10.1電力客戶滿意度管理-客戶滿意度案例分析

張凱藝客戶滿意度管理案例分析鄭州電力高等?？茖W(xué)校電力客戶電力客戶滿意度管理——客戶滿意度案例分析“優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境共建品質(zhì)生活之城”十項(xiàng)服務(wù)舉措1.辦電更省時(shí)2.辦電更省心3.辦電更省錢4.服務(wù)更便捷5.服務(wù)更透明6.服務(wù)更溫馨7.用電更可靠8.用電更經(jīng)濟(jì)9.用電更安全10.用電更增值電力客戶滿意度管理——客戶滿意度案例分析第一步、確定顧客滿意度指標(biāo)外部評(píng)價(jià)內(nèi)部評(píng)價(jià)國(guó)家電網(wǎng)對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)：電力客戶滿意度管理——客戶滿意度案例分析第一步、確定顧客滿意度指標(biāo)電力客戶滿意度評(píng)價(jià)模型輸入變量結(jié)果變量形象評(píng)價(jià)客戶期望客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)感知客戶對(duì)價(jià)值的感知客戶滿意度客戶抱怨

客戶忠誠(chéng)傾電力客戶滿意度管理——客戶滿意度案例分析第一步、確定顧客滿意度指標(biāo)江西省電力公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的指標(biāo)設(shè)置項(xiàng)目一、形象評(píng)價(jià)二、客戶期望情況1、受社會(huì)公眾的歡迎程度1、客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的理想期望2、重視社會(huì)公益事業(yè)的程度3、重視客戶的程度4、保證高質(zhì)量電力供應(yīng)的程度2、就目前現(xiàn)狀，客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量可接受的期望5、提供高水平供電服務(wù)品質(zhì)的程度6、服務(wù)形象和品牌的社會(huì)認(rèn)知程度電力客戶滿意度管理——客戶滿意度案例分析第一步、確定顧客滿意度指標(biāo)江西省電力公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的指標(biāo)設(shè)置項(xiàng)目1、供電質(zhì)量（1）客戶對(duì)供電可靠性的評(píng)價(jià)（2）客戶對(duì)電能質(zhì)量的評(píng)價(jià)2、服務(wù)品質(zhì)（1）客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)在有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性、安全

性等方面的總體評(píng)價(jià)（2）客戶對(duì)不同服務(wù)渠道（至少包含營(yíng)業(yè)廳、95598電話）滿意程度。（3）客戶對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目（至少包括用電申請(qǐng)、抄表、收費(fèi)、搶修、投訴

服務(wù)）滿意程度。三、客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)感知的評(píng)價(jià)電力客戶滿意度管理——客戶滿意度案例分析第一步、確定顧客滿意度指標(biāo)江西省電力公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的指標(biāo)設(shè)置項(xiàng)目四、客戶對(duì)價(jià)值的感知評(píng)價(jià)情況五、客戶滿意程度1、在現(xiàn)有的電力價(jià)格的條件下，客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)水平的評(píng)價(jià)1、客戶對(duì)公司電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)的總體評(píng)價(jià)2、滿足客戶期望的程度（與客戶期望相比較，所存在的差異）2、在現(xiàn)有供電服務(wù)品質(zhì)的條件下，客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價(jià)格合理性的比較3、與同區(qū)域其他公用事業(yè)（水、氣、交通、電信等）相比較的差異4、與電力上一年供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)水平相比較的差異電力客戶滿意度管理——客戶滿意度案例分析第一步、確定顧客滿意度指標(biāo)江西省電力公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的指標(biāo)設(shè)置項(xiàng)目六、客戶抱怨情況七、客戶忠誠(chéng)度1、客戶對(duì)電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)的抱怨頻次1、客戶推薦電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)的意愿程度2、客戶以其他能源替代電力的可能性及與供電服務(wù)品質(zhì)的關(guān)系2、客戶發(fā)生抱怨后的投訴頻次3、客戶對(duì)電力公司發(fā)展前景的信心程度電力客戶滿意度管理——客戶滿意度案例分析第二步、確定顧客滿意級(jí)度顧客滿意級(jí)度五等三等很滿意5分較滿意4分一般3分較不滿意2分很不滿意1分電力客戶滿意度管理——客戶滿意度案例分析第二步、確定顧客滿意級(jí)度顧客對(duì)某項(xiàng)指標(biāo)的滿意度公式Si=ΣxjRij(i=1、2、3……n、j=1、2、3……k)Si指客戶對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的滿意度n為影客戶滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)k為客戶滿意程度的分類等級(jí)數(shù)Xi指滿意程度等級(jí)為j時(shí)對(duì)應(yīng)的分值Yij指客戶對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)選擇第j項(xiàng)回答的比例電力客戶滿意度管理——客戶滿意度案例分析第二步、確定顧客滿意級(jí)度江西省電力公司將地、市供電企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)得分與客戶數(shù)、售電量加權(quán)平均，得到電力客戶服務(wù)滿意指數(shù):省公司滿意度指數(shù)＝60％×∑（地區(qū)滿意度指數(shù)×地區(qū)客戶數(shù)權(quán)重）＋40％×∑（地區(qū)滿意度指數(shù)×地區(qū)售電量權(quán)重）電力客戶滿意度管理——客戶滿意度案例分析第三步、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷，就是設(shè)計(jì)一系列問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)題反應(yīng)指標(biāo)內(nèi)容，也就是將評(píng)價(jià)指標(biāo)具體化，量化。客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)可靠性保證性響應(yīng)性移情性安全性電力客戶滿意度管理——客戶滿意度案例分析第四步、市場(chǎng)調(diào)查調(diào)研樣本數(shù)量結(jié)構(gòu)客戶類別樣本數(shù)量按用電性質(zhì)居民單位按性別男女按年齡段