溝通與影響技術(shù)

關(guān)于溝通與影響技術(shù)Whywearehere?

為什么今天來到這里第2頁,共163頁，2024年2月25日，星期天為什么今天來到這里?觀念突破WHY自我發(fā)現(xiàn)借力使力第3頁,共163頁，2024年2月25日，星期天單元1.溝通是影響力的基礎(chǔ)第4頁,共163頁，2024年2月25日，星期天80%的管理問題

來自溝通不良!第5頁,共163頁，2024年2月25日，星期天人有三個共性的限制主觀，自以為是自己看不到自己自己很難改變自己第6頁,共163頁，2024年2月25日，星期天溝通是什么？溝通就是說得合理理有二理一為心理，一為道理先講心理，再說道理第7頁,共163頁，2024年2月25日，星期天溝通四部曲聽會聽到說到1聽懂324第8頁,共163頁，2024年2月25日，星期天三段式溝通精確傳達訊息(說到)確定對方收到(聽到)確定對方理解(聽懂)第9頁,共163頁，2024年2月25日，星期天心話與口話之溝通信息流程印象關(guān)系態(tài)度、意圖感情、假設(shè)信息流程印象關(guān)系態(tài)度、意圖感情、假設(shè)表面交流里面交流口話心話第10頁,共163頁，2024年2月25日，星期天…是本能，…才是本事說自己想說的話是本能， 說對方聽的進去的話才是本事聽對方嘴巴說出的話是本能， 聽出對方心中的話才是本事第11頁,共163頁，2024年2月25日，星期天溝通七要素說什么(What)怎么說(How)為何說(Why)對誰說(Who)何時說(When)那里說(Where)說多少(Howmuch)第12頁,共163頁，2024年2月25日，星期天能力的冰山知識(K)技能(S)態(tài)度(A)潛能(P)第13頁,共163頁，2024年2月25日，星期天溝通能力的三個要素溝通關(guān)鍵積極的心態(tài)正確的認知有效的技巧第14頁,共163頁，2024年2月25日，星期天溝通從心開始，那顆心?第15頁,共163頁，2024年2月25日，星期天建立溝通的五個正確心態(tài)Active主動Positive積極Responsible負責Innovative創(chuàng)新Service服務(wù)第16頁,共163頁，2024年2月25日，星期天積極性溝通與消極性溝通的差異消極溝通積極溝通應(yīng)付式(單向)破壞性無目標溝通變成形式封閉式(藏心里)只顧眼前本位思考交流式(雙向)建設(shè)性有目標溝通尋求合作開放式(說出來)考慮未來換位思考第17頁,共163頁，2024年2月25日，星期天積極溝通的表達方式(1)消極表達積極表達沒辦法不知道不可能沒想到做不到快不了想辦法想看看試看看早料到做做看快一點第18頁,共163頁，2024年2月25日，星期天積極溝通的表達方式(2)消極表達積極表達有困難等一下沒時間我擔心差不多不能說有機會馬上來找時間我用心沒有差說看看第19頁,共163頁，2024年2月25日，星期天溝通前的四大準備?心理準備?思路準備?時間準備?場合準備第20頁,共163頁，2024年2月25日，星期天有影響力的溝通五個關(guān)鍵?閉環(huán)溝通?主動溝通?緊密溝通?積極溝通?快速溝通第21頁,共163頁，2024年2月25日，星期天思維的轉(zhuǎn)換～

