網(wǎng)店運營實務網(wǎng)店客服工具應用課件

網(wǎng)店客服項目五

對于商家而言，無論是線上銷售還是線下銷售，網(wǎng)店客服都是至關重要的一環(huán)，在整個交易過程中起到“關鍵一跳”的作用。因此江蘇康力源健身器材有限公司在電商部成立之初就布局網(wǎng)店客服工作，售前人員、售后人員安排，售前客服話術、售后解決方案準備等，由于大型健身器材在到貨后還涉及安裝環(huán)節(jié)，因此康力源還特地為此配備了全國的設備安裝人員。那么對于商家而言，網(wǎng)店客服工作具體包含哪些內容，商家應該如何做好網(wǎng)店客服工作呢？項目導入了解網(wǎng)店客服工作的價值掌握網(wǎng)店客服工作的分類及內容掌握網(wǎng)店客服所應具備的素養(yǎng)掌握網(wǎng)店客服工作中應該注意的事項熟悉并靈活應用子賬號各項功能和設置熟練并靈活操作千牛工作臺和接待中心的功能和應用掌握客服工作的主要流程及應對策略熟悉并靈活應用客戶運營平臺的各項功能熟悉并靈活應用旺旺群的各項功能項目分析Contents目錄網(wǎng)店客服工作認知網(wǎng)店客服工具應用12任務二網(wǎng)店客服工具應用子賬號應用1千牛端應用2網(wǎng)店客服工作的主要流程及應對策略34客服關系管理任務二網(wǎng)店客服工具應用一

子賬號應用1．子賬號概述

子賬號是商家為方便團隊管理協(xié)作，在主賬號基礎上設置的員工分賬號。設置完畢后，不同的運營、美工、客服可以登錄自己的賬號進入平臺各司其職、互不干擾、互相協(xié)助?？头~號分配、客服工作內容查詢是其中重要的組成部分。任務二網(wǎng)店客服工具應用2．子賬號設置

在PC端用主賬號登錄后臺網(wǎng)店管理，選擇子賬號管理，就進入子賬號頁面，其中包括多店綁定、員工管理、客服分流、安全設置、監(jiān)控查詢等各項功能，下面對常用的員工管理、客服分流、監(jiān)控查詢功能的使用進行介紹。

（1）員工管理

員工管理的功能有很多，有部門劃分、崗位管理、任務審核等，其中最常用的功能有兩個：新建員工和員工權限管理。

①新建員工即為新員工配備子賬號的工作。在PC端登錄商家后臺網(wǎng)店管理，進入子賬號管理，進入“員工管理”模塊，單擊“新建員工”按鈕就進入賬號創(chuàng)建流程（見下頁圖），涉及基本信息、安全信息、其他信息的填寫，具體包括賬號名、密碼、姓名、部門、上級管理賬號、職務證件號、使用者手機等信息錄入。另外，在結尾勾選“共享團隊聊天記錄”和“共享該賬號聊天記錄”復選框并確定保存，便于團隊之間協(xié)作管理。一

子賬號應用任務二網(wǎng)店客服工具應用2．子賬號設置一

子賬號應用任務二網(wǎng)店客服工具應用2．子賬號設置

②員工權限管理即根據(jù)員工所在崗位不同對其進行權限設置的功能。一般而言，在上述新建員工中設置好部門后，系統(tǒng)會自動匹配給對應的賬號相應的后臺工作權限。例如，系統(tǒng)默認網(wǎng)店客服擁有寶貝操作權限、出售中寶貝、倉庫中的寶貝等多個權限（見圖）。如果需要對員工的權限進行調整，在員工管理部分選擇對應的員工，單擊其崗位下的“修改權限”按鈕進行操作即可。一

子賬號應用任務二網(wǎng)店客服工具應用2．子賬號設置

（2）客服分流設置

在子賬號的客服分流設置中，單擊“分組設置”按鈕，可以根據(jù)客服的分組，設置旺旺亮燈、綁定商品、綁定意圖、綁定訂單狀態(tài)，如圖所示。一

子賬號應用任務二網(wǎng)店客服工具應用2．子賬號設置

根據(jù)客服能力的不同進行分流權重和移出設置，權重值越高，分配的客戶量就越大，移出后客服將沒有權限接待詢盤，如圖所示。

在子賬號的客戶分流設置中，單擊“設置”按鈕，可以對客服賬號是否開啟網(wǎng)店服務助手、代理賬號、商品綁定分組、手機分流、離線分流等進行具體的設置；同時在子賬號后臺客服分流下，也可以查看客服工作的實時數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)等。一

