儲備區(qū)域經(jīng)理技能鑒定測試附有答案

儲備區(qū)域經(jīng)理技能鑒定測試[復制]1.你所在分公司？[單選題]*○漢口分公司○武昌分公司○荊州分公司○黃石分公司○襄陽分公司○長沙分公司○湘北分公司○湘南分公司○湘西分公司○南昌分公司○贛北分公司○贛南分公司○鄭州分公司○豫南分公司○豫北分公司○成都南分公司○川西分公司○成都北分公司○川北分公司○川南分公司○深圳分公司○重慶分公司○陜西分公司○南京分公司○蘇州分公司○廣東分公司○廣西分公司○浙江分公司○安徽分公司○上海分公司○福建分公司2.你的工號[填空題]*_________________________________3.你的姓名[填空題]*_________________________________4.被鑒定人工號[填空題]*_________________________________5.被鑒定人姓名[填空題]*_________________________________6.本次技能鑒定認證的星級是？[單選題]*○晉級三星店員○晉級四星店員○晉級五星店員○晉級儲備店長○晉級四星店長○門店師父技能鑒定7.【人員分析】針對你現(xiàn)在門店員工情況，說說你門店員工每個人的技能薄弱項，針對薄弱項你是如何幫助員工？[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（3分）非常符合（4分）該門店店長對門店員工工作能力了解透徹（滿分4分）○○○○○給門店店長對門店人員分工非常合理（滿分4分）○○○○○通過與門店員工進行溝通，該店長經(jīng)常進行日常技能輔導（滿分4分）○○○○○依賴于第6題第5個選項8.【團隊建設】詢問門店員工或該店長，組織過哪些團隊活動？或者和員工有做過哪些工作上的約定？[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（3分）符合（4分）非常符合（5分）通過感受門店氛圍，該門店團隊非常積極向上，團結友愛，充滿激情（滿分5分）○○○○○店長組織的團隊活動非常有效培養(yǎng)員工向心力，凝聚力（滿分5分）○○○○○店長有對門店員工做約定，建立屬于該門店的獎懲機制，并且嚴格執(zhí)行（滿分5分）○○○○○該店長非常關心門店員工發(fā)展及技能提升（滿分5分）○○○○○依賴于第6題第5個選項9.【員工離職處理】場景模擬：請一人扮演員工，模擬一次員工離職面談（員工工作很優(yōu)秀，說因為家里有事要離職，其實是因為覺得工資低）[矩陣量表題]*完全沒有（0分）有提到一點（1分）完全符合（2分）該店長有詢問離職原因（表層原因）（2分）○○○該店長有詢問離職去向（找到離職真正原因）（2分）○○○該店長有進行挽留，并且能夠讓你愿意留下來，挽留成功（2分）○○○若門店員工自離，該店長完全知曉如何處理（2分）○○○依賴于第6題第5個選項10.【營運基礎管理】場景：結合該門店自檢及營運督導檢核結果進行評定[矩陣量表題]*不符合（0分）部分符合（1分）完全符合（2分）詢問門店員工，該店長經(jīng)常對其進行營運基礎標準講解及指導（2分）○○○查看門店自檢表每周都按時完成（2分）○○○門店自檢分數(shù)是否和營運督導檢查分數(shù)（若無督導檢核，與區(qū)域經(jīng)理檢核分數(shù)對比）差異在10分以內（2分）○○○詢問門店店員店長，檢核前3個月，營運督導檢核分數(shù)是否達標（2分）○○○依賴于第6題第5個選項11.【利潤分析】利用【我的小店】相關數(shù)據(jù)，對門店利潤進行數(shù)據(jù)分析，并找到機會點輸出改進計劃[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（3分）符合（5分）非常符合（7分）該店長是否明白利潤計算規(guī)則（7分）○○○○○該店長是否可以準備無誤找到利潤提升點（7分）○○○○○該店長的改進計劃是否可衡量、可實施（7分）○○○○○該店長的改進計劃是否可以提升門店利潤（7分）○○○○○依賴于第6題第5個選項12.