管理心理學(xué)課件

管理心理學(xué)

蘇州大學(xué)教育學(xué)院夏駿2021/10/10星期日1管理心理學(xué)簡(jiǎn)介管理心理學(xué)是教育學(xué)專業(yè)學(xué)生的選修課程。管理心理學(xué)是研究管理領(lǐng)域中人的心理行為運(yùn)動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。管理心理學(xué)的主要內(nèi)容包括總論、個(gè)體心理、群體心理、組織心理等。管理心理學(xué)的根本任務(wù)是幫助管理者做好對(duì)人的管理工作，調(diào)動(dòng)廣大職工的勞動(dòng)積極性和創(chuàng)造性，從而提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和工作效率。2021/10/10星期日2通過管理心理學(xué)的教學(xué)，要幫助學(xué)習(xí)者形成以人為中心、隨機(jī)制宜的管理理念和思想；要幫助學(xué)習(xí)者理解并掌握個(gè)性管理理論、激勵(lì)理論、態(tài)度理論、群體理論、領(lǐng)導(dǎo)理論、決策理論等管理心理學(xué)的基本理論；要幫助學(xué)習(xí)者初步掌握并運(yùn)用激發(fā)調(diào)動(dòng)積極性的方法、勸導(dǎo)說(shuō)服的方法、改善人際關(guān)系增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的方法、合理獎(jiǎng)懲的方法等基本的管理方法和手段；還要幫助學(xué)習(xí)者逐步形成辯證思考、系統(tǒng)思考的能力與習(xí)慣。管理心理學(xué)的教學(xué)主要以課堂講授為主，這將有利于學(xué)生掌握系統(tǒng)的理論知識(shí)。在教學(xué)中還要結(jié)合課堂討論、案例分析等方式，這對(duì)于學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)科知識(shí)的靈活運(yùn)用是十分必要的。2021/10/10星期日3管理心理學(xué)學(xué)習(xí)的主要參考書目有：孫耀君主編，《西方管理學(xué)名著提要》，江西人民出版社出版。朱永新主編，《管理心理學(xué)》，高等教育出版社出版。蘇東水著，《管理心理學(xué)》，復(fù)旦大學(xué)出版社出版。林欽榮著，《企業(yè)心理學(xué)》，安徽人民出版社出版。[美]彼得．圣吉著，《第五項(xiàng)修煉》，上海三聯(lián)書店出版。[美]約翰．科特著，《權(quán)力與影響》，華夏出版社出版。[美]斯蒂芬．羅賓斯著，《組織行為學(xué)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社。[美]杰克．韋爾奇著，《杰克．韋爾奇自傳》，中信出版社出版。2021/10/10星期日4管理心理學(xué)課堂教學(xué)總時(shí)數(shù)為36課時(shí)，周課時(shí)為2課時(shí)。因?yàn)榻逃龑W(xué)專業(yè)的學(xué)生具備較為廣泛的心理學(xué)知識(shí)的背景，但他們對(duì)管理尤其是企業(yè)管理的具體實(shí)踐缺乏豐富的感性經(jīng)驗(yàn)，所以在管理心理學(xué)教學(xué)內(nèi)容的選擇與組織上應(yīng)充分考慮到這一特點(diǎn)。因此，在整個(gè)教學(xué)內(nèi)容體系的架構(gòu)上，力求淡化心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的傳授而強(qiáng)化心理學(xué)知識(shí)和原理在管理中的應(yīng)用，依據(jù)管理工作涉及的領(lǐng)域分為四個(gè)部分：知人善任、人員激勵(lì)、工作團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，把管理心理學(xué)中個(gè)體心理、群體心理、領(lǐng)導(dǎo)心理和組織心理的內(nèi)容融入這四個(gè)部分之中。2021/10/10星期日5管理心理學(xué)提要2021/10/10星期日6管理心理學(xué)提要2021/10/10星期日7管理心理學(xué)提要2021/10/10星期日8管理心理學(xué)提要2021/10/10星期日9管理心理學(xué)提要2021/10/10星期日10第一專題：知人善用2021/10/10星期日11管理心理學(xué)提要2021/10/10星期日12第一講：愛才求才2021/10/10星期日13人力資源的特點(diǎn)生物性可再生性能動(dòng)性時(shí)效性高增值性可控性變化性與不穩(wěn)定性開發(fā)的連續(xù)性個(gè)體的獨(dú)立性內(nèi)耗性2021/10/10星期日14人力資本

核心競(jìng)爭(zhēng)力高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員高級(jí)管理人員技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)2021/10/10星期日15人才資源的重要性彼得·德魯克：“企業(yè)只有一項(xiàng)真正的資源：人。管理就是充分開發(fā)人力資源以做好工作”。沃森：“你可以接收我的工廠，燒掉我的廠房，然而只要留下我的人，我就可以重建IBM”。松下幸之助：“企業(yè)即人”，“要造松下產(chǎn)品，先造松下人”。盛田昭夫：“如果說(shuō)日本經(jīng)營(yíng)真有什么秘訣的話，那么，人是一切秘訣最根本的出發(fā)點(diǎn)”。艾柯卡：“企業(yè)成功的關(guān)鍵，在于那些富有激情和敬業(yè)精神的管理人才”。柳傳志：“辦企業(yè)就是辦人，人才資源是企業(yè)第一資源”。2021/10/10星期日16思考題（一）人才的作用，在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有何區(qū)別？2021/10/10星期日17第二講：識(shí)才用才2021/10/10星期日18莊子“九征”遠(yuǎn)使之而觀其忠近使之而觀其敬煩使之而觀其能卒然問焉而觀其知急與之期而觀其信告知以危而觀其節(jié)委之以財(cái)而觀其仁醉之以酒而觀其則雜之以處而觀其色2021/10/10星期日19文件筐測(cè)試文件筐測(cè)試是情景模擬測(cè)試的一項(xiàng)通常用于管理人員的選拔，考察授權(quán)、計(jì)劃、組織、控制和判斷等項(xiàng)能力素質(zhì)的測(cè)評(píng)方式。優(yōu)點(diǎn)：考查內(nèi)容范圍廣；效率高。缺點(diǎn)：評(píng)分比較困難；不夠經(jīng)濟(jì)。設(shè)計(jì)文件筐測(cè)試應(yīng)注意：對(duì)測(cè)驗(yàn)材料難度的把握；對(duì)材料真實(shí)性程度的把握。2021/10/10星期日20無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的優(yōu)點(diǎn)能測(cè)試除筆試和單一面試所不能檢測(cè)出的能力和素質(zhì)；能觀察到應(yīng)試者之間的相互作用；能依據(jù)應(yīng)試者的行為特征來(lái)對(duì)其進(jìn)行更加全面、合理的評(píng)價(jià)；能涉及到應(yīng)試者的多種能力要素和個(gè)性特征；能使應(yīng)試者在相對(duì)無(wú)意之中暴露自己各個(gè)方面的特點(diǎn)，預(yù)測(cè)效度較高；能使應(yīng)試者有平等的發(fā)揮機(jī)會(huì)從而很快表現(xiàn)出個(gè)體上的差異；應(yīng)用范圍廣且節(jié)省時(shí)間。2021/10/10星期日21無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的缺點(diǎn)對(duì)考官的評(píng)分技術(shù)要求較高；對(duì)應(yīng)試者的評(píng)價(jià)易受考官各個(gè)方面特別是主觀意見的影響，從而導(dǎo)致考官對(duì)應(yīng)試者評(píng)價(jià)結(jié)果的不一致；應(yīng)試者有存在做戲、表演或偽裝的可能；制定角色的隨意性，可能導(dǎo)致應(yīng)試者之間地位的不平等；應(yīng)試者的經(jīng)驗(yàn)可以影響其能力的真正表現(xiàn)。2021/10/10星期日22無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)受測(cè)者參與有效發(fā)言次數(shù)的多少；受測(cè)者能否隨時(shí)消除緊張氣氛，說(shuō)服別人，調(diào)節(jié)爭(zhēng)議，創(chuàng)造一個(gè)使不大開口講話的也想發(fā)言的氣氛，并最終使眾人達(dá)成一致意見；受測(cè)者能否提出自己的見解和方案，同時(shí)敢于發(fā)表不同意見，并支持或肯定別人的意見，在堅(jiān)持自己的正確意見基礎(chǔ)上根據(jù)別人的意見發(fā)表自己的觀點(diǎn)；受測(cè)者能否傾聽他人意見，并互相尊重，在別人發(fā)言時(shí)不強(qiáng)行插嘴；受測(cè)者語(yǔ)言表達(dá)、分析問題、概括或歸納總結(jié)不同方面意見的能力；受測(cè)者反應(yīng)的靈敏性、概括的準(zhǔn)確性、發(fā)言的主動(dòng)性等。2021/10/10星期日23無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論試題的形式開放式問題：你認(rèn)為什么樣的領(lǐng)導(dǎo)是好領(lǐng)導(dǎo)？?jī)呻y問題：你認(rèn)為以工作取向的領(lǐng)導(dǎo)好呢，還是以人為取向的領(lǐng)導(dǎo)好？多項(xiàng)選擇問題：在多種備選答案中選擇有效的幾種或?qū)溥x答案的重要性進(jìn)行排序。操作性問題：給應(yīng)試者一些材料，要求他們相互配合，構(gòu)建一座鐵塔和樓房的模型。資源爭(zhēng)奪問題：讓應(yīng)試者擔(dān)當(dāng)各個(gè)分部門的經(jīng)理，并就有限數(shù)量的資金進(jìn)行分配。2021/10/10星期日24八觀六驗(yàn)通則觀其所禮貴則觀其所薦富則觀其所養(yǎng)聽則觀其所行止則觀其所好習(xí)則觀其所言窮則觀其所不受賤則觀其所不為喜之以驗(yàn)其守樂之以驗(yàn)其僻怒之以驗(yàn)其節(jié)懼之以驗(yàn)其特哀之以驗(yàn)其人苦之以驗(yàn)其志2021/10/10星期日25行為面試特點(diǎn)要求求職者提供具體的細(xì)節(jié)，不允許其將事件與行為理論化或一般化集中于真實(shí)的過去行為，而不是你應(yīng)該怎樣或?qū)?huì)怎樣具有更強(qiáng)的交互性，為了獲得所需要的細(xì)節(jié)和信息，面試考官往往要根據(jù)求職者的回答來(lái)追問一些問題可能費(fèi)時(shí)更長(zhǎng)，需要面試考官做很多的記錄2021/10/10星期日26傳統(tǒng)面試與行為面試題目對(duì)比你愿意努力工作嗎你將怎樣對(duì)待生氣的顧客你是怎樣做決定的請(qǐng)告訴我某次你為了達(dá)到目標(biāo)而堅(jiān)持不懈地努力的情形請(qǐng)舉一個(gè)你不得不面對(duì)一個(gè)生氣的顧客的具體例子，當(dāng)時(shí)的難題是什么，結(jié)果又是怎樣的請(qǐng)描述一種你不得不很快作出結(jié)論并立即采取行動(dòng)的情況2021/10/10星期日27行為面試的模式一般而言，執(zhí)行一個(gè)完整的行為面試大約需要一個(gè)小時(shí)。以下是行為面試的有效模式：a、確立使求職者感到輕松、和諧的氛圍，并獲得有關(guān)背景信息（5~7分鐘）；b、獲得求職者在必需的和關(guān)鍵的能力方面的行為信息，向求職者提出事先準(zhǔn)備好的導(dǎo)向問題，并根據(jù)需要進(jìn)行追問（30~40分鐘）；c、描述該職位，回答候選者的問題（5~10分鐘）；d、向應(yīng)征者推銷該職位和組織（5~10分鐘）；e、結(jié)束面試（3分鐘）。2021/10/10星期日28行為面試導(dǎo)向問題。一般問題：我們注意到你的簡(jiǎn)歷上提到了管理（如計(jì)劃、溝通、問題解決、組織、人際）技能，描述一個(gè)你所經(jīng)歷的能夠體現(xiàn)這些技能的情境；在一個(gè)人的職業(yè)生涯中，我們都可能會(huì)經(jīng)歷成功和失敗，請(qǐng)講述你最大的一次失敗經(jīng)歷。顧客服務(wù)技能：有時(shí)候，顧客可能對(duì)提供給他們的服務(wù)不滿意。講述一下你怎樣最終令一個(gè)很難對(duì)付的顧客感到滿意。合作能力：現(xiàn)代社會(huì)，與他人合作顯得越來(lái)越重要，請(qǐng)講述一個(gè)你不得不動(dòng)用你的社交力量去幫助合作者渡過困難期的情況；人們對(duì)達(dá)成目標(biāo)的方法各有不同的偏好，請(qǐng)講述某次你不得不與方法和標(biāo)準(zhǔn)都與自己大不相同的人一起工作的情況。2021/10/10星期日29人際溝通：處理好工作團(tuán)隊(duì)內(nèi)的沖突是獲得成功的關(guān)鍵因素之一。請(qǐng)講述你所面臨的最有挑戰(zhàn)性的沖突情境，你又是怎樣處理的；請(qǐng)描述一個(gè)你不得不傳遞一些非常復(fù)雜的信息給你的顧客和同伴的情況，當(dāng)時(shí)你又是怎樣確定其他人理解了你的信息。問題解決：請(qǐng)講述在最近的工作中，你不得不做的一個(gè)最困難的方案或工程；方案或工程都可能最終失敗，請(qǐng)講述一下你做得最差的一次；你所遇到的最有挑戰(zhàn)性的工作或技術(shù)問題是什么，你是怎么做的。個(gè)人特質(zhì)：在工作中，我們都會(huì)有困難的時(shí)刻，請(qǐng)講述某次你不得不對(duì)工作做出一些較大的改變，而與你一起工作的人并不如你所需要的那樣支持你的觀點(diǎn)和想法，當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么，你又是如何處理那種情況的。2021/10/10星期日30影響技能：在某個(gè)意義上，每個(gè)人都在推銷一些東西，它們可以是觀點(diǎn)、意見，也可以是產(chǎn)品。請(qǐng)講述在你所經(jīng)歷的一個(gè)真正困難的推銷中你是怎樣獲得成功的。領(lǐng)導(dǎo)技能：描述你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，并給出在某個(gè)情境中你成功地領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)群體的例子。在行為面試過程中，為了防止應(yīng)聘者編造情境蒙混過關(guān)，可以使用“STAR”追問法，即要求求職者描述當(dāng)時(shí)的情境（Situation）、所執(zhí)行的任務(wù)（Task）、解決問題的方法（Approach）、行為的結(jié)果（Result）。2021/10/10星期日31Z的績(jī)效考評(píng)

