《IT服務(wù)提供管理》

IT服務(wù)提供管理IT服務(wù)提供管理模型服務(wù)水平管理可用性管理能力管理IT服務(wù)可持續(xù)管理IT服務(wù)財務(wù)管理1精選課件IT服務(wù)提供管理組成

客戶服務(wù)水平管理財務(wù)管理能力管理服務(wù)持續(xù)性管理可用性管理。。。IT基礎(chǔ)設(shè)施2精選課件IT服務(wù)提供管理模型業(yè)務(wù)，客戶或用戶疑問詢問溝通更新報告服務(wù)水平管理SLA’s,OLA’S,SLR’S服務(wù)需求服務(wù)目錄SIP故障（異常）報告復(fù)審報告可用性可用性計劃AMDB設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)閥值報告復(fù)審報告能力需求目標(biāo)成果能力計劃CDB目標(biāo)閥值能力報告計劃（進(jìn)度）復(fù)審報告警告故障變更管理工具IT財務(wù)管理IT服務(wù)可持續(xù)管理財務(wù)計劃類型與模型成本與費用能力報告計劃（進(jìn)度）復(fù)審報告IT可持續(xù)計劃BIA與風(fēng)險分析定義需求控制中心DR合同報告復(fù)審報告3精選課件服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理（SLM）是一種嚴(yán)格的超前方法論和處理程序，是定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的流程4精選課件服務(wù)水平管理階段研發(fā)階段營銷階段網(wǎng)絡(luò)部署實施階段評估階段5精選課件服務(wù)水平協(xié)議(SLA)服務(wù)項目與水平(ServiceItems&Level)安全架構(gòu)(Security)追蹤與報告(TrackingandReporting)系統(tǒng)性能(SystemPerformance)違約罰則(Remedies)擴充與升級(Upgrades)異常處理、備份與災(zāi)難復(fù)原(Contingency,Backup,DisasterRecovery)技術(shù)支持服務(wù)(SupportandHelpDesk)服務(wù)終止(Termination)以及所有權(quán)(Ownership)。6精選課件SLM管理過程計劃實施制定服務(wù)目錄；起草SLA；談判參考OLA、UC簽定SLA監(jiān)控、匯報、回顧復(fù)審SLA、OLA、UC；回顧SLM實施過程明確職能制定SLA實施管理定期回顧7精選課件SLM與其他服務(wù)管理流程關(guān)系

服務(wù)水平管理（SLA）IT服務(wù)質(zhì)量服務(wù)臺（ServiceDesk）客戶可用性管理成本預(yù)算服務(wù)性能提高服務(wù)災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)成本預(yù)算服務(wù)性能提高服務(wù)災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)IT服務(wù)提供能力管理財務(wù)管理可持續(xù)管理可用性管理IT服務(wù)支持服務(wù)臺問題管理變更管理提高服務(wù)需求管理IT基礎(chǔ)設(shè)施配置管理發(fā)布管理8精選課件服務(wù)水平管理的結(jié)構(gòu)與要素客戶IT部門12NSLAOLA第三方服務(wù)提供商UC服務(wù)提供方9精選課件服務(wù)目錄與SLA關(guān)系

金銀銅選項參數(shù)水平服務(wù)目錄服務(wù)請求（RFS）SLASLAOLAUC10精選課件服務(wù)水平管理的主要活動初始化計劃活動計劃監(jiān)督能力對服務(wù)建立最初的理解支持合同（UC）操作級協(xié)議（OLA）編制服務(wù)目錄（菜單）發(fā)布現(xiàn)有的SLAs期望值管理計劃SLA結(jié)構(gòu)、確定SLR和SLA初稿尋求一致、確定監(jiān)督能力復(fù)審Ucs和OLAs定義報告方式并復(fù)審程序監(jiān)督與報告服務(wù)復(fù)審會議服務(wù)提高計劃維護以下協(xié)議：SLA、UC、OLA等。分析（A）---定期復(fù)審確保SLA得到滿足至少每年進(jìn)行一次檢查檢查目標(biāo)與服務(wù)仍然相關(guān)檢查（C）---管理過程執(zhí)行（D）---實施SLAs計劃（P）---可行性研究11精選課件可用性管理可用度管理是在正確使用資源，方法及技術(shù)的前題下保障IT服務(wù)的可用性，實踐可用度要求。當(dāng)使用者的需求定好之后，根據(jù)SLA的協(xié)商，建立可用度的測量方法。服務(wù)時數(shù)

