服務(wù)顧問流程話術(shù)（4s店）

項(xiàng)目流程問候語＆注意事項(xiàng)服務(wù)顧問建議話術(shù)立即接待歡迎顧客到來主動(dòng)迎接顧客（在顧客到達(dá)**特約服務(wù)中心1分鐘之內(nèi)）。所有入廠的車輛皆須大聲問候車輛進(jìn)廠(你好)引導(dǎo)至停止線有精神的指揮顧客車輛（手勢(shì)＋動(dòng)作＋聲調(diào)）引導(dǎo)車輛(來來來,好,停!)開車門問好先生(小姐）您好，請(qǐng)問您貴姓。開車門(先生/小姐請(qǐng)問貴姓?X先生/小姐,你/您好！我是上汽通用五菱特約服務(wù)中心XXX，今天由我為您服務(wù))自我介紹使用標(biāo)準(zhǔn)用語：你/您好！我是上汽通用五菱特約服務(wù)中心XXX，……。熟客(熟客-X老板,今天也是我為您服務(wù))（如果客人開始陳述需求，請(qǐng)直接問診記錄顧客需求）請(qǐng)顧客至右前座X先生/小姐請(qǐng)您到右前座，我們一起到預(yù)檢車位檢視您的車輛。請(qǐng)右座坐(x先生/小姐請(qǐng)您到右前座,我們一起到預(yù)檢車位檢查您的車子)取檢視表、鋪三件套我來幫您鋪椅套腳踏墊與方向盤護(hù)套以保護(hù)您的愛車鋪三件套(我?guī)湍佉幌?以免技師弄臟您的車子)開車至預(yù)檢車位開車至預(yù)檢車位(好,我們到預(yù)檢車位)提醒貴重物品及私人用品的整理。預(yù)先檢視引導(dǎo)顧客說出問題點(diǎn)您的車輛最近使用順利嗎？有那些需要我們服務(wù)的？確認(rèn)顧客來意：強(qiáng)保、三包索賠、例行保養(yǎng)、付費(fèi)維修或其它服務(wù)。問診(您的車子有沒有須要我服務(wù)的地方?)/(您的車子最近使用順利嗎?)記錄/覆頌顧客需求條列式覆頌顧客交代事項(xiàng)（X先生/小姐，您交代的有….，我有沒有漏了什么？）復(fù)誦(X先生/小姐,您所講的1,xxx2,xxx,有沒有漏掉的地方?)檢視程序1.燈光儀表室內(nèi)檢查：手煞車、排檔桿、空調(diào)、音響、雨刮、燈光、儀表、喇叭、保險(xiǎn)帶、室內(nèi)燈室內(nèi)檢查(好,我們檢查儀表,燈光)檢查備胎(X先生/小姐,等一下會(huì)檢查備胎,方便打開后倉嗎?)(車內(nèi)有貴重物品要拿嗎?)檢查后燈(X先生/小姐,請(qǐng)到后面幫我看一下煞車及倒車燈)（檢視時(shí)，可適時(shí)請(qǐng)顧客下車協(xié)助、覆誦檢查內(nèi)容與顧客互動(dòng)）2.環(huán)車檢視：1.X先生/小姐接下來，我?guī)湍鷻z查外觀外觀檢查(接下來我?guī)湍鷻z查外觀)2.我順便幫您檢查備胎，方便開后行李箱嗎？5.蓋上行李箱時(shí)，順便提醒顧客有無留置貴重物品。3.發(fā)動(dòng)機(jī)室檢查：1.四油、三水、二皮帶發(fā)動(dòng)機(jī)室檢查(好,我們檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室)2.面對(duì)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，由右前的制動(dòng)油壺與制動(dòng)增壓器開始順時(shí)針逐一檢查。3.檢查有無油滯及液面高度。（適時(shí)搖動(dòng)車輛）4.底盤檢查：1.輪胎、減振器、傳動(dòng)軸、制動(dòng)蹄片、轉(zhuǎn)向機(jī)、消音器。車子頂高(X先生/小姐,稍退一下,我把車頂高,檢查您底盤)2.以目視檢查有無異常油滯或破損現(xiàn)象。（或適時(shí)贊美顧客與顧客互動(dòng)。）5.頂高機(jī)下降3.我先幫您以目視方式檢查，車子下降(X先生/小姐,稍退一下,我把車放下來,待會(huì)兒一起到報(bào)價(jià)室跟您報(bào)價(jià))4.請(qǐng)顧客注意安全，準(zhǔn)備把車子降下來，提醒顧客待會(huì)一起到報(bào)價(jià)室。目錄式報(bào)價(jià)車主數(shù)據(jù)檢驗(yàn)詢問顧客有無來過服務(wù)廠。數(shù)據(jù)確認(rèn)(X先生/小姐,請(qǐng)坐,有沒有來過?