民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 課件 模塊1項(xiàng)目3 識(shí)用民航服務(wù)心理的實(shí)務(wù)方法

《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》課程模塊一認(rèn)識(shí)民航服務(wù)與服務(wù)心理

項(xiàng)目三識(shí)用民航服務(wù)心理的實(shí)務(wù)方法

1幼兒園里的不同孩子在幼兒園里曾經(jīng)做過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)典血型測(cè)試，不同血型的小朋友眼睜睜看著花瓶被打碎后會(huì)有怎樣的反應(yīng)呢？細(xì)心靈敏的小朋友看到老師把花瓶拿起來(lái)的行為，這類小朋友馬上提出了強(qiáng)烈的抗議，當(dāng)老師把花瓶打碎，他們奪門(mén)而出，第一時(shí)間匯報(bào)“案情進(jìn)展”，這類小朋友非常細(xì)心，他們會(huì)留意周?chē)膭?dòng)態(tài)，也會(huì)更在意身邊人的評(píng)價(jià)，而且他們特別遵守規(guī)則，得知花瓶是非常重要的東西，就能夠做到小心對(duì)待，所以對(duì)于這樣的孩子，我們更要做到耐心的交流，切勿大聲訓(xùn)斥和隨意評(píng)價(jià)，可以多多鼓勵(lì)他們獨(dú)立完成一些事情。樂(lè)觀熱情的小朋友，“要是哆啦A夢(mèng)在就好了”，在老師故意打碎花瓶之后，這類小朋友提出這樣奇怪的想法，并異口同聲回答不會(huì)告密的。而在班主任詢問(wèn)情況的時(shí)候，小朋友們竟開(kāi)始責(zé)怪拖鞋，他們樂(lè)觀開(kāi)朗，不拘小節(jié)，不會(huì)太在意別人對(duì)自己的看法，這類小朋友總能討得大家的歡心，對(duì)于這類小朋友，可以多多培養(yǎng)他們的交往能力，同時(shí)，鼓勵(lì)孩子勇敢地嘗試感興趣的事情，說(shuō)不定會(huì)有意外的發(fā)現(xiàn)。正義理性的小朋友，老師故意將花瓶打碎，這類小朋友會(huì)發(fā)出嚴(yán)厲的責(zé)怪，在班主任進(jìn)來(lái)詢問(wèn)的時(shí)候，他們滿懷著正義感供出了“主犯”，獨(dú)立又理性的小朋友，無(wú)論做什么事情，都會(huì)意志堅(jiān)定，很有耐心，把每件事都處理得井井有條，這個(gè)時(shí)候，我們只需要及時(shí)對(duì)他們的行為進(jìn)行鼓勵(lì)，清楚地指出不足的地方，就能更好地培養(yǎng)孩子各方面的能力。好奇聰慧的小朋友，老師打碎花瓶后，這類小朋友都答應(yīng)了要保密。但是，當(dāng)班主任進(jìn)來(lái)問(wèn)，是誰(shuí)打碎了這么貴重的花瓶，小朋友們還是選擇說(shuō)出實(shí)情，他們擁有著聰慧的頭腦，思維敏捷迅速，對(duì)感興趣的事情會(huì)追根究底，具有持之以恒的決心，對(duì)于這類小朋友我們可以鼓勵(lì)他們，利用自己的小智慧去面對(duì)問(wèn)題，適當(dāng)?shù)貙?duì)孩子進(jìn)行引導(dǎo)，激發(fā)他們內(nèi)在的潛能。案例導(dǎo)引任務(wù)一觀察法

觀察法是根據(jù)一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具直接觀察研究對(duì)象的行為、態(tài)度和情感，從而獲得資料的一種方法。它是不通過(guò)提問(wèn)或交流而系統(tǒng)地記錄人、物體或事件的行為模式的過(guò)程。它是最常用的實(shí)務(wù)方法。觀察所需要具備的條件觀察法的種類觀察法的優(yōu)缺點(diǎn)觀察法的實(shí)施步驟同步思考1-5

