設(shè)備安裝調(diào)試方案售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案售后服務(wù)宗旨我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”的服務(wù)原則，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使用戶滿意，并一貫認(rèn)為用戶的滿意要遠(yuǎn)比競爭更為重要。在設(shè)備（設(shè)備）方面，我公司針對各個客戶所需不同，建立客戶檔案，從而使各部門技術(shù)經(jīng)理迅速的了解不同客戶所有部門的機(jī)型及所需設(shè)備，有效地安排各部門技術(shù)人員在接到客戶需求電話起1小時內(nèi)上門解決客戶問題，從而提高客戶的工作效率。我公司以“最環(huán)保、最健康、最快捷的上門服務(wù)解決客戶需求”為己任，讓客戶的打印機(jī)、復(fù)印機(jī)在享受我公司提供的免費保養(yǎng)、維修的同時得到最健康安全、最快捷實惠的設(shè)備設(shè)備的配送、維修及退換貨等服務(wù)，從而大大提高辦公效率。我公司還為不同客戶量身定做并提供“辦公系統(tǒng)安全解決方案”，從“安全、穩(wěn)定、價值、獨享、方案”五個層面，協(xié)助客戶提高工作效率的同時，更好地降低辦公成本。售后服務(wù)方式1、免費電話技術(shù)咨詢當(dāng)用戶設(shè)備發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)項目師將及時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。2、現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)當(dāng)客戶報告的故障通過技術(shù)電話和遠(yuǎn)程維護(hù)不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時間派遣項目師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進(jìn)行維修。包括故障設(shè)備的取回和送還。3、專業(yè)人員配備公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部與施工調(diào)試部的調(diào)動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)部有固定維修人員，當(dāng)項目運轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題時維修人員配備一名技術(shù)人員將第一時間到達(dá)現(xiàn)場。如現(xiàn)場需要人員較多時由辦公室從施工調(diào)試部調(diào)出人員配合施工。4、備用件：針對項目中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在設(shè)備正常運行中出現(xiàn)的各種問題，在收到用戶反饋后會及時調(diào)度,選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理系統(tǒng)在短時間內(nèi)能夠恢復(fù)正常運行。能為用戶提供更加便捷的服務(wù)，免去用戶的后顧之憂。售后服務(wù)承諾1、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量本公司為了保證投標(biāo)設(shè)備的順利交付使用，及對設(shè)備的生產(chǎn)及交付全過程加強(qiáng)監(jiān)控，公司設(shè)立如下服務(wù)機(jī)構(gòu)：2、我公司本部設(shè)有專門的售后服務(wù)中心，為全客戶提供方便服務(wù)。3、從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過專業(yè)知識和操作技能的培訓(xùn)，具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識水平和實踐經(jīng)驗及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對客戶使用本公司設(shè)備所反饋的各種質(zhì)量信息進(jìn)行及時的分析和處理,以滿足客戶對我公司提供一流服務(wù)之期盼。4、公司建立了《設(shè)備質(zhì)量反饋卡》制度，對所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以計算機(jī)存儲，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性的進(jìn)行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。5.售后理念5.1、服務(wù)理念：用感恩的心服務(wù)客戶。5.2、指導(dǎo)思想：因需而變。5.3、服務(wù)目標(biāo)：全面滿足，不斷超越，永創(chuàng)新高，打造服務(wù)領(lǐng)跑者形象。5.4、服務(wù)宗旨：客戶永遠(yuǎn)是對的。5.5、客戶永遠(yuǎn)是對的（1）客戶是我們的衣食父母。（2）我們的價值就是為客戶服務(wù)，每一位員工都應(yīng)懷著感恩的心，點點滴滴地、永無止境地找出讓客戶更加滿意的辦法，堅持不懈地隨時了解并引導(dǎo)客戶對公司行為的反應(yīng)。5.6、服務(wù)樂趣（1）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們從中享受服務(wù)樂趣。（2）在一個互相尊重、互相幫助的團(tuán)隊中，既能充分發(fā)揮個人才能，又能形成有效合力，我們在此過程中享受成功的樂趣。5.7、超值服務(wù)（1）只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的差異，往往在于是否忽視微小事情上的有效服務(wù)。（2）精益求精，追求超值是提咼自身索質(zhì)最有效的途徑之一,咼索質(zhì)的人才能提供超值的服務(wù)，才能出精品。5.9、服務(wù)模式專業(yè)化主動式服務(wù)（3+2）,即：專業(yè)化.規(guī)范化、全程化、主動式、增值式。（1）通過建立健全一個完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系,來實現(xiàn)為客戶提供高度“專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”的服務(wù)；通過多方位的專業(yè)化服務(wù)，來滿足客戶的個性化要求。（2）通過建立一個良好的內(nèi)部人才培養(yǎng)體系，打造一支充滿活力的、專業(yè)化水平較高的、能兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的服務(wù)團(tuán)。團(tuán)隊內(nèi)部明細(xì)分工協(xié)助，確保各項工作不折不扣地落實到位，嚴(yán)格中科軟認(rèn)證項目師程序，確保人員持證上崗。（3）持續(xù)履行一站式全程無憂服務(wù)的承諾，增加個性化的全程服務(wù)內(nèi)容。（4）完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過分公司、辦事處舒展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，快速了解客戶需求或?qū)嶋H存在的困難，主動幫助客戶解決問題；定期或不定期地對客戶進(jìn)行電話回訪，主動式服務(wù)不僅僅是一個態(tài)度的問題,更多的是服務(wù)的質(zhì)量和效率問題。（5）建立完備的備設(shè)備庫，加速備用件的周轉(zhuǎn)，以滿足客戶的維修替用需求，為快速維修提供有力保證。（6）我們要從客戶的實際需求出發(fā)，用專業(yè)的服務(wù)引導(dǎo)客戶并為其提供全面有效的解決方案，幫助客戶更好地了解和使用我公司設(shè)備。第四節(jié)售后服務(wù)保障措施1.售后服務(wù)管理細(xì)則公司為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本管理制度。（1）售后服務(wù)部門職能A）搜集、接收和受理客戶對公司設(shè)備的咨詢與意見；B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；C）負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求;D）保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；E）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；F）受理辦事處的設(shè)備退貨、換貨；G）定期對用戶進(jìn)行回訪，了解設(shè)備的實際運行狀況。（2）售后服務(wù)部門的主要工作說明A）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，如電話、網(wǎng)站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。B）開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,通過對重點客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們設(shè)備及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。C）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展,真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。