酒店前廳部經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，當(dāng)前酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占據(jù)的份Abstract:WiththerapiddevelopmentofChina'seconomy,thecurrenthotelindustryasthetertiaryindustry,inthenationaleconomyoccupiesahigherandhighershare,itsdevelopmentthehigh-endhotelindustryhasmadegreateffortsinstandardization.Fromtheperspectiveofdevelopment,itshouldgraduallyturntopersonalizationonthebasisofstandardization.Inshort,thecessofitsoperationhavechangedfromtheoriginallocationselectionandhardwareequipmenttotherequirementsofservicequality.Theservicequalityofthehotelfrontofficehasbecomethedecisivefactorforthesurvivalanddevelopmentofthehotel.TakingchongqingjiafaHiltonHotelasanexample,thispaperanalyzestheproblemsexistingintheservicequalityoffrontofficedepartmentsinChinaandputsforwardcorrespondingcountermeasures.KeywordshotelserviceFrontofficedepartment;Thequalityofservice店重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)實(shí)行分級(jí)管理。從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員目前，重慶嘉發(fā)希爾頓酒店的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，而在重慶嘉發(fā)希爾頓酒到6個(gè)月的培訓(xùn)和實(shí)重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳工作人員日常工作過(guò)程中，不重視前廳員工工作過(guò)程中銷售管理是酒店日常管理的重要組成部分。它需要酒店全體員工的參與和共同努力,需要前廳部員工識(shí)到員工的巨大作用在酒店大堂的服務(wù),讓雇員只注意在日常工作過(guò)程中工作任務(wù)和目標(biāo)。完1.5激勵(lì)機(jī)制不科學(xué)激勵(lì)分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩種。在物質(zhì)激勵(lì)方面，重慶嘉發(fā)希爾頓酒店比較關(guān)注中4.1完善前廳組織結(jié)構(gòu)4.1.1建立全面的服務(wù)機(jī)制為了提高重慶地區(qū)酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店需要建立全面的服務(wù)機(jī)制，規(guī)范員工的服務(wù)行4.1.2提高員工服務(wù)意識(shí)提高員工的服務(wù)意識(shí)是提高前廳服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一，其主要可以在以下幾個(gè)方面4.2實(shí)施“以人為本”管理，留住人才整重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳部人員的流失會(huì)給酒店帶來(lái)一定的損失，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。要從根本上改變這種狀況，我們必須從以下幾個(gè)方面著手:(1)提高員工的工資和福利。酒店應(yīng)流失，同時(shí)擴(kuò)招外部人才。(2)必須實(shí)行“以人為本”的管理。酒店銷售給客人的產(chǎn)品歸根為了提高我們員工的素質(zhì)和形象，我們可以通過(guò)三種方式來(lái)做到:第一，我們必須讓我們4.3加強(qiáng)酒店前廳部門(mén)的培訓(xùn)工作按照重慶賈希爾頓酒店前臺(tái)工作，為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量，前臺(tái)定期對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行4.4改進(jìn)前廳部激勵(lì)政策飯店不僅應(yīng)該重視客人的滿意度，還應(yīng)該重視員工的滿意度。重慶嘉發(fā)希爾頓酒店可以綜上所述，前廳部的服務(wù)質(zhì)量的高低決定了一家飯店服務(wù)水平的高低，是飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。酒店經(jīng)理應(yīng)注意酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，積極探討解決問(wèn)題的策略,如崗位設(shè)置、J4(01):298+315.[2]呂三玉，鄭鐘強(qiáng)，李咪咪,張建元，郭斌，尹志輝.酒店前廳服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J].旅游學(xué)刊,2014,29(10):69-76.[3]章怡.旅游心理學(xué)視角下酒店前廳服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].綠色科技,2017(23):181-.提高酒店前廳部對(duì)客服務(wù)質(zhì)量對(duì)策研究[J].南方論刊,2018(01):77+81..星級(jí)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J].納稅,2018(18):239.[7]施燕丹.基于SOP的前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)實(shí)踐研究[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)[10]王宇翔，王諾斯.酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題與對(duì)策研究[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐,2016(03):237-劉聰.酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析一一以北京諾富特和平賓館為例J刊,2007(03):58-63.J:83-84.JXXX，論文從選題、構(gòu)思到定稿無(wú)不滲透著導(dǎo)師我還要感謝含辛茹苦、任勞任怨、望子成龍、不圖回報(bào)的父母的養(yǎng)育之恩，他們給予我我們是酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)研小組的同學(xué)，目前想就重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳服務(wù)質(zhì)量做一次？13：服務(wù)人員掌握并滿足了一些顧客的需求偏好(例如：開(kāi)展節(jié)日活動(dòng)，在中秋節(jié)推出特色月15：該店能滿足顧客特殊要求(如提供打車服務(wù)等)，請(qǐng)問(wèn)您同意這個(gè)說(shuō)么？刖亙5L1酒店服務(wù)質(zhì)量概念5L2酒店前廳部相關(guān)概述5第2章重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀及問(wèn)題72.1重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀72.2重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題82.2.1服務(wù)質(zhì)量總體水平偏低84.2.3前廳服務(wù)人員缺乏正確處理問(wèn)題的能力10第3章重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳部經(jīng)營(yíng)管理存在問(wèn)題原因分析105.1前廳的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁103.2前廳人員流動(dòng)量大，人才流失嚴(yán)重103.3前廳部員工培訓(xùn)工作不重視103.4激勵(lì)機(jī)制不科學(xué)11第4章重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳部經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)策研究114.1.1建立全面的服務(wù)機(jī)制11員工服務(wù)意識(shí)124.3加強(qiáng)酒店前廳部門(mén)的培訓(xùn)工作134.4改進(jìn)前廳部激勵(lì)政策13論14參考文獻(xiàn)15致謝16刖m刖酒店若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保障自身的經(jīng)濟(jì)效益，提高顧客的滿意程度是最主要的途徑之一。大多數(shù)的客戶會(huì)在前廳辦理入住手續(xù)時(shí)，產(chǎn)生對(duì)酒店的第一印象，所以,酒店要致力于前廳服務(wù)質(zhì)量的提高。根據(jù)當(dāng)前形勢(shì)，我國(guó)大多數(shù)酒店的前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量存在諸多問(wèn)題，嚴(yán)重影前廳部是提供房間預(yù)訂、接待和退房、行李運(yùn)送、電話轉(zhuǎn)接、郵件收發(fā)、委托、信息咨詢等服務(wù)的綜合部門(mén)，是第一個(gè)也是最后一個(gè)與客人聯(lián)系的部門(mén)，并以最直接的方式解決客人的問(wèn)題和抱怨。前臺(tái)部門(mén)是酒店的門(mén)面，中央部門(mén)負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)管理，重要部門(mén)要實(shí)現(xiàn)客戶的滿意和建立良好的客源關(guān)系，核心部門(mén)要協(xié)調(diào)各部門(mén)高效準(zhǔn)確的運(yùn)作，以及實(shí)現(xiàn)酒店盈利的關(guān)鍵部門(mén)。前廳部服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對(duì)酒店的滿意程度，影響酒店客源的穩(wěn)定度，酒店服務(wù)是以一定物質(zhì)資料(如客房、餐廳)為憑借，為滿足客人正當(dāng)消費(fèi)需要而提供的服務(wù)1。酒店服務(wù)具有以下特點(diǎn)：(1)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步進(jìn)行。這是酒店服務(wù)有別于其他產(chǎn)品是為顧客提供的，必須根據(jù)客人的被支配的地位。(3)酒店服務(wù)產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存性。酒店的服務(wù)質(zhì)量是指酒店充分利用自身的硬件設(shè)備為酒店客戶提供一系列的服務(wù)，這些服務(wù)滿足或滿足客戶物質(zhì)和精神方面的實(shí)際服務(wù)水平?？偟膩?lái)說(shuō)可以概括為度。首先，前廳部是酒店一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心。前廳部在酒店各部門(mén)中處于中心地位,銷售客房是前廳服務(wù)人員的主要職責(zé)?？头康匿N量反映了酒店的實(shí)際入住率，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)臺(tái)服務(wù)人員為前臺(tái)客人提供咨詢服務(wù)、接待、結(jié)賬和結(jié)算等工作。因此，酒店的前臺(tái)將酒店的整最后，前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。前廳部是酒店運(yùn)營(yíng)的中心。服務(wù)人員通過(guò)對(duì)酒店客人的日常登記、統(tǒng)計(jì)和夜間檢查，定期向酒店經(jīng)理提交數(shù)據(jù)和報(bào)告。