消極與積極溝通只在一線之差?被動思考→主動思考?本位思考→換位思考?眼前思維→超前思維?直線思維→平行思維?局部思考→全局思考第22頁,共163頁，2024年2月25日，星期天很早以前，人類為了生存逐水草而居，那時候心中常想：隨著歲月風霜的考驗，有一天，心中突然有個問題：這個念頭的轉(zhuǎn)變，改寫了人類的命運與歷史“我要如何找到水源?”“我如何讓水流到我的面前?”第23頁,共163頁，2024年2月25日，星期天換位思考(1)會說話的關(guān)鍵不在于我說的有多少，而在于對方聽進去的有多少會說理的關(guān)鍵不在于我說的多有道理，而在于對方心理上能接受多少說話的成功關(guān)鍵取決于對方怎么聽才會聽到、聽懂、聽會第24頁,共163頁，2024年2月25日，星期天換位思考(2)要會說，說到對方想要聽要會聽，聽到對方想要說第25頁,共163頁，2024年2月25日，星期天從直線思維走向平行思維直線思維(傳統(tǒng)思維)平行思維(創(chuàng)新思維)是非題唯一答案對立思維框架思維固定角度單一思考選擇題多個答案合作思維突破思維轉(zhuǎn)換角度多元思考第26頁,共163頁，2024年2月25日，星期天建立正確的溝通行為(1)不要要不要有什么說什么不要否定對方拒絕傾聽不要不分場合說話不要認為聽到就懂不要心態(tài)消極不要假設(shè)對方誤解你要事前準備要尊重對方，給予表達機會要取得發(fā)言權(quán)要用提問了解真意要主動(三前)要委婉提問，多次溝通第27頁,共163頁，2024年2月25日，星期天建立正確的溝通行為(2)不要要不要擔心說錯話不要只是交付工作不要用批評口氣說話不要有話直說不要認為錯在對方不要擺姿態(tài)不要低估對方要從說錯話學(xué)習可改進自己技巧交付工作時也交付意義感要用激勵口氣說話要有話好說要與對方找出問題加以解決要把對方看成合作伙伴要讓對方覺得他很重要第28頁,共163頁，2024年2月25日，星期天小組研討實務(wù)上常見的溝通問題有哪些？第29頁,共163頁，2024年2月25日，星期天運用六帽思考法的溝通游戲第30頁,共163頁，2024年2月25日，星期天六帽思考法白帽紅帽黑帽黃帽綠帽藍帽第31頁,共163頁，2024年2月25日，星期天六帽思考之意義白帽~客觀思考紅帽~情緒思考黑帽~風險思考黃帽~效益思考綠帽~創(chuàng)意思考藍帽~控制思考第32頁,共163頁，2024年2月25日，星期天白帽思考基于事實的思考表達信息表現(xiàn)數(shù)字理性思考客觀思考第33頁,共163頁，2024年2月25日，星期天紅帽思考基于情緒的思考直覺思考感性思考熱情表達低潮挫折第34頁,共163頁，2024年2月25日，星期天黑帽思考基于風險的思考批判思考負面思考消極思考危機思考應(yīng)變思考第35頁,共163頁，2024年2月25日，星期天黃帽思考基于效益的思考樂觀思考信心思考建設(shè)思考激勵思考效益思考第36頁,共163頁，2024年2月25日，星期天綠帽思考基于創(chuàng)意的思考想象思考突破思考跳躍思考換位思考第37頁,共163頁，2024年2月25日，星期天藍帽思考基於控制的思考目標思考制度思考規(guī)則思考決策思考第38頁,共163頁，2024年2月25日，星期天單元2.溝通影響技術(shù)第39頁,共163頁，2024年2月25日，星期天溝通影響五種技術(shù)波長技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突的技術(shù)達成共識的技術(shù)第40頁,共163頁，2024年2月25日，星期天波長技術(shù)

～學(xué)會如何與對方深入討論問題運用身體語言發(fā)揮影響力坦白承認自身感受，消除對方疑慮語言親和接近雙方心理距離開放地觀察了解對方想法第41頁,共163頁，2024年2月25日，星期天運用身體語言發(fā)揮影響力眼神接觸(把對方看在眼里)面帶微笑傾聽點頭手勢動作親切自然與對方表情同步音量、音速、音調(diào)第42頁,共163頁，2024年2月25日，星期天坦白承認自身感受，消除對方疑慮有句話我不知該怎么說…我能了解你的想法，也有同樣的感受…說出這句話我有點擔心，但我還是照實說了…聽你這么說，我感到不舒服，但請不要介意…第43頁,共163頁，2024年2月25日，星期天語言親和接近雙方心理距離能不能請你多說一點…我能理解你的堅持，可否換個方式來說…你說得有道理，能不能舉個例子來說…你的建議我們會虛心接受，謝謝你給我們一次改進的機會…第44頁,共163頁，2024年2月25日，星期天開放地觀察了解對方想法我對這件事的看法是這樣，能談?wù)勀愕南敕▎?！你會這么說我們能了解，針對其中一點，能否請再深入說明…基本上我們不能同意你的觀點，如果你能就…方面再說明，我們會考慮的…第45頁,共163頁，2024年2月25日，星期天公眾表達七巧親切熱情眼神接觸聲音語調(diào)臉部表情手勢身體移位運用善用停頓第46頁,共163頁，2024年2月25日，星期天上臺短講的內(nèi)容表達結(jié)構(gòu)起(開場)～吸引注意，明示主題承(展開)～分列要點，案例故事轉(zhuǎn)(引申)～提練觀點，訴求理由合(總結(jié))～歸納重點，提示行動第47頁,共163頁，2024年2月25日，星期天上臺三分鐘短講練習選擇一個短講主題

(我對溝通的體會，溝通的訣竅，溝通常見的困擾)運用起、承、轉(zhuǎn)、合四段結(jié)構(gòu)表達短講中注意聽眾的反應(yīng)善用提問適時停頓，并引發(fā)互動結(jié)束前要做總結(jié)第48頁,共163頁，2024年2月25日，星期天說什么(WHAT)說對方能聴得進去的話第49頁,共163頁，2024年2月25日，星期天Discuss討論什么話是客戶聽的進去的話？什么話是客戶聽不進去的話？第50頁,共163頁，2024年2月25日，星期天換位思考：如何說客戶聽得進去的話?客戶聽不進去的話怎么說客戶才聽得進去

第51頁,共163頁，2024年2月25日，星期天如何說對方聽得進去的話(1)創(chuàng)造良好輕松氛圍說對方感興趣的話顧及自尊的話幫對方解決問題的話提出能切合對方需求的建議第52頁,共163頁，2024年2月25日，星期天如何說對方聽得進去的話(2)說肯定對方的話站在對方立場說話(換位思考)抓準對方的目標優(yōu)先次序說能讓對方感動的話換位思考，幫對方分析利害損失第53頁,共163頁，2024年2月25日，星期天怎么說(HOW)用對方能接受的方式來說第54頁,共163頁，2024年2月25日，星期天詢問技術(shù)

