電大辦公室管理歷屆試題大全

PAGE第9頁(yè)共30頁(yè)電大《辦公室管理》復(fù)習(xí)資料一、判斷題：（錯(cuò)的打×，其余的對(duì)）1、文員作介紹，若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開始介紹。(√)2、如果是你主持會(huì)議，則要做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件存放進(jìn)一個(gè)會(huì)議文件夾，如果以后出現(xiàn)問(wèn)題，可以查看筆記，證實(shí)某一天你曾給某人安排了某件工作等。(√)3、如果不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃重復(fù)的情形，就要排定能夠動(dòng)用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。(×)4、文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔"，有歸檔范圍和要求，但沒(méi)有期限。(×)5、要發(fā)問(wèn)或有意見時(shí)，應(yīng)該等上司說(shuō)完話之后再發(fā)問(wèn)，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說(shuō)服上司。(×)6、如果要拒絕別人，最好是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。(√)7、宴請(qǐng)的菜譜應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，但必須有反映我國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品，如茅臺(tái)等烈性酒。(×)8、如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個(gè)人和每一次見面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件。(√)9、假如對(duì)方所要求的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相當(dāng)?shù)拇_認(rèn)，文秘人員切不可獨(dú)斷地拒絕，應(yīng)該問(wèn)明上司的意思，因?yàn)榛蛟S那是件必須取消原定約會(huì)的重要事情。(√)10、為來(lái)自外地的與會(huì)者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會(huì)者預(yù)定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可。(×)11、文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要有提神醒腦的服務(wù)、私事方面的協(xié)助、財(cái)物管理及其他活動(dòng)。(√)12、凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。(×)13、值班人員要認(rèn)真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問(wèn)題要報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。(√)14、檔案是指使用過(guò)的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書。(×)15、辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度和安全、保密制度，但沒(méi)有崗位責(zé)任制度。（×)16、合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。(×)17、受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。(√)18、宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬了。(×)19、無(wú)論何種禮服都應(yīng)考慮宴會(huì)的地點(diǎn)、時(shí)間、形式。請(qǐng)?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表示穿無(wú)尾正式禮服。(√)20、拜訪長(zhǎng)輩或地位較高人士時(shí)，可先請(qǐng)人遞上你的名片，以作通報(bào)。(√)21、同時(shí)介紹很多人時(shí)，可以右至左，按順序介紹。（√）22、如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長(zhǎng)，你跟對(duì)方的文員說(shuō)完之后就應(yīng)該叫上司接過(guò)電話，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來(lái)聽電話，讓上司直接與對(duì)方通話（√）23、文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，因?yàn)楫?dāng)這個(gè)信差很困難，所以要拖到最后一刻行動(dòng)。因?yàn)樯纤菊鹋?，自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語(yǔ)氣也應(yīng)該變成上司的語(yǔ)氣。（×）24、當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來(lái)協(xié)助他解決私人的事務(wù)。（√）25、介紹信的正本和存根必須一致?？梢猿鼍呖瞻捉榻B信。（×）、26、面對(duì)突發(fā)事件，值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時(shí)應(yīng)急措施。（√）27、注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。（√）28、即使客觀形勢(shì)發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級(jí)、期限。（×）29、女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅有一個(gè)拳頭大小距離。（√）30、文秘人員對(duì)上司支票往來(lái)管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。（×）31、即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂(lè)意地去協(xié)助。（√）32、如果是沿著人行道走，兩個(gè)人并行，“尊貴的位置”是在右邊，三個(gè)人并行，則在中間。（√）33、文員坐下時(shí)，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋與大腳可分開。（×）34、雞尾酒會(huì)一船要安排好座次，在請(qǐng)柬上注明對(duì)著裝的要求。（×）35、用叉、匙進(jìn)食西餐時(shí)，可將餐具的整體放入嘴里，或用舌頭去舔。（×）36、口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同，對(duì)上司或長(zhǎng)者說(shuō)話，應(yīng)文雅些；對(duì)一般同事或顧客說(shuō)話，就可通俗些。（√）37、受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。（√）38、監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（×）39、列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級(jí)和保密范圍，密級(jí)和保密期限的變更和解密。（√）40、文秘人員或文書人員依照已經(jīng)編好的立卷類目，將已經(jīng)處理完畢的文件，隨時(shí)按類目上的對(duì)應(yīng)條款歸入卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。(×)41、善于合作指每一名文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎，對(duì)同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（×）42、文員因?yàn)橐呀?jīng)打過(guò)電話，并給對(duì)方留了言，即是已經(jīng)完成任務(wù)了，“做過(guò)某項(xiàng)工作”和”“完成某項(xiàng)工作”是完全相同的。（×）43、對(duì)于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對(duì)”，并把它退回去。（×）44、當(dāng)與人擦肩而過(guò)，或越過(guò)長(zhǎng)輩、上司前面，或因事中途離座時(shí)，都要招呼一聲。（√）45、文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)該去洗手間。（√）46、如果需要與來(lái)訪者確定會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來(lái)訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來(lái)。（×）47、如果會(huì)客室的門是拉開的，先讓來(lái)訪者進(jìn)入會(huì)客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門把手，以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi)，輕輕關(guān)上門。（√）48、如果會(huì)議氣氛緊張，且對(duì)上司立場(chǎng)不利時(shí)，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹，輕柔緩慢地端出茶點(diǎn)，以消除緊張的氣氛。（√）49、會(huì)議租用的設(shè)備，文員必須確保賓館（或其他供應(yīng)者）把所需用設(shè)備都送過(guò)來(lái)，并在會(huì)議開始前有足夠的時(shí)間布置好，這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé)。（×）50、上司自己安排的約會(huì)忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會(huì)沖突，解決方法是上司先見他自己安排的那一位。（×）51、辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。(√)52、沒(méi)有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對(duì)文員的日志與上司的日志的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。(√)53、文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果錯(cuò)誤可以再做一遍。(×)54、文員傳達(dá)上司信息時(shí)，可以把上司的話語(yǔ)加多或減少，以個(gè)人的口吻把話轉(zhuǎn)達(dá)。(×)55、在陽(yáng)光明亮的教室和會(huì)議室內(nèi)使用投影機(jī)，效果不受影響。(×)56、文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。(√)57、男女之間，男士先伸手了，女士才能與之相握。(×)58、英美國(guó)家習(xí)慣，文員接待來(lái)訪者，應(yīng)該站起來(lái)與來(lái)訪者講話。(×)59、如果會(huì)客室的門是拉開的，文員進(jìn)入會(huì)客室后，才能讓客人進(jìn)入。