特殊的小旅客春運(yùn)第一天，某航班來(lái)了一名特殊的小旅客—一個(gè)孤獨(dú)癥孩子。因大霧天氣，航班延誤了近三個(gè)小時(shí)，終于要登機(jī)了。地面人員送來(lái)《特殊旅客申請(qǐng)單》，并詢問(wèn)機(jī)組是否可以承載。答復(fù)是：“快過(guò)年了，讓我們送孩子和家人一起回家過(guò)年吧?！弊鳛橐幻赣H和有十多年飛行經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)長(zhǎng)，府穎已經(jīng)非常有信心把這名特殊旅客服務(wù)好。在乘務(wù)組臨時(shí)機(jī)上準(zhǔn)備會(huì)上，她通報(bào)了這名特殊旅客的基本情況，要求乘務(wù)組細(xì)心觀察，不刻意打擾，對(duì)周邊的旅客耐心解釋等。孩子入座后，她主動(dòng)向孩子和父母進(jìn)行了自我介紹，在父母的提醒下，孩子叫了聲“阿姨好”。為了調(diào)節(jié)氣氛，府穎開(kāi)玩笑地說(shuō)“叫我姐姐就好”，拉近了他們的距離。登機(jī)結(jié)束后，府穎發(fā)現(xiàn)略有緊張的孩子很喜歡用手撕報(bào)紙和雜志，撕得非常整齊，紙片一片一片落在地上。府穎卻裝作什么都沒(méi)看到，默默地拿來(lái)了十幾本雜志放在了他的旁邊。航程中，服務(wù)程序有條不紊地進(jìn)行著。與以往不同的是，大家都默默關(guān)注著他。最終，航班順利到達(dá)了目的地，雖然孩子的座位旁邊堆了一地被他撕碎的報(bào)紙和雜志，但看著他平靜地和父母走下飛機(jī)，想著他也可以和家人一起過(guò)年，乘務(wù)組感動(dòng)著、幸福著。資料來(lái)源：民航資源網(wǎng)任務(wù)二問(wèn)詢法01.問(wèn)詢法所需要具備的條件02.問(wèn)詢的種類03.問(wèn)詢法的優(yōu)缺點(diǎn)問(wèn)詢有多種方式，下面列舉一些典型的服務(wù)問(wèn)詢限制性問(wèn)詢這是一種目的性很強(qiáng)的問(wèn)詢方法，也就是給所提出的問(wèn)題設(shè)定一個(gè)范圍。它可以幫助問(wèn)詢者獲得較為理想的回答，減少被問(wèn)詢者拒絕的可能。例如，法國(guó)咖啡館喜歡在咖啡中放牛奶塊。侍者在旅客點(diǎn)咖啡的時(shí)候會(huì)問(wèn)：“要不要放牛奶塊？”很多旅客回答“不要”。但是如果侍者這么問(wèn)：“放一個(gè)還是兩個(gè)牛奶塊？”這樣對(duì)方的選擇范圍就小了，問(wèn)詢者就有很大可能得到一個(gè)對(duì)自己有利的回答。選擇型問(wèn)詢這種問(wèn)詢方式比較流行于已經(jīng)熟悉的旅客或親朋好友之間，表明雙方并不太在乎怎么選擇。例如，你不知道旅客愛(ài)喝什么飲料，于是便問(wèn)：“旅客您好，請(qǐng)問(wèn)您是喝蘋(píng)果汁還是喝紅酒？”協(xié)商型問(wèn)詢?nèi)绻阆胱寗e人按照你的意圖去做事，可以用商量的口吻提問(wèn)。例如，你需要實(shí)施某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，可以先征求一下別人的意見(jiàn)，把意圖講清楚，隨后問(wèn)一句：“您看這樣是否妥當(dāng)？”婉轉(zhuǎn)型問(wèn)詢?yōu)楸苊鈱?duì)方拒絕回答而出現(xiàn)的尷尬局面，可以婉轉(zhuǎn)提出問(wèn)題。例如，服務(wù)人員不知道旅客是否聽(tīng)明白自己的服務(wù)內(nèi)容，可以試探性地問(wèn)：“您看這些是否讓您滿意，您還需要?jiǎng)e的服務(wù)嗎？”就算旅客沒(méi)有同意，此時(shí)的拒絕也不會(huì)令服務(wù)人員太難堪。