【新店開業(yè)】若你現(xiàn)在的門店是一個新店，請你制定一個新店開業(yè)人員分工計劃表[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（3分）非常符合（4分）該計劃表是否人員分工明確（4分）○○○○○該計劃表是否涵蓋了門店所有位置都有人負責（4分）○○○○○該計劃表是否有具體的行動步驟（4分）○○○○○該計劃表是否每人都有銷售任務目標且明確到各人（4分）○○○○○該計劃表是否注明了注意事項（4分）○○○○○該計劃表中店長是否不在固定崗位，而是在機動位置，隨時關注開業(yè)情況進行調整（4分）○○○○○依賴于第6題第5個選項13.【帶訓能力】場景模擬：一人模擬被帶訓儲備店長，該店長進行關于【滯銷品處理】模塊進行模擬帶訓，從帶訓前、中、后考核師父相關技能[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（3分）非常符合（4分）在模擬過程中，帶訓前是否有告知門店員工今日帶訓內容（4分）○○○○○在模擬過程中，該員工是否有做到告知員工標準（4分）○○○○○在模擬過程中，該員工是否有給學員進行演示（4分）○○○○○在模擬過程中，該員工是否有讓學員進行試做演示（4分）○○○○○在模擬過程中，該員工是否有對學員試做之后進行評估指正（4分）○○○○○在模擬過程中，該員工是否有告知學員可以上云學堂進行知識自學（4分）○○○○○在模擬過程中，該員工是否吐詞清晰，表達較流暢，普通話標準，語句連貫（4分）○○○○○在模擬過程中，該員工是否有重點，能把標準更好呈現(xiàn)給學員（4分）○○○○○在模擬過程中，肢體語言運用合理，良好的引導學員的關注點（4分）○○○○○該店長是否有培養(yǎng)過至少一名合格的儲備店長（4分）○○○○○依賴于第6題第6個選項14.【主題活動】詢問店長，某一場主題活動開始之前，需要做什么？流程是什么樣的？怎樣去操作？[矩陣量表題]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）該店長是否知曉活動前準備所有流程，一項不漏（3分）○○○○在【活動前】，該店長知曉用【門店活動】工具，在活動前15天如何完成活動物料申請（3分）○○○○在【活動前】，該店長知曉如何用【門店活動】工具，在活動前10天如何完成商品備貨（3分）○○○○在【活動前】，該店長知曉如何用【門店活動】工具，完成活動執(zhí)行案全員學習及考試（3分）○○○○在【活動前】，該店長知曉如何用【門店活動】工具，完成門店氛圍打造及門店氛圍照上傳（3分）○○○○依賴于第6題第6個選項15.【主題活動】詢問店長，在某一場主題活動執(zhí)行期間，需要做什么？怎么去操作？[矩陣量表題]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）在【活動中】，該店長知曉要關注庫存，賣點推薦，學習優(yōu)秀案例，關注銷售達成，完成首日檢（3分）○○○○該店長能夠說出自己在學習某個優(yōu)秀案例后，自己的真實改變和操作及取得的成效（3分）○○○○該店長知曉在哪里可以看到活動期間銷售達成情況（3分）○○○○依賴于第6題第6個選項16.【主題活動】詢問店長，在某一場主題活動結束后，需要做什么？流程是什么樣的？[矩陣量表題]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）該店長知曉要關注高庫存商品，對本次促銷活動做總結，并召開班接會議進行獎懲（3分）○○○○若活動結束后，門店存在一些高庫存商品，該店長說出的處理辦法非常合理，可以很好解決高庫存問題（3分）○○○○依賴于第6題第6個選項17.