顧客管理研究與實務

顧客管理研究與實務

主講人：

01第1章簡介

顧客管理的定義顧客管理是指企業(yè)通過對顧客進行分類、細分、需求了解、關系建立和管理等一系列活動，以提高營銷效益、促進顧客滿意度和忠誠度的管理理論和實踐。顧客管理的意義顧客管理對企業(yè)和顧客都有重要意義。從企業(yè)角度來看，通過對顧客的管理，企業(yè)可以有效降低營銷成本、提高營銷效益、促進品牌塑造等；從顧客角度來看，顧客管理可以滿足顧客的需求、提高顧客的滿意度和忠誠度。顧客管理的研究熱點探究顧客的購買行為、消費習慣、需求變化等顧客行為研究研究顧客對企業(yè)的價值認知、付出行為等顧客價值研究研究顧客對企業(yè)的參與行為、口碑傳播等顧客參與研究研究企業(yè)與顧客之間的關系建立和管理顧客關系研究顧客分類和細分顧客分類是將顧客按照一定標準劃分出多個類別，以便企業(yè)更好地開展營銷活動，滿足不同類別顧客的需求。顧客細分是將同一類別的顧客再按照更具體、更詳細的標準進一步劃分，以便企業(yè)更精準地開展營銷活動。

地理位置細分城市、區(qū)域、國家等生活方式細分消費習慣、行為、興趣愛好等價值細分消費水平、購買頻次、購買意愿等不同的顧客細分方法基本屬性細分年齡、性別、教育程度等建立顧客關系的幾種方式

個性化服務

品質(zhì)保證

積極回應02第2章顧客管理研究與實務

顧客需求分析的概念和目的顧客需求分析是指對顧客需求進行系統(tǒng)的研究和分析，以便更好地滿足顧客的需求，提高企業(yè)的銷售額和市場占有率。通過深入了解顧客的需求，企業(yè)可以開發(fā)出更具市場競爭力的產(chǎn)品和服務，獲取更多的顧客和利潤。顧客需求分析的方法通過對市場的綜合調(diào)查與研究，了解競爭對手、顧客需求、市場變化等情況。市場調(diào)研通過設計和發(fā)放問卷，獲取大量顧客反饋信息，了解他們的需求和滿意度。問卷調(diào)查針對重要的顧客群體，進行深入的訪談，探究他們的需求和心理。個別訪談

顧客需求的分類顧客對產(chǎn)品或服務的基本功能和性能要求，如性能、價格、外觀、可靠性等。功能需求顧客對產(chǎn)品或服務的認知需求，如知識、信息、技能等。認知需求顧客對產(chǎn)品或服務的情感需求，如品味、情感價值、品牌認知等。情感需求顧客行為與需求之間的關系顧客行為和需求是相互影響、相互依存的關系。通過對顧客行為的觀察和分析，可以深入了解顧客的需求，并且可以針對不同類型的顧客需求來制定合適的營銷策略，滿足顧客的需求，加強對顧客的吸引力和忠誠度。行為特征購買行為使用行為售后行為需求類型功能需求心理需求認知需求營銷策略產(chǎn)品和服務宣傳和促銷售后服務和保障顧客行為與需求之間的關系影響因素信仰和價值觀個人經(jīng)驗和歷史背景周圍環(huán)境和文化因素顧客需求分析的重要性顧客需求分析是企業(yè)成功的關鍵之一，它可以幫助企業(yè)提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，滿足顧客的需求，增加顧客的忠誠度和滿意度，提高企業(yè)的市場占有率和競爭力。

顧客需求分析的步驟確定需要研究和分析的問題、目標和標準。明確目標通過調(diào)研、問卷、訪談等方式，獲取有關顧客需求的信息和數(shù)據(jù)。收集信息對收集到的數(shù)據(jù)進行分類、整理、分析和解釋，找出顧客需求的規(guī)律和特點。分析數(shù)據(jù)依據(jù)分析結果，制定適合的產(chǎn)品和服務、價格、宣傳等策略，滿足顧客的需求。制定策略03第3章顧客管理研究與實務

顧客細分的概念和目的通過針對特定的顧客細分，可以更精準地制定市場營銷策略，提高企業(yè)的市場占有率。提高市場占有率通過針對不同的顧客群體，可以更精準地預估市場需求，并避免不必要的營銷成本。降低市場成本通過滿足不同的顧客需求，可以增強顧客的忠誠度，提高長期盈利能力。提高顧客忠誠度

顧客細分的方法以地理位置為基礎，將顧客分為不同的地區(qū)、城市、區(qū)域等。地理分析以顧客的收入、教育程度、職業(yè)等社會經(jīng)濟因素為基礎，將顧客分為不同的群體。社會經(jīng)濟分析以顧客的購買行為、使用習慣、偏好等為基礎，將顧客分為不同的類型。行為分析

