班組長的有效溝通

關(guān)于班組長的有效溝通一、溝通是什么溝通并不等于開會廣義的溝通：為了解決問題而進行的所有活動，都可以看做溝通。狹義的溝通：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通的方式很多：開會、談判、談話、做報告、網(wǎng)絡(luò)聊天、郵件等都是溝通的方式。第2頁,共77頁，2024年2月25日，星期天第3頁,共77頁，2024年2月25日，星期天

員工班組長班組長主管員工員工員工溝通的方向向上溝通向下溝通平級溝通溝通的架構(gòu)圖一、溝通是什么第4頁,共77頁，2024年2月25日，星期天二、溝通的三要素溝通的基本問題——心態(tài)自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)

自我——別人的問題與我無關(guān)

自大——我的想法就是答案

一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。溝通的基本原理——關(guān)心關(guān)心別人的難處關(guān)心別人的不便關(guān)心別人的痛苦關(guān)心別人的尊嚴（一定要平等的立場和角度）溝通的基本要求——主動

第5頁,共77頁，2024年2月25日，星期天1.溝通的基本問題——心態(tài)

問題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)

有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會有人過來問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個朋友的女兒在英國讀書，有一次去陌生的地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？

影響溝通的第一個不好的心態(tài)是自私，就是“我只幫助我認識的人，其他不認識的人與我無關(guān)”。套用中國的古語，只關(guān)心五倫之內(nèi)的人，即孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。其實，不管你人不認識這個人，應(yīng)該做的事情都要主動去做。第6頁,共77頁，2024年2月25日，星期天問題2：自我——別人的問題與我無關(guān)

什么叫做自我呢？就是只關(guān)心自己的利益，別人的問題與己無關(guān)。案例：在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。墻上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這當然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒有寫時，他就放心地點火吸煙。其實，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時，如果能做到不吸，這叫做不自我。

為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實這都是不對的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實就是一種自我。第7頁,共77頁，2024年2月25日，星期天問題3：自大——我的想法就是答案

自大的典型心態(tài)就是：我是領(lǐng)導、我是干部，我的想法就是答案，底下的人不能有意見。自大的心態(tài)是溝通的大忌。案例：一次出差路上，我的一個同事突發(fā)急性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時候，屬下跟那個醫(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個屬下就去吊鹽水。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個屬下到藥房去領(lǐng)藥的時候，領(lǐng)的是個籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個醫(yī)生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”與醫(yī)生說這個那個，那個這個，他聽了會非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用。第8頁,共77頁，2024年2月25日，星期天3.溝通的基本要求——主動要主動的支援，要主動地溝通。

案例：當你從員工提拔為組長的時候的時候，你有沒有主動地與其他的組長打個招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?

當你從組長提拔為領(lǐng)班的時候，你有沒有主動地與你的主管說“老大，以前這個位子是誰坐我們不用去管?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?

通過上面的兩個問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個人升了領(lǐng)班很少去告訴主管說，我有什么地方需要努力。其實就是以前那個領(lǐng)班做得不好，但是講話的技巧運用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個魏領(lǐng)班……”主管就講出來了。所以，主動地去跟別人溝通極為重要。第9頁,共77頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣有效溝通案例1：小機靈與一根筋小機靈與一根筋兩人同時應(yīng)聘到同一個公司工作，一年之后，小機靈被公司任命為業(yè)務(wù)主管，而一根筋還是一個普通的員工，一根筋覺得心里不平衡，找到公司的經(jīng)理。“經(jīng)理，我倆是一塊來的，我也沒少干活，為什么不提拔我提拔他？”經(jīng)理沉默一會兒說：這樣吧，我讓你和小機靈一起辦件事，看看你們辦的怎么樣？接著，經(jīng)理為他們安排一項任務(wù)：為公司的后勤部門采購一批土豆。一根筋自高奮勇首先，前往，不久，它來匯報說：市場上有兩種土豆，一種是一元一斤，一種是一元兩角一斤，請問經(jīng)理需要選擇哪種？一會兒又跑來請示：是否用公司的車運土豆，如果自己運可以便宜點。經(jīng)理說：你先回來吧。然后派小機靈去辦理，一個小時后，小機靈說回來匯報說：經(jīng)理，土豆主要有兩種，市場的供應(yīng)非常充足，根據(jù)我去餐廳了解的情況，現(xiàn)在需要土豆大約200斤，能夠吃大約一周。為了保證新鮮，我已經(jīng)和土豆商聯(lián)系好了，每天送70斤，按照批發(fā)供貨，每斤0.9元，如果現(xiàn)在需要，可以隨時打電話讓供應(yīng)商送到。“聽到這些話，經(jīng)理，問一根筋：你對這個結(jié)果有何看法？第10頁,共77頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣有效溝通討論：你對這個結(jié)果又有什么看法呢？第11頁,共77頁，2024年2月25日，星期天第12頁,共77頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣有效溝通（一）向上溝通要有膽出選擇題而不出問答題（從“他幫你想”到“你幫他想”）注重結(jié)果分析在任何時間任何地點進行溝通多溝通——主動讓上司了解你多稱贊——上司也需要激勵多匯報——注意上司的不安全感第13頁,共77頁，2024年2月25日，星期天▲尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記.多出多選題而少出單選題

