物業(yè)服務常見糾紛處理及防范對策

-.z.物業(yè)效勞常見糾紛處理與防范對策現(xiàn)實生活中，物業(yè)效勞管理工作涉及面廣，其糾紛一般具有復雜性、綜合性，如處理不當，容易引發(fā)群體性事件。一、前期開發(fā)遺留問題引發(fā)的糾紛〔一〕前期規(guī)劃設計缺陷引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.因市政規(guī)劃公示引發(fā)的糾紛；2.綠地及公共配套設施變更引發(fā)的糾紛。防范措施：1.向業(yè)主進展耐心細致的解釋說明，及時收集業(yè)主關心的焦點問題及要求，把握動態(tài)；2.在敏感時期把相關事態(tài)動向及時向主管領導匯報，必要時啟動突發(fā)事件應急預案；3.盡最大可能做好物業(yè)效勞工作，疏導業(yè)主情緒上的對立，化解矛盾。必要時，應采取責任到人的做法〔限定事件、限定時間、限定對象，完成特定工作任務〕。〔二〕商品房質(zhì)量缺陷引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.房屋裝修質(zhì)量瑕疵引發(fā)的糾紛；2.裝修材料品質(zhì)引發(fā)的糾紛；3.其他糾紛。防范措施：1.保修期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，物業(yè)公司應及時通知原施工方上門維修，并注意保存催促其上門維修的書面記錄；2.原施工單位不愿上門維修的，物業(yè)公司可另行委托進展維修，并對維修費用予以轉(zhuǎn)扣；3.因第三人引起的質(zhì)量問題，且物業(yè)公司已盡到管理職責仍無法防止業(yè)主損失發(fā)生的，物業(yè)公司無需承當賠償責任；4.超過保修期限的，屬于業(yè)主專有局部房屋需要維修的，維修費用需由業(yè)主支付。5.以合同為依據(jù)處理，并向業(yè)主做詳細的解釋說明。〔三〕公共設施、公共物業(yè)權屬不清引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.因會所的權屬不清引發(fā)的糾紛；2.其他公共場所及公共設施權屬不清引發(fā)的糾紛。防范措施：1.完善"商品房買賣合同"、"臨時管理規(guī)約"的相關規(guī)定；2.明確建立單位所擁有產(chǎn)權的會所、車庫等局部與業(yè)主所共有的公共設施以及公共物業(yè)的劃分，并進展管理釋疑。二、因物業(yè)管理權限引發(fā)的糾紛〔一〕違反法律法規(guī)及業(yè)主管理規(guī)約的行為引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.物業(yè)公司應加強相關法規(guī)的宣導；2.對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道及其他違法、違約的行為進展制止引發(fā)的糾紛；3.業(yè)主在進展裝修時，破壞建筑物承重構造、占用公共空間及改變建筑物用途或外觀而引發(fā)的糾紛。防范措施：1.未成立業(yè)主委員會的，根據(jù)"臨時管理規(guī)約"規(guī)定的物業(yè)效勞企業(yè)的職權進展勸阻、制止；2.對可能會引起較大糾紛的，及時與當?shù)卣嚓P部門進展溝通，全力協(xié)助政府部門進展解決；3.已成立業(yè)主委員會的，應當積極協(xié)助業(yè)主委員會進展處理。〔二〕處理突發(fā)事件的過程中可能引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.對盜搶等犯罪行為進展防范制止中可能引發(fā)的人身侵權糾紛；2.在火災、爆炸等緊急情況下，為進展人員緊急救援或維護公共財產(chǎn)、公共平安的目的，需要進入業(yè)主住宅引發(fā)的糾紛。