～運用詢問引導(dǎo)對方思考并提供建議靈活運用開放式提問結(jié)合封閉式提問運用提問引導(dǎo)對方思考提問循序漸進贏得對方認同提出建議并被對方納入其想法中第55頁,共163頁，2024年2月25日，星期天靈活運用開放式提問結(jié)合封閉式提問你對這個問題有什么看法？你覺得有哪些方案可以解決？你同意采用這個方案嗎？關(guān)于實現(xiàn)這個目標，有哪些方法可以達成？在這三個方法中，你贊同哪個方法？第56頁,共163頁，2024年2月25日，星期天運用提問引導(dǎo)對方思考如果要提升顧客滿意度，我們該采取什么行動?換成你是顧客的話，期望值是什么?除了這個方案，我們還可提出什么方案選擇?第57頁,共163頁，2024年2月25日，星期天如何提問才會讓對方好回答?消除對方自我防衛(wèi)(心理抗拒)表明來意，說明目的給對方重要感給對方肯定(尊重)換位思考(從對方立場思考)將問題簡單化(是非或選題)提問者自己先簡答(拋磚引玉)第58頁,共163頁，2024年2月25日，星期天問對問題還是問錯的問題1.為什么工作進度老是落后?2.為什么不事先告知問題?3.為什么你承諾的事做不到?4.你怎么每次做事讓我不放心?5.我究竟要怎么教你才學(xué)會?6.為什么我說了這么清楚你還不會?7.為什么你不主動思考解決問題呢?1.工作進度落后可能是出現(xiàn)了問題,你認為問題出在那里?2.及早發(fā)現(xiàn)問題有助于消除工作障礙,你有什么顧慮或想法呢?3.我相信你會遵守承諾做到，是否有什么難言之隱才做不到呢?4.我能否讓對方了解什么是最重要的事?5.我如何改善教導(dǎo)的方法6.我如何用對方聽懂的方式來說?7.我如何用正確的提問方法去激發(fā)對方的思考?問錯的問題問對的問題第59頁,共163頁，2024年2月25日，星期天提問循序漸進贏得對方認同面對客戶投訴，你覺得關(guān)鍵原因是什么？ →服務(wù)人員態(tài)度不良什么地方看出服務(wù)態(tài)度不良？ →表達方式出了問題，說客戶不進去的 話，例

如：這不關(guān)我的事，公司就這么規(guī)定的如果你是客戶聽了這段話會感受如何？ →不負責任，而且問題不能解決那么該怎么說才能使客戶接受？ →我相信這個問題帶給你很多的不便，能否告

訴我這是怎么發(fā)生的…第60頁,共163頁，2024年2月25日，星期天理解技術(shù)