D）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。E）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升設(shè)備和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司設(shè)備經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。F）定期對用戶進(jìn)行回訪，了解設(shè)備的實際運行狀況。自設(shè)備交付使用之日起，制定詳細(xì)計劃。定期對用戶進(jìn)行回訪,可電話詢問詳細(xì)運行情況、也可現(xiàn)場親自查看。發(fā)現(xiàn)問題及時與用戶溝通、協(xié)商解決，以免設(shè)備出現(xiàn)問題影響用戶正常使用。2、售后服務(wù)本司嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,承擔(dān)設(shè)備質(zhì)量責(zé)任。售后服務(wù)的內(nèi)容A走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。B、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。建立設(shè)備售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全設(shè)備售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。(4)設(shè)備售后服務(wù)人員的職責(zé)指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠設(shè)備使用和維護(hù)知識；收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。嚴(yán)格記錄客戶的保修期；對于已經(jīng)超過保修期的客戶，及時通知銷售部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方案。定期對客戶進(jìn)行電話回訪，每年一次顧客滿意度調(diào)查(5)服務(wù)實施售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展設(shè)備售后服務(wù)工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。3、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。（1）投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；3）其它原因?qū)е碌耐对V。（2）處理流程1）確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，設(shè)備質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴設(shè)備詳細(xì)信息（訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實、確認(rèn)。2）分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與設(shè)備質(zhì)量問題同等對待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3）協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出設(shè)備解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。4）處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理,并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。（3）處理職責(zé)各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：售后服務(wù)部門客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理?？蛻敉对V改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)處理方式的擬定。迅速傳達(dá)處理結(jié)果?？蛻敉对V處理中客戶投訴反映的意見提報。業(yè)務(wù)部(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；提供客戶投訴設(shè)備的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；技術(shù)中心和技術(shù)部客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。生產(chǎn)部針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期?？蛻敉对V責(zé)任管理對相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，按績效考核實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實施相應(yīng)處罰。4、售后服務(wù)工作原則（1）售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實施處罰。（2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。（3）確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。（4）監(jiān)督投訴問題的落實。（5）遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。第五節(jié)售后服務(wù)管理制度(1)目的：為了更好地為顧客服務(wù)，提高公司經(jīng)營信譽，增強(qiáng)市場競爭力，特制定本服務(wù)制度。(2)堅持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營思想，將售后服務(wù)工作，提高到與設(shè)備質(zhì)量要求同步。(3)與供貨方簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時，同時約定由供貨方對設(shè)備器械的維修條款。(4)公司建立顧客訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機(jī)會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)里的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應(yīng)及時反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，提出改進(jìn)措施，并組織實施。(5)對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應(yīng)虛心聽取，溝通和加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。(6)公司建立客戶檔案卡，認(rèn)真處理客戶來信、來訪。每件來函、復(fù)函、編號，按設(shè)備分別歸檔管理。(7)對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見，應(yīng)及時分析研究處理，認(rèn)真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質(zhì)量管理部門。(8)制定切實可行的崗位責(zé)任制，逐漸使客戶服務(wù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第六節(jié)售后服務(wù)方案1、售后服務(wù)響應(yīng)我公司就售后服務(wù)響應(yīng)如下：我公司根據(jù)在供貨完成的情況下，提供售后技術(shù)支持、質(zhì)量保證期內(nèi)服務(wù)，以及保證期后服務(wù)的延續(xù)，是本項目建設(shè)供貨商應(yīng)認(rèn)真履行的責(zé)任與義務(wù)。因此，我方將以良好的質(zhì)量保證體系，繼續(xù)做好售后服務(wù)工作，為設(shè)備正常的運行提供可靠的保障。在使用我公司提供的設(shè)備過程中，對于客戶不能解決的關(guān)鍵問題，我方免費提供支持與服務(wù)。我公司承諾：1、本項目維護(hù)期2年，自項目通過最終驗收之日起計算。2、設(shè)備/系統(tǒng)故障報修的響應(yīng)時間：我司在接報后1小時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，24小時內(nèi)處理完畢。3、如果設(shè)備故障在檢修8小時后仍無法排除，我司在48小時內(nèi)替換為不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。4、所有設(shè)備/系統(tǒng)保修服務(wù)方式均為我司或原廠家上門保修。5、維護(hù)期內(nèi)，我司負(fù)責(zé)對其提供的設(shè)備整機(jī)進(jìn)行維修和軟件維護(hù)、應(yīng)用軟件升級。