美發(fā)店店長的自我管理

在介紹店長如何管理員工之前，有必要先談談店長的自我管理。我們既要學習如何管理下屬，更要學習如何管理好自己？如果店長管理不好自己，那么他不可能管理好下屬，更不可能有好的業(yè)績。

一、認識店長職位

做店長之前，首先要對店長職位有個正確的認識。只有正確的認識，才能導致正確的行為。

【案例一】店長錯誤的認識，導致其不思作為

在我曾經管理過的一個美發(fā)連鎖機構，當時處在改革轉型階段，曾經有個店是一老牌發(fā)型師任店長，他對新實行的開支管理辦法有意見，有個錯誤的認識，認為如果我連五百元以上的開支都要打報告請示總部，那還能做什么事？發(fā)廊管理網www.zxp

其實，新的開支管理辦法規(guī)定：常規(guī)性的開支，包括上萬元的鋪租、幾萬元的工資，店長可以直接批；而對廣告、促銷的折扣贈送、新設備購買、應酬費，需要填好指定表格報總部批準，總部承諾在三天內批復，如店長要求立即處理，總部就立即研究批復。當時之所以推出這個規(guī)定，也是由于新上任的店長從發(fā)型師提升上來，缺乏財務知識和理財經驗，遇到大筆開支時沒有經過認真測算，經常是幾秒鐘拍腦子就產生一個主意。

【案例點評】這個店長夸大了五百元以上的開支權的影響，認為這會導致做不出業(yè)績了；他認為做事都要錢，沒錢辦不了事。由于他過于關注這點，動不動就要花大錢在報紙電視做廣告，不愿把精力放在管人理事上，沒有在激勵員工、做好服務方面下功夫。

另外一個店長積極看待這個規(guī)定，只是花一兩百元印刷費，讓發(fā)型師到周圍高尚住宅樓，同檔次的服裝店、消費場所發(fā)體驗卡、洗頭卡，帶來不少客流；需要花廣告費時也是再三斟酌（針對美發(fā)業(yè)的行業(yè)特點，報紙電視的廣告投入是很難回收的，臺灣一些上兩百間分店的美發(fā)連鎖機構才會在電視做廣告）。

1.店長的職責

店長是發(fā)廊的最高管理者，負責發(fā)廊的全面管理，承擔讓發(fā)廊賺錢的主要責任。在某些店，職責還量化為具體的年度或月度工作目標，如美發(fā)營業(yè)額、發(fā)品銷售額、利潤、客數、大頭率、顧客投訴率等。

【提示】作為店長，可不要哪一天，針對店里發(fā)生的事，說“那不關我事”，或者說“我已經多次告訴××收銀員了，結果她還是收少錢”。記住，只要是發(fā)廊的事，都是店長的事?？赡苣銜f，哇，這樣做店長真累！

你要從投資者、顧客的角度看問題，許多事情要做，而且要做出效果！如果你去一個小餐館吃飯，結果上錯菜、放多了鹽；你雖然知道他們做了很久，付出了辛勞，但你仍然不會原諒他們；你覺得做出好結果是應該的，你付錢就是要購買合格的產品和服務。還有，如果你自己投資開了一間發(fā)廊，請來一個店長，你叫他管好這間店，要賺錢，不要丟失財物，由于晚上下半夜忘記安排人留店值班，結果被賊撬門，丟失了電視機、電腦等財物，你會原諒這個店長嗎？

【案例二】海爾的“80/20原則”——下屬出錯，上級受罰

根據20%的管理人員管理80%的員工，關鍵的少數制約次要的多數的道理，海爾提出80/20原則：管理人員必須負領導責任、主要責任，下屬出錯，上級要被打80大板。管理通過抓住關鍵的少數的管理人員，促使整個企業(yè)有效地運轉。要真正做到通過20%來管理80%，最重要的一條就是在下屬出現錯誤責任時，管理人員也要承擔80%的責任。通過“株連”，使管理人員始終保持對下屬的嚴密監(jiān)控。海爾總裁張瑞敏曾經指出：“你的下屬不認真，是因為你沒有要求他們認真”。

