工作規(guī)范火鍋店前廳崗位工作手冊

工作規(guī)范火鍋店前廳崗位工作手冊[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司 (一)營業(yè)前 7 (二)營業(yè)中 7 (三)營業(yè)結(jié)束 8 (一)營業(yè)前 13 (二)營業(yè)中 13 (三)營業(yè)結(jié)束 14 (一)營業(yè)前 16 (二)營業(yè)中 18 (三)營業(yè)結(jié)束 19 (一)營業(yè)前 21 (二)營業(yè)中 22 (三)營業(yè)結(jié)束 24 (一)營業(yè)前 26 (二)營業(yè)中 27 (三)營業(yè)結(jié)束 28 (一)營業(yè)前 30 (二)營業(yè)中 31 (三)營業(yè)結(jié)束 32 (一)營業(yè)前 34 (二)營業(yè)中 36 (三)營業(yè)結(jié)束 37 (一)餐前準(zhǔn)備 40 (二)接待顧客 45 (三)點菜服務(wù) 50 (四)上菜 53 (五)酒水服務(wù) 56 (六)餐中巡臺服務(wù) 60 (七)結(jié)賬服務(wù) 63 (八)送客 64 (九)收餐 65 [標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]收銀員工作手冊 78 (一)營業(yè)前 79 (二)營業(yè)中 81 (三)營業(yè)結(jié)束 83[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]迎賓工作手冊 84 [標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]點菜員工作手冊 90 [標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]值班員工作手冊 95 [標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]布草員工作手冊 98 店]吧臺員工作手冊 101 (一)準(zhǔn)時上班打卡 103 (二)參加班前會 104 (三)營業(yè)前準(zhǔn)備 104 (四)營業(yè)中服務(wù) 107 (五)打烊工作 109店]保潔員工作手冊 110 (一)參加班前會 111 (二)營業(yè)前工作 111 (三)營業(yè)中工作 112 (四)打烊工作 113 (五)交接及營業(yè)結(jié)束 113 (六)衛(wèi)生間物品用具存放 114店]保安員工作手冊 115 (一)參加班前會 116 (二)餐前準(zhǔn)備 116 (三)餐中工作 119 (四)打烊工作 121[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]前廳經(jīng)理工作手冊[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司 (一)接受店長的領(lǐng)導(dǎo)，直接對店長負責(zé)。 (二)全面負責(zé)前廳各部門、各崗位的管理工作。 (三)協(xié)助店長完成本店的經(jīng)營計劃，努力提高營業(yè)收入，有效控制成本及費用。 行公司下達的各項工作任務(wù)和要求，努力完成店長布置的工作。 員工培訓(xùn)、考勤考績、物品和設(shè)備管理等，并將上述工作詳細分解，落實責(zé)任到每一名員工。 (六)根據(jù)經(jīng)營情況，有權(quán)調(diào)整和調(diào)動分配前廳人員，并對增減員工提出建議。 員工嚴格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范操作，為周到、親切、熱情、禮貌的服務(wù)，指導(dǎo)員工熟練掌握推銷技巧。 (八)嚴肅勞動紀律，每季度對員工進行工作評議和業(yè)務(wù)考核，并根據(jù)評議和考核結(jié)果適時向上級建議員工的晉升、晉級。 (九)根據(jù)營業(yè)情況審定員工班次表及員工的加班、補休、休息和休假。 (十)做好客情工作，隨時了解就餐顧客的結(jié)構(gòu)和顧客的意見，收集分析顧客意見表，掌握重點客戶和消費水平等商業(yè)信息。 生產(chǎn)安全、消防安全、食品衛(wèi)生等教育和培訓(xùn)，指導(dǎo)員工熟練使用消防設(shè)備，制定緊急事件處理預(yù)案并組織演練。 (十二)根據(jù)具體情況，有贈送果盤、打8.8折權(quán)力。妥善處理顧客投訴及突發(fā)事件。 (十三)積極完成上級交辦的其它任務(wù)。 (一)營業(yè)前備情況配帶情況，并做記錄；交代當(dāng)日工作事項，定座和宴會情況以及需特別交代項。 (1)查閱本日工作安排； (2)查看訂餐簿，了解重要顧客的特殊安排并檢查準(zhǔn)備情況； (3)檢查餐廳設(shè)備是否正常； (4)檢查清潔衛(wèi)生是否落實； (5)檢查桌椅、餐具擺放是否整齊正確，應(yīng)用物品齊備； (6)抽查員工儀容儀表； (7)檢查客用洗手間； (8)向店長匯報準(zhǔn)備情況。 (二)營業(yè)中 (1)檢查員工儀容儀表，查看服務(wù)員是否禮貌迎送顧客； 客提供快速、敏捷、周到的服務(wù)； (3)觀察服務(wù)中存在的優(yōu)點及不足； (4)隨時查看顧客就餐安全保障情況； (5)適時與后廚溝通與銜接； (6)隨時觀察出品質(zhì)量； (7)安排服務(wù)員交接班工作； (8)及時、高效解決顧客投訴。 (三)營業(yè)結(jié)束出批評，對顧客投訴及工作中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進要求，對第二天的工作及其他要交待的事項做出安排。 (1)經(jīng)理巡視大門口，檢查廣告燈箱是否已關(guān)好。 (2)經(jīng)理巡視地面是否干凈整潔，玻璃是否干凈。 或不潔物；紙簍是否已更換；地面、洗手臺是否有水漬、污漬。 開關(guān)。 具、調(diào)料是否已經(jīng)保管好。 水池是否清潔。水池有無滴漏。 天花板、吊燈、壁燈等是否干凈無污、無塵；檢查空調(diào)、電燈、排風(fēng)扇等是否關(guān)好；檢查備餐柜內(nèi)、補充物品是否齊全、分類擺放、碼放整齊；小勺、味碟、準(zhǔn)備是否充足；調(diào)味架是否清潔，暖壺是否光亮無污；柜內(nèi)是否無污、無異物。 潔衛(wèi)生。 物品是否補充完整。[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]前廳領(lǐng)班工作手冊[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司 (一)接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接對前廳經(jīng)理負責(zé)。 ，帶領(lǐng)本班組服務(wù)員共同遵守公司的各項規(guī)章制度，團結(jié)協(xié)作、提高服務(wù)工作水平。 (三)貫徹顧客至上的原則，督導(dǎo)服務(wù)員嚴格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范操作，為顧客提供主動、周到、親切、熱情、禮貌的服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)員掌握正確的推銷技巧。 (四)熟悉各項業(yè)務(wù)工作內(nèi)容、精通業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)本班組服務(wù)員進行前廳場地清潔整理、物品及餐具用具管理、設(shè)備的使用與維護等前廳日常工作。 (五)嚴格考勤考績，按公司要求檢查服務(wù)員儀容儀表，達不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。 (六)按工作內(nèi)容對下屬服務(wù)員進行分工、調(diào)配。 (七)有對下屬服務(wù)員獎懲建議權(quán)，隨時注意下屬服務(wù)員的工作表現(xiàn)，對本班組服務(wù)員實施有效的激勵。 防疫知識，遇緊急突發(fā)事件，服從上級指揮，帶領(lǐng)服務(wù)員采取必要行動。 (九)有贈送果盤及向上級建議打折的權(quán)力，妥善解決顧客投訴及突發(fā)事件。 內(nèi)當(dāng)日工作要求，分配當(dāng)日工作，帶領(lǐng)本班服務(wù)員做好開餐前的準(zhǔn)備。 