子賬號應用任務二網(wǎng)店客服工具應用2．子賬號設置

（3）監(jiān)控查詢

監(jiān)控查詢主要查看網(wǎng)店客服在最近3個月的聊天記錄，方便客服之間查詢與以往客戶的溝通記錄，做好客戶管理工作，也方便客服主管通過聊天記錄了解每個客服的工作中存在的問題，還可以看到客服收到的服務評價等，如圖所示。一

子賬號應用任務二網(wǎng)店客服工具應用3．子賬號應用要點

（1）賬號格式

賬號名是在主賬號后加冒號和子賬號名稱，這里的冒號是半角狀態(tài)下的冒號。許多初學者在登錄千牛工作臺時，會把半角的冒號當成全角冒號輸入，以至登錄不進去。

（2）子賬號安全設置

設置客服信息時一定要綁定手機號，并且開啟手機保護，在登錄子賬號系統(tǒng)時，必須經(jīng)過手機驗證碼的二次驗證，保障賬戶的安全性。二

千牛端應用任務二網(wǎng)店客服工具應用

千牛是集成商家后臺功能操作及客戶接待設置、應用的客戶端，分為移動端和PC端兩種，由于移動端應用便捷，所以商家通常用千牛移動端查看網(wǎng)店的經(jīng)營數(shù)據(jù)，方便客戶接待及簡單的營銷推廣、活動報名等應用操作；用PC端進行商家后臺深度應用及客戶接待設置、交流溝通、訂單處理等。下面主要以千牛PC端為例，重點介紹其接待中心功能的設置及應用。

登錄千牛PC端，快捷窗口展示主要包括接待中心消息中心、工作臺、搜索四大部分，如圖所示。打開接待中心后，是客服工作臺；消息中心是平臺發(fā)給商家的各類系統(tǒng)通知；工作臺就是商家后臺；搜索主要是用來查找千?？蛻舳说钠渌麘霉δ?。在使用千?？蛻舳诉M行客戶接待時，主要使用接待中心和搜索功能。下面介紹接待中心客服工作臺的設置功能和基本應用。二

千牛端應用任務二網(wǎng)店客服工具應用1．接待中心客服工作臺的設置功能

接待中心客服工作臺的設置功能主要包括團隊管理、店小蜜、客戶服務、互動服務窗口等內容，對這些內容進行設置不僅便于提升工作效率、提升客戶體驗而且有利于宣傳品牌形象。

（1）團隊管理

打開團隊管理應用（見下頁圖），其中包括團隊簽名、自動回復、快捷短語、禁用語、商品推薦等，然后打開對應標簽，進行內容選擇和填寫即可。

團隊簽名通?？梢蕴砑右恍┕疚幕蜗?、網(wǎng)店活動、新品推出等方面的簡潔用語，添加成功后會顯示在與客戶溝通的對話框左上角，可以達到宣傳、促銷、形象宣傳的目的。

自動回復一般指客服在第一次接待客戶、客服繁忙、客服離開等諸多場景下，系統(tǒng)自動回復客戶固定用語的情況。

快捷短語通?？梢蕴砑涌蛻舫柕纳唐沸阅?、參數(shù)、優(yōu)惠、物流、售后方面的問題，便于客服節(jié)省時間，快速回復客戶提問，提升客戶體驗。

禁用語通常設置一些淘寶規(guī)則禁忌的詞匯，包括刷單、好評返現(xiàn)、缺貨、QQ及聯(lián)系方式等。

商品推薦通常設置一些網(wǎng)店爆款或者新推出的商品，展示在客服工作臺右側，便于客服隨時選擇。二

千牛端應用任務二網(wǎng)店客服工具應用1．接待中心客服工作臺的設置功能二

千牛端應用任務二網(wǎng)店客服工具應用1．接待中心客服工作臺的設置功能

（2）店小蜜

店小蜜是千牛為商家提供的智能機器人客服，商家可以通過客戶常見問題及回復內容的預置，讓機器人自動完成客戶接待工作。打開店小蜜應用（見下頁圖），可以設置歡迎語、問答知識等。

