以客戶為中心的理念

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁以客戶為中心的理念建立以客戶為中心的企業(yè)文化體系

企業(yè)里的行為猶如在兩岸間奔流的河水。隨著時(shí)間的推移，奔瀉的河水將河道沖刷得更深，從而加強(qiáng)了企業(yè)文化，不斷重復(fù)過去曾使企業(yè)走向勝利的行為。

―――――――GeoffreyJames（詹姆斯）

中國(guó)電信很早就提出了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，“用戶至上，專心服務(wù)”的服務(wù)理念也深化人心。但建立以客戶為中心的企業(yè)文化體系，還仍舊是一個(gè)企業(yè)文化建設(shè)中的難點(diǎn)和重點(diǎn)問題。

一、中國(guó)電信的企業(yè)文化為什么要以客戶為中心？

以客戶為中心作為一種商業(yè)模式，是旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目標(biāo)在于通過供應(yīng)快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以削減獵取客戶和保留客戶的成本。

中國(guó)電信之所以要建立以客戶為中心的企業(yè)文化，是因

為：

①中國(guó)電信是服務(wù)企業(yè)。只有圍繞客戶需求，滿意客戶需求，提升客戶價(jià)值，中國(guó)電信提升自身價(jià)值的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。

更好地滿意客戶需求，首先要去主動(dòng)了解客戶，站在客戶的立場(chǎng)上思索，知道客戶想要什么，去挖掘那些深層次的可能客戶自己都沒有意識(shí)到的需求。以客戶為中心，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍圍著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來綻開。企業(yè)的流程要以滿意客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計(jì)和運(yùn)行。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要滿意客戶快速、高質(zhì)量的要求。這要求對(duì)企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要精確化管理，而打算性的是員工。用什么樣的企業(yè)文化武裝的員工才能勝任這樣的責(zé)任呢？必需通過以客戶為中心的理念變成每個(gè)員工在工作中的自覺行動(dòng)。

②中國(guó)電信在方案經(jīng)濟(jì)體制下運(yùn)行了許多年，歷史印記很深，并不是以客戶為中心的，制度、流程都是以自我為中心的。人的思想觀念的轉(zhuǎn)變也不是一朝一夕就能做到的。只有加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，徹底轉(zhuǎn)變大家腦子里殘留的落后觀念，并相應(yīng)地調(diào)整制度、體制和流程，才能真正使企業(yè)以客戶為中心來運(yùn)作。

過去的傳統(tǒng)企業(yè)把著眼點(diǎn)放在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺(tái)部分。而對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的前臺(tái)部分，則缺乏相應(yīng)的管理。這明顯無法適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。幾年來，

中國(guó)電信提出的五項(xiàng)集中管理、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新，渠道建設(shè)、流程重組等舉措，都是為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要而進(jìn)行制度和機(jī)制、流程的變革，也取得了一些成效。但從某種意義上說，觀念轉(zhuǎn)變的難度更大。確立客戶在員工心目中的地位，真正把客戶看作衣食父母，看作企業(yè)立身之本，必需大力提倡客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化?！坝脩糁辽?，專心服務(wù)”不是一句空洞的口號(hào)，而應(yīng)當(dāng)是行動(dòng)的指南。以客戶為中心，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的客觀要求。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的格局，使客戶消費(fèi)的選擇日趨多元化。全球經(jīng)濟(jì)一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流淌，賣方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇有了極大余地，“共性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將共性化需求提到了前所未有的高度。

隨著社會(huì)財(cái)寶的不斷積累，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過渡到感情消費(fèi)時(shí)代。感情消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿意。在感情消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者可以很便利地找到很多在價(jià)格、品質(zhì)、外型等方面相像的商品，產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置，最終打算消費(fèi)者取舍的因素，很有可能是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情。感情是難以詳細(xì)量化的東西，但它的確能為企業(yè)爭(zhēng)取客戶。在姜煒事跡片中有一個(gè)情節(jié)，就是一位網(wǎng)吧老板說的話，他說，中國(guó)電信有姜煒這樣的員工，他情愿始終和中國(guó)電信合作下去。

