在線接待客戶培訓(xùn)

在線接待客戶培訓(xùn)單元一客戶服務(wù)前期分析學(xué)習(xí)目標(biāo)了解在線客戶的類型、在線客戶的不同需求、不同類型客戶的購物心理。能夠針對不同類型的客戶采用對應(yīng)的接待方式，能通過對話分析客戶需求，掌握針對客戶不同購物心理的應(yīng)對策略。知識目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的在線服務(wù)意識和良好的工作狀態(tài)，使其了解客戶的真實需求，善于觀察與溝通，在溝通對話中具備一定的判斷能力和應(yīng)變能力。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、客戶類型及應(yīng)對策略快樂美食鋪在做客戶類型分析及應(yīng)對策略時，主要從三個方面入手：一是按照客戶性格特征分類，將客戶分為友善型客戶、分析型客戶、獨斷型客戶、自私型客戶，并采取相應(yīng)的應(yīng)對策略，如圖2-1所示；二是按照購買行為分類，將客戶分為交際型客戶、購買型客戶、講價型客戶、禮貌型客戶、拍下不買型客戶，并采取相應(yīng)的應(yīng)對策略，如圖2-2所示；三是按照常規(guī)類型分類，將客戶分為初次上網(wǎng)客戶、便宜貨客戶、狂熱客戶、動力客戶，并采取相應(yīng)的應(yīng)對策略，如圖2-3所示。一、客戶類型及應(yīng)對策略圖2-1按照客戶性格特征分類及應(yīng)采用的應(yīng)對策略一、客戶類型及應(yīng)對策略圖2-2按照購買行為分類及應(yīng)采用的應(yīng)對策略一、客戶類型及應(yīng)對策略圖2-3按照常規(guī)類型分類及應(yīng)采用的應(yīng)對策略二、客戶需求分析方法圖2-4直接詢問（一）直接詢問法當(dāng)客戶進(jìn)店時，客服人員要及時與其進(jìn)行溝通，了解客戶的實際需求，如圖2-4所示。二、客戶需求分析方法圖2-5引導(dǎo)分析（二）引導(dǎo)分析法在銷售過程中經(jīng)常遇到客戶對兩件或多件產(chǎn)品進(jìn)行對比，難以取舍的情況，優(yōu)秀的客服人員善于給客戶出選擇題，把不同產(chǎn)品的優(yōu)缺點羅列出來，讓客戶去選擇，如圖2-5所示。二、客戶需求分析方法圖2-6連帶需求推銷（三）分析連帶需求客服人員需及時分析客戶所下的訂單是否齊全，查看其瀏覽記錄，然后向客戶提出連帶需求的問題。例如，在某客戶下單了一款江西特產(chǎn)后，客服人員發(fā)現(xiàn)其瀏覽記錄里有江西興國魚絲，可訂單里卻沒有，可以對客戶進(jìn)行推銷，如圖2-6所示。三、客戶購物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實敬業(yè)有求便利心理的客戶以追求網(wǎng)上購物的方便、快捷為主要目的。隨著都市生活節(jié)奏的加快，求便利心理已經(jīng)成為客戶產(chǎn)生網(wǎng)上購買行為的一種普遍動機(jī)。網(wǎng)上購物可以節(jié)省購買時間，減少投入的時間成本，并且操作方便，只需通過互聯(lián)網(wǎng)就可以完成整個購物過程。對于這類客戶，網(wǎng)店需要設(shè)置快捷、全方位的購物流程，提供有效的客戶服務(wù)，以便完成交易。（一）求便利心理三、客戶購物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實敬業(yè)（二）求廉價心理產(chǎn)生網(wǎng)上購買行為的主要原因是網(wǎng)上商品價格較低廉，客戶考慮更多的是商品的價格。這是一種少花錢多辦事的心理動機(jī)，其核心是“廉價和低檔”?？蛻粼谶x購商品時往往要對同類商品之間的幾個差異點進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購折價或處理的商品。只要價格低廉、質(zhì)量合格，客戶對其他一切都不太在意，希望從購買的商品中得到較多利益的客戶，對商品的花色、質(zhì)量很滿意，愛不釋手，但由于價格較貴，一時下不了購買的決心，便討價還價。三、客戶購物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實敬業(yè)（三）從眾心理