1999年，海爾某公司財務處一位實習員工在下發(fā)通知時漏發(fā)了一個部門，被審核部門發(fā)現。由于該員工是實習生，沒有受到任何處罰，但對于作為責任領導的財務處處長則根據“80/20原則”而罰款50元。

繼“80/20原則”之后，海爾管理層進一步提出了“下屬的素質就是領導的素質”的觀點，認為：“領導不能抱怨下屬的素質低。下屬的素質低，不是你的責任；但是，不能提高下屬的素質，就是你的責任。領導沒有管好下屬，那么，素質低的下屬永遠不會自發(fā)地提高，素質高的下屬也會因為你不好的管理而漸漸變得素質低?！?

2.店長的權力

店長的權力有財權、業(yè)務決策權、人員處置權。這些權力的大小和具體內容，會因各個店的具體情況以及店長任職時間長短而定。

由于我們國家經濟發(fā)展所處的特殊階段，發(fā)廊店長還沒有真正職業(yè)化，以及法律監(jiān)督的有效性較差，店長的權力要逐步地授予。店長要接受這種現實，除非你曾經在某個店獨立創(chuàng)造過數年輝煌的業(yè)績。不要動不動以權力不足作為業(yè)績不佳的借口。你也要想一想：你有能力承擔這么大的權力失誤導致的結果？讀者可以重讀一下本文的“案例一”。

3.店長可利用的資源

“賺錢意識”有三層意思，一是要長期平穩(wěn)地賺錢，不是賺了今天不顧明天的短命錢；二是要賺正當的錢，所謂“君子愛財、取之有道”，不要賺黑心錢而臭名遠揚，甚至被法辦；三是賺錢要長短兼顧，既要賺短期見效的錢，如促銷、廣告，也要“積谷防饑”，打好基礎、做好準備，賺長遠的錢，比如做好服務、技術培訓等工作。

要保證發(fā)廊長期穩(wěn)定地、正當地賺錢，店長首先要有數字意識，每個月要做計劃、做預算，每天看營業(yè)報表，如果發(fā)現實際數字與計劃有差距，趕快查找原因、尋找對策，采取行動解決問題。店長每天上班要做的第一件事就是看報表，思考如何提升收入，削減成本

2.目標意識和問題意識

你已經知道，做店長就要讓發(fā)廊賺錢。那么，“目標意識”和“問題意識”有如兩個探測器，隨時提醒你，調整行動讓發(fā)廊賺錢。

我們有時會看到有些人做的很多事情與最終目標沒有多大關系。這樣的人工作可能很賣力，但其工作成效卻一般。這就是缺乏我們說的“目標意識”。店長要經常用“這樣做對發(fā)廊賺錢有作用嗎？”問自己。有明確的“目標意識”，就不會偏離了方向而不知道，不會局限在某一點而忘記原先的目標。

問題意識是經常要以“這會影響發(fā)廊賺錢嗎？”這樣的提問，驗證各種問題和現象，發(fā)現發(fā)廊欠缺、不足，甚至危險的地方，然后想辦法解決。有“問題意識”，會讓你平時注意觀察、檢查，及早發(fā)現問題、采取措施，避免陷于措手不及的困境，使發(fā)廊能在平穩(wěn)發(fā)展。

【案例】缺乏問題意識，因沒發(fā)現門不牢，導致發(fā)廊被偷

某發(fā)廊大門的鎖不牢靠，用力一推，門就開了；用力一拉，門不一定能關上。大家沒有發(fā)現這個問題，沒有意識到大門不牢的嚴重性，直到有一天，小偷光顧發(fā)廊，東西被偷。

