公共關(guān)系與媒體危機處理

公共關(guān)系與媒體危機處理1、以下哪一項不屬于服務(wù)個體危機，單體短期事件？［單選題］A、消防通道受阻（正確答案）B、床品毛巾帶污漬C、浴室滑倒刮傷D、停車被盜2、錦江集團規(guī)模為全球（）的酒店集團［單選題］*A、第四B、第三C、A、第四B、第三C、第二（正確答案）D、第一3、A、公司（正確答案）B3、A、公司（正確答案）B、部門C、店總D、門店時刻緊記：采訪當(dāng)日，從店長到員工的一言一行都不僅僅代表個人，更代表（）的整體形象，絕對不能以個人名義發(fā)表任何言論［單選題］*44、（）的效果，對該事件是否妥善解決有著決定性作用［單選題］*A、面談B、初次溝通（正確答案）C、微笑D、致歉5、服務(wù)個體危機，單體短期事件中“個人隱私類”指的是？［單選題］*A、開錯房、員工誤入（正確答案）B、訂房、手續(xù)慢、態(tài)度等C、貴重物品隨身攜帶提醒D、噪音、停電、不配備毛巾、wifi慢6、公司唯一授權(quán)與媒體、行業(yè)機構(gòu)進行溝通的部門為［單選題］*A、品牌BUB、門店總經(jīng)理C、前端職能總裁D、中國區(qū)公關(guān)部（正確答案）7、危機公關(guān)管理第一原則為？［單選題］*A、及時性B、危機控制C、人道主義D、防范（正確答案）8、危機事件匯報流程中不屬于前端運營線的是？［單選題］*A、省總B、區(qū)總C、品牌CEO（正確答案）D、BP管理9、藍色危機是屬于（）危機事件［單選題］*A、一般性危機（正確答案）B、緊急性危機C、重大危機D、普通危機10、緊急性危機事件為？［單選題］*A、藍色危機B、橙色危機（正確答案）C、紅色危機D、黃色危機11、顧客只需要一句道歉的占比為？［單選題］*A、50%-70%（正確答案）B、10%-20%C、5%-10%D、30%-40%12、服務(wù)個體危機，單體短期事件中“衛(wèi)生類”指的是？［單選題］*A、清潔不到位，床品毛巾帶污漬（正確答案）B、黃色卡片、騷擾電話C、開錯房、員工誤入D、表達不清引發(fā)投訴13、下面不屬于危機處理原則的是？［單選題］*A、及時性B、危機控制C、人道主義D、直接報警處理（正確答案）14、門店面對投訴事件需要高度警惕［單選題］*A、差評B、媒體危機（正確答案）C、關(guān)注D、曝光15、顧客抱怨處理的LAST原則中“L”指的是？［單選題］*A、聆聽（正確答案）B、訴說C、描述D、記錄16、下列答案中不屬于危機公關(guān)紅線描述的為？［單選題］*A、隱瞞上報，私自接受媒體采訪B、防范是第一原則（正確答案）C、處理不當(dāng)導(dǎo)致賓客投訴到微博或社交媒體，引發(fā)其他媒體采訪或報道；D、對于客人的投訴不及時處理和致歉、態(tài)度傲慢、與客人產(chǎn)生語言或肢體沖突；17、危機事件發(fā)展管理前置中錯誤的為？［單選題］*A、品質(zhì)服務(wù)B、投訴交涉C、差評回復(fù)超時（正確答案）D、曝光媒體工商訴訟18、危機事件是否涉及媒體這是一個重要的分界線需？［單選題］*A、高度警惕（正確答案）B、提高防范C、及時處理D、及時上報19、品質(zhì)問題事件處理中門店的四個漏洞是？*A、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)未嚴(yán)格執(zhí)行（正確答案）B、前臺無警惕性（正確答案）C、未及時上報（正確答案）口、自行接受媒體采訪（正確答案）20、容易受到媒體關(guān)注的問題類型？*A、衛(wèi)生問題（正確答案）B、安全問題（正確答案）C、服務(wù)問題（正確答案）D、蚊蟲問題21、慰問補償金處理流程是？*A、復(fù)核自查（正確答案）B、保存證據(jù)（正確答案）C、評估責(zé)任報備（正確答案）D、溝通致歉協(xié)商（正確答案）22、根據(jù)廣告法，禁止使用的極限用詞有？*A、最優(yōu)（正確答案）B、最強（正確答案）C、第一（正確答案）D、頂級（正確答案）23、以下哪些行為不屬于泄漏隱私問題？*A、透露客人房號

