危機傳播管理 課件 胡百精 第7-10章 危機議題管理-危機恢復(fù)管理

危機議題管理第7章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX在一個不缺少膽識，以至于無所敬畏，更不缺少見識，以至于知識爆炸、信息成災(zāi)的時代，于變幻莫測、光怪陸離的社會圖景中守護常識反倒彌足珍貴。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)議題與議題管理從議程設(shè)置到議程建構(gòu)第3節(jié)危機中的媒體角色第4節(jié)危機中的媒體政策?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)議題與議題管理一、議題在日常生活中，人們一般把議題（issue）理解為溝通、交往中各方討論的主題（theme，subject，topic）。在政治學(xué)、社會學(xué)、傳播學(xué)和公共關(guān)系領(lǐng)域，人們所論及的議題是指那些利益相關(guān)者普遍關(guān)心，而又尚未決定的事件（event）。希斯將議題直接表述為一種“爭論”(argument)：議題就是不同利益相關(guān)者之間，對于某一項涉及公共利益的問題所持有的不同意見和爭論。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)議題與議題管理一、議題在希斯看來，議題是公共政策（publicpolicy）的前身，它產(chǎn)生于各方對事實、真相、價值觀、政策和組織行為的爭論；當(dāng)爭論和沖突越來越劇烈，就可能需要通過立法或者修正公共政策加以解決。希斯的定義指明了兩個問題：一是議題產(chǎn)生于特定事實、價值之爭，但根源是它關(guān)乎“公共利益”。二是議題以爭論、沖突的形態(tài)產(chǎn)生、發(fā)展、演變和消亡，最終可能促成公共政策和法案的研定和優(yōu)化。?Eg.孫志剛案件、唐慧事件?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)議題與議題管理一、議題?引申：孫志剛案件&唐慧事件孫志剛案件：2003年3月17日晚上，任職于廣州某公司的湖北青年孫志剛在前往網(wǎng)吧的路上，因缺少暫住證，被警察送至廣州市“三無”人員（即無身份證、無暫居證、無用工證明的外來人員）收容遣送中轉(zhuǎn)站收容。次日，孫志剛被收容站送往一家收容人員救治站。在這里，孫志剛受到工作人員以及其他收容人員的野蠻毆打，并于3月20日死于這家救治站。這一事件被稱為“孫志剛事件”?！皩O志剛事件”，“在洶涌澎湃的議題交鋒”之下促成了《城市流浪乞討人員收容遣送辦法》的廢止，媒體稱之為“以一己之死終結(jié)滴血收容”。唐慧事件：唐慧，又被媒體和網(wǎng)民稱為“上訪媽媽”，湖南永州人，因幼女被逼賣淫而持續(xù)上訪。2012年8月，當(dāng)?shù)卣試乐財_亂社會秩序的名義，宣布對唐慧處以勞教一年半。唐慧不服上訴。在唐慧、網(wǎng)友和媒體的推動下，此事一時成為全國焦點議題?！疤苹凼录痹谌珖懂爟?nèi)掀起了針對上訪和收容制度的大討論，雖然沒有直接改變政策法規(guī)，卻將相關(guān)問題從個體層面“顯化”、提升為公共議程。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)議題與議題管理一、議題議題與危機的關(guān)系：巴頓、班克斯、吳宜蓁等人視議題為危機的征兆或前奏。聯(lián)系本書第四章有關(guān)風(fēng)險概念與危機概念的論述，他們實際上是把議題為危機爆發(fā)之前的一種風(fēng)險，特別是肇端于公共利益的輿論風(fēng)險。我們更傾向于將議題定義為一種公共意見的集合及其趨勢。議題之中潛藏危機之火，危機之中充滿議題之爭。危機傳播管理框架內(nèi)的議題管理，就是在事前、事中、事后監(jiān)測和引導(dǎo)危機中的公共意見及其走向、狀態(tài)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)議題與議題管理二、議題管理議題管理的內(nèi)容和任務(wù)大抵被明確為五個方面：（1）議題識別與定義，即確認議題是否存在，理解議題的內(nèi)容和本質(zhì)，并初步評估其影響。（2）議題監(jiān)測與分析。（3）議題管理目標及其優(yōu)先性設(shè)定。即基于議題定義和監(jiān)測，當(dāng)事主體提出議題管理目標，以之為奮斗的方向和愿景。（4）議題管理策略的選擇與執(zhí)行。（5）政策、法案的形成和修正。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)議題與議題管理二、議題管理案例7-12007年以來公眾反對PX化工項目事件P128事件回顧：2006以來，廈門、大連、寧波、成都、昆明等地相繼發(fā)生了公眾激烈反對興建PX（二甲苯）化工項目的大規(guī)模群體性事件?！癙X”一步步被妖魔化，板結(jié)為地方政府“不敢碰”的負面公共議題。顯然，這是一種“多輸”的結(jié)果：產(chǎn)業(yè)發(fā)展受損，地方經(jīng)濟受損，公眾收入和就業(yè)受損，官民關(guān)系受損。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)議題與議題管理二、議題管理案例7-12007年以來公眾反對PX化工項目事件P128?評價：并非所有的議題管理都會順利達成解釋和解決問題、改善決策和政策、通過或修正立法的目標。公眾反對PX化工項目的一系列事件為例，說明議題管理的重要性和復(fù)雜性。公共參與、社會對話機制缺席，導(dǎo)致公眾長期被排除在重大公共議題討論之外，平日無對話，關(guān)鍵時刻就對抗。官方、專家和媒體所指出的當(dāng)然都是事實，然而在價值層面，官民之間的互信已然到了破碎的邊緣。對地方政府來說，能否成功上馬一個新項目，不單要靠真金白銀的投資，更要看另一種資本實力——社會信任。同時，由于公共參與、社會對話機制缺席，導(dǎo)致公眾長期被排除在重大公共議題討論之外，平日無對話，關(guān)鍵時刻就對抗。更重要的是，PX議題管理連續(xù)失敗——決策取消、政策松動，昭顯了官、商和民公共討論、民主協(xié)商之理性和能力的嚴重匱乏，而這正是現(xiàn)代文明社會的基本構(gòu)成條件。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)從議程設(shè)置到議程構(gòu)建一、議程設(shè)置與媒體中心論（一）議程設(shè)置1972年，美國學(xué)者麥庫姆斯和肖總結(jié)了他們在1968年總統(tǒng)大選期間有關(guān)媒體如何影響民意的研究成果，提出了著名的議程設(shè)置（agendasetting）假說：大眾媒體具有一種為社會公眾設(shè)置“議事日程”的功能，媒體賦予各種“議題”不同程度的顯著性，影響人們對周圍世界的“大事”及其重要性的判斷。議程設(shè)置假說揭示了現(xiàn)代社會的這樣一種運行機制：在政治、經(jīng)濟、文化和日常生活等諸領(lǐng)域，媒體為公眾設(shè)置了可資關(guān)注、思考和談?wù)摰淖h題，這些議題成為公眾生活的日程安排。媒體對某一議題越強調(diào)，公眾對這一議題的關(guān)注度也越高；反之，媒體對特定社會議題的熟視無睹或故意忽略，也會使公眾削弱或放棄對這一議題的關(guān)注。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)從議程設(shè)置到議程構(gòu)建一、議程設(shè)置與媒體中心論（一）議程設(shè)置事實上，早在麥庫姆斯和肖之前，李普曼、諾頓和科恩等人就已論述過媒體的議程設(shè)置功能。20世紀20年代，李普曼在《公共輿論》一書中闡述了“新聞媒體影響我們頭腦中的圖像”的觀點，認為媒體勾畫了現(xiàn)實的圖景，影響著人們對外在世界的思考和判斷；1958年，諾頓在論文中指出“報紙是設(shè)置地方議題的動力”，強調(diào)報紙影響了公眾的生活議題；而科恩則在1963年明確提出“在多數(shù)時間，報紙或評論不能左右讀者怎樣想，但在讓讀者想什么上卻是驚人成功的”?李普曼美國新聞評論家和作家。傳播學(xué)史上具有重要影響的學(xué)者之一?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)從議程設(shè)置到議程構(gòu)建一、議程設(shè)置與媒體中心論（一）議程設(shè)置議程設(shè)置假說提出后，引起了傳播學(xué)、社會學(xué)、政治學(xué)和公共關(guān)系等學(xué)科的高度關(guān)注，人們圍繞“是誰”、“怎樣”設(shè)置議程展開了大量后續(xù)研究。這些研究成果可以概括為三個路向：媒體中心論消息來源中心論“消息來源—媒體協(xié)商論”有關(guān)議程設(shè)置假說學(xué)術(shù)源流的論述，詳見胡百精：《公共關(guān)系學(xué)》?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)從議程設(shè)置到議程構(gòu)建一、議程設(shè)置與媒體中心論（一）媒體中心論麥庫姆斯和肖提出的議程設(shè)置假說其實就是典型的媒體中心論：在現(xiàn)代社會，媒體設(shè)定和管理著社會議程。媒體中心論的主要觀點如下：一是媒體不但設(shè)置議程的內(nèi)容，而且設(shè)置人們對議程的思考和討論方式。二是議程設(shè)置不只預(yù)設(shè)公眾的認知，同時也影響和形塑公眾的態(tài)度與行為。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)從議程設(shè)置到議程構(gòu)建一、議程設(shè)置與媒體中心論（一）媒體中心論艾英戈將大眾媒體的這一影響機制稱為“底色作用”?！