4S店季度考核評分分析表不含快修、不含spark

**年_____季度考核評分分析表,,,,,,,,,,

類型,考核項目,考核單位,

資料來源,考核標準,考核評分,4月考核,5月考核,6月考核,季度評分,備注

基本考核項,用戶滿意度,服務商管理科,第三方調查公司,1、用戶滿意度評分滿分100分，由第三方調查公司進行調查并提供調查結果。2、有快修中心的服務商，用戶滿意度評分本部占60%，快修點占40%；有SPARK樂馳產品服務授權的服務商，本項得分＝**品牌得分×80％+樂馳產品得分×20％。,本項得分＝用戶滿意度評分×35％,100,100,100,35.00,于下季度初，按調查公司的最終評價結果對服務中心當季度進行評分

,配件銷售貢獻度,配件物流科,

本部門,1、月度配件銷售指標完成率（K）＝實際配件采購量/配件計劃指標。配件銷售指標分值＝季度內三個月配件銷售指標分值的算術平均分。2、季度服務商配件銷售能力（P）=季度三包索賠申報配件量/季度實際配件采購量。,"本項得分滿分為20分。每月對服務商按月度配件銷售指標完成率（K）和三包外配件的銷售能力（P)進行評分。本項考核滿分為20分，其中配件銷售指標考核滿分為15分，三包外配件的銷售能力考核滿分為5分。具體說明如下：⑴K值考核：①K≥1.0，得15分；②0.9≤K＜1.0,得12分；③0.8≤K＜0.9，得8分；④0.7≤K＜0.8；得5分；⑤K＜0.7，得0分。⑵P值考核：P＜0.4，得5分；；②0.4≤P＜0.6,得3分；③0.6≤K＜0.8，得1分；④0.8≤P；得0分。

",15,15,15,20.00,按服務商配件采購量和配件索賠進行評價

,,,,,,5,5,5,,

,現場管理,

服務區(qū)域,現場評估資料,本項滿分8分。其中現場管理能力考核占6分，由服務顧問到點進行考核，考核標準見《____服務商__季度5S考核報告書及行動計劃表》和《____服務商__季度服務流程考核報告書及行動計劃表》要求；現場專項活動支持響應考核占2分，根據專項活動的安排，需當地服務商提供場地或人力物力支持的，給予適當加分。,本項考核占綜合評分的8%，該項考核分值由SGMW區(qū)域服務顧問填寫。,,,,,按現場流程和5S考核進行評價

,16項檢測,服務商管理科,第三方調查公司,16項改進項目評分滿分100分，委托第三方調查。,服務商本項得分＝（16項改進項目評分）×20％；服務商在本表中按月度16項評分進行填寫即可。,100,100,100,20.00,于下季度初，按調查公司的最終評價結果對服務中心當季度進行評分

,專修/主修,

網絡開發(fā)科,本部門存檔的驗收資料,"市場部與服務大區(qū)于當季度結束前對服務中心的維修狀況進行認定并評分補充說明。1、專修認定：專修：在獨立法人公司范圍內，除**汽車、和**底盤改裝車之外，沒有其他任何汽車品牌的特約服務關系，有專門的人員、場所和維修設備專門為**及**底盤改裝車專用。SGMW規(guī)定，在**專修服務商的有效范圍內（含通道、停車場、建筑物外觀），不允許懸掛、張貼除**系列和**底盤改裝車之外其他任何汽車品牌的服務標志、宣傳物品，如有，不管是否有維修關系，即可認定為服務商為非專修。

2、主修認定：除**及**底盤改裝車外，服務商同時與其他非微車品牌有特約服務關系，但**的維修人員和主要管理人員、場所和設施相對獨立。

3、混修認定：除專修和主修外的其他情形，**品牌沒有相對獨立或與其他微車品牌有特約服務關系。

",服務商本項得分滿分為3分，說明如下：1、針對4S/2S店：專修3分；主修0分；混修-2分。2、針對非4S/2S店：專修3分；主修1分；混修0分。,,,,,

,FED建設,網絡開發(fā)科,本部門存檔的驗收資料,服務中心按照要求進行形象建設，并在6月30日前完成裝修且通過驗收的，則按核定的等級進行評分，否則此項為零分。SGMW要求Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ類經銷商進行服務設施維護，如上季度檢查不合格，當季沒有完成整改驗收，則對應服務商FED降級評價，直至整改合格。新準入或升級變更服務商，要求在SGMW下發(fā)的《**汽車環(huán)境設施建設支付項目管理費通知》中規(guī)定的時間節(jié)點內完成FED驗收。延遲一個月完成FED驗收，扣0.5分/店；延遲兩個月（含兩個月）以上完成FED驗收，扣1分/店。二級服務商延遲驗收，扣一級服務商同等分值，本項最高扣3分。,"本項得分滿分為3分：