6、責(zé)任維護(hù)期內(nèi)，我司在湛江市市區(qū)派駐穩(wěn)定的專業(yè)技術(shù)隊伍，負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的維護(hù)工作，并開通報修電話，確保每天24小時不間斷接聽系統(tǒng)故障報修（包括節(jié)假日）。7、維護(hù)期內(nèi)，如果乙方維修不及時，甲方有權(quán)利另請技術(shù)團(tuán)隊進(jìn)行維修，所產(chǎn)生的一切費用從乙方質(zhì)保金里扣除。8、我司制定保修期內(nèi)對系統(tǒng)的巡檢制度，保證在責(zé)任維護(hù)期內(nèi)的巡檢維護(hù)工作，巡檢內(nèi)容包括外場設(shè)備運行狀態(tài)、供電線路等項目所屬內(nèi)容。2、保證措施一、設(shè)備質(zhì)量保障措施（1）所供設(shè)備為原裝設(shè)備，符合國家三包標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)或國際公認(rèn)的與上述標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)或更好的標(biāo)準(zhǔn)。（2）交貨時就所投設(shè)備提供生產(chǎn)廠家完整的隨機(jī)資料，包括完整的使用和維修手冊、設(shè)備說明書，對設(shè)備的合法供貨渠道說明（3）我公司保證提供的設(shè)備，其技術(shù)配置完全符合招標(biāo)文件的要求，其技術(shù)參數(shù)完全符合招標(biāo)文件的要求，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不低于投標(biāo)文件所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。?（4）質(zhì)保期為2年。二.交貨保障措施交貨期限：按照采購人要求執(zhí)行。我公司如在本次投標(biāo)中中標(biāo)，將及時與采購人溝通聯(lián)系，提前在倉庫內(nèi)備好足夠的保證采購人需要的設(shè)備，以便在采購人提出需求時能夠立即響應(yīng)。設(shè)備到到達(dá)現(xiàn)場前提前與采購方采購管理人員進(jìn)行聯(lián)系，共同對設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行驗收，并出具有驗收人和單位負(fù)責(zé)人簽字的驗收單。由用戶進(jìn)行外表檢驗，檢查設(shè)備包裝是否全新、完好。如發(fā)現(xiàn)在此之前已被拆封，用戶有權(quán)拒絕接收或者要求更換，我方不會以任何理由拒絕或拖延，并承擔(dān)由此造成的一切損失?？蛻粢罁?jù)采購合同、設(shè)備裝箱單，對所有的貨物進(jìn)行驗收。如發(fā)現(xiàn)所交付的貨物有短裝、次品、損壞或其它不符合本合同規(guī)定之情形者，需方做出詳盡的現(xiàn)場記錄。此現(xiàn)場記錄可用作缺失、更換貨物的有效證據(jù)。供方按需方驗收報告在限期內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)貨、更換貨物，由此產(chǎn)生的有關(guān)費用由供方承擔(dān)。逾期未完成貨物交付的，由供方承擔(dān)相關(guān)的違約責(zé)任。3、完善的服務(wù)體系建立以總經(jīng)理為首的項目服務(wù)管理體系：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程：4、服務(wù)保障我公司的售后服務(wù)地點距離采購方的地點距離很近，能夠及時的響應(yīng)采購人要求及提供良好的服務(wù)。我公司提供本次投標(biāo)設(shè)備的技術(shù)咨詢、供貨、售后技術(shù)支持，由具有豐富經(jīng)驗的項目服務(wù)團(tuán)隊對進(jìn)行本項目的運營。我公司提供的售后服務(wù)有：1）免費電話技術(shù)咨詢當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可以撥打我公司的電話尋求技術(shù)支持，我公司的專業(yè)項目師將及時的回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。2）現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)當(dāng)客戶報告的故障通過電話支持不能被解決時，我公司按照合同約定的響應(yīng)時間派遣項目師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進(jìn)行維護(hù)，包括故障設(shè)備的取回和送還。3）電子郵件熱線服務(wù)用戶碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為用戶提供了電子郵件服務(wù)，提供電子郵箱進(jìn)行技術(shù)服務(wù)的支持。4）用戶培訓(xùn)根據(jù)用戶的需求，我公司邀請制造商的項目師對用戶進(jìn)行培訓(xùn)。5）與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系為了準(zhǔn)確理解用戶的需求，實際應(yīng)用中面臨的問題及公司對用戶的服務(wù)狀況，公司客戶服務(wù)中心將通過電話方式定期訪問客戶，以便及時發(fā)現(xiàn)問題適時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而提供更好的服務(wù)。6）技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)我公司承諾終生為客戶提供技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)。質(zhì)保期后，我們承諾為用戶提供有償（只收取配件成本費用，不收人工費）售后服務(wù)7）備品、備件我們在倉庫儲備有充足的備品備件和專用工具，保證能夠及時準(zhǔn)確地為用戶提供所需配件和服務(wù)。在質(zhì)保期結(jié)束后3年內(nèi)，我們承諾繼續(xù)提供長期的備品、備件及專用工具服務(wù)。對由于突發(fā)性故障、不可預(yù)見性故障，造成設(shè)備部分板件集中損壞，而現(xiàn)有備品、備件不能滿足要求的緊急情況時。公司將按客戶要求，立即提供所需更換的全部模塊或板件。相對價格將不高于本合同報價。8）項目回訪與保修項目交工驗收后，我公司將啟動“回訪與保修程序”，定期進(jìn)行回訪并做好記錄，及時了解使用情況和質(zhì)量情況，掌握第一手材料，以便在以后的工作中加以改進(jìn)，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將24小時內(nèi)到位進(jìn)行修理、維護(hù)直至項目合格，為提供滿意的后期服務(wù)?！盎卦L與保修小組”由公司相關(guān)人員構(gòu)成，由公司直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。合同規(guī)定缺陷責(zé)任期結(jié)束，并且修繕任務(wù)完成時，簽訂移交手續(xù)，保證交出優(yōu)質(zhì)的設(shè)備。第七節(jié)售后服務(wù)及技術(shù)培訓(xùn)方案我公司做出如下售后服務(wù)計劃及承諾：一、安裝調(diào)試1、我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號、數(shù)量將設(shè)備免費送達(dá)指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；2、我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；3、我公司提供詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn)；4、我公司負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。5、貨物到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。6、所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試。二、技術(shù)培訓(xùn)設(shè)備正常運行驗收后，我公司指派專業(yè)項目師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)兩次。培訓(xùn)內(nèi)容包括：設(shè)備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復(fù)方法；常見故障排除方法。三、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨、進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有的設(shè)備提供兩年質(zhì)保、終身保修。保證用戶的故障投訴都得到及時的調(diào)查和解決。技術(shù)維護(hù)人員全天值守，定期回訪：公司人員對用戶進(jìn)行定期回訪，對設(shè)備的隱含故障源進(jìn)行檢測及排除，并會請用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫巡查反饋信息單。四、伴隨服務(wù)及保證1、隨設(shè)備提供一套完整的技術(shù)資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊等。2、我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認(rèn)可的。3、質(zhì)保期（免費維修期）自設(shè)備完成并驗收簽字次日開始計算，質(zhì)保期為六年。4、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司與廠家質(zhì)保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。