帶著答案見上司是，一定要注意，多出多選題，少出單選題。因為如果你只有一個答案，就表示除了這個沒有更好的方法，而你又不是決定著，會讓上司有一種受挾制的感覺，或者感覺你有越權(quán)的傾向。所以一個負責人的蝦紅素，不應(yīng)該只有一個答案，而應(yīng)該有備選答案，讓你的上司有權(quán)利在你的若干個大難里挑一個最好的。如果你一有問題不經(jīng)過認真的思考就請示你的主管，那么第一你的老大不會喜歡你，因為老大要你是幫他解決問題的，而不是提問題的。第二，你永遠沒有長進。當然如果問題實在超出自己的范圍，是要請示你的上司的，但是要記住不是請示完就完了，而是要向你的學習他是如何處理的，為什么要這么去處理，我為什么想不到。第14頁,共77頁，2024年2月25日，星期天注重結(jié)果分析

在給出選擇答案時，還要注意，應(yīng)當盡量把每種答案、每種方法的優(yōu)點和缺點以及可能出現(xiàn)的后果羅列出來，這樣可以提醒上司在決策時應(yīng)該考慮的因素，盡量避免出現(xiàn)不好的后果。就算將來出現(xiàn)什么問題，我們也可以研究問題出在哪里，落實相關(guān)責任，防止互相推諉。在任何時間任何地點進行溝通

不要以為溝通一定在會議室，任何時間任何地點都可以溝通，并且能夠在桌邊解決的就不要進會議室。如果上司很忙，可以看準時間，隨時隨地的溝通。第15頁,共77頁，2024年2月25日，星期天8.如何匯報工作案例2：該誰主動？李班長：最近這批貨可不好干，花色品種多，可每批數(shù)量少。干著挺麻煩，還不出活。咱們的原料都是大桶的，用不完一方就發(fā)揮了，這樣下去車間的成本指標夠嗆喔。林班長：你沒有找車間主管反應(yīng)反應(yīng)？李班長：這事，當主管的接活時，就應(yīng)該想得到。這活當初就不該接，到今天這種地步，讓領(lǐng)導瞧著辦吧，我這個人不愛往頭兒跟前湊，他不找我，我才不找他，愛咋咋的吧。你怎么看待這個事情？第16頁,共77頁，2024年2月25日，星期天8.如何匯報工作案例3：梁班長碰了釘子小李是焊工班長，熱心腸，直筒子脾氣，這天正趕上“桑拿天”，天氣十分悶熱，壓力容器里面的溫度高達50多度，看到兄弟們揮汗如雨地干活，小李實在心疼，就跑去找主任：主任，今天太熱了，干脆讓弟兄們休息半天吧！主任因為生產(chǎn)進度慢，交貨期要延誤的問題，剛剛挨了上級的批評，聽到這話，沒好氣地對他說：你說歇就歇，耽誤了生產(chǎn)進度誰負責？你是主任還是我是主任？小李：那也不能拿兄弟的生命當兒戲呀？什么話，你有本事你就去找廠長去，別再這充好人。小李一片好心沒有好報，氣哼哼地回來了。你怎么看待這個事情？第17頁,共77頁，2024年2月25日，星期天（1）口頭匯報技巧面對上級的口頭匯報，語氣上要自然大方，謙虛謹慎，不卑不亢。語調(diào)要親切、自然、誠懇；用詞要簡潔、將臉、準確，使領(lǐng)導聽得有興趣。匯報工作要實事求是、突出重點、數(shù)據(jù)準確，如果自己夠不清楚的東西，千萬不要向上匯報，一定要自己搞明白搞清楚再匯報。對領(lǐng)導再匯報中的插話、提問、結(jié)論等要做好記錄。對重大問題的匯報請示，事先要和相關(guān)部門溝通，取得有關(guān)部門的理解和支持。重要事項的匯報，要有書面的材料，在口頭匯報前，呈送相關(guān)領(lǐng)導。匯報時候要注意時間分配，先將重點、難點的問題匯報給領(lǐng)導，若時間充足，可逐步展開論述。第18頁,共77頁，2024年2月25日，星期天第19頁,共77頁，2024年2月25日，星期天第20頁,共77頁，2024年2月25日，星期天（2）匯報的時機完成工作時，立即匯報工作進行到一定程度時（尤其完成一些重要環(huán)節(jié)），中途匯報預(yù)料工作將拖延一定時間或出現(xiàn)意外的情況時，及時匯報不要在這幾種情況下匯報領(lǐng)導準備外出時領(lǐng)導正要吃飯時領(lǐng)導心情不好時領(lǐng)導正忙時第21頁,共77頁，2024年2月25日，星期天（3）匯報之前要考慮這樣幾個問題這次我找領(lǐng)導匯報想達到什么目的？領(lǐng)導此時最想聽什么？領(lǐng)導布置工作時是怎么說的？情況發(fā)生了什么變化？我現(xiàn)在的工作成效與領(lǐng)導當初的要求有什么距離、什么原因造成的、下一步該怎么辦？第22頁,共77頁，2024年2月25日，星期天（4）如何匯報緊扣主題，不要雜亂匯報時不要漫無邊際、雜亂無章匯報的問題一定要有順序，輕重緩急要有順序應(yīng)盡量緊緊扣住所要闡明的中心問題，簡明、有理有理切忌羅列太多瑣碎的數(shù)字要表現(xiàn)得信心十足，不能猶豫、含糊盡量不帶突出個人、自我評價的色彩注意反應(yīng)，及時反饋匯報時一定要觀察領(lǐng)導的反應(yīng)聽不明白及時補充不愛聽就別羅嗦有疑問要及時反饋第23頁,共77頁，2024年2月25日，星期天第24頁,共77頁，2024年2月25日，星期天（5）如何接受任務(wù)主管叫您時：用有朝氣的聲音立刻回答；不要悶不作聲的走向主管；不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答。帶上記事本，以便隨時記下主管的指示。記錄主管交代事項的重點：具有核對功能；備忘和檢查工作；避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭。正確理解命令：不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？盡量具體化地向主管確認；讓主管把話說完后，再提意見和疑問；使用6W、2H來理解。第25頁,共77頁，2024年2月25日，星期天（5）如何接受任務(wù)有意見時公正無私地陳述自己的意見以謙虛的態(tài)度，坦率的陳述扼要而不加粉飾地陳述事實有意見說明白后，確實接受上司的指示難以接受時:屬于他人的責任或任務(wù)時與他人有約、或有其它任務(wù)在時間上無法配合時——有上述理由無法按指示行事時，應(yīng)坦誠說明實情，再接受指示第26頁,共77頁，2024年2月25日，星期天（5）如何接受任務(wù)什么是6W？--------------------1、什么事？（WHAT）2、什么時候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、對象是誰？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些選擇？（WHICH）什么是2H？------------------------1、怎樣辦？（HOW）2、多少數(shù)量？（HOWMANY）第27頁,共77頁，2024年2月25日，星期天（6）向上司提建議的要點注意選擇合適的時間和地點站在上級的角度去觀察問題、想問題比較重要的建議，最好寫成書面材料，便于傳閱、討論和存檔剛發(fā)生問題時，領(lǐng)導者所關(guān)心的是解決問題的辦法。有了初步的建議和方案之后，注意力就將集中于弊端的一面。因此，提建議關(guān)鍵的問題時要令人信服地證明“利”大于“弊”要附上處理這些問題的配套措施，可以給上級一個觀察問題全面、客觀的印象顧及局部利益的同時也要顧及比較客觀的問題第28頁,共77頁，2024年2月25日，星期天1.領(lǐng)導都是對的：堅決執(zhí)行（與領(lǐng)導的意見不一致時，第一服從，第二溝通）2.不議論領(lǐng)導是非：承上啟下（而不僅僅上傳下達，更不能欺上瞞下）3.維護領(lǐng)導威信：自我退后（長用者多批評，短用者多表揚）4.用數(shù)字說話：結(jié)果至上（匯報工作談結(jié)果，請示工作說方案）5.請領(lǐng)導做選擇題：勤于思考（問答題永遠留給自己）6.讓領(lǐng)導做好人：勇于擔當（沒有壞人就沒有好人，沒有壞人就沒有執(zhí)行力）（7）怎么把你要說的話，給老板聽進去第29頁,共77頁，2024年2月25日，星期天（8）讓上司了解你的七個技巧主動報告你的工作進度——讓上司知道上司的詢問有問必答而且清楚——讓上司放心充實自己，努力學習——讓上司輕松接受批評，不犯三次過錯——讓上司省事不忙的時候主動幫助別人——讓上司更有效率毫無怨言地接受任務(wù)一讓上司“殘廢”對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃——讓上司進步