(×)60、介紹地位相同的人時(shí)，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員，若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。(√)61、辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了有利于保密工作。（√）62、小辦公室的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省空間，空氣流通，聯(lián)系方便。（×）63、文員應(yīng)有效利用時(shí)間，可以把重要工作如寫報(bào)告等與其他工作安排在一起去做。（×）64、對(duì)于緊急而重要的事，文員應(yīng)作書面請(qǐng)示，留檔備查。（×）65、文員在接聽電話時(shí)，如查投訴者無(wú)端辱罵，可把他使用的字眼寫下來(lái)，以做證據(jù)，再慢慢地向他解釋：“鄧先生，如果你一直說(shuō)臟話，我就沒(méi)有辦法再跟你談下去了?！保ā蹋?6、無(wú)論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過(guò)傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。（×）67、上下級(jí)之間握手，下級(jí)先伸手后，上級(jí)才能相握（×）68、女性文員應(yīng)留短、薄式的發(fā)型，以免妨礙工作（√）69、如查兩位來(lái)訪者均未預(yù)約，應(yīng)該按照先來(lái)后到的原則引見給上司。（×）70、文員對(duì)于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報(bào)告上司。（×）71、辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（×）72、文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來(lái)分批進(jìn)行。（√）73、文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。（×）74、如果會(huì)客室的門是推開的，文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室，等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門。（√）75、文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（×）76、假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知丟掉，以免干擾其他事情。（×）77、代表會(huì)議依法定期召開，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。（√）78、文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。（×）79、交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，若時(shí)機(jī)錯(cuò)過(guò)再來(lái)補(bǔ)救，不但無(wú)法表達(dá)誠(chéng)意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。（√）80、不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論，也不可評(píng)論菜肴的優(yōu)劣。（√）81、辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（×）82、沒(méi)有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對(duì)文員的日志與上司的日志的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。（√）83、同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。（√）84、代表會(huì)議依依法定期召開，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。（√）85、文員應(yīng)有效利用時(shí)間，可以把重要工作如寫報(bào)告等與其他工作安排在一起去做。（×）86、文秘人員對(duì)上司支票往來(lái)管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。（×）87、男女之間，女士先伸手了，男士才能與之相握。（√）88、要發(fā)問(wèn)或有意見時(shí)，應(yīng)該等上司說(shuō)完話這后再發(fā)問(wèn)，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說(shuō)服上司。（×）89、文員對(duì)于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報(bào)告上司。（×）90、文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒(méi)有期限。（×）91、小辦公室的配置，打字、復(fù)印間應(yīng)離上司辦公室稍遠(yuǎn)一些(√)92、辦公室桌、椅，特別是客人的椅子應(yīng)放在直對(duì)光源的地方（×）93、請(qǐng)示與報(bào)告可以合并使用，如“關(guān)于××××問(wèn)題的請(qǐng)示報(bào)告”。(×)94、如果需要與來(lái)訪者確定會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來(lái)訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來(lái)。（×）二、選擇題：1．辦公室布置要注意(D)。A．上司單獨(dú)用的辦公桌椅靠墻放B．一般辦公室桌椅最好面對(duì)面放置C．打字、復(fù)印間離上司辦公室近些D．必須考慮到符合各種溝通、保密、心理調(diào)適、情緒轉(zhuǎn)換以及休息等要求。2．傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的(B)A．發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量B．隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送C．不宜發(fā)送禮儀性文本D．不宜發(fā)送私人、保密文本3．在會(huì)議開始前和進(jìn)行過(guò)程中，文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)?C)。A．協(xié)助簽到B．分發(fā)資料C．作會(huì)議記錄時(shí)離開會(huì)議室接聽電話D．暫時(shí)保管與會(huì)者的物品4．以下文員訂購(gòu)和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(B)。A．保留一張購(gòu)貨訂單，收到貨物時(shí)一一核對(duì)打勾B．讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品C．通過(guò)電話訂購(gòu)或傳真訂購(gòu)，可以提高交貨速度D．用庫(kù)存一覽表來(lái)儲(chǔ)備辦公用品5．以下文員的工作順序中，哪一項(xiàng)是正確的(B)。A．沒(méi)有任何設(shè)想就應(yīng)著手從事該項(xiàng)工作B．文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機(jī)智應(yīng)對(duì)的應(yīng)變能力C．上司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí)，按照先來(lái)后到順序進(jìn)行D．上司所指示的工作如果不合適，可以不實(shí)施6．文員必須管理好金錢，學(xué)會(huì)節(jié)約開支，以下行為中哪一項(xiàng)是不恰當(dāng)?shù)?A)。A．最好到價(jià)格便宜的商店去購(gòu)買，質(zhì)量并不重要B．作出預(yù)算，按月或季度預(yù)計(jì)辦公室的開銷來(lái)控制開支C．采購(gòu)大量物品時(shí)可以享受批量折扣，就一次多購(gòu)買一些辦公用品D．限制不必要的長(zhǎng)途電話，輕易不要選擇快遞服務(wù)7．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的(B)A．善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致B．應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己C．配備文秘人員時(shí)遵從異質(zhì)結(jié)合的原則D．公開地與同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任8．以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中，哪一項(xiàng)是不具備的(A)。A．審查功能B．保密功能C．歡迎詞播放功能D．報(bào)數(shù)功能9．以下關(guān)于文員的宴會(huì)禮儀中，哪一項(xiàng)是正確的(D)。A．用叉、匙進(jìn)食時(shí)，將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔B．站起身來(lái)在餐桌的另一邊夾取自己喜歡的食物C．口內(nèi)含有食物與人說(shuō)話D．吃西餐時(shí)用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去10．文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，以下哪一種情況應(yīng)避免(D)A．上司沒(méi)有經(jīng)過(guò)文員而決定的日程安排計(jì)劃，也必須填寫在計(jì)劃表上B．如果表上的空白處太少，可以使用速記符號(hào)或自己能夠了解的簡(jiǎn)單符號(hào)C．制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，要留意上司改變思考的時(shí)間和路途上的時(shí)間D．日程安排計(jì)劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄11．在使用復(fù)印機(jī)的過(guò)程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?A)。A.接通電源可立即復(fù)印操作B．選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電C.選擇復(fù)印倍率來(lái)決定復(fù)印紙尺寸D．復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿12．以下文員對(duì)辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(C)。A.現(xiàn)金通常放在一個(gè)帶鎖的盒子里，放在帶鎖的辦公桌抽屜里B．把每一次支出的數(shù)額都記在零用現(xiàn)金單據(jù)中．C.標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個(gè)簽名D．不允許任何人從零用現(xiàn)金基金里借錢13．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的(D)。A.先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類B．其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類C.同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率D．可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作14．