5、我公司提供24小時可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)人員聯(lián)系方式。6、所有設(shè)備全部都安裝到位。我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶的成功，本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所提供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運行，本公司愿為用戶提供高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù)。我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)平臺、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計算機(jī)系統(tǒng)全面解決方案的豐富經(jīng)驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo)，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項目建議書、系統(tǒng)建議方案及實施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。五、實施支持我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試，應(yīng)用軟件的開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)支持和開發(fā)隊伍，幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺，并提供對上述系統(tǒng)維護(hù)的建議，從而使客戶真正滿足需要。我們公司對客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設(shè)計，詳細(xì)設(shè)計，編碼實現(xiàn)到測試，最終實現(xiàn)及維護(hù)等都有一套規(guī)范而實用的方法。我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評估客戶通信要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實際環(huán)境，設(shè)計適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導(dǎo)、測試整個系統(tǒng)，提交詳細(xì)的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計,設(shè)備選型,網(wǎng)絡(luò)安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護(hù),后期擴(kuò)展等，為客戶提供全面而專業(yè)的實施支持。1.售后服務(wù)目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：免費電話技術(shù)咨詢當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)項目師將及時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題?，F(xiàn)場維護(hù)服務(wù)當(dāng)客戶報告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時間派遣項目師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進(jìn)行維修。包括故障設(shè)備的取回和送還?；ミB遠(yuǎn)程維護(hù)根據(jù)情況與客戶聯(lián)機(jī)，進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件維護(hù)，快捷、方便、及時解決客戶的軟件問題。合約定期維護(hù)通過簽訂維護(hù)合約，我們公司項目師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進(jìn)行計算機(jī)系統(tǒng)的定期維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護(hù)，準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修復(fù)為止。保修期服務(wù)用戶從我們公司購買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。用戶培訓(xùn)新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強(qiáng)大的信息技術(shù)隊伍，加強(qiáng)您員工的技術(shù)能力；通過管理培訓(xùn)，幫助您對公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。及時提供設(shè)備和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)設(shè)備、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向?？傊覀兊哪繕?biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠利用計算機(jī)穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)及售后服務(wù)。7、所有設(shè)備全部都安裝到位。我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶的成功，本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所提供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運行，本公司愿為用戶提供高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù)。我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)平臺、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計算機(jī)系統(tǒng)全面解決方案的豐富經(jīng)驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo)，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項目建議書、系統(tǒng)建議方案及實施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。五、實施支持我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試，應(yīng)用軟件的開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)支持和開發(fā)隊伍，幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺，并提供對上述系統(tǒng)維護(hù)的建議，從而使客戶真正滿足需要。我們公司對客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設(shè)計，詳細(xì)設(shè)計，編碼實現(xiàn)到測試，最終實現(xiàn)及維護(hù)等都有一套規(guī)范而實用的方法。我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評估客戶通信要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實際環(huán)境，設(shè)計適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導(dǎo)、測試整個系統(tǒng)，提交詳細(xì)的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計,設(shè)備選型,網(wǎng)絡(luò)安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護(hù),后期擴(kuò)展等，為客戶提供全面而專業(yè)的實施支持。1.售后服務(wù)目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：免費電話技術(shù)咨詢當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)項目師將及時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題?，F(xiàn)場維護(hù)服務(wù)當(dāng)客戶報告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時間派遣項目師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進(jìn)行維修。包括故障設(shè)備的取回和送還?；ミB遠(yuǎn)程維護(hù)根據(jù)情況與客戶聯(lián)機(jī)，進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件維護(hù)，快捷、方便、及時解決客戶的軟件問題。