第30頁,共77頁，2024年2月25日，星期天主動報告你的工作進度——讓上司知道當領(lǐng)導的心中往往有個不快，不知道他的下屬在忙些什么，每天好像都很忙，又不好意思經(jīng)常去問他。因而做下屬的一定要主動報告自己的工作進度，讓上司放心，不要等做完了再講。有時小小的一點錯誤，發(fā)展到后面就會變得很大，所以越早報告你的上司，一有錯誤，他可以糾正你，避免犯大錯誤。所以，作為一個下屬，你有多少次主動報告你的工作進度？讓上司知道，讓他放心。實際中其實很少。對上司來說，管理學上有句名言：下屬對我們的報告永遠少于我們的期望。可見，上司都是希望從下屬那里得到更多的報告。因此，做下屬的越早養(yǎng)成這個習慣越好，上司一定會喜歡你的。第31頁,共77頁，2024年2月25日，星期天對上司的詢問有問必答而且清楚做上司的經(jīng)常會覺得下屬回答問題的那個樣子受不了，“蔡小姐，昨天下午說過的那個報表今天一定要交給我?！薄爸馈耍稀?，你沒看到我在寫嗎？”如果你的下屬這樣子回答，你一定會非常的不喜歡，甚至痛苦。而她很能干，不能因為這樣就隨便炒她。

如果上司問你話，一定要有問必答，最好是問一句，答三句，讓上司清楚；答的比問的要多，讓上司放心，答的比問的要少，會讓上司憂慮，不應(yīng)是一個員工應(yīng)有的心態(tài)。