暗咨焙汀颁亯|”意味著媒體無法做到不偏不倚，而總是有其正向或者負向的價值判斷——即使每一條新聞看起來都是客觀、中立的，但媒體在整體上已經(jīng)預(yù)設(shè)特定的價值傾向。在媒體對某一議程進行“突出”設(shè)置時，已然為之涂上一層底色或者做了鋪墊，此議程不但獲得了顯著性，而且會使公眾情緒和態(tài)度遭到浸染?？傊襟w中心論認為媒體可以實現(xiàn)多重“設(shè)置”：議程內(nèi)容、思考方式、議程“底色”和價值情境。作為一個整體的大眾傳播系統(tǒng)，通過持續(xù)的議程設(shè)置，幾乎安排了社會發(fā)展中的所有重大問題。譬如在當(dāng)下中國，建設(shè)社會主義和諧社會、發(fā)展市場經(jīng)濟、推進民主法制建設(shè)、實現(xiàn)“中國夢”便是媒體設(shè)置的公共議程；而在美國，維系美利堅的光榮與夢想、推行美式價值體系則是媒體極力鼓吹的優(yōu)先議程。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)從議程設(shè)置到議程構(gòu)建二、消息來源中心論消息來源中心論者提出，社會是由互相競爭的利益團體構(gòu)成的，媒體不過是社會政治、經(jīng)濟和文化結(jié)構(gòu)中的一環(huán)。這一路向的學(xué)者認為，媒體中心論者太過武斷和天真，世上豈有生存于真空之中、擁有完全自主權(quán)的媒體？如果說媒體設(shè)置了公眾議程，那么誰在設(shè)置媒體議程？霍爾斯萊辛格戈夫曼?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)從議程設(shè)置到議程構(gòu)建二、消息來源中心論（一）霍爾1978年，英國文學(xué)研究學(xué)者霍爾（StuartHall）提出初級界定者（primarydefiner）和次級界定者(secondarydefiner)的關(guān)系問題?；魻栒J為，媒體在信息產(chǎn)制過程中，不得不依附于各種“可靠”、“權(quán)威”和“精英”的消息來源，不得不向統(tǒng)治階級靠攏，因此實質(zhì)上復(fù)制了主流意識形態(tài)。統(tǒng)治階級才是議題真正的“初級界定者”，媒體不過是基于自身特性對議題進行篩揀的“次級界定者”。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)從議程設(shè)置到議程構(gòu)建二、消息來源中心論（二）斯萊辛格1990年，英國學(xué)者斯萊辛格（PhilipSchlesinger）在補充霍爾的觀點時強調(diào)，以往的議程設(shè)置研究過于強調(diào)媒體中心主義，因為紛雜的媒體事務(wù)遮蔽了研究者的眼睛，以至于未能看清新聞信息產(chǎn)制的社會過程和權(quán)力背景。譬如，研究者全神貫注地觀察記者的采訪路線、寫作方式和報道風(fēng)格，咬文嚼字地解讀媒體編輯方針和“媒體老板”的價值觀，卻忘記了更宏大也更具穿透力的視角：媒體在整個社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的位置和角色。在斯萊辛格看來，消息來源要么通過權(quán)力支配媒體議程，要么通過公共關(guān)系策略向媒體“推銷”議程。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)從議程設(shè)置到議程構(gòu)建二、消息來源中心論（三）戈夫曼1974年，美國社會學(xué)家戈夫曼（ErvingGoffman）提出了社會信息產(chǎn)制和傳播過程中的“框架”（frame）概念。按照戈夫曼的定義，“框架”是符號交往論中的一個變量，是詮釋的基模（schema），即理解社會行為、處理交往事務(wù)的一套原則。人們借由特定框架賦予情境以意義，因此框架實際上是人們對事件、資訊、議題的設(shè)定、感知、辨識和標示?；Ｊ侵溉祟愓J知的心理結(jié)構(gòu)，它決定人們“看到”什么，“忽視”什么，進而影響理解、記憶和評價。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)從議程設(shè)置到議程構(gòu)建二、消息來源中心論（三）戈夫曼舉例而言，一些西方利益團體和新聞媒體在認知和評價中國時，往往存在三個相對穩(wěn)定的框架或曰基模：意識形態(tài)偏見框架、利益競奪框架和人道主義框架。凡中國社會發(fā)生的重要議題，大抵會被納入這三大框架。各類貪污腐敗事件、拉薩“3·14事件”、新疆“7·5事件”、重慶“11·15”事件、打擊網(wǎng)絡(luò)謠言、有關(guān)憲政問題的爭論等，一般被歸入意識形態(tài)偏見框架；能源、礦產(chǎn)、中國在第三世界戰(zhàn)略、中國企業(yè)海外并購等，一般被歸入利益競奪框架；“5·12大地震”等自然災(zāi)害、貧窮落后現(xiàn)象、弱勢和邊緣群體、持異見者，一般歸入人道主義框架。爾文·戈夫曼（ErvingGoffman）美國著名社會學(xué)家?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)從議程設(shè)置到議程構(gòu)建三、消息來源——媒體協(xié)商論與媒體中心論和消息來源中心論不同，協(xié)商論主張在消息來源和媒體的互動、對話關(guān)系中尋找議程設(shè)置機制。羅杰斯&迪爾林肖?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)從議程設(shè)置到議程構(gòu)建三、消息來源——媒體協(xié)商論（一）羅杰斯&迪爾林1988年前后，羅杰斯和迪爾林提出從早前狹隘、極端的“媒體議程設(shè)置公眾議程”或者“統(tǒng)治階級議程設(shè)置媒體議程”，擴展至全方位的“議程設(shè)置過程”(agendasettingprocess)。據(jù)此，他們提出了“議程建構(gòu)”（agendabuilding）概念以區(qū)別于“議程設(shè)置”。議程建構(gòu)強調(diào)將媒體議程(mediaagenda)、公眾議程(publicagenda)、政策議程(policyagenda)的三方互動視為一個完整的建構(gòu)過程。羅杰斯和迪爾林認為，公眾議程一旦為媒體所設(shè)置或反映，就影響了精英決策者的政策議程，并在有些情況下左右政策的貫徹執(zhí)行；同時，政策議程對媒體議程和公眾議程通常也具有直接、強烈的影響。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)從議程設(shè)置到議程構(gòu)建三、消息來源——媒體協(xié)商論（二）肖在羅杰斯和迪爾林的啟發(fā)下，肖等學(xué)者提出了“紙草性議程”概念：消息來源和媒體的議程設(shè)置是自上而下的、縱向的，仿佛經(jīng)線；但公眾也有自己的議程，而不唯媒體議程馬首是瞻，這些議程一般是水平流動的、橫向的，仿佛緯線。媒體議程與公眾議程縱橫交錯，形成了錯綜復(fù)雜的傳播網(wǎng)絡(luò)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機中的媒體角色按照傳播學(xué)功能論的說法，媒體通過發(fā)揮環(huán)境監(jiān)測、意見協(xié)商、地位賦予、知識傳承和文化娛樂等作用，在社會系統(tǒng)中扮演著“共識動員者”的角色。美國學(xué)者格伯納（GeorgeGerbner）認為，媒體不僅是現(xiàn)代社會的“敘事者”（storyteller），而且是緩和社會各異質(zhì)要素矛盾與沖突的熔爐（meltingpot），是維護社會共同準則的文化武器（culturalarms）。媒體對于危機傳播管理而言，既是朋友，也是敵人。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機中的媒體角色發(fā)現(xiàn)危機對于媒體而言，更準確的說法也許是瞭望者?，F(xiàn)代社會之“燈塔”、“雷達”和“探照燈”，皆是人們對媒體角色和功能的經(jīng)典比喻。偏愛危機媒體偏愛“壞消息”。對反常和危機孜孜以求是由媒體的瞭望者角色和新聞價值取向所決定的。干預(yù)危機媒體并非簡單呈現(xiàn)和轉(zhuǎn)述危機，而且是強勢的介入者、干預(yù)者。換言之，媒體不只是危機中的鏡子，還是危機畫面的一部分?！皩徟小蔽C媒體致力于創(chuàng)造社會共識和開展輿論監(jiān)督，被奉為社會公器和公共利益的代言人，因而在危機中總是以“合法挑戰(zhàn)者”的身份出現(xiàn)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機中的媒體角色?引申：沉默的螺旋理論媒體的強勢表達可能導(dǎo)致危機輿論的“沉默螺旋”效應(yīng)（spiralofsilence）。沉默螺旋是由德國女學(xué)者紐曼在20世紀60年代提出并逐步完善的，這一假說主要有如下主張：第一，個人意見的表達是一個社會心理過程。第二，意見的表達和沉默的擴散是一個螺旋式的傳播過程。第三，大眾媒體擁有特殊的社會地位和強勢表達力量，代表和影響著“意見氣候”。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機中的媒體角色?引申：沉默的螺旋理論案例7-2美國?？松洼喰孤┦录137?評價：最終的輿論“景觀”是：危機當(dāng)事主體如果大聲疾呼，會被視為托辭辯解；倘若沉默無語，又被當(dāng)作俯首認罪。人們卷入媒體和“主流意見”制造的狂歡，即使有人同情和支持危機當(dāng)事主體，為了明哲保身也只有選擇沉默。