合約定期維護(hù)通過簽訂維護(hù)合約，我們公司項目師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進(jìn)行計算機(jī)系統(tǒng)的定期維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護(hù)，準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修復(fù)為止。保修期服務(wù)用戶從我們公司購買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。用戶培訓(xùn)新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強(qiáng)大的信息技術(shù)隊伍，加強(qiáng)您員工的技術(shù)能力；通過管理培訓(xùn)，幫助您對公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。及時提供設(shè)備和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)設(shè)備、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向。總之，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠利用計算機(jī)穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)及售后服務(wù)。2.售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)場技術(shù)小組：屬于一線項目實施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范》中的工作要求，進(jìn)行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術(shù)問題，小組在最短時間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。專業(yè)服務(wù)中心：是公司的IT管理技術(shù)核心部門，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過了初級和高級培訓(xùn)及認(rèn)證，精通一到二個典型的大型應(yīng)用，而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗。專業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題，并進(jìn)行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場技術(shù)小組落實解決，并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。在有些涉及到開發(fā)方面的問題，會轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決；某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。應(yīng)用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)項目師，他們專精于軟件設(shè)備的設(shè)計和開發(fā)，可以為客戶定制某些特殊的管理應(yīng)用。在需要時，也能幫助客戶找出問題并提供解答。廠商技術(shù)支持中心：某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負(fù)責(zé)問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)承諾及培訓(xùn)計劃我司本著為業(yè)主服務(wù)，并以本業(yè)主利益就是公司利益的指導(dǎo)思想原則，嚴(yán)格執(zhí)行合同協(xié)議的有關(guān)規(guī)定，響應(yīng)一切以本業(yè)主為出發(fā)點，滿足系統(tǒng)的技術(shù)要求、方便運行管理。公司以“客戶滿意不低于99%”為質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)把售后服務(wù)質(zhì)量關(guān)，竭誠為客戶朋友提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過廠家、代理商、設(shè)計、施工、驗收、維護(hù)和工廠共同努力，進(jìn)行全方位的、統(tǒng)一的、科學(xué)的、規(guī)范化的管理和項目商的及時、高效的技術(shù)支持服務(wù)。公司擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍，技術(shù)力量雄厚，研發(fā)生產(chǎn)人員、項目技術(shù)人員、質(zhì)檢員、維修人員均接受過專家培訓(xùn)，在信息服務(wù)系統(tǒng)方面有豐富的技術(shù)經(jīng)驗，今后還將不斷派遣優(yōu)秀管理、技術(shù)人員到國家智能化行業(yè)技術(shù)認(rèn)證培訓(xùn)中心培訓(xùn)，以保證員工隊伍的高素質(zhì)、高技能。我司堅持“顧客至上、不斷創(chuàng)新”為宗旨，配合穩(wěn)健經(jīng)營的的方針，事事以客戶先，透過超卓的服務(wù)水平和先進(jìn)可靠的技術(shù)性能，為社會各界和廣大客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效益的售后服務(wù)。1.保修承諾1)服務(wù)期限從項目驗收合格之日起，保修期為2年。2)服務(wù)費用質(zhì)保期內(nèi)，我方對所有設(shè)備的所有配件無條件免費保修及更換，所有設(shè)備的所有配件（包括整機(jī)所有部件）的維修及部件費均為免費，并提供定期上門清潔、檢測系統(tǒng)設(shè)備的服務(wù)。保修期內(nèi)，所有設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)均為上門服務(wù)，由此產(chǎn)生的費用均不再收取。免費提供系統(tǒng)擴(kuò)充、升級方面的技術(shù)支持服務(wù)。3)保修地點、聯(lián)系方式為用戶提供免費的系統(tǒng)技術(shù)咨詢，詳細(xì)解答用戶對系統(tǒng)項目中的任何一個問題，做到“有問必答、有答必詳”。使用者在使用過程中如發(fā)現(xiàn)不能自行解決的問題，可直接用電話，傳真，互聯(lián)網(wǎng)，書信等方式與我公司取得聯(lián)系（其中電話為24小時服務(wù)）。2.服務(wù)響應(yīng)時間我們承諾保修期內(nèi)定期對各系統(tǒng)的運行情況進(jìn)行全面巡查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場解決，保障各系統(tǒng)正常高效運行。在質(zhì)保期內(nèi)，我方的現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間為每周五天、每天24小時，當(dāng)系統(tǒng)運行確實發(fā)生現(xiàn)場技術(shù)人員無法排除的故障，我公司在得到通知后采取應(yīng)急措施，派遣具有故障排除技能的項目服務(wù)人員趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修，如發(fā)生硬件故障，我方將在3個工作日內(nèi)更換備件。第八節(jié)售后服務(wù)承諾1.設(shè)備安裝、調(diào)試和驗收和服務(wù)：儀器到達(dá)用戶所在地后，在接到用戶通知后一周內(nèi)進(jìn)行安裝調(diào)試，直至通過驗收。2.保修期(1)儀器安裝調(diào)試驗收合格后，我公司提供一年的免費保修，保修期自儀器驗收簽字之日算起。保修期內(nèi)出現(xiàn)故障導(dǎo)致儀器停用的時間，要在保修期中追加。(2)保修期外提供零部件銷售，且負(fù)責(zé)儀器的維修，廠家建有備品備件倉庫，能夠保證零配件的及時供給。(3)兩年保修期后，買方保留和廠家簽署設(shè)備后續(xù)維修合同的權(quán)益。(4)保修期滿后，我公司應(yīng)買方要求免費提供兩次技術(shù)維修服務(wù)(損壞配件費用由買方承擔(dān))。4.人員培訓(xùn)(1)我公司提供的產(chǎn)品制造商具有300平方米以上使用面積的培訓(xùn)中心，培訓(xùn)人員為3人。在儀器培訓(xùn)中心進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)2名操作維護(hù)、開發(fā)技術(shù)人員，達(dá)到能獨立、熟練操作的程度，培訓(xùn)時間3天。(2)我公司免費提供購買方2個以上名額到制造商培訓(xùn)中心進(jìn)行學(xué)習(xí)，培訓(xùn)時間在2年有效，差旅費由我公司負(fù)責(zé)。5.為保障供應(yīng)產(chǎn)品的售后服務(wù)能力，我公司產(chǎn)品制造廠商具有完善的售后服務(wù)體系。第九節(jié)售后服務(wù)方式一、服務(wù)方式1、電話支持：通過電話或傳真形式，將安排專業(yè)技術(shù)人員在規(guī)定時間內(nèi)對設(shè)備故障定位，并拿出解決方案，最終排除故障。2、現(xiàn)場支持：通過電話不能診斷的故障，將安排技術(shù)工程師赴現(xiàn)場分析原因，制定方案，排除故障。對本公司提供的設(shè)備提供2年質(zhì)保期，如在此期間出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將派專門工程師，我司在接報后1小時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，24小時內(nèi)處理完畢，當(dāng)天給予相應(yīng)產(chǎn)品替更換保證設(shè)備運行正常。