回答上司的問題時，有一件小事不能隨便。上司進來問我們話時，應(yīng)立即站起來是基本的禮貌，很多人沒有這種習慣，上司問話時坐著回答。這一點，日本人做到很到位。日本人在問下屬問題時，下屬通通都是站起來馬上回答。這就表示他們這種倫理做得比我們好，其實日本承襲我們中國的漢唐文化，是學我們中國人的，但是今天他們很多地方做得比我們還要到位。而我們的下屬對上司講話不夠禮貌，更不要說有問必答而且清楚。第32頁,共77頁，2024年2月25日，星期天充實自己，努力學習一個人只有與領(lǐng)導站在同樣的位置，才知道領(lǐng)導在想什么，所以要想了解上司的言語，充實自己，努力學習，變得十分重要。這不只是說他講廣東話你聽不懂，我講上海話他聽不懂，應(yīng)該是說，上司站在五十層樓，我們站在三十層樓，眼界怎么會一樣呢？上司每個月讀四本書，我們每個月連兩篇文章都沒有看完，你怎么跟得上他呢？這就要求我們不斷學習，上司想到什么我們也能想到，上司看到什么我們也能看到，那么他與你溝通就容易多了，一講就懂了，一講就明白了，這就是心有靈犀一點通，是溝通的最高境界。第33頁,共77頁，2024年2月25日，星期天接受批評，不犯三次過錯子曰：“顏淵不二過?！鳖伝貜膩聿环竷纱芜^錯。我們沒有辦法像顏回這么偉大，但我們可以告誡下屬：“一個人第一次犯錯是不知道，第二次犯錯是不小心，第三次犯錯就是故意的了?！彼圆灰溉芜^錯，我們給你兩次機會，第三次我們就要開刀了。有一次希爾頓去日本東京，在飛機上遇到了一位女記者。這位女記者問希爾頓：“希爾頓先生，您取得了輝煌的成就，您的經(jīng)營技巧是什么?我和所有人都想知道?！毕栴D聽后笑了笑沒有正面回答，他對女記者說：“你到了東京之后，住進我的旅館，臨走時把你不滿意的地方告訴我，當你下次來住時，我們不會再犯同樣的錯誤。這也許就是我的技巧吧！”第34頁,共77頁，2024年2月25日，星期天不忙的時候主動幫助別人這是一個強調(diào)團隊精神的時代，公司的成功要靠整個團隊。團隊成員需要良好的協(xié)作，也需要互相幫助。一個人不忙時，要主動幫助他人，這是一種團隊精神。在麥當勞，如果沒人掃地，店長都會去掃地的，也會幫人點餐。如果有一隊排的很長，其他隊人很少，一定會有人說：那邊的客人請到這邊來。麥當勞文化的一個重要特點就是快速的服務(wù)，做到這點的一個重要原因就是員工不忙的時候，主動幫助他人。其實這一點也是美國公司的一個文化，這是人家的長處，我們需要學習。

今天你幫助別人，不僅是一種積極的工作態(tài)度，也是有利于你自己的良好作風，因為有一天，你也需要別人的幫助，別人也會來幫你?，F(xiàn)實中，很多人崇尚本位主義，自己不忙時，說人家是應(yīng)該的，他忙是活該，我休閑叫應(yīng)該。如果一個組織存在這種思想，那么這個組織就很危險，很難成為“一家人”，其凝聚力、戰(zhàn)斗力就會大打折扣。第35頁,共77頁，2024年2月25日，星期天旁邊的人做得不太好，或你不是太忙的時候，應(yīng)伸出手幫上一把。你這樣做，上司就會認為你“可愛”，會替他照顧他忙不過來的地方。但是很多人都是獨善其身，把自己的事情做好了，別人的事情可不管。其實一個人在不忙的時候，應(yīng)該主動地去幫助別人，這種好習慣大公司都有。你什么時候看到過，麥當勞的柜臺前有三四隊客人在那兒排隊，且有一隊很長另外幾隊都很短？絕對沒有。因為麥當勞有規(guī)定，不忙的時候一定要支持別的人。如果自己一忙完就主動幫人家的忙，上司一定會喜歡你的。第36頁,共77頁，2024年2月25日，星期天毫無怨言地接受任務(wù)有的時候上司臨時交代一些事情要做，下屬就嘟起嘴，一副死不甘愿的樣子，這種下屬是令人心寒的。要想讓上司喜歡你，那么他交代的任務(wù)，就要毫無怨言地接受，并做到讓上司滿意。我在當貨運部督導時，客票部的一個女職員因懷孕害喜害得很嚴重，支店長就跟我說：“那個客票部的梁小姐最近身體很不舒服，你可以順便支持支持，幫他們開開客票?！逼鋵嵨沂歉阖涍\的，對開票不太懂，但是他認為我是一個碩士，稍微學一學也就會了，于是我就說：“沒問題?！睕]多久我們那個機場王主任調(diào)臺北，支店長又告訴我說：“機場最近很忙，臨時還沒有派人，你是否可以偶爾去機場幫忙做做包機??？”我說沒問題，就到機場去了。第37頁,共77頁，2024年2月25日，星期天

后來，我太太生小孩的當天，我正在做包機，第二天有人向支店長說了這件事，支店長問我說：“有這回事嗎？”我馬上說：“航空第一?！痹俸髞?，支店長也調(diào)臺北去了，我就升上去了。因為客票也懂，包機也懂，貨運也懂，倉儲也懂，正好是全才，不升我升誰呢？