～掌握和響應(yīng)對方感受與需求運用呼應(yīng)技巧鼓勵對方傾聽看法善用響應(yīng)與提問了解對方真意理解對方三步曲運用換位思考的傾聽聽出對方心中的話第61頁,共163頁，2024年2月25日，星期天運用呼應(yīng)技巧鼓勵對方傾聽看法眼神注視對方點頭表示傾聽給予肯定回應(yīng)～“你的觀點很清晰”運用手勢動作表情對應(yīng)對方說話內(nèi)容第62頁,共163頁，2024年2月25日，星期天善用響應(yīng)與提問了解對方真意你在面對當時的困境表現(xiàn)很鎮(zhèn)定，能不能談?wù)劗敃r心中的感受…你能想出這么好的點子來處理客戶無理投訴，能否談?wù)勀闶窃趺聪氤鰜淼?？?3頁,共163頁，2024年2月25日，星期天理解對方的三步曲FactFeelingValue事實感受價值觀(觀點)第64頁,共163頁，2024年2月25日，星期天運用換位思考的傾聽當你遇到那種困難局面，換作我是的話，我也會…你會這樣做想必一定有原因的，我也曾遇到類似你這種情況…為了達成目標，你付出了許多，我能感受到你內(nèi)心堅強無比…第65頁,共163頁，2024年2月25日，星期天聽出對方心中的話你說到有時工作中孤立無援，會不會那時真想放棄呢？你們會如此堅持，是不是想到回去后對公司沒有交代？面對客戶帶來的壓力，你是否覺得客戶太過份了？第66頁,共163頁，2024年2月25日，星期天處理沖突的技術(shù)了解對方異議的想法理解對方異議的情緒將沖突轉(zhuǎn)化成理性的問題差異建設(shè)性提出異議使沖突雙方站在同一邊來看問題第67頁,共163頁，2024年2月25日，星期天了解對方異議的想法你會不同意這樣做，是不是因為成本太高了？你堅持這件事要在本月底完成，為什么？你為什么不能同意這些服務(wù)條件？第68頁,共163頁，2024年2月25日，星期天理解對方異議的情緒你主張非如此做不可，是不是擔心后面的時程會受到影響？你不能接受領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，是不是覺得領(lǐng)導(dǎo)低估你的能力？你會如此強硬要求，是不是覺得別人不把你看在眼里？第69頁,共163頁，2024年2月25日，星期天將沖突轉(zhuǎn)化成理性的問題差異從事實來看，我們雙方的立場存在了…的差距從達到客戶滿意度指標來看，我們的問題會是…先把擔心放到一邊，讓我們看看現(xiàn)狀與目標存在多少差距？第70頁,共163頁，2024年2月25日，星期天達成共識的技術(shù)尊重想法，存異求同轉(zhuǎn)移焦點，綜觀全局先小后大，建立互信第71頁,共163頁，2024年2月25日，星期天尊重想法，存異求同我想雙方部門都有自己目標要達成，從公司整體的利益來看，我們共同的努力是要滿足顧客需求…大家的堅持都有一定的道理，但從公司要因應(yīng)金融危機，當下是要降低成本，縮減經(jīng)費的…我們雙方存在著許多想法差異，但我們共同的期望是創(chuàng)造效益，增加收入。第72頁,共163頁，2024年2月25日，星期天面對雙方?jīng)_突的溝通訣竅改變認知，轉(zhuǎn)移焦點。第73頁,共163頁，2024年2月25日，星期天改變認知把沖突當作成長學(xué)習的機會沖突代表隱藏的問題已產(chǎn)生副作用引導(dǎo)我們建立對環(huán)境的共同認知用建設(shè)性取代破壞性的觀點來看沖突沖突意味著我們有些地方要改變了第74頁,共163頁，2024年2月25日，星期天轉(zhuǎn)移焦點沖突代表雙方的合作出現(xiàn)了問題沖突代表隱藏的問題發(fā)作了沖突代表未來即將改變沖突提醒我們重視共同目標的達成第75頁,共163頁，2024年2月25日，星期天如何化解對目標看法的差異存異求同第76頁,共163頁，2024年2月25日，星期天轉(zhuǎn)移焦點，綜觀全局與其說是要求各部門提高效率，不如說是要針對全公司的流程進行改造。不要只看到眼前部門效益，而要關(guān)注公司長期戰(zhàn)略與愿景實現(xiàn)。第77頁,共163頁，2024年2月25日，星期天先小后大，建立互信表達善意，從己做起主動分享信息與小秘密先換湯再換藥第78頁,共163頁，2024年2月25日，星期天單元3.組織內(nèi)的溝通技巧第79頁,共163頁，2024年2月25日，星期天Think溝通存在什么障礙?第80頁,共163頁，2024年2月25日，星期天探討內(nèi)在溝通的障礙個人認知錯誤解讀信息誤導(dǎo)抱持消極心態(tài)缺乏責任意識欠缺主動積極內(nèi)心壓力過大害怕面對現(xiàn)實第81頁,共163頁，2024年2月25日，星期天探討外在溝通的障礙計劃不如變化快雙方立場與角度不同信息傳輸不及時地理位置阻隔雙方雙方目標及利益不同沒有在正確時間溝通組織復(fù)雜及流程障礙第82頁,共163頁，2024年2月25日，星期天

向上溝通技巧第83頁,共163頁，2024年2月25日，星期天Discuss討論什么話是領(lǐng)導(dǎo)聽的進去的話？什么話是領(lǐng)導(dǎo)聽不進去的話？第84頁,共163頁，2024年2月25日，星期天換位思考：如何說領(lǐng)導(dǎo)聽得進去的話?領(lǐng)導(dǎo)聽不進去的話怎么說領(lǐng)導(dǎo)才聽得進去