①按A+/A標準進行環(huán)境設施建設，并通過驗收的服務中心，本項得3分。

②按B級標準進行環(huán)境設施建設，并通過驗收的服務中心，本項得2分。

③按D級要求進行環(huán)境建設，并通過驗收的服務中心，本項得0分

",,,,,

,維修技術能力提升,售后工程科,本部門,"評價服務商新產品信息反饋與維修技術能力提升措施的推進情況。說明如下：1服務商信息反饋：1）新產品質量信息反饋，0.1分/次；2）技術服務簡報采納的稿件，0.2分/次。2服務商技師等級考評：1）通過3級

，1分/次；2）通過2級，0.3分/次。3服務商技術培訓：1）制定季度內訓計劃，0.2分/次；2）完成季度內訓、并有培訓記錄，0.2分/次；3）通過SGMW培訓，并做內部轉訓，0.2分/次；4）人均內部培訓課時4小時/季度以上，0.2分/次；5）完成培訓效果評估，1分/次；6）內訓出勤率95%以上，0.2分/次；7）開發(fā)技術培訓課件或案例報告三例以上，0.5分/次。

",本項滿分為4分。其中服務商信息反饋(滿分為0.5分)；服務商技師等級考評（滿分為1分）；服務商技術培訓（滿分為2.5分）。,,,,,

,維修信息反饋,技術服務科,本部門,"本項滿分7分，由SGMW技術服務科進行考核。1、單臺維修成本比率：單臺維修成本比率（K）=服務商單臺車輛維修成本(D)/全國平均單臺車輛維修成本(Q)，D=季度索賠金額/季度維修車輛數，（季度索賠金額不含強保費用、服務活動費用、批量質量問題維修費用），Q=2008年全國平均單臺維修成本；2、舊件審核通過率：按返回零件（舊件）誤判率M進行評價，M≥20%（考核起評數：單個品種零件返回舊件數≥5件）時,每項次扣1分，

本小項滿分2分，扣分最多扣2分；3、技術支持及特殊事件響應（本小項得分累加，最多得2分）：評價方法包括但不限于以下條款：1）按服務活動規(guī)定時間節(jié)點完成預定目標+0.5分/次；2）技術交流會案例入選+0.2分/次；3）積極配合技術改進、攻關、信息收集+0.2分/次；4）特殊事件處理：①避免或大幅減少SGMW財產損失，避免**品牌形象受損害，+（1-2）分/例；②對于非SGMW責任造成的特殊事件，但導致重大傷亡或引起用戶重大抱怨及投訴（工商管理部門、質量技術監(jiān)督部門或主要媒體）的，服務商自行妥善處理、消除用戶抱怨的，+（1-2）分/例。","本項得分滿分為7分。其中單臺維修成本比率（3分）；舊件審核通過率（2分）；3、技術支持及特殊事件響應（2分）。

",,,,,

加分項,原廠配件市場占有率,服務商管理科,**區(qū)域原廠配件占有率統(tǒng)計,"本項評價服務商所在地上汽通用**原廠配件所占有的市場比率。評價方法：季度服務中心所在城市配件市場占有率（R）=（當季度所在城市服務中心實際配件采購量/服務中心所在地SGMW配件上季度需求總量）；

此目標以省為考核基礎，占有率目標由售后服務部根據2008年的占有率R08下達，以季度總完成數量計算季度占有率R09。

RO8≥60%的省份，2009年R09不低于R08的（即增長率不為負數），均得3分；負增長得0分

50%≤R08<60%的省份,2009年R09與R08相比,增長率為2%以上的(含2%),得3分；增長率在0到2%(不含2%)之間的,得1分；負增長得0分.

40%≤R08<50%的省份,2009年R09與R08相比,增長率為3%以上的(含3%),得3分,增長率在0到3%(不含3%)之間的,得1分。負增長得0分

RO8<40%的省份,2009年R09與R08相比,增長率為4%以上的(含4%),得3分;增長率在0到4%(不含4%)之間的,得1分；負增長得0分

服務中心所在地SGMW配件上季度需求總量=服務中心所在地前3年（36個月）SGMW**品牌車輛銷量X單次維修配件需求240元×0.8×年進廠次數3次。","本項為加分項，最高加3分。

",,,,,

經營規(guī)范（扣分項）扣分項未被扣分時填寫“0”，扣分時按所扣分值填寫，如被扣2分，則填寫“-2”,終端布置,品牌廣告科,SGMW市場部,"本項評價服務商終端布置質量。評價方法：1）SGMW根據推廣項目要求每月給服務商提供《月度終端布置模版》，服務商按模版要求進行終端布置，并按時整理匯總照片（電子版）返回SGMW市場與網絡部進行評價。2）以下情況視為終端布置不合格：不符合SGMW終端布置模版要求的；不按時完成終端布置工作的；無資料、資料不全或不按時返回的。

3）按月進行終端布置檢查，評定不合格一次扣1分，季度最高扣3分。",本項最多扣3分/季度。,,,,,

,診斷軟件、專用工具以及技術資料,售后工程科,服務商購買和升級備案,評價服務商專用工具的配備與升級情況。評價方法：1）診斷軟件未按規(guī)定的時間要求升級，扣0.5分/次；根據診斷軟件升級記錄進行評定。2）診斷工具、專用工具未購置，扣0.5分/次根據診斷工具、專用工具購買記錄進行評定。,"

