中國移動新人培訓

演講人：日期：中國移動新人培訓目錄公司簡介與文化傳承移動通信基礎知識崗位職責與工作流程產品知識與銷售技巧服務質量提升與客戶滿意度管理團隊建設與溝通技巧公司簡介與文化傳承01010204中國移動發(fā)展歷程及現(xiàn)狀1999年成立，是按照國家電信體制改革的總體部署而組建的通信集團公司。2000年組建成為中央企業(yè)，負責全國范圍內的移動通信運營。經歷了多次技術升級和網(wǎng)絡擴展，目前已成為全球最大的移動通信運營商之一。2022年收入達到9373億元，展現(xiàn)出強大的市場競爭力和盈利能力。03成為卓越品質的創(chuàng)造者，以高品質的服務和產品贏得客戶的信賴和尊重。愿景使命核心價值觀創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁，致力于推動信息通信技術的進步和應用。正德厚生，臻于至善，強調以人為本、誠信經營、追求卓越、服務社會。030201公司愿景、使命與核心價值觀強調團隊精神、創(chuàng)新精神、學習精神和奉獻精神，注重員工個人成長與企業(yè)發(fā)展相結合。企業(yè)文化特色通過內部培訓、文化活動、交流分享等多種方式，將企業(yè)文化理念傳遞給每一位員工，營造積極向上的工作氛圍。傳承方式企業(yè)文化特色及傳承方式遵守國家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，誠實守信、愛崗敬業(yè)、團結協(xié)作、勤奮進取。以客戶為中心，提供優(yōu)質高效的服務；保守商業(yè)機密，維護企業(yè)利益；不謀取個人私利，拒絕商業(yè)賄賂。員工行為規(guī)范與職業(yè)道德要求職業(yè)道德要求員工行為規(guī)范移動通信基礎知識01

移動通信網(wǎng)絡概述移動通信網(wǎng)絡的發(fā)展歷程介紹從1G到5G的移動通信技術演進過程，以及各階段的技術特點和業(yè)務應用。移動通信網(wǎng)絡的基本組成包括基站、交換機、傳輸設備等核心網(wǎng)元，以及無線接入網(wǎng)、承載網(wǎng)等網(wǎng)絡架構。移動通信網(wǎng)絡的工作原理闡述移動通信網(wǎng)絡中的信令流程、數(shù)據(jù)傳輸過程以及網(wǎng)絡優(yōu)化等基本原理。5G技術原理及特點闡述5G技術的原理、網(wǎng)絡結構和業(yè)務應用，重點介紹其大帶寬、低時延、廣連接等技術特點，以及在網(wǎng)絡切片、邊緣計算等方面的應用前景。2G技術原理及特點介紹GSM、CDMA等2G技術的原理、網(wǎng)絡結構和業(yè)務應用，分析其技術優(yōu)勢和局限性。3G技術原理及特點闡述WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA等3G技術的原理、網(wǎng)絡結構和業(yè)務應用，比較其技術差異和優(yōu)勢。4G技術原理及特點介紹LTE、LTE-Advanced等4G技術的原理、網(wǎng)絡結構和業(yè)務應用，分析其高速數(shù)據(jù)傳輸和低時延等特點。2G/3G/4G/5G技術原理及特點介紹不同品牌、型號的手機終端及其功能特點，包括操作系統(tǒng)、處理器、屏幕、攝像頭等硬件配置和軟件應用。手機終端介紹數(shù)據(jù)卡和上網(wǎng)卡的功能和使用場景，包括USB接口、無線網(wǎng)卡等不同類型的終端設備。數(shù)據(jù)卡及上網(wǎng)卡介紹物聯(lián)網(wǎng)設備在移動通信網(wǎng)絡中的應用，包括智能家居、智能穿戴、車聯(lián)網(wǎng)等領域的終端設備及其功能特點。物聯(lián)網(wǎng)設備終端設備種類與功能介紹分析語音通話業(yè)務在移動通信網(wǎng)絡中的應用場景和業(yè)務流程，包括基本通話、多方通話、語音信箱等功能。語音通話業(yè)務介紹數(shù)據(jù)流量業(yè)務的應用場景和計費方式，包括移動互聯(lián)網(wǎng)接入、移動數(shù)據(jù)下載等不同類型的業(yè)務應用。數(shù)據(jù)流量業(yè)務闡述短信、彩信、移動支付等增值業(yè)務的應用場景和實現(xiàn)方式，分析其市場潛力和發(fā)展趨勢。增值業(yè)務及應用結合具體案例介紹移動通信技術在不同行業(yè)中的應用，包括智慧城市、智能交通、遠程醫(yī)療等領域的解決方案和實施效果。行業(yè)應用案例業(yè)務應用場景及案例分析崗位職責與工作流程01市場部技術部客服部人力資源部各部門職能劃分及協(xié)作關系01020304負責市場調研、品牌宣傳、營銷策劃等工作，與銷售部、客服部等部門密切協(xié)作。負責網(wǎng)絡規(guī)劃、優(yōu)化、維護等工作，與產品部、研發(fā)部等部門相互支持。負責客戶服務、投訴處理等工作，與市場部、銷售部等部門保持緊密溝通。負責員工招聘、培訓、考核等工作，為各部門提供人力資源支持。市場部經理技術工程師客服代表人力資源專員崗位職責描述與任職要求負責制定市場營銷戰(zhàn)略，協(xié)調各部門資源，具備較強的市場洞察力和領導力。