3.“事在人為”的精神

店長要樹立“事在人為”的精神。面對嚴峻的競爭環(huán)境，工作的不順利，老板的壓力，下屬的不配合，顧客的投訴，等等問題，相信“事在人為”，以積極的態(tài)度去分析問題，尋求對策，并積極解決，而不是埋怨環(huán)境惡劣、條件不利、運氣不佳。

【案例】兩個推銷員的故事

太平洋的一個島上，有一天分別來了兩個鞋廠推銷員。他們對島上的皮鞋市場做了一番調查研究。第二天，這兩個推銷員都向鞋廠發(fā)回電報。第一個推銷員發(fā)的電報是：“此島無人穿鞋，皮鞋無市場。我將于明天返回。”第二個推銷員發(fā)的電報則是：“此島目前尚無人穿鞋，皮鞋銷售前景極好，我將在此開拓市場?！钡诙?，第一個推銷員離島回廠去了，第二個推銷員則留下來，想方設法,引導島上的人購買皮鞋，最后成功在島上開辟了鞋的市場。

【案例點評】你看，同樣一個問題，會有不同的看法，也導致不同的結果。第一個推銷員從“無人穿鞋，無人需要買鞋”的角度看問題，所以無功而返，離島回廠；第二個推銷員從“無人穿鞋，則推銷鞋潛力很大”的角度看問題，留在島上開發(fā)出市場。

【啟示】作為店長，如果工作中遇到困難，你是選擇什么態(tài)度？是牢騷滿腹，得過且過？還是積極面對，尋求解決？4.“攻心為上”的觀念

發(fā)廊即使有再好的店長、制定出再好的計劃、擁有再好的外在條件（如設備、裝修、資金等）。如果沒有員工積極配合，工作是沒有成效的。世間萬物，人是最復雜的，這是因為人有思想，有感情。孫子兵法說：攻城為下，攻心為上。要獲得員工配合，關鍵是得“人心”。

得“人心”要以“品德、才識、誠信、公正”服人，以誠心待人，以真情感動人。得“人心”的方法很多，舉例如下：

①平時要多關心員工，與員工建立感情，比如，抽空與員工吃宵夜、喝咖啡，員工生日送個禮物，員工父母、朋友來到熱情接待等。

關心的前提是要做到“八個了解”，即了解員工的姓名、籍貫、出身、家庭、經歷、特長、個性、表現；此外，還要對員工做到：工作情況有數、身體情況有數、技術情況有數、興趣特長有數。

②員工表現有好的地方，多點給予表揚，表揚是不用錢的激勵，有時甚至比金錢還頂用。

③工作上給予員工足夠的指導，幫助員工成長，而且這也讓員工覺得你非常在乎他。

④定期和員工進行面談，傾聽員工的心聲，如工作上哪些地方需要改進，本人在處理哪些事情上有何不妥，等等。

⑤為工作成績突出的員工頒發(fā)榮譽稱號，要有一些創(chuàng)意。比如，設立諸如“創(chuàng)意天使”、“智慧大師”、“霹靂沖鋒”等各種榮譽稱號，每月、每季、每年都要評選一次，當選出合適人選后，要舉行適當隆重的頒發(fā)榮譽的儀式。

⑥安排不定期的聚會，這可以增強凝聚力，營造一個積極向上的工作氛圍。如中秋節(jié)前夕的晚會、元旦前的野餐、重陽節(jié)的爬山、三八前的出游、員工的生日聚餐等。同時，最好再將這些活動通過圖片展示、DV攝制等手段保留下來。

除此之外，還要制定合理的工資、晉升、獎勵等激勵制度，建立競爭機制?！景咐勘頁P的神奇效果

韓國某大型公司的一個清潔工，本來是一個最被人忽視，最被人看不起的角色，但就是這樣一個人，卻在一天晚上公司保險箱被竊時，與小偷進行了殊死搏斗。事后，有人為他請功并問他的動機時，答案卻出人意料。他說：公司的總經理從他身旁經過時，總會不時地表揚他“你掃的地真干凈”。你看，就這么一句簡簡單單的話，就使這個員工受到了感動，并以身相許。這也正合了中國的一句老話“士為知己者死”。