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機中的媒體角色實際上，除了前文所列舉的四個方面（它們皆屬媒體角色邏輯的客觀反映）外，在危機中的組織還經(jīng)常面臨媒體主觀上造成的諸多困局。主要表現(xiàn)如下：（1）含糊其辭、似是而非。（2）以偏概全、聳人聽聞。（3）窮追不舍、刻意刁難。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)危機中的媒體政策危機管理者應(yīng)當(dāng)制定開放性的媒體政策，與媒體充分對話、有效協(xié)商，從而引領(lǐng)議題、達成共識。正視媒體作為挑戰(zhàn)者、瞭望者的表達邏輯，善用媒體的議程設(shè)置功能，乃是危機傳播管理的基本任務(wù)。隨著民主法制的進步，即使強權(quán)機構(gòu)也越來越不能任意管控和支配媒體。危機管理者應(yīng)當(dāng)制定開放性的媒體政策，與媒體充分對話、有效協(xié)商，從而引領(lǐng)議題、達成共識。所謂開放性的媒體政策，是指在危機狀態(tài)下，組織基于媒體的社會角色和表達邏輯，所確立的開放地與媒體打交道、協(xié)商報道議程的觀念、原則和對策。實際上，本書此前各章對危機傳播管理觀念與原則、對話范式及其多級路徑的論述，已經(jīng)充分體現(xiàn)了傳播和媒體政策的開放性。以下重申、補充危機媒體政策的部分原則。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)危機中的媒體政策一、及時、主動、公開當(dāng)危機管理者拒絕了媒體，也就放棄了為自己辯護的權(quán)利和機會。一些危機管理者經(jīng)常抱怨媒體“無中生有”、“煽風(fēng)點火”，其實首先應(yīng)該責(zé)怪自己未能及時、主動、公開地成為媒體的首要消息來源。在危機爆發(fā)后，當(dāng)事主體如果不挺身而出充分告知真相，面臨“無米下鍋”、“無料可爆”之困的媒體將不得不“自力更生”尋找、轉(zhuǎn)述和建構(gòu)真相。減少媒體蓄意挑釁或客觀失誤的最好辦法，不是避之而后快，而是讓自己成為媒體的首要信源。當(dāng)危機管理者拒絕了媒體，也就放棄了為自己辯護的權(quán)利和機會。同時，及時、主動和公開也是為了避免或削弱其他權(quán)力主體（如競爭對手）過度影響媒體議程，對危機管理者造成一邊倒的輿論打壓。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)危機中的媒體政策二、合作、服務(wù)、對話語境是空間與時間、情感與地位、內(nèi)容與關(guān)系等多重變量構(gòu)建的話語場域，良好的情感和關(guān)系顯然有利于進一步溝通。為媒體提供盡可能周到、妥帖的服務(wù)是必要的，這既是配合記者采訪工作的過程，也是調(diào)和當(dāng)事主體與媒體情感、關(guān)系的過程。在決定“說什么”和“怎么說”之前，優(yōu)秀的對話者會首先調(diào)整、設(shè)計好自己與對方的言說語境。語境是空間與時間、情感與地位、內(nèi)容與關(guān)系等多重變量構(gòu)建的話語場域，良好的情感和關(guān)系顯然有利于進一步溝通。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)危機中的媒體政策二、合作、服務(wù)、對話案例7-3北京奧運會期間的媒體政策與媒體服務(wù)P139?評價：北京奧組委實際上最大化地滿足了媒體的普遍需求：理解和尊重媒體的采訪權(quán)利、工作特點、行為模式和專業(yè)訴求；創(chuàng)造開放、寬松的政策法規(guī)環(huán)境；提供標準化的工作設(shè)施；發(fā)布客觀、真實、及時、充分的信息；提供快捷、高效、細致、個性化的服務(wù)；等等?！獙O維佳：《北京奧運會與媒體政策的歷史性變革》?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)危機中的媒體政策三、底線、戰(zhàn)線、界線在危機管理中，危機管理者要守住兩個信息傳播底線：一是媒體的信息需求底線，即滿足媒體最起碼的信息采集和報道需求；二是當(dāng)事主體自身的信息輸出底線，即對媒體和公眾傳達最基本的事實和意見。兩個底線未必總是協(xié)調(diào)一致，危機管理者要尋找二者的最大公約數(shù)，盡量避免錯位表達——雞對鴨講，更應(yīng)舍棄無效表達——對空氣說話。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)危機中的媒體政策?引申：如何應(yīng)對媒體的負面報道？——史安斌《危機傳播與新聞發(fā)布》一、冷靜應(yīng)對二、分析形勢1、與該記者及其所屬媒體關(guān)系怎樣？2、從哪些角度指出報道存在的問題？公共利益與平衡3、除了正面回應(yīng)外，是否還有其他的選擇？三、決定采取行動1、要求撤銷或更正；2、要求刊登后續(xù)報道3、要求道歉；4、要求存檔5、要求親自闡述己方立場和觀點四、與合適的人進行溝通五、提供有說服力的新聞稿六、后續(xù)的措施?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)危機中的媒體政策三、底線、戰(zhàn)線、界線?評價：不列顛電信公司的議題管理策略成效顯著：官方、媒體和公眾改變了對公司的看法，公司形象得以重塑；公話設(shè)施破壞行為被有效治理，公話服務(wù)品質(zhì)全面提升；全國掀起了“反破壞”運動，推動了社會風(fēng)尚的改善；內(nèi)部員工士氣重振，上下團結(jié)一心。案例7-4不列顛電信公司危機議題管理P139本章關(guān)鍵詞回顧議題管理、議程設(shè)置、框架協(xié)商、議程建構(gòu)、媒體角色、媒體政策?XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀?XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考題1、什么是議題？什么是議題管理？P126-1272、議題管理的基本內(nèi)容和任務(wù)有哪些？P1273、什么是議程設(shè)置？簡述媒體中心論、消息來源中心論和消息來源—媒體協(xié)商論，分析它們之間的聯(lián)系和區(qū)別。P129-1344、媒體在危機中扮演著什么樣的角色？請舉例說明。P134-1385、在危機狀態(tài)下，組織應(yīng)采取何種媒體政策？P138-140危機修辭與信息發(fā)布第8章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章進一步收攏研究視野，聚焦危機情境下的言說策略，重點探討三個問題：危機修辭的理念與原則、危機信息發(fā)布、發(fā)言人和領(lǐng)導(dǎo)者的修辭技巧。第一節(jié)將古典修辭思想和新修辭理論應(yīng)用于危機情境，總結(jié)危機修辭的理念和原則；第二節(jié)探討危機新聞發(fā)布會的策劃與實施、危機發(fā)言人的素養(yǎng)與技能；第三節(jié)簡要介紹新聞話語的敘事結(jié)構(gòu)，以及危機中接受媒體采訪、寫作新聞稿等相關(guān)文本的技巧，探討危機中領(lǐng)導(dǎo)者的修辭與形象塑造問題。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機修辭的理念與原則危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人第3節(jié)新聞敘事與話語建構(gòu)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機修辭的理念與原則一、修辭的定義語言是人類創(chuàng)造的表達工具，同時語言也反過來建構(gòu)表達者。自古希臘起，西方文化就把修辭視為公民的一種基本素養(yǎng)：造就有能力參與公共討論、介入公共事務(wù)的合格公民。語言是人類創(chuàng)造的表達工具，同時語言也反過來建構(gòu)表達者。所謂修辭，即對語言表達自我和建構(gòu)世界之可能性的運用。亞里士多德認為修辭存在三個基本要素：邏輯、信譽和情感。邏輯即透過“事實之所以如是”的理性論證實現(xiàn)說服；信譽指向了表達者的基本資質(zhì)——可信度，有信譽的人才能說服別人；情感是指表達者與聆聽者之間的心理狀態(tài)，表達者若能觸動、引發(fā)聆聽者積極、正面的情感，而壓抑、安撫消極、負面的情感，就有可能在“心靈共振”中達成說服目的。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機修辭的理念與原則二、修辭的理念和原則總體言之，危機管理者應(yīng)善用修辭，以激發(fā)、召喚如下幾種力量：信譽的力量情感的力量道德的力量理想的力量邏輯的力量?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機修辭的理念與原則二、修辭的理念和原則（一）信譽的力量信譽是表達者以其權(quán)威、可靠和誠實累積的形象財富。正如亞里士多德和古羅馬時代的修辭家昆體良（Quintilianus）所指出的，人們愿意相信“好人”。危機之下更是如此。合格的發(fā)言人應(yīng)該首先是一個品德堅貞、心懷善意的人，其次才談得上聰明智慧、反應(yīng)機敏。同時，信譽是雙向的——以信自立，為人所信，是自信和他信的統(tǒng)一。我們所能獲得的全部哲學(xué)知識和生活經(jīng)驗都表明，信譽缺失的言說和行動即使機關(guān)算盡也是徒勞，甚至反受其害。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機修辭的理念與原則二、修辭的理念和原則（二）情感的力量情感也是修辭有效與否的前提條件之一，包括情緒、意志和各種關(guān)聯(lián)的人格要素。