B、公開房價（正確答案）C、透露客人身份信息D、展示房型照片（正確答案）24、酒店管理危機事件當(dāng)中，容易導(dǎo)致公司和品牌被整體質(zhì)疑，影響較大的是（）*A、經(jīng)營證照類（正確答案）B、品質(zhì)類（正確答案）C、消防類（正確答案）D、資金問題類（正確答案）25、客人抱怨的處理原則？*A、聆聽（正確答案）B、道歉（正確答案）C、采取行動（正確答案）D、感謝（正確答案）26、門店危機事件匯報層級流程？*A、前端運營線（區(qū)總/省總/BP管理）（正確答案）B、后端職能線（本品牌公關(guān)部/品牌中國區(qū)公關(guān)部）（正確答案）C、C、總部總裁D、中國區(qū)CEO27、危機處理原則中的三大板塊？*A、品牌保護原則B、及時性（正確答案）C、危機控制（正確答案）D、人道主義（正確答案）28、媒體到店，或來電處理規(guī)范包括？*A、禮貌接待（正確答案）8、了解采訪意圖告知公關(guān)原則（正確答案）C、第一時間匯報（正確答案）D、拒絕采訪29、公關(guān)危機分級及管理考核納入到品牌績效考核體系有？*A、單項維度評分（正確答案）B、六項維度評分（正確答案）C、季度考評（正確答案）D、月度榮譽激勵評比30、關(guān)于以下答案中柯式四級評估正確的為？*A、反應(yīng)評估（正確答案）B、學(xué)習(xí)評估（正確答案）C、行為評估（正確答案）D、邏輯評估31、服務(wù)個體危機，單體短期事件中個人隱私指的是？［填空題］* （答案：開錯房,員工誤入）32、緊急性危機事件為［填空題］* （答案：橙色危機）33、酒店危機事件當(dāng)中，容易導(dǎo)致公司和品牌被整體質(zhì)疑的是？［填空題］* （答案：經(jīng)營證照類、資金問題類消防類、品質(zhì)類、）34、顧客抱怨處理LAST中L代表什么？［填空題］* （答案：聆聽）35、以下哪些行為部屬于泄露隱私？［填空題］* （答案：公開房價、展示房型照片）36、（）的效果，對該事件是否妥善解決有責(zé)決定性的作業(yè)［填空題］* （答案：初次溝通）37、危機事件發(fā)展管理前置錯誤的為?［填空題］* （答案：差評回復(fù)超時）38、媒體到店，或來店處理規(guī)范？［填空題］* （答案：禮貌接待、了解采訪意圖、第一時候匯報）39、危機處理原則中的幾大板塊？［填空題］* （答案：及時性、、危機控制、人道主義）40、門店危機事件匯報流程？［填空題］* （答案：前端運營線、后端職能線）41、公關(guān)危機分級及管理考核納入品牌績效考核體系有？［填空題］* （答案：單項維度評分、六項維度、季度考評）42、藍色危機是屬于？［填空題］* （答案：一般性危機）43、下面不屬于危機處理原則是？［填空題］* （答案：直接報警處理）44、容易受媒體關(guān)注的問題是？［填空題］* （答案：衛(wèi)生問題、安全問題、服務(wù)問題）45、服務(wù)個體危機單體短期事件中衛(wèi)生類指的是？［填空題］* （答案：清潔不到位、床品毛巾帶污漬）46、危機事件是否涉及媒體這是一個重要的分界線?［填空題］* （答案：高度警惕）47、以下哪一項不屬于服務(wù)個體危機，單體短期事件?［填空題］* （答案：消防通道受阻）48、下列答案中不屬于危機公關(guān)紅線描述的是？［填空