【主題活動】詢問店長，如某促銷活動未達成，如何進行促銷分析？具體需要看哪些指標？如何制定改進計劃？[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（3分）非常符合（5分）該店長知道如何利用【我的小店】查看銷售數(shù)據(jù)，并找到未達成原因（5分）○○○○○該店長制定的改進計劃可以有效提升門店銷售（5分）○○○○○依賴于第6題第6個選項18.【費用報銷】（4*3=12分）[矩陣量表題]*不會操作（0分）會操作一部分，不標準（1分）可以按標準操作，不出錯（3分）請店長模擬操作門店水電費如何報銷？○○○請店長模擬操作門店臨時工資如何報銷？○○○請店長模擬操作差旅費（培訓，會議）如何報銷？○○○請店長模擬操作行政運雜費如何報銷？○○○依賴于第6題第6個選項19.綜合能力評估——詢問店長，近一年內你對門店業(yè)績提升或團隊建設所做的貢獻有哪些？請舉例說明（1-2個典型案例）（8分）[矩陣量表題]*沒有貢獻（0分）貢獻少（2分）有貢獻，但不突出（5分）貢獻非常大（8分）請根據(jù)店長的描述及平時觀察對店長綜合能力進行評分○○○○依賴于第6題第6個選項20.【系統(tǒng)操作】（2*5=10分）[矩陣量表題]*不會（0分）會一點（1分）會（2分）【電子臺賬查詢】該新員工知曉如何查詢近10天原味豬肉脯的電子臺賬○○○【EHR考勤查詢】該新員工知曉如何走加班流程○○○【云學堂學習進度查詢】查看新員工云學堂線上帶訓計劃是否按照天數(shù)完成學習（如入職7天，學習進度至少完成7天的學習內容）○○○【業(yè)務痛點反饋】該新員工知曉如何進行業(yè)務痛點反饋操作○○○【釘釘業(yè)績查詢】該新員工知曉如何查詢門店業(yè)績○○○依賴于第6題第1個選項21.【店務基礎】（4*4=12分）[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（3分）非常符合（4分）該新員工能獨立完成一次門店繳款單填寫○○○○○該新員工能在2min內完成任意散裝單品陳列○○○○○該新員工能獨立完成交接班工作，描述交接班工作流程及注意事項○○○○○該新員工能獨立按照標準完成品嘗擺放○○○○○依賴于第6題第1個選項22.【顧客服務流程】（3*6=18分）[矩陣量表題]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）員工精神飽滿，熱情友善即可得分，反之得0分○○○○顧客服務時，該新員工有熱情說出歡迎顧客的話術○○○○顧客服務時，該新員工有主動去接待顧客，而不只是看了一眼又去做自己的事○○○○顧客服務時，該新員工有關注全場，注意顧客的購買動向○○○○顧客服務時，該新員工有按照標準要求進行收銀○○○○顧客服務時，該新員工有歡送顧客的話術○○○○依賴于第6題第1個選項23.【顧客服務接待】觀察新員工在接待顧客時是否有主動跟顧客溝通，根據(jù)顧客需求進行推薦和解答？（3*3=9分）[矩陣量表題]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）能夠主動跟顧客溝通○○○○當顧客有需求時，可以立刻提供服務○○○○在接待顧客時有主動用產(chǎn)品知識進行產(chǎn)品介紹，而不只是說活動○○○○依賴于第6題第1個選項24.【收銀服務】請新員工模擬完成一次接待收銀及優(yōu)惠券、儲值卡核銷的收銀操作（5*4=20分）[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（2分）部分符合（3分）符合（4分）非常符合（5分）該員工能夠在1min內完成收銀，且金額無誤○○○○○該員工能夠正確完成積分/優(yōu)惠券核銷操作○○○○○該員工在收銀時有進行活動介紹、積分換購推薦；○○○○○能夠準確完成收銀5唱○○○○○依賴于第6題第1個選項25.