助服務(wù)員為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，積極配合其他班組和部門的工作。 (十二)帶領(lǐng)服務(wù)員適時進行營業(yè)區(qū)清理、補充各種餐具用具。檢查責(zé)任 (十三)積極完成上級交辦的其它任務(wù)。 (一)營業(yè)前查。情況；記錄當(dāng)日工作事項，定座和宴會情況以及老板需特別交代的事項。 (1)安排人員整理餐臺、工作臺，補充家私； (2)接收布草，按要求折疊、分配儲備； (4)安排人員按要求整理環(huán)境衛(wèi)生，對齊桌椅； (5)打開燈、空調(diào)、飲水機、電視機等電器設(shè)備進行檢查。并能正常使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結(jié)果。餐廳門口最近的位置。 (二)營業(yè)中用情況為服務(wù)工作的主力，為下屬起模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用。跑單、漏單、錯單等問題的發(fā)生。 (三)營業(yè)結(jié)束其他電器設(shè)備，關(guān)好門窗，上好鎖。。[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]迎賓領(lǐng)班工作手冊[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司 (一)接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接對前廳經(jīng)理負責(zé)。 并督導(dǎo)迎賓員嚴格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范操作，共同遵守公司各項規(guī)章制度，團結(jié)協(xié)作、提高工作水平。 (三)熟悉華安肥?；疱伒奶攸c，了解各檔菜及酒水飲料的價位。 (四)熟悉店內(nèi)所有廳房、桌號、位置、最大接待能力及功能。 (五)熟悉本店的地理位置，了解到達本店的公交車及路線。 (六)按公司要求檢查迎賓員儀容儀表，調(diào)節(jié)員工的情緒，隨時以自然、親切的微笑面對客人。 (七)帶領(lǐng)迎賓員完成所負責(zé)區(qū)域的清潔與整理工作。 (八)正確使用文明禮貌用語接受客人預(yù)訂，安排餐位、布局合理，保證為客人提供滿意的餐位。 (九)客滿時耐心做好解釋工作，安排好客人就餐的先后順序。 (十)隨時注意接待工作中的各種問題，及時協(xié)助處理并向上級反映。 (十一)積極配合前廳工作，根據(jù)營業(yè)情況編排迎賓員班次表，合理安排加班、補休、休息和休假，有半小時假的批準(zhǔn)權(quán)。 (十二)能夠沉著、冷靜、靈活、合理處理各種突發(fā)事件。 (十三)做好交接班工作。 (十四)積極完成上級交辦的其它任務(wù)。 (一)營業(yè)前查。座和宴會情況以及需特別交代的事項。 (1)安排人員整理工作臺，準(zhǔn)備好菜譜菜單。 待區(qū)地面及腳墊、工作臺、電話機、迎賓臺等；檢查花木是否符合要求。每天下午再進行一次檢查。 (3)檢查菜單、酒水單，確認清潔、無缺頁整齊放于迎賓臺上。 通知工程部維修。 (5)打開燈、空調(diào)等電器設(shè)備。正常使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結(jié)果。 (二)營業(yè)中了解餐服務(wù)工作的主力，為下屬起模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用。。 (三)營業(yè)結(jié)束1、帶領(lǐng)或安排下屬按收尾工作程序整理清潔場地，做好消毒工作(菜單、對講機、電話等)。班：就訂餐、就餐席位、桌位變化、客人情況及清點菜單、酒水單等情況作好交接工作，按規(guī)定參加班前班后會。[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]吧臺領(lǐng)班工作手冊[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司 (三)負責(zé)酒水的領(lǐng)用、盤點和進、銷、存統(tǒng)計。 (五)帶領(lǐng)酒吧員完成工作區(qū)域及器皿、用具的清潔工作。1[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]收銀領(lǐng)班工作手冊[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司 (一)接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接對前廳經(jīng)理負責(zé)。 (二)負責(zé)收銀日常管理工作，帶領(lǐng)收銀員共同遵守公司的各項規(guī)章制度，。 (三)積極配合前廳工作，根據(jù)營業(yè)情況編排收銀員班次表，合理安排加班、補休、休息和休假，有半小時假的批準(zhǔn)權(quán)。 務(wù)技能，督導(dǎo)收銀員嚴格按財務(wù)制度和，不錯帳、不跑單，正確使用收銀設(shè)備，保管好錢箱或保險柜。 、款項和賬單，編制營業(yè)日報表，上交本店財務(wù)。 (六)監(jiān)督收銀員嚴格按照財務(wù)制度開具發(fā)票，按公司要求收取代金券、預(yù)付款、處理顧客簽單、掛單手續(xù)。 (七)按照公司要求及時向財務(wù)上繳當(dāng)日營業(yè)收入，做好備用金的清點及交接工作。 (八)做好消毒及登記工作，積極完成上級交辦的其它任務(wù)。 (一)營業(yè)前 1、打卡后提前到達工作區(qū)查。并做記錄；交代當(dāng)日工作事項，包括菜譜解說、今日特別介紹或特價菜品飲品，以及需特別交代的事項。要求。并在計算機新建其代碼、單價。使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結(jié)果。域內(nèi)近的位置。 (二)營業(yè)中和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用。 (三)營業(yè)結(jié)束。及其他電器設(shè)備，關(guān)好門窗，上好鎖。[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]服務(wù)員工作手冊[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司 (一)接受領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)班負責(zé)。 (二)遵守本店的各項規(guī)章制度，團結(jié)協(xié)作，提高工作水平。 情、禮貌的服務(wù)。 (三)隨時保持儀容儀表符合本店要求。 容，掌握正確的推銷技巧，熟悉顧客的 (五)熟悉本店的各種特色菜品的制作方法、銷售價格。 防疫知識，遇緊急突發(fā)事件，服從上級指揮，帶領(lǐng)或協(xié)助顧客采取必要行動。 (七)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 (八)發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，及時填補服務(wù)空缺。1、餐前準(zhǔn)備1、餐前準(zhǔn)備 歉，并立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時滿足顧客的合理要求。 符合要求，做好營業(yè)前、后場地清潔與整理。 (十一)積極完成上級交辦的其它任務(wù)。 (一)餐前準(zhǔn)備物品補充所包括的種類： (1)調(diào)味品(醋、鹽、醬油、麻油、味精、花生、芝麻、辣椒)； (2)餐巾紙； (3)餐包； (4)一次性筷子； (5)飲料； (6)開水及茶水； (7)底湯； (8)啤酒； (9)牙簽； (10)餐具。 點補充物品全物品，應(yīng)迅速補充上。②若有未補全物品需要領(lǐng)取，應(yīng)立即報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班申請領(lǐng)取。 (3)物品擺放①大廳工作臺：臺面右側(cè)放置暖壺、茶桶、調(diào)味壺、調(diào)味架、茶壺(暖壺提手與把手統(tǒng)一向右)，上層左抽屜放餐包(餐包統(tǒng)一橫擺整齊)，中間抽屜放調(diào)羹、牙簽筒、一次性筷子、湯勺、漏勺、開瓶器、(要求整齊)，右抽屜放餐巾紙；中間隔層從左到右放酒精罐、酒精夾，右邊放剩余托盤。下邊柜子右上層放茶杯、水杯、紅酒杯、白酒杯。見圖(正面圖)餐包(餐包統(tǒng)一橫擺整齊)盤②包間工作臺物品擺放，參照大廳標(biāo)準(zhǔn)。 (②包間工作臺物品擺放，參照大廳標(biāo)準(zhǔn)。 (4)餐中物品補充餐具、酒精、開水、底湯的補充，由值臺人員負責(zé)。 5)物品盤點記錄每天對餐包等收費物品，需安排領(lǐng)班登記、盤點并與吧臺作好交接。 (1)擺臺：順時針方向從主人位沿順時針方向依次擺臺。①骨碟定位：骨碟距桌沿1公分(即1指)，六人臺的中間骨碟在臺布鼓縫中線上，兩邊骨碟在中線離桌邊的三分之二處。八人圓臺的主位和副主位的骨蝶中線與臺布鼓線在一條直線上，第三個骨碟的位置在主位和副主位之間成直角，與對面骨碟成一條直線(通過餐桌正中間的直線)。擺臺時要注意手指不可探進餐具內(nèi)，同時注意餐具是否有破損、油污、水跡，“[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]”標(biāo)記朝向顧客。②茶碟：茶碟外沿距桌沿2公分(即兩指)，“[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]”字樣朝向餐。④水杯：水杯擺在骨碟的正前方(以桌子中心方向為前)，距骨碟外沿1公分，如果是包間，水杯應(yīng)擺在小碗的前面(小勺柄統(tǒng)一向右)，中心線與骨碟、桌子中心在一條直線上。⑥鍋架：擺在骨蝶左前方(以桌子中心方向為前)，距骨蝶2公分，通風(fēng)布花擺在骨碟上。六人臺的煙缸擺在餐桌中心線與桌邊的中間距離上，與臺卡成一條直線。圓臺的主人和主賓之間擺一個煙缸，然后順時針隔兩個餐位擺一個，與筷架成線。煙缸的煙口要對著兩邊的顧客。擺煙缸時注意是否有破損、水跡、污漬?？腿藖淼奈恢茫髲d內(nèi)所有臺卡要擺放統(tǒng)一，大火鍋4人臺臺卡擺放在餐桌靠里的桌子邊線處。大桌臺號要朝向客人來的位置，擺放在桌子邊線處，注意擺放統(tǒng)一，依次順序是臺卡、醋壺、鹽壺、味精壺、牙簽筒。道處，勺柄統(tǒng)一向右，湯勺在上，注意使用的墊碟要干凈。 ①準(zhǔn)備清潔物品：專用拖布、拖布桶或車、洗潔精、水。②清掃雜物：掃。③水的兌取：布桶里面打濕后擰成半干。④清潔順序：行，再由大廳中央到墻裙邊緣左右來回擦拭干凈，拖布拖地時應(yīng)按邊拖邊退的方法進行，要避免踩花地面。⑤姿勢要領(lǐng)：前后拖地時；右手握住拖布把手的前端，左手在后頂端處，身體稍向前傾，右腳在前，左腳在后，將拖布從前往后不離地地稍用力依次離開地面30公分左右，輕微抖動，將雜物抖出后清掃。(左右拖地時；一手在前一手在后地握住拖布，身體前傾，腳左右分開成跨立，將拖布左右來回⑥清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、雜物等。⑦放置拖布：拖布使用后，應(yīng)洗凈，掛在隱蔽的通風(fēng)地點晾干。 ①準(zhǔn)備清潔物品：專用抹布、刮玻器、水盆、洗潔精、溫水。抹布放水盆里面充分打濕。，然后由里門窗的中央面到門窗裙邊緣縫隙，快速用力、左右來回擦拭，再用刮玻器按從上到下的順序依次清潔。④清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、手印等。 (5)前廳區(qū)域衛(wèi)生要求：①餐桌、餐椅干凈整潔；餐具、服務(wù)用具、表面潔凈。②邊圍、無污跡、無灰塵、干凈整潔。③地面無雜物、無水痕、無油污跡、無殘渣，垃圾清理及時。④備餐間內(nèi)和餐車上的物品要歸類擺放，整齊、干凈。⑤前廳所有門窗、玻璃要干凈、明亮、無塵土。⑥衛(wèi)生間區(qū)域內(nèi)潔凈，無異味。⑦防蠅設(shè)施齊全，使用正常。 (二)接待顧客 (1)以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在服務(wù)崗位等待顧客的到來。站姿標(biāo)準(zhǔn)正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手虎口相交，拇指在內(nèi)，右手握住左手，自然下垂于小腹部，雙肘關(guān)節(jié)微站姿標(biāo)準(zhǔn)正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手背于背后腰處，左手握住右手腕關(guān)節(jié)，右手成半握拳，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)。雙腳分開與肩同寬成跨立。準(zhǔn)牌佩帶在上衣左胸前方(佩帶端正)，穿黑色皮鞋。表標(biāo)準(zhǔn)女員工應(yīng)化淡妝、(如口紅、眼影、眼線、胭脂不可太濃)，要勤洗頭，頭發(fā)應(yīng)前不遮眉、后不及肩、側(cè)不蓋耳，長發(fā)要盤起，頭花統(tǒng)一咖啡色。制服、工鞋整潔。不留長指甲，不涂有色指甲油，不戴耀眼飾物，不吃氣味重的食品。在打噴嚏、咳嗽時應(yīng)用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。員工應(yīng)不留長發(fā)、怪異發(fā)型、染發(fā)，前不遮眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)。勤刮胡子、剪鼻毛。不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不吃氣味重的食品。當(dāng)忍不住打噴嚏、咳嗽時，應(yīng)用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。 (2)表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹。攏線，另一只手自然下垂，眼睛看到手指的方向。 (1)女客為先，二位以上女客以年長者為先。 入座，用右膝頂住椅背歸位，并說“您好，請坐”。 帽等物整齊放在餐椅靠背上，并用椅套罩好。 )語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，幫您把衣服罩一下好嗎？” 指與中指在內(nèi)捏住椅套兩邊邊口，對著顧客衣物罩好，罩好后檢查椅套是否整齊、字面端正。 作。 托盤。作方法輕托：在站姿標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，左臂自然彎曲成90度直角，小臂與手掌成一條直線，左手掌心向上、五指分開成六個支撐點(即五指與大拇指根部8CM(即一拳寬)，手臂與托盤的距離是一指，掌心不與盤底接觸，平托于左胸前。住盤底，右手護持托至胸前，以肘關(guān)節(jié)為軸向上轉(zhuǎn)動手腕，使之穩(wěn)托于肩上。作要領(lǐng)漬，無雜物，用干凈的花墊或?qū)Ｓ玫谋P布墊在托盤內(nèi)，要鋪平拉直，注意墊布大小合適，如需折疊，將盤布四角疊于盤內(nèi)底部，要整潔美觀，同時又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動。積和使用的先后次序進行合理裝盤。盤內(nèi)的物品要整齊、歸類擺放。在幾種物品同時裝時，應(yīng)將高的重的放于內(nèi)側(cè)靠身體部位，將矮的輕的放于外側(cè)，盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)。出小半步成半蹲式，上體保持端正，用右手食指與拇指握住托盤邊緣，將托盤輕輕拉出，再用左手托住托盤底部中心處托起。，上身挺直，兩眼注視前方，用眼睛的余光注意托盤及物品的平衡，步伐輕快(120步左右∕分鐘)，托盤在左側(cè)胸前不貼腹，上臂不靠身體，隨著走路的節(jié)奏，右手自然下垂前后擺動。行走時切忌僵硬死板，避免托盤中的湯汁、酒水外溢。勿以拇指向上按住托盤盤邊，這樣顯得不美觀、不禮貌。左手手臂稍用力往里推直到放穩(wěn)，再拿取物品。前的基礎(chǔ)上，以左手肘關(guān)節(jié)為軸，將托衡。斟酒：給顧客斟酒時，托盤的左手應(yīng)向后(外)自然外展，隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在顧客身上。不可將托盤越過顧客頭頂，以免發(fā)生意外。