麻煩保養(yǎng)手冊(cè)借我登記)針對(duì)重要信息(連絡(luò)人、住址、電話、出售日期)逐一核對(duì)并適時(shí)與顧客互動(dòng)數(shù)據(jù)確認(rèn)(X先生/小姐,您的大名XXX,電話XXX,住址XXX)透明化計(jì)算機(jī)報(bào)價(jià)注意需要配件現(xiàn)有庫存顧問式銷售金額允許狀況下，推促相關(guān)服務(wù)套餐顧客承諾給予顧客服務(wù)價(jià)格與完修時(shí)間承諾（精確）費(fèi)用及時(shí)間承諾(X先生/小姐,這次維修費(fèi)用總共XX元,維修時(shí)間是X小時(shí),在X點(diǎn)X分會(huì)交車給您,如沒有問題,請(qǐng)您在這兒簽名.在維修過程中如有需要更換配件,我再跟您確認(rèn)報(bào)價(jià).)征詢顧客同意簽名，并將副聯(lián)交給顧客。XX先生/小姐您好，在檢修過程中若有發(fā)現(xiàn)其它需更換的配件，會(huì)再向您報(bào)價(jià)確認(rèn)。傳送配件需求單詢問在廠或離廠留下方便連絡(luò)電話或代叫出租車（若為女性車主請(qǐng)代為記錄車號(hào)）顧客關(guān)懷(X先生/小姐,您是在廠等候?還是先離廠?)(離廠-須不須要幫您叫車,在廠-我們到客休室,請(qǐng))顧客關(guān)懷陪同顧客至客休室并倒水約略介紹客休室擺設(shè)與洗手間，并請(qǐng)問顧客需要水嗎。進(jìn)客休室(X先生/小姐,您要水嗎?衛(wèi)生間在那兒)階段性流程完成技巧X先生/小姐，若有任何需要我服務(wù)的地方請(qǐng)柜臺(tái)找XXX專員，我先過去開工了。出客休室(X先生/小姐,如須要我服務(wù)的地方,請(qǐng)小姐代為廣播,我叫XXX,我會(huì)馬上過來,現(xiàn)在我去幫您開工)完工/開立結(jié)帳明細(xì)表檢查相關(guān)資料終檢表（定保檢查、交修項(xiàng)目檢查表）、品管吊簽、舊料袋…檢查相關(guān)資料(確認(rèn)顧客要求以被完成,定保檢查,交修項(xiàng)目檢查已勾選,舊料放在右座下,已填寫品管吊簽)檢查免費(fèi)服務(wù)完成否洗車（先征詢顧客同意不實(shí)施者例外）檢查免費(fèi)服務(wù)(洗車已完成)核對(duì)賬單明細(xì)無誤確認(rèn)顧客的需求已經(jīng)全部被完成，若有遺漏請(qǐng)先委婉向顧客說明以得到諒解。核對(duì)結(jié)帳明細(xì)(核對(duì)金額無誤)車輛在交車區(qū)提供車主信息及交車打電話/客休室請(qǐng)顧客至交車區(qū)X先生/小姐，您的車子已經(jīng)幫你處理好了，我?guī)闳ゴ_認(rèn)一下。終檢完成(X先生/小姐,您的車子已處理好了,您交代的XXX都已完成,我?guī)ゴ_認(rèn),請(qǐng))帶結(jié)帳明細(xì)表作費(fèi)用及維修項(xiàng)目解說費(fèi)用解說(X先生/小姐,這次維修費(fèi)用總共XXX元,與當(dāng)初的金額無誤)告知免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目清楚告知顧客免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容免費(fèi)服務(wù)解說(X先生/小姐,這次有幫您洗車)確認(rèn)舊料詢問顧客是否需代為處理舊料解說(這是您換下來的舊料,有XXX,是要帶回去還是我?guī)湍幚?)陪同顧客至結(jié)帳柜臺(tái)提醒下次保養(yǎng)時(shí)間及項(xiàng)目，同時(shí)提醒建議修理項(xiàng)目，預(yù)約服務(wù)陪同至結(jié)帳柜臺(tái)(X先生/小姐,接下來您是要刷卡還是付現(xiàn)?發(fā)票須要填寫名稱嗎?請(qǐng))送顧客上車希望這次的服務(wù)讓你非常滿意，有沒有其它要我們改進(jìn)的地方….交車解說(X先生/小姐,下次保養(yǎng)是XXXXX公里,我已做過終檢,您可以放心駕駛)謝謝光臨，請(qǐng)慢走！(視服務(wù)廠出口車道狀況協(xié)助指揮交通)送客(希望這次的服務(wù)能讓您非常滿意或這次的服務(wù)有沒有須