消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法1993年10月31日第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議通過(guò)根據(jù)2009年8月27日第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十次會(huì)議《關(guān)于修改部分法律的決定》第一次修正根據(jù)2013年10月25日第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議《關(guān)于修改＜中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法＞的決定》第二次修正第2頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利

第三節(jié)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

第四節(jié)消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑第五節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的民事賠償?shù)诹?jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行政責(zé)任和刑事責(zé)任第3頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述一、消費(fèi)者與消費(fèi)者權(quán)益（一）消費(fèi)者與消費(fèi)者問(wèn)題（二）消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)二、消費(fèi)者維權(quán)的法律適用三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的價(jià)值取向四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則第4頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天（一）消費(fèi)者與消費(fèi)者問(wèn)題1、消費(fèi)和消費(fèi)者消法主要調(diào)整的是生活消費(fèi)?！跋M(fèi)者”應(yīng)是指為滿(mǎn)足生活需要而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的社會(huì)成員。（1）一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者是個(gè)人，不包括“單位、組織”。（2）農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，也屬于保護(hù)范疇。第5頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、消費(fèi)者問(wèn)題消費(fèi)者問(wèn)題是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到近現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)階段出現(xiàn)的特有問(wèn)題?，F(xiàn)代生活方式使得人類(lèi)普遍依賴(lài)商品而生存現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)組織形式改變了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間交易實(shí)力對(duì)比現(xiàn)代商品的發(fā)展使消費(fèi)者對(duì)商品的識(shí)別能力產(chǎn)生極大困難現(xiàn)代社會(huì)化生產(chǎn)使得經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者在大多數(shù)情況下無(wú)法實(shí)現(xiàn)位置互換現(xiàn)代市場(chǎng)范圍的擴(kuò)展與產(chǎn)銷(xiāo)多層化使消費(fèi)者的救濟(jì)發(fā)生困難現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的發(fā)展，使得消費(fèi)者不得不面臨來(lái)自經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)大的心理攻勢(shì)第6頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天消費(fèi)者問(wèn)題的表現(xiàn)：經(jīng)營(yíng)者公布有利的信息，隱瞞不利信息，虛構(gòu)、捏造根本不存在的信息；許多新型消費(fèi)品，消費(fèi)者難以判斷；現(xiàn)代消費(fèi)品給消費(fèi)者人身安全和健康帶來(lái)危害和隱患；消費(fèi)者取證難。第7頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天（二）消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的發(fā)展直接導(dǎo)致了對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的確認(rèn)?！跋M(fèi)者權(quán)利”的最早提出?！?962年3月15日，肯尼迪1983年，國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟將每年3月15日定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”。