任務(wù)三測(cè)試法與調(diào)查法測(cè)試法測(cè)試法所需要具備的條件有效使用測(cè)試法應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題調(diào)查法調(diào)查法的分類問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn)課堂互動(dòng)1-2請(qǐng)同學(xué)們以小組為單位，搜索“FPA性格色彩測(cè)試”，完成自己的性格色彩測(cè)試并分析。FPA性格色彩測(cè)試用“紅、藍(lán)、黃、綠”四色代表人的性格類型，借助圖畫(huà)解析多變的人性；解讀“性格色彩密碼”，幫助你洞察人性，并修煉個(gè)性，從而掌握自己的人生。在東航開(kāi)展的性格色彩培訓(xùn)中，我知道了人的性格色彩可以分為四種類型：熱情洋溢的紅色、謹(jǐn)守分寸的藍(lán)色、具有大將之風(fēng)的黃色、溫順和諧的綠色，每種顏色的人既有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)。掌握性格色彩理論，既能讓我們很好地認(rèn)識(shí)自己，也能讓我們更深入地了解別人，揚(yáng)長(zhǎng)避短，讓我們的工作和生活如魚(yú)得水，事半功倍。我將性格色彩理論運(yùn)用到航班中，將紅色和綠色性格的乘務(wù)員分為外場(chǎng)，將藍(lán)色性格的乘務(wù)員分為內(nèi)場(chǎng)，而作為乘務(wù)長(zhǎng)的我就在工作中加強(qiáng)黃色性格的優(yōu)勢(shì)，有責(zé)任感、全局觀，雷厲風(fēng)行。完成分配后的第一次航班，客艙氣氛非常好，紅色性格的乘務(wù)員熱情迎客，讓旅客如沐春風(fēng)；綠色性格的乘務(wù)員溫柔細(xì)心，很好地體現(xiàn)了公司的“兩微”服務(wù)；藍(lán)色性格的內(nèi)場(chǎng)乘務(wù)員把廚房收拾得干干凈凈，工作程序安排得有條不紊。一個(gè)半小時(shí)的航班，由于內(nèi)外場(chǎng)協(xié)調(diào)配合，大家只用50分鐘就把工作完成了。不巧的是，回程航班由于交通管制而延誤了，旅客只能坐在飛機(jī)上焦急等待。這時(shí)，擅長(zhǎng)與人溝通的紅色性格外場(chǎng)乘務(wù)員開(kāi)始巡視客艙，主動(dòng)與面露焦慮的旅客攀談，用活潑親切的話語(yǔ)解釋，使緊張的客艙氣氛緩和起來(lái)。忽然有一位旅客按捺不住了，很顯然，這應(yīng)當(dāng)是一名容易沖動(dòng)的紅色性格的旅客。此時(shí)綠色性格的乘務(wù)員迎難而上，她是最佳的傾聽(tīng)者，極富耐心，能夠巧妙地化解沖突。在旅客發(fā)泄出心中的不滿后，綠色性格的乘務(wù)員聽(tīng)出他還沒(méi)有吃飯，就適時(shí)遞上一份熱騰騰的晚餐，旅客的情緒得到了安撫，平靜了下來(lái)?！岸＿恕薄^等艙的呼喚鈴響了，我立即微笑著迎了上去。還沒(méi)等我開(kāi)口，頭等艙的一名旅客就說(shuō)：“不要跟我解釋，我只要知道起飛時(shí)間?！币豢淳椭肋@位旅客是黃色性格，缺乏耐心，遇事只要結(jié)果、不講過(guò)程。“好的，我去問(wèn)一下機(jī)長(zhǎng)，馬上給您回復(fù)?！蔽液蜋C(jī)長(zhǎng)溝通后，迅速回到旅客面前：“先生，我們的飛機(jī)排在第三架起飛，大約還需要半小時(shí)，您還需要其他服務(wù)嗎？”旅客對(duì)我的回答略感滿意，看了看手表，說(shuō)不需要了。資料來(lái)源：民航資源網(wǎng)同步思考1-6航班中的性格色彩航空公司通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查可以對(duì)旅客構(gòu)成進(jìn)行分析，熟悉旅客出行需求，對(duì)出行目的有一定掌握，由此制定滿足旅客需求的新服務(wù)產(chǎn)品。