防范措施：1.對于正在發(fā)生的盜搶犯罪行為應當及時制止，并采取相應措施，在控制犯罪嫌疑人后立即通知公安人員進展處理，不得對犯罪嫌疑人進展人身侮辱。在公安人員到來之前對犯罪嫌疑人進展人身保護；2.緊急情況必須進入業(yè)主住宅時，必須由公安人員或其他業(yè)主在場，且必須做好記錄并由在場人員簽字。三、因收費問題引發(fā)的糾紛〔一〕因收取物業(yè)管理費引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.因收取物業(yè)管理費引發(fā)的糾紛；2.因業(yè)主拖欠物業(yè)管理費引發(fā)的糾紛。防范措施：1.根據(jù)政府部門制定的標準及"前期物業(yè)效勞合同"的規(guī)定收?。?.及時催繳業(yè)主所欠物業(yè)管理費，必要時采取相應的法律措施；3.做好催繳記錄，并保存好催繳的文字資料原件，以備訴訟之用?！捕骋虼召M問題引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.因代收費的主體引發(fā)的糾紛；2.因業(yè)主拖欠代收費引發(fā)的糾紛。防范措施：1.向委托方取得授權委托書，并向業(yè)主公示；2.注意收集保存行政部門下發(fā)的收取費用通知、批文等函件，使物業(yè)公司的工作有章可循；3.告知委托方業(yè)主拖欠的情況，請委托方自行解決。4.要按照相關程序調(diào)整物業(yè)管理費，提高物業(yè)費必須經(jīng)由雙過半業(yè)主同意?！踩乘娰M分攤引發(fā)的糾紛糾紛形式：分攤內(nèi)容及標準引發(fā)的糾紛。防范措施：1.原則上應將分攤內(nèi)容及標準定期進展公示；2.結合行業(yè)慣例，采取調(diào)查摸底、民意測驗等方式合情合理地制定分攤內(nèi)容以及分攤標準。四、因停車引發(fā)的糾紛〔一〕停車費收取引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.專門停車場停車費收取標準引發(fā)的糾紛；2.小區(qū)道路臨時停車場收費引發(fā)的糾紛。防范措施：1.專門停車場按照政府部門制定的各類停車場收費方法規(guī)定的標準收取停車費；2.小區(qū)道路臨時停車場按照"前期物業(yè)效勞合同"及"臨時管理規(guī)約"的規(guī)定收取并使用該項費用。〔二〕業(yè)主車輛喪失引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.在專門停車場車輛喪失引發(fā)的糾紛；2.在小區(qū)道路臨時停車場喪失引發(fā)的糾紛；3.在小區(qū)管理范圍內(nèi)，業(yè)主自行停車引發(fā)的糾紛。防范措施：1.在專門停車場制定并實施嚴格的車輛進出管理，并設置監(jiān)控設備，條件成熟時可購置停車場責任險；2.在小區(qū)臨時停車場停車的必須將我方的職責范圍向全體業(yè)主公示及對臨時停車用戶事先告知；3.對于業(yè)主自行停車不交停車費而僅交物業(yè)管理費的，必須事先告知其面臨的風險，必要時應當在告知書上請其簽字認可。五、因第三人行為〔盜竊、搶劫、成心傷害等〕致業(yè)主人身及財產(chǎn)損害引發(fā)的糾紛糾紛形式：因第三人行為對業(yè)主人身及財產(chǎn)造成損害，業(yè)主以物業(yè)效勞公司違反了"物業(yè)效勞合同"，未盡平安保障義務為由，要求物業(yè)公司承當賠償責任。防范措施：1.嚴格依據(jù)"物業(yè)效勞合同"履行相關平安保障義務；2.制定完善的平安保障規(guī)章制度；3.注意保管保安巡檢時間、巡檢情況等記錄；4.發(fā)生案件后，物業(yè)公司應安撫業(yè)主情緒并第一時間報警，注意保護現(xiàn)場，協(xié)助警方完成調(diào)查取證等工作。