亞里士多德將人的情緒劃分為七組二元對立關(guān)系：惱怒—溫和、友善—敵意、恐懼—無畏、羞愧—無恥、感激—忘恩、嫉妒—傾慕、憐憫—憎恨。此外，亞里士多德還分析了人的欲望(appetite)、激情（passion）、希望(wish)等意志，以及富貴、謙卑、英勇、修養(yǎng)等人格因素，它們也是修辭所應(yīng)利用的情感力量。危機導(dǎo)致人的情緒偏向上述二元對立關(guān)系的負向一極，欲望強烈、祈盼無門，平日的修養(yǎng)和體面也可能一掃而光。因此，危機修辭就是召喚人的正向情緒，激發(fā)克服危機、協(xié)力進取的意志，恢復(fù)常態(tài)生活中的修養(yǎng)和尊嚴。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機修辭的理念與原則二、修辭的理念和原則（三）道德的力量在危機情境下，修辭中的道德元素不只是言說者的資質(zhì)問題，還包括貫穿整個對話、協(xié)商過程的基本準則和核心內(nèi)容：有道德地表達、表達道德。有道德地表達意味著誠實不欺、平等對話，即強調(diào)言說的道德性；表達道德意味著道德本身即是危機對話的重要內(nèi)容，強調(diào)危機管理者要激發(fā)利益各方的寬容、尊重、慈悲、團結(jié)等道德情愫。在危機中，引發(fā)危機的當(dāng)事主體往往被視為“道德上的矮子”，媒體和公眾則身居道德高位發(fā)起輿論審判。對當(dāng)事主體而言，通過自我救贖做好道德“加法”，進而借由道德的感召力增強說服力，乃是平安渡過危機的必由之路。對于危機中的公眾尤其是弱勢群體而言，道德言說既是與強者斗爭的武器，也是自救、互助所依憑的力量。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機修辭的理念與原則二、修辭的理念和原則（四）道德的力量在失落、傷痛、絕望的危機情境下，良好的修辭應(yīng)當(dāng)表達共同的理想，構(gòu)建共同的意義?！稌r代》（Times）周刊在評論“9·11”事件中紐約市長朱利安尼的表現(xiàn)時說：“每次朱利安尼講話，幾百萬人就感覺好受一點，因為他的話里充滿了悲痛和堅毅，鼓舞著紐約人民，進而激勵整個美國”，“他讓人們確信，雙子星大廈倒了，但紐約還在，美利堅還在”。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機修辭的理念與原則二、修辭的理念和原則（五）邏輯的力量事實上，任何修辭過程都是對證據(jù)（evidence）、事實(fact)、論點(arguments)和推理(reason)的邏輯化。危機修辭在邏輯上必須是合理的，不為荒謬辯護，不為漏洞遮掩。這不僅是一個如何在具體事務(wù)上以理服人的問題，而且還關(guān)乎怎樣在混亂的危機狀態(tài)下凝聚公共理性。越來越多的危機事件表明，一旦公共理性缺失，輿論就會淪為非理性的狂歡和“多數(shù)人的暴政”。非理性的眾生喧嘩可能導(dǎo)致失范失敗、虛耗無功的社會對話，導(dǎo)致“無責(zé)旁觀”、“綁架司法”或者“反對一切”的畸形社會性格，從而造成危機中雙輸?shù)木置妫赫バ湃?、企業(yè)斷送基業(yè)、公眾則被奪去尊嚴和權(quán)益。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機修辭的理念與原則二、修辭的理念和原則總結(jié)：以上五種力量，實際上也是危機修辭所應(yīng)堅持的基本理念。這些理念來源于修辭實踐和語言規(guī)律，反映了人們在危機中的普遍心智、理性和向往。因此，危機修辭實質(zhì)上就是危機情境下以人為本、合乎理性的公共表達。不同于日常的秩序化、制度化語境，組織在危機時刻要“對人講話”、“講人話”，要以事實為基礎(chǔ)，依循邏輯和理性，同時重視情感、道德、理想和信念力量的感召。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機修辭的理念與原則二、修辭的理念和原則

案例8-1

奧巴馬在基地組織頭目本·拉登被剿滅后的電視講話P147參見信蓮、楊潔：《奧巴馬在基地組織頭目本·拉登被剿滅后的電視講話》，http：//wwwcn/hqgj/201105/02/content_12430368?評價：本體認同有兩個來源：一是表達者與聆聽者的身份認同，二是宗教意義上直覺、本能和無意識的認同。身份認同的要素包括身體特征、職業(yè)、角色、背景、性格、天分、信仰和價值觀，表達者與聆聽者在這些要素上的交集越大，彼此認同感也就越強。2011年5月2日，美軍成功突襲基地組織并打死本·拉登。奧巴馬就此發(fā)表了電視講話，這篇講話基于美國政治和文化立場，充分體現(xiàn)了前述修辭理念、人本和理性原則。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人一、危機新聞發(fā)布會的策劃與組織確定主題選擇時機設(shè)計流程啟用發(fā)言人邀請參會者布置現(xiàn)場實戰(zhàn)彩排稿件落地?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人一、危機新聞發(fā)布會的策劃與組織（一）確定主題主題來自問題。發(fā)布會的主題要明確反映危機誘因和事態(tài)，準確回應(yīng)利益相關(guān)者關(guān)切，有效統(tǒng)領(lǐng)整個新聞發(fā)布會的內(nèi)容。每一條、每一組危機信息發(fā)布，皆應(yīng)圍繞主題展開，發(fā)布會不宜回答與主題無關(guān)的問題。從發(fā)布會主題出發(fā)，組織應(yīng)預(yù)估、設(shè)計問題和答案，但這并不意味著發(fā)言人可以照本宣科。預(yù)估不過是藍本，尚應(yīng)靈活作答。組織還要根據(jù)發(fā)布會主題撰寫新聞通稿，準備新聞通稿的背景材料。在必要的情況下，組織者應(yīng)針對不同媒體“量身定制”新聞稿和信息素材，還要向有特別要求的媒體提供圖片和影音資料。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人一、危機新聞發(fā)布會的策劃與組織（二）選擇時機組織者要綜合考慮自身需求、媒體意愿和外部環(huán)境等多種因素，以選擇最佳時機召開發(fā)布會。此時是否有其他發(fā)布手段比發(fā)布會更有效？能否引起媒體和公眾關(guān)注？是否有助于總體危機管理戰(zhàn)略的實施？此外，發(fā)布會時機的選擇還要考慮天氣、交通、場地、競爭、媒體需求、輿論環(huán)境等多種因素的影響，譬如不要和比自己更重要的新聞事件撞車，善用媒體的截稿時間以盡快或相對延遲報道。說到底，時機選擇要有利于還原真相、補償利益，有利于重建信任和分享意義。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人一、危機新聞發(fā)布會的策劃與組織（三）選擇時機要把那些最有價值的信息，以最合理的程序，通過最合適的人傳達給媒體和公眾。新聞發(fā)布會要設(shè)計一個周全、可控的操作流程。每一次發(fā)布會的時間都不可能太長，因此每浪費一分鐘都意味著浪費寶貴的表達機會。要把那些最有價值的信息，以最合理的程序，通過最合適的人傳達給媒體和公眾。同時，發(fā)布流程必須是可控的，不能造成“喧賓奪主”、“反客為主”乃至局面失控下的“六神無主”。因此，內(nèi)容資料要完備，程序安排要嚴密，不要讓發(fā)布會本身變成危機。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人一、危機新聞發(fā)布會的策劃與組織（四）啟用發(fā)言人在新聞發(fā)布會上，發(fā)言人扮演著主持人和調(diào)度者的角色，直接影響發(fā)布會現(xiàn)場的內(nèi)容、氣氛和秩序，以及發(fā)布會后的傳播效果。發(fā)言人要熟悉發(fā)布主題，掌握相關(guān)背景知識，了解組織的整體戰(zhàn)略和目標，能夠站在媒體和公眾的角度進行思考和表達，個人風(fēng)度和氣質(zhì)能夠體現(xiàn)所代表組織的形象和氣質(zhì)。本章隨后將專門論述新聞發(fā)言人的基本素養(yǎng)和表達策略問題。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人一、危機新聞發(fā)布會的策劃與組織（五）邀請參會者參會者主要包括兩類人群：記者和嘉賓。記者的邀請應(yīng)重點考慮三個問題：一是根據(jù)媒體屬性（如綜合類媒體、財經(jīng)媒體、行業(yè)媒體、新媒體等）、分布地域及其目標公眾等因素確定邀請范圍；二是務(wù)必平等對待所有媒體和記者；三是在一些重大危機中，應(yīng)在發(fā)布會前便與有關(guān)媒體進行充分溝通，以了解提問和報道需求，并針對一些敏感問題提前答疑解惑，如是可以提前釋放發(fā)布會現(xiàn)場的壓力。嘉賓出席有利于增強發(fā)布會的號召力和權(quán)威性，邀請的標準是看他們能否能以合適的身份和方式，從不同的角度傳達發(fā)布會的主題。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人一、危機新聞發(fā)布會的策劃與組織（六）布置現(xiàn)場現(xiàn)場布置要與主題相適應(yīng)，并滿足具體流程的需要。從簽到席、提問席到發(fā)言席，從新聞稿裝幀、素材包裝到背景板設(shè)計，從設(shè)備存儲到多媒體布線，在前期籌劃中要一應(yīng)俱全，在執(zhí)行中要切實到位。危機新聞發(fā)布會的現(xiàn)場應(yīng)簡單莊重，不宜鋪張奢華。在某些危機情境下，新聞發(fā)布會是在事故或災(zāi)害現(xiàn)場召開的，更應(yīng)就地取材，不必造作，不可造次。