高效管理溝通課件

Copyright,1996?DaleCarnegie&Associates,Inc.高效管理溝通1溝通概論建設(shè)性溝通積極傾聽處理職場(chǎng)溝通困難職場(chǎng)溝通3A模型2第一章：溝通概論溝通就是“文字、文句或消息的交流，思想和意見之交流”——《韋氏大辭典》……溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人和群體間傳達(dá)思想，交流情感與互通信息的過程。3溝通過程噪音物理干擾歧義文化差異地位的影響信息源編碼渠道傳輸解碼接收者反饋4管理計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)溝通在管理中的作用激勵(lì)創(chuàng)新交流聯(lián)系管理就是溝通！6溝通障礙語(yǔ)言溝通溝通障礙游戲1：“你從哪里來(lái)？”耳聽為虛，眼見就為實(shí)？觀察圖片書面溝通障礙故事：車站接人7溝通中的錯(cuò)誤觀念“溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？”“我告訴他了，所以，我已和他溝通了”“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通”8增加10%優(yōu)惠出售全年工作計(jì)劃是…全年銷售額2億…9職場(chǎng)中常見的溝通問題案例1：白威的經(jīng)歷10第二章：建設(shè)性溝通特征信息的準(zhǔn)確傳遞溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟毯图訌?qiáng)，形成積極的人際關(guān)系目標(biāo)不僅僅在于為他人所喜愛，而是為了解決實(shí)際問題11建設(shè)性溝通的核心理念“以對(duì)方為中心”溝通者站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題換位思考！12換位思考的三個(gè)問題受眾需要什么？我能給他們什么？如何把“受眾需要的”與“我能提供的”有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)？故事：火車接人13換位思考今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)支票的日期2006年11月6日寫錯(cuò)了。14情境模擬：假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔?！?、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……換位思考15討論：你會(huì)怎樣做？換位思考16溝通客體分析他們是誰(shuí)？…他們了解什么？他們最感興趣的是什么？17溝通客體分析游戲：“我們、他們”他們是誰(shuí)？最初對(duì)象守門人主要受眾次要受眾意見領(lǐng)袖關(guān)鍵決策者約翰遜18溝通客體分析他們了解什么？受眾對(duì)背景資料的了解情況受眾對(duì)新信息的需求受眾的期望和偏好測(cè)試：理解上級(jí)工作表19溝通客體分析他們感覺如何？受眾會(huì)如何想？受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何？三種意見傾向：正面、負(fù)面，或中立反面：將預(yù)期的反對(duì)意見在開始時(shí)就提出來(lái)先列出受眾可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)首先令他們同意問題確實(shí)存在，然后解決該問題你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說是否容易做到？20激發(fā)受眾興趣以明確受眾利益激發(fā)興趣

“什么最能打動(dòng)他們”？通過可信度激發(fā)受眾通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾21溝通者的可信度溝通者的身份地位良好意愿專業(yè)知識(shí)外表形象共同價(jià)值22通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾

最高

最低

開始信息結(jié)束記憶程度記憶曲線

直接法間接法23溝通對(duì)象的類型和策略選擇心理需求不同成就需求型、交往需要型和權(quán)力需要型對(duì)信息處理方式的不同思考型、感覺型、直覺型和知覺型氣質(zhì)類型不同分析型、規(guī)則型、實(shí)干型和同情型個(gè)性的不同：內(nèi)向型和外向型個(gè)體管理風(fēng)格的不同創(chuàng)新型、官僚型、整合型和實(shí)干型24溝通主體分析兩個(gè)基本問題我是誰(shuí)？我在什么地方？測(cè)試：我是什么樣的XX經(jīng)理25溝通策略告知說服征詢參與低受眾參與程度高低高溝通者對(duì)內(nèi)容控制程度26自我溝通成功溝通的前提是成功的自我溝通要說服他人首先要說服自己27自我溝通技能提升認(rèn)識(shí)自我審視自我動(dòng)機(jī)靜心思考自我階段一提升自我修煉自我意識(shí)積極傾聽轉(zhuǎn)換視角，開放心靈階段二超越自我超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)階段三28建設(shè)性溝通原則信息組織全面對(duì)稱簡(jiǎn)明清晰具體生動(dòng)5W1HKISS29建設(shè)性溝通合理定位問題導(dǎo)向：對(duì)事不對(duì)人責(zé)任導(dǎo)向：自我顯性事實(shí)導(dǎo)向：描述性原則不要輕易給人下結(jié)論！30建設(shè)性溝通尊重他人表里一致認(rèn)同性原則積極傾聽31換位思考同理心職場(chǎng)溝通3Ａ模型