作為主管，你派個任務(wù)給下屬，他毫無怨言地接受，主管會覺得又感激又難受，將來一定想辦法補償他。對這個下屬來說，這就是他的機會了。但讓人不明白的是，為什么當上面派任務(wù)給我們的時候，很多人卻死也不甘愿，而且還要分得清清楚楚。這樣很難成大事的，以后就是有機會，上司也不愿意給你了。第38頁,共77頁，2024年2月25日，星期天對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃上司進步，就是這個部門進步或這個公司進步。這個部門進步或這個公司進步，就是每個人會對自己的工作、自己的流程、自己的業(yè)務(wù)主動地提出改善計劃的碩果。不要常常說上司不了解我們，應(yīng)該說我們根本就沒有這個資格讓他去了解，他也不想了解你，因為你是個扶不起的阿斗。以上7個建議如果你真的都不想做，就是擺明了這輩子你無所謂，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解我們，是你根本就沒有做到讓他了解，讓他喜歡。這才是問題的真正根源。第39頁,共77頁，2024年2月25日，星期天我們常常講，在瞎子里面獨眼就是大王，大家都是瞎子，你只要有一只眼睛，就是大王了，所以成功并不是想像的那么困難，上面7個建議，每一個你稍微注意一下，你的上司就會很喜歡你。到最后你被提拔起來的時候，你猜人家會怎么講，哎呀，我們領(lǐng)導很了解他。這時，你就告訴他，不是領(lǐng)導了解你，是你讓領(lǐng)導知道你。小結(jié)

人常說成功不簡單，其實，只要稍微做得比別人好一點，稍微主動一點，你就是上司的得力助手、扶持的對象。因為在這個世界上，能夠按這句話行事的人不是很多，相反非常的少，所以你只要稍微做得比別人好一點，你就成功了。第40頁,共77頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣有效溝通案例4：為什么說不到一塊？安環(huán)部林班長在檢查班組安全工作時說：李班長，你們班上個月的安全生產(chǎn)情況不太還啊，這樣下去要扣分了?！安豢赡埽覀冇惺裁磫栴}，不就是小劉忘戴安全帽了，讓你們看到了嗎，別的班還有不帶安全帶的呢，你們怎么不管？”“別管別的班是怎么回事，先說說你們自己?！薄拔覀冊趺戳耍蟼€月的生產(chǎn)任務(wù)多重呀，我們能超額完成就算不錯了，連廠長還表揚我們呢，就你們老挑錯。有本事你們下車間來干干試試。”請問雙方的溝通在那里？第41頁,共77頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣有效溝通啟示：站在別人的角度思考問題班組長經(jīng)常與廠里的職能處室打交道，他們會對工作提出一些具體的要求，有時候班組長覺得很煩，認為他們是在“挑刺”“找事”，有這樣先入為主的看法，雙方就容易產(chǎn)生沖突。此案例說明了這個問題，如果換一個角度想，別的部門來檢查安全工作，一方面是他們的職責，別人有這樣的責任和義務(wù)，另外一方面也是對班組安全工作的促進，早點發(fā)現(xiàn)問題，不是可以消除隱患嗎？如果班組長這樣想，就不會發(fā)生沖突了，溝通時要多站在對方的角度想問題。第42頁,共77頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣有效溝通案例5：誰比誰急楊班長的設(shè)備比較老，最近越來越不好使，給維修車間保修，他們過了半天才過來，看了看說：現(xiàn)在沒有配件，你們等等吧。楊班長很著急：你們讓我們等到什么時候，耽誤了活誰負責？我們又不是只為你們一個車間維修，那邊一臺重要的泵，還等著我們維修呢，今天晚上又回不了家了，你著急，我比你還急呢。案例6：誰該給誰送模具工段做好了模具，通知使用模具的梁班長來領(lǐng)，“模具做好了你們來拿吧”“你們給我們送過來吧！”憑什么給你們送，你們不會自己來拿！兩邊誰也不讓步，車間主任很生氣，問梁班長，你們不會去取嗎？得到的回答是：他們是輔助工序，應(yīng)該為我們服務(wù)。問模具工段：你們不能給人家送一趟嗎？送一趟行，可這樣就把他們慣壞了，以后就成了我們的事，憑什么呀？！遇到這種情況，你該怎么辦？第43頁,共77頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣有效溝通（二）水平溝通要有肺要體諒要謙讓要主動配合和協(xié)助要證明能夠是雙贏四要四不要第44頁,共77頁，2024年2月25日，星期天1.要體諒要謙讓

平行溝通時一定要表現(xiàn)出體諒和謙讓的態(tài)度，對于其他提供的幫助，應(yīng)該表示感謝；在涉及其他部門的利益時，應(yīng)該表示出謙讓，合作時，對于其他部門的難處，應(yīng)該表示體諒。2.要主動配合和協(xié)助

如果需要別人配合你，你最好自己先提供協(xié)助，別人才愿意反過來配合你、協(xié)助你。你一平時就要主動地、有意識地給的部門提供方便或幫助，自己縣委別人做出一些貢獻，然后再要人家來配合我們，最后某后一個雙贏的結(jié)果。第45頁,共77頁，2024年2月25日，星期天3.要證明是雙贏的結(jié)果

跟其他部門溝通的時候，不要總是強調(diào)給對方帶來什么好處，因為如果你只說對別人有好處，別人很可能不會相信，對你缺乏信任；但如果你總是強調(diào)對自己有好處，人家就會覺得你這個人很自私，所以你要提出一個雙贏的觀點，讓對方意識到這樣做可以，讓大家很愉快，大家都很喜歡、很滿足，非常合理，然后順利幫助你事先目標。這就叫做水平溝通的雙贏。第46頁,共77頁，2024年2月25日，星期天4.四要四不要同事之間要表揚于眾，不要私下揭短對于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己同事之間要多提建議，不要多提主張要尊重差異，避免價值判斷，不要好為人師第47頁,共77頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣有效溝通（三）往下溝通要有心恰當?shù)亟o予指導緊盯過程給下屬嘗試的機會與下屬溝通：盡量不要傳話第48頁,共77頁，2024年2月25日，星期天恰當?shù)亟o予指導

