸情

況，提供相應(yīng)的健康指導(dǎo)與咨詢。

7.13醫(yī)院可為患者提供病歷復(fù)印及郵寄等服務(wù)。

8結(jié)果評價

8.1醫(yī)院有三級人文護(hù)理組織管理體系。

8.2醫(yī)院有人文護(hù)理相關(guān)管理制度及規(guī)范、人文護(hù)理實(shí)踐規(guī)劃，并定期修訂完善，

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)