從眾心理是一種仿效式的購物心理，其核心是不甘落后，客戶對社會風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。當(dāng)客戶一看見許多人正在搶購某種物品時，就極容易加入搶購者的行列，對于這種商品是否值得購買，總是在買到之后才考慮。有這種心理的客戶多為女性，她們平時總是留心觀察周圍人的打扮，喜歡打聽別人購物的信息，從而產(chǎn)生模仿心理和暗示心理。對于有這種心理的客戶，客服人員要多介紹新潮、熱門的購物信息，抓住客戶的購買心理。三、客戶購物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實敬業(yè)（四）獵奇心理獵奇心理是指人們對新奇事物或現(xiàn)象產(chǎn)生注意和愛好的心理傾向，簡而言之就是好奇心理。具有這種心理的客戶往往特別追求個性化，其購物往往是感性的，只要產(chǎn)品能夠滿足其獨特的需求，就會產(chǎn)生網(wǎng)上購買行為。對于具有這種心理的客戶，客服人員需要強(qiáng)調(diào)商品新穎獨特，并贊美客戶“有遠(yuǎn)見”“識貨”。三、客戶購物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實敬業(yè)（五）求新心理求新心理是以追求商品超時和新穎為主要目的的心理?？蛻糍徺I物品重視時髦和奇特，好趕潮流，對于商品是否經(jīng)久耐用、價格是否合理等因素不大考慮。有這種心理的客戶多為青少年，在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市中較為多見。對于具有這種心理的客戶，客服人員只要稍加勸誘，突出時髦、奇特之類的詞匯，將圖片處理得鮮艷，就容易使其下定購買的決心。三、客戶購物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實敬業(yè)（六）安全心理有安全心理的客戶要求所購物品在使用過程中和使用以后保障安全，尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問題。有這種心理的客戶非常重視食品的保鮮期、藥品無副作用、洗滌用品無化學(xué)反應(yīng)、電器用具無漏電現(xiàn)象等。一般在客服人員解說后，才能放心地購買。具有這種心理的客戶會擔(dān)心如食品、衛(wèi)生用品、電器等的安全性，客服人員需要說明商品的安全性，盡量用上“安全”“環(huán)保”等字眼，強(qiáng)調(diào)售后保障和無理由退換貨，銷售效果往往比較好。三、客戶購物心理分析（一）求便利心理（七）偏好心理

偏好心理是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購物心理。有偏好心理的人喜歡購買某一類型的商品。人的這種偏好性往往同某種專業(yè)、知識、生活情趣等有關(guān)。因此，有偏好心理的客戶購物也往往比較理智，指向也較穩(wěn)定，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點。有這種心理的客戶以中老年人為主，客戶的購買力穩(wěn)定，購買的商品比較固定，適合發(fā)展成老客戶。對于具有這種心理的客戶，客服人員要了解他們的喜好，為他們提供需要的商品。三、客戶購物心理分析（一）求便利心理（八）疑慮心理