目前，各航空公司都在以服務(wù)細(xì)節(jié)取勝，競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于對(duì)細(xì)節(jié)的落實(shí)。某航空公司想要推出一項(xiàng)新服務(wù)：航班乘務(wù)員及時(shí)獲取無(wú)人陪兒童信息，指定專人為小旅客提供服務(wù)，全程關(guān)注，在飛機(jī)抵達(dá)目的地之前，填寫(xiě)“無(wú)人陪兒童卡片”，乘務(wù)長(zhǎng)在卡片上簽名。航空公司制作調(diào)查問(wèn)卷，在航班中隨機(jī)調(diào)查，了解旅客對(duì)“無(wú)人陪兒童卡片”服務(wù)的認(rèn)可度，確認(rèn)此項(xiàng)目是否可行。問(wèn)卷調(diào)查從問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷發(fā)放、結(jié)果分析到產(chǎn)品計(jì)劃出臺(tái)完美銜接。調(diào)查結(jié)果顯示，“無(wú)人陪兒童卡片”服務(wù)可以讓旅客對(duì)航空公司產(chǎn)生良好的印象，對(duì)旅程留下美好的回憶，也可使其他旅客通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)增加對(duì)航空公司的認(rèn)可度。本次問(wèn)卷調(diào)查由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)旅客信息的采集，保證信息的準(zhǔn)確性，確保整個(gè)服務(wù)鏈條順暢。本次問(wèn)卷調(diào)查和產(chǎn)品也讓旅客感受到空中服務(wù)的貼心舉動(dòng)，提升了旅客對(duì)航空公司的忠誠(chéng)度。同步思考1-7“無(wú)人陪兒童卡片”服務(wù)的問(wèn)卷調(diào)查任務(wù)四工作實(shí)踐法與實(shí)驗(yàn)法工作實(shí)踐法與實(shí)驗(yàn)法是指在實(shí)際崗位工作中或者在綜合性項(xiàng)目化典型工作任務(wù)、工作演練中完成技能訓(xùn)練和能力提升：科學(xué)分析旅客心理，根據(jù)需求和實(shí)際情況設(shè)計(jì)服務(wù)方案，有序?qū)嵤?，開(kāi)展服務(wù)，收集旅客反饋，形成服務(wù)閉環(huán)，進(jìn)而調(diào)整服務(wù)方式。實(shí)驗(yàn)法更側(cè)重于某些條件的控制或變更。課程思政小紅星

崗位要求與敬業(yè)精神、“三個(gè)敬畏”民航精神在模塊一的學(xué)習(xí)內(nèi)容中，民航服務(wù)人員需要具備相應(yīng)的職業(yè)心理和職業(yè)能力，符合自身的崗位要求，才能在實(shí)際業(yè)務(wù)中做好本職工作，提升自身綜合素質(zhì)。中國(guó)民用航空局一直將“敬畏生命、敬畏規(guī)章、敬畏職責(zé)”作為民航精神的代表。崗位要求與我們常說(shuō)的敬業(yè)精神、“三個(gè)敬畏”民航精神有什么關(guān)系呢？知識(shí)鞏固一、知識(shí)題：（一）填空題：1.服務(wù)心理學(xué)研究的基本內(nèi)容是旅客心理

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。2.研究方法有觀察法、問(wèn)詢法、

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。最常用是

。3.個(gè)性心理特征由能力、

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