本項最多扣1.5分/季度。",,,,,

,技術資料&工具使用,售后工程科,服務商存檔和SGMW備案,評價服務商專用工具的正確使用及技術資料管理。評價方法：1）未使用以及保管SGMW已發(fā)放技術資料，扣0.5分/次根據區(qū)域申報結果評定；2）未使用專用工具、診斷工具，扣0.5分/次根據區(qū)域申報結果評定。,"

本項最多扣1.5分/季度。",,,,,

,速報通過率,技術服務科,服務商上傳速報,"評價服務商速報規(guī)范性、準確性及有效性。評價方法：速報通過率K=服務商季度內的速報通過數量/該季度內服務商申報的速報總量；K<95%的,扣當季度1分.(考核起評數：季度申報速報總數≥20單)。","本項扣分無上限。

",,,,,

,24小時服務,服務商管理科,服務中心,"

評價服務商開通24小時服務熱線并可操作（有人值班，有服務車輛進行搶修）。評價方法：服務商必須向SGMW提出申請并備案，如無備案的服務商，當季度扣3分；已向SGMW備案的服務商，SGMW將委托第三方調查公司隨時抽查，核實開通情況。如有虛報的，SGMW將扣1分/次，每季最多扣3分。",本項最多扣3分/季度。,,,,,于下季度初，按調查公司的最終評價結果對服務中心當季度進行評分

,索賠申報規(guī)范性,

結算科,

本部門,"評價服務商索賠申報規(guī)范性。評價方法：一、在索賠結算的基本要求方面，如發(fā)現有如下情況將根據細項扣分：1工單中用戶維修信息錄入依據沒有或不全的(主要包括以下幾項內容:1、用戶描述故障現象的內容;2、服務商找到的故障原因；3、維修措施；4、用戶確認簽名。-2分/批、次

2服務商給用戶做維修或保養(yǎng)后，未填寫《保修保養(yǎng)手冊>>中的維修或保養(yǎng)記錄的.-1分/批、次

3索賠申請單據未按要求蓋單位章或簽名的-1分/批、次

4維修/保養(yǎng)數據未按要求錄入系統(tǒng)的(如索賠類型填報，零件廠家填報，例保單/工單提交等）-1分/批、次

5提交數據信息與單據打印內容不相符合的-1分/批、次

6申報外出費用未填寫<<外出服務費用填報表>>的-1分/批、次

7外出救援報告未如實填寫處理結果和外出費用的-0.5分/批、次

8外出搶修內容不真實或里程不真實的-1分/批、次

9不按要求進行結算申報的（月索賠額＜5000元的最少3個月申報一次，月索賠額＞5000元的，每月申報1次）-1分/批、次

10索賠單據未按要求拆分/裝訂的；或索賠單據混亂的。-1分/批、次

11不需返回SGMW的索賠零件未掛標簽或未按SGMW保管期限要求保管的-2分/批、次

12結算憑證未與故障件一起裝箱返回的-1分/批、次

13未填寫《結算單據填報表》的-1分/批、次

14因數據未核實提交后要求返回更正的-0.5分/批、次

15返回的故障件單個包裝嚴重超重的-1分/批、次

16故障件包裝上未按要求貼裝箱信息的-0.5分/批、次

17未反饋發(fā)運信息的-0.5分/批、次

18運輸發(fā)票未與同批次服務費發(fā)票一同寄出-1分/批、次

19發(fā)票超時寄出,或把發(fā)票寄到公司其他部門的-0.5分/批、次

20發(fā)票寄出時未附發(fā)票清單的-0.5分/批、次二、在質量保證服務中，服務商使用非**提供的配件，一經查實，取消該單結算費用，扣服務商3分/次。

三、服務商在結算過程中有亂填亂報、弄虛作假等欺騙行為的，一經查實，取消該單結算費用，扣服務商3分/次。

四、本項得分＝累計扣分，最低扣分累計不超過5分。","

本項得分＝累計扣分，最低扣分累計不超過5分/季度。",,,,,

,技術活動及特殊事件響應,技術服務科,

本部門,"評價服務商響應售后服務部開展各項活動的支持、配合程度。評價方法：1）不按專項服務活動規(guī)定時間節(jié)點完成預定目標的-1分/次

2）由于服務商原因造成用戶投訴升級，在媒體曝光的。-3分

3）由于服務商原因（如反饋不及時、處理不恰當）造成用戶投訴升級，未造成媒體曝光，但影響到當地**汽車銷售和服務正常開展的。-2分

4）由于服務商原因，如：服務態(tài)度惡劣、技術水平差、業(yè)務不熟練、惡意欺騙消費者、拒絕執(zhí)行售后服務部的正常指令等，導致投訴升級的。-1分。

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本項最多扣3分/季度。",80,50,60,,

,培訓,網絡開發(fā)科,本部門、服務商管理科,"評價服務商的參訓情況。評價方法：服務商必須按時、按要求派人員參加SGMW組織的培訓，并要求參訓人員必須通過課后測試：1）未按要求派人員參訓或培訓無故缺席的，扣1分/人次；2）培訓人員遲到、早退的，扣0.5分/人次；3）未通過測試的，扣1