疑慮心理是一種瞻前顧后的購物心理，其核心是怕上當(dāng)吃虧?？蛻粼谫徫锏倪^程中，對商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙，滿腦子疑慮。因此，他們反復(fù)向客服人員詢問，仔細(xì)檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后才肯掏錢購買。在和具有這種心理的客戶打交道時，需要向客戶強(qiáng)調(diào)網(wǎng)店真實存在，而且商品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打消客戶的疑慮。單元總結(jié)本單元首先講述了網(wǎng)店客戶的不同類型，并提出了相應(yīng)的應(yīng)對策略；然后介紹了客戶需求分析方法；最后分析了客戶購物心理及應(yīng)對策略，為學(xué)生以后從事客服工作打下了基礎(chǔ)。單元二開展在線促銷活動學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)熟知常見的在線促銷活動，明確在線促銷活動的實施步驟。能夠根據(jù)活動主題選擇正確的優(yōu)惠促銷工具，能夠使用優(yōu)惠促銷工具創(chuàng)建活動并發(fā)布，掌握在線促銷活動送達(dá)的方式。培養(yǎng)熱情服務(wù)客戶的理念，能夠積極、主動地向客戶推薦活動信息，具備一定的創(chuàng)新能力。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、常見的在線促銷活動如圖2-7所示，日常價為21.8~35元的商品，在活動時間1月27日11點的淘搶購價僅為19.9元，對于客戶來說非常劃算?？蛻粼诘弥顒恿Χ群蜁r間后，大多會將商品加入購物車，等待搶購。（一）限時搶購圖2-7限時促銷作用：在特定營業(yè)時段內(nèi)提供優(yōu)惠商品，刺激客戶購買。一、常見的在線促銷活動如圖2-8所示，購物滿99元可使用5元優(yōu)惠券，購物滿188元可使用10元優(yōu)惠券……購物越多，優(yōu)惠券的數(shù)額越大。（二）領(lǐng)取優(yōu)惠券促銷圖2-8領(lǐng)取優(yōu)惠券促銷作用：刺激客戶增加購物數(shù)量，增加消費(fèi)金額。一、常見的在線促銷活動贈品促銷適用的情況一般是新品試用、產(chǎn)品更新、對抗競爭品牌、開辟新市場等。利用贈品促銷可以達(dá)到比較好的促銷或體驗效果，如圖2-9所示。（三）贈品促銷圖2-9贈品促銷作用：促進(jìn)銷量，試探新產(chǎn)品的市場。一、常見的在線促銷活動免費(fèi)試用是吸引客戶嘗試使用很好的方法，使用免費(fèi)試用手法可以促進(jìn)新產(chǎn)品銷售，如圖2-10所示。（四）免費(fèi)試用圖2-10免費(fèi)試用作用：吸引客戶，試探新產(chǎn)品市場。二、在線促銷活動的實施在線促銷活動的實施分為四個步驟，即確定促銷產(chǎn)品、確定活動主題、選擇優(yōu)惠促銷工具、創(chuàng)建活動并發(fā)布，如圖2-11所示。圖2-11在線促銷活動實施步驟二、在線促銷活動的實施

（一）確定促銷產(chǎn)品以快樂美食鋪為例，該店的江西特產(chǎn)××豆角干辣條如圖2-12所示，前期銷售一直供不應(yīng)求，是網(wǎng)店的爆款商品，也是網(wǎng)店的主要收入來源。為了給客戶及時發(fā)貨，倉庫的××豆角干辣條備貨過量。經(jīng)過公司高管商議，該店決定選擇該商品為促銷產(chǎn)品來緩解庫存壓力。圖2-12江西特產(chǎn)××豆角干辣條二、在線促銷活動的實施

（二）確定活動主題快樂美食鋪在確定促銷產(chǎn)品后，需要確定活動主題，即以一個主題為線索，圍繞主題開展優(yōu)惠促銷活動。優(yōu)惠促銷活動有很多，有限時打折、滿包郵、送優(yōu)惠券等。快樂美食鋪近期經(jīng)常遇到客戶詢問關(guān)于打折的問題，經(jīng)會議討論后確定活動主題為打折。二、在線促銷活動的實施

（三）選擇優(yōu)惠促銷工具在服務(wù)市場中搜索“打折”，選擇對應(yīng)的工具，涉及打折的工具有很多，分別為全民促銷、易折促銷、如意掌柜、限時打折購等，如圖2-13所示。因為全民促銷在同價位打折工具中使用人數(shù)最多，所以運(yùn)營人員選擇了全民促銷工具。全民促銷工具包含手淘活動、限時打折、滿就送、搭配套餐、包郵活動、大促活動、評價機(jī)器人等活動,如圖2-14所示。根據(jù)打折活動主題，需創(chuàng)建打折活動。二、在線促銷活動的實施

（三）選擇優(yōu)惠促銷工具圖2-13在服務(wù)市場中搜索打折工具圖2-14全民促銷工具首頁二、在線促銷活動的實施

（四）創(chuàng)建活動并發(fā)布圖2-15設(shè)置活動名稱和打折時間第一步填寫活動名稱“限時打折”，設(shè)置打折時間，如圖2-15所示。二、在線促銷活動的實施