Z是某企業(yè)生產(chǎn)部門的主管，今天他終于費(fèi)盡心思地完成了對(duì)下屬人員的績(jī)效考評(píng)并準(zhǔn)備把考評(píng)表交給人力資源部。績(jī)效考評(píng)表格標(biāo)明了工作的數(shù)量和質(zhì)量以及合作態(tài)度等情況，表中的每一個(gè)特征，都分為五等：優(yōu)秀、良好、一般、及格和不及格。所有的職工都完成了本職工作。除了A和B，大部分還順利完成了Z交給的額外工作?？紤]到A和B是新員工，他們兩人的額外工作量又偏多，Z給所有員工的工作量都打了“優(yōu)秀”。C曾經(jīng)對(duì)Z作出的一個(gè)決定表示過不同意見，在“合作態(tài)度”一欄，C被記為“一般”，因?yàn)橐庖姺制缰皇枪ぷ鞣绞椒矫娴膯栴}，所以Z沒有在表格的評(píng)價(jià)欄上記錄。另外，D家庭比較困難，Z就有意識(shí)地提高了對(duì)他的評(píng)價(jià)，他想通過這種方式讓D多拿績(jī)效工資，把幫助落到實(shí)處。此外，E的工作質(zhì)量不好，也就是達(dá)到及格，但為了避免難堪，Z把他的評(píng)價(jià)提到“一般”。這樣，員工的評(píng)價(jià)分布于“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”，就沒有“及格”和“不及格”了。Z覺得這樣做，可以使員工不至于因發(fā)現(xiàn)績(jī)效考評(píng)低而產(chǎn)生不滿；同時(shí)，上級(jí)考評(píng)時(shí)，自己的下級(jí)工作做得好，對(duì)自己的績(jī)效考評(píng)，成績(jī)也差不了。2021/10/10星期日32思考題（二）要想獲得更有效的信息，在面試中應(yīng)注意哪些問題？2021/10/10星期日33附：面試提問96請(qǐng)告訴我你最大的優(yōu)點(diǎn)。你將帶給我們公司的最大財(cái)富是什么？你最大的缺點(diǎn)是什么？你最喜愛的工作是什么？你的老板起了什么作用，使它如此的與眾不同？你最不喜愛的工作是什么？當(dāng)時(shí)你的老板在你的工作中扮演了什么樣的角色？5年以后你會(huì)在哪里？你有什么出眾之處？在你目前/最近的工作中，你做了些什么來(lái)增加你們企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入？你做了些什么來(lái)降低你們部門的經(jīng)營(yíng)成本，或節(jié)省時(shí)間？你最富有創(chuàng)造性的工作成果是什么？你現(xiàn)在的上司認(rèn)為你對(duì)他們最具價(jià)值的是什么？2021/10/10星期日34（某職位）的一般職責(zé)是什么？你認(rèn)為你工作中的哪些方面是至關(guān)重要的？為了完成工作，你發(fā)現(xiàn)你必須每周工作幾小時(shí)？你的職位同你的部門或公司的整體目標(biāo)有什么關(guān)系？明年你需要提高哪些方面的技能？有多少雇員被同時(shí)解雇？有多少人沒有被解雇？在你被解雇之前，你逃過了幾次被解雇的風(fēng)險(xiǎn)？發(fā)展對(duì)你意味著什么？如果你得不到這個(gè)工作，你在你目前的公司將有什么不同的表現(xiàn)？請(qǐng)描述一下你的職位晉升情況，以及你是如何得到你目前在某公司的職位的。你是如何不斷地使你的工作更有價(jià)值的？為了滿足公司不斷變化的需求，你是如何再次創(chuàng)新和重新定義你的工作的？為了增加自己崗位上的產(chǎn)出，你不得不采取了哪些保障措施？2021/10/10星期日35請(qǐng)區(qū)別一下你在最后/目前供職的公司中所經(jīng)歷的縱向的職位晉升和橫向的職責(zé)范圍的擴(kuò)展。在你目前供職的公司中，你在升職方面的下一個(gè)順理成章的變動(dòng)是什么？你具有何種指導(dǎo)風(fēng)格和培訓(xùn)風(fēng)格？你是理所當(dāng)然地將職責(zé)授予他人，還是期望你的直接下屬主動(dòng)要求承擔(dān)更多的職責(zé)？每家公司都有自己的弊病——“機(jī)能失調(diào)系數(shù)”。你最后供職的公司的機(jī)能失調(diào)程度如何？對(duì)于一家公司的缺陷和前后矛盾你有多少忍耐力？你需要什么樣的組織安排、指導(dǎo)和反饋才能出色地完成工作？在管理員工方面，你是“期望”多于“檢查”，還是相反？你是如何從協(xié)調(diào)事業(yè)與個(gè)人生活的角度來(lái)對(duì)待工作的？如果我們聘用你，請(qǐng)描繪一下你將營(yíng)造的企業(yè)文化。你會(huì)采取一種將權(quán)力集中在少數(shù)人手里的、更為集權(quán)的、家長(zhǎng)式的運(yùn)作方式，還是會(huì)經(jīng)常將職權(quán)下放？你為什么選擇（這所學(xué)校/專業(yè)）？2021/10/10星期日36你的學(xué)位如何為你在（某行業(yè)）找一份工作做好了準(zhǔn)備，或者為你能成為一個(gè)出色的（某職務(wù)）員工做好了準(zhǔn)備？除了學(xué)術(shù)方面以外，你還有哪些資歷能使你成功地實(shí)現(xiàn)從理論到商務(wù)的轉(zhuǎn)變？你是否認(rèn)為你的成績(jī)很好地顯示了你將在商業(yè)上獲得成功的能力？目前你還在考慮應(yīng)聘哪些公司的哪些職位？你如何評(píng)價(jià)自己預(yù)測(cè)需求的能力？換言之，你如何評(píng)價(jià)你的直覺、及時(shí)處理問題的能力和積極主動(dòng)的業(yè)務(wù)風(fēng)格？你認(rèn)為你的技術(shù)能力是屬于初級(jí)、中級(jí)還是高級(jí)水平？你曾經(jīng)利用哪些軟件程序完成了一些什么項(xiàng)目？你通常對(duì)工作的哪些方面最缺乏耐心？你如何評(píng)價(jià)自己與上級(jí)、客戶和同事進(jìn)行交流的能力？你通常以怎樣的節(jié)奏從事工作？就業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)力而言，你在其他業(yè)務(wù)員當(dāng)中名列第幾？你面臨的最常見的兩大反推銷情況是什么？你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？2021/10/10星期日37如果你愿意的話，請(qǐng)和我進(jìn)行角色演習(xí)。假定你是一家獵頭公司的推銷員，你通過電話向我推銷你自己。然后，你設(shè)法讓我相信，你推銷的“產(chǎn)品”是值得我花時(shí)間聆聽的。你如何定義你的成交方式？所有的推銷人員都需要在高額的產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量之間保持平衡。你的推銷風(fēng)格受哪一種推銷哲學(xué)的影響較多？請(qǐng)告訴我你上一次沒有達(dá)到銷售指標(biāo)的情況。在去年一年里，這種情況發(fā)生了多少次？你采取了什么行動(dòng)才回到正軌上來(lái)？請(qǐng)為我主持的這次面試打分，不要有過分的恭維：請(qǐng)根據(jù)我向你提出的問題，你對(duì)我的推銷和管理風(fēng)格有何評(píng)價(jià)？底薪對(duì)你有多重要？如果與底薪相比，純粹的傭金為你提供了總收入增加35%的潛力，你會(huì)不會(huì)接受這種純粹傭金的方式？請(qǐng)談?wù)勀愕耐其N質(zhì)量比率：你在達(dá)成一筆交易之前通常要與多少預(yù)期客戶見面？在你們辦公室，各人之間的銷售量差距有多大？請(qǐng)舉例說(shuō)明你具備在你們公司推進(jìn)革新的能力。2021/10/10星期日38請(qǐng)告訴我你最后一次接管一個(gè)勞動(dòng)生產(chǎn)率低下或士氣低落的有問題的單位時(shí)的情況。這個(gè)單位的規(guī)模有多大，對(duì)你的直接下屬有什么影響？你是把職權(quán)下放以營(yíng)造一種信息共享和員工責(zé)任心增強(qiáng)的企業(yè)文化呢，還是更注重對(duì)他們?cè)O(shè)立限制并一手控制整個(gè)決策過程？通常你是如何保持信息靈通，如何監(jiān)控員工表現(xiàn)的？當(dāng)工作結(jié)果令你無(wú)法接受時(shí)，你通常會(huì)如何對(duì)待下屬？請(qǐng)告訴我你在上次業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估中的情況。你對(duì)其中的哪一方面最感失望？事后看來(lái)，你可以如何改進(jìn)你在上一個(gè)職位的表現(xiàn)？你在哪些方面最不能和老板達(dá)成一致？上一次當(dāng)他錯(cuò)了而你是正確的時(shí)候，你是如何處理這一情況的？