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人一、危機新聞發(fā)布會的策劃與組織（七）實戰(zhàn)彩排在危機中，新聞發(fā)布會往往具有儀式性效應(yīng)，人們期待當(dāng)事主體在發(fā)布會上對過去給出說法、對未來指明方向，讓人安心且有信心。因此，發(fā)布會上的任何意外、偏差和紕漏都可能被媒體和公眾放大解讀。即使話筒偶爾出現(xiàn)故障、個別字詞印刷錯誤之類的差謬，也會被描述、理解為“一片混亂”、“能力不足”和“缺少誠意”。因此，在發(fā)布會正式召開前，最好組織專門的彩排，以熟悉現(xiàn)場和流程，排查和糾正所有問題，特別是前期策劃中未能意識到的細節(jié)問題。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人一、危機新聞發(fā)布會的策劃與組織（八）稿件“落地”新聞發(fā)布會召開后，組織尚有如下幾項工作需要認真完成：一是對與會記者表示感謝，同時督促發(fā)稿，以確保預(yù)期的發(fā)稿“落地率”；二是對報道出來的稿件或節(jié)目進行收集和整理，制作新聞剪報；三是對媒體報道情況和公眾反饋效果進行評估，以總結(jié)新聞發(fā)布會的得失成敗。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人二、危機發(fā)言人的素養(yǎng)和技巧新聞發(fā)布的主角是新聞發(fā)言人。與一般新聞發(fā)言人相比，危機發(fā)言人往往面臨著更加嚴峻的業(yè)務(wù)能力和人格素養(yǎng)的考驗：（一）在業(yè)務(wù)能力上，危機信息發(fā)布是在有限時間和有限信息的條件下進行的，除了盡量依靠團隊的力量外，發(fā)言人自身的分析能力和應(yīng)變能力顯得更加重要。（二）同時，危機發(fā)言人必須具有強大的心理素質(zhì)和良好的人格修養(yǎng)，能夠承受巨大的壓力和沖擊。（三）有時，發(fā)言人還會陷入內(nèi)外交困的窘境。（一）坦誠關(guān)愛（二）沉穩(wěn)持重（三）有效回應(yīng)（四）處理棘手問題（五）贏得大多數(shù)人（六）追求正面效果?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人二、危機發(fā)言人的素養(yǎng)和技巧為了應(yīng)對上述考驗，危機發(fā)言人必須掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧。從經(jīng)驗層面看，這些技巧主要包括：?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人二、危機發(fā)言人的素養(yǎng)和技巧（一）坦誠關(guān)愛發(fā)言人的態(tài)度即組織的態(tài)度，發(fā)言人的形象即組織的形象。在危機信息發(fā)布中，發(fā)言人必須真誠坦率，最大限度贏得媒體和公眾的善意，唯此才能建立信任。而失去信任，也就毀掉了對話的基礎(chǔ)。坦誠同時也意味著悲憫和關(guān)愛，要恰如其分地表達對遭受危機損害的利益相關(guān)者的同情和理解。為此，發(fā)言人應(yīng)和顏悅色、理直氣“平”地講話——即使有理也要讓三分，嗓門一高，人就矮了；在現(xiàn)場要與傾聽者保持親切的目光接觸，同時輔以必要的肢體語言。當(dāng)然，最重要的還是內(nèi)心澄明而悲憫，由內(nèi)形外而非表演。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人二、危機發(fā)言人的素養(yǎng)和技巧（二）沉穩(wěn)持重危機發(fā)言人應(yīng)當(dāng)處亂不驚、條理分明地傳達自己掌握的信息。危機發(fā)言人可能出現(xiàn)兩種糟糕的“癥狀”：一是溝通恐懼癥，在發(fā)言中顧慮重重，手足無措，狼狽不堪；二是溝通無畏癥，在發(fā)言中自高自大，盛氣凌人，不容人質(zhì)疑?？朔翱謶职Y”，主要靠平素的有效訓(xùn)練和發(fā)布會召開之前的充分準備。發(fā)言人很難完整預(yù)判媒體可能提出的問題，但是一定要掌握危機事態(tài)的大局——譬如全球金融海嘯和技術(shù)變革導(dǎo)致行業(yè)衰落與企業(yè)不景氣，也要了解其細微處——譬如一位工人的妻子正在遙遠的鄉(xiāng)下等待參與罷工的丈夫平安歸來?？朔盁o畏癥”，自然要抱持敬畏之心。危機之下無小事，總是關(guān)乎特定人的身家性命，情真意切、莊重表達才能讓人們相信組織在嚴肅地處理危機。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人二、危機發(fā)言人的素養(yǎng)和技巧（三）有效回應(yīng)再好的修辭形式也無法彌補貧乏的內(nèi)容。對于媒體和公眾的提問，危機發(fā)言人要做出明確、有效的回應(yīng)和解答。發(fā)言人應(yīng)當(dāng)抓住問題的主旨——提問者最大關(guān)切之所在，盡可能提供最有價值的信息。有時左顧而言他、打打“太極拳”也是必要的，但不可視“推脫”為高明。推脫意味著把難題甩給了別人，或者讓危機持續(xù)發(fā)酵，導(dǎo)致問題越來越復(fù)雜。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人二、危機發(fā)言人的素養(yǎng)和技巧（四）處理棘手問題在面對媒體和公眾時，對方可能會提出一些復(fù)雜、敏感、尖銳甚至是基于錯誤資訊的問題，發(fā)言人必須審慎應(yīng)對。對于冗長復(fù)雜的提問，發(fā)言人要仔細傾聽，以領(lǐng)會題中義和話外音，有時還可以禮貌地請求對方重復(fù)一次。對于那些敏感、尖銳的問題，則需采取靈活策略：選擇相對容易的部分回答；公布已經(jīng)做出的改善和取得的進展；確實無解或無法披露的信息，則表明態(tài)度；在必要且可行的情況下，干脆把難題拋出來，請媒體和公眾設(shè)身處地為組織出主意——即按照此前各章所述，組織應(yīng)拿出足夠的勇氣和智慧，擴大危機處理過程中的公眾參與。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人二、危機發(fā)言人的素養(yǎng)和技巧（五）贏得多數(shù)人在新聞發(fā)布會上，發(fā)言人不必取悅所有記者，而要努力贏得多數(shù)人的好感、理解和支持。對個別懷有偏見、惡意挑釁的記者應(yīng)不卑不亢，既不能無原則妥協(xié)，也沒必要因之動怒。否則，發(fā)言人的憤怒本身就成了組織的丑聞。在發(fā)布會結(jié)束后，發(fā)言人可以找到這樣的記者進行專門溝通，以深入了解情況，尋求冰釋前嫌的可能性。事實上，真正的“大多數(shù)人”并非記者，而是記者和媒體背后的廣大公眾。發(fā)言人應(yīng)不斷提醒自己：我在和記者講話，因此要尊重、滿足他們的職業(yè)需求和習(xí)慣；我不單單是在和記者講話，而且要通過他們向公眾發(fā)布信息，因此心里要裝著公眾，如同公眾就在眼前。既然如此，發(fā)言人就不必為了回擊某一位記者及其所在媒體而冒犯不在場的大多數(shù)人——公眾。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人二、危機發(fā)言人的素養(yǎng)和技巧（六）追求正面效果“正面效果”并不等同于追求絕對化的“正面報道”。片面地追求正面報道，既不符合新聞傳播規(guī)律，也不適應(yīng)多元化的社會現(xiàn)實，很難起到創(chuàng)造共識、增進信任的作用。不留余地的贊美往往是可疑的。正面報道未必產(chǎn)生正面效果，正面效果也未必來自一律化的正面報道。屏蔽了批評意見，并不意味著終結(jié)了危機，相反還可能加劇危機。此外，發(fā)言人除了熟悉自己的崗位職責(zé)外，還要擁有豐富的歷史、社會、文學(xué)、哲學(xué)知識。所謂工夫在平時，精雅修辭和有效表達絕非一日之功；唯有日積月累、琢磨潤色，才能出言有章。

?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機新聞發(fā)布會與發(fā)言人二、危機發(fā)言人的素養(yǎng)和技巧?引申：危機傳播中新聞發(fā)布的要旨和技巧四個要旨：（1）同情和關(guān)注；（2）能力和權(quán)威；（3）坦誠和開放；（4）責(zé)任感和奉獻精神

更多知識拓展可參看史安斌《危機傳播與新聞發(fā)布》五大技巧：（1）信息必須簡明扼要、中心突出；（2）開門見山；（3）要不停地重復(fù)信息；（4）抽象信息具象化；（5）幽默

?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)新聞敘事與話語建構(gòu)一、新聞敘事結(jié)構(gòu)荷蘭學(xué)者梵·迪克（Teun

AVan