負責接聽客戶來電，解答客戶疑問，提供優(yōu)質服務，要求具備良好的溝通能力和服務意識。負責網(wǎng)絡設備的安裝、調試、維護等工作，要求具備扎實的專業(yè)知識和實踐經驗。負責員工招聘、培訓、考核等具體事務，要求具備較強的人際交往能力和組織協(xié)調能力。日常工作流程梳理及優(yōu)化建議市場部人力資源部技術部客服部優(yōu)化市場調研流程，提高數(shù)據(jù)準確性和時效性；加強與銷售部、客服部的溝通協(xié)作，確保營銷活動取得實效。完善網(wǎng)絡故障處理流程，縮短故障處理時間；加強與產品部、研發(fā)部的技術交流，推動技術創(chuàng)新和產品升級。優(yōu)化客戶服務流程，提高客戶滿意度；建立客戶反饋機制，及時了解客戶需求和意見，不斷改進服務質量。完善員工培訓計劃，提高員工素質和能力；建立科學的考核評價機制，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。考核評價機制建立多維度的考核評價體系，包括工作業(yè)績、能力素質、團隊協(xié)作等方面，確?？己私Y果客觀公正。晉升途徑設立明確的晉升通道和晉升標準，鼓勵員工通過自身努力和工作成果獲得晉升機會；同時，公司也提供內部崗位輪換和橫向發(fā)展機會，幫助員工拓展職業(yè)發(fā)展空間?？己嗽u價機制及晉升途徑產品知識與銷售技巧01包括話音、數(shù)據(jù)、多媒體等業(yè)務，具有網(wǎng)絡覆蓋廣、通話質量高、業(yè)務品種豐富等優(yōu)勢。移動通信業(yè)務提供寬帶接入、固定電話、IPTV等服務，具有穩(wěn)定性好、帶寬大、服務質量高等特點。固定通信業(yè)務包括云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等應用，可滿足不同行業(yè)客戶的信息化需求。信息化應用產品主要產品線介紹及優(yōu)勢分析分析客戶消費行為根據(jù)客戶歷史消費記錄，分析其通信習慣和偏好。了解客戶通信需求通過與客戶溝通，了解其通信需求，包括話音、數(shù)據(jù)、短信等方面。推薦合適產品根據(jù)客戶需求和消費行為，推薦合適的移動通信產品或信息化應用解決方案?？蛻粜枨笸诰蚺c產品匹配策略銷售話術演練針對不同產品和客戶類型，設計專業(yè)的銷售話術，并進行模擬演練，提高銷售人員的溝通能力和說服力。實戰(zhàn)技巧分享邀請優(yōu)秀銷售人員分享其成功經驗和實戰(zhàn)技巧，包括客戶開發(fā)、產品推廣、異議處理等方面。銷售話術演練及實戰(zhàn)技巧分享建立客戶檔案為客戶建立詳細的檔案，包括基本信息、通信需求、消費記錄等內容，方便進行后續(xù)跟進和服務。提供優(yōu)質服務通過提供優(yōu)質的通信服務和信息化應用解決方案，滿足客戶多樣化需求，提高客戶滿意度和忠誠度。定期回訪與關懷定期對客戶進行回訪和關懷，了解客戶使用情況和需求變化，及時解決問題并提供相應的服務支持。同時，通過推薦新產品和優(yōu)惠活動等方式，拓展客戶業(yè)務范圍和消費潛力?？蛻絷P系維護與拓展方法服務質量提升與客戶滿意度管理0103定期開展服務質量評估針對評估結果，及時進行問題分析和改進，不斷提升服務水平。01制定詳細的服務質量標準包括服務態(tài)度、服務效率、服務質量等方面，確保員工明確服務要求。02建立科學的服務評價體系通過客戶滿意度調查、內部質量檢查等方式，對服務質量進行全面評價。服務質量標準及評價體系建立建立客戶反饋快速響應機制對客戶反饋的問題，及時響應并處理，確?？蛻魡栴}得到及時解決。加強客戶反饋結果的應用將客戶反饋作為改進服務的重要依據(jù)，不斷完善和優(yōu)化服務流程。定期進行客戶滿意度調查通過電話、問卷等方式，收集客戶對服務的意見和建議。客戶滿意度調查與反饋機制完善建立投訴案例分析制度對典型投訴案例進行深入分析，總結經驗教訓，避免類似問題再次發(fā)生。加強投訴處理人員的培訓提高投訴處理人員的專業(yè)能力和服務意識，確保投訴處理質量。優(yōu)化投訴處理流程簡化投訴處理環(huán)節(jié)，提高處理效率，確?？蛻敉对V得到及時妥善處理。投訴處理流程優(yōu)化及案例分析123建立員工創(chuàng)新激勵機制，鼓勵員工積極參與服務創(chuàng)新。鼓勵員工提出服務創(chuàng)新建議通過交流會、研討會等方式，分享服務創(chuàng)新經驗和成果。定期舉辦服務創(chuàng)新交流活動對優(yōu)秀的服務創(chuàng)新舉措進行推廣，提高服務水平和客戶滿意度。加快服務創(chuàng)新舉措的推廣實施服務創(chuàng)新舉措推廣實施團隊建設與溝通技巧01基于項目需求和成員特長進行組建，確保團隊具備必要的技能和經驗。團隊組建原則根據(jù)項目復雜度和工作量，合理配置團隊成員數(shù)量和角色，明確各自職責和分工。人員配置方案團隊組建原則及人員配置方案團隊氛圍營造和凝聚力增強舉措團隊氛圍營造倡導積極、開放、包容的團隊氛圍，鼓勵成員分享經驗和知識。凝聚力增強舉措通過團隊活動、慶祝成功等方式增強團隊凝聚力，提高成員歸屬感和認同感。傾聽、表達、反饋是有效溝通的關鍵，要注重言簡意賅