電子商務(wù)客戶服務(wù)（周艷紅第二版） 教案 項目二 電子商務(wù)客戶服務(wù)技能

《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學簡案

項目二電子商務(wù)客戶服務(wù)技能

課題名稱任務(wù)一服務(wù)禮儀

授課班級授課教師

授課學時2學時授課時間

授課地點授課形式理實一體化

一、服務(wù)禮儀的重要性

教學內(nèi)容

二、電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀

知識目標了解服務(wù)禮儀的重要性

教學

學會電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀，能運用禮儀知識處理問題、應對特

能力目標

目標殊情境

素質(zhì)目標提升傳承中華禮儀文化意識,提高文明禮儀素養(yǎng)

重點重點服務(wù)禮儀的重要性

難點

難點電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀的應用

教法講授法、案例法

教學

策略

學法實踐法、情景模擬法

課程

思政元素引導學生懂得，要做一名知禮、懂禮的青年，不斷提高文明禮儀素養(yǎng)

思政

教學過程及設(shè)計

叮叮說案例

EQ很重要

導入某位女士看中店內(nèi)某款男裝，金牌客服微微借機推薦店鋪會員積分等優(yōu)惠活動，

新課但最終該女士未下單。一段時間后，又有一位男士也來咨詢這款男裝，但他要的那個尺

（5碼己缺貨。顧客得知后在旺旺上傳來信息：“之前我老婆問了有貨，怎么就沒有了？我

正等著穿呢！”原來,這位男士是之前那位女士的丈夫?！霸趺锤愕?，少貨就不要開店

分鐘）

啊!還有沒有信用？”男士情緒激動地威脅說要投訴微微。

微微感到委屈，她明白顧客這么做其實是想獲得更多優(yōu)惠。她一直微笑著和顧客

解釋,并表示會盡快跟進處理。最終，這個訂單花了兩天時間才完成。

點燃思考：從上面的案例我們可以看出，微微不僅具有較強的自我調(diào)節(jié)能力、熟練的溝通技巧，

而且善于分析顧客投訴的目的。對于電子商務(wù)客服人員來說，除了掌握產(chǎn)品知識與溝通技巧,EQ（情

商）也是非常重要的。

情景導入

通過初步培訓，娜娜對即將開始的客服工作躍躍欲試。但是，當她親自嘗試時，

才明白這一看似輕松的工作，其實并不簡單。在提供客戶服務(wù)的過程中，個人素質(zhì)和服

務(wù)禮儀非常重要,需要不斷提高與鞏固。

素養(yǎng)園地

案例：中華禮儀的淵源（內(nèi)容詳見書書第25頁）

評析:

縱觀我國禮儀內(nèi)容和形式的演變與發(fā)展，可以看出“禮”和“德”不但是統(tǒng)治者權(quán)力的中心支

柱，而且其在幾千年的歷史發(fā)展中形成了許多有廣泛社會性與強大號召力的優(yōu)良道德規(guī)范和人際

交往的禮節(jié)儀式及生活準則，并且已成為中華民族共同的財富。

一、服務(wù)禮儀的重要性

1.提升個人素質(zhì)

注重服務(wù)禮儀，可以提升客戶服務(wù)人員的個人素質(zhì)。古人認為，“不學禮，無以立”。

人類自古以來就非常重視禮儀的傳播和踐行。禮儀能使一個人的談吐更文明、舉止更

優(yōu)雅、情趣更高尚，從而幫助個人樹立良好形象，提升個人素質(zhì)。員工素質(zhì)反映了企業(yè)

管理的整體水平，比爾?蓋茨說過：“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭。”因此，注重自身

的服務(wù)禮儀,有助于提高個人素質(zhì)和職業(yè)競爭力。

2.調(diào)節(jié)人際關(guān)系

注重服務(wù)禮儀，可以調(diào)節(jié)服務(wù)工作過程中的人際關(guān)系。在人際交往中，尊重、以禮

待人都是相互的。當你向客戶表示尊重時，客戶常常也會以禮相待。尊重能讓客戶對

你產(chǎn)生好感并心理上得到滿足。服務(wù)禮儀是服務(wù)關(guān)系的潤滑劑,在處理客戶問題時,客

講授服注重服務(wù)禮儀能讓客戶保持冷靜,避免不必要的沖突，有助于營造和諧的溝通氛圍，

新課與客戶建立良好、信任的人際關(guān)系,促進問題完美解決。

（403.塑造企業(yè)形象

注重服務(wù)禮儀,可以塑造良好的企業(yè)形象。企業(yè)形象是靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)塑造