質(zhì)保期在產(chǎn)品安裝完畢驗收合格之日計算。質(zhì)保期滿后根據(jù)情況合理收取費用。2、每次服務(wù)完畢后，都會向客戶提交正規(guī)的售后服務(wù)報告。3、安裝調(diào)試：免費提供貨物的安裝調(diào)試，根據(jù)預(yù)定方案及用戶的實際需求，制定安裝方案并安裝調(diào)試。4、資料：安裝完畢、免費提供必需的文檔及全部有關(guān)本次項目的資料。5、產(chǎn)品維修、保養(yǎng)及出現(xiàn)故障時簡單的處理方法，由我公司在用戶現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)；6、我公司對所銷售產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量承諾保修(人為、環(huán)境、及不可抗力因素造成的產(chǎn)品損壞除外);7、保障零配件、消耗品供應(yīng)及維修服務(wù)；8、在當(dāng)?shù)卦O(shè)專門的工程師負(fù)責(zé)，設(shè)專門維修點，已為維修點培訓(xùn)了兩名維修技師。9、保修期外可免費為用戶提供升級方案及技術(shù)咨詢。第十節(jié)售后服務(wù)方案為保證產(chǎn)品質(zhì)量，確保用戶安全舒適使用特做如下承諾：設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點，配備專業(yè)人員組建維保隊伍。配備技術(shù)資料、維修工具、產(chǎn)品設(shè)備，建立備品備件庫房，滿足售后服務(wù)需要。質(zhì)保期限及保修內(nèi)容1、產(chǎn)品保修期為1年，終身維護(hù)。2、質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)、維保、更換件不收費。3、產(chǎn)品在正確安裝使用下，質(zhì)保期內(nèi)，如產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司負(fù)責(zé)包修、包退、包換。4、質(zhì)保期滿后維修及維護(hù)僅收取成本費。5、對安裝產(chǎn)品的每個用戶將電話回訪和定期現(xiàn)場回訪，掌握現(xiàn)場情況。6、產(chǎn)品或配件在安裝、調(diào)試、維修過程中，一旦出現(xiàn)問題本著先處理問題再分清責(zé)任，以一切滿足客戶需要為原則。第十一節(jié)售后培訓(xùn)(一)售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高產(chǎn)品的市場占有率。實施售后服務(wù)管理也是產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)對消費者負(fù)責(zé)，同時給企業(yè)帶來良好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一項重要舉措。(二)培訓(xùn)范圍：售后服務(wù)人員全體員工，針對安裝、售后服務(wù)不同業(yè)務(wù)特點進(jìn)行全面和對口培訓(xùn)。(三)售后服務(wù)內(nèi)容1、委托專業(yè)技能強(qiáng)經(jīng)驗豐富員工、邀請設(shè)計中心工程師、或公司領(lǐng)導(dǎo)、員工采取講授式，采取個人自學(xué)與部門組織培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合的方法，以實際操作為主，因地制宜，注重效果。2、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)的產(chǎn)品，因制造、裝配及材料等質(zhì)量問題造成的各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。3、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售報價單(包括零配件，人員出差等)費用，果斷的確認(rèn)故障，并與客戶溝通相關(guān)事宜，確定處理方案，迅速解決問題，讓用戶滿意。4、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶、工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。5、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。6、指導(dǎo)客戶正確使用和保養(yǎng)產(chǎn)品，做到安全使用。(三)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和用戶發(fā)生口角。2、在服務(wù)中積極、熱情、耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4、接到服務(wù)信息，應(yīng)及時給予答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相的提出無理要求。6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許出現(xiàn)同一問題重復(fù)修理的情況(特殊情況除外)。7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)反饋單”并由用戶確認(rèn)簽字，填寫服務(wù)滿意度調(diào)查表。8、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。(四)售后服務(wù)人員管理包括安裝、調(diào)試、操作保養(yǎng)及維修方面知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，做到售后服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中不可缺少的重要工作，在人員方面，應(yīng)配齊所需的售后服務(wù)人員，做好這些人員的培訓(xùn)工作，提高人員的拓展知識領(lǐng)域，改善知識結(jié)構(gòu)，提高工作能力，即統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一工具、規(guī)范行為，嚴(yán)格按售后服務(wù)程序，解決出現(xiàn)的問題，以避免不必要的錯誤和浪費，確保售后服務(wù)質(zhì)量。必須秉持“時刻對產(chǎn)品負(fù)責(zé)，永遠(yuǎn)讓顧客滿意”的企業(yè)核心價值觀，把提高工作效率作為完成工作任務(wù)的重要保證，認(rèn)認(rèn)真真干工作，樹立公司售后服務(wù)的新品牌。3、建立售后服務(wù)人員獎懲機(jī)制，規(guī)范日常行為。要以精神鼓勵與物質(zhì)鼓勵相結(jié)合，教育與獎罰相結(jié)合的方式進(jìn)行?？梢酝ㄟ^月度考核技能比賽、有獎競猜、評選先進(jìn)個人等。對員工的處罰要根據(jù)情況依據(jù)制度酌情處罰和教育，以教育為主物質(zhì)為輔，不能一味追求物質(zhì)上的處罰，而導(dǎo)致情緒激化。在進(jìn)行處罰時事先向員工交代清楚的同時進(jìn)行教育疏導(dǎo)交流，進(jìn)一步規(guī)范員工的行為。4、安全管理是企業(yè)之魂。制定安全生產(chǎn)操作規(guī)程、現(xiàn)場安全工作管理制度和危險應(yīng)急預(yù)案等，定期組織學(xué)習(xí)。售后服務(wù)人員在安裝、調(diào)試、維修中要嚴(yán)格遵守公司安全生產(chǎn)操作規(guī)程和用戶現(xiàn)場安全管理制度要求，不得有違反規(guī)定的違規(guī)操作行為。如遇安全事故或隱患立即處理并及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。5、備品備件管理備品備件管理本著適時、適量、適合的原則，存放一定數(shù)量的常用替補(bǔ)零配件，在對產(chǎn)品進(jìn)行維修時，根據(jù)報修問題分析所有可能出現(xiàn)的故障，帶好零配件，做到一次性完全處理，避免返回二次上門維修，回來后根據(jù)更換零配件開票補(bǔ)齊替補(bǔ)件。價值較大的零配件或不常用件可報領(lǐng)導(dǎo)審批有采購部采購。第十二節(jié)售后維修服務(wù)制度一.目的為加強(qiáng)全廠設(shè)備的維修工作，確保設(shè)備及時修復(fù)，減少停機(jī)時間，確保全年生產(chǎn)計劃的順利完成，特制定本標(biāo)規(guī)程。二.適用范圍本文件適用于所有設(shè)備的維修。三.職責(zé)1、本制度由工程技術(shù)人員編寫或修改，由分管經(jīng)理審批2、本制度由設(shè)備管理部協(xié)同崗位操作人員和設(shè)備維修人員執(zhí)行3、本制度由設(shè)備管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查四.內(nèi)容及要求1、依據(jù)設(shè)備故障、事故等發(fā)生的不同情況，將設(shè)備維修分為三大類：定期維修、緊急維修和設(shè)備更新及系統(tǒng)改造。2、定期維修2.1堅持預(yù)防為主的設(shè)備維修原則，進(jìn)行定期維修，并制訂相應(yīng)的大修、中修和小修計劃。2.2相關(guān)人員必須認(rèn)真執(zhí)行維修計劃，以便盡可能延長設(shè)備正常使用壽命，并減少緊急維修的機(jī)會。2.3設(shè)備管理部負(fù)責(zé)建立設(shè)備維修檔案，維修記錄及更換零配件記錄必須完整、真實，以便分析故障原因，確定責(zé)任。