第85頁,共163頁，2024年2月25日，星期天案例研討提出方案不能為領(lǐng)導(dǎo)接受，怎么辦?第86頁,共163頁，2024年2月25日，星期天案例研討：我與上司的關(guān)系我對現(xiàn)在的處境感到煩惱透了，因為我對領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)財務(wù)會計制度流程改革的建議時，領(lǐng)導(dǎo)不作批示，只把我的建議退回。雖然我已連續(xù)提出二次，還是得不到具體的回復(fù)。然而，最近總部領(lǐng)導(dǎo)前來視察，并針對此財務(wù)會計流程指示應(yīng)該加快研究改善，當場我的上司不作具體回答，只是當著總部領(lǐng)導(dǎo)面前，要我立即修改。我心中的感受真是難以形容，到底我做的不對嗎？還是領(lǐng)導(dǎo)對我有意見呢？我真的很想知道如何改善目前之狀況。第87頁,共163頁，2024年2月25日，星期天如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報1.內(nèi)容重點化2.針對領(lǐng)導(dǎo)需求(擔心)來表達3.換位思考,了解領(lǐng)導(dǎo)思維4.描述問題事實運用5W2H5.采用三段式問題解決說話術(shù)6.關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)心中目標之優(yōu)先性7.用領(lǐng)導(dǎo)能接受的方式來說話8.對領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的問題,予以針對性說明9.選擇對的時機第88頁,共163頁，2024年2月25日，星期天如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報10.在對的場合說話11.察言觀色,了解領(lǐng)導(dǎo)的EQ12.選擇合適的溝通途徑與工具13.使用成果語言來表達(目標六要)14.對領(lǐng)導(dǎo)的指示予以要點式復(fù)誦15.與領(lǐng)導(dǎo)意見不合,不當場反對16.委婉表達與領(lǐng)導(dǎo)不同意見,但心存領(lǐng)導(dǎo)17.常用我們,少用你我18.全位思考,站在公司整體利益來說第89頁,共163頁，2024年2月25日，星期天解決問題的溝通技巧陳述雙方關(guān)心的問題領(lǐng)域提到雙方的差異及共同觀點存異求同，找出最大合作可能三段式問題解決說話術(shù)(例)：1.根據(jù)事實信息，目前存在的差距是… 2.我們是否都同意存在的問題就是… 3.讓我們來分析造成這個問題的原因是… 4.我們來想想解決的方案有哪些?第90頁,共163頁，2024年2月25日，星期天案例研討與領(lǐng)導(dǎo)意見不同如何表達以發(fā)揮影響力?第91頁,共163頁，2024年2月25日，星期天想一想為什么聽領(lǐng)導(dǎo)說話時卻不能理解其真正意圖?第92頁,共163頁，2024年2月25日，星期天為什么不能理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖1.欠缺換位思考~了解領(lǐng)導(dǎo)的立場關(guān)注(需求擔心)2.欠缺觀察體會~了解領(lǐng)導(dǎo)的思路3.心存畏懼(心理距離擴大)4.欠缺委婉的提問技巧(不敢問,不好問)5.缺乏溝通表達技巧/欠缺緊密溝通(有變化時)6.缺乏反饋自己觀念予領(lǐng)導(dǎo)(只藏在心里)7.缺乏目標意識(用領(lǐng)導(dǎo)的語言~六要)8.與領(lǐng)導(dǎo)的思維不能同步……(上級思考快速)9.領(lǐng)導(dǎo)說話有保留,不愿讓部屬看穿10.信息不對稱,知識與背景有落差第93頁,共163頁，2024年2月25日，星期天

向下溝通技巧第94頁,共163頁，2024年2月25日，星期天Discuss討論什么話是部屬聽的進去的話？什么話是部屬聽不進去的話？第95頁,共163頁，2024年2月25日，星期天換位思考：如何說部屬聽得進去的話?部屬聽不進去的話怎么說部屬才聽得進去

第96頁,共163頁，2024年2月25日，星期天問題診斷為什么員工與領(lǐng)導(dǎo)心理有距離?第97頁,共163頁，2024年2月25日，星期天問題診斷

為什么員工與領(lǐng)導(dǎo)心理有距離？01.員工覺得領(lǐng)導(dǎo)忙沒時間溝通02.員工覺得領(lǐng)導(dǎo)聽不進去他所說的話03.員工覺得提出的建議領(lǐng)導(dǎo)常不接納04.員工覺得領(lǐng)導(dǎo)很少給他(她)反饋建議05.員工覺得常受到領(lǐng)導(dǎo)批評卻不知原因06.員工覺得自己的表現(xiàn)很少被領(lǐng)導(dǎo)肯定07.員工覺得領(lǐng)導(dǎo)對待他不公平第98頁,共163頁，2024年2月25日，星期天問題診斷

為什么員工與領(lǐng)導(dǎo)心理有距離？08.員工覺得領(lǐng)導(dǎo)說話常不顧他(她)的自尊09.員工覺得自己在領(lǐng)導(dǎo)心中的重要感不足10.員工覺得很難理解領(lǐng)導(dǎo)心中的想法意圖11.員工覺得領(lǐng)導(dǎo)脾氣不好12.員工覺得領(lǐng)導(dǎo)言行不一(不守承諾)13.員工覺得與領(lǐng)導(dǎo)的理念不合14.員工覺得領(lǐng)導(dǎo)不信任他(她)第99頁,共163頁，2024年2月25日，星期天問題診斷