1984年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立。第8頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的概況發(fā)端于美國(guó)，1891年世界上第一個(gè)旨在保護(hù)消費(fèi)者利益組織——紐約消費(fèi)者協(xié)議成立，1898年美國(guó)成立全國(guó)性的消費(fèi)者聯(lián)盟首先掀起了爭(zhēng)取潔凈食品和藥品的斗爭(zhēng)，20世紀(jì)60年代開(kāi)始逐步延伸到汽車(chē)等耐用消費(fèi)品、環(huán)境損害等領(lǐng)域第9頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、消費(fèi)者維權(quán)的法律適用民法通則合同法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法產(chǎn)品安全、衛(wèi)生方面的立法（食品衛(wèi)生法、藥品管理法等）商品標(biāo)示、宣傳方面的立法（商標(biāo)法、廣告法）維護(hù)公平交易方面的立法（價(jià)格法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、計(jì)量法）刑法：“生產(chǎn)銷(xiāo)售偽劣商品罪”第10頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的價(jià)值取向安全價(jià)值（最基本的價(jià)值追求）交易公平價(jià)值福利價(jià)值：消費(fèi)者需求的滿(mǎn)足第11頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則1、對(duì)消費(fèi)者特別保護(hù)原則2、消費(fèi)者保護(hù)與經(jīng)濟(jì)建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展原則（如：過(guò)度嚴(yán)格的安全防火條例可能會(huì)使所有小旅館倒閉）3、國(guó)家與社會(huì)干預(yù)原則4、綜合法律保護(hù)原則第12頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利1．安全保障權(quán)第7條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。第13頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天安全保障權(quán)：有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品和服務(wù)，不存在不合理的缺陷或安全隱患。侵權(quán)表現(xiàn)為：（1）食品中添加有毒有害物質(zhì)；（2）制造銷(xiāo)售假藥、劣藥；（3）出售過(guò)期變質(zhì)的食品藥品；（4）日用品和機(jī)電產(chǎn)品缺乏安全保障；（5）化妝品有毒有害；（6）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不安全；（7）服務(wù)方式不安全等等。第14頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天在旅館、餐廳人身、財(cái)產(chǎn)受損索賠：《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》（04年5月1日施行）第6條規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，對(duì)相關(guān)公眾負(fù)有在合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，由于其未盡安全保障義務(wù)造成他人人身?yè)p害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，經(jīng)營(yíng)者有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任?！钡?5頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、知情權(quán)第8條消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。第16頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天知情權(quán)，是指享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。（1）消費(fèi)者有了解商品和服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，即經(jīng)營(yíng)者提供給消費(fèi)者的心系應(yīng)是客觀(guān)的而不是虛假的；（2）消費(fèi)者有充分了解的有關(guān)情況的權(quán)利，即與消費(fèi)者利益有關(guān)的一切信息消費(fèi)者都有權(quán)了解，但與消費(fèi)者利益沒(méi)有直接聯(lián)系的心系以及國(guó)家法律保護(hù)的技術(shù)、經(jīng)營(yíng)者信息除外。第17頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天侵害的表現(xiàn)：（1）對(duì)消費(fèi)者的合理提問(wèn)不予回答；（2）對(duì)商品或服務(wù)作虛假夸大的宣傳；（3）故意隱瞞商品和服務(wù)的瑕疵、危險(xiǎn)性、副作用；（4）對(duì)應(yīng)當(dāng)在商品或包裝上披露的信息未作披露。第18頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天3、自主選擇權(quán)第9條消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第19頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天自主選擇權(quán)，是指消費(fèi)者根據(jù)自己意愿自主的選擇其購(gòu)買(mǎi)的商品或接受的服務(wù)的權(quán)利。自主選擇經(jīng)營(yíng)者；自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)的權(quán)利；自主選擇商品或服務(wù)時(shí)所享有的進(jìn)行比較、鑒別、挑選的權(quán)利。第20頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天4、公平交易權(quán)第10條消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。第21頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天公平交易權(quán)，指消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行交易中所享有的獲得公平交易條件的權(quán)利。侵權(quán)的表現(xiàn)有：謊稱(chēng)降價(jià)，實(shí)際不僅未降價(jià)，反而高于實(shí)際價(jià)；餐館備置兩套菜譜；以違反常識(shí)方式標(biāo)價(jià)，如醒目大字寫(xiě)西瓜0.5元，不顯眼處表明每0.5斤；短斤少兩；大小秤砣、水銀稱(chēng)等等?！敖棺詭Ь扑钡?2頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天5、獲賠權(quán)第11條消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第23頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天獲得賠償權(quán)，是指消費(fèi)者對(duì)其在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中受到的人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，所享有的依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。行使權(quán)利的情形：（1）由于經(jīng)營(yíng)者未采取必要的安全措施或未提供必要安全設(shè)施而使消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)人身受到損害或財(cái)產(chǎn)遭受損失；（2）服務(wù)提供者服務(wù)方式不當(dāng)而致使消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)受損；（3）因不公平交易條件而使消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失；第24頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天（4）遭受侮辱、毆打或其他不公平對(duì)待，而致使人身及財(cái)產(chǎn)受損；（5）因商品瑕疵或缺陷而致消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)受損害。索賠途徑：（1）私力救濟(jì)：直接要求經(jīng)營(yíng)者賠償或要求消協(xié)協(xié)助其賠償；（2）公力救濟(jì)：申訴或訴訟。第25頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天6、依法結(jié)社權(quán)第12條消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。

7、知識(shí)獲取權(quán)（受教育權(quán)）第13條消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。

第26頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天8、受尊重權(quán)第14條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。9、監(jiān)督批評(píng)權(quán)第15條消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。第27頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天10、反悔權(quán)（無(wú)理由退貨權(quán)）第25條經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線(xiàn)下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。第28頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)1、履行法律義務(wù)第16條經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。第29頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天經(jīng)營(yíng)者法定義務(wù)與約定義務(wù)的關(guān)系：（1）約定義務(wù)不得與強(qiáng)制性法定義務(wù)相抵觸；（2）法定義務(wù)是法律對(duì)經(jīng)營(yíng)者的基本要求，可以通過(guò)合同約定經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)更嚴(yán)格的義務(wù)；（3）約定義務(wù)可以改變補(bǔ)充性法定義務(wù)。如：經(jīng)營(yíng)者負(fù)有保證商品具有同類(lèi)商品應(yīng)具備性能的義務(wù)，但若經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者就質(zhì)量達(dá)成明示協(xié)議，則法定義務(wù)解除，經(jīng)營(yíng)者僅負(fù)有保證商品具有合同約定品質(zhì)的義務(wù)。第30頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、聽(tīng)取意見(jiàn)、接受監(jiān)督