你的上司如何評(píng)價(jià)你處變不驚的能力？你為什么想要在這里工作？你對(duì)我們公司有什么了解？請(qǐng)告訴我你是如何理解你應(yīng)聘的這一工作的？如果我們錄用你，你可以為我們做些什么？我們應(yīng)該期望在什么時(shí)候看到具體的結(jié)果？2021/10/10星期日39你認(rèn)為此人需要一個(gè)怎樣的環(huán)境來(lái)發(fā)揮其個(gè)人的最大潛能？此人只是嚴(yán)格致力于本職工作，還是會(huì)承擔(dān)一些超出本職工作范圍的責(zé)任？請(qǐng)對(duì)此人接受建設(shè)性批評(píng)意見的能力作一個(gè)評(píng)價(jià)。外界因素對(duì)他的工作表現(xiàn)有多大的影響？你認(rèn)為這個(gè)人更傾向于任務(wù)導(dǎo)向型還是項(xiàng)目導(dǎo)向型？他是如何處理違反日常慣例的突發(fā)性事件和瞬息萬(wàn)變的局勢(shì)的？你如何評(píng)價(jià)他在完成項(xiàng)目中的堅(jiān)持不懈的程度？你如何評(píng)價(jià)該應(yīng)聘者分析思考和解決問題的能力？此人是否需要嚴(yán)格監(jiān)管才能表現(xiàn)出色，還是他更喜歡獨(dú)立、自主的工作方式？他是否有一個(gè)全方位考慮問題的視角？你是否認(rèn)為他最終會(huì)由技術(shù)型、操作性的職業(yè)轉(zhuǎn)到高級(jí)管理層的戰(zhàn)略決策型職業(yè)？你如何評(píng)價(jià)者個(gè)應(yīng)聘者的傾聽技能？該應(yīng)聘者能否有效地傳達(dá)壞消息？他通常會(huì)不會(huì)為做錯(cuò)的事承擔(dān)責(zé)任？請(qǐng)?jiān)u價(jià)此人主動(dòng)采取行動(dòng)的能力。他是否會(huì)陷入“分析癱瘓”的僵局？2021/10/10星期日40這個(gè)應(yīng)聘者的管理風(fēng)格是傾向獨(dú)斷專行和家長(zhǎng)式的，還是更傾向于讓員工參與以達(dá)成共識(shí)的？就此人的精力而言，你如何評(píng)價(jià)其快速工作的能力？此人是如何看待事先沒有獲得批準(zhǔn)就采取行動(dòng)這一情況的？這個(gè)人是天生喜歡向別人匯報(bào)以征得同意呢，還是在擁有自主權(quán)時(shí)就能更好地工作？在企業(yè)中干了這么多年以后，這個(gè)應(yīng)聘者是否仍然保持著工作熱情？此人是否能卓有成效地指揮和協(xié)調(diào)企業(yè)中不同職能部門的合作？請(qǐng)?jiān)u價(jià)一下該應(yīng)聘者應(yīng)付高級(jí)管理層所面臨的重大壓力的能力。當(dāng)懲罰員工或解雇員工不可避免時(shí)，此人會(huì)不會(huì)猶豫拖延？此人是傾向于不惜一切代價(jià)保持和睦友好的關(guān)系，還是傾向于在碰到反對(duì)意見時(shí)會(huì)勃然大怒？該應(yīng)聘者在決策之前是廣泛地聽取各方面的意見，還是會(huì)親自卷入不同意見的沖突之中？2021/10/10星期日41請(qǐng)?jiān)俑嬖V我一次，為什么你覺得你應(yīng)聘的職位能滿足你的職業(yè)需求？或者，為什么為我們公司工作對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要？按照從1到10的等級(jí)（10級(jí)表示你對(duì)接受我們的錄用決定確實(shí)感到興奮，1級(jí)表示沒有興趣），你認(rèn)為你處于哪一個(gè)等級(jí)？你現(xiàn)在的工作條件必須有什么變動(dòng)才能讓你繼續(xù)在那里工作？請(qǐng)告訴我，一旦你提出辭職，他們會(huì)如何向你提出挽留邀請(qǐng)？如果你現(xiàn)在就去向老板辭職，他會(huì)說(shuō)些什么來(lái)挽留你？上次我們交談以來(lái)有什么新的變化？如果你必須在三個(gè)因素中作出選擇——公司，你應(yīng)聘的職位，或者與你共事的人——那么你認(rèn)為哪一個(gè)因素在你決定接受我們的聘用邀請(qǐng)時(shí)起著最重要的作用？如果我們準(zhǔn)備向你提出聘用邀請(qǐng)，請(qǐng)告訴我你想開始上班的理想時(shí)間。你需要提前多長(zhǎng)時(shí)間通知你現(xiàn)在的雇主？請(qǐng)告訴我，最后我可以為你回答哪些問題來(lái)幫助你作出明智的就業(yè)決策？你在什么薪水等級(jí)上會(huì)接受我們的聘用？在什么等級(jí)上你會(huì)拒絕聘用？2021/10/10星期日42人的需要就是人的本性人“既不善，也不惡，就只是有人性”；“我們首先應(yīng)當(dāng)確定一切人類生存的第一個(gè)前提也就是一切歷史的第一個(gè)前提，這個(gè)前提就是：人們?yōu)榱四軌颉畡?chuàng)造歷史’，必須能夠生活。但是為了生活，首先就需要衣、食、住以及其他東西。因此，第一個(gè)歷史活動(dòng)就是生產(chǎn)滿足這些需要的資料，即生產(chǎn)物質(zhì)生活本身”；“任何人如果不同時(shí)為了自己的某種需要和為了這種需要的器官而做事，他就什么也不能做”。2021/10/10星期日43人性假設(shè)經(jīng)濟(jì)人假設(shè)——X理論——任務(wù)管理社會(huì)人假設(shè)—人際關(guān)系理論—參與管理自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)——Y理論——授權(quán)管理復(fù)雜人假設(shè)——超Y理論——權(quán)變管理2021/10/10星期日44經(jīng)濟(jì)人假設(shè)人的行為都是為了追求人們自身利益的最大化；人天生都是懶惰的，他們不喜歡工作；人天生就是自我為中心的，只關(guān)心自己需要的滿足；一般人沒有什么雄心，不愿承擔(dān)責(zé)任；絕大多數(shù)人喜歡被領(lǐng)導(dǎo)，照章辦事；缺乏理性，容易受自己的沖動(dòng)或別人行為的影響，有盲目舉動(dòng)。2021/10/10星期日45泰羅制生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化靈活的計(jì)件工資制計(jì)劃與生產(chǎn)的分離任務(wù)管理與命令管理一切為了提高勞動(dòng)效率2021/10/10星期日46梅奧的霍桑試驗(yàn)照明試驗(yàn)福利試驗(yàn)群體試驗(yàn)談話試驗(yàn)2021/10/10星期日47社會(huì)人假設(shè)社交需要是人類行為的基本激勵(lì)因素，人際關(guān)系是形成人們身份感的基本因素；生產(chǎn)分工使工作失去了內(nèi)在意義，人們需要從工作中的社交關(guān)系尋求樂趣；員工對(duì)同事所組成的群體社交因素作出的反應(yīng)，要比對(duì)獎(jiǎng)酬和控制的誘因的反應(yīng)更強(qiáng)烈；人們最希望管理者能滿足自己的社會(huì)需要。2021/10/10星期日48自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)人并非天生厭惡工作，如果工作環(huán)境條件有利，工作不是負(fù)擔(dān)；人們?cè)谧鲎约涸缸龅墓ぷ鲿r(shí)，能自我管理和自我控制，無(wú)需別人控制和監(jiān)督；在正常情況下，一般人不僅可學(xué)會(huì)接受任務(wù)，并且還會(huì)主動(dòng)尋求任務(wù)、承擔(dān)責(zé)任。一般人都廣泛存在著高度的想象力、智謀和創(chuàng)造力；在現(xiàn)代工業(yè)化條件下，一般人的潛在欲望，并沒有充分發(fā)揮出來(lái)。2021/10/10星期日49復(fù)雜人假設(shè)人們是懷著許多不同的需要加入工作組織的；人在同一時(shí)間內(nèi)有各種需要和動(dòng)機(jī)，形成錯(cuò)綜復(fù)雜的動(dòng)機(jī)模式；由于工作和生活條件的不斷變化，人們會(huì)不斷產(chǎn)生新的需要和動(dòng)機(jī)；一個(gè)人在不同單位或同一單位的不同部門工作，會(huì)產(chǎn)生不同的需要；由于人的需要不同，能力各異，對(duì)于不同的管理方式會(huì)有不同的反應(yīng)，不存在絕對(duì)有效的管理辦法。2021/10/10星期日50思考題（三）有人說(shuō)，“對(duì)于管理者而言，他對(duì)人性持有什么樣的觀點(diǎn)是根本性的問題，這個(gè)問題解決了，其它的都是細(xì)枝末節(jié)”。對(duì)此你是怎樣認(rèn)為的？2021/10/10星期日51人才的本質(zhì)——德、才、學(xué)、識(shí)