2.4設(shè)備進(jìn)行定期維修后，由生產(chǎn)部和設(shè)備部共同組織驗收，經(jīng)驗收合格后，共同填寫設(shè)備維修驗收單，雙方負(fù)責(zé)人簽字后方可投入生產(chǎn)。2.5進(jìn)行正常系統(tǒng)定期維修時，如對生產(chǎn)使用造成影響，必須提前三天通知生產(chǎn)部，以便做好充分準(zhǔn)備。3、緊急維修3.1必須進(jìn)行緊急維修時，應(yīng)立即通知設(shè)備管理部，由設(shè)備管理部安排人員根據(jù)實際情況進(jìn)行處理。3.2如因緊急維修，對生產(chǎn)使用造成影響時，必須立即通知生產(chǎn)部，同時，需考慮盡量減少影響范圍。3.3如發(fā)生故障的設(shè)備在保修期內(nèi)，應(yīng)做出適當(dāng)?shù)膽?yīng)急處理，以盡量減少對生產(chǎn)的影響，并立即通知有關(guān)供應(yīng)商的保修負(fù)責(zé)人。3.4緊急維修結(jié)束后，須由設(shè)備管理部填寫維修記錄及更換零配件記錄，并以書面形式將事故障原因、處理方法、更換零配件之名稱、規(guī)格及數(shù)量、品牌等、處理結(jié)果、事故發(fā)生時間、恢復(fù)正常時間等向分管經(jīng)理報告。4、設(shè)備更新及系統(tǒng)改造4.1出于技術(shù)更新、提高效率、安全運行、減少污染及降低能耗等方面考慮，設(shè)備管理部有責(zé)任提高對現(xiàn)有設(shè)備做出更新或改造的建議。4.2設(shè)備更新及改造建議，必須向分管經(jīng)理提交可行性分析報告。4.3由于此類工作通常沒有迫切性，故須盡量安排在最有利及對生產(chǎn)影響最小的時間進(jìn)行。第十三節(jié)售后服務(wù)實際計劃及售后服務(wù)應(yīng)急方案1、服務(wù)響應(yīng)情況對于經(jīng)支持小組工程師了解判斷，需工程師現(xiàn)場解決的問題我公司將安排支持小組的工程師趕到現(xiàn)場，并承諾盡最大的能力解決客戶的問題。對現(xiàn)場不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回我公司修理。同時我們提供7*24小時隨傳隨到的緊急維修服務(wù)，工程師按照正常工作時間及非正常工作時間分別于72小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行搶修工作?！駛浼鼡Q對于已購買保修服務(wù)的用戶，將保證有充足的備件供應(yīng)。對在使用中發(fā)生的硬件故障，技術(shù)服務(wù)小組將及時派遣工程師前往更換。對于不屬于保修范圍內(nèi)的維修，技術(shù)服務(wù)小組將根據(jù)備件提供情況，決定是否可以在客戶付費后進(jìn)行維修、更換。硬件更換對因硬件損壞需要更換的部件，具體費用按照原廠家公司備件供貨價格、核算。軟件升級用戶如需軟件升級，需補(bǔ)付版本升級費。具體費用以原廠家報價為準(zhǔn)。●用戶系統(tǒng)性能優(yōu)化技術(shù)支持工程師將根據(jù)客戶需求，可對重要故障處理給出現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)總結(jié)報告，以利于客戶分析系統(tǒng)運行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。根據(jù)工程師現(xiàn)場支持中發(fā)現(xiàn)的問題，做出技術(shù)分析總結(jié)報告?！裨O(shè)備擴(kuò)充安裝在客戶購買備件后技術(shù)支持小組負(fù)責(zé)對所擴(kuò)充的設(shè)備進(jìn)行安裝，并根據(jù)設(shè)備擴(kuò)充后新的配置，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，及平衡用戶作業(yè)分配，使系統(tǒng)保持最佳工作狀態(tài)?？蛻魡栴}管理客戶將所遇到的問題報告給技術(shù)支持小組，所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄、備案并跟隨問題的全過程。公司將對每個用戶問題報告都會有明確的解決方案答復(fù)，明確解決問題的時間、方式和周期質(zhì)保期外服務(wù)承諾:質(zhì)量保證期過后，我方同樣提供免費電話咨詢服務(wù)，并承諾提供產(chǎn)品上門維護(hù)服務(wù).以上是我方對該工程的售后服務(wù)承諾，若我方達(dá)不到甲方要求及我方承諾標(biāo)準(zhǔn)，在售后服務(wù)中給招標(biāo)方造成巨額損失，我方甘愿受法律法規(guī)處罰;承擔(dān)由此造成的責(zé)任，并賠償由此造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。2、公司售后服務(wù)制度(1)售后服務(wù)原則①樹立顧客第一的原則②以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則,以事實為依據(jù)③堅決維護(hù)企業(yè)的整體形象(2)服務(wù)宗旨我公司自成立至今,始終秉承“誠信、務(wù)實、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化,致力于“品質(zhì)第一重要”,努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,力求使客戶滿意,并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比竟?fàn)幐鼮橹匾?。我公司?yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù),時刻準(zhǔn)備著為客戶服務(wù)(3)服務(wù)目標(biāo)用戶第一、信譽第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價值的延伸和對客戶利益的重要保證,我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系,公正、準(zhǔn)確、及時地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作,為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。(4)服務(wù)范圍、內(nèi)容為業(yè)主提供最滿足服務(wù),實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏,我公司承諾為甲方提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,并本著對客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,在向用戶發(fā)送貨物前,均由專業(yè)人員確認(rèn)產(chǎn)品無質(zhì)量問題后再向用戶發(fā)送產(chǎn)品,并制定以下服務(wù)條款。①建立7×24小時值班制度②我公司保證在交貨時提供生產(chǎn)廠家原廠質(zhì)量保證書,并提供廠家的供貨證明;③嚴(yán)格按照合同規(guī)定發(fā)貨、裝車,將貨物安全、及時運抵甲方指定目的地;④質(zhì)保期內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計、制造、運輸?shù)仍蛟斐傻膿p壞,我公司無償予以更換;⑤為客戶提供免費的咨詢服務(wù)。(5)服務(wù)措施我公司設(shè)立專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤,負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品質(zhì)量信息,尤其是客戶提出的質(zhì)量異議,首先實施糾正并加以預(yù)防,并及時反饋到公司負(fù)責(zé)人,及時查找原因,做好記錄,收集原始資料,并協(xié)同客戶單位取樣復(fù)檢,確屬質(zhì)量問題必須立即處理,同時報產(chǎn)品生產(chǎn)廠家相關(guān)部門并派專人及時進(jìn)行處理,拿出客戶認(rèn)可的處理方案,確保客戶正常使用,同時要做好售后服務(wù)的檔案工作。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及計劃(1)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)①售后服務(wù)人員須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。②在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。③服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶建立良好的關(guān)系。④接到服務(wù)信息,應(yīng)在2小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾。⑤不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。⑥服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”,讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。⑦重大質(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決。⑧建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費用等各項報表。(2)售后服務(wù)計劃我公司保證提供良好的服務(wù)。在質(zhì)量保證期內(nèi),如產(chǎn)品出現(xiàn)問題,我方保證在接到通知后,30分鐘內(nèi)響應(yīng),并在一個工作日內(nèi)解決問題。