文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的(A)。A.傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見B．必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記15．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的(B)。A.考慮打電話的時(shí)間是否合適B．打出電話，而對(duì)方無(wú)人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話C.有時(shí)候上司過(guò)于繁忙，要求文秘人員編織一些“美麗的謊言”D．對(duì)待投訴電話先安撫他，以友善的態(tài)度表達(dá)歉意，并告知一定馬上調(diào)查此事16．以下文員應(yīng)遵守的參加宴會(huì)的禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的(C)。A．應(yīng)選擇輕軟而富于光澤的衣料，用黑、紅、白等純色為宜B．白天赴宴應(yīng)選用香味較濃的香水，夜晚則應(yīng)選用香味優(yōu)雅的香水C.未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)D．文員應(yīng)在上司之后與對(duì)方碰杯，碰杯時(shí)應(yīng)目視對(duì)方以示敬意17．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(D)A.與人聯(lián)系要記下對(duì)方姓名(同時(shí)告知你的姓名)，需再打電話弄清疑點(diǎn)應(yīng)找同一人B．首先要了解火車運(yùn)行時(shí)間，上司對(duì)鋪位的要求C.如果預(yù)訂需要有保證，應(yīng)事先申明，如果想取消預(yù)訂，也要在結(jié)帳之前打電話D．不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明18．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮(D)。A.宴會(huì)的形式與氣氛B．交通是否方便C.有無(wú)停車場(chǎng)D．有無(wú)休息室19．以下關(guān)于說(shuō)話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜(B)。A．語(yǔ)句要簡(jiǎn)短B．由過(guò)程先說(shuō)C.利用重復(fù)的效果D．說(shuō)話時(shí)考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象因素，使用模糊語(yǔ)言20．將同文多頁(yè)沿邊取齊后均勻錯(cuò)開，從首頁(yè)到末頁(yè)，在頁(yè)邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁(yè)確實(shí)是同時(shí)形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是(A)。A.騎邊章B．封存章C.騎縫章D．證見章21、以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的（D）A、安置窗簾遮擋室外光線B、與其他設(shè)備正確連接C、選擇復(fù)印倍率來(lái)決定復(fù)印紙尺寸D、應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能22、文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些為是不適宜的（C）A、準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條B、辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理C、較大物的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方D、下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免失和泄密23、以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的（A）A、錄音時(shí)需將監(jiān)聽開關(guān)至于“ON”位置B、想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉C、機(jī)內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30—150厘米D、錄音時(shí)要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音24、文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的（C）A、定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來(lái)B、盡量控制外來(lái)干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做C、每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力D、對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排，定好最后期限25、以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的（C）A、電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄B、文員離開辦公室時(shí)，要安排別人替你接電話C、應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系D、如果已經(jīng)回電，但沒(méi)打通，切記要再聯(lián)系26、以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中，哪一些是不適宜的（A）A、以電話方式?jīng)Q定面談或開會(huì)的重要預(yù)定計(jì)劃，不用再以書面形式確認(rèn)B、上司和文員必須在周末核對(duì)下周的行動(dòng)計(jì)劃，每天早上核對(duì)當(dāng)天的行動(dòng)計(jì)劃C、如果會(huì)議的主辦者是上司，就要確認(rèn)（至少在舉辦日的二、三天前）會(huì)議室D、會(huì)議、面談所必須的文件及資料，要在前一天就準(zhǔn)備好27、文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的（B）A、準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息B、代替上司制定約會(huì)計(jì)劃C、為商務(wù)洽談收集資料D、把上司商務(wù)旅行時(shí)需要帶的行李列出清單28、以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜的（D）、A、用后跟著地走路B、正式場(chǎng)合，女性文員雙腿可交疊成二郎腿C、男性在任何場(chǎng)合都可戴著手套握手D、穿著短裙的下蹲姿勢(shì)，應(yīng)跨前半步后腿跪，上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰29、以下說(shuō)明宴會(huì)的種類與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是正確的（C）A、雞尾酒會(huì)一般以邀請(qǐng)夫婦同時(shí)出席為好B、茶會(huì)對(duì)茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉會(huì)C、工作餐是非正式宴請(qǐng)形式，早午、晚舉行均可D、午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交30、上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該（A）A、只在便箋上寫好會(huì)議名稱B、除了送來(lái)的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料C、如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場(chǎng)地情況和交通耗費(fèi)的時(shí)間D、和上司先充分溝通，避免在會(huì)議進(jìn)行中臨時(shí)以電話聯(lián)系的不便31、以下關(guān)于文員對(duì)辦公室的情況，哪一個(gè)是錯(cuò)誤的（B）A、伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放與工作有關(guān)的物品B、辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些C、各種類型的文件柜要分門別類安放文件、資料和物品，并貼上標(biāo)識(shí)D、紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放入盒中，再放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方32、以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說(shuō)法，哪一個(gè)是不正確的（D）A、定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來(lái)B、想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C、開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會(huì)因遺忘某事而中途停頓D、把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做33、文員在接打電話時(shí)，正確的做法是（B）A、電話鈴響一聲就應(yīng)接聽B、在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來(lái)C、文員接聽業(yè)務(wù)電話時(shí)，應(yīng)首先讓對(duì)方報(bào)出姓名、單位D、文員替上司傳話時(shí)，應(yīng)考慮對(duì)方的情緒以個(gè)人的口吻轉(zhuǎn)達(dá)34、文員在拆郵件時(shí)，不正確的做法是（A）A、拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開B、應(yīng)該把郵件分成最急件、次急件和普通件C、經(jīng)授權(quán)閱看信件時(shí)，應(yīng)把重點(diǎn)部分用紅筆劃出，提醒上司注意有關(guān)問(wèn)題D、在移交物品要打印一份清單，注明收到日期，請(qǐng)接受人員簽字，并保存好35、以下關(guān)于握手的禮節(jié)，不正確的是（C）A、上級(jí)先伸手后，下級(jí)才能相握B、一船社交場(chǎng)合握手不可太用力，但也不可漫不經(jīng)心用手指尖點(diǎn)一下C、雙方有很多人時(shí)，可以交叉握手D、握手時(shí)應(yīng)上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好36、文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來(lái)信時(shí)，不應(yīng)（A）A、拆開后信紙?jiān)诤?