產(chǎn)品知識（7*3=21分）[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（3分）符合（5分）非常符合（7分）任意挑選12款經(jīng)典中5款產(chǎn)品，新員工可以百分百回答正確○○○○○新員工在接待顧客中每次都有運用到產(chǎn)品知識進行推薦○○○○○新員工在接待顧客時完全可以根據(jù)顧客的特點喜好來介紹產(chǎn)品，而不只是說“好吃”、“做活動優(yōu)惠”○○○○○依賴于第6題第1個選項26.新員工綜合能力評估[矩陣量表題]*非常不滿意（0分）不滿意（1分）一般（2分）滿意（4分）非常滿意（6分）該新員工工作有激情，能夠快速融入集體，得到店長認可○○○○○依賴于第6題第1個選項27.商品管理（1*5=5分）[矩陣量表題]*不會操作（0分）會操作（1分）讓該店員完成一次補貨系統(tǒng)操作，操作非常正確○○讓該店員完成一次訂貨系統(tǒng)操作，操作非常正確○○讓該店員口述收貨流程，操作非常正確○○讓該店員完成一次調貨系統(tǒng)操作，操作非常正確○○讓該店員完成一次退貨系統(tǒng)操作，操作非常正確○○依賴于第6題第2個選項28.【團購客戶拜訪】現(xiàn)在你要去某寫字樓進行團購客戶拜訪，拜訪前/中/后你需要做什么？準備什么工具？（3*4=12分）[矩陣量表題]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）該店員有說到要電話預約○○○○該店員有說道拜訪前要準備工具（dm單，品嘗包，本子，筆）○○○○該店員有說道拜訪時了解需求留下聯(lián)系方式○○○○該店員有說道拜訪后記錄信息持續(xù)追蹤○○○○依賴于第6題第2個選項29.【團購客戶接待】區(qū)域經(jīng)理扮演團購顧客，店員進行團購接待（3*3=9分）[矩陣量表題]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）接待過程中店員有主動詢問顧客預算及需求○○○○接待過程中店員有根據(jù)需求給出團購方案，并分析優(yōu)劣勢引導○○○○接待過程中店員能根據(jù)顧客的特殊需求（如配送時間及方式）進行專業(yè)解答○○○○依賴于第6題第2個選項30.銷售技巧（5*3=15分）[矩陣量表題]*非常不滿意（1分）不滿意（2分）比較滿意（3分）滿意（4分）非常滿意（5分）觀察該員工顧客服務中是否有做到五心服務○○○○○區(qū)域經(jīng)理扮演老人或白領，店員進行產(chǎn)品推薦○○○○○區(qū)域經(jīng)理指定一款新品或爆款，店員進行產(chǎn)品推薦○○○○○依賴于第6題第2個選項31.客訴處理——外賣配送異常,若顧客要求退貨，你會怎么處理？（4*3=12分）[矩陣量表題]*非常不滿意（0分）不滿意（1分）比較滿意（2分）滿意（3分）非常滿意（4分）先表示抱歉：稱呼“（XX),不好意思”！○○○○○不推諉，做合理解釋：“我們門店暫時沒有退貨權限，如您需退貨可直接聯(lián)系對應平臺客服，平臺客服會幫您進行退貨，客服電話XX，您可以記錄一下哦，謝謝！”○○○○○退貨流程：顧客跟外賣平臺客服聯(lián)系申請退款→訂單狀態(tài)變?yōu)橐讶∠斎胪素浬唐穼嶋H稱重→點擊退單→訂單變成已完結取消狀態(tài)，可在歷史訂單中查詢。"○○○○○依賴于第6題第2個選項32.【客訴處理-產(chǎn)品問題】顧客雙12期間在某門店購買的竹簍魚仔有頭發(fā)（未開封），顧客態(tài)度強硬，一定要1000元賠償，否則就去工商投訴，并發(fā)布媒體。詢問員工該如何處理？（4*2=8分）[矩陣量表題]*非常不滿意（0分）不滿意（1分）比較滿意（2分）滿意（3分）非常滿意（4分）1、給顧客致歉并解釋告知是個例現(xiàn)象，工廠環(huán)境是非常干凈的，○○○○○可能是原料帶入○○○○○2、給顧客辦理了1000元退款，顧客簽署協(xié)議書，承諾不會發(fā)布不利消息○○○○○依賴于第6題第2個選項33.