很多組長是從基層開始做起的，對于下面工作中的一些技巧和解決問題的辦法，往往是很有經(jīng)驗的，甚至可以說是某一個方面的專家。當下屬陷入困境，而且是在不知道如何解決的時候，組長也應(yīng)“該出手時就出手”，要及時地給予指導和幫助。緊盯過程

如果下屬有了方法還是不會做你？那就緊盯過程。好的方法如果不錯做就等于沒有，所以你就要不斷地去緊盯下屬是不是按照這個方法在操作，除非他能提出更好的方法。給下屬嘗試的機會

有些情況下，要給下屬嘗試的機會。尤其是當下屬比較固執(zhí)、比較堅持已見，不能被輕易說服時。第49頁,共77頁，2024年2月25日，星期天與下屬溝通：盡量不要傳話

美國1910年一次部隊的命令是這樣傳遞的：營長——值班軍官說：明晚大約8點，哈雷彗星可能在這個區(qū)域看到，這種彗星每隔76年才能看到一次。命令所有士兵身穿野戰(zhàn)裝在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。值班軍官——連長說：根據(jù)營長的命令，明晚8點哈雷彗星在操場上空出現(xiàn)。這種現(xiàn)象76年才出現(xiàn)一次，如果下雨，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。連長——排長說：根據(jù)營長的命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將穿著野戰(zhàn)服在禮堂出現(xiàn)。如果下雨，營長將會下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。排長——班長說：明晚8點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂出現(xiàn)。這是每隔76年才有的事，如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。班長——士兵說：在明晚8點下雨的時候，著名的76歲的哈雷將軍，竟在營長的陪同下身穿野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。第50頁,共77頁，2024年2月25日，星期天5.下達命令的方法1.整理明確的任務(wù)內(nèi)容:清楚地運用5WIH的方法整理必要的順序?qū)⒅攸c作成記錄2.徹底確認:遵循合理的任務(wù)傳達步驟不要經(jīng)常一次給予部屬太多的任務(wù)使用對方容易了解的字語復(fù)誦質(zhì)問任務(wù)的要點，直到完全了解清楚3.如何使其樂意接受任務(wù)，并全力以赴:讓他領(lǐng)會任務(wù)目的和意義要明確具體表示選擇最合適的方式應(yīng)避免引起不悅或反感信賴對方，充分的授權(quán)。第51頁,共77頁，2024年2月25日，星期天6.班組長管理下屬：合情、合理、合法以情感人

新員工入廠時，對環(huán)境比較新鮮，想把事情做好，但工作能力差。但經(jīng)過一段時間的磨練，工廠在他們眼里逐漸失去了光環(huán)，工作的苦、累、臟，煩躁，使得他們的熱情減低，因此情緒波動是正常的。作為班組長在談心的時候，應(yīng)該多關(guān)心，愛護他們，幫助他們解決一些實際生活中的困難?？隙ㄋ麄兊某煽儯Ｗo他們的積極性，引導他們順利度過這是時期。以理服人

班長平時要注意觀察和記錄工作的表現(xiàn)，遇到事情要能用道理說服人，不靠班長的權(quán)威壓人，或者惡言相向或者強詞奪理。如果溝通的方式選擇不恰當，沒有依據(jù)很被動。因此，班長說話要占理。依法制人