分鐘）

出來的。服務(wù)禮儀從一定程度上展示了一個企業(yè)的管理風格、道德水準和文明程度。

規(guī)范的禮儀服務(wù),能最大限度滿足客戶的精神需求,為企業(yè)樹立良好的口碑，并帶來更

多的客戶，有利于擴大業(yè)務(wù)量,樹立良好的企業(yè)形象,給企業(yè)帶來好的經(jīng)濟效益和社會

效益。

4.提高產(chǎn)品附加值

注重服務(wù)禮儀，可以提高企業(yè)產(chǎn)品的附加值。隨著市場競爭的日趨激烈，服務(wù)已經(jīng)越

來越成為企業(yè)的核心競爭力之一。同一款產(chǎn)品，客戶會選擇服務(wù)質(zhì)量更好的企業(yè)購買。

企業(yè)應對客服人員加強服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，使其能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以提高產(chǎn)品的附

加值,進而提高企業(yè)競爭力。

二、電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀

1.態(tài)度誠懇親切

客服人員要端正心態(tài)，以“為顧客服務(wù)是一種榮幸”的態(tài)度去和顧客溝通?？头?/p>

通過文字將積極誠懇的態(tài)度傳遞給顧客,顧客感受到客服的熱情，自然也會真心地與

客服交談。如果客服人員以消極的態(tài)度對待顧客,就容易得罪顧客，顧客也會拒絕甚至

離開,這會讓企業(yè)或品牌給顧客留下負面的印象。

2多用敬語謙語

溝通過程甫對薪客要多用敬語,對自己則應多用謙語,給顧客賓至如歸的感覺。

交流時要將“您好”“請稍等”“對不起”“謝謝您”“不客氣”等禮貌用語掛

在嘴邊，做到“‘請’字不離口，'謝'字隨身走"。在不同的時間段或者節(jié)假日，還

要適當?shù)靥砑訂柡蛘Z，如“早上好”“新年好”“節(jié)日快樂”等。

3.掌握談話分寸

電子商務(wù)客服人員在與顧客交談的過程中，要明確哪些話該說、哪些話不該說、

怎樣表達才不會引起顧客反感,這是服務(wù)禮儀中應注意的問題。一般來說,應該多說善

意的、誠懇的、贊許的、禮貌的、謙讓的話語，不應該說惡意的、虛偽的、貶斥的、

無禮的、強迫的話語。只有掌握好說話的分寸,才能獲得好的效果。

電子訟務(wù)客與服務(wù)人員在與顧客溝通時，要時刻記住自己的職業(yè),有時盡管錯在

顧客,也不要與顧客爭辯。要知道,與顧客爭辯解決不了任何問題，即使占了上風,也只

會招致顧客反感,丟掉生意。

交流過程中還要注意不宜問及顧客的個人隱私問題，如年齡、婚姻、收入狀況等。

任務(wù)布置：

通過工作情境模擬,熟悉電子商務(wù)客戶服務(wù)的基本素質(zhì)和服務(wù)禮儀。

學生練習：

STEP1掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)規(guī)范用語

1.接待服務(wù)規(guī)范用語訓練。

顧客發(fā)來信息,第一句話你會說什么?請寫下來。

(1)________________________________________________________________

(2)________________________________________________________________

2.致謝話術(shù)訓練。

你認為在什么情況下需要跟顧客道謝呢?請寫出至少五種情況以及對應的致謝話

學生術(shù),并填入表2T中。

表2T致謝話術(shù)

實踐

(40編號跟顧客道謝的情況致謝話術(shù)

(1)

分鐘)(2)

(3)

(4)

(5)

STEP2掌握談話分寸

顧客在購買產(chǎn)品時會有各種擔心，電子商務(wù)客服人員該如何掌握談話分寸讓顧客

安心呢?請認真思考并填寫表2-2o

表2-2掌握談話分寸

顧客話語電子商務(wù)客服人員話術(shù)

你們店里賣的是正品嗎?包裝、吊牌齊全

嗚？

你彳門的豆?jié){機加熱時會溢出來嗎？

續(xù)表

~顧客話語電子商務(wù)客服人員話術(shù)