六、小區(qū)公共設施缺陷致人損害引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.因物業(yè)公司未對共用設施進展檢查及維修所引起的糾紛；2.因平安警示標識不到位引起的糾紛；3.游泳池管理不當引起的糾紛。防范措施：1.物業(yè)公司應制定共用設備、設施的巡查、維修和保修制度，由專業(yè)技術人員定期或不定期對設施設備進展檢查、維保修并詳細記錄，保障相關設備的正常運行；2.加強對小區(qū)的巡檢，對于存在的平安隱患應及時采取平安措施〔如加裝欄桿、加固鐵門、更換防滑瓷磚等〕或立即修復，并張貼平安提示標識；3.游泳池由我司自行經(jīng)營的，應嚴格按照標準進展管理；假設游泳池由第三方承包的，應明確約定一切平安事故責任由第三方承當。七、高空拋物致人損害引發(fā)的糾紛糾紛形式：加害人從建筑物內(nèi)拋出的物品致他人人身或財產(chǎn)造成重大傷害或損失的糾紛。防范措施：1.物業(yè)公司應加強對高空拋物相關法規(guī)的宣傳，嚴禁高空拋物，提高業(yè)主平安意識；2.發(fā)生高空拋物傷人事件，物業(yè)公司應及時協(xié)助受害人報警或撥打求助，同時做好記錄，保護好現(xiàn)場。八、物業(yè)公司人員致業(yè)主受傷引發(fā)的糾紛糾紛形式：物業(yè)公司人員〔如保安〕在履行職務過程中致業(yè)主受傷的，物業(yè)公司需承當賠償責任，加害人承當連帶賠償責任。物業(yè)公司承當責任后，可對加害人進展追償。業(yè)主有過錯的，可適當減輕物業(yè)公司責任。防范措施：1.物業(yè)公司能證明加害人的行為與職務無關的，依法無須承當責任；2.物業(yè)公司要加強對工作人員，特別是保安人員的法律意識和職業(yè)道德培訓，強化內(nèi)部管理，堅決杜絕致業(yè)主受傷的情形發(fā)生。以上是物業(yè)管理中常見的法律風險和相應的防范措施，在實踐中可能還會存在其他的法律風險，需要在具體操作中認真防范，盡量降低法律風險。九、物業(yè)糾紛處理的方式有哪些(一)物業(yè)管理糾紛處理方式，概括越來有以下幾種，也常用到的：1、當事人各方自選協(xié)商和解;2、各方當事人請求第三方調(diào)解，或請求政府主管部門行政調(diào)解。3、當事人之間約定仲裁;4、司法訴訟。以上幾種方式孰優(yōu)孰劣，難作評定，當事人可以自己決定。自選協(xié)商和解是雙方對話解決糾紛的方式，而后面三種則是借助第三方解決糾紛的方式。(二)糾紛的調(diào)解，物業(yè)管理民事糾紛的調(diào)解，包括民事調(diào)解和行政調(diào)解兩種。民事調(diào)解由爭議雙方當事人共同選定一個機構、和個人，由第三方依據(jù)雙方的意見和授權提出解決意見，經(jīng)雙方同意并執(zhí)行，由此化解糾紛。但此種方式的調(diào)解不具有法律效力。調(diào)解完畢后，當事人一方如不執(zhí)行，則前功盡棄。物業(yè)管理糾紛的行政調(diào)解則是借助主管政府的勢力進展調(diào)解處理，但這種處理如一方不遵守執(zhí)行，則要借助其他手段解決。民間的調(diào)解和行政調(diào)解與仲裁或訴訟程序中的調(diào)解是不同的。仲裁或訴訟中的調(diào)解是仲裁程序中的一個環(huán)節(jié)，不具有獨立性。(三)物業(yè)管理民事糾紛的仲裁1、可以通過仲裁途徑解決的應是民事性質(zhì)的爭議，主要是基于合同的糾紛或財產(chǎn)權益糾紛。依據(jù)我國"仲裁法"的規(guī)定："平等主體的公民、法人或其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財產(chǎn)權益糾紛，可以仲裁。〞2、仲裁庭管轄物業(yè)管理糾紛的依據(jù)是當事人認定的協(xié)議。仲裁協(xié)議有兩種方式