萬科地產(chǎn)服務(wù)核心62步法介紹

萬科地產(chǎn)服務(wù)核心6+208.03.262024/4/7一、萬科服務(wù)的核心–“6+2”步法服務(wù)體系二、“6+2”步法各步驟解讀三、“6+2”步法各步驟重點總結(jié)四、“6＋2”工作檢查方法介紹

提綱

08.03.262024/4/7

一、萬科服務(wù)的核心–”6+2”步法08.03.262024/4/7溫馨牽手喜結(jié)連理恭迎喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任親密接觸

＋2：四年之約＋1：一路同行客戶服務(wù)“6＋2”的核心內(nèi)容：一個中心：以客戶感知（體驗）為中心二個基本點：以信息透明和讓客戶感動為基點第一部分108.03.262024/4/7

第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔(dān)責(zé)任＋2：四年之約＋1

一路同行客戶服務(wù)“6＋2”步法第一部分108.03.262024/4/7

二、“6+2”步法解讀08.03.262024/4/7溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行第一部分陽光宣言紅線外不利因素公示三天無理由退訂紅線內(nèi)不利因素公示項目工程進(jìn)度公示按揭貸款風(fēng)險提示車位信息公示萬客會會員權(quán)益升級24小時客戶服務(wù)熱線看房和簽約階段客戶需求：信息透明、降低購房風(fēng)險第一部分208.03.262024/4/7溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行第一部分2紅線外不利因素（包括但不限于以下事項噪聲：機(jī)場、鐵路、公路、立交橋等惡臭：垃圾場、污水河/塘、屠宰場等污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站等宗教：廟宇、教堂、清真寺等禁忌：殯儀館、火葬場、公墓等輻射性：高壓線路、微波信道等環(huán)境變遷：規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋等紅線外不利因素公示08.03.262024/4/7溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行紅線內(nèi)不利環(huán)境因素——在沙盤或模型上標(biāo)注：1、可能引發(fā)噪聲投訴的：小區(qū)內(nèi)市政規(guī)劃路、地面集中停車場2、可能引發(fā)異味投訴的：垃圾中轉(zhuǎn)站、公廁等；3、可能引發(fā)電磁輻射投訴的：變電室、配電房等；4、可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的：集中餐飲等商業(yè)配套；物業(yè)服務(wù)用房等5、其他可能引發(fā)投訴的事項：煤氣站、供暖站等設(shè)備用房。第一部分2紅線內(nèi)不利因素公示08.03.262024/4/7行動1：推出事業(yè)部客戶經(jīng)理行動2：項目建設(shè)進(jìn)展每月公示

行動3：發(fā)送萬科家書及時告知項目周邊配套等進(jìn)展行動4：組織提前看房活動溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行等待階段客戶需求：了解房屋建造進(jìn)展信息第一部分208.03.262024/4/7行動1：為客戶提供專業(yè)、便捷、人性化的交付服務(wù)。行動2:組織多家軟裝服務(wù)商參與交付活動，以及提供掛畫等軟裝服務(wù)，滿足客戶需求.行動2：客戶大使喬遷恭賀拜訪

溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行喬遷階段客戶需求：便捷的入伙手續(xù)及軟裝服務(wù)第一部分208.03.262024/4/7溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行居住階段客戶需求：提出的意見能得到快速反饋第一部分2行動1：推出24小時客戶服務(wù)熱線行動2：客戶體驗回訪

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銷售服務(wù)滿意度回訪

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交付服務(wù)滿意度回訪

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房修滿意度回訪

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日常居住滿意度回訪

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投訴滿意度回訪08.03.262024/4/7業(yè)主業(yè)主客戶關(guān)系中心投訴處理專員郵件、短信通知電話確認(rèn)客戶經(jīng)理營銷案場經(jīng)理項目工程師分類通知匯報進(jìn)展2小時聯(lián)系物業(yè)經(jīng)理等相關(guān)人員24小時客戶服務(wù)熱線接報流程——

投訴備注：非工作時間24小時聯(lián)系業(yè)主第一部分208.03.262024/4/7溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解決居住過程中的后顧之憂一路同行第一部分2行動1：房屋保修2+1

行動2：房屋維修品質(zhì)提升行動3：主動進(jìn)行房屋體檢

08.03.262024/4/7溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解決居住過程中的后顧之憂一路同行第一部分2行動1：房屋保修2+1

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土建、裝修部分保修期在國家標(biāo)準(zhǔn)2年的基礎(chǔ)上主動延長1年電器管線、給排水管道、設(shè)備安裝、裝修工程門窗安裝密閉，不出現(xiàn)翹裂強(qiáng)面、頂棚抹灰層不脫落

08.03.262024/4/7溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解決居住過程中的后顧之憂一路同行第一部分2行動2：房屋維修品質(zhì)提升

1次責(zé)任到人

即房修工程師跟蹤制，確保房修工作連續(xù)性。從接報開始直至結(jié)束，房修人員為唯一負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人，中途不更換。1次成品保護(hù)到位制作全套保護(hù)套，對家具、裝修、電器提供全面保護(hù)，讓其免受污染。1次保潔到位引進(jìn)專業(yè)保潔公司，在維修結(jié)束后提供精保潔服務(wù)。該項精保潔服務(wù)為萬科免費贈送。保修“0”擔(dān)憂異地切割、攪拌、盡量減少對客戶的影響。主動承擔(dān)維修施工水電費和其它損失費用。如若對業(yè)主造成生活影響，則為其提供必要的生活，居住條件。08.03.262024/4/7溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解決居住過程中的后顧之憂一路同行第一部分2行動2：房屋維修品質(zhì)提升