這件衣服真的值那么多錢嗎？

為什么其他網(wǎng)店的同款產(chǎn)品比你們便宜？

我還要再考慮考慮！

總結(jié)

歸納電子商務(wù)客戶服務(wù)人員在工作過程中除了需要注重服務(wù)禮儀、掌握規(guī)范用語,還

要秉持熱情的工作態(tài)度，面對壓力時能夠及時地自我調(diào)節(jié)，從而保證與客戶間的有效

（4

溝通。

分鐘）

作業(yè)

布置1.簡述服務(wù)禮儀的重要性。

（12.電子商務(wù)客服服務(wù)的服務(wù)禮儀包括哪些內(nèi)容？

分鐘）

教學

反思

《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學簡案

項目二電子商務(wù)客戶服務(wù)技能

課題名稱任務(wù)二溝通技巧

授課班級授課教師

授課學時2學時授課時間

授課地點授課形式理實一體化

一、溝通概述

教學內(nèi)容

二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧

知識目標了解溝通的基本知識;掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的專業(yè)溝通技巧

教學

學會處理電子商務(wù)客戶服務(wù)的常見情況。

目標能力目標

素質(zhì)目標培養(yǎng)服務(wù)意識和溝通協(xié)作能力,提升職業(yè)素養(yǎng)

重點重點電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧

難點

難點商品銷售類和購后投訴類溝通技巧

教法講授法、案例法

教學

策略

學法實踐法

課程要想成為一名優(yōu)秀的金牌客服，不僅要有腳踏實地的敬業(yè)精神，要有很

思政元素強的服務(wù)意識,還要學會有效溝通。客服要培有服務(wù)意識,不斷提升職業(yè)

思政

素養(yǎng)

教學過程及設(shè)計

導入情景導入

新課如何應對電子商務(wù)客戶服務(wù)過程中可能遇到的各類情況，娜娜還有些摸不著頭腦。

（5在客服主管叮叮的指導下,娜娜首先從溝通技巧學起,爭取盡快獨立工作。

分鐘）

素養(yǎng)園地

案例：周女士家里的沙發(fā)需要換沙發(fā)墊,但因沙發(fā)是定制的,尺寸不是標準碼，網(wǎng)

購時就找了幾家提供定制服務(wù)的網(wǎng)店。她選擇了三家評價比較好的店鋪，分別給三家

網(wǎng)店的客服發(fā)了咨詢信息，內(nèi)容為:您好,請問80cm*70cm、厚15cm的45D高密度海綿

兩個多少錢?定制需要幾天能發(fā)貨？

三個客服的工作方式和回復內(nèi)容如下：

A客服消息顯示已讀,沒有給予任何回復。

B客服回復：“親，一共320元，加上沙發(fā)套一共480元。發(fā)貨到哪里？”

C客服回復：“您好!45D高密度海綿是298元,兩塊的價格。今天切好，明天就可

以發(fā)貨，您是快遞到哪里？需要加布套嗎？下面這款(配了一張圖片)是顧客拍的45D、

15cm厚度的?！?/p>

最后,周女士不僅在C客服處購買了兩個沙發(fā)墊,還買了店里最好的兩個沙發(fā)套。

評析：

黨的二十大報告指出，要加快建設(shè)國家戰(zhàn)略人才力量，努力培養(yǎng)造就更多大師、大

國工匠?？头ぷ骺此坪唵?，但是要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客服需要認真分析客戶的

需求,再給予針對性的應答。要想成為一名優(yōu)秀的金牌客服,不僅要有腳踏實地的敬業(yè)

精神,要有很強的服務(wù)意識,還要學會有效溝通。

一、溝通概述

1.溝通的含義

溝通是人與人之間為了設(shè)定的目標進行信息傳遞、思想和情感交流,并達成共同

協(xié)議的過程。

2.溝通的基本行為

溝通有三個基本行為：問、聽、說。一次有效溝通需要正確提問、積極傾聽并及

時確認。要了解對方所想的并提出合適的問題,對方闡述時要積極傾聽,之后進行有效

反饋,表示理解確認。溝通說到底就是:說對方想聽的，聽對方想說的。

二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧

講授

1.信息咨詢類服務(wù)溝通技巧

新課信息咨詢類主要為顧客提供產(chǎn)品信息、服務(wù)信息等方面的咨詢，電子商務(wù)客戶服

(40務(wù)人員要運用專業(yè)知識為顧客提供相應的服務(wù)。產(chǎn)品信息主要是企業(yè)所提供的各種產(chǎn)