（四）創(chuàng)建活動并發(fā)布圖2-16設(shè)置折扣第二步設(shè)置折扣，如圖2-16所示。二、在線促銷活動的實施

（四）創(chuàng)建活動并發(fā)布圖2-17江西特產(chǎn)××豆角干辣條9折活動效果最終成果發(fā)布活動后的效果如圖2-17所示。三、在線促銷活動的送達(dá)快樂美食鋪推出江西特產(chǎn)××豆角干辣條9折促銷活動，客服人員一般通過阿里旺旺傳達(dá)活動信息，以保障活動順利實施，如圖2-18所示。圖2-18活動送達(dá)單元三在線接待的基本技能學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)了解在線接待的基本要求和在線接待自動回復(fù)的重要性。能力目標(biāo)掌握在線接待的工作流程，能夠根據(jù)客戶的問題在千牛工作臺中設(shè)置自動回復(fù)的內(nèi)容。素質(zhì)目標(biāo)具備良好的溝通能力和工作抗壓能力，提高銷售能力，能夠耐心地對待客戶，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使用文明用語。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程1.問好并介紹自己主動向客戶問好并介紹自己，與客戶溝通，了解其需要；在客戶發(fā)出溝通信息后10秒內(nèi)必須予以回應(yīng)，首先要對其表示歡迎，如圖2-19所示。圖2-19問好一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程2.在線銷售了解客戶需求，為其提供真實可靠的商品信息及服務(wù)承諾，了解其相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在，如圖2-20所示。圖2-20在線銷售一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程3.主動推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品善意提醒客戶是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價；接著引導(dǎo)客戶回到交易，拍下商品并付款，如圖2-21所示。圖2-21主動推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程4.核實地址待客戶下單后要及時核實地址，核實地址的目的是避免客戶地址錯誤，如圖2-22所示。圖2-22核實地址一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程5.催付若隔了幾分鐘，客戶沒有付款，這時就要催付，如圖2-23所示。圖2-23催付6.告別感謝客戶的信任與支持，送上祝福語并歡迎其再次光臨本店，如圖2-24所示。圖2-24告別一、在線接待的工作流程及基本要求（二）在線接待的基本要求（1）反應(yīng)及時（反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）。（2）熱情且親切（贊美、熱情、自然、真誠）。（3）了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）。（4）專業(yè)銷售（自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服）。一、在線接待的工作流程及基本要求（二）在線接待的基本要求（5）主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售。（6）建立信任（建立好感、交朋友）。（7）轉(zhuǎn)移話題，促成交易。（8）體驗愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送）。二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟一登錄千牛工作臺，以千牛6.06版本為例進(jìn)行操作講解。步驟二進(jìn)入千牛工作臺，單擊右上角的接待中心圖標(biāo)，如圖2-25所示。圖2-25接待中心圖標(biāo)二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟三進(jìn)入客戶接待中心界面，單擊右上角的“+”，如圖2-26所示。圖2-26客戶接待中心界面二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟四進(jìn)入旺旺插件中心，在“客服”版塊中添加機(jī)器人，如圖2-27所示（目前淘寶智能機(jī)器人是免費(fèi)的）。圖2-27添加機(jī)器人二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟五添加機(jī)器人后，關(guān)閉旺旺插件中心。再次進(jìn)入客戶接待中心，打開與某一客戶的對話框，單擊右邊一欄機(jī)器人中的“配置回復(fù)”，如圖2-28所示。圖2-28與某一客戶的對話框二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟六進(jìn)入“淘寶智能機(jī)器人配置”界面，在搜索框可以搜索客戶提出的問題。左邊是分類設(shè)置，有我的快捷短語、自定義問題、店鋪數(shù)字問題、問候語等，可以在每個類別的中間編輯區(qū)編輯對應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，也可以添加自定義問題，如圖2-29所示。圖2-29設(shè)置機(jī)器人回復(fù)內(nèi)容二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟七在“開始問候語”版塊中瀏覽系統(tǒng)配置的回復(fù)內(nèi)容，也可以單擊右邊的“修改”來編輯不一樣的自動回復(fù)內(nèi)容，如圖2-30所示。圖2-30設(shè)置開始問候語自動回復(fù)內(nèi)容二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟八圖2-31設(shè)置結(jié)束問候語自動回復(fù)內(nèi)容

在“結(jié)束問候語”版塊中瀏覽系統(tǒng)配置的回復(fù)內(nèi)容，也可以單擊右邊的“修改”來編輯不一樣的自動回復(fù)內(nèi)容，如圖2-31所示。二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟九圖2-32售后承諾的客服回答“導(dǎo)購”版塊中有尺碼相關(guān)、寶貝庫存、售后承諾、寶貝品質(zhì)、上架時間等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟十圖2-33關(guān)于店鋪活動的客服回答“導(dǎo)購”版塊中有尺碼相關(guān)、寶貝庫存、售后承諾、寶貝品質(zhì)、上架時間等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。