歡迎語設置，是對客戶首次進入網(wǎng)店的歡迎用語設置；問答知識是對客戶經(jīng)常提及的問題進行設置，其中包括商品問題、活動優(yōu)惠、物流問題、售后問題等類型。商家打開對應的問題標簽，可以選擇系統(tǒng)提供的行業(yè)高頻問題，添加答案，也可以選擇新建自定義問題，完成問題答案的設置。

需要注意的是，不同的客戶提的問題內容不同，而且隨著時間的變化可能會延伸出更多的問題，因此商家需要對店小蜜問答知識配置持續(xù)優(yōu)化。二

千牛端應用任務二網(wǎng)店客服工具應用1．接待中心客服工作臺的設置功能二

千牛端應用任務二網(wǎng)店客服工具應用1．接待中心客服工作臺的設置功能

（3）客戶服務

客戶服務平臺是淘系千牛平臺為商家提供的進行客戶常見問題處理的平臺，包括服務管理、千牛售后服務、設置等功能。一般商家常用到的主要是評價管理、退款管理、自動化任務功能。

商家通過評價管理，可以對不同客戶的各種評價進行解釋、回復；商家通過退款管理，可以對客戶售后產(chǎn)生的退款申請、糾紛問題進行查實處理。下面重點介紹自動化任務功能。

自動化任務功能，主要包括自動催付、自動核實訂單、自動發(fā)送退貨提醒等（見下頁圖）。商家開啟這些功能后，在售前階段，客戶如果拍下商品后遲遲未付款或者在拍下商品付款后，系統(tǒng)會自動給客戶發(fā)送信息，提醒客戶付款或者核實訂單信息；在售后階段，當商家完成對客戶的退貨后，客戶旺旺也會收到退貨提醒。二

千牛端應用任務二網(wǎng)店客服工具應用1．接待中心客服工作臺的設置功能二

千牛端應用任務二網(wǎng)店客服工具應用1．接待中心客服工作臺的設置功能

（4）互動服務窗口

互動服務窗口設置主要是對移動端客戶服務窗口信息錄入框上方的菜單欄的設置，菜單欄入口可以方便客戶快速地找到自己需要的服務。下頁圖所示為互動服務窗口，商家可以添加、刪除、排序需要的菜單欄，制作素材自定義菜單欄內容，根據(jù)客戶特征進行添加。

當然，關于千牛客服工作臺應用功能的設置還有很多，也有更為細節(jié)的操作，相對都比較流程化也比較簡單，這里不再展開贅述。二

千牛端應用任務二網(wǎng)店客服工具應用1．接待中心客服工作臺的設置功能二

千牛端應用任務二網(wǎng)店客服工具應用2．接待中心客服工作臺基本應用

接待中心應用主要包括上方標題、左側聯(lián)系人窗口、中間聊天窗口、右側訂單客戶信息窗口，其主要功能分為兩大方面。

（1）成交前的訂單信息處理應用，包括客戶接待溝通（見圖一）、查看客戶信息（見圖二）、推薦商品、轉發(fā)消息給團隊成員、加好友、客戶分組等日常應用。

（2）成交后的訂單信息處理應用（見圖三），包括客戶訂單的改價、備注、催付、發(fā)貨、評價管理、投訴管理、退貨、退款、賠償、客戶維護等。二

千牛端應用任務二網(wǎng)店客服工具應用圖一二

千牛端應用任務二網(wǎng)店客服工具應用圖二二

千牛端應用任務二網(wǎng)店客服工具應用圖三三

網(wǎng)店客服工作的主要流程及應對策略任務二網(wǎng)店客服工具應用1．網(wǎng)店客服工作前準備

網(wǎng)店客服工作前準備工作包括：子賬號分配、千牛工作臺接待中心常規(guī)設置；網(wǎng)店支持的支付方式開通、物流配送模板設置；售前客服話術準備、售后問題處理方案準備。2．客戶接待和商品推薦