【客訴處理-產(chǎn)品類】顧客在某門店買的甘栗仁，下午在辦公室拆開吃，發(fā)現(xiàn)里面有發(fā)霉。顧客直接前去門店處理。詢問員工該如何處理？[矩陣量表題]*非常不滿意（0分）不滿意（1分）比較滿意（2分）滿意（3分）非常滿意（4分）1、給顧客致歉并解釋產(chǎn)品出現(xiàn)問題的原因（發(fā)霉：產(chǎn)品在運輸過程中容易破損或產(chǎn)生針孔，導致產(chǎn)品變質，個人存儲不當也可能導致變質，尤其是天氣炎熱）（4分）○○○○○2、協(xié)商給顧客辦理退款100元，單品價格為10元，按單品10倍給顧客辦理了退款（4分）○○○○○3、回收變質商品（4分）○○○○○依賴于第6題第2個選項34.【營運自檢】現(xiàn)場由區(qū)域經(jīng)理和門店員工持門店自檢表進行檢核，對比檢核分數(shù)差異[矩陣量表題]*非常不符合（1分）不符合（2分）比較符合（3分）符合（4分）非常符合（5分）若分數(shù)差異多于10分者該項0分（5分）○○○○○依賴于第6題第2個選項35.產(chǎn)品知識[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（4分）非常符合（6分）任意挑選當月新品中5款產(chǎn)品，新員工可以百分百回答正確（6分）○○○○○該員工在接待顧客中每次都有運用到產(chǎn)品知識進行推薦（6分）○○○○○該員工在接待顧客時完全可以根據(jù)顧客的特點喜好來介紹產(chǎn)品，而不只是說“好吃”、“做活動優(yōu)惠”（6分）○○○○○依賴于第6題第2個選項36.【團購技巧】詢問店員，當團購客戶說“我還要考慮考慮”/“再商量商量”時，你會如何應對?[矩陣量表題]*員工處理非常不滿意（1分）員工處理不滿意（2分）員工處理比較滿意（3分）員工處理滿意（4分）員工處理非常滿意（5分）“您是擔心哪一方面？這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。”（5分）○○○○○依賴于第6題第3個選項37.【團購技巧】詢問店員，當團購客戶說：“你們價格太高了不夠優(yōu)惠”。你會如何應對？[矩陣量表題]*員工處理非常不滿意（1分）員工處理不滿意（2分）員工處理比較滿意（3分）員工處理滿意（4分）員工處理非常滿意（5分）折扣問題：談品牌，接話轉話，談情感，價格問題：談品牌，談品質，暢想（5分）○○○○○依賴于第6題第3個選項38.【盤點】讓店員說出完整的盤點流程[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）比較符合（3分）符合（5分）非常符合（7分）如能完整說出盤點流程即可（7分）○○○○○依賴于第6題第3個選項39.【客訴處理】新聞媒體采訪，如門店有媒體想采訪你，你會怎么處理？[矩陣量表題]*不符合（0分）比較符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）有說要求出示記者證；（3分）○○○○有說進行登記，記錄記者證上的姓名、單位，聯(lián)系電話，需要采訪內容；（3分）○○○○有說上報品牌中心吳凌或者彭鵬，如果均無法聯(lián)系上情況下聯(lián)系輿情售后部；（3分）○○○○有說向直屬領導報備；（3分）○○○○有說門店嚴禁一切拍攝和錄像（公關部陪同）（3分）○○○○依賴于第6題第3個選項40.【客訴處理】如果一個顧客在門店摔倒或吃東西肚子疼要求就醫(yī)檢查，該如何處理？[矩陣量表題]*不符合（0分）比較符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）1.勸說顧客自行可以去醫(yī)院檢查，開三甲或三甲以上醫(yī)院證明是良品鋪子產(chǎn)品的問題，我們一定會承擔責任，不可隨同顧客前往醫(yī)院（3分）○○○○2.