“活動優(yōu)惠”版塊中有可享受優(yōu)惠、包郵條件、關(guān)于贈品、關(guān)于優(yōu)惠券使用、關(guān)于店鋪活動等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。圖2-33所示為關(guān)于店鋪活動的客服回答。二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟十一圖2-34提醒催促發(fā)貨的客服回答“導(dǎo)購”版塊中有尺碼相關(guān)、寶貝庫存、售后承諾、寶貝品質(zhì)、上架時間等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。“發(fā)貨查件”版塊中有提醒催促發(fā)貨、發(fā)貨時間、發(fā)貨快遞、快遞時間、注意質(zhì)檢、物流查件等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。圖2-34所示為提醒催促發(fā)貨的客服回答。二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置除此之外，還有售后及自定義回復(fù)設(shè)置，商家需根據(jù)自己產(chǎn)品的特點、熱銷產(chǎn)品、促銷活動等及時設(shè)置和修改客服回答，添加一些表情包或者幽默的語句與客戶愉快溝通，如圖2-35所示。圖2-35包含表情包的幽默客服回答單元四客戶異議的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)熟悉客戶異議的類型，了解不同異議產(chǎn)生的原因和不同異議處理的話術(shù)。掌握常見異議的應(yīng)對方式。能夠積極、認(rèn)真地處理客戶提出的問題，提高隨機(jī)應(yīng)變能力，保持樂觀包容的心態(tài)，具備積極的正面解決客戶問題的能力。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、客戶異議的類型客戶異議是指客戶對銷售的商品、商品客服人員、商品銷售方式或交易條件產(chǎn)生的懷疑、抱怨，并進(jìn)而提出的否定或反面的意見。客戶異議如圖2-36所示。圖2-36客戶異議的類型與應(yīng)對策略二、不同異議的處理方法（一）質(zhì)量異議的處理方法有時客戶會對商品的質(zhì)量存在異議，如圖2-37所示。1.商品質(zhì)量異議舉例圖2-37客戶對商品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑分析：這個問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多的，畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到實物的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那網(wǎng)絡(luò)客服人員如何讓客戶購買商品呢？對策：商家經(jīng)營的商品如果是通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了；給客戶一個承諾，如假一罰十，有質(zhì)量問題包退換等。二、不同異議的處理方法（一）質(zhì)量異議的處理方法2.商品質(zhì)量異議的常見應(yīng)對方式（1）對于對商品了解程度不同的客戶，溝通方式也有所不同。這類客戶缺乏商品知識，對客服人員依賴性強(qiáng)。①對商品缺乏認(rèn)識，不了解。②對商品有些了解，但是一知半解。③對商品非常了解。這類客戶知識面廣，自信心強(qiáng)，問問題往往都能問到關(guān)鍵點上。這類客戶對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易取得他們的信賴。面對這樣的客戶，客服人員要表示出對客戶專業(yè)知識的欣賞。二、不同異議的處理方法（一）質(zhì)量異議的處理方法2.商品質(zhì)量異議的常見應(yīng)對方式（2）對于對商品要求不同的客戶，溝通方式也有所不同。①有的客戶因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識，這樣的客戶是很好打交道的。②有的客戶將信將疑，會問：“圖片和商品是一樣的嗎？”對于這樣的客戶要耐心地解釋，讓客戶有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象得太過完美。③還有的客戶非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到。這個時候就要意識到這是一個追求完美主義的客戶，除了要實事求是地介紹商品，還要實事求是地把一些可能存在的問題都介紹給客戶，告訴客戶沒有東西是十全十美的。