沒有規(guī)矩不成方圓。班長作為制度的實施者，應(yīng)該以身作則，照章辦事，賞罰分明。管理工人時，不是憑個人的好惡，而是用規(guī)章制度說話。只有善于和他們溝通好，才能有效的管理領(lǐng)導他們，才能使制度發(fā)揮它應(yīng)有的作用。第52頁,共77頁，2024年2月25日，星期天7.與各種員工的溝通與有本事但不聽話的員工溝通看到他們的長處給他們一些有挑戰(zhàn)性的、但做成了匯報比較高的工作制定比較高的標準要求他們及時匯報出現(xiàn)問題及時提出，并做讓他心悅誠服的批評讓他們感覺到別的員工有比他強的地方讓他們意識到這件事不是非他不可第53頁,共77頁，2024年2月25日，星期天7.與各種員工的溝通與脾氣暴躁的員工溝通注意表揚他們做的好的部分，哪怕是一件小事平時用各種方式與他們增進感情他火你一定不能火，情緒激動時不要急于做決定在他們發(fā)脾氣的時候暫時回避，或者故意低聲緩和局面理解他們的想法與情緒用委婉的語言提出試探性的問題，找到發(fā)火的真正原因鼓勵他們自己來做決定第54頁,共77頁，2024年2月25日，星期天7.與各種員工的溝通與平庸的員工溝通重視他們的意見加強感情上的交流為他們制定個人發(fā)展計劃定期幫助他們總結(jié)給他們一些實際的幫助對他們的貢獻表示真誠的謝意第55頁,共77頁，2024年2月25日，星期天7.與各種員工的溝通與在找茬的員工溝通事先與他們商量，讓他們有參與感，盡量用“咱們”一詞開誠布公的請他們發(fā)表反對意見，給他們一個傾訴的機會如果這種態(tài)度影響到其他員工，就要直接指出來，給他壓力不要對他做人身攻擊、以免兩敗俱傷讓他感覺到你看到了他的優(yōu)點第56頁,共77頁，2024年2月25日，星期天四、怎樣克服溝通障礙（一）利用反饋機制（二）掌握講話藝術(shù)（三）學會傾聽（四）掌握講話態(tài)度第57頁,共77頁，2024年2月25日，星期天（一）利用反饋機制事前問清楚，事后負責人如果要求別人做事情，那么你必須要讓他養(yǎng)成一個習慣——“回報”。這個“回報”不是指報答，是回頭報告的意思。凡是你要求過的事情，不管是你的下屬，還是你的平行單位，把你今天要求的事情統(tǒng)統(tǒng)寫到一張紙上，然后擺到你的桌上。第二天早晨上班時，如果有人沒有回報的習慣，這時可將他們一一叫過來，威嚴地說：“以后凡事要養(yǎng)成好習慣。我要求的事情你不要忘記！”如果是平行部門，也有策略——故意反問他：“老韓，昨天下午我拜托你的事情有結(jié)果了嗎？”“啊，對不起，我忘了?！薄澳抢享n，今天中午以前能不能給我答案呢？”“應(yīng)該可以吧?！笔稽c半的時候再問他一遍：“老韓，現(xiàn)在離十二點鐘還有三十分鐘，那個答案不知道出來沒有？”“啊，對不起！我十二點鐘前一定給你?！碑敶蠹叶贾?，你有緊盯到底的習慣時，他們就會按要求把事情做到最好，這就叫做讓他人養(yǎng)成一個回報的習慣。利用反饋不單是指，我們交代人家要求他回報，同樣，人家交代我們也要問清楚。所以，事前問清楚，事后負責任，大家不要推、托、賴。這是有效溝通非常重要的基礎(chǔ)和應(yīng)該養(yǎng)成的良好習慣。第58頁,共77頁，2024年2月25日，星期天如果有人要求你去買一本筆記本，你應(yīng)馬上詢問，筆記本是空白的還是有格子的，對方可能會說兩種筆記本都可以?！且馑季褪请S便選一種了？——好?！?00頁的還是50頁的？——我希望是100頁左右?！な怯矚さ倪€是帶皮面的？——還是普通的吧。只要把該問的話都問到了，買筆記本回來，對方肯定什么話都沒有；否則，你會發(fā)現(xiàn)，空白的筆記本一買回去，對方卻希望是有格子的。你為自己抱怨叫屈，事先怎么不講清楚呢？事實上，不是他不講，而是因為你沒有問。對方可能還會這樣說：“你是死人呢？連問都不問啊，你就出去了?”很多人做事都是這樣費力不討好。千萬不要怪對方講不清楚，應(yīng)該說你沒有養(yǎng)成喜歡問的習慣。第59頁,共77頁，2024年2月25日，星期天（二）掌握講話藝術(shù)講話要有重點一個人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里如果沒有抓住主管/員工的注意力，主管/員工就會什么都聽不下去了。所以，到對方那里去溝通，向別人作簡報，不要永遠都是老一套資料，先準備一下：對方如果給你兩個鐘頭，你報告什么；對方如果給你一個鐘頭，你報告什么；對方如果給你三十分鐘，你報告什么；對方如果只給你十分鐘，只給你三分鐘，只給你一句話，你想要講什么。一個溝通的高手會自己將溝通內(nèi)容不斷地濃縮，你給我多長時間我就講多少？我講的永遠是重點。善用比喻所謂善用比喻，就是舉例子給人家聽，例子因為生動，真實可信，非常容易讓人家觸動，使聽眾一聽就明白了。第60頁,共77頁，2024年2月25日，星期天