清朝的章學(xué)誠(chéng)說(shuō)：“夫才須學(xué)也，學(xué)貴識(shí)也。才而不學(xué)，是為小慧；小慧無(wú)識(shí)，是為不才?！?/p>

袁枚也說(shuō)過：“學(xué)如弓弩，才如箭簇，識(shí)以領(lǐng)之，方能中鵠?！?021/10/10星期日52胡雪巖為何辭退阿二——以德為先胡雪巖是清末一代紅頂商人，他創(chuàng)辦的胡慶余堂至今還是我國(guó)中藥界的一顆明珠。胡慶余堂從創(chuàng)建伊始就以江南藥王為目標(biāo)，以“采辦務(wù)真，修制務(wù)精”為辦店宗旨，胡慶余堂的藥以貨真價(jià)實(shí)著稱，一時(shí)“北有同仁堂，南有慶余堂”聲名鵲起，這與胡雪巖獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之道是分不開的。胡雪巖的有些做法，如樹“戒欺”店訓(xùn)，直到今天，仍然是先進(jìn)的做法。這個(gè)店訓(xùn)，也反映了胡雪巖獨(dú)特的用人之道。胡慶余堂的阿大（藥店主管）余修初是胡雪巖親自從松江請(qǐng)來(lái)的藥店經(jīng)營(yíng)人才，而阿二（藥店采購(gòu)與銷售主管，地位僅次于阿大）鄒文昌是胡慶余堂前身雪記國(guó)藥行的主管，一心以為可以當(dāng)上胡慶余堂的阿大。但余修初一來(lái)，他仍是阿二，心中甚是嫉恨，一心要找余修初的碴，擠走他。2021/10/10星期日53一天，余修初接到鄒文昌一份報(bào)告，緊俏藥虎骨追風(fēng)膏已斷檔，而虎骨又極難采辦，建議以豹骨替代，否則只能停藥。余修初開始尚存猶豫，因?yàn)椴赊k務(wù)真是慶余堂的頭條店規(guī)，但停藥又會(huì)使店譽(yù)受到損失，余修初權(quán)衡再三，決定一邊暫以豹骨替代虎骨制藥，一邊加緊采辦虎骨，以補(bǔ)斷檔。沒想到，這是鄒文昌設(shè)計(jì)的一個(gè)圈套。當(dāng)假的追風(fēng)虎骨膏制出來(lái)以后，鄒文昌馬上把這件事向老板胡雪巖作了匯報(bào)，他滿以為胡雪巖一定會(huì)懲治余修初，自己可以順順當(dāng)當(dāng)?shù)禺?dāng)上藥店阿大。2021/10/10星期日54胡雪巖聽后果然大為震怒，他馬上派人調(diào)查，摸清實(shí)情以后，叫來(lái)阿大余修初，當(dāng)場(chǎng)研墨寫下了“戒欺”的店訓(xùn)，并當(dāng)著眾人的面，辭退了鄒文昌，胡雪巖說(shuō)：采辦藥材是阿二管的事，鄒文昌雖然是聽從阿大余修初的命令采辦假藥，但對(duì)店規(guī)卻充耳不聞，并不執(zhí)行，反而打阿大的小報(bào)告，對(duì)于這種人，慶余堂不能容忍。余修初看著店訓(xùn)，羞愧交加，淚流滿面，無(wú)地自容，跪在地上說(shuō)：“修初辜負(fù)胡大官人厚望，請(qǐng)準(zhǔn)予卸職還鄉(xiāng)，此生無(wú)顏再為藥業(yè)！”但胡雪巖卻沒有同意余修初的辭職，他說(shuō)：“人非圣賢，孰能無(wú)過？知錯(cuò)能痛改前非，仍為真君子。你要繼續(xù)留下來(lái)，幫我牢牢樹立起這一店規(guī)，讓它代代相傳?！?021/10/10星期日55余修初非常感動(dòng)，他叫來(lái)了店里所有的員工，并當(dāng)著大家的面，高聲誦讀“戒欺”店訓(xùn)，并十分激動(dòng)地說(shuō)：“這是東家胡大官人剛寫的戒欺店訓(xùn)！這是為我而寫的，因?yàn)槲疑米杂帽谴婊⒐侵扑帯＿@也是給大家寫的，還是給以后本店的一代代員工們寫的。我要把它制成巨匾，永遠(yuǎn)掛在‘胡慶余堂’！”說(shuō)完，他將假虎骨追風(fēng)膏付之一炬，以示警戒。躲在角落里的鄒文昌滿面羞慚，悄然而去……。2021/10/10星期日56心理結(jié)構(gòu)心理過程認(rèn)識(shí)過程：感知、記憶、思維、想象情感過程：心境、激情、應(yīng)激意志過程：采取決定、采取行動(dòng)個(gè)性心理心理傾向：需要、動(dòng)機(jī)、興趣、信念、理想、世界觀、人生觀心理特征：氣質(zhì)、性格、能力2021/10/10星期日57個(gè)性心理特征氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)性格：態(tài)度特征、情緒特征、意志特征、理智特征能力：一般能力、特殊能力2021/10/10星期日58氣質(zhì)與管理氣質(zhì)本身沒有好壞，不能決定一個(gè)人的工作成就；氣質(zhì)會(huì)影響人的工作效率和工作風(fēng)格；員工的工作安排應(yīng)盡可能與其氣質(zhì)特點(diǎn)相吻合；在領(lǐng)導(dǎo)和教育中要考慮到人的氣質(zhì)差異，因人而異、因材施教。2021/10/10星期日59性格與管理性格影響著能力的形成與發(fā)揮；性格掩蔽與改造了氣質(zhì)的特點(diǎn)；性格會(huì)影響甚至決定一個(gè)人事業(yè)的成敗和生活道路的發(fā)展；性格可以通過教育和訓(xùn)練加以完善。2021/10/10星期日60能力與管理應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)能力的水平差異，但不能夸大其作用；用人應(yīng)該充分重視能力的類型差異，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短；能力表現(xiàn)的早晚也是因人而異的，不能一刀切。2021/10/10星期日61能力考評(píng)的困難位于北京中關(guān)村的JL公司是一家IT公司。公司的主要產(chǎn)品是教育軟件。小張和小李是JL公司的技術(shù)骨干。兩個(gè)人以前是大學(xué)同學(xué)，后來(lái)又一起進(jìn)入JL公司工作，技術(shù)水準(zhǔn)相當(dāng)，在生活中也是好朋友。小張和小李分別負(fù)責(zé)不同的產(chǎn)品研發(fā)，小張負(fù)責(zé)A產(chǎn)品、小李負(fù)責(zé)B產(chǎn)品。經(jīng)過一年的艱苦努力，A、B兩個(gè)產(chǎn)品同時(shí)完成推向市場(chǎng)。但市場(chǎng)表現(xiàn)卻完全不同，A產(chǎn)品很快被市場(chǎng)所接受，為公司帶來(lái)了很大的效益，而B產(chǎn)品卻表現(xiàn)平平。2021/10/10星期日62由于A產(chǎn)品在市場(chǎng)上出色的表現(xiàn)，年底公司決定為小張?jiān)黾庸べY。而小李負(fù)責(zé)的產(chǎn)品表現(xiàn)不好，沒有增加工資。公司的決定迅速在員工中流傳，很快傳到了小李的耳朵里。小李找到公司領(lǐng)導(dǎo)談話。小李認(rèn)為自己受到不公正的評(píng)價(jià)，因?yàn)锽產(chǎn)品表現(xiàn)不好，并不是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的因素，而是B產(chǎn)品被市場(chǎng)接受需要一段的時(shí)間，公司為小張?jiān)黾庸べY，小李覺得自己的辛勤工作沒有得到公司的認(rèn)可。而公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為市場(chǎng)會(huì)評(píng)價(jià)一切工作，沒有接受小李的意見。沒有多長(zhǎng)時(shí)間，小李離開了公司加入了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手DD公司，依然負(fù)責(zé)與B產(chǎn)品類似的產(chǎn)品。半年后，市場(chǎng)開始接受該產(chǎn)品。DD公司在該產(chǎn)品上取得了良好的收益。2021/10/10星期日63喬科長(zhǎng)上任記喬利民是一位工程師，他在技術(shù)方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。在技術(shù)科，每一位科員都認(rèn)為他的工作都相當(dāng)出色的。不久前，原來(lái)的科長(zhǎng)調(diào)到另一個(gè)廠去當(dāng)技術(shù)副廠長(zhǎng)了。領(lǐng)導(dǎo)任命喬利民為技術(shù)科科長(zhǎng)。喬利民上任后，下定決心要把技術(shù)科搞好，他以前在水平差的領(lǐng)導(dǎo)下工作過，知道這是一種什么滋味。在頭一個(gè)月內(nèi)，全科室的人都領(lǐng)教了喬利民的“新官上任三把火”。在第二天，小張由于汽車脫班，趕到廠里遲到了三分鐘，喬科長(zhǎng)當(dāng)眾狠狠地批評(píng)了他一頓，并說(shuō)“技術(shù)科不需要沒有時(shí)間概念的人?！钡诙€(gè)星期，老李由于忙著接待外賓，一項(xiàng)技術(shù)改革提案晚交了一天，喬科長(zhǎng)又大發(fā)雷霆，公開表示，再這樣，要把老李調(diào)走。當(dāng)喬科長(zhǎng)要一份技術(shù)資料時(shí)，小林連著加班了三個(gè)晚上替他趕了出來(lái)，喬科長(zhǎng)連一句表?yè)P(yáng)話也沒有。到了月底，喬科長(zhǎng)還在廠部會(huì)議上說(shuō)，小林不能勝任工作，建議把小林調(diào)到車間去。一年過去了。廠領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，技術(shù)科似乎出問題了，缺勤的人很多，不少人要求調(diào)動(dòng)工作，許多工作技術(shù)都應(yīng)付不過來(lái)了。科室里沒有一種和諧而團(tuán)結(jié)的氣氛。廠領(lǐng)導(dǎo)決定要解決技術(shù)科的問題了。2021/10/10星期日64明尼蘇達(dá)秘書測(cè)驗(yàn)當(dāng)成對(duì)的數(shù)目和名字完全一樣時(shí)，就在它們之間的線上打個(gè)對(duì)的記號(hào)：662738P4——66273984NewYorkWorld——NewYorkWorldCoroillGrainCO——CorgilGrainCO2021/10/10星期日65我從來(lái)就不作冒險(xiǎn)的事。是（）否（）不一定（）我對(duì)自己的工作常感力不從心。是（）否（）不一定（）我每天早晨總會(huì)有沉悶的感覺。是（）否（）不一定（）自陳量表測(cè)驗(yàn)2021/10/10星期日66a.我喜歡批評(píng)那些有權(quán)有勢(shì)的人。

b.在長(zhǎng)輩或有權(quán)勢(shì)的人物面前我會(huì)感到膽怯。

a.我喜歡向別人訴說(shuō)我自己的事。

b.我喜歡不聲不響地向自定的目標(biāo)去努力。

2021/10/10星期日67蘭仕廣告公司

麗莉生長(zhǎng)于美國(guó)中西部地區(qū)一個(gè)擁有2．5萬(wàn)人的小鎮(zhèn)。她是常居于這個(gè)鎮(zhèn)上的利茲家族的第三代傳人。她的祖父母來(lái)自于德國(guó)，現(xiàn)在已經(jīng)退休了。在麗莉的父母不得不去某些地方，如參加婚禮或喪禮時(shí)，祖父母就承擔(dān)起照顧麗莉和她的兄弟的職責(zé)。麗莉的父母都沒有上過大學(xué)，但是有一次她的父親參加了智商測(cè)試，并且獲得了幾乎是天才級(jí)別的高分。她的父母一個(gè)勁兒地鼓勵(lì)麗莉在學(xué)校取得好成績(jī)，并且省吃儉用存款以備她上大學(xué)用。麗莉在高中取得了優(yōu)異的成績(jī)，并且是學(xué)校啦啦隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)。后來(lái)麗莉進(jìn)入州立大學(xué)，參加了學(xué)生會(huì)，專修英語(yǔ)，并以優(yōu)異的成績(jī)畢業(yè)，在蘭仕廣告公司找到了一個(gè)職位?，F(xiàn)在麗莉已37歲了，在蘭仕公司一直工作了15年，并擁有良好的工作記錄。2021/10/10星期日68

托德是麗莉的一位同事。托德生長(zhǎng)于洛杉磯市的一個(gè)城區(qū)。他的父母都曾經(jīng)是洛杉磯大學(xué)的畢業(yè)生，他的祖父母是退伍軍人，他只見過他們幾次。在托德的成長(zhǎng)過程中，他的父母有很多時(shí)候不在他身邊。他的母親在攻讀洛杉磯大學(xué)的學(xué)位時(shí)，雇請(qǐng)保姆來(lái)照看托德。人們總是推測(cè)托德從中學(xué)畢業(yè)后，也會(huì)進(jìn)入洛杉磯大學(xué)讀書。托德沒有參加許多課外活動(dòng)，但他畢業(yè)時(shí)成績(jī)?cè)诎嗌衔挥谇?0%。在洛杉磯大學(xué)，他攻讀的是新聞通訊專業(yè)，而且在60年代后期的學(xué)生運(yùn)動(dòng)中十分活躍。畢業(yè)后，他剪掉了蓄留的長(zhǎng)發(fā)并來(lái)到蘭仕公司工作。托德現(xiàn)年43歲，已經(jīng)為蘭仕公司效力長(zhǎng)達(dá)15年了，并且擁有非常良好的工作記錄。2021/10/10星期日69

現(xiàn)在公司廣告編輯的職位空缺了，麗莉和托德是兩位最佳候選人。蘭仕公司的老總斯達(dá)的要求是：“這個(gè)職位需要一位具有良好品質(zhì)的人。這個(gè)人將要和辦公室里所有的人打交道，我們要求他能夠和其他人相處融洽，還能夠協(xié)調(diào)工作并且在緊迫的期限內(nèi)按時(shí)完成任務(wù)”。2021/10/10星期日70第三講：容才護(hù)才2021/10/10星期日71用人之道——用人所長(zhǎng)、避人所短

劉邦：“夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如張良；鎮(zhèn)國(guó)家，撫百姓，給餉饋而不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬(wàn)之眾，戰(zhàn)必勝攻必取，吾不如韓信。此三者，皆人杰也，然吾能用之，所以吾取天下者也。項(xiàng)羽有一范增而不能用，此所以為吾所擒也?！?/p>