為什么員工與領(lǐng)導(dǎo)心理有距離？15.員工覺得領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)注他(她)內(nèi)心感覺16.員工覺得領(lǐng)導(dǎo)疏忽對他(她)能力的培育17.員工覺得領(lǐng)導(dǎo)沒有勇氣承認自己的錯誤18.員工覺得領(lǐng)導(dǎo)對他(她)的職業(yè)生涯發(fā)展不關(guān)注19.員工覺得常被領(lǐng)導(dǎo)誤解20.員工覺得領(lǐng)導(dǎo)缺乏決斷力21.員工覺得領(lǐng)導(dǎo)傾向親力親為缺乏授權(quán)第100頁,共163頁，2024年2月25日，星期天主管如何改善與員工關(guān)系?看待員工成為事業(yè)上的合作伙伴經(jīng)常用正面肯定的語氣表達掌握管理的關(guān)鍵時刻主動溝通拉近雙方的心理距離用心關(guān)懷善用CARE激勵員工運用教練式溝通技巧給員工重要感，協(xié)助員工找回自尊從自己身上找問題找答案第101頁,共163頁，2024年2月25日，星期天案例研討員工對交辦之任務(wù)認為不可行、不接受，怎么辦?第102頁,共163頁，2024年2月25日，星期天馬經(jīng)理與其下屬小張，在制定目標KPI時，雙方有不同的看法，也因此馬經(jīng)理擔心往后的執(zhí)行，可能會出狀況，雙方之觀點如下：<馬經(jīng)理之立場>※工作任務(wù)由上而下，非完成不可※目標KPI數(shù)值之制定要有挑戰(zhàn)性※部屬應(yīng)主動積極面對困難，勇于承擔※擔心此部屬若不能接受此目標KPI，可能其它部屬也會效法<小張之立場>※KPI目標值太高，不易達成※擔心資源不足，得不到協(xié)助※其它同事之KPI比較容易達成※不知道如何向領(lǐng)導(dǎo)反映，又擔心領(lǐng)導(dǎo)誤解他計較工作請就此案例進行下列作業(yè)：1.探討：為什么不能做好目標KPI之溝通(魚骨圖分析)2.如何轉(zhuǎn)換小張之心里差異，引導(dǎo)正確之認識與心態(tài)3.進行角色扮演～馬經(jīng)理與小張（從雙贏思考角度出發(fā)）Case.目標KPI的溝通不足第103頁,共163頁，2024年2月25日，星期天目標溝通的8個技巧創(chuàng)造良好的氛圍肯定部屬的長處明示目標與重要性傾聽部屬的看法整合對目標共同看法指出目標達成的關(guān)鍵提示未來的支持與協(xié)助敦促部屬針對目標展開行動計劃第104頁,共163頁，2024年2月25日，星期天案例研討考核面談時，指出員工錯誤卻不為員工接受，怎么辦?第105頁,共163頁，2024年2月25日，星期天績效面談之角色扮演練習~case1主管:

我認為績效考評是要分出員工的優(yōu)劣，因此我設(shè)定了考核標準，并且對員工給不同的考評分數(shù)，但有一名員工非常不滿意考核結(jié)果，他找上我員工:

主管做績效考核太不公平了，其它同事不比我行，但考核成績比我好，我很不服氣任務(wù):主管如何讓員工有正確認知，并發(fā)現(xiàn)真正問題第106頁,共163頁，2024年2月25日，星期天

平行溝通技巧第107頁,共163頁，2024年2月25日，星期天平行溝通的特性與目的平級單位沒有誰大誰小，必須平等協(xié)商彼此有一定的依存關(guān)系或流程的上下游關(guān)系受到各自本位主義影響，往往各自觀點想法不一致第108頁,共163頁，2024年2月25日，星期天案例研討部門間起沖突或意見對立如何有效溝通?第109頁,共163頁，2024年2月25日，星期天案例研討各部門間推諉扯責時如何做建設(shè)性溝通?第110頁,共163頁，2024年2月25日，星期天為什么有人會推諉缷責?自我意識太強(保護自己)…提升自覺(自我溝通)本位思考(我都沒錯…)…換位思考缺乏協(xié)作意識…培訓(xùn)別人都這樣(不只我一個)…從已做起自我定位模糊…自己在組織中的關(guān)連性沒有大局觀念…加強系統(tǒng)思考第111頁,共163頁，2024年2月25日，星期天案例研討針對部門本位主義強如何溝通以取得共識?第112頁,共163頁，2024年2月25日，星期天協(xié)作是什么?

協(xié)作→協(xié)、調(diào)、合、作協(xié)~出力(盡己之力)調(diào)~調(diào)整、調(diào)解、調(diào)諧合~融合、無縫作~行動、搞定結(jié)果第113頁,共163頁，2024年2月25日，星期天協(xié)作意識是什么?是一種經(jīng)常不變的心理狀態(tài)，具有下列特質(zhì)協(xié)調(diào)合作之思維整體>個體(大我>小我)為共同目標互助合作大局為重，融合差異第114頁,共163頁，2024年2月25日，星期天Case：跨部門之間如何增進合作性溝通