在客戶接待過程中，涉及的工具應用不再贅述。需要強調的是，客服在接待過程中要做到及時主動、積極熱情耐心，用語規(guī)范，通常以“問候語+自報家門+品牌介紹+促銷信息”開場，以“歡送語+致謝”結束，在遇到糾紛時以“致歉+解釋（解決方案）”來安撫客戶，耐心解決客戶問題。

在客戶咨詢商品時，客服需要做到細心發(fā)現(xiàn)客戶需求，抓好客戶購買的價格、風格、品質、功能、品牌等心理，主動引導客戶關聯(lián)消費。三

網(wǎng)店客服工作的主要流程及應對策略任務二網(wǎng)店客服工具應用3．修改交易價格

根據(jù)客戶售前溝通情況，調整交易價格（這里指的是對于已購買未付款的用戶，客服可以修改其交易價格，這個交易價格修改后，只有該客戶的該筆訂單價格發(fā)生改變）。圖所示為商家修改交易價格界面。需要注意的是，淘寶集市店商家可以對交易中的商品價格，包括商品折扣和快遞費用進行修改，而天貓商城店由于涉及傭金問題，商家只可以修改快遞費用。三

網(wǎng)店客服工作的主要流程及應對策略任務二網(wǎng)店客服工具應用4．訂單催付

客服在訂單催付過程中要做到不驕不躁、不卑不亢，發(fā)現(xiàn)客戶未付款原因并“對癥下藥”。對于客戶由于客觀問題，如支付方式、優(yōu)惠券使用、操作流程、密碼等造成的，客服應主動、熱情地提供解決對策；對于因為客戶對商品功能、質量、價格、售后顧慮造成的，客服應進行耐心引導，贏得客戶信任促進客戶下單。在催付過程中，客服要合理地把握催付時間，使用正確的催付溝通工具，不要反復催付。。5．訂單備注

在買家付款后，客服可以根據(jù)客戶不同的要求對訂單進行備注?？蛻舻某Ｒ娨笾饕▽ι唐烦叽a、顏色的特殊要求；指定發(fā)貨地址、聯(lián)系方式和快遞的要求；指定贈品的要求；指定售后問題的要求，如發(fā)票等?？头璋凑詹煌伾钠鞄脤蛻粢筮M行標注（見下頁圖），便于發(fā)貨人員能夠合理地區(qū)分，提升工作效率。

通常在處理客戶訂單備注的過程中，商家會規(guī)定用不同的旗幟標注不同問題的客戶，在標記欄分別有紅、黃，綠、藍、紫5種顏色的旗子。

紅旗：表示客戶對商品尺碼、顏色、地址、優(yōu)惠等方面有特殊要求。

黃旗：表示該訂單已經(jīng)打單了，但是還沒有發(fā)貨，如果需要修改訂單，可以直接去抽單。

綠旗：表示該訂單已發(fā)貨，這個階段如果客戶要查詢物流，只要在線告知物流信息就可以了；如果客戶要修改地址，客服就需要與快遞公司溝通改地址，并且要在后臺備注清楚。

藍旗：表示該訂單有退換貨需求，要備注原因，如客戶是因為什么原因退貨、換貨（碼數(shù)不合適、質量問題等）。

紫旗：表示該訂單存在投訴及其他特殊情況。

除了用不同旗子標記不同的流程外，還需要備注內容，客服備注格式：名字+內容+日期。三

網(wǎng)店客服工作的主要流程及應對策略任務二網(wǎng)店客服工具應用5．訂單備注三

網(wǎng)店客服工作的主要流程及應對策略任務二網(wǎng)店客服工具應用6．查單、電話回訪、延長收貨

在客戶訂單發(fā)出后，為了更好地服務客戶，網(wǎng)店客服要緊密關注訂單的快遞情況，查看物流進程；對于已收貨的客戶，客服需電話回訪其收貨、使用情況；對于在途中的訂單，客服需催促快遞公司加快進程；由于物流造成的延遲收貨問題，客服需要修改交易管理中的延長收貨時間（見圖）避免客戶蒙受損失，并給予安撫。三