分鐘)品或業(yè)務(wù)的具體情況，如質(zhì)量、性能、技術(shù)參數(shù)等;服務(wù)信息主要是對產(chǎn)品或業(yè)務(wù)提供

的服務(wù)，如上門培訓、上門安裝調(diào)試、保修以及包退換等。

顧客咨詢產(chǎn)品信息及企業(yè)相關(guān)信息時，電子商務(wù)客戶服務(wù)人員要禮貌應答，文字

表達要有邏輯性，層次分明、清楚易懂,并注意回復技巧。在信息咨詢類電子商務(wù)客戶

服務(wù)過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)客服人員不清楚顧客提出的問題或者是顧客的要求超出客服

的權(quán)限這兩種情況,客服人員要能夠迅速做出反應并注意使用相應服務(wù)技巧。

(1)如果碰到不確定或者不會回答的問題,千萬不能含糊回答,要及時向客戶表達

你對其所提問題的重視,真誠地說明情況。

例：''對不起!您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復您，我會盡快查詢

并及時與您聯(lián)系?！?/p>

(2)如果顧客的要求超出工作權(quán)限，不可打斷顧客,應耐心等顧客敘述完,然后告

知顧客原因，并表示歉意。

例：“對不起,先生,這超出了我的權(quán)限,但我會將問題反映給領(lǐng)導，并盡快給您答

復。”

2.商品銷售類服務(wù)溝通技巧

商品銷售類主要是針對商品推銷、交易進程等方面信息與顧客進行溝通以提供相

應服務(wù)。商品推銷是電子商務(wù)客戶服務(wù)人員以企業(yè)名義與顧客直接聯(lián)系，進行企業(yè)商

品的推薦、報價以及企業(yè)新活動的推廣；同時也負責新客戶的資料收集、開發(fā)新客戶

并定期與老客戶保持聯(lián)系，建立長期的合作關(guān)系。而交易進程主要涉及交易過程中關(guān)

于付款、庫存、物流等信息的溝通。

商品銷售過程中出現(xiàn)諸如接單無庫存或者顧客下單不付款等特殊情況時，電子商

務(wù)客服人員需要聯(lián)系并告知顧客情況。

(1)接單后才發(fā)現(xiàn)沒庫存,客服人員要第一時間聯(lián)系顧客。

例：“X先生,您好!我是XX網(wǎng)店的客服XX,打擾您了！您購買的XX商品,我們

剛要為您打包時發(fā)現(xiàn)最后一個商品有點瑕疵,不好給您發(fā)出去。工廠已經(jīng)在趕制了，后

天再給您發(fā)貨，您看這樣行嗎？”

(2)顧客下單后卻遲遲不付款,客服人員可以聯(lián)系顧客以了解情況。

例：

“義女士,您好!我是義X網(wǎng)店的客服XX,打擾您了！您下單的產(chǎn)品庫存不多了，

需要的話請盡快付款哦!如果您對產(chǎn)品有不清楚的情況,歡迎隨時聯(lián)系我?！?/p>

“X先生，您好!我是義X網(wǎng)店的客服XX,打擾您了！您下單的產(chǎn)品今天買一送

一，您方便時付款就可以啦!今天是活動最后一天哦，明天就全部恢復原價。”

3.購后投訴類服務(wù)溝通技巧

購后投訴類主要是解決各種售后問題,主要工作包括處理顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、

服務(wù)等的投訴以及顧客中差評管理等問題。

由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性特征，顧客看不到商品實物，所以在售后階段客服人員難

免會接到顧客各種各樣的投訴。遇到投訴時，電子商務(wù)客服人員要能夠較為準確地判

別投訴原因及顧客的情緒，并及時地把握顧客的需求,進而有針對性地處理顧客的各

種投訴及中差評。

(1)顧客投訴時的溝通技巧。顧客投訴時經(jīng)常是帶有情緒的，電子商務(wù)客服人員接

到投訴時要調(diào)整好心態(tài)，盡量安撫顧客,從文字表達、語氣、態(tài)度、說話思路等各方面

給顧客留下一個好印象。

例：“X先生,很抱歉給您帶來不愉快的購物經(jīng)歷，您能告訴我這件事是怎么發(fā)生

的嗎？“

顧客描述后,客服人員最好能把內(nèi)容復述一遍,讓他知道你很重視這件事,并向顧

客道歉平復他的情緒。

例;“很抱歉，X先生，您遇到的情況是……(復述)，您看我這樣理解對嗎？”