中殘渣或骨頭較多時，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備好夾子和干凈的骨碟放于托盤內(nèi)側(cè)，托盤走到顧客右后側(cè)站立，禮貌告之顧客為其換干凈的骨碟。語言動作規(guī)范：左腳在后，右腳在前，以丁字步站在好，幫(給)您換一下骨碟?！庇檬謱⑴K的骨碟拿起放于托盤內(nèi)，再取干凈的放回餐桌。若餐桌上有紙巾或雜物，應(yīng)用夾子夾取，不要用手直接接觸。則上煙缸內(nèi)不得多于兩個煙頭，如有煙頭或殘渣骨，服務(wù)人員先將干凈的煙缸置于托盤上，以丁字步站在顧客右側(cè),左手托盤自然外展，右手五指并攏，掌心向上，先打手式，語言：“您好，凈煙缸放回餐桌。盡時，及時為客人更換酒精罐，更換酒精應(yīng)用左手托盤，將新酒精罐端至客人右側(cè)，左手托盤自然外展，右手五指靠自己一側(cè)，用夾子將舊酒精罐夾到托盤上，將新酒精罐夾到火鍋架內(nèi)，用。)物品穩(wěn)、步伐穩(wěn)；面部表情放松。 (3)操作規(guī)范：輕拿輕放、安全操作。 歉：“您好，打擾一下，幫您加/撤一套餐具?！?9.鋪席巾 )語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，幫您鋪一下口布好嗎？” (3)表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹。 只手將口杯底部握住另一只手將杯花拿起，轉(zhuǎn)動身體上部將杯花在顧客身后抖開后再為顧客鋪上或壓在骨碟下，一般以順時針方向依次為顧客鋪上席巾。 (為顧客鋪席巾時，席巾的正面朝上，左手和右手分別捏住席巾的上邊平行的兩個角，左手向前，將左手角向顧客的右手方向伸展至腰帶處，右手角往靠自己身體方向回拉，將席巾降落在顧客的腰間蓋住大腿。如要將席巾壓在骨碟下，應(yīng)將席巾的正面朝上，再將席巾的一角壓在骨碟下中心位置，再將左右角往左右方向整理平整)。 10.撤筷套 )語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，幫您撤一下筷套好嗎？” 將筷子拿起并轉(zhuǎn)身在顧客身后操作，左右手分別捏住筷套兩角撕開，先將裝有濕巾的部分露出一部分雙手遞與顧客，讓顧客自己拿取擦手。然后左手捏住筷套，右手食指與拇指將筷子頭捏住往自己身體方向回拉，再將筷子放在顧客的骨碟上。 我們應(yīng)先禮貌的回答：“好的，請稍等一會，我馬上就來?！被蛘埜浇锌盏墓ぷ魅藛T幫忙。應(yīng)按顧客的喊話先后服務(wù)。 時問好，請稍等一會，我這邊忙完馬上過來?！?(三)點菜服務(wù) (1)語言介紹：“中午(晚上)好，(同時行鞠躬禮，見《[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]作標(biāo)準(zhǔn))，今天由我為大家服務(wù)，我叫×××，可以叫我小×”，或“請問，現(xiàn)在可以點菜了嗎/請問哪位點菜呢？”服務(wù)員可根據(jù)實際情況選擇語言。 可根據(jù)實際情況在顧客的右側(cè)呈遞菜譜)，將菜譜拿起并打開第一頁，左手拇指在上，捏住菜譜上部中間位置，右手捏住菜譜左下角，雙手呈遞給顧客。 (1)語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，今天喝點啤酒還是白酒？”“還是來點飲料？” 型的?！?顧客：比如，“您好，花雕酒幫您加熱嗎？話梅是幫您放，還是您自己放？”菜了嗎？”“請稍等，馬上為您上菜?！?只手自然下垂。切忌拿單據(jù)一角隨手擺動。 A對清楚后快速發(fā)送。 (四)上菜上菜流程向上傾斜45度向放鍋位置打手勢示意，并說：“您好/對不起，打擾一下，給一下鍋子/您好這是您點的麻醬小料?！?(1)小火鍋加湯點火①選好上鍋位置：站在主賓的左側(cè)，也可以選應(yīng)盡量寬敞的位置。將鍋底輕輕放至顧客鍋架上，應(yīng)邊上邊點。點火時先將打火機打一兩次，確認火苗正常大小，在將手伸至酒精罐5公分高處左右，打燃火后迅速將手收回，以免被燒傷，保證操作安全。 (3)大火鍋上鍋點火手勢。②站姿標(biāo)準(zhǔn)：按標(biāo)準(zhǔn)要求。用力以逆時針方向轉(zhuǎn)動打開(5下)，推回煤氣罐關(guān)好門。。如一次未打著可連續(xù)打直到打燃為止。無溫度，打燃后將開關(guān)轉(zhuǎn)到平行位置，此時火調(diào)制最大。一定要確定打著火后，方可離開。保證操作安全。 盡量寬敞的位置。 (2)語言動作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 桌上多余、空的盤子撤掉，撤盤要在客人右側(cè)，用右手端走(嚴禁重疊餐盤)。 (4)上菜順序：一般應(yīng)先上涼菜、生吃(刺身)，有蘸料的先上蘸料再上主菜，再上海鮮類及肥牛、羊肉等肉類菜品，后上蔬菜類素食菜，最后上主食。 上，餐具上字號要正對客人。 轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤將菜轉(zhuǎn)至主賓與主人之間位置。 完后再回答。上好菜后退后一步以站姿標(biāo)準(zhǔn)，用右手指向菜(注意五指并攏，掌心向上，手掌傾斜45度)，介紹菜名，簡單說明其特點及食用方法，在菜卡上劃掉所上菜名。 客人需要為客人分菜，將剩菜最少的菜換至小盤，換之前應(yīng)征求客人同意。(分菜操作標(biāo)準(zhǔn)請見 后及時將未上桌菜品端至桌上，在客人就餐快結(jié)束時，須檢查是否還有未上桌菜品，及時將菜品上齊。 菜應(yīng)注意最好是讓領(lǐng)班去或和相鄰服務(wù)員交接后去催菜，以避免出現(xiàn)服務(wù)空缺。注意檢查有無錯、漏單，如有錯漏，及時補單通知廚房盡快制作。如客人未點主食應(yīng)詢問客人是否需要。上主食前，須征求客人意見。 工具刀、叉、勺、筷子準(zhǔn)備好，一手用湯勺，另一只手用筷子將熟的菜品或品依次均勻分到顧客的碗或盤中，要保證菜品葷素均勻、色澤美觀。 (2)分菜注意事項：釋說明。盤中。③分菜后，留少許在鍋中，由顧客自取添加。④如有雞鴨的頭、翅，則不分，由顧客自取。⑤分菜時要面向顧客，動作要輕，切忌碰出響聲。 (六)餐中巡臺服務(wù)服務(wù)員須經(jīng)常巡臺，留意自己區(qū)域內(nèi)每臺顧客動態(tài)，主動服務(wù)(為顧客加湯、調(diào)火、攪鍋、點煙、倒酒、換骨碟、煙缸、酒精、清理臺面臟物，撤下空杯、空碟、空煙缸、主動為顧客加菜、上菜、分菜)等，自己不可在同一位置站立太久，不可離開餐臺時間超過3分鐘，如離開須向旁邊值臺人員和領(lǐng)班交待一下。 (1)用具準(zhǔn)備：托盤、服務(wù)勺、食品夾、骨碟、煙缸等。 示意。 作：右手握住盤邊沿拿起，左手掌心向上接在下邊防止滴油、水。及時撤走空盤，撤盤要在顧客右側(cè)，用右手端走。 換服務(wù)。 須更換；裝過刺身類生吃菜品的餐具，再上其他菜品時須更換；上甜菜、甜點、水果之前須更換骨碟。 時更換。換時以右腳在前的丁字步站在顧客的右側(cè)，先將骨碟收至托盤上，再將干凈的骨碟放到顧客桌位上。(一般應(yīng)征求顧客同意，特別是在骨碟中還有顧客未用完食品時，如顧客表示繼續(xù)食用，一般應(yīng)將骨碟收至托盤，用服 先將干凈的煙缸置于托盤上，用右手取干凈煙缸蓋在臟的煙缸上一起取走，收回托盤，再將干凈煙缸放回餐桌。 換之前應(yīng)征求顧客同意，如：“您好，這個菜幫您換個小盤好嗎？” 或有空盤時就需要及時撤換餐具，先撤后上。醒長發(fā)顧客應(yīng)將頭發(fā)盤起。提醒顧客打火機遠離火源。 1)語言動作:打手勢，“您好，打擾一下,為您清潔一下臺面?！?、飲料，弄臟了臺面或顧客衣服，服務(wù)人員須迅速用口布幫助顧客清潔，而桌面上的殘渣、菜點要用服務(wù)夾夾到骨碟中拿走(切勿用煙缸盛裝或撥在地上，更不可用手抓取)，用專用毛巾清潔桌面，弄濕處用口布蓋上。完成以上服務(wù)后，及時清洗服務(wù)夾。 ：右腳在前，左腳在后，成丁字步站在較寬敞的位置進行。 鍋面5公分左右，壺身在鍋外，將壺嘴對照鍋壁加湯。加湯時左手摁住壺蓋以免翻掉，加湯完成時，右手收壺，控制湯不外滴，左手將五指并攏掌心向上接在壺嘴下，雙手一起安全離開餐桌。 (5)加湯安全：不滴灑、無燙傷等。 關(guān)，往逆時針方向調(diào)至開關(guān)平行線以下為小火；調(diào)至平行線處為大火；開關(guān)往順時針方向調(diào)至直立為關(guān)火。 力以順時針方向轉(zhuǎn)動，關(guān)緊開關(guān)，推回氣罐，關(guān)好氣罐門(先關(guān)煤氣罐開關(guān)，再關(guān)爐具開關(guān))。 (4)關(guān)火安全：無漏氣現(xiàn)象、無掛傷擦傷等。 (1)語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，打擾一下，為您攪下鍋?！?(2)攪鍋站姿：右腳在前，左腳在后，成丁字步站立較寬敞的位置。 背于腰后；握住湯勺或漏勺勺柄， (4)攪鍋安全：無燙傷，湯汁不外濺。 (1)語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，打擾一下,為您上果盤，請慢用?！?顧客吃水果時使用。 側(cè)，先清理臺面，空出位置后，再將果盤用右手上桌。 當(dāng)看到賓客距離1.5米左右時應(yīng)向右跨出一步，(若是前行在過道較窄的賓客成標(biāo)準(zhǔn)站姿，將主過道讓于賓客先行，客行快到面前時、應(yīng)鞠躬并報時 (2)手勢：關(guān)節(jié)微成一條直線。另一手則自然下垂，眼睛看到手指的方向。次打手勢，到賓客能看見目標(biāo)為止。 (七)結(jié)賬服務(wù) )語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，請問有什么需要幫助的嗎？” (2)動作標(biāo)準(zhǔn)：迅速來到顧客面前，并呈服務(wù)姿態(tài)站立。 你們消費了XX元，這是賬單請過目。” (3)時間要求：約1分鐘內(nèi)。 好賬單辯明付款顧客，打開呈遞給顧客，以服務(wù)姿態(tài)站立為顧客買單。 (3)買單注意事項：詢問賓客：“您好，請問您有‘消費增值卡’嗎？”到收銀臺查詢并禮貌告知。當(dāng)賓客回答沒有時，提示賓客：“您需要辦卡嗎？”辦增值卡提示：您好，“[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]消費增值卡”就是IC卡，可一卡值時扣除。(當(dāng)餐的儲值不能當(dāng)餐用，每餐只限用一張“消費增值卡”進行結(jié)算)當(dāng)面鑒別人民幣真?zhèn)渭爱?dāng)面點清數(shù)額。 稍候，馬上為您找零?！?(八)送客保管的物品交還給顧客并輔助顧客穿衣戴帽，檢查顧客是否有遺忘物品。 (1)表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切。 (2)語言標(biāo)準(zhǔn)：請帶好您的隨身物品。 帽。 (1)致謝語言：鞠躬送客，語言“謝謝光臨，請慢走；歡迎下次光臨”或“[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]歡迎您下次光臨，慢走，再見！” 上有無遺留物品并選好送客位置，包間一般在門口處，大廳一般在餐桌過道處歡送顧客，再次提示：請帶好您身物品。大門兩側(cè)，與顧客道別，并為顧客開門，迎賓說：“[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]歡迎您下次光臨，慢走、再見！” (九)收餐查地面、角落、臺布上有無燃著的煙頭，先收拾餐具用具，應(yīng)按先酒水杯、香巾、碗碟、筷子、刀叉、其他餐具；然后收拾涮鍋。酒精罐和火鍋架的順序分類收拾，要分類放至下欄車的餐筐里。口布與臺布一起撤換。更換臺布，再打掃桌下并清理地面，最后將餐桌椅歸位。 (1)安全檢查顧客遺留物品，請按照《[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]單店拾遺物品處理制度與流程》處理。②再次巡視：檢查火鍋、煙缸、桌上、桌下等有無未熄滅的火源。③關(guān)掉電源：如果是包間，則將多余燈光關(guān)閉，留能夠照明燈光即可。 檢物品酒精罐和火鍋架的順序分類收檢。②餐具分類：玻璃器皿的餐具應(yīng)用托盤或杯具筐收放。酒精罐、刀叉、小勺要單獨收放。香巾由服務(wù)員負責(zé)收放，最后由布草員負責(zé)清洗消毒。對于小碗、骨碟、筷子，應(yīng)用餐筐(下欄筐)放在一起。菜品餐具、涮鍋及其他餐具可放一個餐筐(下欄筐)里。火鍋架由服務(wù)員負責(zé)收理清潔。③運送餐具：當(dāng)餐筐(下欄筐)餐具收滿時，由傳菜員負責(zé)將餐筐運送到洗碗間。前廳杯具筐滿時由服務(wù)員負責(zé)送至洗杯間。 克左右，攪勻，再將毛巾放入盆里打濕后擰成半干。一切雜物清理到垃圾桶里。擦拭干凈；再從里到外快速用力、左右來回地將餐桌臺面擦拭干凈，再用干凈的溫水搓洗過的專用毛巾清潔一遍！(毛巾使用：先用毛巾A面擦拭，再緣，圍繞餐桌快速用力擦拭干凈。次圍繞餐桌快速擦拭，至干凈為止。⑥清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、灰塵、雜物等。 準(zhǔn)備清潔用具：毛巾、水盆、洗潔精、去銹粉、鋼絲球。清潔順序，將鍋圈、爐架、爐盤、爐心、墊里粉或洗潔精水將鍋圈、爐架、爐盤、爐心、墊底進行擦拭，擦掉污漬銹跡。再用半干毛巾擦拭干凈(擦拭爐盤、爐架時取干凈、干的專用布兩張，左手墊上布，捏住爐盤、爐架邊緣，右手拿來回擦拭)潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、灰塵等②小火鍋清潔(酒精架)備水方法：同餐桌兌水雜物清理：同大火鍋操作具清潔：同大火鍋操作潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、灰塵等清潔備水方法：同大火鍋備水爐具從上到下地擦拭，再用干毛巾擦拭潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、灰塵等 餐椅上邊把手處左右快速用力擦拭一個來回，再以從上到下、從下到上的順序依次快速地上下擦拭靠背，一直擦到靠背一側(cè)，由上而下剛好擦到在椅面上。椅腳清潔：擦好椅面后，用左手將餐椅把手握住，并往后壓倒35度左右，再用毛巾包住餐椅前端椅腳，從上到下、快速擦拭，擦完前端后迅速將餐椅從左到右翻轉(zhuǎn)，擦拭另一端，并依次翻轉(zhuǎn)，直到餐椅四面擦完擦靜為止。 ④清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、灰塵等。 ①玻璃杯清潔：準(zhǔn)備物品:取干凈專用干口布或毛巾兩張標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)該用手拿取杯子中下部，切忌拿取杯口及上部，一手墊上專用毛巾或口布，將杯具中下部包住拿緊，一手拿毛巾或?qū)Ｓ每诓?，包住杯口，再用虎口捏住杯口旋轉(zhuǎn)；再將擦杯口的毛巾/口布塞進杯中進行旋轉(zhuǎn)擦拭，留一只角在外便于用擺放到餐桌上，擺放時應(yīng)用手上的毛巾/口布包住杯口邊沿再將口杯拿放到餐桌上，也可以將口杯倒放于杯筐中備用標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、指紋印等清潔準(zhǔn)備物品：取干凈專用干口布/毛巾應(yīng)該拿取湯漏勺把手處，切忌拿取湯漏操作標(biāo)準(zhǔn)：擦拭湯漏勺時，取干凈專用毛巾/口布兩張，一手墊上口布握住湯漏勺柄，另一只手拿口布包住湯漏勺口，大拇指和食指握住包住的勺口來回進行擦拭。擦拭干凈后，再用一手墊上專用布握住湯漏勺口，另一只手拿專用布，大拇指和食指握住勺柄進行來回擦拭。擦拭時注意仔細清潔清潔準(zhǔn)備物品:取干凈專用干口布/毛巾標(biāo)準(zhǔn)：拿調(diào)味盅時，應(yīng)拿取調(diào)味盅中下部子，用小勺清理里面的顆粒油漬，再一手拿緊調(diào)味盅中下部，一手拿專用布進行盅口、盅身、盅底的仔細清潔(也可用水清洗)，最后擦干：擦拭干凈后，擺放到餐桌規(guī)定位置，也可放于備餐柜中待用標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、指紋印清潔準(zhǔn)備物品:取干凈專用干口布/毛巾勢標(biāo)準(zhǔn)：用手握住牙簽筒中下部，對蓋子里面進行清理；再一手拿緊牙簽筒中下部，一手拿專用布進行筒口、筒身、筒底清潔(也可用水清洗，最后擦干)：擦拭干凈后，擺放到餐桌規(guī)定位置，也可放于備餐柜中待用標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、指紋印潔準(zhǔn)備物品:取干凈專用干口布/毛巾勢標(biāo)準(zhǔn)：用手握住醋壺中下部操作標(biāo)準(zhǔn)：先打開醋壺蓋子，對蓋子里面及醋壺里面進行清潔(也可用水清洗)，再一手拿醋壺中下部，一手拿專用布進行瓶口、瓶身、瓶底仔細：擦拭干凈后，擺放到餐桌規(guī)定位置標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、指紋印清潔準(zhǔn)備物品:取干凈專用干口布/毛巾勢標(biāo)準(zhǔn)：用手握住煙缸邊沿，一手拿煙缸邊沿，一手拿專用布進行：擦拭干凈后擺放到規(guī)定位置潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵碟清潔準(zhǔn)備物品:取干凈專用干口布/毛巾勢標(biāo)準(zhǔn)：用手握住骨碟茶碟邊沿干，用專用布包住骨碟茶碟，雙手拿住放置：擦拭干凈后，擺放到規(guī)定位置。