如我方怠于履行維保義務(wù)的,貴方有權(quán)聘請第三方進(jìn)行維修更換,所需費用由我方承擔(dān)。同時,我方設(shè)立產(chǎn)品召回制度,如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題,我方負(fù)責(zé)免費召回及更換。售后服務(wù)部門工作說明(1)搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議,比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等,好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋,并及時發(fā)回公司,便于公司做出適于市場的調(diào)整。(2)開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,通過對重點客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋,以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決,提高服務(wù)的主動性。(3)建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護(hù),公司要向自主品牌方向發(fā)展,售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展真正滿足消費者的服務(wù)需求。(4)及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部,由售后服務(wù)部整理、過濾、檢査、跟蹤事件的進(jìn)展,確保毎個投訴案件都得到妥善解決,并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。(5)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一,顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二,顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到我方對客戶的重視性,對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助實踐證明,客戶的滿意度和忠誠度是成正比的,而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整,也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。我公司通過網(wǎng)絡(luò),電話等各種方法,及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求,從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度,穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,不斷吸引新客戶,挽回流失客戶。3、技術(shù)培訓(xùn)措施一個好的系統(tǒng)需要有好的操作人員操作的管理。在多年的建筑智能系統(tǒng)總包集成經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我們建立了完善的培訓(xùn)體系和培訓(xùn)機(jī)制，并且經(jīng)歷了十幾個工程的實踐檢驗。根據(jù)系統(tǒng)項目的特點我們制定了一套完整的培訓(xùn)方案。該方案分三個部分：一．系統(tǒng)基本工作原理培訓(xùn)在系統(tǒng)總包合同簽訂以后，根據(jù)具體的工期安排制定一個初步培訓(xùn)計劃，并協(xié)助業(yè)主確定所需的工作崗位和相應(yīng)的工作人員。當(dāng)最后方案確定以后，分別對各子系統(tǒng)的操作人員進(jìn)行初步培訓(xùn)。其培訓(xùn)內(nèi)容主要是各子系統(tǒng)的基本工作原理、系統(tǒng)組成(包括系統(tǒng)設(shè)備清單、系統(tǒng)圖、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖、接線圖)和系統(tǒng)的功能特征等情況。通過培訓(xùn)使系統(tǒng)的操作和管理人員對整個智能化系統(tǒng)建立一個比較清晰的整體概念。二．安裝現(xiàn)場培訓(xùn)在現(xiàn)場安裝、調(diào)試的過程中，會遇到許多涉及工程技術(shù)方面的問題，如何分析和解決這些問題對于系統(tǒng)的管理人員來說使極其重要的。同時，熟悉各個子系統(tǒng)的布線與設(shè)備安裝對今后的系統(tǒng)維護(hù)工作也是很有益處的。因此，我們?yōu)榧追降南嚓P(guān)工作人員提供整個安裝、調(diào)試過程“全程現(xiàn)場培訓(xùn)”，這不但會強(qiáng)化初步培訓(xùn)階段的系統(tǒng)理論知識，同時也使理論與實踐操作相結(jié)合，達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的目標(biāo)是使操作人員熟練掌握各自工作崗位的基本操作程序和常見的問題和故障，能根據(jù)情況對系統(tǒng)的運行狀況進(jìn)行一定的評估；能夠處理一般的操作不當(dāng)問題，并借助系統(tǒng)說明書和培訓(xùn)資料處理常見的系統(tǒng)故障。三．驗收培訓(xùn)隨著各個子系統(tǒng)的完工，結(jié)合整個系統(tǒng)的驗收工作，我們將進(jìn)行最后階段的培訓(xùn)工作。主要內(nèi)容就是結(jié)合前兩個階段培訓(xùn)工作中出現(xiàn)的問題，突出重點解決問題；同時綜合各子系統(tǒng)的功能，從整個系統(tǒng)的高度考慮系統(tǒng)的聯(lián)動操作和資源的共享。在這一階段的培訓(xùn)過程中，我們還將進(jìn)行所有子系統(tǒng)驗收資料的移交，在此過程中，要詳細(xì)介紹相關(guān)資料的用途和使用方法，以被使用者的查詢。4、培訓(xùn)方案司將針對項目研發(fā)及維護(hù)期工作，建立完善的售后技術(shù)支持和售后服務(wù)體系，能夠提供網(wǎng)上在線、定期巡檢、應(yīng)急支持、系統(tǒng)升級、使用培訓(xùn)等多種售后支持方式，保障項目全周期的技術(shù)支持和服務(wù)。1、培訓(xùn)方案1.1、培訓(xùn)目的通過對系統(tǒng)的一系列操作培訓(xùn)，使參與培訓(xùn)的相關(guān)人員熟練掌握系統(tǒng)操作過程及步驟，利用測試環(huán)境進(jìn)行實際的操作演練鞏固培訓(xùn)成果，借助培訓(xùn)考核系統(tǒng)對培訓(xùn)的效果進(jìn)行核查，并通過在線幫助系統(tǒng)進(jìn)行實時性的操作指導(dǎo)，為系統(tǒng)的順利上線提供保障。培訓(xùn)計劃科學(xué)合理，結(jié)合系統(tǒng)設(shè)計、測試調(diào)試、試驗試用、系統(tǒng)驗收等產(chǎn)品研制全過程高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格培訓(xùn)使用維護(hù)人員。1.2、培訓(xùn)方式系統(tǒng)培訓(xùn)主要采用以下幾種方式進(jìn)行：（1）研討式交流對系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模型、需求規(guī)格、功能精化設(shè)計、數(shù)據(jù)模型設(shè)計以及系統(tǒng)運行維護(hù)等采用研討式交流，以加深對標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計系列成果的共同理解，業(yè)務(wù)能力得到提升，思想上達(dá)成一致，促進(jìn)信息化人才梯隊建設(shè)。（2）集中授課培訓(xùn)對系統(tǒng)的具體操作人員將采用集中授課方式進(jìn)行培訓(xùn)，讓各培訓(xùn)對象根據(jù)自己的實際工作需要熟練掌握跟自己崗位密切相關(guān)的操作步驟和方法，編制教材供學(xué)員課前學(xué)習(xí)，課后回顧，為系統(tǒng)的正式上線做好充分的人力準(zhǔn)備。（3）指導(dǎo)咨詢培訓(xùn)在系統(tǒng)上線、運行和維護(hù)期間，對各級應(yīng)用人員進(jìn)行指導(dǎo)、咨詢和進(jìn)一步培訓(xùn)，對操作中的具體問題采用電話、郵件、即時通信工具等方式進(jìn)行解答和交流，并通過在線幫助系統(tǒng)提供實時的操作指導(dǎo)。為保證培訓(xùn)效果，將提供不少于一次的集中培訓(xùn)，多次研討式交流，以及隨時的指導(dǎo)咨詢。1.3、培訓(xùn)組織項目培訓(xùn)組織架構(gòu)如下圖所示。圖26項目培訓(xùn)組織架構(gòu)圖系統(tǒng)培訓(xùn)工作組負(fù)責(zé)：◆確定系統(tǒng)培訓(xùn)的總體目標(biāo)；◆負(fù)責(zé)安排和審批培訓(xùn)計劃；◆向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報培訓(xùn)計劃，建立長效的崗位培訓(xùn)機(jī)制；◆負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和確定系統(tǒng)培訓(xùn)小組的人員構(gòu)成；◆監(jiān)督和了解系統(tǒng)的培訓(xùn)效果，提出改進(jìn)要求?！繇椖楷F(xiàn)場實施培訓(xùn)小組負(fù)責(zé)：◆項目現(xiàn)場實施培訓(xùn)小組主要由專業(yè)培訓(xùn)師組成；◆配合制定培訓(xùn)的總體計劃；◆對內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)