二、不同異議的處理方法（一）質(zhì)量異議的處理方法3.商品質(zhì)量異議常用話術(shù)商品質(zhì)量異議常用話術(shù)見表2-2。表2-2商品質(zhì)量異議常用話術(shù)二、不同異議的處理方法（二）價格異議的處理方法1.商品價格異議舉例有時客戶會對商品的價格存在異議，如圖2-38所示。圖2-38客戶對商品價格產(chǎn)生質(zhì)疑二、不同異議的處理方法（二）價格異議的處理方法1.商品價格異議舉例分析：客戶總是希望自己與眾不同，能夠享受到比其他客戶低的價格。很多客戶都有這種奇怪的優(yōu)越心理：對同樣的產(chǎn)品，只要比其他客戶拿到的價格低，就賺了。對策：堅持不降價原則，一旦降價，客戶就會感覺商品利潤空間很大，仍然會不滿足，導(dǎo)致遲遲無法下單。二、不同異議的處理方法（二）價格異議的處理方法2.商品價格異議的常見應(yīng)對方式ACBD（1）較小單位報價法（2）證明價格是合理的。（3）在小事上慷慨。（4）用比較法說明價格的合理性。二、不同異議的處理方法（二）價格異議的處理方法2.商品價格異議的常見應(yīng)對方式EGFH（5）討價還價要分階段進(jìn)行。（6）討價還價不是可有可無。（7）不要一開始就亮底牌。（8）應(yīng)付胡攪蠻纏型客戶的討價還價。二、不同異議的處理方法（二）價格異議的處理方法3.商品價格異議常用話術(shù)表2-3商品價格異議常用話術(shù)商品價格異議常用話術(shù)見表2-3。Part1二、不同異議的處理方法（二）價格異議的處理方法3.商品價格異議常用話術(shù)表2-3商品價格異議常用話術(shù)Part2二、不同異議的處理方法（二）價格異議的處理方法3.商品價格異議常用話術(shù)表2-3商品價格異議常用話術(shù)Part3二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法1.商品支付異議舉例圖2-39客戶對支付方式產(chǎn)生質(zhì)疑有時客戶會對商品支付存在異議，如圖2-39所示。二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法1.商品支付異議舉例分析客戶在網(wǎng)購中的最后一步就是付款，客戶在付款過程中提出的任何問題都需要認(rèn)真對待，客戶一旦談及付款，那么這個訂單就是馬上要成交的訂單。網(wǎng)上支付仍是電子支付形式中的絕對主力，淘寶網(wǎng)目前采用的在線支付方式有銀行卡付款、花唄付款、朋友代付、支付寶賬號余額付款、余額寶付款等。對策二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法2.商品支付異議的常見應(yīng)對方式部分客戶由于對一些網(wǎng)站購物流程不太了解，在找到滿意商品之后不會或者不敢在網(wǎng)上付款。一般對這樣的問題應(yīng)該采取以下方式回答（以淘寶網(wǎng)購物為例）。（1）淘寶新人購物步驟第一步，注冊淘寶，免費(fèi)獲得支付寶賬號。第二步，選擇以下任意一種支付方式，開通網(wǎng)上支付功能：①開通銀行卡網(wǎng)上支付功能；②辦理網(wǎng)上購物專屬卡——支付寶卡通；③去郵政局辦理“網(wǎng)匯e”匯款。第三步，已成功具備網(wǎng)上購物條件，立即去淘寶網(wǎng)挑寶貝。二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法2.商品支付異議的常見應(yīng)對方式（2）使用支付寶是否要收費(fèi)？會不會付了款而收不到貨？答：目前在淘寶網(wǎng)上使用支付寶交易全部免費(fèi)，絕不收取任何費(fèi)用。支付寶交易流程為：客戶拍下商品，支付寶通知客戶付款—支付寶公司收到客戶的付款后通知商家發(fā)貨—商家發(fā)貨—在客戶確認(rèn)收貨后，支付寶公司把交易貨款轉(zhuǎn)至商家的支付寶賬戶。簡單地說，客戶第一次的付款只是把貨款付給支付寶公司，待客戶收到貨并確認(rèn)貨物沒有問題后，進(jìn)行第二次付款時，貨款才會從支付寶公司賬戶轉(zhuǎn)至商家的支付寶賬戶。二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法2.商品支付異議的常見應(yīng)對方式使用支付寶付款后，錢存在支付寶的中間賬號，并未給商家，在客戶確認(rèn)收貨后，錢才付給商家。如果對貨物不滿意，可以申請退款。（3）付款后上當(dāng)怎么辦？二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法2.商品支付異議的常見應(yīng)對方式（4）網(wǎng)上銀行如何開通？①網(wǎng)上直接開通網(wǎng)銀。