客戶對(duì)中國(guó)電信的熟悉不是抽象的，他們是通過自己所接觸

到的、所感知到的人和事，形成對(duì)中國(guó)電信的看法的。企業(yè)文化本身是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達(dá)給客戶的感覺，會(huì)影響客戶的選擇。

③拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，做綜合信息服務(wù)供應(yīng)商，打造新型價(jià)值鏈，必需以客戶需求為基礎(chǔ)。

王曉初總經(jīng)理在國(guó)內(nèi)最早提出的轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，不是一時(shí)突發(fā)奇想，而是深思熟慮的產(chǎn)物。擺脫傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商的慣性思維，發(fā)揮中國(guó)電信自身的優(yōu)勢(shì)，做綜合信息服務(wù)供應(yīng)商，是建立在客戶需求基礎(chǔ)上的。中國(guó)要建立信息化強(qiáng)國(guó)，政府信息化、企業(yè)信息化、社會(huì)信息化，有大量的信息建設(shè)和維護(hù)的需求。我們不能囿于已有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，要敢于創(chuàng)新業(yè)務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)模式、創(chuàng)新營(yíng)利模式，因?yàn)檫@是客戶所需要的，我們這樣做可以提升客戶的價(jià)值。

我們的客戶不用花錢養(yǎng)一支信息人員隊(duì)伍，也不用自建信息系統(tǒng)。我們可以供應(yīng)一攬子的信息化解決方案，而且比他們自己開發(fā)的更好，更專業(yè)，更經(jīng)濟(jì)，因?yàn)槲覀兙邆湟?guī)模經(jīng)濟(jì)?？蛻艨梢园盐覀児井?dāng)作他們自己的。他們可以充分利用我們的設(shè)備、我們的專業(yè)閱歷和人才隊(duì)伍，同時(shí)還隨時(shí)可以按自己的共性化需求來定制產(chǎn)品或者服務(wù)。在這里，基本的是，客戶為什么信任我們？這絕不僅僅是因?yàn)槲覀冏鳛樾畔＜业男蜗螅嗟氖?，客戶覺得我們是他們的伴侶和伙伴，是真心實(shí)意關(guān)心他們的。

二、提倡以客戶為中心的企業(yè)文化，用文化力去營(yíng)銷文化營(yíng)銷是特別有效的獲得客戶之心的方式。所謂文化營(yíng)銷，就是利用企業(yè)文化力進(jìn)行營(yíng)銷，內(nèi)塑文化營(yíng)銷理念，外塑文化營(yíng)銷形象，兩者在詳細(xì)的市場(chǎng)運(yùn)作中，相互融合而形成的一種營(yíng)銷模式。要取得文化營(yíng)銷的勝利，必需有強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化。企業(yè)文化的定位，直接關(guān)系到營(yíng)銷理念和營(yíng)銷形象的形成和發(fā)揮作用，從而打算文化營(yíng)銷的成效。有必要用企業(yè)生態(tài)觀來取代軍事觀。

技術(shù)，還有客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和嗜好都在快速變化。我們的員工隊(duì)伍來自不同的文化背影，面對(duì)的客戶也處于不同的文化背景之中。因此，我們必需具備敏捷性和適應(yīng)性。關(guān)鍵在于，保持一種能夠接受變化的心態(tài)，勝利地應(yīng)變。

1、必需培育和強(qiáng)化文化營(yíng)銷觀念。文化是企業(yè)的伴生物，只有當(dāng)企業(yè)文化滲透到員工的內(nèi)心，形成企業(yè)內(nèi)部的倫理和一種企業(yè)內(nèi)部大多數(shù)成員所共識(shí)的理念，員工真正明白企業(yè)追求的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，才能自覺維護(hù)企業(yè)的根本利益。當(dāng)這種文化滲透到營(yíng)銷及營(yíng)銷相關(guān)