擺放時，應(yīng)用手上的毛巾/口置潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵勺清潔準(zhǔn)備物品:取干凈專用干口布/毛巾指和食指捏住邊緣部。拿取小勺應(yīng)用大尾部干，用專用布包住小碗，雙手拿碗邊沿進行旋轉(zhuǎn)擦拭，仔細清潔。小勺清潔：用專用布完全包住小勺，大拇指和食拭放置：擦拭干凈后，擺放到規(guī)定位置。擺放時，應(yīng)用手上的毛巾/口潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵 潔備清潔用具：毛巾、水盆、洗潔精潔順序：從上到下、左右來回的清潔順序操作標(biāo)準(zhǔn)：用毛巾放入盆里打濕后擰成半干，一只手握住水瓶把手，標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、指紋印潔準(zhǔn)備清潔用具：水、拖布車/拖布池、洗潔精動幾下后，拿起放入車內(nèi)擠壓箱內(nèi)，用清潔潔用具：水、毛巾、洗潔精順序：用半干的毛巾將拖布車從里到外依次擦拭干凈為止?jié)崢?biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、灰塵潔潔用具：毛巾、水盆、洗潔精潔順序：從里到外的清潔順序操作標(biāo)準(zhǔn)：用毛巾放入盆里打濕后擰成半干，一只手握住托盤邊沿，盤的邊緣，潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵車清潔潔用具：毛巾、水盆、洗潔精清潔順序：從上到下濕后擰成半干，一手握住餐車邊柱，另一只手用毛巾從餐車最上層里邊及四角快速擦拭，然后在依次從里到外、從潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、雜物潔潔用具：毛巾、水盆、洗潔精清潔順序：從里到外濕后擰成半干，一手握住湯壺口處，另一只手用毛巾快速轉(zhuǎn)圈擦拭湯壺里邊，然后在從里到外、從上到下的將湯壺潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、雜物潔操作標(biāo)準(zhǔn)：用毛巾放入盆里打濕后擰成半干，用毛巾快速擦拭臺卡，潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、手印、灰塵盤清潔潔用具：毛巾、水盆、洗潔精等物品潔順序：從里到外，兩面擦拭里到外、快速地轉(zhuǎn)圈擦拭轉(zhuǎn)盤，在用干潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、手印、灰塵⑨酸梅湯壺/桶清潔潔用具：毛巾、水盆、洗潔精清潔順序：從里到外凈標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、雜物等見本手冊“(三)環(huán)境衛(wèi)生”。立即改進經(jīng)理巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題。班后會結(jié)束并經(jīng)直接上級領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理同意后下班。[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]收銀員工作手冊[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司 (一)接受領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)班負責(zé)。 (二)遵守本店的各項規(guī)章制度，嚴格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范的收銀操作，。 錯賬、不跑賬，正確使用收銀設(shè)備，保管好錢箱或保險柜。 、款項和賬單，編制營業(yè)日報表，上交本店財務(wù)。 (五)嚴格按照財務(wù)制度開具發(fā)票，按本店要求收取代金券，處理顧客簽單、掛單手續(xù)。 (六)按要求及時向財務(wù)上繳當(dāng)日營業(yè)收入，做好備用金的清點及交接工作。 遇緊急突發(fā)事件，服從上級指揮，采取必要行動保護好本店的財產(chǎn)。 (八)積極完成上級交辦的其它任務(wù)。餐桌前收銀結(jié)算。 (一)營業(yè)前程：2、清點、補足找零備用 (1)儀表具體要求：物品。②工號牌：干凈、清楚、完好，端正佩帶在左上胸處。鞋襪干凈。 時，員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前。 (3)儀容具體要求包括：尺寸不大于小指，統(tǒng)一黑色，頭花統(tǒng)一咖啡色。②面部：面容清潔，應(yīng)化淡妝(如口紅、眼影、眼線、胭脂不可太濃，口紅的顏色要淡紅色)，面帶微笑、表情自然。漬。銀、玉等耀眼飾物均不許佩戴。 嚏、咳嗽時，應(yīng)用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。(如果吃有氣味重的食品，飯后要用清水漱口或吃口香糖去除異味)。 (5)營業(yè)前，清潔整理場地衛(wèi)生、清潔整理工作臺、電話機、電腦。作。并在計算機新建其代碼、單價；了解各種促銷活動及執(zhí)行辦法。 (二)營業(yè)中 (1)接到結(jié)賬信息后要立即打印出完整的結(jié)賬單進行結(jié)賬，不得多收與少收營業(yè)款。 額。如有特殊情況要嚴格按照財務(wù)制度先上報本店會計，再行開具，并及時做好登記。 客人用“消費增值卡”時，收款員要認真檢查“消費增值卡”中的金額。 規(guī)定辦理。簽單時須核對簽字樣本。對簽單的顧客做消賬處理，對掛單的顧客做記賬處理。 服務(wù)員確認所在桌號，如有未開瓶的酒水、飲料要問客人是否退掉，打印賬單，請顧客審閱無誤后結(jié)賬。 )詢問賓客：“您好，請問您有‘消費增值卡’嗎？”查詢并禮貌告知。當(dāng)賓客回答沒有時，提示賓客：“您需要辦卡嗎？” (3)辦增值卡提示：您好，“[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]消費增值卡”就是IC卡，可儲值時扣除。(當(dāng)餐的儲值不能當(dāng)餐用，每餐只限用一張“消費增值卡”進行結(jié)算) (4)買單時收取現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)面鑒別人民幣真?zhèn)渭爱?dāng)面點清數(shù)額。 ，辯明付款顧客并禮貌說：“您好，這是找您的零鈔及發(fā)票，這是您的“消費增值卡”謝謝?！?聲告知客人需付金額。按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序進行。 銀離。 (3)提示賓客：“您好，請問您有‘消費增值卡’嗎？您需要辦卡嗎？”到收銀臺查詢并禮貌告知。當(dāng)賓客回答沒有時，提示賓客：“您需要辦卡嗎？” (4)辦增值卡提示：您好，“[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]消費增值卡”就是IC卡，可儲值時扣除。(當(dāng)餐的儲值不能當(dāng)餐用，每餐只限用一張“消費增值卡”進行結(jié)算) 額，收取代金券時要注意有效期限和有效簽章，到收款臺結(jié)清后返回，將余款及“消費增值卡”、發(fā)票當(dāng)面點清后雙手遞交給客人，并說“謝謝”(買單和找余款都應(yīng)用收銀夾)。 交客人簽名、留備書后交收銀核實，對有簽單權(quán)和掛單權(quán)的顧客，將賬單交客人簽名后交收銀員核實。 (三)營業(yè)結(jié)束交本店財務(wù)。按要求及時向財務(wù)上繳當(dāng)日營業(yè)收入，做好備用金的清點及交接工作。