汽車售后年度總結(jié)

第第頁汽車售后年度總結(jié)汽車售后年度總結(jié)1

下面對我這一段時間的工作狀況做如下匯報：

一、通過學(xué)習(xí)和積累對___和___所從事的事業(yè)認識加深

___的進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的能量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣闊的群體提供援助，為他們謀福利。通過在___的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某晒膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的很多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣闊農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當然，___作為一個進展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全，市場開拓技能和部門協(xié)調(diào)技能的不足照舊困擾著我們，離目標團隊的建設(shè)還有肯定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這或許要付出很大的代價，需要志氣。

二、仔細學(xué)習(xí)崗位職能，工作技能進一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整看法整理等工作，工作中一貫保持了很高的熱忱，也得到許多伙伴的鼓舞和援助，取得了肯定的成果，論壇后參會媒體競相予以了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣揚了“___”品牌;在網(wǎng)站看法整理過程中，和許多同事進行了溝通和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了很多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的很多不足;活動策劃閱歷欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽很多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，技能得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司進展建設(shè)添磚加瓦。

20__年對于___和我個人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素養(yǎng)，以更加飽滿的熱忱投入到工作中來。我堅信“___”這面和諧的旗幟肯定會高高飄揚于祖國的大江南北，期盼著有所作為，期盼著和___一起躍上潮頭!

汽車售后年度總結(jié)2

眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般快速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。

彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

以下是我對我部20__年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、別克售后的經(jīng)營狀況

20__年別克售后的年終任務(wù)是__萬，截止20__年6月底我們實際完成產(chǎn)值為__元，，完成全年計劃的__%，與年初的估計是基本吻合的。

其中總進廠臺數(shù)為__臺，車間總工時費為__元(機修：__元，鈑金：__元，油漆：__元)，我們的配件銷售額為__元，其中材料成本(不含稅)為__元，材料毛利為__元，已完成了全年配件任務(wù)的__%。

二、物業(yè)修理成本

為了嚴格掌握費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對全部的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)覺問題實時解

決問題，避開問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的修理費用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)修理費用不但不超標，并有節(jié)省。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在很多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為__人，其中管理人員為__人，員工為__人(除管理人員外，前臺接待為__人，機修人員為__人，鈑噴為_人，倉管及保潔各_人)以上人員并不包括實習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

20__年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)環(huán)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能，加強技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思索，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿足。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是非常到位，且工作人員面對工作時并不是非常細心，致使在一些可避開的工作環(huán)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需加強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)進展是徑直掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的進展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)進展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著肯定量的流失，所以下半年我們需要培育和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，進展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)懷，當然照看是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)懷你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的修理方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)省每一分錢，做為別克售后應(yīng)從款待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)省。

六、加強5S管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，實時發(fā)覺損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝集力的團隊。遇事大家需要心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

最末請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部肯定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成20__年公司下達的工作任務(wù)。

汽車售后年度總結(jié)3

第一步：預(yù)約。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與徑直入廠修理客戶嚴格區(qū)分開。這是決斷此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是由于開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和徑直入廠修理的客戶從修理的時間來看區(qū)分不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間肯定是相當看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個：1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提示客戶預(yù)約。3、在對客戶回訪跟蹤時，宣揚預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4、由SA常常向未經(jīng)預(yù)約徑直入廠的客戶宣揚預(yù)約的好處，增加預(yù)約修理量。

第二步：接待。客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入修理接待區(qū)域并依據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應(yīng)留意幾個問題：

1、問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地精確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定肯定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2、技術(shù)方面的問題假如SA自己解決不了，需要向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3、查驗車輛要仔細認真，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“_先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕薄；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們徑直就幫您把他修了，手續(xù)特別簡約”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸心情;又可以間接的援助公司制造利潤。

4、查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的珍貴物品，并為客戶提供裝物品的袋子。假如，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。假如是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此狀況。

第三步：打印工單。工單是一個合同，要留意在客戶簽字之前，需要向客戶說明幾個問題。

1、工單中所做哪些服務(wù)項目。2、工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)3、工單中的服務(wù)項目所需的大略時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5、是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要留意：1、所修理的項目假如不是常見的修理項目，先要向配件詢問是否有貨，多長時間到貨。2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3、假如客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要表達在兩方面：1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)當有這樣的規(guī)定：修理技師依據(jù)工單的完工時間推算，假如不能按時完工應(yīng)實時提示SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)當依據(jù)工單說明的完工時間，實時向車間掌握室詢問工作進度。如不能按時交車，需要主動提前向客戶說明原委并賠禮。2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問需要先自己搞清晰幾個問題：A、隱形故障發(fā)生的緣由，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C、修理此故障需要花費客戶多長時間及費用。D、假如估價單有許多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在需要修理的;哪些是臨時不用修理的等等。最好把各個故障究竟是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清晰，由客戶定奪。

第五步：終檢。即車輛修理完成后，由SA對比查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。

第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)當有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次全部服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)當留意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應(yīng)當在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，留意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應(yīng)當做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等服務(wù)項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶說明結(jié)算預(yù)覽單，說明此次修理的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人。此步驟SA務(wù)須要做到兩點。

1、要當著客戶的面，撤掉三件套。

2、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

汽車售后年度總結(jié)4

回顧過去一年勞碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟識，從剛邁出高校的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的親密合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種熬煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到仔細、細致、細心完成。

一、售后服務(wù)部的主要工作

20__年售后部營業(yè)額：__萬余元。毛利：__萬余元，平均單車營業(yè)額：__元。20__年共進廠__輛，其中潤保__輛。(詳細數(shù)據(jù)，可依據(jù)部門實際狀況。)

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們需要堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育加強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的進展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

三、售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿足度，減削客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的進展，現(xiàn)將售后修理服務(wù)部工作開展計劃如下：

1、客戶管理細化

(1)依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

(2)通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進措施;

(3)對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到非常待遇，增加客戶對專營店的`依靠感和歸屬感。

2、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減削客戶等待時間。

3、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減削客戶的流失及資源糜費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

4、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

(1)加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

(2)著重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待著重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待技能的考核。修理技師著重操作技能和常規(guī)故障摒除技能的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

5、增加修理人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加修理人員數(shù)量。

6、團隊建設(shè)

(1)目標和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原那么，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后修理組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作立場，著重環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。

(2)實施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識徑直與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等特惠。

汽車售后年度總結(jié)5

轉(zhuǎn)瞬間，來到瑞天奇瑞4S點已經(jīng)一年了?；仡欉@一年，經(jīng)受了許多許多，從一開始對新環(huán)境的不熟識，不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且嫻熟，都與領(lǐng)導(dǎo)和同事們熱心的教育和援助休戚相關(guān)，讓我很快融入到了這個新的團隊中。

作為一個服務(wù)顧問，既要服務(wù)好客戶，又要與車間兄弟溝通好客戶的要求與車輛的詳細問題。因此，