顧客定位的概念和作用通過顧客定位，將產(chǎn)品或服務定位在不同的市場位置，樹立不同的品牌形象。樹立品牌形象通過顧客定位，向特定的市場人群提供差異化的產(chǎn)品或服務，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。提高競爭優(yōu)勢通過顧客定位，更準確地把握市場需求，提升企業(yè)的市場競爭力和市場占有率。提高市場占有率

顧客定位的方法分析企業(yè)在市場中所占的比重，以確定企業(yè)在市場中的定位。市場占有率分析分析企業(yè)的產(chǎn)品多樣化程度，以確定企業(yè)在市場中的定位。產(chǎn)品多樣化分析分析市場的規(guī)模和趨勢，以確定企業(yè)在市場中的定位。市場規(guī)模分析

如何進行顧客細分和定位？顧客細分和定位是現(xiàn)代市場營銷的基本策略。通過對顧客的分類和定位，企業(yè)可以更好地了解市場需求，制定精準的市場營銷策略，提升企業(yè)的品牌形象和競爭優(yōu)勢。顧客細分的方法有很多種，包括地理、社會經(jīng)濟、行為等方面的分析。顧客定位的方法也有多種，包括市場占有率、產(chǎn)品多樣化、市場規(guī)模等方面的分析。不同的細分方法和定位方法適用于不同的企業(yè)和市場，企業(yè)需要根據(jù)自身情況做出合理的選擇。

常用的顧客細分和定位方法根據(jù)地域進行分類，適用于多地區(qū)銷售的企業(yè)。地理分析根據(jù)消費者的收入、教育程度等社會經(jīng)濟因素進行分類，適用于追求高端市場的企業(yè)。社會經(jīng)濟分析根據(jù)消費習慣進行分類，適用于以消費習慣為主要決策依據(jù)的企業(yè)。行為分析人口分析分析不同人口群體對產(chǎn)品的需求和消費行為適用于以消費行為為主要決策依據(jù)的企業(yè)文化分析分析不同文化背景下的消費行為和需求適用于追求品牌形象和文化共鳴的企業(yè)經(jīng)濟分析分析不同經(jīng)濟水平下的消費能力和需求適用于追求高端市場的企業(yè)地理分析的細分方法區(qū)域分析分析不同的城市、省份對產(chǎn)品的需求適用于以地域為主要決策依據(jù)的企業(yè)顧客細分和定位的重要性顧客細分和定位是現(xiàn)代市場營銷的基本策略。通過顧客細分，企業(yè)可以更好地了解市場需求，制定精準的市場營銷策略，提升企業(yè)的品牌形象和競爭優(yōu)勢；通過顧客定位，企業(yè)可以向特定的市場人群提供差異化的產(chǎn)品或服務，提高企業(yè)的市場占有率和盈利能力。因此，顧客細分和定位對于企業(yè)的長期發(fā)展至關重要。04第4章顧客關系管理

顧客關系管理的概念和作用顧客關系管理是指建立有利于企業(yè)和消費者之間溝通、信任和共同利益的關系，以提高消費者忠誠度、增加銷售額。顧客關系管理的基本方法通過CRM系統(tǒng)的建立，企業(yè)可以更好地了解顧客的需求和行為，以便更好地為顧客提供服務。CRM系統(tǒng)的建立通過客戶滿意度調(diào)查，企業(yè)可以了解顧客的滿意度和需求，以便更好地為顧客提供服務。客戶滿意度調(diào)查建立客戶服務熱線，可以讓顧客更便捷地獲得服務，提高顧客的滿意度?？蛻舴諢峋€

個性化服務個性化服務是指根據(jù)顧客的需求和偏好，為其提供個性化的產(chǎn)品和服務。通過個性化服務，企業(yè)可以提高顧客的滿意度和忠誠度，從而增加銷售額。

客戶培養(yǎng)通過建立長期合作關系，企業(yè)可以提高顧客的忠誠度和滿意度，從而增加銷售額。建立長期合作關系通過提供增值服務，企業(yè)可以提高顧客的滿意度和忠誠度，從而增加銷售額。提供增值服務通過提供專業(yè)建議，企業(yè)可以增加顧客的信任度，從而提高顧客的忠誠度。提供專業(yè)建議客戶回饋客戶回饋是指為顧客提供獎勵、優(yōu)惠或禮品，以回饋顧客對企業(yè)的支持和信任。通過客戶回饋，企業(yè)可以提高顧客的滿意度和忠誠度，從而增加銷售額。客戶服務熱線IBM建立了一個全球客戶服務熱線，以便顧客能夠更便捷地獲得服務。該服務熱線可以為顧客提供快速、專業(yè)的解決方案，提高顧客的滿意度和忠誠度。增值服務IBM為顧客提供了多種增值服務，如培訓、技術支持等。這些增值服務可以提高顧客對IBM的信任度和忠誠度，從而增加銷售額。客戶回饋IBM通過回饋方案，如折扣、禮品等，感謝顧客對IBM的支持和信任。這些回饋可以提高顧客的滿意度和忠誠度，從而增加銷售額。IBM的顧客關系管理實踐CRM系統(tǒng)IBM建立了一個全球客戶關系管理系統(tǒng)，以更好地了解顧客的需求和行為。該系統(tǒng)可以搜集和整理顧客的信息，以便更好地為顧客提供服務。Starbucks的顧客關系管理實踐Starbucks為顧客提供了多種個性化服務，如定制飲品、個性化包裝等，以提高顧客的滿意度和忠誠度。個性化服務Starbucks通過社交媒體，如Facebook、Twitter等，與顧客進行互動，提高顧客的忠誠度和參與度。社交媒體Starbucks通過為顧客提供舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務，營造了品牌的高端形象，從而吸引了更多的忠誠顧客。品牌體驗結尾顧客關系管理是提高企業(yè)競爭力的重要手段。通過建立良好的顧客關系管理體系，企業(yè)可以提高顧客的滿意度和忠誠度，從而增加銷售額。