針對(duì)酒店部門(mén)存在的問(wèn)題和改進(jìn)之處向經(jīng)理提出建議，經(jīng)理可以從中獲得對(duì)酒店管理有益的有效信息，并對(duì)信息酒店前臺(tái)的運(yùn)作活動(dòng)是有目的和有意識(shí)的活動(dòng)。前臺(tái)部門(mén)是客人首次直接與酒店聯(lián)系的場(chǎng)所，涉及酒店提供客戶服務(wù)的各種內(nèi)容，是酒店開(kāi)始和完成客戶服務(wù)的場(chǎng)所。首先，前臺(tái)通常位于酒店的正門(mén)，是客人入住后獲取信息的主要場(chǎng)所。其次，對(duì)于酒店,前臺(tái)部門(mén)是酒店的組織來(lái)源、銷售室、接待和客戶服務(wù)的協(xié)調(diào)，并為客人提供各種綜合服務(wù)。最后，前臺(tái)就像酒店的門(mén)面。從每位客人到達(dá)到最后出發(fā)，他們所享受的服務(wù)與前臺(tái)的工作密切相關(guān)，這直接關(guān)系到酒店的第一印象和客人的服務(wù)滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，前沿辦公部門(mén)在這方面起著關(guān)鍵作用，前沿辦公部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和管理決策水平將直接影響酒店的市場(chǎng)形象和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前臺(tái)部門(mén)是現(xiàn)代酒店管理中所有部門(mén)前廳部門(mén)在服務(wù)的過(guò)程中需要溝通，其主要起到的是門(mén)面作用，主要溝通的內(nèi)容分為與其在前廳服務(wù)中，工作人員缺乏與飲食部門(mén)、服務(wù)部門(mén)的溝通，導(dǎo)致顧客在提出要求時(shí)無(wú)法法充分的了解客戶的需要，為客戶提供基礎(chǔ)性的便利，這也是嚴(yán)重影響前廳服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。前臺(tái)人員的服務(wù)意識(shí)也是嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量的重要原因，在很多情況下，前臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)水平存在明顯的差異，客戶在溝通過(guò)程中自然會(huì)比較不同的服務(wù)質(zhì)量。確定為前廳部員工提供的服務(wù)質(zhì)量。其內(nèi)容主要包括前臺(tái)人員的服裝形象、語(yǔ)言態(tài)度和說(shuō)話風(fēng)格。國(guó)內(nèi)很多酒店對(duì)客戶資料以及檔案的管理也是嚴(yán)重影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素之一。前臺(tái)是記錄客戶信息臺(tái)工作人員將會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤和員工凝聚力問(wèn)題，而且無(wú)法成為服務(wù)對(duì)象，這是前臺(tái)對(duì)客人不夠了解的影響因素。另外，在前廳管理的過(guò)程中，其管理行為不規(guī)范，也是嚴(yán)重制約酒店前廳服務(wù)質(zhì)量希爾頓酒店處于便利的交通要道和優(yōu)越的地理位置。賓館附近還設(shè)有各種商店、辦公樓、餐廳及娛樂(lè)設(shè)施。重慶嘉發(fā)希爾頓酒店將獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格和現(xiàn)代化的人文環(huán)境巧妙結(jié)合，擁有形態(tài)、功能各異的客房和套房近三百套。酒店內(nèi)同時(shí)配備可承辦各類商務(wù)活動(dòng)、婚宴、2.1重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀2.1.1調(diào)查方法論文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法，對(duì)重慶嘉發(fā)希爾頓酒店前廳有形展示、前廳員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了全面的調(diào)查分析。本次調(diào)查問(wèn)卷共抽取樣本150份作為調(diào)查對(duì)象，回收135份，有效回收率為90%。問(wèn)卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣調(diào)查法，按照50%中國(guó)顧客、50%外籍顧客的比例投發(fā)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷由封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題構(gòu)成，有多項(xiàng)選擇題和態(tài)度測(cè)量問(wèn)題(李克特五分制量表)。調(diào)查對(duì)象的選擇就是酒店住店客人。問(wèn)卷涉及性別、教育背景、居住目的、酒店大堂的溫度、布局、空氣質(zhì)量等物理影響條件，以及酒店大堂的服務(wù)態(tài)度、效率和處理問(wèn)題的能力。對(duì)酒店大堂的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。調(diào)查問(wèn)卷于2018年12月31日在重慶嘉發(fā)希爾頓酒店大堂隨機(jī)2.1.2調(diào)查結(jié)果1到5的尺度來(lái)看，他們強(qiáng)烈反對(duì)、反對(duì)、無(wú)法判斷、同意和完全同意。圖1顯示了平均測(cè)量信息的斷線圖。平均值表示樣品的整體姿態(tài)。一般來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)上述方面的評(píng)價(jià)高于3但低于4,這表明客戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、環(huán)境和服務(wù)不滿意。空氣質(zhì)量和大廳環(huán)境得到了很高的評(píng)價(jià)，但仍未達(dá)到滿數(shù)滿意處理問(wèn)題能力工作效率服務(wù)態(tài)大堂環(huán)境空氣質(zhì)量裝飾為了了解顧客對(duì)整個(gè)前廳服務(wù)的感知，問(wèn)卷要求顧客對(duì)需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)指出來(lái)，此