服務(wù)可用性12精選課件可用度管理流程可用性提高計劃可用性監(jiān)測可用性、可靠性、可維護性報告可用性、可靠性、可維護性協(xié)商的目標(biāo)IT基礎(chǔ)設(shè)施可恢復(fù)性與風(fēng)險評估業(yè)務(wù)可用性需求可用性管理業(yè)務(wù)可用性需求業(yè)務(wù)影響評估可用性、可靠性、可維護性需求事故與問題數(shù)據(jù)配置與監(jiān)測數(shù)據(jù)達(dá)到的服務(wù)水平關(guān)鍵輸入：關(guān)鍵輸出：13精選課件可用性管理流程成熟度模型

級別IT流程管理成熟度已實施的管理流程描述4價值IT/業(yè)務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)的緊密結(jié)合3服務(wù)支持能力計劃、服務(wù)等級管理2主動性能、變更、問題管理，配置、可用性管理，自動化與工作調(diào)度1被動事件發(fā)生/解決，控制臺，故障記錄，備份，拓?fù)洌Y產(chǎn)清單0混亂沒有IT服務(wù)中心，沒有用戶通知機制14精選課件FTA分析過程服務(wù)故障OR主機故障系統(tǒng)故障線路故障故障ANDINHIBIT15精選課件可用度管理的主要活動決定可用性需求設(shè)計活動設(shè)計可用性設(shè)計恢復(fù)安全考慮管理計劃宕機時間重要的考慮因素方法與技術(shù)可用性計劃目標(biāo)、目的、可交付物實際水平VS承諾水平不足之處的解決進(jìn)度計劃宕機時間的預(yù)期計劃新服務(wù)的內(nèi)容將來技術(shù)的發(fā)展趨勢編制可用性計劃可用性報告可用性測量—傳統(tǒng)方法傳統(tǒng)可用性測量的劣勢測量用戶的可用性業(yè)務(wù)驅(qū)動的測量和報告測量什么可用性評估模型測評與報告提高可用性確定可用性需求16精選課件擴展的事故生命周期修復(fù)時間響應(yīng)時間恢復(fù)時間檢測時間事故檢測診斷修復(fù)恢復(fù)運行平均修復(fù)時間---MTTR或宕機時間事故平均無故障時間--MTBF系統(tǒng)故障之間的平均時間--MTBSI17精選課件能力管理能力管理(CapacityManagement)是指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力來確保服務(wù)的持續(xù)提供和IT資源的正確管理以發(fā)揮最大效能，以合理的成本及時地提供有效的IT服務(wù)以滿足組織當(dāng)前及將來的業(yè)務(wù)需求。

成本與能力

支持與需求

18精選課件能力管理流程技術(shù)SLAs、SLRs何服務(wù)目錄業(yè)務(wù)計劃與戰(zhàn)略IS、IT計劃與戰(zhàn)略業(yè)務(wù)需求運作計劃部署與開發(fā)計劃與程序?qū)淼淖兏媱澒收吓c問題服務(wù)復(fù)審財務(wù)計劃預(yù)算業(yè)務(wù)能力管理服務(wù)能力管理資源能力管理能力計劃能力數(shù)據(jù)庫基線準(zhǔn)入門框與警報能力報告（包括正常、隨機與例外三種）SLA、SLR推薦建議成本與收費主動變更與服務(wù)水平提高修正的運作計劃有效的復(fù)審復(fù)審報告關(guān)鍵輸入關(guān)鍵輸出子流程19精選課件能力管理三大子流程關(guān)系

業(yè)務(wù)計劃業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)需求BCM能力需求RCM服務(wù)能力SCM服務(wù)水平SLMCDB20精選課件能力管理的主要活動業(yè)務(wù)能力管理（BCM）服務(wù)能力管理（SCM）資源能力管理（RCM）迭代活動需求管理建模應(yīng)用程序估算存儲能力管理數(shù)據(jù)編制能力計劃包括BCM、SCM以及RCM等所有方面CDB21精選課件迭代能力管理活動

調(diào)整（T）監(jiān)控（M）實施（I）分析（A）資源利用門檻SLA門檻能力管理數(shù)據(jù)庫（CDB）SLM期望報告資源利用期望報告22精選課件IT服務(wù)可持續(xù)管理