Dijk）用樹形圖描繪了新聞敘事的基本“假設(shè)性范疇”，對危機管理者具有直觀的學(xué)習(xí)和借鑒意義（見圖7—1）。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)新聞敘事與話語建構(gòu)一、新聞敘事結(jié)構(gòu)（一）概述和故事一篇典型的新聞報道由兩大部分構(gòu)成：概述與故事。前者是對新聞事件的概括和描述，后者則相對詳細地呈現(xiàn)故事的情境和評論。危機管理者若欲影響媒體報道危機議題的新聞文本，首先要從概述和故事入手。一是設(shè)置新聞報道的標題和導(dǎo)語，成為危機的“初級界定者”。二是提供危機故事的標準版本，包括具體情境和必要的評論。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)新聞敘事與話語建構(gòu)一、新聞敘事結(jié)構(gòu)（二）情境與評論危機當(dāng)事主體一方面要向媒體提供事實層面的情節(jié)和背景，一方面也要輸出價值層面的反應(yīng)與結(jié)論。就后者而言，除了自己的意見表達外，還要尋求第三方的話語支持，為媒體提供“口頭反應(yīng)”和可能的“結(jié)論”。很多組織在日常公關(guān)工作中即重視建立和維護意見領(lǐng)袖關(guān)系，一個重要目的就是創(chuàng)造良好的“意見氣候”。一旦遭遇危機，這些組織在自己做好消息來源的同時，也能夠影響權(quán)威的“意見來源”。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)新聞敘事與話語建構(gòu)一、新聞敘事結(jié)構(gòu)（三）背景與預(yù)測背景與預(yù)測看似新聞敘事結(jié)構(gòu)中的邊緣要素，實則不可輕視，而且在危機報道中尤顯重要。前者指向了現(xiàn)實語境和歷史表現(xiàn)，后者指向了未來預(yù)測和評價，二者關(guān)乎事件的合法性解釋和發(fā)展趨向。這要求危機管理者做到如下兩點：一是搜尋、儲備足夠豐富的危機背景信息；二是做出理性、建設(shè)性的預(yù)測。預(yù)測要客觀、專業(yè)、理性，盡可能準確地反映危機發(fā)展趨勢和結(jié)果，盡可能引導(dǎo)利益各方朝著議題管理的目標——尋找問題解決方案、優(yōu)化決策、改善立法而努力。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)新聞敘事與話語建構(gòu)二、媒體采訪與文本寫作（一）媒體采訪接受采訪需要注意如下原則和技巧：第一，牢記接受采訪目的，這決定著你說話的內(nèi)容和方式。第二，真誠對話，不做秀，不出丑，不自作聰明。第三，掌握必要的表達技巧。以下列舉五項常用技巧。（1）簡潔。（2）謹慎選擇代詞。（3）盡量不要用否定詞。（4）多用主動句式。（5）不必回答假設(shè)性問題。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)新聞敘事與話語建構(gòu)二、媒體采訪與文本寫作（二）文本寫作接下來探討危機中新聞稿、聲明、公開信等文本的寫作。有關(guān)新聞寫作和聲明等公文寫作的著述汗牛充棟，我們僅著重強調(diào)一個原則：堅持利益相關(guān)者本位。所謂堅持利益相關(guān)者本位，就是組織在寫作新聞稿、聲明和公開信時切忌自說自話，而應(yīng)換位思考，基于利益相關(guān)者的反應(yīng)和需求呈現(xiàn)事實、表達觀點。自說自話往往被認為是漠然、驕傲、不負責(zé)任的表現(xiàn)，哪怕成百上千家媒體刊發(fā)了組織的稿件也是徒勞的，甚至?xí)?dǎo)致傳播越強勢、敵意越強烈的糟糕后果?！皢我坏穆曇羰裁匆步Y(jié)束不了，什么也解決不了，兩個聲音才是生命的最低條件，生存的最低條件?！弊哉f自話也正是很多組織在危機中“開口即錯”的癥結(jié)所在——只道自家得失，只見一己利害。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)新聞敘事與話語建構(gòu)三、領(lǐng)導(dǎo)者的修辭與形象塑造在危機中，組織的領(lǐng)導(dǎo)者未必是最早、最頻繁面對媒體和公眾的人，但卻是人們最期待的對話者。本章第二節(jié)和本節(jié)此前部分闡述的修辭理念和策略大多也適用于組織領(lǐng)導(dǎo)者，以下補充介紹三個有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者修辭和形象塑造的標準框架。角色—功能框架情感—道德框架文化—信念框架?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)新聞敘事與話語建構(gòu)三、領(lǐng)導(dǎo)者的修辭與形象塑造（一）角色—功能框架角色—功能框架重在表達領(lǐng)導(dǎo)者的角色、職責(zé)及其勝任程度。所謂在其位、謀其政，危機修辭首先要塑造和強化領(lǐng)導(dǎo)者名副其實、勝任本職的形象。在危機中，媒體和公眾會放大對領(lǐng)導(dǎo)者角色扮演和社會表現(xiàn)的期待。“危機發(fā)生的時候，人們體驗到恐懼……感到孤單無助，甚至絕望……人們需要有人站出來領(lǐng)導(dǎo)?！绷己玫慕巧缪莺拓?zé)任履行可以緩解、消除危機帶來的恐慌，避免人們陷入更大的混亂、沮喪和消沉。朱利安尼說：“我處理危機一向遵行兩個原則：親臨現(xiàn)場和以身作則?！彼霓k公桌上有一句座右銘：“我來負責(zé)。”?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)新聞敘事與話語建構(gòu)三、領(lǐng)導(dǎo)者的修辭與形象塑造（二）情感—道德框架在危機旋渦中，公眾的感性訴求可能會大于理性判斷，在得與失、生與死面前，他們不希望看到冷冰冰、戴著面具的領(lǐng)導(dǎo)者。人們需要有血有肉、個性鮮明、品德高尚的“英雄”、“偶像”和“領(lǐng)袖”，而不是權(quán)力的機器和利益的傳聲筒。就修辭而論，領(lǐng)導(dǎo)者往往需要講述或親自“上演”一個令人贊嘆、向往的故事，而故事的主題自然應(yīng)與危機情境下的情感與道德相關(guān)，以渲染和鋪墊危機輿論的情感和道德底色。這當(dāng)然不只是一個方法問題，所謂歷史和文化不過是以人為主角的故事集合。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)新聞敘事與話語建構(gòu)三、領(lǐng)導(dǎo)者的修辭與形象塑造（三）文化—信念框架文化—信念框架指的是領(lǐng)導(dǎo)者的修辭和形象塑造要充溢時代精神，同時也要表征文化傳統(tǒng)。尤其是在危機中，領(lǐng)導(dǎo)者的言行要體現(xiàn)當(dāng)下時代的文化主題和組織自身的文化追求，并且契合、扣應(yīng)傳統(tǒng)文化及其承載的精神信念。為此，無論公開演講、接受采訪，還是參與、主持危機中的一些儀式化活動，領(lǐng)導(dǎo)者要善用那些代表風(fēng)尚、承載信念、產(chǎn)制意義、召喚族群認同、象征共同體精神的符號。尤其是在重大危機中，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)精心設(shè)計、主動出席那些能夠輸出紀念、勉勵、感恩、哀悼、團結(jié)、進取等價值的場合和活動。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)新聞敘事與話語建構(gòu)三、領(lǐng)導(dǎo)者的修辭與形象塑造（三）文化—信念框架案例8-2“5·12”地震中的紀念儀式P158?評價：在必要且可能的情況下，危機中的領(lǐng)導(dǎo)者和發(fā)言可以借由儀式召喚人們共同的情感體驗，重構(gòu)利益關(guān)系，重建社會信任。無論怎樣定義儀式，它總是一個與符號、象征、神話和“前邏輯”相關(guān)的表達過程。所謂“前邏輯”，即超越邏輯、無須論證、不言自明的意義。從根本上講，儀式最大的效用在其“轉(zhuǎn)渡”：從當(dāng)下轉(zhuǎn)向歷史，激活古老的信念；從當(dāng)下轉(zhuǎn)向未來，啟示值得憧憬的明天。儀式乃是人們從不完美、不確定乃至破敗的事實世界，轉(zhuǎn)渡、超拔至價值世界的一條通路。在價值世界，道德、審美和信念之燈火長明不滅。儀式讓人們從平庸、瑣碎的日常生活中擺脫出來，獲得勇氣、力量和意義，并因此帶來超越具體利益紛爭的愛、寬容和團結(jié)。本章關(guān)鍵詞回顧修辭、信譽、情感、道德、理想、邏輯、發(fā)布會、發(fā)言人、新聞敘事、危機文本、領(lǐng)導(dǎo)者的修辭與形象?XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀?XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考題1、簡述危機修辭的基本理念。P144-1452、簡述危機新聞發(fā)布策劃和組織的基本流程和主要步驟。P145-1503、簡述危機發(fā)言人的基本素養(yǎng)和修辭策略。P150-1534、簡述新聞敘事的基本結(jié)構(gòu)。P153-1555、簡述在危機中接受媒體采訪的要點與技巧。P155-1566、簡述在危機中寫作新聞稿、聲明、公開信等文本的原則和技巧。P1567、簡述危機中組織領(lǐng)導(dǎo)者的修辭與形象塑造框架。P156-158新媒體與危機傳播第9章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX在新媒體語境下，危機傳播管理應(yīng)當(dāng)致力于培育合意空間，而未必是謀求所有人在所有議題上都達成共識。合意空間并不要求各方意見完全一致、各種欲望完美對接，它承認、容納和珍惜意見的多樣性，而不以眾聲喧嘩為理由否認它的進步性和歷史價值。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)意見競爭關(guān)系管理第3節(jié)價值排序?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭當(dāng)普羅大眾獲得信息生產(chǎn)者和傳播者的地位時，人類社會的信息傳播秩序必然發(fā)生重大轉(zhuǎn)變：（1）在信息量上做“加法”，用戶貢獻擴充了信息海洋，加劇了信息飛沫化狀態(tài)；（2）對政治、財富、知識精英以及專業(yè)人員的傳統(tǒng)表達優(yōu)勢和權(quán)力做“減法”，大眾的崛起造成了傳統(tǒng)精英在公共空間、輿論場域的“去中心化”，相對的“減法”使精英不再是真相和真理的絕對壟斷者；（3）信息飛沫化、去中心化形成了多元意見的激烈競爭，避免徒勞虛耗、分崩離析的眾聲喧嘩，基于多樣性尋求對話的可能性成為互聯(lián)網(wǎng)時代的重要課題。