、信封在前，一并裝訂，有轉(zhuǎn)辦單的放在信紙前面一并裝訂B、對(duì)寫信人的各項(xiàng)情況逐項(xiàng)登記C、處理信件按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦D、對(duì)問(wèn)題復(fù)雜、調(diào)查處理的時(shí)間較長(zhǎng)的信件，應(yīng)復(fù)信作解釋和答復(fù)37、文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是（C）A、文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對(duì)參加者是否方便B、什么日期、時(shí)間召開會(huì)議應(yīng)要考慮議題的緊急程度C、會(huì)議場(chǎng)所的選擇，要根據(jù)會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短、花費(fèi)多少作決定D、文秘人員必須配合會(huì)議議程，詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作38、文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（B）A、歸檔內(nèi)容、歸檔時(shí)間、保密要求B、歸檔范圍、歸檔時(shí)間、歸檔要求C、收集范圍、歸檔時(shí)間、管理制度D、歸檔范圍、時(shí)間限度、歸檔材料要求39、上司出差，文員預(yù)訂機(jī)票時(shí)，以下哪一種做法不正確（D）A、首先搞清清楚上司想作什么樣的安排B、辦理預(yù)訂飛機(jī)票手續(xù)之前材料要備齊C、與人聯(lián)系時(shí)要記下對(duì)方姓名（同時(shí)告知你的姓名），如有疑點(diǎn)，應(yīng)找同一個(gè)人D、不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認(rèn)40、照料上司身邊瑣事的說(shuō)法，哪一種是不正確的（D）A、有更多的機(jī)會(huì)體會(huì)到文員在工作、知識(shí)、能力上的從屬性B、到了用餐時(shí)間，上司仍有公事或正在與人談話，要利用適當(dāng)時(shí)機(jī)提醒上司用餐C、對(duì)上司的健康管理包括預(yù)防、治療、病后調(diào)理各階段D、應(yīng)酬需要換衣服，這是上司個(gè)人的需要，不必給予協(xié)助41、文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，寄信人姓名、地址應(yīng)該打印在（B）A、右下角B、左上角C、右上角D、左下角42、在辦公室里，（A）的位置是上座。A、離入口最遠(yuǎn)B、離入口最近C、靠近門口D、靠近窗戶43、文員如果誤拆了非本人司的信，應(yīng)該（A）A、在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去B、在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，把信敞開并退回去C、在信封上注明“誤拆”，把信重新封好并退回去D、寫上“查無(wú)此人”，并把信重新封好退回去44、文員遇到對(duì)方遞送的名片上有較罕見的字，應(yīng)該（D）A、不作聲，等無(wú)人時(shí)查字典B、作判斷，用同偏旁的字音讀C、不用讀，只稱呼姓即可D請(qǐng)教對(duì)方“可否請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)字怎么念？”45、會(huì)議中有時(shí)有人會(huì)要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時(shí)文員應(yīng)（D）A、不理睬B、不征求主持人意見，停止筆錄C、征求主持人意見，停止筆錄，不關(guān)錄音機(jī)D、征求主持人意見，停止筆錄，關(guān)錄音機(jī)46、在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)；一時(shí)掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有（B），了解要求約會(huì)者的心理。A、社交的能力B、說(shuō)話的技巧C、聽話的能力D、聽寫的能力47、當(dāng)文員獲各婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)（D）A、向上司報(bào)告B、送禮C、寫信D、查證消息的可靠性48、以下餐巾的使用方法是正確的（C）A、中途離座，把餐巾放在椅子上B、用來(lái)擦刀叉C、用來(lái)擦嘴唇嘴角D、塞人衣服領(lǐng)口里49、上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)（A）A、通知上司家人把衣服送達(dá)B、自己到上司家里去拿C、讓上司自己去家里更換D、去買新的服裝50、文書立卷的歸檔制度包括三方面；歸檔范圍、（A）和歸檔要求。A、歸檔時(shí)間B、歸檔憑證C、歸檔模式D、歸檔歷史51．社交場(chǎng)合很講究次序禮儀，一般(B)A．以右為次B．以右為尊C.以后為次D．以左為尊52．辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題?(A)A.有共同利益的話題B．夸耀自己的話題C．保密的話題D．應(yīng)當(dāng)忌諱的話題53．郵件的寄發(fā)不要考慮以下因素(D)A．時(shí)間B．便利C．經(jīng)濟(jì)D．愛(ài)好54．文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中(C)A．加入自己的主觀意見B．不記錄議題C.與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致D．對(duì)所記內(nèi)容作評(píng)論55．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的?(C)A．按收件人姓名分揀B．按收件部門名稱分揀C.按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀D．按郵件重要性分揀56．傳真機(jī)最好用來(lái)傳送以下哪種郵件?(A)A．一般的圖紙B．機(jī)密文件C.很長(zhǎng)的文件D．感謝信57．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)(B)A.訂購(gòu)B．制造C.分配D．儲(chǔ)備58．文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人(單位)復(fù)信的情況是以下哪一種(A)A.初次寫信，或有過(guò)激言行的B．有過(guò)激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C.已做結(jié)案處理的D．沒(méi)有具體內(nèi)容的匿名信59．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議．(C)A．口字型B．教室型C.圓桌型D．U字型60．以本單位與外單位就某些問(wèn)題的往來(lái)文書為標(biāo)準(zhǔn)立卷．如問(wèn)函與復(fù)函等用(D)A.通訊者特征立卷B．按地區(qū)特征立卷C.按問(wèn)題特征立卷D．按文種特征立卷61、文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是（C）A、國(guó)名、地址、部門、姓名B、姓名、地址、部門、國(guó)名C、姓名、部門、地址、國(guó)名D、姓名、國(guó)名、部門、地址62、有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見或會(huì)談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)（B）A、準(zhǔn)備資料B、發(fā)表意見C、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)D、會(huì)議或會(huì)談?dòng)涗?3、郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪些事情與文員的工作要求不一致（D）Ａ、每天開箱次數(shù)與郵局投遞次數(shù)一致Ｂ、取出郵件立即返回辦公室Ｃ、事先帶上包袋裝郵件Ｄ、應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦64、以下哪些接打電話的行為是不正確的（A）Ａ、受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)簦隆⒔o上司的留言正面朝下放在他的辦公桌上Ｃ、做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，以防遺失后備用Ｄ、中途因有事需放下電話請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)把話筒朝下放置65、文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以下哪些做法是錯(cuò)誤的（D）Ａ、如果用寫信的方式，在估計(jì)對(duì)方收到信后，再打電話確認(rèn)Ｂ、告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時(shí)可立即通知Ｃ、對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)Ｄ、如果上司出差，可以在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì)66、以下關(guān)于名片的使用方式，哪些是錯(cuò)誤的（D）Ａ、文員應(yīng)在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合攜帶名片Ｂ、向別人遞送名片時(shí)應(yīng)雙手捧交，將文字正面朝向?qū)Ψ剑谩⑷绻麑?duì)方給你名片，而你恰好沒(méi)有帶在身邊，應(yīng)說(shuō)明并表歉意Ｄ、名片只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的67、文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書資料是（A）Ａ、下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等Ｂ、未經(jīng)簽發(fā)的文電草稿Ｃ、單位內(nèi)部互相抄送的文件材料Ｄ、本單位負(fù)責(zé)人兼任外單位職務(wù)所形成的文件材料68、值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情（A）Ａ、簽發(fā)文件Ｂ、分發(fā)會(huì)議通知Ｃ、詢問(wèn)情況Ｄ、傳達(dá)指示69、接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是（D）Ａ、以煩躁的心情傾聽Ｂ、盡量把責(zé)任推給別人Ｃ、應(yīng)辯解說(shuō)：“那是因?yàn)椤保?、切勿感情用?0、以下哪些不是辦公室事務(wù)管理的特征（B）A、服務(wù)性B、決策性C、專業(yè)性D、主動(dòng)性71、以下哪項(xiàng)不是辦公室事務(wù)管理的特征（B）Ａ、服務(wù)性Ｂ、決策性Ｃ、專業(yè)性Ｄ、主動(dòng)性72、文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪種行為是不適宜的（C）Ａ、準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條B、辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理Ｃ、較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方Ｄ、下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密73、文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的（D）A、定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來(lái)B、盡量控制外來(lái)干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做C、每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力Ｄ、對(duì)每一項(xiàng)工作做出安排，定好最后期限74、以下哪種接打電話的行為是不正確的（A）A、受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)鬊、給上司的留方正面朝下放在他的辦公桌上C、做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張得寫紙，以防遺失后備用D、中途因有事需放下電話請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)把話筒朝下放置75、郵件的寄發(fā)不要考慮以下（D）因素。