顧客回應后，客服人員就可以有針對性地提出解決方案了。

接到顧客投訴時,客服人員要多用下列語句：“謝謝您告訴我們”“謝謝您提醒,

我們會注意的”“我們明白您的困難”“給您帶來麻煩我們非常抱歉”“如果我是您,

我也可能會這么做”等。

(2)顧客中差評時的溝通技巧。遇到顧客給中差評時，要第一時間與顧客聯(lián)系。除

了通過網(wǎng)絡(luò)進行溝通外,更直接的辦法就是給顧客打電話,但也要適度,避免騷擾的嫌

疑。電子商務(wù)客服人員在打電話之前要做足準備,不打無把握之戰(zhàn),應先了解顧客的訂

單信息,認真分析顧客不滿意的原因,然后微笑著給顧客打電話。

例：“您好,我是XX店鋪的售后專員XXX,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？是這樣子

的，我看您在我們店鋪購買了一款包包，已經(jīng)確認收貨了，但是您給了我們一個中評/

差評呢。您說氣味很重,關(guān)于氣味問題，因為我們的包包基本都是剛下生產(chǎn)線就直接發(fā)

給買家,沒有像實體店一樣在柜架上通風,所以多少會有些味道,您只要通風幾天就好

了！小店經(jīng)營不容易,麻煩您改為好評,可以嗎?謝謝您的支持！”

對顧客給予中差評原因不明時，電子商務(wù)客服人員可以售后回訪的方式與其進行

溝通。

例：“您好!我是XX女裝店鋪的售后客服。我們在淘寶后臺看到您對我們的產(chǎn)品和服

務(wù)做出了評價，不知道您對我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么不滿意的呢？我們十分感謝您對

我們做出的真實評價,并真切地希望您能告訴我們哪里做得不到位，以便我們能盡快

加以改善?！?/p>

任務(wù)布置：

掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通禮儀，主要從表達技巧與特殊情況處理這兩方面進

行訓練

學生練習：

STEP1掌握專業(yè)的表達技巧

電子商務(wù)客服人員在為顧客提供服務(wù)時，要注意使用客服專業(yè)表達話術(shù),避免出

現(xiàn)日常習慣用語。請根據(jù)電子商務(wù)客戶服務(wù)用語基本規(guī)范，將表2-3中的專業(yè)表達用

語補充完整。

表2-3客服專業(yè)表達技巧

習慣用語客服專業(yè)表達話術(shù)

有什么事？

你是誰？

如果你需要我的幫助，你必須……

你找他什么事？

學生不知道/我怎么知道

沒這回事,不可能的

實踐知道了，不要再講了

我只能這樣，我沒辦法

（40干不了

分鐘）這是公司政策

STEP2學會特殊情況的處理

電子商務(wù)客服人員在工作過程中有時會碰到一些需要通過電話跟顧客聯(lián)系的情

況,在電話溝通過程中經(jīng)常會碰到一些如環(huán)境嘈雜、機器故障等特殊情形,請根據(jù)不同

情況分別歸納出相應的處理技巧,填入表2-4中。

表2-4電話溝通常見情況處理

常見情況處理技巧1處理技巧2

顧客聲音太小

顧客講方言

沒聽清楚顧客所講內(nèi)容

打錯電話

顧客情緒激動，破口大罵

顧客投訴其他客服態(tài)度不好

機器故障

遇到無法解決的問題

總結(jié)

電子商務(wù)客服人員在工作中時刻代表著企業(yè)的形象，其言行也會影響產(chǎn)品的推

歸納

廣?？头藛T在提供服務(wù)時要注意靈活運用專業(yè)表達技巧，善于與客戶溝通,從而有效

（

4處理服務(wù)過程中的一些常規(guī)或特殊情況。

分鐘）

作業(yè)