05第5章顧客投訴處理

顧客投訴的概念和意義顧客投訴是指顧客針對企業(yè)服務或產(chǎn)品提出的不滿或不滿意的意見或建議。顧客投訴的意義在于可以提升顧客滿意度，降低企業(yè)成本，增加企業(yè)的競爭力等。顧客投訴處理的基本原則及時回應顧客投訴，盡快解決問題。快速反應認真聽取顧客投訴內(nèi)容，關注顧客的需求，從顧客的角度出發(fā)思考問題。理解并關注針對顧客投訴的問題，及時采取措施解決。解決問題及時向顧客反饋解決結果，聽取顧客反饋意見?？蛻舴答佌匍_顧客溝通會議召開顧客溝通會議，邀請顧客代表參與，了解顧客的需求和意見。在顧客溝通會議上，重點解決顧客反映的問題和意見。開展顧客溝通會議能夠增強企業(yè)與顧客的聯(lián)系和溝通，提高顧客滿意度。建立顧客投訴處理流程建立完善的顧客投訴處理流程，包括投訴接收、投訴分析、調(diào)查核實、問題解決和滿意度跟蹤。對接收到的投訴進行及時且全面的分析，找出解決問題的關鍵。建立顧客投訴處理流程能夠提升企業(yè)的服務質(zhì)量和顧客滿意度。員工培訓加強對員工的服務意識和服務技能的培訓，提高服務質(zhì)量。授予員工一定的服務權限，激發(fā)員工的責任感和主動性。優(yōu)秀員工可以獲得獎勵，增強員工的服務意識和歸屬感。顧客投訴處理的方法建立客戶服務熱線建立24小時的客戶服務熱線，提供即時解答和解決問題的服務?？蛻舴諢峋€應設有專業(yè)的客戶服務代表，為顧客提供專業(yè)的服務。客戶服務熱線應設立熱線投訴渠道，方便顧客投訴。顧客投訴處理的案例Apple公司為了提高顧客的滿意度，針對iPhone手機出現(xiàn)信號問題的投訴，在全球范圍內(nèi)召開了一個新聞發(fā)布會，發(fā)布會上，SteveJobs向全球顧客公開承認了存在的問題，并表示：“我們知道自己犯了錯誤，我們會盡全力解決這個問題”。最終，Apple公司向顧客免費提供了一套手機外殼解決了此問題，并獲得了廣泛的好評。

顧客投訴處理的成功實踐通過建立顧客服務熱線和實施員工培訓，大幅提升了餐廳服務質(zhì)量，為顧客提供更好的就餐體驗。McDonald's針對顧客投訴的問題進行持續(xù)改進，包括調(diào)整飲品配方、提升員工培訓等，不斷提升顧客的滿意度。Starbucks通過建立顧客服務熱線，持續(xù)改進服務流程和加強員工培訓等措施，不斷提升服務質(zhì)量和降低顧客投訴率。IBM總結顧客投訴處理是企業(yè)顧客服務的重要環(huán)節(jié)，也是提升企業(yè)服務質(zhì)量和顧客滿意度的關鍵。通過建立完善的顧客投訴處理流程、加強員工培訓和建立顧客服務熱線等措施，企業(yè)可以提高顧客滿意度，增強企業(yè)的競爭力。06第6章總結

顧客管理對企業(yè)發(fā)展的重要性重視客戶意見反饋提高客戶滿意度打造個性化服務提高客戶忠誠度開拓新的市場拓展客戶群體

顧客需求分析了解潛在客戶需求市場調(diào)研統(tǒng)計客戶行為數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析深入了解用戶需求用戶調(diào)研

顧客細分和定位按照購買行為等進行分類行為細分根據(jù)年齡、性別等特征進行分類人口統(tǒng)計特征細分根據(jù)客戶所在地區(qū)進行分類地理位置細分客戶回饋促銷優(yōu)惠積分獎勵禮品贈送關系維護客戶關懷計劃VIP服務體系用戶社群建設數(shù)據(jù)分析客戶評價分析消費特征