【啟示】每一個員工再小的好表現，如果得到表揚，都能產生激勵的作用。比如，拍拍員工的肩膀、豎豎拇指，跟他握握手，說一句表揚的話，在公告欄上公布好人好事，其效果都不可小看。

目前，不少店長在管理中多采用硬的一手，按規(guī)定罰款、處罰，但效果不佳，員工內心不服，易造成離職。我們建議軟硬一起抓，要先用軟的獲得“人心”，硬的一手要留在后面使用。遇到員工工作有問題，或違反規(guī)章制度時，店長要按照人的心理特點進行處理，不是一開始就是劈頭蓋臉地批評，對的事情會因為錯誤的方式而導致失敗。

【案例】通牒式管理的弊端

對于員工在工作中閑聊，影響他人，不同的管理者的處理手段就立見高下：

A經理用一種下最后通牒的方式和那位員工交涉：

“你要停止與同事閑聊……工作場合是用來工作的，不是用來聊天的！”

“我們這不是酒吧，下班后再聊天！”

顯然，A經理不僅沒有說服員工，相反，他在處理問題時，顯得簡單粗暴。

而B經理就做得很好，他并不想挫傷該員工的自尊心，采用了解決問題式的方法談話：

B經理：“我知道你工作很辛苦，你需要和同事一起喘口氣，你這樣閑聊，我能理解，不過你干擾了其他員工，我們一起來想想，看看大家能不能找到一種比較有效的方法來解決這個問題。”

員工（有些不安，不知B經理的意圖）：“好的?！?/p>

B經理：“你怎么看這個問題？”

員工：“我在努力工作，并能按時按質完成，但也想工作時間長了，有點悶，所以想和工友聊聊天?！?/p>

B經理：“我理解你，但是我認為員工在工作中聊天會分心，影響工作的質量？我們需要一起想想，在放松和交流的同時，又不影響工作，你有什么主意嗎？”

員工：“我一下想不清楚?！?/p>

B經理：“你看這樣好不好？你與其他幾個同事把工作分成幾個階段來做，在工作中留出15分鐘時間大家喝杯咖啡，非正式碰碰頭，你也可以放松一下大腦。你覺得怎么樣？”

員工：“我覺得這樣做非常好。”

自始至終，B經理一直非常巧妙地指引著員工，而不是粗暴地責備，于是，問題就這樣解決了，員工也會不帶情緒地繼續(xù)工作了。

【案例】改變硬碰硬的做法

某發(fā)廊針對近日來員工遲到嚴重，加大罰款力度，一個月下來，遲到現象有一定改觀?？墒且坏接暄┨?，遲到現象依然如故。于是，在原有基礎上，再加大罰款力度。原以為會令行禁止，可沒想到的是反應冷淡。你罰你的，我晚我的。這下老板可犯難了！幾經思索，多方求證后，作出了決定：發(fā)廊輪牌以上班到崗順序為準。新規(guī)定一實行，立即產生很好的效果。

【啟示】有時不妨放棄硬碰硬的思路，改為研究員工的關心點，順勢而為。5.學習意識和應變意識

環(huán)境不斷變化，競爭越來越激烈，該如何面對？有句話，不變是等死，亂變是找死。店長只有不斷學習，時刻以歸零的心態(tài)，去學習各方面知識和別人的成功經驗，才能正確應變，在競爭中獲勝。

【案例】誰動了我的奶酪？

這是一本暢銷全球的書《誰動了我的奶酪？》里的故事：從前有4個“人物”——兩只小老鼠“嗅嗅”“匆匆”和兩個小矮人“哼哼”“唧唧”，生活在一個迷宮，他們同時發(fā)現了一個儲量豐富的奶酪倉庫，便在其周圍構筑起自己幸福的小屋。終于有一天，奶酪吃完呢！這個突如其來的噩耗使他們的心態(tài)