面對客戶需求變化與外在競爭壓力，公司內(nèi)部需要協(xié)同一致來作靈活應(yīng)變調(diào)整，然而在多個部門(如：采購部、計劃部、質(zhì)量部等)之間進行溝通協(xié)調(diào)時，由于大家對工作流程或程序認知不同，加上工作方式習慣不同，模糊地帶之職責劃分不清，加上各部門的主要目標各有不同的重點，往往在會議中溝通時，很難達到共識，也影響決策的時效，也些隱藏性問題彼此也放手不管，誰遇到了誰倒霉，長期下來，大家工作存在一種無力感，情況似乎越來越嚴重。請問該如何解決？第115頁,共163頁，2024年2月25日，星期天建立對沖突的正確看法沖突代表一種差異（事實的、認知的、個性的）職場中沖突的發(fā)生是正常的沖突代表需要溝通、協(xié)商、教育或解決問題培養(yǎng)對沖突處理的正面心態(tài)很重要讓沖突浮出臺面比起隱藏起來的破壞力小從沖突中學(xué)習，有助于個人快速成長第116頁,共163頁，2024年2月25日，星期天為什么會出現(xiàn)沖突？個人內(nèi)在因素人際間的差異組織存在問題環(huán)境變動壓力第117頁,共163頁，2024年2月25日，星期天沖突管理的誤區(qū)與正確認知1.認為對方是問題2.認為沖突是情緒惡化造成的3.處理情緒問題沖突就沒有了4.本位思考”我又沒得罪對方5.認為責任在對方6.用破壞性方式解決(批評逃避)1.雙方要找出共同的問題2.認為沖突背后要找出真正問題3.要解決真正的問題,才能化解沖突4.換位思考”對方不愉快我也有責任”5.解決沖突是雙方共同責任6.用建設(shè)性方式(合作,創(chuàng)意)誤區(qū)正確認知第118頁,共163頁，2024年2月25日，星期天沖突管理矩陣順從合作妥協(xié)逃避對抗低高?屈服于沖突而追求和諧尋找對策符合公司需求討價還價

避開沖突隱藏自己的感覺用己方堅持之對策強加在另一方上高低與人合作程度自我堅持程度?第119頁,共163頁，2024年2月25日，星期天沖突分析表

對象

需求

擔心

我方

對方第120頁,共163頁，2024年2月25日，星期天沖突分析表：買一手車還是二手車?需求擔心老公(二手車)性價比高、便宜隨時可換新手，可先練身手目前沒有較喜歡的，先將就不太吸引小偷的注意力新車價高折舊損壞或遺失的話損失大污染大磨合期長、維修無經(jīng)驗、壞老婆(一手車)外觀好在同事面前有面子新車產(chǎn)權(quán)清晰新車功能多、時尚另類二手車易壞、有問題產(chǎn)權(quán)易引起糾紛丑、沒面子怕經(jīng)常出問題、售后無法保證怕套牌第121頁,共163頁，2024年2月25日，星期天沖突分析表：客戶與服務(wù)廳之沖突需求擔心服務(wù)廳(分工專業(yè))業(yè)務(wù)分流提高效率職責分明流程快速人手不足效率低無法解決客戶擔心的問題怕客戶挑剔客戶(一次搞定)方便快捷服務(wù)配套單方關(guān)系不用操心費用花時間沒有備用手機流程太長第122頁,共163頁，2024年2月25日，星期天雙贏協(xié)商方式（Win-Win）協(xié)議或僵局解決方案探索對方的需求認清自己的需求認清自己的需求探索對方的需求解決方案甲方乙方第123頁,共163頁，2024年2月25日，星期天雙贏協(xié)商法STEP1.處理捉摸不定的感覺A.把人與問題分開B.利用人性技巧來處理人的問題C.事前預(yù)防重于一切STEP2.探討雙方基本的利益A.詢問“對方”為什么采取那種立場B.詢問“對方”為什么不接受你的方案C.確認：對于立場背后存在的利益觀點第124頁,共163頁，2024年2月25日，星期天雙贏協(xié)商法STEP3.構(gòu)思互有收獲的解決方法

A.避免易犯的錯誤

B.創(chuàng)意思考多種選擇方案（愈多愈好）

C.促使對方容易做決定STEP4.采取客觀的標準

A.一同定出客觀的沖量標準

B.用理智來決定應(yīng)以何種方式來運用何種標準

C.不要屈服于壓力，找出原則的基礎(chǔ)

D.采用公平的標準與公平的程序第125頁,共163頁，2024年2月25日，星期天跨部門溝通的成功關(guān)鍵建立合作關(guān)系培養(yǎng)團隊協(xié)作意識加強非正式溝通鼓勵建設(shè)性的沖突換位思考，了解雙方需求全位思考，以公司整體利益出發(fā)第126頁,共163頁，2024年2月25日，星期天跨部門溝通的技巧先付出(用心經(jīng)營良好的人際關(guān)系)先給對方準備好/事前溝通(先打招呼)給對方有幫助你的理由(好處、壞處)洞察雙方需求(需要、恐懼)找出雙方共同的目標找出雙方共同的利害每次當對方幫忙后，要感謝對方有技巧地歸功于他人，給對方肯定反饋第127頁,共163頁，2024年2月25日，星期天案例研討針對部門本位主義強如何溝通以取得共識?第128頁,共163頁，2024年2月25日，星期天如何面對雙方意見不一的溝通問題?Case開會中各說各話怎么辦?第129頁,共163頁，2024年2月25日，星期天如何面對雙方地位不同的溝通問題?Case對方職級比我高如何與他溝通?第130頁,共163頁，2024年2月25日，星期天溝通實務(wù)問題(1)本人手上負責幾個人的項目,他們每個人都說自己的項目最重要且急迫,我該如何與對方溝通協(xié)調(diào)呢??第131頁,共163頁，2024年2月25日，星期天溝通實務(wù)問題(2)前線常說其項目很急要求在短時間完成,然而當完成之后,前線并不是很快需要,該如何了解其真實需求??第132頁,共163頁，2024年2月25日，星期天溝通實務(wù)問題對方常對我們進行高壓質(zhì)詢并要求我方立即答復(fù),該如何回答較為合理??第133頁,共163頁，2024年2月25日，星期天如何回答以化解對方質(zhì)詢壓力?1.對于你的要求，我們深表重視你能不能把要求再詳細說一下