他應(yīng)關(guān)閉的電器設(shè)備，鎖上各物品存放柜(房)，請當(dāng)日值班經(jīng)理檢查。[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]值班員工作手冊[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司 (一)接受保安隊長領(lǐng)導(dǎo)，對保安隊長負責(zé)。 (二)遵守公司的各項規(guī)章制度，團結(jié)協(xié)作，提高工作水平。 (三)掌握安全保衛(wèi)、防火防盜知識和技能，保持高度的警惕性。 (四)負責(zé)店內(nèi)夜間防火、防盜的安全保衛(wèi)工作。 (五)負責(zé)店內(nèi)夜間安全巡視工作。 (六)積極完成上級交辦其它任務(wù)。 (一)晚餐營業(yè)結(jié)束后夜間看店員到店值班。 (二)夜間值班時間為23:00至次日9:00結(jié)束。 (四)夜間巡視的重點部位：財務(wù)室、配電室、門窗、煤氣房、庫房、冷庫、大廳、廚房。 (五)值班期間要求：節(jié)能長明燈。查看，做好防火、防盜、防范工作。9、認真填寫《[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]夜間值班記錄》，做好交接班工作。[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]夜間值班記錄年月日時分至年月日時分間值班情況：值班人[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]布草員工作手冊[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司 (一)接受前廳經(jīng)理和副理的領(lǐng)導(dǎo)，直接對前廳經(jīng)理負責(zé)。 (二)遵守公司的各項規(guī)章制度，團結(jié)協(xié)作，提高工作水平。 (三)熟練掌握縫紉、洗滌等服裝整理技巧。 (四)負責(zé)店內(nèi)工作服、臺布、口布、窗簾、被褥、床單、床墊、枕巾、椅套、生活用具、臉盆、飯盆等物品的管理。 布草，保證潔凈、完好、數(shù)目準(zhǔn)確。對洗壞或丟失的布草要查明原因，追究責(zé)任，并給予賠償或修補，并記錄原因、誰的責(zé)任、數(shù)目等。 (六)負責(zé)工作服外洗的收、送工作。 種物品必須統(tǒng)計登記名稱、數(shù)量，定期。 (八)保證布草間衛(wèi)生及整潔，做到防蟲、防霉、防火。 (九)能夠沉著、冷靜、靈活、合理處理各種突發(fā)事件。 (十)配合各部門做好各項工作，積極完成上級交辦的其它任務(wù)。 物品分類分層放好，定置管理、標(biāo)識清楚、碼放整齊；道路通暢、防火防潮；賬目清楚、帳物相符、隔墻離地。 布草，保證潔凈、完好、數(shù)目準(zhǔn)確。對洗壞或丟失的布草按規(guī)定查明原因，追究責(zé)任并給予賠償或修補并記錄(記錄表見《[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]損丟表》)。檢查驗收每天洗回來的布草，如發(fā)現(xiàn)未洗干凈，要及時返洗。 (三)對新入職員工，憑入職手續(xù)發(fā)放本店制服及用品，并做好詳細登記 (記錄表見《[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]布草領(lǐng)用明細表》)。 (四)冬季和夏季給予本店員工更換工作服，對離職員工收回所有本店發(fā)放的物品。具體物品見《[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]布草間領(lǐng)用物品明細表》。 (五)幫所有員工縫補破損工作服、熨燙制服。 (七)如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致工作服破損或遺失者，按實際情況折價賠償。 (八)做好報損、申領(lǐng)、丟失的明細表，將明細情況匯報給直接上級。[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]吧臺員工作手冊[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司 (一)接受領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)班負責(zé)。 嚴格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范操作，團結(jié)協(xié)作、提高工作水平。 、銷、存統(tǒng)計，將結(jié)果于次日上午報于財務(wù)。 (四)精通酒水業(yè)務(wù)知識，熟練掌握酒吧內(nèi)各種設(shè)備的使用和維護。 (五)負責(zé)工作區(qū)域及器皿、用具的清洗消毒、登記。 (六)積極配合前廳服務(wù)員工作，快速、準(zhǔn)確提供酒水，保證酒水單、貨相符。 保證出品質(zhì)量和衛(wèi)生、合理用料、避免浪費。 (八)妥善保管顧客寄存酒水、遺留物并作好登記。 (九)積極完成上級交辦其它任務(wù)。 (一)準(zhǔn)時上班打卡 (1)女員工站姿標(biāo)準(zhǔn)正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手虎口相交，拇指在內(nèi)，右手握住左手，自然下垂于小腹部，雙肘關(guān)節(jié)微 (2)男員工站姿標(biāo)準(zhǔn)正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手背于背后腰處，左手握住右手腕關(guān)節(jié)，右手成半握拳，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)。雙腳分開與肩同寬成跨立。 (3)著裝標(biāo)準(zhǔn)牌佩帶在上衣左胸前方(佩帶端正)，穿黑色皮鞋。 (4)個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)女員工應(yīng)化淡妝、(如口紅、眼影、眼線、胭脂不可太濃)，要勤洗頭，頭發(fā)應(yīng)前不遮眉、后不及肩、側(cè)不蓋耳，長發(fā)要盤起，頭花統(tǒng)一咖啡色。制服、工鞋整潔。不留長指甲，不涂有色指甲油，不戴耀眼飾物，不吃氣味重的食品。在打噴嚏、咳嗽時應(yīng)用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。員工應(yīng)不留長發(fā)、怪異發(fā)型、染發(fā)，前不遮眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)。勤刮胡子、剪鼻毛。不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不吃氣味重的食品。當(dāng)忍不住打噴嚏、咳嗽時，應(yīng)用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。 (二)參加班前會做記作事項，特價飲品，以及需特別交代的事項。 (三)營業(yè)前準(zhǔn)備 ①準(zhǔn)備清潔物品：專用拖布、拖布桶或車、洗潔精、水。②清掃雜物：掃。③水的兌?。翰纪袄锩娲驖窈髷Q成半干。④清潔順序：行，再由大廳中央到墻裙邊緣左右來回擦拭干凈，拖布拖地時應(yīng)按邊拖邊退的方法進行，要避免踩花地面。⑤姿勢要領(lǐng)：前后拖地時；右手握住拖布把手的前端，左手在后頂端處，身體稍向前傾，右腳在前，左腳在后，將拖布從前往后不離地地稍用力依次離開地面30公分左右，輕微抖動，將雜物抖出后清掃。(左右拖地時；一手在前一手在后地握住拖布，身體前傾，腳左右分開成跨立，將拖布左右來回⑥清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、雜物等。⑦放置拖布：拖布使用后，應(yīng)洗凈，掛在隱蔽的通風(fēng)地點晾干。 ①準(zhǔn)備清潔物品：專用抹布、刮玻器、水盆、洗潔精、溫水。抹布放水盆里面充分打濕。，然后由里門窗的中央面到門窗裙邊緣縫隙，快速用力、左右來回擦拭，再用刮玻器按從上到下的順序依次清潔。④清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、手印等。 ①準(zhǔn)備清潔物品：專用抹布、清潔用水盆、洗潔精、溫水。抹布放水盆里面充分打濕后擰成半干。③雜物清理：清理掉植物盆里的煙頭、牙簽等雜物。擦拭，直到干凈為止，然后再用微力來回擦拭背面，一到兩遍，直到干凈為止。⑤清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油污、水印、灰塵、雜物等。 ①準(zhǔn)備清潔物品：專用抹布、清潔用水盆、洗潔精、溫水。抹布放于水盆里面，充分打濕后擰成半干。擰成半干后，先從字畫上部一角表面進行快速微力地擦拭，然后再用微力來回擦拭背面，直到干凈為止。④清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵等。 ①準(zhǔn)備清潔用具：水、拖布車/拖布池、洗潔精。擠壓數(shù)下即可。 ①清潔用具：水、毛巾、洗潔精。②清潔順序：用半干的毛巾將拖布車從里到外依次擦拭干凈為止。③清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、灰塵。 (1)玻璃杯清潔：①準(zhǔn)備物品:取干凈專用干口布或毛巾兩張。②手勢標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)該用手拿取杯子中下部，切忌拿取杯口及上部。部包住拿緊，一手拿毛巾或?qū)Ｓ每诓?，包住杯口，再用虎口捏住杯口旋轉(zhuǎn)擦拭；再將擦杯口的毛巾/口布塞進杯中進行旋轉(zhuǎn)擦拭，留一只角在外便于用手操作。④杯具放置：擦拭干凈后可直接擺放到餐桌上，擺放時應(yīng)用手上的毛巾/用。⑤清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、指紋印等。 ①準(zhǔn)備清潔用具：毛巾、水盆、洗潔精。②清潔順序：從上到下、左右來回的清潔順序。一只手用毛巾快速地依次清潔瓶口、瓶身、把手、瓶底，直到干凈為止。④清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、指紋印。 ①清潔用具：毛巾、水盆、洗潔精。②清潔順序：從里到外的清潔順序。一只手用毛巾圍繞托盤里邊快速擦拭，然后再圍繞托盤外邊及托盤的邊緣，直到擦拭干凈為止。④清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵。 倒在專用抹布上對刀具進行消毒。②將刀具在自來水下面沖洗干凈即可。③操作標(biāo)準(zhǔn)：用干凈毛巾，一手握刀具把手，另一只手用毛巾擦拭刀具，擦拭到干凈為止。④清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵等。 ①清潔用具：毛刷、消毒液。上到下刷洗。浸泡5分鐘以上。④清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵等。 及遺留物，是否有遺失。 節(jié)到合適程度，冰鎮(zhèn)飲品是否準(zhǔn)備充足。 (3)將各種應(yīng)用工具如開瓶器、火柴等放置在規(guī)定位置。 (1)站姿：以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在服務(wù)崗位等待顧客的到來。 (2)表情：面帶自然微笑，語言親切不生冷，態(tài)度和諧。 (四)營業(yè)中服務(wù) 到吧臺按單領(lǐng)取飲品及相應(yīng)酒杯。如，白酒杯、紅酒杯等。 (2)香煙派送：按單為顧客準(zhǔn)備香煙及火柴。 (3)接單后須仔細看單，檢查是否有錯(包括臺號、日期、寫單時間、出品名稱、數(shù)量)。 (1)用自來水或溫水將水果清洗干凈。 操作，快速準(zhǔn)確的備好鮮榨飲品，不同鮮榨飲品須清洗榨汁機。 (1)水果清洗直接入口水果清洗：用果蔬清洗劑清洗干凈(如葡萄、圣女果等)。不直接入口水果清洗：可用自來水或溫水清洗干凈。 (2)操作人員須戴口罩、手套操作，注意操作安全。如有顧客到吧臺來點酒水，吧員應(yīng)面帶微笑，主動熱情的服務(wù)：“先生/晚上好！請問需要來點什么酒水？”，并為顧客作好介紹。食品。禮讓(見《[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]服務(wù)技能》)，并致以問候：“先生/小姐/女士：中午好/晚上好！”及時補充冰箱的酒水，補充酸梅湯、補充水果、香煙、等其他物品。做到臺面、地面清潔，整理冰箱、冰柜、制冰機、扎啤機、刀具、砧板。 (五)打烊工作1、衛(wèi)生工作：見本制度“(三)營業(yè)前準(zhǔn)備”。殊酒水放置方法是否正確(比如葡萄酒)。填寫酒水、飲料日盤點表，(盤點表見[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]單店表格)。班經(jīng)理檢查。[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]保潔員工作手冊[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司 (一)接受領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)班負責(zé)。 (二)遵守公司的各項規(guī)章制度，團結(jié)協(xié)作，提高工作水平。 (三)及時清潔與整理，隨時保證所轄區(qū)域衛(wèi)生符合要求。 情、有禮的服務(wù)。 (五)隨時保持儀容儀表符合公司要求。 (六)遇到客人投訴，應(yīng)立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時滿足客人的合理要求 (七)積極完成上級交辦其它任務(wù)。 (一)參加班前會聽清內(nèi)容，應(yīng)馬上舉手提問。 (二)營業(yè)前工作燈、客用垃圾桶?？陀孟词珠g地面每日午市、晚市開業(yè)前，用洗滌液清洗，再用干凈拖布清潔。水、及時通知工程員維修。檢查空調(diào)、通風(fēng)口、排風(fēng)扇是否正常、無障礙，并保持清潔。每周清潔一次。 (三)營業(yè)中工作檢查儀容服裝后，按站姿標(biāo)準(zhǔn)站立于指定位置。 (1)女員工站姿標(biāo)準(zhǔn)正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手虎口相交，拇指在內(nèi)，右手握住左手，自然下垂于小腹部，雙肘關(guān)節(jié)微 (2)男員工站姿標(biāo)準(zhǔn)正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手背于背后腰處，左手握住右手腕關(guān)節(jié)，右手成半握拳，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)。雙腳分開與肩同寬成跨立。 (3)著裝標(biāo)準(zhǔn)牌佩帶在上衣左胸前方(佩帶端正)，穿黑色皮鞋。工號牌佩帶見《[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]員工工號牌管理制度》 (4)個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)女員工應(yīng)化淡妝、(如口紅、眼影、眼線、胭脂不可太濃)，要勤洗頭，頭發(fā)應(yīng)前不遮眉、后不及肩、側(cè)不蓋耳，長發(fā)要盤起，頭花統(tǒng)一咖啡色。制服、工鞋整潔。不留長指甲，不涂有色指甲油，不戴耀眼飾物，不吃氣味重的食品。在打噴嚏、咳嗽時應(yīng)用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。員工應(yīng)不留長發(fā)、怪異發(fā)型、染發(fā)，前不遮眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)。勤刮胡子、剪鼻毛。不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不吃氣味重的食品。當(dāng)忍不住打噴嚏、咳嗽時，應(yīng)用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。洗手間請走這邊”，“中午好/晚上好！請小心臺階?！睘轭櫩吞峁┱_服務(wù)(如洗手時幫助開水，遞送紙巾等)。 (1)營業(yè)中要保持地面干凈無水漬。 持其干凈、衛(wèi)生。及時補充客用衛(wèi)生紙、檀香、洗手液等。 清洗干凈，擺放回原