IT服務(wù)持續(xù)性管理（ITServiceContinuityManagement，ITSCM）是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)與管理資源來確保IT能持續(xù)服務(wù)的管理流程，管理的重點是為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)的持續(xù)性。23精選課件IT服務(wù)可持續(xù)管理（ITSCM）與業(yè)務(wù)可持續(xù)管理（BCM）ITSCMBCMDATA24精選課件IT服務(wù)可持續(xù)管理過程第一步取得SLA第二步是提出這些危機或緊急狀況的解決辦法第三步則是制定應(yīng)急措施計劃，解決問題。25精選課件IT服務(wù)可持續(xù)管理的主要活動設(shè)置策略授權(quán)調(diào)查范圍資源分配項目組織與控制結(jié)構(gòu)與客戶協(xié)商項目與質(zhì)量計劃業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險評估降低風(fēng)險措施恢復(fù)可選方案訓(xùn)練與認(rèn)知培訓(xùn)復(fù)審測試變更控制質(zhì)量保證階段4：運營管理編制組織/實施計劃實施降低風(fēng)險措施開發(fā)恢復(fù)計劃實施備份（standby）安排開發(fā)程序初始化測試階段3：實施階段2：需求與戰(zhàn)略階段1：初始化26精選課件ITSCM各階段主要詳細(xì)活動

階段2：需求與策略階段1：初始化初始化BCM，并定義ITSCM的范圍業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險評估業(yè)務(wù)可持續(xù)性策略階段3：實施編制組織與實施計劃實施備份（standby）安排開發(fā)恢復(fù)計劃實施降低風(fēng)險措施開發(fā)程序初始化測試質(zhì)量保證訓(xùn)練與認(rèn)知復(fù)審審計測試變更管理培訓(xùn)階段4：運作管理27精選課件風(fēng)險評估主要活動

風(fēng)險管理階段風(fēng)險分析階段風(fēng)險規(guī)劃風(fēng)險控制風(fēng)險監(jiān)督風(fēng)險識別風(fēng)險估計風(fēng)險評價IT資產(chǎn)潛在威脅可能弱點風(fēng)險策略。。。28精選課件IT服務(wù)財務(wù)管理IT財務(wù)管理（FinancialManagementforITService）是在提供深入了解IT服務(wù)管理流程得基礎(chǔ)上，對監(jiān)督和IT恢復(fù)運作的費用及成本重新分配進(jìn)行正確管理得程序，其目標(biāo)是幫IT部門在提供服務(wù)的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益、提高財務(wù)資源使用的有效性。29精選課件IT服務(wù)成本構(gòu)成要素IT服務(wù)總成本硬件成本軟件成本人力資源成本外包服務(wù)成本建筑成本轉(zhuǎn)移成本期間成本管理費用財務(wù)費用。。。直接軟硬件費用直接工資費用其它直接支出費用可分?jǐn)傎M用不可分?jǐn)傎M用30精選課件幾種成本概念直接成本與間接成本

固定成本與可變成本

資本成本和運營成本

可控成本與不可控成本

機會成本

沉淀成本

31精選課件IT服務(wù)管理中財務(wù)管理過程業(yè)務(wù)IT需求IT運作計劃（投資預(yù)算）成本分析（會計核算）財務(wù)目標(biāo)成本模型收費策略服務(wù)計費業(yè)務(wù)收費計劃反饋32精選課件預(yù)算，IT會計核算與服務(wù)計費周期

投資預(yù)算IT會計核算服務(wù)計費目標(biāo)計劃（年度）全部費用為每項IT資源建立標(biāo)準(zhǔn)單元成本建立計費策略

日常操作（每月）采取措施（或行動）管理額外預(yù)算或者變更成本通過成本中心監(jiān)控費用發(fā)布服務(wù)價格列表33精選課件IT服務(wù)管理中財務(wù)管理的主要活動預(yù)算項目成本預(yù)測從業(yè)務(wù)視角進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)量預(yù)測預(yù)算編制提供低成本的服務(wù)業(yè)務(wù)投資費用確認(rèn)預(yù)算measureunder/overusage變更成本從業(yè)務(wù)視角分解：從服務(wù)線、設(shè)備區(qū)域或者其它視角進(jìn)行成本分析costsandcostrecovery與IT會計相關(guān)的問題與成本收費系統(tǒng)變更建議未來投資需求管理信息決定服務(wù)計費策略recovercostsfairly調(diào)整客戶行為決定收費項目計價服務(wù)計費IT會計核算投資預(yù)算34精選課件會計核算視角的IT服務(wù)成本要素

外部服務(wù)軟件成本人員成本轉(zhuǎn)移成本硬件成本建筑成本成本因素直接成本可分?jǐn)傞g接成本不可分?jǐn)傞g接成本按服務(wù)分?jǐn)偝杀痉?wù)A服務(wù)B服務(wù)C服務(wù)DIT服務(wù)的所有成本35精選課件IT服務(wù)成本效益分析模型直觀模型成本—收益模型收支平衡點凈現(xiàn)值（NPV）經(jīng)濟價值增量（EVA）回歸統(tǒng)計模型36精選課件凈現(xiàn)值（NPV