《呂氏春秋》：“以全舉人，固難物之情也”；“以人之小惡，亡人之大美，此人主之所以失天下之士也已?！?/p>

東方朔：“水至清則無(wú)魚，人至察則無(wú)徒?！?/p>

唐太宗：“人之行能，不能兼?zhèn)洌蕹壠渌?，取其所長(zhǎng)?！?021/10/10星期日72雜興駿馬能歷險(xiǎn)，力田不如牛；車堅(jiān)能載重，渡河不如舟。舍長(zhǎng)以就短，智者難為謀；用才貴適用，慎勿多苛求。2021/10/10星期日73杜拉克在《有效的管理者》一書中寫道：“倘要所用的人沒有短處，其結(jié)果至多只是一個(gè)平平凡凡的組織。所謂樣樣皆是，必然一無(wú)是處。才干越高的人，其缺點(diǎn)也往往越明顯。有高峰始有深谷。誰(shuí)也不可能十項(xiàng)全能。與人類現(xiàn)有博大的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力的匯集總和相比，任何偉大的天才都不及格。一位管理者如果僅能見人之短而不能用人之長(zhǎng)，從而刻意挑其短而非著眼于展其長(zhǎng)，則這樣的管理者本身就是一位弱者?！边@段話對(duì)于我們?cè)谟萌藛栴}上有些什么啟發(fā)？思考題（四）2021/10/10星期日74第四講：舉才育才2021/10/10星期日75前蘇聯(lián)學(xué)者葉夫里莫指出：“人類學(xué)、心理學(xué)、生理學(xué)、邏輯學(xué)的最新發(fā)現(xiàn)證實(shí)，人具有最大的潛能。人類平常只發(fā)揮了極小部分的大腦功能。如果人類能夠發(fā)揮一半的大腦功能，將輕易學(xué)會(huì)40種語(yǔ)言，背誦整本百科全書，拿12個(gè)博士學(xué)位?！?021/10/10星期日76

培訓(xùn)收益

10名參加培訓(xùn)員工每人每天的全部勞動(dòng)力成本是人民幣375元，即每小時(shí)46．875元，如果培訓(xùn)能夠避免一個(gè)1小時(shí)的無(wú)效會(huì)議，那么該培訓(xùn)就可以為組織節(jié)省人民幣468．75元。再假設(shè)這是一個(gè)周會(huì)議，如果按一年工作50周計(jì)算，該培訓(xùn)每年為組織帶來(lái)的收益是人民幣23437．5元。2021/10/10星期日77成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：邏輯記憶能力較強(qiáng)，機(jī)械記憶能力較弱；有學(xué)習(xí)欲望時(shí)才能學(xué)習(xí)；聯(lián)系過去、現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)容較易學(xué)習(xí)；通過實(shí)踐活動(dòng)較易學(xué)習(xí)；聯(lián)系未來(lái)情景，較易學(xué)習(xí)有指導(dǎo)意義的內(nèi)容；在一種非正式的、無(wú)威脅的環(huán)境中，學(xué)習(xí)效果較為理想。2021/10/10星期日78培訓(xùn)的教育原則

激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)

因材施教原則

反饋原則

實(shí)踐原則

2021/10/10星期日79客戶服務(wù)游戲：成功的五大支柱游戲目的：這是一個(gè)角色扮演游戲。在游戲中，參與者需要識(shí)別出五種基本的溝通技巧，這些技巧對(duì)于成功的面對(duì)面客戶服務(wù)至關(guān)重要。這個(gè)游戲特別適合于那些需要提高面對(duì)面溝通技巧的員工。游戲準(zhǔn)備：后面所附材料的復(fù)印件各兩份。游戲過程概述：游戲需要10—15分鐘的時(shí)間，具體進(jìn)程如下2021/10/10星期日80在接受培訓(xùn)的員工中尋找兩個(gè)志愿者充當(dāng)演員，在團(tuán)隊(duì)面前進(jìn)行角色扮演。給每個(gè)演員分派一個(gè)角色并把劇本發(fā)給他們。給他們一些時(shí)間來(lái)熟悉角色，然后要求他們演繹出他們的客戶服務(wù)遭遇（場(chǎng)景1）。告訴其他參與者要特別注意演員的所作所為以及它們是如何影響兩人間的交流與互動(dòng)的。在表演結(jié)束后，詢問其他參與者都注意到了什么。然后讓演員演繹場(chǎng)景2，要求其他參與者找出客戶服務(wù)代表所做的對(duì)客戶有積極影響的五件事。2021/10/10星期日81通過要求觀眾識(shí)別五件客戶服務(wù)代表做的比較好的事來(lái)總結(jié)這次角色扮演游戲。他們可能會(huì)總結(jié)出五件以上的事，但他們至少應(yīng)該識(shí)別出以下的幾件事：?jiǎn)柡蚩蛻?，進(jìn)行眼神交流，微笑，使用開放的肢體語(yǔ)言和向客戶致謝等。2021/10/10星期日82游戲后的討論：游戲結(jié)束后可以讓受訓(xùn)員工進(jìn)行下面這些問題的討論：?jiǎn)栴}：為什么要問候客戶？答案：這是基本的禮貌，而且這還顯示出你愿意為他們提供服務(wù)。問題：為什么進(jìn)行眼神交流很重要？答案：進(jìn)行眼神交流能打消客戶的顧慮，讓他們感覺到你的注意力集中在他們身上。2021/10/10星期日83問題：為什么要微笑？答案：你能通過微笑使客戶放松，而且你也將更輕松和更愿意提供服務(wù)。你還能夠讓客戶覺得他們自己很有價(jià)值。問題：使用開放的肢體語(yǔ)言的重要性在哪里？能不能舉幾個(gè)開放的肢體語(yǔ)言的例子？答案：開放的肢體語(yǔ)言能告訴客戶你愿意幫助他們，并有助于建立和諧友善的關(guān)系。開放的肢體語(yǔ)言包括直面客戶，不要交叉你的手臂，放松你的身體，以及在客戶說(shuō)話時(shí)看著他（她）。問題：為什么要向客戶致謝？答案：這體現(xiàn)了對(duì)客戶的禮貌，并向他們表明了你很重視他們的業(yè)務(wù)。游戲附件：兩個(gè)角色扮演的場(chǎng)景。2021/10/10星期日84場(chǎng)景1這是一個(gè)短小的角色扮演場(chǎng)景，它發(fā)生在一家旅行社。在第一幕中，客戶服務(wù)代表（CSR）很友好，并提供了一系列的幫助，但卻忽略了五件非常重要的事：微笑，問候客戶，使用開放的肢體語(yǔ)言，進(jìn)行眼神交流，向客戶致謝?？蛻簦耗愫茫SR：（看著客戶走近來(lái)，但沒有微笑，也沒有說(shuō)什么）客戶：嗯，我想了解一些有關(guān)西藏旅游線路的信息。CSR：（使用一種友善的聲音，但雙手交叉抱在胸前，而且沒有直接看客戶……）當(dāng)然。我們提供了幾種選擇。你需要一些介紹手冊(cè)嗎，或者你想查看一下可行性和價(jià)格信息？客戶：哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊(cè)帶回家看。我們到今年年底之前還沒有打算去。CSR：沒問題。這里有一些你需要的手冊(cè)（將手冊(cè)交給客戶）。你可以看一看，如果有什么問題，可以給我打電話?？蛻簦汉玫摹Ｖx謝你。CSR：沒關(guān)系。（客戶轉(zhuǎn)身離開）2021/10/10星期日85場(chǎng)景2這是對(duì)第一個(gè)角色扮演場(chǎng)景的重新設(shè)定，但這回客戶服務(wù)代表（CSR）記住了這五件事：微笑，問候客戶，使用開放的肢體語(yǔ)言，進(jìn)行眼神交流，向客戶致謝。CSR：（看著客戶走近來(lái)，面帶微笑）早上好。客戶：你好！CSR：（直面客戶，作眼神交流）我能為您做些什么嗎？客戶：嗯，我想了解一些有關(guān)西藏旅游線路的信息。CSR：好的。我們提供了幾種選擇。您需要一些介紹手冊(cè)嗎，或者您想查看一下可行性和價(jià)格信息？客戶：哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊(cè)帶回家看。我們到今年年底之前還沒有打算去。CSR：沒問題。這里有一些您需要的手冊(cè)（將手冊(cè)交給客戶）。您可以看一看，如果有什么問題，可以給我打電話?？蛻簦汉玫?。謝謝你。CSR：謝謝您的來(lái)訪。（客戶轉(zhuǎn)身離開）2021/10/10星期日86激勵(lì)游戲：迷宮游戲游戲目的：激勵(lì)員工發(fā)揮他們的最高水平；激發(fā)團(tuán)隊(duì)的最佳績(jī)效；運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)作為激勵(lì)的手段。游戲準(zhǔn)備：三塊秒表，三把椅子和兩張桌子，三支鉛筆和三塊橡皮，兩個(gè)同等難度的迷宮圖。游戲過程概述：游戲是要求參加者競(jìng)賽穿過迷宮。游戲時(shí)間為15分鐘。游戲分為兩個(gè)部分。2021/10/10星期日87第一部分：指定三個(gè)參與者作為穿越迷宮者1號(hào)、2號(hào)和3號(hào)；還要指定三個(gè)計(jì)時(shí)者。讓1號(hào)和2號(hào)坐在房間邊上的一張小桌旁，讓3號(hào)坐在房間另一邊的一張小桌旁。告訴1號(hào)和2號(hào)，他們穿越迷宮的時(shí)候是在競(jìng)爭(zhēng)，看誰(shuí)更快；告訴3號(hào)，他是一個(gè)人穿越迷宮。為每一個(gè)穿越迷宮者安排一個(gè)計(jì)時(shí)人員，但在競(jìng)賽的過程中，計(jì)時(shí)人員不應(yīng)離穿越迷宮者太近。給每個(gè)穿越迷宮者鉛筆和橡皮，給每個(gè)計(jì)時(shí)人員一只調(diào)好待用的秒表，并確保他們掌握使用秒表的方法。先將第一張迷宮圖分發(fā)給每個(gè)穿越迷宮者，并且向他們解釋穿越迷宮的任務(wù)：從迷宮的入口到出口畫出一條連續(xù)的線，每條線要標(biāo)上箭頭。讓穿越迷宮者按照統(tǒng)一的信號(hào)開始這項(xiàng)任務(wù)，要求他們做完的時(shí)候高舉他們的手。在主持人說(shuō)出“開始”信號(hào)的剎那，三個(gè)計(jì)時(shí)人員要跟上穿越迷宮者的表現(xiàn)。當(dāng)所有的穿越迷宮者都做完的時(shí)候，將每個(gè)人的完成時(shí)間記錄在黑板或活動(dòng)板上。2021/10/10星期日88第二部分：任務(wù)與第一部分是相同的。不過，這次2號(hào)穿越迷宮者轉(zhuǎn)移到3號(hào)的桌子上去。也就是說(shuō)，他現(xiàn)在與3號(hào)穿越迷宮者競(jìng)爭(zhēng)，1號(hào)則自己獨(dú)自一個(gè)人穿越。將第二張迷宮圖分發(fā)給三個(gè)穿越迷宮者，重復(fù)前面的任務(wù)。當(dāng)?shù)诙?chǎng)競(jìng)賽結(jié)束的時(shí)候，將完成時(shí)間記錄在黑板上，然后就競(jìng)爭(zhēng)對(duì)這兩項(xiàng)任務(wù)的結(jié)果帶來(lái)的影響進(jìn)行簡(jiǎn)要的討論。2021/10/10星期日89游戲后的討論：游戲結(jié)束后可圍繞下列問題讓參與培訓(xùn)的員工進(jìn)行討論，例如：穿越迷宮者在這兩項(xiàng)任務(wù)中的表現(xiàn)是不是不同？不同程度有多大？為什么？這個(gè)游戲怎樣說(shuō)明了競(jìng)爭(zhēng)的重要性？為什么競(jìng)爭(zhēng)會(huì)提高激勵(lì)？競(jìng)爭(zhēng)有哪些優(yōu)點(diǎn)？有哪些缺點(diǎn)？競(jìng)爭(zhēng)將怎樣幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？2021/10/10星期日90壓力緩解游戲：可以扔掉的觀念游戲目的：向參加游戲的人介紹一些常見的非理性觀念，讓他們列出那些在工作中給自己帶來(lái)壓力的非理性觀念并加以澄清，在此基礎(chǔ)上幫助他們確立一些替代的理性觀念，進(jìn)而消除或緩解員工在工作中的心理和精神壓力。游戲準(zhǔn)備：為每個(gè)人準(zhǔn)備好紙和筆，復(fù)印后面所附的材料，并準(zhǔn)備好掛圖、黑板或投影儀。2021/10/10星期日91游戲過程概述：游戲需要15—20分鐘。先確定一些非理性觀念，在小組中加以討論。評(píng)述附件中的內(nèi)容，然后解釋非理性觀念如何帶來(lái)壓力，并讓大家從中得出結(jié)論，提出建議。比如，如果一個(gè)人相信所有其他的同事都不合格的話，那么他或她的行為可能受到何種影響？與別人的交往可能受何種影響？壓力又將如何產(chǎn)生？介紹一些替代的理性觀念。在小組中形成一些與剛才討論的非理性觀念相應(yīng)的“替代的理性觀念”。最后，為非理性觀念列張表格，并且讓參與者提出替代的理性觀念。如果時(shí)間充分，還可以讓參加游戲的人寫下三個(gè)屬于他們自己的非理性觀念，并讓他們替每個(gè)非理性觀念提出一個(gè)或幾個(gè)替代的理性觀念。選幾個(gè)人與大家分享他們所寫的東西，并挑選幾個(gè)例子加以討論。2021/10/10星期日92游戲后的討論：游戲結(jié)束后可引導(dǎo)參加者反思討論這些問題：非理性觀念是如何妨礙你的？在另外一些方面，你所持有的非理性觀念是否實(shí)際上減輕了壓力或?qū)δ阌袔椭?？一個(gè)人擺脫了非理性觀念后會(huì)怎樣？2021/10/10星期日93游戲附件：非理性觀念和替代的理性觀念非理性觀念替代的理性觀念我總是遲到我經(jīng)常遲到我什么事都做不好我有的事處理得不錯(cuò)，有的不行我身邊的人都不稱職我的同事們既有優(yōu)點(diǎn)也有缺點(diǎn)我在工作上再也無(wú)法長(zhǎng)進(jìn)了我需要找出能取得進(jìn)步的新策略我每次都要做到最好在許多場(chǎng)合我都表現(xiàn)得很好2021/10/10星期日94拓展訓(xùn)練