及時向區(qū)域經(jīng)理和線上客服部/輿情售后部匯報情況。（3分）○○○○依賴于第6題第3個選項41.【客訴處理】如有政府機關要做調查拿走樣品，你會怎么處理？[矩陣量表題]*不符合（0分）比較符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）1.要求出示《行政執(zhí)法證》或者書面通知；（3分）○○○○2.出示工作證，記下單位名稱、姓名、電話號碼；（3分）○○○○3.向直屬領導報備，緊急情況向輿情售后部報備，由輿情售后部對接法務及相關部門；（3分）○○○○4.需要簽字及提供營業(yè)執(zhí)照等證照等文件，店員/一線客服不可簽字及提供相應文件（3分）○○○○5.如要拿走樣品，需要付款（3分）○○○○依賴于第6題第3個選項42.【客訴處理】如遇到到門店尋釁滋事、敲詐勒索，你會怎么處理？[矩陣量表題]*不符合（0分）比較符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）1.先保護好自己，躲避人身傷害；（3分）○○○○2.第一時間反饋給區(qū)域經(jīng)理或上級領導，同時記得留意門店是否有監(jiān)控視頻或自行錄視頻保留證據(jù)；（3分）○○○○3.在門店逗留30min以上并且嚴重影響經(jīng)營情況（如暴力傾向）則報警處理。（3分）○○○○依賴于第6題第3個選項43.【促銷執(zhí)行】場景：詢問員工促銷活動形式、話術及促銷樣板柜打造標準[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）比較符合（2分）符合（3分）非常符合（4分）1、員工是否能完整說出本月促銷活動的促銷形式；（4分）○○○○○2、員工是否能準確說出促銷話術；（4分）○○○○○3、員工是否能進行促銷品嘗推薦；（4分）○○○○○4、員工是否能說出促銷柜陳列標準；（4分）○○○○○5、針對該促銷活動員工是否有自己創(chuàng)新的促銷方法，能幫助門店銷售提升；（4分）○○○○○依賴于第6題第3個選項44.產(chǎn)品知識[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（4分）非常符合（6分）任意挑選當月新品中5款產(chǎn)品，新員工可以百分百回答正確（6分）○○○○○該員工在接待顧客中每次都有運用到產(chǎn)品知識進行推薦（6分）○○○○○該員工在接待顧客時完全可以根據(jù)顧客的特點喜好來介紹產(chǎn)品，而不只是說“好吃”、“做活動優(yōu)惠”（6分）○○○○○依賴于第6題第3個選項45.【門店招聘】現(xiàn)在你的門店缺編，需要招人你會如何發(fā)布招聘信息？有應聘者上門，你會如何接待和評估？[矩陣量表題]*非常不符合（0分）不符合（4分）部分符合（6分）符合（8分）非常符合（10分）是否能熟練運用手機招聘APP完成一次招聘信息發(fā)布，要求招聘信息準確（10分）○○○○○是否能按照標準回答應聘者詢問（薪資、福利待遇、上班時間等）是否有詢問應聘者相關信息（之前工作經(jīng)驗、離職原因、是否愿意學習產(chǎn)品知識、是否想向上發(fā)展）（10分）○○○○○完成面試評估表，且面試結果是否準確（10分）○○○○○依賴于第6題第4個選項46.【新員工帶訓】現(xiàn)在你要帶訓一名新員工，你該如何進行帶訓？[矩陣量表題]*非常不符合（1分）不符合（2分）部分符合（3分）符合（4分）非常符合（5分）1、完成帶訓4步驟標準流程（準備-呈現(xiàn)-試做-追蹤）（5分）○○○○○2、填寫手冊時會說表現(xiàn)好的地方也會說需要提升的地方（5分）○○○○○依賴于第6題第4個選項47.【工作交接】現(xiàn)在你要去別的門店做店長，你該如何跟之前的店長做交