網(wǎng)店客服工作的主要流程及應對策略任務二網(wǎng)店客服工具應用7．退款流程及對應處理措施

盡管商家都不希望出現(xiàn)退款，但這是不可回避的問題，因此網(wǎng)店客服要熟悉客戶退款操作流程，并進行靈活處理。

（1）退款流程

①客戶已付款、商家沒有發(fā)貨的退款流程，如圖所示。三

網(wǎng)店客服工作的主要流程及應對策略任務二網(wǎng)店客服工具應用7．退款流程及對應處理措施

②商家已發(fā)貨、客戶未收到貨的退款流程，如圖所示。三

網(wǎng)店客服工作的主要流程及應對策略任務二網(wǎng)店客服工具應用7．退款流程及對應處理措施

③客戶收到的貨物有問題，需要退貨退款的流程，如圖所示。三

網(wǎng)店客服工作的主要流程及應對策略任務二網(wǎng)店客服工具應用7．退款流程及對應處理措施

（2）商家面對退款的處理措施

在退款流程中，網(wǎng)店客服需要注意的是要充分和客戶溝通交流，了解客戶退款的真正原因有哪些，有針對性地解決問題，提升服務質量。

①未發(fā)貨或缺貨問題：及時與客戶溝通，看是否能延遲發(fā)貨，后續(xù)補貨。尤其是天貓商城商家需要注意，商家未按照約定48小時發(fā)貨，客戶是可以發(fā)起投訴賠款的，這樣不僅會造成商家銷售損失，還可能違反天貓規(guī)則造成網(wǎng)店扣分及后續(xù)影響?？头瓒酱賯}管人員做好商品庫存盤點。

②未發(fā)貨，客戶反悔問題：網(wǎng)店客服要通過溝通發(fā)現(xiàn)客戶申請退款原因，引導其消費，如實在不行，可協(xié)商退款。

③已發(fā)貨，快遞發(fā)貨失誤，客戶未收到：對于快遞延遲或者投遞錯誤的情況，客服需及時與快遞公司溝通發(fā)現(xiàn)問題，看是否能給客戶補發(fā)貨或者退款。

④已收貨，客戶對貨物不滿：與客戶溝通發(fā)現(xiàn)問題所在，如果是快遞問題可與快遞協(xié)調；如果是貨品存在小瑕疵，可以對客戶進行賠償或補貼，盡量避免客戶退款造成損失；如果貨品問題嚴重，應該予以退款處理，并對客戶致歉，避免客戶投訴，同時追根溯源查找供應商解決問題。

⑤對于刁鉆客戶、職業(yè)差評客戶：客服應予以有力舉證，拒絕其退款，必要時可要求官方網(wǎng)站介入解決。三

網(wǎng)店客服工作的主要流程及應對策略任務二網(wǎng)店客服工具應用8．評價維護

淘寶評價體系是商家信用實力的有力證明，對網(wǎng)店客服來說，維護商家評價是其日常工作重要的組成部分。要維護好商家評價，網(wǎng)店客服首先要了解整個淘寶體系的評價規(guī)則，然后在客戶收貨后對其進行回訪，適當鼓勵其進行評價。

（1）評價體系的適用對象

淘寶評價體系包括信用評價和店鋪評分兩種，淘寶集市訂單包括兩種評價體系，淘寶商城訂單只有店鋪評分體系。信用評價僅在淘寶集市使用，在淘寶集市交易平臺成功完成每筆交易訂單后，雙方均有權對交易的情況做出相關評價?？蛻舸_認收貨后的評價界面如圖所示。

（2）對于不同評價的處理方法

①正常好評：在客戶收貨后對其進行旺旺或電話回訪，了解客戶收貨和使用情況?？蛻舴从沉己玫?，鼓勵其給好評甚至可以曬圖好評；貨物稍有瑕疵的，可以給客戶以安慰或補貼，鼓勵其給好評。

②中評或差評：對于聲稱給中差評的客戶，客服需要盡量在客戶評價前與其溝通、進行安撫，協(xié)商退款、退貨。對于給出差評或中評的客戶，客服需要盡量予以撫慰、補償，與其協(xié)商將中、差評修改為好評。一定要注意15天的評價期和48小時的協(xié)商期，超過期限將無法處理。對于一些過分的中評和差評，客服可以通過客服管理進行適當?shù)慕忉尅?/p>