(以空間換取時間，得到緩沖，收集情報)2.我能了解你有急迫性的需求,

我們也會全力以赴，請不用擔心

(表達出我們愿負責任)3.關(guān)于你所提出的要求，經(jīng)過我們?nèi)P考慮，可分幾個面來說，首先….,然后…

接著…..,之后…..(幫對方了解到我們的流程透明化)第134頁,共163頁，2024年2月25日，星期天如何回答以化解對方質(zhì)詢壓力?4.謝謝您提出的要求，我們也深知客戶正在焦急等待，我們一定會盡力的…..(讓對方了解,你也一樣為他著想)5.我們將會深入地解決這個問題，由于我們需要協(xié)調(diào)各單位及得到他們的支持，所以能不能請你給多一些時間等我們的回復(fù)?(用來爭取一些時間)第135頁,共163頁，2024年2月25日，星期天如何回答以化解對方質(zhì)詢壓力?6.關(guān)于你的要求,與其說是…..問題,不如說是…..問題

(重新定義可操作性的問題范圍)7.能不能讓我連絡(luò)相關(guān)單位后,再提出解決方案,請給我們一些時間…..(當你不能立即回答對方時)8.關(guān)于你所提出的要求是非常復(fù)雜的,

這可分三方面來說,一是…..,二是…..,三是…..,其中第一、三項我們可幫忙解決,第二項則非我們能力所及,你可以找其他部門解決

(把對方復(fù)雜問題,化整為零)第136頁,共163頁，2024年2月25日，星期天如何回答以化解對方質(zhì)詢壓力?就我能力所及,我能為你們做的是…..,

但是我可能沒有辦法幫您做的是…..(讓對方了解你的可能協(xié)助范圍)不要輕易承諾。即使要承諾,也要加上一些條件。

(如果你能答應(yīng)…..的話,我們就可以承諾…….)第137頁,共163頁，2024年2月25日，星期天

與客戶溝通技巧第138頁,共163頁，2024年2月25日，星期天與客戶溝通時的重點(1)不要要1.不要從自己角度出 發(fā)(本位思考)例:依據(jù)我公司規(guī)定希望您們配合…1.從雙贏角度分析例:最重要的是共同來解決問題，你以為…2.不要情緒上火上加油例:你要生氣，我也沒辦法例:你生氣，我們更生氣2.要先處理心情，再處理事情例:很抱歉造成你的困擾，我們可否看看目前存在什么問題第139頁,共163頁，2024年2月25日，星期天與客戶溝通時的重點(2)不要要3.不要抓住道理窮追猛打例:我可以客觀分析你的觀點有哪些缺點…3.同理心表達(反映對方感受)例:我能了解你的感受、想法，以前也有類似想法…第140頁,共163頁，2024年2月25日，星期天與客戶溝通時如何影響對方(1)Case1.客戶不同意我們的建議Case2.與客戶各有堅持，產(chǎn)生沖突Case3.客戶對我們作法有誤解Case4.我們對客戶的承諾沒做到第141頁,共163頁，2024年2月25日，星期天與客戶溝通時如何影響對方(2)Case5.對客戶提出的要求不關(guān)注，沒行動Case6.客戶提出不合理的要求我們不能接受Case7.雙方言語尖銳，產(chǎn)生不快Case8.客戶強硬堅持，非照他的要求做不可第142頁,共163頁，2024年2月25日，星期天小組研討：與客戶溝通時的問題案例要做什么要說什么

與客戶溝通的問題案例：第143頁,共163頁，2024年2月25日，星期天溝通影響的戰(zhàn)術(shù)運用三線五箭頭懷柔戰(zhàn)術(shù)報酬戰(zhàn)術(shù)威脅戰(zhàn)術(shù)高壓戰(zhàn)術(shù)軟姿態(tài)戰(zhàn)術(shù)硬姿態(tài)戰(zhàn)術(shù)辯論戰(zhàn)術(shù)第144頁,共163頁，2024年2月25日，星期天溝通影響的戰(zhàn)術(shù)運用~三線五箭頭滿意不滿意對方對結(jié)果之“期待”對方之溝通“所獲”對方選項第145頁,共163頁，2024年2月25日，星期天溝通影響的戰(zhàn)術(shù)分析降低“選項”線辯論或說服戰(zhàn)術(shù)降低對方所獲線→強硬戰(zhàn)術(shù)把不想要的結(jié)果加在對方身上----脅迫、嚇阻、警告防止對方得到想要的結(jié)果----高壓上推對方所獲線→軟性戰(zhàn)術(shù)感情上的示好---懷柔實質(zhì)上的給予---讓步降低對方的期待線姿態(tài)性戰(zhàn)術(shù)升高對方之期待