善用比喻愛因斯坦有一次參加一個晚會，有一位老太太跟他說：“愛因斯坦先生，你真是不得了啊，得諾貝爾獎了?！睈垡蛩固拐f：“哪里，哪里?！薄皭垡蛩固瓜壬?，我聽說你得諾貝爾獎的那個論文叫做什么相對論，相對論是什么東西??？”什么叫做相對論呢？問他這個話的是一個70多歲的老太太，愛因斯坦要怎么回答呢？能量等于質(zhì)量乘以光速的平方，這種相對論的公式，你跟她講她能聽懂嗎？愛因斯坦馬上就用比喻的方法告訴她了：“親愛的太太，當晚上十二點鐘，你的女兒還沒有回家，你在家里面等她，十分鐘久不久？”“真是太久了?！薄澳敲从H愛的太太，如果你在紐約大都會歌劇院聽歌劇卡門，十分鐘快不快？“真是太快了?！薄八蕴?，你看兩個都是十分鐘，相對不同，這就叫做相對論。”“哦。我明白了。”第61頁,共77頁，2024年2月25日，星期天（三）學會傾聽提問題有話也要少講不要批評不要打斷集中精神站在對方立場讓對方輕松控制情緒注意小動作第62頁,共77頁，2024年2月25日，星期天主動傾聽上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是希望我們多聽別人講話。中國人自我表現(xiàn)的欲望比較強烈，一人講話，另一個人馬上就說：“不是，不是，不是?！毕矚g與人家強辯，到最后得罪了對方。與員工在談判和講話的時候，應(yīng)當注意沉默在前，發(fā)表言論在后。我們常說言多必失，話講多了就有漏洞。找準員工“軟脅”最簡單的方法就是先聽他講，然后抓住他的漏洞，如此，等我們反問他的時候，他就詞窮了，這時無論說什么，他都會聽得下去。所謂聽人家講話，不是說就像傻瓜一樣張著嘴巴一直聽，這里還有幾個建議：第63頁,共77頁，2024年2月25日，星期天建議1：提問題根據(jù)研究，別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時最害怕的是對方一點聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。所以與人溝通時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這樣他會非常愿意一直往下講，而且會講出你想知道的內(nèi)容。建議2：有話也要少講這個建議有什么好處？其一，顯示出你對對方的尊重；其二，留下空間自己去思考。建議3：不要批評批評有兩個缺點：其一，沒有把話全部聽完就批評；其二，看不起對方，認為對方不懂。主管在批評別人的時候，從不給人家面子。你以為這樣很厲害，其實人家早已把話咽下去了，你什么也聽不到。嚴重的是，這還會造成連鎖反應(yīng)，被你批評的人會馬上與其他人講：“你們以后最好也不要講話了，我才講了兩句他就把我罵了一頓，我后面還有十八句沒講呢！”建議4：不要打斷不要打斷與停止說話不太一樣。停止說話是你不要發(fā)表意見讓他發(fā)表，不要打斷是不要在別人的話中間插話。這是一個禮貌問題。與別人講話的時候，不要打斷對方；別人在認真講話時，旁邊過來的人也不要打斷。所以，下次你看到別人在溝通，你走過去的時候，最好就站在旁邊，而不要說：“哎?！钡?4頁,共77頁，2024年2月25日，星期天建議5：集中精神與下屬溝通時集中精神，下屬一定認為你是一位很好的主管。所以，人與人溝通要集中精神。下屬在與你講話的時候，盡量不要一邊看公文，一邊回應(yīng)他，也不要在下屬的面前打手機。這都是精神不集中的表現(xiàn)。建議6：站在對方立場我們常常以為站在了對方立場，而事實證明很多時候我們并不是站在了對方立場。例如，有人要自殺，打電話來求助，你說：“你不要自殺，這個世界不是很好嗎？人活得應(yīng)該很愉快?！边@句話看似站在對方的立場，其實不然。想一想，一個要自殺的人怎么可能體會到這個世界的美好呢？如果體會得到，他就不會產(chǎn)生自殺念頭了?？梢娚弦痪渲小斑@個世界很好”只是我們自己的立場而已。有一位農(nóng)夫使盡力氣想把小牛趕進牛欄里，可是小牛的腳就好像是被釘牢在地上一樣，絲毫不為所動。農(nóng)夫的太太正好出來，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里讓它吮吸，很快就把小牛牽進欄里了。農(nóng)夫的太太就是站在小牛的立場替它考慮的，她知道小牛現(xiàn)在需要什么。用這樣的方法就是大象我們也可以使它移動。站在對方立場就要替他去解決他的問題，從他的角度去思考。有一學者說：“為了讓自己成為受人歡迎的人，我們必須培養(yǎng)一種‘設(shè)身處地’的能力，也就是拋開自己的立場置身于對方立場的能力?！钡?5頁,共77頁，2024年2月25日，星期天建議7：讓對方輕松坐在自己的位子上與別人講話，這叫做有壓力。心理醫(yī)生與患者講話的時候，從來都不是面對面，他們的做法是兩人一起躺下，眼睛一起看天花板。根據(jù)精神學的研究，精神病患者和有躁郁癥的患者，他的眼睛如果看到的不是人，而是天花板，他就會“吧啦，吧啦，吧啦”一直講下去。心理學早就將這件事情告訴了我們，所以盡量不要坐在你的位置上面與部下講話。建議8：控制情緒所謂控制情緒，就是不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調(diào)，不要放大你的分貝，會講話的人是不怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒會讓人害怕，威會讓人折服。所以我們要不怒而威，話要威嚴有分量，不是大聲嚷嚷，大聲嚷嚷咆哮只能說明你這個人情緒不好。一天到晚嚷嚷，這個樣子就不像個總經(jīng)理，坐到總經(jīng)理的位置上，怎么可能用這種方法去表達呢？聰明的管理者會非常注意控制自己的情緒，再火也不會發(fā)怒。第66頁,共77頁，2024年2月25日，星期天建議9：注意小動作所謂小動作，就是這個動作不雅，而且會產(chǎn)生一些聯(lián)想。作為領(lǐng)導者，平時要養(yǎng)成好習慣，在聽人家講話或與人家溝通的時候，不要總是給人家感覺你有親密關(guān)系，一講話就低聲就關(guān)門，一動就到墻角就到樹底下，等等，這都是傾聽和溝通當中很大的忌諱。這些小動作平常都要避免的。第67頁,共77頁，2024年2月25日，星期天（四）掌握講話態(tài)度講話的態(tài)度之一：退縮與別人講話時，總是喜歡說“不好意思”、“對不起”之類的話，好像始終對不住別人，別人說什么就是什么，也沒有任何意見，這是一種退縮的簡化態(tài)度。一個人總是退縮，唯唯諾諾，因為退縮的人會自憐，退縮的人會受氣，甚至會得癌癥。不要到處訴說你