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭一、信息飛沫與去中心化在21世紀之初，新媒體所許下的最樂觀的承諾，便是在生活世界、公共領(lǐng)域和國家系統(tǒng)提供“人人皆可發(fā)言”的機會。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)時代的大幕全面拉開，我們看到了如是承諾的另一面：一個“所有人對所有人說”的時代，大抵也是一個人人難得傾聽的時代。舞臺上的表演者想唱一首皆大歡喜的歌，講一個喜聞樂見的故事，制造一場普天同慶、奔走相告的奇觀，當(dāng)真越來越難。舞臺不再是唯一的中心，觀眾自導(dǎo)自演，哪里有奇觀、故事和危機，哪里便是中心。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭一、信息飛沫與去中心化在后現(xiàn)代主義者看來，去中心與反權(quán)威、反宰制、反秩序、反大一統(tǒng)一樣，乃是對現(xiàn)代性的一種反抗和解放?，F(xiàn)代性抱持由低級到高級、由簡單到復(fù)雜、由落后到發(fā)達的線性進步觀，強調(diào)中心、權(quán)威、秩序，希望通過統(tǒng)一的規(guī)治、穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)實現(xiàn)因果明晰的宏大敘事。新媒體加劇了去中心化趨勢，使現(xiàn)代性與后現(xiàn)代性之間的轉(zhuǎn)渡和互動變得更加復(fù)雜。這種趨勢動搖了現(xiàn)代性所設(shè)計的結(jié)構(gòu)和秩序，使一些尚處于現(xiàn)代化進程之中的國家和社會受到嚴重沖擊，譬如2010年發(fā)生的“阿拉伯之春”等民眾運動和社會革命。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭一、信息飛沫與去中心化?案例引申：阿拉伯之春阿拉伯之春，是指自2010年年底在北非和西亞的阿拉伯國家和其它地區(qū)的一些國家發(fā)生的一系列以“民主”和“經(jīng)濟”等為主題的反政府運動。這項運動先后波及突尼斯、埃及、利比亞、也門、敘利亞等國，多名領(lǐng)導(dǎo)人先后下臺，其影響之深、范圍之廣、爆發(fā)之突然、來勢之迅猛吸引了全世界的高度關(guān)注。發(fā)生在突尼斯的自焚事件是整個“阿拉伯之春”運動的導(dǎo)火索。在這次運動中，現(xiàn)代移動通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)社交媒體起到了重要的作用。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭一、信息飛沫與去中心化案例9-1

“我爸是李鋼”事件P162相關(guān)視頻：/us/5150371/4815031.shtml?評價：在整個事件中，人們幾乎忘記了真正的肇事者的名字，對死傷者也未給予足夠的關(guān)切和同情?？耧j突進的新媒體既加劇了現(xiàn)代性的秩序危機——將現(xiàn)代社會推向局部失序乃至整體無序，也放大了后現(xiàn)代性的碎片化、無中心和虛無主義困境。在新媒體的沖擊下，現(xiàn)代性的結(jié)構(gòu)、規(guī)治和秩序遭到批判、戲謔。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭二、話語權(quán)再分配（一）話語話語最初是一個語言學(xué)概念，是指“語言應(yīng)用之功能的對應(yīng)物”，靜態(tài)的對應(yīng)物即詞匯、句子或文章，動態(tài)的對應(yīng)物即語言應(yīng)用之實踐和行為。托羅多夫葛蘭西?？虏嫉隙?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭二、話語權(quán)再分配（二）傳統(tǒng)時代的話語權(quán)在傳統(tǒng)時代，話語權(quán)的行使通常有兩種形式：（1）政治權(quán)力所賦予的“天然正當(dāng)”的話語權(quán)，即自上而下的官方話語體系；（2）公眾通過游行、示威、抗議、集會等形式行使話語權(quán)，即自下而上的非官方話語體系，或曰公民話語體系。兩種話語體系相互博弈，構(gòu)筑了彼此沖撞、交錯的“雙重話語空間”。報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體一直宣稱或追求“第三方話語”立場，但事實上，它們不可避免地成為某一方的擁護者和傳播管道。更進一步，官方話語體系顯然對傳統(tǒng)媒體的影響、引導(dǎo)和控制能力更為強大，普羅大眾特別是其中的弱勢群體往往幾無可能獲得對等媒體話語權(quán)，也缺少充分的公共表達訓(xùn)練。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭二、話語權(quán)再分配（三）新媒體時代的話語權(quán)新媒體的出現(xiàn)顯著地改變了這一狀況。一方面，官方話語權(quán)、傳統(tǒng)媒體話語權(quán)不斷受到挑戰(zhàn)和威脅；另一方面，公眾以數(shù)量優(yōu)勢和道德優(yōu)勢——動輒成百上千萬網(wǎng)民以“人民”的名義對官、商、知識分子和其他傳統(tǒng)權(quán)威進行全景圍觀和輿論審判?！皻v史上從未有哪一個時代，如今天這樣，能讓普通個體擁有如此之大的話語權(quán)。”類似的看法已然成為共識和現(xiàn)實，“傳統(tǒng)意義上的受眾如邊緣弱勢群體、NGO組織、民間壓力團體，憑借新媒體獲得話語權(quán)，形成了多級化的傳播格局，原來處于絕對‘支配’地位的政府從‘單級’轉(zhuǎn)化為‘多級’”。——史安斌：《危機傳播研究的“西方范式”及其在中國語境下的“本土化”問題》，載《國際新聞界》，2008（6）?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭二、話語權(quán)再分配（四）小結(jié)在新媒體和去中心化浪潮的沖擊下，傳統(tǒng)上由精英主導(dǎo)、定于一尊的信息傳播格局必將遭遇重組、震蕩乃至傾覆。盡管政治、商業(yè)和知識精英仍然掌握著占優(yōu)勢的傳播資源，而信息由不對稱轉(zhuǎn)向相對均衡、價值由一元轉(zhuǎn)向多元的變局乃是浩浩蕩蕩的天下大勢。在變局中，公共空間和輿論場域的話語權(quán)將實現(xiàn)再分配。而當(dāng)話語權(quán)得以重新分配，普羅大眾就會產(chǎn)生再分配政治、經(jīng)濟和文化等各種現(xiàn)實權(quán)力的強烈愿望和意志。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭三、意見競爭與合意空間與信息飛沫化、去中心化、話語權(quán)再分配相伴而生的是意見競爭。多元社會主體之間的復(fù)雜博弈原本被時空邊界所遮蔽，或被權(quán)力之幕所覆蓋。新媒體逐漸突破時空阻隔、揭開權(quán)力之幕，多元意見的競爭和交鋒越來越公開地呈現(xiàn)在前臺。精英與大眾之間，代表不同利益的精英之間，大眾的不同社群、個體之間，每一方都獲得了發(fā)聲的機會，意見競爭成為這個時代最盛大的景觀。我們的觀點是，意見競爭既是問題，也包含著解決問題的答案。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭三、意見競爭與合意空間需要強調(diào)的是，對話并不許諾人們在所有議題上都找到確鑿的證據(jù)和有效的答案，但是它至少具備如下三重價值：（1）選擇對話意味著放棄對抗。這不僅是一個策略選擇問題，而且意味著端正有方的價值觀。（2）對話的目的在于讓多樣的意見進行比較、協(xié)商、融合，以實現(xiàn)新的創(chuàng)造和超越。。（3）對話的不對抗觀念、不壓制原則，意味著培育不同社會主體之間的合意空間。合意空間是以各方意見的最大公約數(shù)為基石砌造的，邊界之外乃是法律和暴力機器的治域，邊界之內(nèi)則多樣共生、彼此依存。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)意見競爭三、意見競爭與合意空間在新媒體語境下，危機傳播管理應(yīng)當(dāng)致力于培育合意空間，而未必是謀求所有人在所有議題上都達成共識。合意空間并不要求各方意見完全一致，各種欲望完美對接，它承認、容納和珍惜意見的多樣性，而不以眾聲喧嘩為理由否認它的進步性和歷史價值。一旦開闊的合意空間得以建立，人們就獲得了有關(guān)如何討論公共議題、如何實現(xiàn)共同利益、如何創(chuàng)造公共福祉的底線性共識。這些共識至少包括如下范疇：以對話的方式解決問題，人們能夠獲知充分真相，在利益上互蒙其惠，在價值層面彼此信任，共享意義。如是，我們又重返了本書的主線——對話范式與“事實—價值”模型。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理一、信息流與關(guān)系網(wǎng)?回顧：信息流——信息由傳者經(jīng)由特定渠道流向受者——是傳播實踐的基本過程，也是傳播學(xué)研究的主要內(nèi)容；所謂傳播管理，實際上就是傳播主體對信息流進行設(shè)計、干預(yù)和控制的過程。這樣的理解在新媒體時代已經(jīng)變得片面和表面，前述之信息飛沫化、權(quán)力去中心化、話語權(quán)再分配、意見競爭等現(xiàn)象使信息流的干預(yù)和控制變得十分困難。在新媒體語境下，信息流得以存在和流通的前提是，傳者與受者之間已然建立或可以建立開放、平等的對話關(guān)系。