A、時(shí)間B、便利C、經(jīng)濟(jì)D、愛(ài)好76、辦公室人員在社交活勸中應(yīng)如何選擇話題，（A）屬于合適的話題。A、有共同利益的話題B、夸耀自己的話題C、保密的話題D、應(yīng)當(dāng)忌諱的話題77、文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種（A）A、初次寫信，或有過(guò)激言行的B、有過(guò)激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C、已做結(jié)案處理的D、沒(méi)有具體內(nèi)容的匿名信78、文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中（C）A、加入自己的主觀意見B、不記錄議題D、與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致D、對(duì)所記內(nèi)容作評(píng)論79、以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議。（C）A、口字型B、教室型C、圓桌型D、U字型80、在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)；一是掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有（B），了解要求約會(huì)者的心理。A、社交的能力B、說(shuō)話的技巧C、聽話的能力D、聽寫的能力81、辦公室，顧名思義，是辦公的場(chǎng)所，下列諸項(xiàng)中（B）應(yīng)不屬于辦公室的范疇。A、廠長(zhǎng)室B、實(shí)驗(yàn)室C、院長(zhǎng)室D、經(jīng)理室82、請(qǐng)示是文員工作上有疑難，無(wú)法處理時(shí)，向上司請(qǐng)求指示，或無(wú)權(quán)處理時(shí)，向上司請(qǐng)求批準(zhǔn)，下面請(qǐng)示中（C）是不當(dāng)?shù)?。A、對(duì)口請(qǐng)示B、事先請(qǐng)示C、超級(jí)請(qǐng)示D、請(qǐng)示要單一83、以下關(guān)于辦公室職能的說(shuō)法，那一種是正確的（C）A、辦公室為上司服務(wù)，其他職能部門不用顧及B、辦公室人員只要掌握辦文、辦事、辦會(huì)知識(shí)和技能C、辦公室管理具有集中性和整體性D、辦公室事務(wù)管理不僅有被動(dòng)性，體現(xiàn)出來(lái)更多的是主動(dòng)性84、文員在為上司篩選電話時(shí)，以下做法不正確的是（A）A、文員在說(shuō)了迎接詞，對(duì)方發(fā)出聲音之后，就能迅速辨聽出對(duì)方B、了解單位每個(gè)人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽轉(zhuǎn)接電話的人，說(shuō)明情況及轉(zhuǎn)接理由C、有時(shí)需要文員編織一些“美麗的謊言”以應(yīng)付那些上司不想接待的人D、來(lái)電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對(duì)方的身分再通報(bào)上司85、對(duì)新情況、新問(wèn)題，無(wú)章可循時(shí)，上司又沒(méi)有明確的指示，文員可參照有關(guān)政策，作出合乎情理的處理。這是采用（C）方法。A、進(jìn)言B、受意C、變通D、擋駕86、為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項(xiàng)工作應(yīng)該改進(jìn)（A）A、工作人員工作盡可能專門化、單一化B、盡可能定量控制辦公室工作C、重復(fù)性的工作盡量由機(jī)器完成D、合理設(shè)計(jì)辦公室的工作流程87、在公務(wù)專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個(gè)人稱呼后習(xí)慣用(D)A、“頃悉”、“際此”B、“謹(jǐn)啟”、“鈞啟”C、“臺(tái)鑒”、“惠鑒”D、“臺(tái)安”、“鈞安”88、按照美國(guó)人類學(xué)家愛(ài)德·霍爾博士對(duì)交往空間距離的劃分理論，45CM~120CM,應(yīng)該是(A)A、個(gè)人區(qū)B、社交區(qū)C、親密區(qū)D、公眾區(qū)三、設(shè)計(jì)題：1．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以制定合適的價(jià)格打入市場(chǎng)，決定召開專家座談會(huì)，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會(huì)?參考答案：(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；(2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、／L人為宜；(3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；(6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短；(7)會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。2．科達(dá)公司召開中層干部擴(kuò)大會(huì)議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會(huì)議文秘人員和其他服務(wù)人員4人，會(huì)議時(shí)間為5小時(shí)。參加會(huì)議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設(shè)一個(gè)月工作30天、一天工作8小時(shí)。會(huì)議后勤費(fèi)用開支有：文件材料費(fèi)200元，飲料費(fèi)100元，因會(huì)議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人10元。請(qǐng)計(jì)算會(huì)議的成本。參考答案：(1)會(huì)議成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤開支=6(G+S)T·n+后勤開支(2)G參加會(huì)議人員的每小時(shí)人均工資數(shù)；每個(gè)人每小時(shí)平均工資為10元，(2400÷30÷8)(3)S——參加會(huì)議人員每小時(shí)人均其他收入數(shù)；其他收入為2．5元。(600÷30÷8)(4)T——參加會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為5小時(shí)；(5)n——參加會(huì)議人數(shù)為50人(46+4)；(6)后勤開支——等于支票開支、現(xiàn)金開支和實(shí)物開支的總和為800(200+100+10×50)(7)會(huì)議成本一6×(10+2．5)×5×50+800=18750一-800=19550(元)3．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做?參考答案：(1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(2)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等；(3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境。(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。(5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。(6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。(7)如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。(8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。(9)為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。4．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作?參考答案：(1)整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作。(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。(5)對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。5.文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？履行哪些職責(zé)？參考答案：（1）準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅行信息，旅行計(jì)劃表要說(shuō)明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。（2）制定約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃表包括：城市名和省州名（如果是國(guó)外旅行，寫明城市名和國(guó)家名），日期和時(shí)間，與上司約會(huì)的者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼。（3）為商務(wù)洽談收集資料。（4）覺(jué)決定旅行用品。把上司作商務(wù)兩重性時(shí)需要帶的用品列出清單。（5）考慮行李問(wèn)題。通過(guò)航空公司出版的兩重性計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息。為每件行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽。（6）安排差旅費(fèi)。（7）建立旅行——旅館信息資料庫(kù)。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù)。（8）辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。6.某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？參考答案：（1）客人的選擇。缺點(diǎn)名單，再請(qǐng)上司核定。（2）確定時(shí)間。如果是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)按國(guó)際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日。（3）會(huì)場(chǎng)的選擇。要考慮宴會(huì)的性質(zhì)、客人的數(shù)目、交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無(wú)停車場(chǎng)。（4）擬訂菜單。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請(qǐng)次數(shù)、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。（5）寄法請(qǐng)柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫明邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，著裝要求、要求回函及其他說(shuō)明等。