拓展訓(xùn)練是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的一系列體驗(yàn)式課程活動(dòng)，旨在通過受訓(xùn)學(xué)員的親身參與，體驗(yàn)其中的人際關(guān)系、信任、配合等團(tuán)隊(duì)形成中不可缺少的各種體驗(yàn)與技巧。通過自我發(fā)現(xiàn)、自我激勵(lì)、自我超越，最終達(dá)成整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)與突破的目的。2021/10/10星期日95空中單杠項(xiàng)目介紹：要求全組每一個(gè)成員依次站在約8米高的一個(gè)平臺(tái)上，在斜上方不遠(yuǎn)處有一單杠，學(xué)員要用力躍起，盡力抓住單杠。器材：一根高8米左右的鐵柱，頂上有直徑30公分的平臺(tái)，平臺(tái)斜上方有一懸掛的單杠。準(zhǔn)備：學(xué)員依次穿戴護(hù)具，爬上平臺(tái)。注意事項(xiàng)：此項(xiàng)目由教練實(shí)施保護(hù)，有一定的危險(xiǎn)性，須嚴(yán)格按規(guī)程操作。培訓(xùn)后的總結(jié)：鍛煉自我控制能力；體會(huì)不存在絕對(duì)的平穩(wěn)狀態(tài)，在動(dòng)蕩中把握時(shí)機(jī)才是最重要的；體會(huì)看與做的不同；面對(duì)機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)的考驗(yàn)，勇于嘗試未知的事物；挑戰(zhàn)自我，重新認(rèn)識(shí)自我，沒有不可能的事情；以開放的心態(tài)迎接挑戰(zhàn)；無(wú)論后退是多么舒適，也不為舒適而后退，無(wú)論前進(jìn)是多么艱難，也要在艱難中前進(jìn)。2021/10/10星期日96信任背摔項(xiàng)目介紹：學(xué)員戴上眼罩，雙手雙絞并用手套或繩索縛住，站在與肩同高的高臺(tái)上，大聲宣布：“我是××部門的×××，我自愿進(jìn)行信任背摔，隊(duì)友們準(zhǔn)備好了嗎？”隊(duì)友圍著背墊而站，齊聲高喊：“請(qǐng)放心，我們準(zhǔn)備好了?！薄拔矣龅搅死щy怎么辦？”“我們來(lái)幫你！”……然后高臺(tái)上的學(xué)員平身倒下，其隊(duì)友用背墊接住。教練給予安全保護(hù)。器材：信任背摔場(chǎng)地、眼罩、繩索或手套。準(zhǔn)備：背摔者站在與肩同高的高臺(tái)上，背對(duì)隊(duì)友。隊(duì)友在臺(tái)下圍背墊而站。注意事項(xiàng)：教練應(yīng)組織所有的隊(duì)員圍成圈，防止走散；背摔者的眼鏡、手表、手環(huán)等相關(guān)物品須摘下，掏空口袋里的相關(guān)物件。培訓(xùn)后的總結(jié)：學(xué)員在活動(dòng)中完成對(duì)伙伴的責(zé)任感與信任感；突破自己的心理障礙。2021/10/10星期日97盲人方陣項(xiàng)目介紹：在一片空?qǐng)錾?，全體學(xué)員在眼睛被蒙上的情況下，將一捆事先準(zhǔn)備好的繩子拉成一個(gè)最大的正方形，全體學(xué)員相對(duì)均勻分布在正方形周圍。器材：眼罩若干，30—40米左右的繩一根，繩子糾纏在一起并且打了許多結(jié)。準(zhǔn)備：所有學(xué)員戴上眼罩，由教練帶領(lǐng)在空?qǐng)錾限D(zhuǎn)1—2圈，以增加難度。培訓(xùn)后的總結(jié)：障礙且緊急狀態(tài)下的溝通；溝通的雙向性，傾聽的重要性，勇于發(fā)表個(gè)人意見的同時(shí)也要傾聽別人的想法；學(xué)習(xí)如何處理抱怨；鞏固和強(qiáng)化PDCA（計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理）循環(huán)工作方法；鼓勵(lì)創(chuàng)造性和探索精神；運(yùn)用合理的判斷及時(shí)進(jìn)行決策；提升團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的效率。2021/10/10星期日98IBM的新進(jìn)員工培訓(xùn)IBM所有市場(chǎng)部門和服務(wù)部門的新進(jìn)員工都要接受為期3個(gè)月的“魔鬼式訓(xùn)練”，其中包括：了解IBM內(nèi)部工作方式，了解自己部門職能，了解IBM的產(chǎn)品和服務(wù)，用模擬法學(xué)習(xí)怎樣做生意，學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)工作和溝通技能、表達(dá)技藝等。IBM有十幾種考試，包括演講、筆試產(chǎn)品性能、角色扮演銷售人員和客戶等。如果在IBM做銷售人員，還要接受進(jìn)一步的為期12個(gè)月的初步培訓(xùn)。他們會(huì)將75%的時(shí)間分配在公司實(shí)際工作，25%的時(shí)間分配在公司教育中心學(xué)習(xí)。授課的教師全部由公司第一線有突出銷售業(yè)績(jī)的一流人才擔(dān)任，考試全部合格后，學(xué)員獲得正式職稱，從此成為IBM的新員工。在正式接受自己的職責(zé)后，這些員工還要繼續(xù)接受6—9個(gè)月的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。2021/10/10星期日99英特爾的經(jīng)理人培訓(xùn)英特爾公司的經(jīng)理人通常會(huì)經(jīng)過3個(gè)階段的培訓(xùn)：第一階段是經(jīng)理在公司做事的一些流程和制度，讓經(jīng)理人更深入地了解管理層的事情；第二階段是管理任務(wù)周期培訓(xùn)，此過程是管理業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，即告訴管理者如何去管理；第三階段是人員管理的培訓(xùn)，這一階段主要練就溝通技能和發(fā)展員工的能力。英特爾公司對(duì)專門進(jìn)行人員管理的經(jīng)理人還有5個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)：第一步是制定工作目標(biāo)；第二步是完成計(jì)劃；第三步是如何幫助別人共同解決問題；第四步是對(duì)員工如何實(shí)施管理；第五步是對(duì)業(yè)績(jī)好的員工如何表?yè)P(yáng)和激勵(lì)。2021/10/10星期日100思考題（五）企業(yè)中員工培訓(xùn)的方法，對(duì)于我們學(xué)校中學(xué)生的教育和教師教育，可以作何借鑒？2021/10/10星期日101第二專題：人員激勵(lì)2021/10/10星期日102管理心理學(xué)提要2021/10/10星期日103第一講：激勵(lì)概述2021/10/10星期日104金彩虹飯店

大衛(wèi)為自己的飯店感到自豪。這家名為金彩虹的飯店，有著理想的店址，高品位的裝修，充足的客源，效益十分好。當(dāng)他在一年前剛接手這家店時(shí)，他曾擔(dān)心當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力的缺乏可能會(huì)使雇傭到合格工人成為一個(gè)難題。但后來(lái)他同地方大學(xué)的學(xué)生簽了一些合同，雇用了一批服務(wù)生，這批服務(wù)生的服務(wù)讓客人們感到滿意，而且他們彼此之間也相處融洽。他還需要解決的唯一問題就是洗碗工的問題。2021/10/10星期日105

在最開始，當(dāng)大衛(wèi)找到艾迪時(shí)，他感到很幸運(yùn)。艾迪是一名地方高中輟學(xué)生，他有一些洗碗的經(jīng)驗(yàn)。大衛(wèi)給洗碗工的工資不超過每小時(shí)4美元，但艾迪似乎并不太介意。而且，艾迪似乎把碗盤也洗得挺干凈的。但艾迪干活兒的速度實(shí)在太慢了。大衛(wèi)原先認(rèn)為艾迪干什么事都慢條斯理，但在觀察了艾迪在廚房中的行為表現(xiàn)后，想法改變了。艾迪愛和廚師們聊天，他常常丟下活兒連續(xù)幾分鐘去閑侃。他還貪吃撤下的盤子中剩余的甜點(diǎn)，而且一旦服務(wù)生走近他，他就用水澆射他們。廚房里總是一團(tuán)糟，每天飯店關(guān)門后兩小時(shí)，為明天開業(yè)的一切準(zhǔn)備工作都就緒了后，仍然有那么多的碗盤堆在那兒，艾迪仍在那兒刷、沖和嘮叨。2021/10/10星期日106