③惡意差評：對于惡意差評進行敲詐的客戶，要爭取取證。三

網(wǎng)店客服工作的主要流程及應對策略任務二網(wǎng)店客服工具應用8．評價維護三

網(wǎng)店客服工作的主要流程及應對策略任務二網(wǎng)店客服工具應用9．其他客服應對流程

在客服工作流程中，除了有以上常規(guī)流程外，還會有贈品、大宗交易、發(fā)票等客服服務，其主要流程如下。

（1）贈品流程

如果客戶在購買過程中存在贈品要求，網(wǎng)店客服可以根據(jù)網(wǎng)店規(guī)定進行配發(fā)并進行訂單備注。在網(wǎng)店沒有明確規(guī)定的情況下，客服可以向上級主管提交申請，申請通過后再進行配發(fā)、備注，如圖所示。三

網(wǎng)店客服工作的主要流程及應對策略任務二網(wǎng)店客服工具應用9．其他客服應對流程

（2）大宗交易流程

一般大宗交易，客戶都會要求購買優(yōu)惠，網(wǎng)店客服可以根據(jù)規(guī)模不同按照規(guī)則處理或者申請上級主管批示由專人介入管理，如圖所示。三

網(wǎng)店客服工作的主要流程及應對策略任務二網(wǎng)店客服工具應用9．其他客服應對流程

（3）發(fā)票流程

客戶提出開發(fā)票要求，網(wǎng)店客服則需要進行訂單備注，同時告知財務開具并打印發(fā)票，由倉庫人員將發(fā)票放入包裹，然后售前客服再進行訂單狀態(tài)備注——已開發(fā)票，如圖所示。

除上述流程外，客服服務流程還會涉及快遞超區(qū)、錯發(fā)貨、返修、維權等，這里就不再一一講述了。四

客戶關系管理任務二網(wǎng)店客服工具應用

在網(wǎng)店運營中，客戶關系管理越來越受到商家的重視。通常情況下，網(wǎng)店的客戶關系管理主要包括客戶分類管理、會員分類管理，定期向客戶（會員）發(fā)送慰問、祝福信息，定期向客戶（會員）發(fā)送新品、優(yōu)惠、促銷信息，最終達到維護新老客戶關系、激活“沉睡”客戶，提升客戶購買率、購買量，提升客戶忠誠度的目的。

為了實現(xiàn)高效的客戶關系管理，通常商家會借助聊天工具、網(wǎng)絡聊天群及各類客戶關系管理軟件來實現(xiàn)。常用的聊天工具主要有旺旺、QQ、微信等，涉及的客戶關系管理軟件有阿里巴巴的客戶運營平臺、京東會員管理工具等。1．客戶運營平臺應用

客戶運營平臺是淘系提供給商家專門進行客戶關系管理運營的系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)商家可以對客戶信息進行深度完善、分類管理；可以根據(jù)客戶消費次數(shù)和消費金額進行會員等級設置；同時可以根據(jù)店鋪上新、活動情況及商品應用周期和客戶特殊節(jié)日等情況給客戶發(fā)放支付寶紅包、優(yōu)惠券等。

（1）客戶管理

通過客戶運營平臺客戶列表，商家可以對客戶信息（生日、愛好、地址等）進行深度備注，便于日后點對點精準管理；對客戶進行分組管理，以便對同類型客戶實現(xiàn)高效運營；通過送支付寶紅包、優(yōu)惠券等進行促銷管理，激活“沉睡”客戶、提升客戶轉化率、購買量，如圖所示。四

客戶關系管理任務二網(wǎng)店客服工具應用1．客戶運營平臺應用四

客戶關系管理任務二網(wǎng)店客服工具應用1．客戶運營平臺應用

（2）會員管理

商家通過客戶運營平臺會員管理可以對已成交客戶享有權益進行分類管理，對客戶進行會員等級、權益設置，優(yōu)化客戶體驗。阿里巴巴的客戶運營平臺將客戶設置為普通會員（VIP1）、高級會員（VIP2）、VIP會員（VIP3）、至尊VIP會員（VIP4）四個等級，商家可以結合網(wǎng)店整體利潤情況，根據(jù)客戶成交金額或成交次數(shù)，設置會員等級門檻及對應權益（見圖四），同時還可以設置會員專享優(yōu)惠券、會員禮包等。