08.03.262024/4/7溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解決居住過程中的后顧之憂一路同行第一部分2行動3：主動進(jìn)行房屋體檢（結(jié)合季節(jié)性因素）全裝修房：電器毛坯房：鋁合金門窗

08.03.262024/4/7溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約第一部分2改造計劃目的老人兒童活動空間提升優(yōu)化老人、兒童的室內(nèi)外活動空間及設(shè)施，為老人和兒童創(chuàng)造更舒適的休閑空間繳費通為方便小業(yè)業(yè)主繳交公共事業(yè)費，在社區(qū)內(nèi)或服務(wù)中心內(nèi)安裝“紅亭子”等繳費服務(wù)設(shè)備寵物公廁結(jié)合小區(qū)業(yè)主飼養(yǎng)寵物的情況，為創(chuàng)造社區(qū)更優(yōu)美潔凈的環(huán)境，安裝寵物廁所，為飼養(yǎng)寵物的業(yè)主提供方便居住階段客戶需求：住的下去、住的安心行動計劃：客戶關(guān)懷計劃（08年更注重對社區(qū)居民的居住舒適性、方便性等設(shè)施的提升）08.03.262024/4/7溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約《家住萬科》刊登城市花園業(yè)主朱衍中先生稱贊客戶關(guān)懷計劃的文章第一部分第一部分208.03.262024/4/7溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約居住階段客戶需求：住的下去、住的安心第一部分2行動1：推出四項便民服務(wù)

行動2：配置客戶大使行動3：客戶面對面

08.03.262024/4/7溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約居住階段客戶需求：住的下去、住的安心第一部分2行動1：推出四項便民服務(wù)

整合社會資源，以24小時客戶服務(wù)熱線為平臺，為業(yè)主提供便捷服務(wù)

繳費無憂軟裝服務(wù)電腦小幫手便民廢品處置

繳費亭繳費話機(jī)08.03.262024/4/7溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約居住階段客戶需求：住的下去、住的安心第一部分2行動2：配置客戶大使直接于服務(wù)業(yè)主

代表開發(fā)商直接服務(wù)于業(yè)主處理客戶投訴及建議組織客戶溝通會定期主動與業(yè)主，告知項目最新信息

新里程客戶大使組織業(yè)主溝通會白馬花園客戶大使端午節(jié)拜訪業(yè)主08.03.262024/4/7溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約居住階段客戶需求：住的下去、住的安心行動計劃3：客戶面對面姓名劉愛明周俊庭張海濤楊佳唐瑤朱懷宇鄭康瑞周成輝宋濤徐金明盛明華立沖計劃項目提香別墅朗潤園假日風(fēng)景華爾茲城花新區(qū)白馬花園蘭喬圣菲燕南園新里程藍(lán)山小城四季花城紅郡實際完成項目假日風(fēng)景華爾茲朗潤園白馬花園蘭喬圣菲燕南園深藍(lán)附件第一部分208.03.262024/4/7

三、“6+2”步法各步驟重點總結(jié)08.03.262024/4/7客戶觸點:看樓核心內(nèi)容：陽光購樓提醒風(fēng)險工作要點說明詳細(xì)告知樓盤信息和特點提醒項目周邊風(fēng)險做好參謀溫馨牽手客戶觸點:比較、落定、簽約核心內(nèi)容：明確條款信息透明工作要點說明告知合同條款降低業(yè)主無助感方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項目不同的簽約方式

喜結(jié)連理第一部分308.03.262024/4/7客戶觸點:等待核心內(nèi)容：工地開放進(jìn)展通報工作要點說明樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計變更通報工地開放日親密接觸客戶觸點:交付、裝修、搬遷核心內(nèi)容：裝扮家庭恭賀喬遷工作要點說明指引業(yè)主驗樓收費情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷

恭迎喬遷第一部分308.03.262024/4/7客戶觸點:居住核心內(nèi)容：入住三個月的居住回訪工作要點說明詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質(zhì)量征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見噓寒問暖客戶觸點:

居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點說明檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性

承擔(dān)責(zé)任第一部分308.03.262024/4/7客戶觸點:全過程核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴工作要點說明通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復(fù)、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動+1一路同行客戶觸點:居住核心內(nèi)容：交付后4年項目改造工作要點說明對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善一線結(jié)合具體項目開展工作+2四年之約

第一部分308.03.262024/4/7

四、“6+2”工作檢查方法介紹08.03.262024/4/7

2008年上海區(qū)域6+2工作檢查制度1、上海區(qū)域6+2檢查考核以季度為單位，第四季度考核結(jié)果以集團(tuán)BSC結(jié)果為準(zhǔn)檢查分類對應(yīng)集團(tuán)BSC指標(biāo)所占比例檢查考核內(nèi)容組成及表述檢查頻率執(zhí)行力具體感知指標(biāo)A125%1、檢查6+2執(zhí)行的相關(guān)書面資料2、現(xiàn)場神秘訪客或詢問客戶3、