大衛(wèi)開始考慮，艾迪的亂糟糟可能有其原因：艾迪是按工作小時(shí)計(jì)酬的，因此他為什么不拖拖拉拉的呢？但是大衛(wèi)不希望總是看到一個(gè)亂成一團(tuán)的廚房，因此他決定和艾迪談一談。大衛(wèi)認(rèn)為艾迪需要一個(gè)目標(biāo)。大衛(wèi)計(jì)算了一下，艾迪在一個(gè)有合理效率的晚上可掙28美元。然后他約見了艾迪并提出了一個(gè)建議。首先，他問艾迪，在最后一名客人離開后最快什么時(shí)候能結(jié)束他的工作。艾迪回答說(shuō)大約需要75分鐘時(shí)間。當(dāng)大衛(wèi)問到他是否有興趣比他現(xiàn)在提前45分鐘時(shí)間結(jié)束時(shí)，艾迪的情緒變得激動(dòng)起來(lái)。當(dāng)大衛(wèi)許諾每天晚上干完活兒就付給艾迪28美元，而不管艾迪什么時(shí)候結(jié)束工作時(shí)，艾迪簡(jiǎn)直有點(diǎn)不敢相信。這證明了艾迪并不喜歡一直工作到凌晨2點(diǎn)，但他需要他所能掙到的每一塊錢。2021/10/10星期日107

到了下周，在廚房通往餐廳去的門旁，掛上了一塊新的黑板，上面寫著“艾迪的目標(biāo)記錄”。在頭一個(gè)星期末，大衛(wèi)在上面寫上了“75分鐘”。大衛(wèi)提高了檢查碗盤的頻率，但他沒有發(fā)現(xiàn)艾迪工作的質(zhì)量下降了。因此到了星期天，他對(duì)艾迪說(shuō)：“讓我們?cè)囋囂岣叩揭恍r(shí)”。

2021/10/10星期日108一個(gè)月以后，黑板上的記錄變成了“42分鐘”，廚房的環(huán)境也發(fā)生了翻天覆地的變化。以前的“骯臟的家伙艾迪”已經(jīng)變成了“完美主義者艾迪”。他的地方總是收拾得干干凈凈，當(dāng)某位服務(wù)生端著臟碗盤從餐廳來(lái)到廚房時(shí)，他經(jīng)常是正在那兒等著活兒，而且他把如果有人從他洗過的碗盤上發(fā)現(xiàn)污跡看作是他個(gè)人的恥辱。服務(wù)生們也沒有再抱怨艾迪向他們澆水了，他們同艾迪打趣說(shuō)他變成了一個(gè)勤快的工人了。他們也注意堆放好碗盤，并把銀勺分開來(lái)，以幫助艾迪刷新自己的記錄。當(dāng)艾迪第一次在午夜12點(diǎn)42分就干完了他的活兒時(shí)，全體員工一起出去到鎮(zhèn)上慶祝了1個(gè)小時(shí)。2021/10/10星期日109動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)：發(fā)動(dòng)、維持、調(diào)節(jié)行為的內(nèi)部動(dòng)力內(nèi)部動(dòng)機(jī)：基于工作本身（過程與結(jié)果）外部動(dòng)機(jī)：基于工作的外部獎(jiǎng)勵(lì)與刺激2021/10/10星期日110不同激勵(lì)條件下光源判斷結(jié)果組別激勵(lì)條件錯(cuò)讀次數(shù)結(jié)構(gòu)比較對(duì)照組不作任何激勵(lì)24最差個(gè)人競(jìng)賽組你們這個(gè)組的成員是經(jīng)過挑選出來(lái)的，你們每個(gè)人的注意力、覺察力都很強(qiáng)，現(xiàn)在這個(gè)試驗(yàn)就是要比一下誰(shuí)的覺察力最強(qiáng)。8最好團(tuán)體競(jìng)賽組你們這個(gè)組要同另一個(gè)組比賽，看哪個(gè)組的成績(jī)好。14較差獎(jiǎng)懲組判斷正確予以獎(jiǎng)勵(lì)，判斷錯(cuò)誤予以懲罰。11較好2021/10/10星期日111內(nèi)外刺激需要?jiǎng)訖C(jī)目標(biāo)導(dǎo)向目標(biāo)行為需要滿足了解、誘發(fā)和滿足員工的需要設(shè)置有吸引力的目標(biāo)強(qiáng)化員工工作行為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)行為驅(qū)動(dòng)激勵(lì)途徑和目標(biāo)依據(jù)行為驅(qū)動(dòng)的模式進(jìn)行激勵(lì)2021/10/10星期日112思考題（六）如何理解“激勵(lì)就是要在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)滿足人們個(gè)人的需要”？2021/10/10星期日113第二講：激勵(lì)理論2021/10/10星期日114需要層次

誘因

管理制度與措施

生理需要薪金、健康的工作環(huán)境、各種福利身體保?。ㄡt(yī)療設(shè)備）、工作時(shí)間（休息）、住宅設(shè)施、福利設(shè)施安全需要職位的保障、意外的防止雇傭保證、退休金制度、健康保險(xiǎn)及意外保險(xiǎn)制度愛和歸屬需要友誼（良好的人際關(guān)系）、團(tuán)體的接納、與組織的一致協(xié)談、利潤(rùn)分配、團(tuán)體活動(dòng)、互助金、娛樂、教育訓(xùn)練等制度尊重需要地位、名譽(yù)、權(quán)力、責(zé)任、與他人薪金制相對(duì)高低人事考核、晉升、表彰、獎(jiǎng)金、選拔進(jìn)修、委員會(huì)參與制度等自我實(shí)現(xiàn)需要能發(fā)展個(gè)人特長(zhǎng)的組織環(huán)境、具有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度、提案制度、研究發(fā)展計(jì)劃、勞資會(huì)議2021/10/10星期日115職業(yè)錨技術(shù)能力型職業(yè)錨管理能力型職業(yè)錨安全穩(wěn)定型職業(yè)錨創(chuàng)造型職業(yè)錨自主獨(dú)立型職業(yè)錨2021/10/10星期日116職業(yè)生涯不同階段的需要特點(diǎn)早期：組織期望和失望——尋求理解和機(jī)會(huì)中期：職業(yè)停滯和中年危機(jī)——尋求變化和動(dòng)力晚期：即將到來(lái)的退休生活——尋求保障和適應(yīng)2021/10/10星期日117自助式薪酬方案TC=（BP+AP+IP）+（WP+PP）+（OA+OG）+（PI+QL）+XTC=整體薪酬BP=基本工資AP=附加工資，定期的收入如加班工資，還有分紅、工作績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)I(lǐng)P=間接工資，福利WP=工作用品補(bǔ)貼，由企業(yè)補(bǔ)貼的資源，諸如工作服、辦公用品等PP=額外津貼，購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)惠折扣OA=晉升機(jī)會(huì)OG=發(fā)展機(jī)會(huì)，包括在職在外培訓(xùn)和學(xué)費(fèi)贊助PI=心理收入，雇員從工作本身和公司中得到的精神上的滿足QL=生活質(zhì)量，反映生活中其他方面的重要因素（如上下班便利措施、彈性的工作時(shí)間、孩子看護(hù)等）X=私人因素，個(gè)人的獨(dú)特需求2021/10/10星期日118需要層次模型的七種特例病態(tài)人格者——他們沒有愛的需求；抱負(fù)水平過低者——他們的高級(jí)欲望永遠(yuǎn)被壓抑；狂妄自大的人——他們將自尊看成是最重要的東西；過低估計(jì)低級(jí)需要的人——他們的地位可能太高而沒有了正常人的許多憂慮；環(huán)境的受害者——由于外界因素的影響而不得不放棄某些需要；創(chuàng)造第一的人——為了創(chuàng)造可以不顧一切；為了理想和信念可以犧牲一切的人。2021/10/10星期日119每天都做同樣的事情

張大明是飛輪汽車公司的一名十分優(yōu)秀的工人。他在公司已經(jīng)工作多年，技術(shù)嫻熟，他的產(chǎn)量是整個(gè)車間最高的，差錯(cuò)率也最低，因此他的工資為18元/小時(shí)（該工種的平均工資水平為13元/小時(shí)），也是干同樣工作的員工中最高的。但是大家萬(wàn)萬(wàn)沒有想到，他居然提出辭職了。當(dāng)朋友問他辭職的原因時(shí)，他說(shuō)：“我現(xiàn)在每天都在做同樣的事情，太沒有意思了。當(dāng)旅客座椅從生產(chǎn)線上下來(lái)之后，我就把它們放進(jìn)車?yán)?，跳上車，?個(gè)螺栓將它們固定在車身上，用扳手將螺絲擰緊，然后跳下車，把座椅后面的兩根螺絲裝好。就這樣，一個(gè)小時(shí)我可以裝20輛汽車。一天8小時(shí)周而復(fù)始。這樣的工作我已經(jīng)做兩年了，如果再這樣做下去，我想我會(huì)瘋掉的?！眱蓚€(gè)月以后，一位朋友在一家汽車修理廠見到張大明，他現(xiàn)在的工資是15元/小時(shí)。朋友問他：“你現(xiàn)在的工資還不如原來(lái)的高，為什么要從事這項(xiàng)工作呢？”張大明說(shuō)：“我覺得現(xiàn)在的工作更有意思，因?yàn)槊枯v汽車的故障往往都不同的，我必須設(shè)法找出故障所在，并且要用各種不同的方法來(lái)處理它們，我覺得很有挑戰(zhàn)性。我現(xiàn)在工作的時(shí)候很有樂趣，覺得一天的時(shí)間很快就過去了?！?021/10/10星期日120雙因素理論使工作滿意的因素工作富有成就感工作成績(jī)得到承認(rèn)工作本身富有挑戰(zhàn)性晉升個(gè)人成長(zhǎng)責(zé)任感激勵(lì)因素使工作不滿意的因素公司政策技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)與監(jiān)督者的個(gè)人關(guān)系工作環(huán)境工資安全與同事的關(guān)系與下屬的關(guān)系個(gè)人生活地位保健因素2021/10/10星期日121工作豐富化工作豐富化的方法建立員工-客戶關(guān)系任務(wù)組合縱向的工作負(fù)荷建構(gòu)自然的工作單位開通反饋渠道核心工作緯度技能多樣化任務(wù)同一性任務(wù)重要性自主性反饋2021/10/10星期日122柯林公司

柯林公司是美國(guó)一家生產(chǎn)從碗盤到電視顯象管等繁多品種系列的玻璃品和與玻璃品有關(guān)制品的企業(yè)。勞資沖突激烈，生產(chǎn)力水平低。公司在布萊伯格市新建一廠，生產(chǎn)汽車過濾器，試著運(yùn)用新的管理模式。在一開始，管理層挑選的工人大多數(shù)至少受過一年大學(xué)教育，這比平時(shí)雇用工人的受教育程度要高。為了回避重復(fù)性的、令人生厭的專業(yè)分工，要求每位新工人都要學(xué)會(huì)幾種活。事實(shí)上，工人們?cè)?年時(shí)間里，必須至少學(xué)會(huì)3種不同的技能，否則就丟掉飯碗。2021/10/10星期日123

工人對(duì)怎樣做自己的工作能夠進(jìn)行自我管理和控制。他們基本上自己作出每一項(xiàng)決策，幾乎不用監(jiān)工對(duì)其工作進(jìn)行檢查。這個(gè)廠一共有150名工人，只有1名經(jīng)理和2名生產(chǎn)線管理員——即使這些管理者也只是提供建議和信息。所有的工人都被組織成各個(gè)班組，每個(gè)班組完全負(fù)責(zé)生產(chǎn)的計(jì)劃、執(zhí)行及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等各方面的工作。

2021/10/10星期日124結(jié)果：工人表現(xiàn)得非常好。事實(shí)上，工人所做的也增加了自己的工作保障。因?yàn)槿绻麄兊墓ぷ髯龅贸錾麄兊奈恢镁蜁?huì)顯得越來(lái)越重要，而不用擔(dān)心職位會(huì)被裁減。原先預(yù)計(jì)開業(yè)的8個(gè)月時(shí)間里，在培訓(xùn)、機(jī)器故障及其它方面不利因素下，要承受230萬(wàn)美元的虧損。事實(shí)上，頭8個(gè)月就盈利200萬(wàn)。而且生產(chǎn)力水平也大大超過各方的估計(jì)。工廠的一個(gè)班組在轉(zhuǎn)換生產(chǎn)線生產(chǎn)不同規(guī)格的過濾器時(shí)只需不到10分鐘，而在柯林公司的老廠里，這個(gè)轉(zhuǎn)換要一個(gè)小時(shí)。2021/10/10星期日125M=E×V