在銀行的官方網(wǎng)站上可以直接在線開通網(wǎng)上銀行，方便又快捷。②到柜臺辦理網(wǎng)上銀行開通業(yè)務(wù)。以中國工商銀行為例：攜帶本人有效證件及注冊網(wǎng)上銀行時使用的牡丹卡前往工商銀行任何一個營業(yè)廳，提交網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)申請單，并向柜臺申明開通“電子商務(wù)”功能。在網(wǎng)上直接開通網(wǎng)銀和到柜臺辦理網(wǎng)上銀行開通業(yè)務(wù)。二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法3.商品支付異議常用話術(shù)商品支付異議常用話術(shù)見表2-4。表2-4商品支付異議常用話術(shù)二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法1.網(wǎng)上購物常涉及的物流形式目前，網(wǎng)購商品的配送主要采取以下三種形式。（1）郵政體系配送網(wǎng)站自建配送。（2）（3）借助第三方物流企業(yè)。二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法2.商品物流配送常見的問題網(wǎng)上購物的發(fā)展對客服及物流配送提出了更高的要求。尤其是不受地域、時間的限制，網(wǎng)上購物客戶比較分散，難以形成集中的、有規(guī)模的商品配送流量，導(dǎo)致物流配送的難度大，由此帶來網(wǎng)上購物物流配送的一些問題，主要包括以下三個方面。（1）配送服務(wù)價格高（2）（3）物流配送時間長物流配送質(zhì)量差二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法3.商品物流異議的常見應(yīng)對方式客戶下訂單后就想盡快拿到貨物，所以客戶在確定付款后會不停地詢問是否發(fā)貨、為什么還不發(fā)貨。如果這樣的問題沒有處理好，盡管前面做了很多努力，最終客戶還是非常不滿意。一般，這樣的問題有以下處理方式。（1）發(fā)貨前聲明在發(fā)貨之前和客戶聲明商家推薦的快遞，假如客戶覺得這家快遞不好，可以再次說明商家是和這家快遞公司合作的，在費(fèi)用上是比較便宜的，如果更改物流，那快遞費(fèi)用要高些，再看客戶的意見，基本上客戶是能夠理解并接受的。二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法3.商品物流異議的常見應(yīng)對方式（2）快件延誤問題與客戶說清楚，對貨物在快遞途中的事情客服人員是不能控制的，在快遞送達(dá)時間內(nèi)貨物未到達(dá)，盡管貨物已經(jīng)賣出去，但是為了客戶的滿意度和下次的合作，客服人員要及時和快遞員取得聯(lián)系，了解具體的原因，并及時通過線下的電話告知客戶，爭取客戶的諒解。二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法3.商品物流異議的常見應(yīng)對方式（4）快遞遺失或者查詢無信息出現(xiàn)這種情況時，要及時和快遞公司聯(lián)系，了解快遞的具體狀況；同時要盡快和客戶聯(lián)系，爭取客戶的理解，而不能一味推諉。二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法3.商品物流異議的常見應(yīng)對方式（5）物流方責(zé)任物流人員不負(fù)責(zé)任，把客戶的快遞讓別人簽收，造成客戶貨物損失。在這種情況下，過失方是物流公司，客戶可以投訴到物流總公司，如果不給予處理，客戶可以去協(xié)會投訴，客服人員要積極地配合客戶處理這一事故。二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法4.商品物流異議常用話術(shù)商品物流異議常用話術(shù)見表2-5。表2-5物流異議常用話術(shù)具體見書本P84-85二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法1.與客戶溝通十禁忌（1）忌爭辯（2）忌質(zhì)問（3）忌命令（4）忌炫耀（5）忌直白有時候很多網(wǎng)店雖然每天有很多人來光顧，但是不能讓客戶留下訂單，主要原因是沒有與客戶溝通好?？头藛T做好以下十點，就可能留下較多的訂單。二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法1.與客戶溝通十禁忌（6）忌批評（7）忌專業(yè)（8）忌獨白（9）忌冷淡（10）忌生硬二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法2.提高服務(wù)質(zhì)量的方法（1）態(tài)度方面