布置1.談?wù)勀銓Α巴对V是金”這句話的理解。

（12.舉例說出你知道的溝通技巧。（至少說三個）

分鐘）

教學

反思

《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學簡案

項目二電子商務(wù)客戶服務(wù)技能

課題名稱任務(wù)三學會壓力調(diào)整與情緒管理

授課班級授課教師

授課學時2學時授課時間

授課地點授課形式理實一體化

一、壓力調(diào)整

教學內(nèi)容

二、情緒管理

知識目標學會壓力調(diào)整和情緒管理的方法

教學

目標能力目標能夠管理自己的情緒,學會調(diào)整壓力。

素質(zhì)目標培養(yǎng)積極心態(tài),提升抗壓能力

重點重點壓力調(diào)整

難點

難點情緒管理的方法

教法講授法、案例法

教學

策略

學法討論法、實踐法

課程客服人員要正確看待工作中的不愉快,及時調(diào)整心態(tài),讓心情更舒暢,讓

思政元素

思政工作更順暢。引導學生自覺踐行電商行業(yè)的職業(yè)精神和職業(yè)規(guī)范。

教學過程及設(shè)計

導入情景導入

新課經(jīng)過多日工作嘗試,娜娜發(fā)現(xiàn)有的顧客刁鉆傲慢,有的顧客啰唆嘮叨，有的顧客古

（5怪暴躁。面對各種各樣的顧客，娜娜有點招架不住。在客服主管叮叮的指導下,娜娜慢

分鐘）慢地學習自我的壓力調(diào)整和情緒管理。

素養(yǎng)園地

案例：十二次微笑（內(nèi)容詳見書第37-38頁）

評析：

面對客戶抱怨帶來的壓力，很多客服會想辦法戰(zhàn)勝它，但也有人會覺得自己不適

合這個行業(yè),而選擇徹底遠離它。逃避不是解決問題的辦法,應對客戶帶來的壓力也沒

有那么復雜。案例中空姐面對乘客嚴厲的指責,仍然微笑熱情地服務(wù)乘客,她用真誠的

微笑換來了乘客的理解和信任。這種乘客至上的服務(wù)讓我們看到的不僅是一位外表出

眾的空姐,更是一位有著良好職業(yè)素養(yǎng)的工作人員?？头藛T要正確看待工作中的不

愉快,及時調(diào)整心態(tài),讓心情更舒暢,讓工作更順暢。

一、壓力調(diào)整

壓力調(diào)整的方式主要有堅持鍛煉、設(shè)定目標、端正心態(tài)、豐富業(yè)余生活等。

1.堅持鍛煉

壓力大的人最好的釋壓辦法就是運動,運動之后,往往會覺得厭倦情緒幾乎消失。

這主要是大腦供氧改善的緣故,沒有足夠的氧氣，思維能力會減弱，大腦工作效率會降

低,而運動會提高大腦的供氧量。研究人員發(fā)現(xiàn),經(jīng)過半小時的腳踏車鍛煉后,被測試

者的壓力水平降低25%,所以,不管你多忙,都要堅持鍛煉,釋放壓力。

2.設(shè)定目標

合理規(guī)劃,給自己設(shè)定一個奮斗目標,并分階段實現(xiàn)它。選擇適當?shù)哪繕?爭取“跳

一跳夠得著“。有針對性地提升自我，每達到一個階段就進行自我鼓勵，嘗試享受成功

的喜悅,為實現(xiàn)下一個階段的目標提供更大動力。

3.端正心態(tài)

要明確顧客的抱怨并非針對某個客服人員，學會換位思考,從顧客的角度出發(fā)思

考、看待問題。始終堅持“顧客虐我千萬遍，我待顧客如初戀”，時刻保持“對事不對

人”的觀念，同時下班后完成角色轉(zhuǎn)換，不把工作情緒帶入生活中。

講授

新課案例討論：1.陽光心態(tài)（內(nèi)容詳見書第39-頁）

（402.一杯水（內(nèi)容詳見書第39-40頁）

分鐘）思考：談?wù)劙咐o你的啟示。

二、情緒管理

客服人員需要情緒管理。調(diào)節(jié)、管理自己的情緒可通過以下幾方面進行：

1.認知調(diào)節(jié)

人的情緒很多情況下是由于對事情的不同理解和或持不同觀點而產(chǎn)生的，所以我

們可以通過改變自己的認知來改變情緒，比如站在顧客的角度去考慮問題，就是俗話

說的“將心比心”，體會顧客的情緒和感受，有利于防止負面情緒的產(chǎn)生，甚至消除負

面情緒；或者帶著平常心做工作，對壓力有一個正確的認識，也有助于負面情緒的緩

解。

2.自我暗示

在心里自我暗示，默念幾次：“不要著急，發(fā)怒會使事情變壞”“我不發(fā)火，發(fā)火不