客戶服務(wù)-投訴處理流程匯編

技術(shù)類問題轉(zhuǎn)由技術(shù)部相關(guān)人員處理。分析客戶問題類型，確定客戶問題的所在，確保最終問題確認(rèn)精確率達(dá)100%。客戶在運(yùn)用過程中發(fā)覺問題技術(shù)部門接受客戶投訴NY確定相對(duì)應(yīng)的部門或人員是否在崗非技術(shù)類問題或技術(shù)不能夠回答或處理的問題非技術(shù)部門接受客戶投訴 技術(shù)類問題轉(zhuǎn)由技術(shù)部相關(guān)人員處理。分析客戶問題類型，確定客戶問題的所在，確保最終問題確認(rèn)精確率達(dá)100%?？蛻粼谶\(yùn)用過程中發(fā)覺問題技術(shù)部門接受客戶投訴NY確定相對(duì)應(yīng)的部門或人員是否在崗非技術(shù)類問題或技術(shù)不能夠回答或處理的問題非技術(shù)部門接受客戶投訴記錄客戶的問題，聯(lián)系方式等，在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人給客戶回復(fù)。技術(shù)員受理客戶問題，確定的性質(zhì)，確定問題的類型，并做好記錄。見客戶投訴處理表。轉(zhuǎn)到相對(duì)應(yīng)的部門或人員處理當(dāng)財(cái)務(wù)沒有查收到匯款時(shí)。通知客戶未收到匯款通知客戶加款勝利。充值結(jié)果返回受理人員財(cái)務(wù)人員查賬充值。受理人員填寫加款單（見附件表：加款單）客戶匯款通知，要求財(cái)務(wù)查賬加款技術(shù)詢問E賬單問題A網(wǎng)絡(luò)問題B設(shè)備問題C語音質(zhì)量問題D

NNYYN賬單問題A記錄客戶的問題，聯(lián)系方式等，在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人給客戶回復(fù)。技術(shù)員受理客戶問題，確定的性質(zhì)，確定問題的類型，并做好記錄。見客戶投訴處理表。轉(zhuǎn)到相對(duì)應(yīng)的部門或人員處理當(dāng)財(cái)務(wù)沒有查收到匯款時(shí)。通知客戶未收到匯款通知客戶加款勝利。充值結(jié)果返回受理人員財(cái)務(wù)人員查賬充值。受理人員填寫加款單（見附件表：加款單）客戶匯款通知，要求財(cái)務(wù)查賬加款技術(shù)詢問E賬單問題A網(wǎng)絡(luò)問題B設(shè)備問題C語音質(zhì)量問題DNNYYN賬單問題A轉(zhuǎn)由財(cái)務(wù)部門與客戶核對(duì)賬單。轉(zhuǎn)由財(cái)務(wù)部門與客戶核對(duì)賬單。是否須要技術(shù)幫助處理。財(cái)務(wù)部門幫助客戶找出賬單錯(cuò)誤，并訂正。財(cái)務(wù)部門幫助客戶找出賬單錯(cuò)誤，并訂正。YY財(cái)務(wù)部填寫派工單，注明問題的所在，供應(yīng)公司服務(wù)器原賬單，及客財(cái)務(wù)部填寫派工單，注明問題的所在，供應(yīng)公司服務(wù)器原賬單，及客戶原賬單，以及客戶的聯(lián)系方式 技術(shù)經(jīng)理依據(jù)賬單分析找到服務(wù)器問題，并訂正，并做好服務(wù)器維護(hù)記錄，同時(shí)出具正確賬單的核算方法。技術(shù)經(jīng)理匯報(bào)導(dǎo)致賬單出錯(cuò)緣由及解決建議技術(shù)經(jīng)理依據(jù)賬單中的錯(cuò)誤狀況分析問題的所在。確定問題是由于公司服務(wù)器問題導(dǎo)致(Y)還是由于客戶記賬系統(tǒng)(N)導(dǎo)致。技術(shù)經(jīng)理核對(duì)由財(cái)務(wù)供應(yīng)的本地賬單及客戶賬單，檢查費(fèi)率，通話時(shí)長，計(jì)費(fèi)方式，記錄數(shù)量，記錄時(shí)間，確定問題是不是由于技術(shù)失誤引起。