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出。（6）席次的排列。以社會(huì)地位與年齡作優(yōu)先考慮來(lái)安排，在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的排列原則是：男女主人對(duì)坐桌椅的兩端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；難主賓做在女主任的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主任方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸。7、總經(jīng)理把保管單位公章和蓋卬的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？參考答案：小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙內(nèi)，鑰匙隨身攜帶（2分）;每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放，隨印隨鎖（1分）；如因事外出，須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管。（2分）加蓋單位公章，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并審核簽名；（2分）并要將蓋用文件名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記（2分）。加蓋印章必須做到力均勻，使印章端正、完整（1分）。8、某中外外資公司德方總經(jīng)理來(lái)訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購(gòu)買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？參考答案：清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等（2分）；征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物（2分）；比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品（2分）；贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下（2分）；附上賀卡寫上中國(guó)公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理（2分）。9.文秘人員如何主持會(huì)議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？參考答案：（1）文秘人員如果在會(huì)議上要發(fā)言，應(yīng)先把要講的內(nèi)容作一個(gè)完整結(jié)構(gòu)的構(gòu)思，簡(jiǎn)略記下發(fā)言的要點(diǎn)。（2）會(huì)議上注意自己的表情和說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，并控制發(fā)言的時(shí)間。（3）對(duì)發(fā)言內(nèi)容加以引導(dǎo)，提醒時(shí)間有限。（4）在會(huì)上可分配工作任務(wù)，認(rèn)真傾聽其他人的意見，不要當(dāng)眾批評(píng)某個(gè)人。最后作總結(jié)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。（5）要求與會(huì)者記筆記，自己做好筆記并把會(huì)議紀(jì)要的打印件放進(jìn)文件夾，以作查證。10．上海某企業(yè)欲與德國(guó)某企業(yè)合作，德國(guó)以品牌、技術(shù)人股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國(guó)代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案?參考答案：（1）接受任務(wù)（2）了解來(lái)賓（3）制訂計(jì)劃（4）預(yù)訂食宿（5）歡迎來(lái)賓（6）商議日程（7）禮節(jié)性拜訪（8）宴請(qǐng)（9）正式會(huì)談（10）簽訂協(xié)議書（11）陪同參觀游覽（12）互贈(zèng)禮品（13）歡送來(lái)賓（13）接待小結(jié)。11．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜，儲(chǔ)物架、書報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌，電腦，電話機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒．各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章，印盒、墨水，復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)該怎么做?參考答案：（1）電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī)，右手做記錄，電腦放在右邊，（2）新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條：（3）各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)，參考書應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里。（4）公司印章放人辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)。（5）墨水放置在儲(chǔ)物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。12．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)人股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案?參考答案：(1)接受任務(wù)；(2)了解來(lái)賓；(3)制訂計(jì)劃；(4)預(yù)訂食宿；(5)迎接來(lái)賓；(6)商議日程；(7)安排會(huì)談；(8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結(jié)。13．某公司成立不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不斷，上司要求文員小胡設(shè)計(jì)一個(gè)電話記錄單。小胡應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)？參考答案：（見書本P46-48頁(yè)：電話記錄單）14.康橋賓館位于本市南京西路４５號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9：00至12：00召開全廠中層干部大會(huì)，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題？參考答案:（1）會(huì)議的名稱：（2）出席會(huì)議者的姓名或組織、部門的名稱；（3）日期、時(shí)間（開始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻）；（4）地點(diǎn)：（具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室）；（5）議題（或者議事日程）；（6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處，電話號(hào)碼等；（7）開會(huì)所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼（必要時(shí)可附上地圖）；（8）注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。15.某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司召開的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來(lái)賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作？參考答案:（1）要替搭車回去的人安排車子；（2）在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；（3）有留話時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá)；（4）檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)物品遺漏；（5）要為參加會(huì)議的人員送行；（6）文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西，如有，則必須加以熄滅；（7）桌、椅早先若和移動(dòng)，必須還原，洗滌煙灰缸、茶具等，如有，則必須加以熄滅；（8）攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回；（9）關(guān)緊門窗并上鎖；（10）通知會(huì)場(chǎng)的管理單位，會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。16、所謂“有問(wèn)題”的來(lái)訪者一般式怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？參考答案:（1）固執(zhí)任性的來(lái)訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對(duì)方寫信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。（2）進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。悄悄地告訴老板，打電話給保安部門，不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。（3）情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者是男生，女文員應(yīng)招男的幫忙；如果是女生，女文員可能會(huì)使她平靜下來(lái)；如果不行，招一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。（4）騙人的老手。他們介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；個(gè)人或公司沒(méi)有通信地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。文員要仔細(xì)辨認(rèn)，保護(hù)上司和公司的利益。17、文秘人員要經(jīng)常代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？參考答案:（1）在贈(zèng)禮前必須搞清楚贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等。（2）在日歷上應(yīng)清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境。（3）還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可；要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方；贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店以哦那個(gè)精美包裝紙重新包裝一下；如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。