第17條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。

第31頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天3、安全保障、警示說(shuō)明的義務(wù)

第18條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。第19條經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。第32頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合的要求（1）不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，有保障人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；（2）具備應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對(duì)瑕疵作出說(shuō)明的除外；（3）符合在產(chǎn)品或包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。第33頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天4、信息提供的義務(wù)第20條經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。第21條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。第34頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天第28條采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。第35頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天注意：信息應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞降奶峁砸话阆M(fèi)者所理解的語(yǔ)言、文字、圖形表述；重要信息應(yīng)當(dāng)以特殊的、能引起消費(fèi)者特別注意的方式表示。第36頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天5、出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)的義務(wù)第22條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。第37頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天6、品質(zhì)擔(dān)保義務(wù)（瑕疵擔(dān)保義務(wù)）第23條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。第38頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天7、售后服務(wù)的義務(wù)（三包義務(wù)）突破“買(mǎi)者自慎”、“顧客當(dāng)心，出門(mén)不換”的一般商業(yè)規(guī)則；第24條經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。第39頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天8、明確說(shuō)明和不得不當(dāng)免責(zé)義務(wù)第26條經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。第40頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天9、不得侵犯消費(fèi)者的人身權(quán)

第27條經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。第41頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天10、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)第29條經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

第42頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天第四節(jié)消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑協(xié)商；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解；向有關(guān)行政部門(mén)申訴；提請(qǐng)仲裁；向法院起訴第43頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天消費(fèi)者協(xié)會(huì)在民政部門(mén)登記的群眾自治組織；但具有半官方性職能：（一）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢(xún)服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式；（二）參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；（三）參與有關(guān)行政部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；（四）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)部門(mén)反映、查詢(xún)，提出建議；（五）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

第44頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天（六）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見(jiàn)；（七）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；（八）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。第47條對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。第45頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)行為的限制（1）不得從事商品經(jīng)營(yíng)和盈利性服務(wù)，（2）不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。第46頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天第五節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的民事賠償

一、民事賠償主體的確定（一）一般民事賠償主體的確定（二）特殊情況下民事賠償主體的確定二、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的情形三、侵害消費(fèi)者人身權(quán)益的賠償責(zé)任四、侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)的賠償責(zé)任五、侵害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)益的賠償責(zé)任六、經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)民事責(zé)任的一些特殊規(guī)定第47頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、民事賠償主體的確定（一）一般民事賠償主體的確定1、商品的銷(xiāo)售者與生產(chǎn)者（1）消費(fèi)者僅僅買(mǎi)到不合格的商品，沒(méi)有受到其他人身或財(cái)產(chǎn)損害的?！M(fèi)者可以向銷(xiāo)售者要求賠償。（2）消費(fèi)者買(mǎi)到的商品不僅不合格，而且其缺陷造成消費(fèi)者或其他受害人人身、財(cái)產(chǎn)損害的?！M(fèi)者或其其他受害人既可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以直接向生產(chǎn)者要求賠償。第48頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、服務(wù)的提供者（1）服務(wù)者提供的服務(wù)質(zhì)量低劣，名不副實(shí)，從而使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，——服務(wù)者應(yīng)退還多收的費(fèi)用或重新提供與收費(fèi)相適應(yīng)的服務(wù)。（2）消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)其人身權(quán)益和其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益受到損害的?！?wù)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的人身或財(cái)產(chǎn)損害承擔(dān)賠償責(zé)任。第49頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天第40條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷(xiāo)售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷(xiāo)售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。第50頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天（二）特殊情況下民事賠償主體的確定1、賠償主體分立、合并后賠償責(zé)任的承擔(dān)——變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)2、營(yíng)業(yè)執(zhí)照的租借人——經(jīng)營(yíng)者和執(zhí)照持有人3、展銷(xiāo)會(huì)的舉辦、柜臺(tái)出租——期中可以向經(jīng)營(yíng)者，期后可以向舉辦者、出租者第51頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天4、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。第52頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天5、虛假?gòu)V告消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門(mén)予以懲處。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。第53頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的情形

（1）商品存在缺陷的；（2）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而在出售時(shí)未作說(shuō)明的；（3）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；（4）不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣式等方式表明的質(zhì)量狀況的；（5）生產(chǎn)國(guó)家明令淘