Y技術(shù)員報(bào)修網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商并幫助/監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商修理，直至光纖線路問題解決。技術(shù)員須要做好運(yùn)營商修理記錄，包括修理時(shí)間，修理結(jié)果等。推斷客戶投訴故障是否消退。光纖線路的問題NY網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)問題服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)資源消耗不正常服務(wù)器維護(hù)流程，解決故障服務(wù)器工作狀態(tài)不正常NY網(wǎng)絡(luò)問題B技術(shù)經(jīng)理依據(jù)賬單分析找到服務(wù)器問題，并訂正，并做好服務(wù)器維護(hù)記錄，同時(shí)出具正確賬單的核算方法。技術(shù)經(jīng)理匯報(bào)導(dǎo)致賬單出錯(cuò)緣由及解決建議技術(shù)經(jīng)理依據(jù)賬單中的錯(cuò)誤狀況分析問題的所在。確定問題是由于公司服務(wù)器問題導(dǎo)致(Y)還是由于客戶記賬系統(tǒng)(N)導(dǎo)致。技術(shù)經(jīng)理核對(duì)由財(cái)務(wù)供應(yīng)的本地賬單及客戶賬單，檢查費(fèi)率，通話時(shí)長，計(jì)費(fèi)方式，記錄數(shù)量，記錄時(shí)間，確定問題是不是由于技術(shù)失誤引起。Y技術(shù)員報(bào)修網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商并幫助/監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商修理，直至光纖線路問題解決。技術(shù)員須要做好運(yùn)營商修理記錄，包括修理時(shí)間，修理結(jié)果等。推斷客戶投訴故障是否消退。光纖線路的問題NY網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)問題服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)資源消耗不正常服務(wù)器維護(hù)流程，解決故障服務(wù)器工作狀態(tài)不正常NY網(wǎng)絡(luò)問題B技術(shù)員記錄問題解決狀況及具體的解決方法。以供日后遇到類似問題時(shí)參考運(yùn)用。技術(shù)員檢查服務(wù)器的工作狀態(tài)狀況，網(wǎng)絡(luò)資源狀況，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀況，光纖線路到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商機(jī)房網(wǎng)絡(luò)是否正常等。技術(shù)員幫助客戶檢查網(wǎng)絡(luò)狀況，解除故障，并給客戶提出網(wǎng)絡(luò)調(diào)整方案或修改建議，從而幫助客戶解決問題。技術(shù)員依據(jù)分析結(jié)果幫助客戶測試網(wǎng)絡(luò)的具體狀況，推斷問題是公司服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)故障(Y)還是客戶端網(wǎng)絡(luò)故障(N)。技術(shù)員聯(lián)系客戶取得更具體的故障狀況，并加以分析N

NNYNY技術(shù)員確認(rèn)網(wǎng)關(guān)是否是由公司供應(yīng)的。N設(shè)備問題C技術(shù)員記錄問題解決狀況及具體的解決方法。以供日后遇到類似問題時(shí)參考運(yùn)用。技術(shù)員檢查服務(wù)器的工作狀態(tài)狀況，網(wǎng)絡(luò)資源狀況，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀況，光纖線路到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商機(jī)房網(wǎng)絡(luò)是否正常等。技術(shù)員幫助客戶檢查網(wǎng)絡(luò)狀況，解除故障，并給客戶提出網(wǎng)絡(luò)調(diào)整方案或修改建議，從而幫助客戶解決問題。技術(shù)員依據(jù)分析結(jié)果幫助客戶測試網(wǎng)絡(luò)的具體狀況，推斷問題是公司服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)故障(Y)還是客戶端網(wǎng)絡(luò)故障(N)。技術(shù)員聯(lián)系客戶取得更具體的故障狀況，并加以分析NNNYNY技術(shù)員確認(rèn)網(wǎng)關(guān)是否是由公司供應(yīng)的。N設(shè)備問題C技術(shù)員幫助客戶進(jìn)行硬件配置，假如遇到不熟識(shí)的硬件設(shè)備，必需詢問其它同事或技術(shù)經(jīng)理。在為客戶配置硬件設(shè)備時(shí)，盡可能的要求客戶開啟遠(yuǎn)程DMZ的方式。Y硬件配置問題時(shí)，技術(shù)須要檢測用戶硬件設(shè)備是否符合標(biāo)準(zhǔn)。Y技術(shù)員建議客戶聯(lián)系硬件供應(yīng)商幫助，或更換其它硬件設(shè)備。提交商務(wù)部，由商部人與客戶協(xié)調(diào)解決。技術(shù)員須要說明硬件設(shè)備的具體狀況。技術(shù)員記錄問題及問題的解決方法，以供日后遇到類似問題時(shí)參考運(yùn)用。硬件故障問題時(shí)，技術(shù)員可以幫助客戶做硬件修復(fù)。技術(shù)員聯(lián)系客戶了解設(shè)備出現(xiàn)的問題狀況，確定問題類型。