（4）文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提出的建議或者提出一些其他的意見、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。（5）為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。18、作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)？參考答案：（1）要建立器具和備用品的臺(tái)帳，簡(jiǎn)明記載購(gòu)入時(shí)間、修理經(jīng)過(guò)。（2）器具和用品壞了時(shí)，應(yīng)立即找有關(guān)部門安排更換或修理。（3）注意保持室內(nèi)清潔。（4）注意預(yù)防火災(zāi)，要了解滅火器和緊急電話的使用方法，以及災(zāi)害發(fā)生時(shí)的逃避途徑，對(duì)遇有緊急情況需要拿走的文件放好。（5）認(rèn)真管理櫥柜、房門的鑰匙，注意保密四、案例分析題19、本單位為了推進(jìn)工作開展，擬制定近三年或中長(zhǎng)期工作發(fā)展規(guī)劃，決定召開部分人員參加的工作研討會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會(huì)？參考答案：(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是對(duì)部門工作熟悉，能獨(dú)立思考，有主見又敢于發(fā)表意見者；(2)座談會(huì)以小型為，人數(shù)以七、八人為宜；(3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；(6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短；(7)會(huì)場(chǎng)也可準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。20、某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購(gòu)買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？參考答案：(1)清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等；(2)征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物；(3)比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理雙比較喜歡的物品；(4)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下；(5)附上賀卡寫上中國(guó)公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。案例分析題1．某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái)，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”。小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒(méi)等小林把話說(shuō)完，他便滿臉怒氣地說(shuō)“公司小是否埋沒(méi)了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?’’小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問(wèn)題。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好……你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)。參考答案：(1)不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧’’，辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；(3)對(duì)提重要建議的來(lái)訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司；(4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪者冷嘲熱諷；(5)對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。2．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會(huì)談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能!”小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系?"小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的?參考答案：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；(6)小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。3．某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷售科科長(zhǎng)處理。正好銷售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的?參考答案：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；(2)把上司親啟信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；(3)12日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好。4．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；(2)東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；(3)東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；(4)東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；(5)市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；(6)東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；(9)東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；(10)東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；(11)東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；(12)東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)。參考答案案卷一：(1)．市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；(4)．東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；(5).市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù)案卷二：(2)．東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；(6)．東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)．東方學(xué)1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)．東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知案卷三：(3)．東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；(12)．東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)；標(biāo)題：東方學(xué)院招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)案卷四：(9)．東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；(10)．東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；(11)．東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告5.公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會(huì)議，需要小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少個(gè)銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個(gè)銷售員到了辦公室，但會(huì)議里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開了，坐了一會(huì)就走了，。9：00左右有6個(gè)銷售又來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)實(shí)了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問(wèn)另外4位，他們說(shuō)，根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。請(qǐng)問(wèn)：小劉究竟錯(cuò)在哪里？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？參考答案：（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（2）打印好書面通知；（3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每一個(gè)人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應(yīng)會(huì)議的時(shí)間（開始到結(jié)束時(shí)間）、地點(diǎn)；（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準(zhǔn)備；（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。6.為迎接兄弟單位和上級(jí)部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會(huì)，局長(zhǎng)要秘書小萬(wàn)寫一份通知。小萬(wàn)一邊寫一邊想，有些部門領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問(wèn)題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來(lái)而派其他人員來(lái)了。于是他寫了如下的通知：會(huì)議通知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公樓會(huì)議室召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席。小萬(wàn)將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問(wèn)開什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)權(quán)的意思。