M：動(dòng)機(jī)強(qiáng)度；E：期望值（第一類期望值和關(guān)聯(lián)性期望值）；V：效價(jià)

個(gè)人努力—工作績(jī)效—組織獎(jiǎng)勵(lì)—個(gè)人目標(biāo)

弗魯姆的期望理論2021/10/10星期日126浮動(dòng)工資方案——績(jī)效薪金制

計(jì)件工資：對(duì)工人完成的每一個(gè)生產(chǎn)單位付給固定報(bào)酬。

獎(jiǎng)金：結(jié)合個(gè)體、群體和組織范圍內(nèi)的分配績(jī)效變量，可單獨(dú)付給管理人員或所有員工。

利潤(rùn)分成：組織范圍內(nèi)的分配方案，根據(jù)公司利潤(rùn)而制定的報(bào)酬分配方案。

收入分成：群體激勵(lì)計(jì)劃，根據(jù)生產(chǎn)收入情況，對(duì)較少受到外部影響的具體行為給與獎(jiǎng)勵(lì)。

2021/10/10星期日127OpIpOoIoOp—人們對(duì)自己所獲報(bào)酬的感覺Oo—人們對(duì)作為比較對(duì)象的他人所得的感覺Ip—人們對(duì)自己組織所作貢獻(xiàn)的感覺Io—人們對(duì)比較對(duì)象的貢獻(xiàn)認(rèn)識(shí)報(bào)酬的平衡與不平衡不公平的報(bào)酬公平的報(bào)酬多于公平的報(bào)酬不滿降低產(chǎn)出離開組織繼續(xù)保持原來(lái)的工作水平工作更努力低估報(bào)酬公

平理

論

示

意

圖2021/10/10星期日128分配公平：使員工滿意

程序公平：?jiǎn)T工的組織承諾、對(duì)上司的信任和流動(dòng)意圖

互動(dòng)公平：體現(xiàn)管理人員對(duì)下屬的尊重，有助于贏得員工對(duì)管理人員的信任

提高員工的組織公平感

建立科學(xué)的績(jī)效考評(píng)和薪酬系統(tǒng)；

完善員工參與制度；

建立申訴制度；

保持分配政策的穩(wěn)定性和可完善性；

建立健全監(jiān)督制度；

建立上下級(jí)對(duì)話制度，縮小領(lǐng)導(dǎo)與員工的情感距離；

關(guān)注企業(yè)的社會(huì)效益，在效率優(yōu)先的前提下，兼顧個(gè)人需要。

2021/10/10星期日129人力資源部的苦惱E公司采取“360度考評(píng)”方法對(duì)員工實(shí)施季度績(jī)效考評(píng)，其普通員工的考核權(quán)重依據(jù)考評(píng)視角的不同分別設(shè)置為：直接主管考評(píng)占60%，關(guān)聯(lián)崗位平級(jí)考評(píng)占20%，二級(jí)主管審核占20%。最終考評(píng)結(jié)果公布，行政部文員A的最終得分為78分，采購(gòu)部文員B的最終得分為83分。A知道結(jié)果后感到很委屈，認(rèn)為不論是從工作績(jī)效，還是從能力方面等，自己都不比B差，而自己的工作也比B辛苦，但考評(píng)結(jié)果卻比B低，考評(píng)結(jié)果不公平。為此，A向E公司人力資源部提出申訴。E公司人力資源部接到申訴后，專程對(duì)A和B的考評(píng)情況進(jìn)行了全面、細(xì)致的調(diào)查和了解，結(jié)論如下：1、考評(píng)過程中，考評(píng)者對(duì)A與B的考評(píng)均是按制度所規(guī)定的操作程序和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，不存在舞弊現(xiàn)象；在與直接主管的考核面談過程中，A對(duì)考評(píng)結(jié)果是認(rèn)同的，所謂“不服”是A在對(duì)B的考評(píng)結(jié)果進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。2021/10/10星期日1302、部門負(fù)責(zé)人對(duì)下屬員工的考評(píng)是以本部門的整體績(jī)效和員工的綜合表現(xiàn)為基礎(chǔ)的；行政部與采購(gòu)部相比較，在工作績(jī)效、員工能力、組織氣氛、工作態(tài)度等各方面，均相對(duì)領(lǐng)先于采購(gòu)部，從而使兩個(gè)部門的負(fù)責(zé)人對(duì)員工實(shí)施考評(píng)時(shí)所采用的實(shí)際考核標(biāo)準(zhǔn)（并非“考核方案”所描述的理論標(biāo)準(zhǔn)）有所差別；3、從各方面調(diào)查得知，不論是從工作績(jī)效、工作能力，還是從工作態(tài)度方面，A確實(shí)比B優(yōu)秀；4、雖然二級(jí)審核對(duì)A的最終考核結(jié)果有所調(diào)整，但由于二級(jí)審核所占權(quán)重不大，因此，調(diào)節(jié)作用并不明顯。面對(duì)這樣的調(diào)查結(jié)果，人力資源經(jīng)理為難了：一方面是考核結(jié)果的相對(duì)不公平，由于各部門考核所依據(jù)的“實(shí)際考核標(biāo)準(zhǔn)”的相對(duì)差異，“AB現(xiàn)象”并不是個(gè)案。如果將A的考核結(jié)果予以調(diào)整，勢(shì)必牽扯到較廣的層面，給績(jī)效考評(píng)帶來(lái)較大的負(fù)面影響?！癆B事件”給E公司人力資源部提出了嚴(yán)峻的課題：考評(píng)的方法是根據(jù)現(xiàn)代人力資源管理理論并結(jié)合公司實(shí)際情況制定，并經(jīng)人力資源管理專家認(rèn)可的，那么問題到底出在哪里？2021/10/10星期日131歸因理論外因內(nèi)因穩(wěn)定性暫時(shí)性難度能力機(jī)遇努力2021/10/10星期日132歸因方式對(duì)行為的影響失敗歸結(jié)為能力的缺乏，則不會(huì)增強(qiáng)今后的努力程度；失敗歸因?yàn)榕Σ粔颍赡茉鰪?qiáng)員工今后的努力程度；失敗歸因于欠缺運(yùn)氣或機(jī)會(huì)不好，這不一定必然導(dǎo)致人們行為積極性的降低，行為者仍能保持較高的努力程度；失敗歸結(jié)為是由于工作的任務(wù)重、難度大等原因，很可能會(huì)降低行為者的自信心和行為的努力程度。2021/10/10星期日133歸因偏差對(duì)他人內(nèi)在素質(zhì)的過分歸因；觀察者與行動(dòng)者的角色差異；自我防御性歸因。2021/10/10星期日134職業(yè)新人的挫傷心理依戀心理自我否定心理失望心理攀比和嫉妒心理2021/10/10星期日135合理化解釋投射作用

表同作用否定作用

升華作用代償作用

幽默作用

挫傷的心理防衛(wèi)機(jī)制2021/10/10星期日136挫傷理論的運(yùn)用

幫助員工樹立正確的成敗觀；幫助員工清醒地認(rèn)識(shí)自己；幫助員工進(jìn)行冷靜而客觀的分析；對(duì)遭遇挫傷的員工持有寬容的態(tài)度；幫助員工掌握適當(dāng)?shù)男睦碚{(diào)適的方法。2021/10/10星期日137熱爐法則獎(jiǎng)懲時(shí)要教育在前、宣傳在先獎(jiǎng)懲要及時(shí)迅捷獎(jiǎng)懲時(shí)應(yīng)一視同仁獎(jiǎng)懲措施要徹底落實(shí)。2021/10/10星期日138第三講：激勵(lì)手段2021/10/10星期日139對(duì)金錢的認(rèn)識(shí)

1、金錢是達(dá)到最低生活水平的重要手段，是隨著人們生活水平的提高而提高的

2、在相當(dāng)多的企業(yè)里，金錢更多的是被用來(lái)作為配備、吸引和挽留人員的手段

3、發(fā)揮金錢的激勵(lì)作用，就必須與工作績(jī)效掛鉤

4、只有當(dāng)預(yù)期的報(bào)酬與一個(gè)人現(xiàn)在的報(bào)酬相比有較大的差距時(shí)，金錢才能成為動(dòng)力

5、員工的個(gè)別差異和價(jià)值觀念仍然在起作用

2021/10/10星期日140滿勤給獎(jiǎng)

最近，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)研究決定：運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段加強(qiáng)管理，試行“滿勤給獎(jiǎng)”制度。具體做法是：每月統(tǒng)計(jì)一次缺勤情況，出滿勤的發(fā)給獎(jiǎng)金，如果上課、教研組活動(dòng)和政治學(xué)習(xí)時(shí)間有一次缺席或兩次遲到者，該月就沒有獎(jiǎng)金。這種辦法實(shí)行后，教師的缺課現(xiàn)象大大減少，開會(huì)也很少有人請(qǐng)假，而且準(zhǔn)時(shí)出席。從現(xiàn)象上看，對(duì)教學(xué)秩序趨于正常，起了一些作用。

2021/10/10星期日141但兩個(gè)月后，學(xué)校中不少人就議論開了：有位骨干教師，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，教學(xué)效果好，還經(jīng)常在休息時(shí)間內(nèi)進(jìn)行家訪。有一次因急病起不了床，請(qǐng)假兩天，雖病未痊愈就來(lái)上班了，卻被扣發(fā)了獎(jiǎng)金。而另一位教師，經(jīng)常是小病大養(yǎng)，自由散漫，實(shí)行“滿勤給獎(jiǎng)”制度的第一個(gè)月，人是來(lái)了，課也上了，但教學(xué)效果很差，獎(jiǎng)金卻照拿。還有一位教師，開獎(jiǎng)第一周因遲到兩次，被統(tǒng)計(jì)為缺勤，于是在后幾周內(nèi)工作就隨便。在他看來(lái)，一個(gè)月的獎(jiǎng)金已經(jīng)沒了，何必準(zhǔn)時(shí)來(lái)上班呢？“滿勤給獎(jiǎng)”制度還要執(zhí)行下去嗎？2021/10/10星期日142股票期權(quán)

股票期權(quán)制是一種長(zhǎng)期、靈活、極富創(chuàng)意的激勵(lì)機(jī)制，能從根本上把員工報(bào)酬與公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)緊密掛鉤。有利于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展有利于締造規(guī)模宏大的公司有利于培養(yǎng)卓有成效的經(jīng)營(yíng)者2021/10/10星期日143上海模式期股權(quán)實(shí)施的對(duì)象：董事長(zhǎng)及各競(jìng)爭(zhēng)上崗的總裁、總經(jīng)理。購(gòu)股規(guī)定：對(duì)于國(guó)有資產(chǎn)控股企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，可以在一定期限內(nèi)用現(xiàn)金以約定價(jià)格購(gòu)買股份；或以賒賬、貼息、低息貸款方式購(gòu)買股份；或通過經(jīng)營(yíng)者崗位股份獲得股份；或通過獲取特別獎(jiǎng)勵(lì)得到股份。國(guó)有獨(dú)資企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，每年可獲得按年薪總額一定比例的特別獎(jiǎng)勵(lì)。售股規(guī)定：期股在經(jīng)營(yíng)者任期內(nèi)不上市、不交割。經(jīng)營(yíng)者在任期末可按每股凈資產(chǎn)和股票價(jià)格（上市公司）出售所持有股權(quán)，也可繼續(xù)持有。特點(diǎn)：上海模式的期股方案有以下幾個(gè)特點(diǎn)：過渡性，方案有待發(fā)展和完善；系統(tǒng)性，方案考慮了方方面面的