YNYN因落地線路出現(xiàn)質(zhì)量問題而導(dǎo)致語音質(zhì)量問題因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致語音質(zhì)量問題設(shè)備問題C因客戶端設(shè)備/設(shè)備參數(shù)方面問題導(dǎo)致語音質(zhì)量問題語音質(zhì)量問題D網(wǎng)絡(luò)問題B服務(wù)器維護(hù)流程因服務(wù)器工作狀態(tài)不正常導(dǎo)致語音質(zhì)量問題技術(shù)員幫助客戶進(jìn)行硬件配置，假如遇到不熟識(shí)的硬件設(shè)備，必需詢問其它同事或技術(shù)經(jīng)理。在為客戶配置硬件設(shè)備時(shí)，盡可能的要求客戶開啟遠(yuǎn)程DMZ的方式。Y硬件配置問題時(shí)，技術(shù)須要檢測用戶硬件設(shè)備是否符合標(biāo)準(zhǔn)。Y技術(shù)員建議客戶聯(lián)系硬件供應(yīng)商幫助，或更換其它硬件設(shè)備。提交商務(wù)部，由商部人與客戶協(xié)調(diào)解決。技術(shù)員須要說明硬件設(shè)備的具體狀況。技術(shù)員記錄問題及問題的解決方法，以供日后遇到類似問題時(shí)參考運(yùn)用。硬件故障問題時(shí)，技術(shù)員可以幫助客戶做硬件修復(fù)。技術(shù)員聯(lián)系客戶了解設(shè)備出現(xiàn)的問題狀況，確定問題類型。YNYN因落地線路出現(xiàn)質(zhì)量問題而導(dǎo)致語音質(zhì)量問題因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致語音質(zhì)量問題設(shè)備問題C因客戶端設(shè)備/設(shè)備參數(shù)方面問題導(dǎo)致語音質(zhì)量問題語音質(zhì)量問題D網(wǎng)絡(luò)問題B服務(wù)器維護(hù)流程因服務(wù)器工作狀態(tài)不正常導(dǎo)致語音質(zhì)量問題技術(shù)員記錄故障緣由，解決方法，并匯報(bào)給技術(shù)經(jīng)理，為做備案。轉(zhuǎn)交選購 部門協(xié)商落地運(yùn)營商。技術(shù)經(jīng)理審核測試，確認(rèn)線路質(zhì)量是否符合要求技術(shù)員幫助落地運(yùn)營商進(jìn)行線路測試，至直問解決N技術(shù)經(jīng)理聯(lián)系落地線路運(yùn)營商，投訴線路質(zhì)量。并要求落地運(yùn)營商幫助處理。技術(shù)經(jīng)理停用故障線路，為客戶調(diào)整正常線路。技術(shù)員依據(jù)客戶的反應(yīng)狀況，分析/測試問題可能出現(xiàn)的狀況。技術(shù)員聯(lián)系客戶確認(rèn)客戶問題的具體狀況

公司現(xiàn)有客戶詢問技術(shù)或意向客戶想了解公司產(chǎn)品的技術(shù)狀況，技術(shù)員必需耐性為客戶講解客戶想了解的技術(shù)狀況，但技術(shù)員要留意愛護(hù)公司技術(shù)機(jī)密，當(dāng)客戶問到行業(yè)敏感性的技術(shù)問題之時(shí)，技術(shù)必需委婉的轉(zhuǎn)移客戶的思路，即維護(hù)公司的利益，又能很好的服務(wù)于客戶。當(dāng)技術(shù)員對(duì)詢問客戶的身份有懷疑時(shí)(猶如行間諜，試圖想套取公司技術(shù)機(jī)密，無聊尋快樂型的客戶)，技術(shù)員應(yīng)盡量簡潔易懂的為客戶解答，在該類客戶處理上不超過10分鐘時(shí)間。網(wǎng)絡(luò)求助類型的客戶，技術(shù)員依據(jù)自己的時(shí)間支配和技術(shù)實(shí)力適當(dāng)給客戶以解答。處理該類客戶時(shí)，時(shí)間不超過5分鐘。技術(shù)員記錄故障緣由，解決方法，并匯報(bào)給技術(shù)經(jīng)理，為做備案。轉(zhuǎn)交選購 部門協(xié)商落地運(yùn)營商。技術(shù)經(jīng)理審核測試，確認(rèn)線路質(zhì)量是否符合要求技術(shù)員幫助落地運(yùn)營商進(jìn)行線路測試，至直問解決N技術(shù)經(jīng)理聯(lián)系落地線路運(yùn)營商，投訴線路質(zhì)量。并要求落地運(yùn)營商幫助處理。技術(shù)經(jīng)理停用故障線路，為客戶調(diào)整正常線路。技術(shù)員依據(jù)客戶的反應(yīng)狀況，分析/測試問題可能出現(xiàn)的狀況。技術(shù)員聯(lián)系客戶確認(rèn)客戶問題的具體狀況公司現(xiàn)有客戶詢問技術(shù)或意向客戶想了解公司產(chǎn)品的技術(shù)狀況，技術(shù)員必需耐性為客戶講解客戶想了解的技術(shù)狀況，但技術(shù)員要留意愛護(hù)公司技術(shù)機(jī)密，當(dāng)客戶問到行業(yè)敏感性的技術(shù)問題之時(shí)，技術(shù)必需委婉的轉(zhuǎn)移客戶的思路，即維護(hù)公司的利益，又能很好的服務(wù)于客戶。當(dāng)技術(shù)員對(duì)詢問客戶的身份有懷疑時(shí)(猶如行間諜，試圖想套取公司技術(shù)機(jī)密，無聊尋快樂型的客戶)，技術(shù)員應(yīng)盡量簡潔易懂的為客戶解答，在該類客戶處理上不超過10分鐘時(shí)間。網(wǎng)絡(luò)求助類型的客戶，技術(shù)員依據(jù)自己的時(shí)間支配和技術(shù)實(shí)力適當(dāng)給客戶以解答。處理該類客戶時(shí)，時(shí)間不超過5分鐘。分析客