問(wèn)題一：小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會(huì)議通知？過(guò)了幾天，局里召開傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì)，有數(shù)百人參加，小萬(wàn)負(fù)責(zé)會(huì)議材料工作。會(huì)議上，聽完報(bào)告后，進(jìn)入小組討論。這時(shí)卻出現(xiàn)了庥煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒(méi)有他們的名字。一查底稿，原來(lái)是打印人員翻重了頁(yè)，校對(duì)也馬馬虎虎，沒(méi)有更正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬，紛紛離會(huì)而去，會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)了一陣騷亂。問(wèn)題二：作為大會(huì)組織者，小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？針對(duì)這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？參考答案：?jiǎn)栴}一：會(huì)議通知缺少主題（議題）（2分），時(shí)間上缺少?gòu)膸c(diǎn)到幾點(diǎn)（2分），請(qǐng)哪些人出席不明確（2分），發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上，可進(jìn)行說(shuō)明解釋。（2分）如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人（或秘書）簽字，打電話確認(rèn)是否出席。（2分）問(wèn)題二：會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。（2分）小萬(wàn)沒(méi)有認(rèn)真校對(duì)材料，（2分）最后也沒(méi)能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料，加以改正。（2分）補(bǔ)救措施可以是：小萬(wàn)快步趕到走在最前一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊，耳語(yǔ)了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了九日尷尬局面。代表們按原來(lái)小組劃分展開了討論。（4分）此辦法是其中的一種，如果學(xué)生提出更好的、合理的解決方法，可酌情給分。7．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂(lè)于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無(wú)話不談的好朋友。在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說(shuō)最近的心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢辈患眩偨?jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說(shuō)：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績(jī)倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個(gè)合作意向書，有上千萬(wàn)元。如果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬(wàn)元。我沒(méi)法告訴你詳細(xì)情況。但這次談判確實(shí)非常順利?！崩铥愐贿呎f(shuō)，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。過(guò)了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí)，超過(guò)了約定時(shí)間，還不見代表團(tuán)的影子。后來(lái)德國(guó)某公司長(zhǎng)駐中國(guó)的代表打來(lái)電話說(shuō)：“代表團(tuán)已與昨天回國(guó)，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購(gòu)貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十?！被食Q(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無(wú)比，她想沒(méi)有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒(méi)有時(shí)時(shí)注意德國(guó)代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國(guó)代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？問(wèn)題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國(guó)代表團(tuán)的購(gòu)貨合同的？（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí)，是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言？（3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密工作？參考答案：（1）李麗在談話中無(wú)意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍抓住了機(jī)會(huì)，得到了這筆生意。（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。（3）企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事爭(zhēng)端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等。（4）應(yīng)做到不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容專用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等。8.文員鄧小姐第一天上班，上司讓她處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者就把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒(méi)注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所以的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來(lái)，只見上面寫著：“親愛(ài)的紅：……”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來(lái)（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)上司把寫有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。參考答案：（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆。（2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽名。（3）首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。（4）不能呆板回信地址剪掉。（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應(yīng)打電話詢問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。（6）誤拆了信，應(yīng)在信封上注明“誤拆”，并寫上自己姓名的縮寫，然后把信重新封好，把信交給收信人并道歉。（7）把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（8）打印寄往美國(guó)的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。9．文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深．孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦?參考答案：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；(2)在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。10.新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月，陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字。電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下：來(lái)電者；“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐：“是?！眮?lái)電者：“你們經(jīng)理在嗎?”陳小姐：“不在。”采電者；“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐：“是?！眮?lái)電者：“你們的塑膠手套多少錢—打?”陳小姐：“1．8美元．”來(lái)電者：“1．6美元一打行不行??陳小姐：“對(duì)不起，不行的。”說(shuō)完，“啪”掛上了電話。上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1．4美元一打賣出了100萬(wàn)打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn)1．6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1．8，就說(shuō)不行的。”上司當(dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么?”上司說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！标愋〗惚唤夤褪且?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)?參考答案：(1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒(méi)有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；(3)該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)(沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào))；(4)不該說(shuō)的卻說(shuō)了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)；(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6)電話禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門；(7)不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。11.文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來(lái)了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好