①樹立端正、積極的態(tài)度。樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說尤為重要。

②要有足夠的耐心與熱情?？头藛T常常會遇到一些喜歡打破砂鍋問到底的客戶。二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法2.提高服務(wù)質(zhì)量的方法（2）表情方面微笑是對客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。因此，當(dāng)迎接客戶時，即使只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑。此外，多用一些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情，都會將自己的情感信號傳達(dá)給對方。二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法2.提高服務(wù)質(zhì)量的方法（3）禮貌方面俗話說，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”“謝謝惠顧”，短短的幾個字卻能夠讓客戶聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法2.提高服務(wù)質(zhì)量的方法（4）語言文字方面①少用“客戶”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓客戶感覺客服人員是在全心全意地為客戶考慮問題。②常用規(guī)范用語，如“請”“歡迎光臨”“認(rèn)識您很高興”“希望在這里能找到您滿意的寶貝”“您好”“請問”“麻煩”“請稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多謝支持”等。③在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法2.提高服務(wù)質(zhì)量的方法（4）語言文字方面在客戶服務(wù)的語言中沒有“客服不能”。當(dāng)客服人員說“客服不能”時，客戶的注意力就不會集中在客服所能給予的事情上，而會集中在“為什么不能”“憑什么不能”上。正確方法：“看看客服能夠幫您做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行、不可以。舉例二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法2.提高服務(wù)質(zhì)量的方法（4）語言文字方面舉例在客戶服務(wù)的語言中沒有“客服不會做”。當(dāng)客服說“客服不會做”時，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為客服人員在抵抗；而商家希望客戶的注意力集中在客服人員所講的話上，而不是轉(zhuǎn)移到別的地方。正確方法：“客服可以盡力幫您解決?！倍?、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法2.提高服務(wù)質(zhì)量的方法（5）旺旺使用方面①旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用。在旺旺上和客戶對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓客戶感覺到客服人員在怠慢自己。②旺旺使用技巧。可以通過設(shè)置快速回復(fù)提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速地回復(fù)客戶，如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等。二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法3.服務(wù)質(zhì)量異議常用話術(shù)（1）問候語通用型問候語：親，您好，××品牌服飾店【××】為您服務(wù)，有什么可以幫您的呢，現(xiàn)在全場兩件包郵，請務(wù)必用購物車一起拍下哦~~親，十分抱歉，由于客服這邊咨詢?nèi)藬?shù)過多，影響了回復(fù)速度，稍后會有客服主動與您聯(lián)系，請您留意一下旺旺消息哦，感謝您的配合?。?）交接班或回復(fù)較慢二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法3.服務(wù)質(zhì)量異議常用話術(shù)（3）溫馨提示①淘寶網(wǎng)在發(fā)貨之后的10天才自動確認(rèn)收貨，預(yù)售款的訂單沒有發(fā)貨是不會自動確認(rèn)的。②親，多件衣服要用購物車一起拍下才能累計參加滿就送店鋪優(yōu)惠券活動，您重新用購物車一起拍下才能贈送優(yōu)惠券哦。③親，感謝您的支持，賣家支持7天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系賣家，一定處理到您滿意為止；若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，祝您生活愉快。二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法3.服務(wù)質(zhì)量異議常用話術(shù)親，十分抱歉，建議不要因價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那客服實在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持?。?）議價（5）支付親，您有支付寶嗎？若有人建議您使用支付寶比較劃算呢，貨到付款還要根據(jù)您的衣服金額收取3%的服務(wù)費(fèi)，最低10元起呢！二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法3.服務(wù)質(zhì)量異議常用話術(shù)①親~本店的商品都是專柜正品，實物拍攝~由于在室外拍攝，受光線影響，因此有色差，實物顏色以平鋪圖為準(zhǔn)~您也可以看一下商品評價說明。②關(guān)于品質(zhì)，請放心哦，××是××有限公司在××的唯一經(jīng)銷機(jī)構(gòu)，支持7天無理由退換貨服務(wù)，您可以看一下店鋪中的購買記錄和評論再放心購買哦?、塾H，現(xiàn)在網(wǎng)上仿版很多喲~我們的商品在價格上相對偏高，但是是專柜正品哦，接受7天內(nèi)無理由退換貨的呢，請親認(rèn)準(zhǔn)商城品牌哦?。?）商品質(zhì)量單元總結(jié)本單元首先講解了客戶異議的類型，包括需求異議、財力異議、價格異議、服務(wù)異議、購物流程異議、產(chǎn)品異議、權(quán)利異議，以及對這些異議的分析；然后講解了不同異議的處理方法，包括質(zhì)量異議的處理方法、價格異議的處理方法、支付異議的處理方法、物流異議的處理方法、服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法