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理一、信息流與關(guān)系網(wǎng)在古代社會，信息傳播的速度與傳者行走的速度是同步的，傳者的社會關(guān)系半徑?jīng)Q定了信息傳播的范圍——關(guān)系承載或決定信息；近代報刊出現(xiàn)之后，信息傳播加速至與汽輪、火車同步，及至電報、廣播和電視普及，交通和通信開始分離，信息傳播再次加速，但傳者與受者的關(guān)系開始走向疏離和斷裂。新媒體特別是微博等社會化媒體的發(fā)展則在促進信息提速的同時，推動傳者與受者之間舊關(guān)系的復(fù)合與新關(guān)系的建立。以微博為例，在信息層面，微博對人際傳播、群體傳播和大眾傳播進行了前所未有的整合，它所主導(dǎo)的是一種融合性的信息流；而在關(guān)系層面，微博博主和“粉絲”之間則生成了一種典型的關(guān)系共同體。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理一、信息流與關(guān)系網(wǎng)從信息流到關(guān)系網(wǎng)的轉(zhuǎn)換和拓展，直接挑戰(zhàn)了單向灌輸?shù)男麄?，并呼喚著對話時代的到來。宣傳的價值在于高效地將信息傳播給盡可能多的陌生人，而新媒體則召喚多元社會主體真實、立體、人格化地相遇，展開雙向、平等的對話。公眾不再是抽象的“他們”，不再是李普曼所說的無面孔的“幻影”，而是逐漸成長為公共討論和社會行動的主體。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理二、意見領(lǐng)袖與社會動員?知識擴展：意見領(lǐng)袖意見領(lǐng)袖是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”，他們在大眾傳播效果的形成過程中起著重要的中介或過濾的作用，由他們將信息擴散給受眾，形成信息傳遞的兩級傳播。最早是由傳播學(xué)者拉扎斯菲爾德在20世紀40年代提出的。意見領(lǐng)袖作為一種社會現(xiàn)象，它不單單存在于西方社會中，也存在于不同的社會之中和傳播過程中，雖然存在的形貌可能有些差異。在信息傳播中，信息輸出不是全部直達普通受傳者，而是有的只能先傳達到其中一部分，而后再由這一部分人把訊息傳遞給他們周圍的最普通的受眾。有的訊息即使直接傳達到普遍受眾，但要他們在態(tài)度和行為上發(fā)生預(yù)期的改變，還須由意見領(lǐng)袖對訊息作出解釋、評價和在態(tài)勢上作出導(dǎo)向或指點。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理二、意見領(lǐng)袖與社會動員合格的意見領(lǐng)袖應(yīng)當(dāng)忠實于自己的立場，關(guān)切公眾的呼聲，也會傾聽危機當(dāng)事主體的解釋，致力于促進利益各方的對話、共識和信任。具體言之，意見領(lǐng)袖在危機情境下扮演著三重角色：一是表達者，即意見領(lǐng)袖和其他所有介入公共討論的社會主體一樣，基于自身的事實判斷、價值立場和專業(yè)能力參與意見競爭。二是代言者，即扮演社會良知的守望者、辯護者角色，代表公共利益、大多數(shù)人、弱勢群體發(fā)聲；在必要的情況下，尚可發(fā)起改善公共福祉的社會運動。三是居間者，即在公共討論中發(fā)揮主持人、協(xié)調(diào)者角色，對公共討論的目標、程序、秩序和倫理負責(zé)，確保意見競爭在理性、建設(shè)性的軌跡上推進?！耙庖婎I(lǐng)袖在很大程度上決定著中國互聯(lián)網(wǎng)的論辯倫理和交往倫理，尤其是在網(wǎng)上可否推行有效的對話?！薄荆骸段覀冃枰裁礃拥木W(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖》，載《新聞記者》，2012（9）?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理二、意見領(lǐng)袖與社會動員案例9-22010年南京“梧桐樹事件”

P170?評價:新媒體在更廣泛的意義上促進了大眾社會的發(fā)展，并造就了活躍在大眾之中的意見領(lǐng)袖。加之前述的政治權(quán)力、商業(yè)權(quán)力的去中心化，傳統(tǒng)權(quán)威公信力衰微，于互聯(lián)網(wǎng)空間自主成長起來的意見領(lǐng)袖便成為影響公共議程的重要社會角色。同時，面對越來越復(fù)雜的社會問題，獲得了話語權(quán)的大眾急于行動，卻經(jīng)常找不到方向和方法。在傳統(tǒng)權(quán)威失語或不可信、真相不明、歧路紛然的情況下，人們更愿意相信自己選擇的意見領(lǐng)袖。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理三、從表達到行動從話語解放到行動解放，意味著“人人皆可發(fā)言”正在升級為“人人皆可行動”。大眾何以由“喧嘩”的表達者轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極、彪悍的行動者？這一變化可以從兩個方面做出解釋：社會化媒體打通了虛擬空間與現(xiàn)實空間的邊界，將線上表達與線下行動聯(lián)結(jié)為一體；社會化媒體統(tǒng)合了“縱向盡知”和“橫向共知”，為共同行動提供了技術(shù)便利。這兩個方面分說如次：第一，虛擬空間與現(xiàn)實空間融合。第二，縱向盡知與橫向共知融合。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理三、從表達到行動（一）虛擬空間與現(xiàn)實空間融合這一過程主要包括三個環(huán)節(jié)：首先，人們在社會化媒體平臺上分享信息、交換意見，圍繞共同關(guān)心的議題形成公共討論和無所不在的“全景式圍觀”——大眾尚為表達者；其次，因該議題而匯聚在一起的人們通過社會化媒體建立或重構(gòu)真實的社會關(guān)系，虛擬空間的交往被轉(zhuǎn)移到現(xiàn)實社會，從而消解了虛擬和實現(xiàn)之間的隔閡與對立；最后，一旦該議題高度關(guān)涉切身利益和公共福祉，業(yè)已締結(jié)為關(guān)系共同體的大眾就可能采取積極行動——大眾成為行動者。近年發(fā)生的“大連PX項目事件”、“江蘇啟東事件”、“寧波鎮(zhèn)海事件”、“微博打拐”等公共事件都呈現(xiàn)了這種“分享信息——締結(jié)關(guān)系——發(fā)起行動”的公共傳播和社會參與圖景。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理三、從表達到行動（二）縱向盡知與橫向共知融合縱向盡知與橫向共知融合。社會化媒體縮減、填充了表達和行動之間的鴻溝，為言說轉(zhuǎn)化為行動提供了巨大的技術(shù)便利和極低的社會成本。一般來說，大眾自發(fā)采取共同行動需要滿足一個前提，即對行動的目標和內(nèi)容有共同認知。而共同認知又往往需要一縱一橫兩個傳播過程來實現(xiàn)：一是縱向傳播，即信息從傳者發(fā)出，通過特定媒介縱向傳遞給目標受眾。二是橫向傳播，即目標公眾在各自獲得傳者的信息后，還能夠在彼此之間橫向交流、分享這些信息。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)關(guān)系管理三、從表達到行動案例9-3“波士頓爆炸案”的公民行動

P172相關(guān)視頻：/video-657869.html?評價：新媒體在傳統(tǒng)媒體之外為大眾提供了嶄新的表達平臺，人人皆是表達者，個體之間可以迅速形成信息共同體；微博、微信等社會化媒體不僅通過傳遞信息聯(lián)結(jié)大眾，而且圍繞特定議題建立或重構(gòu)大眾之間的社會關(guān)系，使之成為臨時或穩(wěn)定的利益共同體；當(dāng)分散的個體匯入信息共同體和利益共同體時，線上的表達和線下的行動就會形成彼此呼應(yīng)和協(xié)同促進之勢。及至特定行動的目標和內(nèi)容達到了縱向盡知和橫向共知，大眾便可能在現(xiàn)實空間發(fā)起共同行動。此間，意見領(lǐng)袖在傳播信息、凝聚共識、動員大眾上扮演著重要而敏感的角色。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序一、二元對立與標準敘事敘事是“人們將各種經(jīng)驗組織成為有現(xiàn)實意義的事件的基本方式”，它“既是一種推理模式，也是一種表達模式。人們可以通過敘事‘理解’世界，也可以通過敘事‘講述’世界”。前蘇聯(lián)學(xué)者普洛普（VladimirPropp）認為敘事主要包括兩個方面：一是事件、素材，也就是故事；二是組織這些事件、素材的方式，也就是情節(jié)。前者是由后者決定的，而后者一般擁有相對穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，普洛普將之定義為“路徑”。隨后，法國語言學(xué)家格雷馬斯（Algirdas

Julien

Greimas）將結(jié)構(gòu)主義的二元對立思想引入敘事研究。他認為人類思維的基本方式就是二元對立，“世界”在根本上是以二元對立的方式被人類建構(gòu)起來的。與之相應(yīng)，作為人類對世界的講述和理解，敘事在結(jié)構(gòu)上也大抵是二元對立的。所謂二元對立或二分法，即人類認知和建構(gòu)世界的各種矛盾和依存關(guān)系，譬如因果、得失、成敗、興衰、善惡、正邪、美丑、強弱、貧富、貴賤、新舊、疑解、希望與絕望、理性與感性、事實與價值，凡此種種。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)價值排序一、二元對立與標準敘事標準敘事結(jié)構(gòu)主要包括如下要素：第一，故事中承載著人們最看重的一些是非觀念、道德主張和價值尺度，諸如經(jīng)事