（3）會員營銷設置

商家可以通過客戶運營平臺提供的無線會員中心裝修模塊（見圖五）、智能店鋪（見圖六），為會員提供專屬的無線會員中心、定向海報、智能海報等，引導會員享受專屬服務。四

客戶關系管理任務二網(wǎng)店客服工具應用圖四四

客戶關系管理任務二網(wǎng)店客服工具應用圖五四

客戶關系管理任務二網(wǎng)店客服工具應用圖六四

客戶關系管理任務二網(wǎng)店客服工具應用1．客戶運營平臺應用

（4）客戶營銷管理

阿里巴巴的客戶運營平臺為商家提供了豐富的客戶營銷工具與手段，客戶營銷工具包括智能營銷模塊（見上圖）和場景營銷模塊（見下圖）；客戶營銷手段有通過短信和優(yōu)惠券對客戶進行淺度關懷的，有提醒客戶復購、購物車營銷的，形式多樣，應用靈活，適合商家在不同的應用場景下靈活使用。四

客戶關系管理任務二網(wǎng)店客服工具應用2．淘寶群運用

（1）概述

淘寶群是淘系推出的商家面向會員及粉絲實時的在線運營陣地，商家可以通過建群、分組，結合豐富的玩法和專享權益，實現(xiàn)價值客戶沉淀、高效觸達召回，形成客戶高黏性互動和回訪。無論是對于促進客戶進店、轉化，還是新品推廣，都有較強的現(xiàn)實意義。

淘寶群最大的特點就是可以通過不同的淘寶群實現(xiàn)對客戶分層運營，實現(xiàn)高效觸達客戶，可以幫助商家擁有穩(wěn)定的價值流量保障，實現(xiàn)網(wǎng)店高轉化和強復購，同時又是內容孵化陣地。

（2）建立和加入淘寶群的條件

商家建立和加入淘寶群的條件：正常經(jīng)營網(wǎng)店；網(wǎng)店保持穩(wěn)定持續(xù)經(jīng)營，近30天內成交筆數(shù)≥30筆；有一定的內容運營能力，微淘商家層級≥L1等。

（3）建立淘寶群

商家建立淘寶群可以通過淘寶群聊網(wǎng)頁版、千牛PC端、千牛App建群。下面以淘寶群聊網(wǎng)頁版為例介紹淘寶群的建立步驟，首先在PC端打開“商家后臺—自運營中心”（見下頁圖），選擇“淘寶群”，然后進入淘寶群聊網(wǎng)頁版，單擊頁面右上角的“+”按鈕可以開始建群。四

客戶關系管理任務二網(wǎng)店客服工具應用2．淘寶群運用四

客戶關系管理任務二網(wǎng)店客服工具應用2．淘寶群運用

商家可以設置群頭像、群組名稱、群組成員上限、群公開性等（見圖）。四

客戶關系管理任務二網(wǎng)店客服工具應用2．淘寶群運用

商家可以設置進群客戶的入群門檻，包括關注店鋪、指定人群、消費金額、密碼入群四種方式（見圖）。四

客戶關系管理任務二網(wǎng)店客服工具應用2．淘寶群運用

建群成功后可以通過發(fā)送群鏈接和群二維碼邀請客戶加入，如圖所示。四

客戶關系管理任務二網(wǎng)店客服工具應用2．淘寶群運用

（4）群運營權益

商家完成建群后，商家可以通過設置門檻來實現(xiàn)對群的分層管理，運用網(wǎng)店頁面展示、系統(tǒng)展示頁、主動拉人進群等方法來提升淘寶群人流量。

在群運營過程中，商家可以通過群管理公告、定時發(fā)送消息、跨群組發(fā)送消息、消息通知對群實現(xiàn)高效管理，也可以通過使用商品類、卡券類、互動類的專屬工具來提升群運營效果。此外，商家還可以通過群管理后臺查看群的具體運營效果。

當然，由于商家等級不同，其運營權益也有一定差異，普通商家有20個群組、10萬人群容量，最高群等級商家有100個群組、50萬人群容量。具體商家等級及享受的權益可以在群管理后臺群等級及權益處查看。四

客戶關系管理任務二網(wǎng)店客服工具應用2．淘寶群運用

（5）淘寶群展示通道及設置

淘寶群創(chuàng)建成功后，可以在很多渠道進行展示。