AskingQuestions問問題Activelistening積極傾聽Advocacy陳述意見32第三章：積極傾聽什么是傾聽？?jī)A聽與你是否同意其他人的講話是毫無(wú)關(guān)系的。傾聽就是接收到其他人所講的一切。傾聽就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。傾聽中的障礙聽的速度＞說的速度聽力測(cè)試1：商店打烊時(shí)33學(xué)會(huì)聽要學(xué)會(huì)聽，首先要學(xué)會(huì)沉默把所有個(gè)人見解放在一邊聚精會(huì)神，不要走神注意一些非言語(yǔ)的示意動(dòng)作(沉默、手勢(shì)模仿、表示贊同、反對(duì)、思考、懷疑、有興趣或厭倦、以及身體疲乏等等的形體姿勢(shì)或動(dòng)作。)不加篩選地收集所有的觀點(diǎn)。34采用合適的態(tài)度傾聽能力測(cè)試2你是哪種態(tài)度？重新組合判斷決定支持演繹了解傾聽積極傾聽重新組合是用另一種表達(dá)方式重復(fù)對(duì)方剛說的話或者直接引用他的話或者用自己的語(yǔ)言重組對(duì)方的話把對(duì)方的原意保持完整37積極傾聽重新組合是有利于溝通的重要技巧它可以檢驗(yàn)本人是否聽懂了對(duì)方的意思可以證實(shí)本人聽懂了對(duì)方的意思…(檢驗(yàn)服從個(gè)人動(dòng)機(jī)。證實(shí)則是關(guān)系到剛剛說話的人，這樣他便確信自己的話對(duì)方已經(jīng)明白)可以使討論繼續(xù)下去：當(dāng)信息已經(jīng)被正確接受，我們可使對(duì)方繼續(xù)說下去、進(jìn)一步表達(dá)。在曲解了本意的情況下，或是解釋得過了分，對(duì)方會(huì)立刻糾正，詳細(xì)解釋，改正錯(cuò)處。38重新組合重新組合對(duì)方的話也可以在會(huì)面中制造一種氣氛：會(huì)議主持人表現(xiàn)出他是始終保持冷靜：而不是作出憤怒或是諷刺的反應(yīng)。某些重新組合可能會(huì)幫助那些最不熟練的交談?wù)咴诠妶?chǎng)合下發(fā)言，使他們的話更好被人們聽進(jìn)去。(當(dāng)對(duì)方對(duì)你說：“對(duì)！我就是想這么說呢！”那你就勝利了。)最后，重新組合還可以使那些原本沒有理解的或是沒有聽見的人重新跟上發(fā)言者的話。積極傾聽就是告訴對(duì)方你對(duì)他的信息的理解！積極傾聽在這兩種情況下尤其有用當(dāng)你不確定對(duì)方的意思時(shí)當(dāng)對(duì)方給予的是重要的，或感情上的信息時(shí)40孩子：有人偷了我的新顏色筆。父母：你肯定不是你自己遺失了顏色筆？

孩子：我沒有，我去洗手間時(shí)把它放在書桌上。父母：你隨便把東西亂放，當(dāng)然會(huì)丟掉啦！

孩子：……父母：這也不是第一次你丟失了東西！我常常告訴你貴重物件要好好放好，你就是不聽話，記不??！

孩子：噢，算了……（不想講了）結(jié)論：孩子以后遇到事情，哪怕是真正需要父母幫助的，可能也不愿告訴父母了。41（正確方式）孩子：有人偷了我的新顏色筆。父母：是嗎？（看著孩子，認(rèn)真聽）孩子：我去洗手間時(shí)把它放在書桌上。有人便拿走了筆。父母：哦？……孩子：這已經(jīng)是第三次有這樣的事情發(fā)生了。父母：哼！孩子：我知道了，從今以后，我離開房間時(shí)，把筆好好收藏。父母：對(duì)了！結(jié)論：不要過多指責(zé)孩子，會(huì)讓孩子愿意將更多心事與你分享。42積極傾聽的八個(gè)方面贊賞性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)谋砬閺?fù)述避免分心的手勢(shì)共情不要多說提問避免中途打斷目光接觸43眼睛的解讀線索左上記憶中的畫面左平記憶中的聲音左下內(nèi)心對(duì)話右下觸覺的感覺右平構(gòu)建中的聲音右上構(gòu)建中的畫面44眼睛不會(huì)說謊先向上看，然后右移，再左移不老實(shí)先向下看，然后左移感情激蕩客戶睜大眼睛，頭偏向一側(cè)希望得到更多信息眼睛微瞇，比較緊繃，頭部不動(dòng)，只是瞪著你看表示反對(duì)避免正視在隱藏感覺長(zhǎng)時(shí)間看遠(yuǎn)方，目光呆滯可能已無(wú)興趣

聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看

用心聆聽聽46第四章：職場(chǎng)溝通3A模型換位思考同理心AskingQuestions問問題Activelistening積極傾聽Advocacy陳述意見47問題類型封閉式問題

你是哪里人？你多大啦？結(jié)婚了嗎？

……開放式問題

這種問題需要解釋和說明，同時(shí)向?qū)Ψ奖硎灸銓?duì)他們說的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容48提問題提問題增強(qiáng)你的控制能力，牢記：提問題的時(shí)候保持積極傾聽的態(tài)度站在對(duì)方的角度思考問題49提問題時(shí)常見的問題問題過于寬泛開始的問題太難問引導(dǎo)性問題可能是最封閉的問題提批判型問題找不到提問的內(nèi)容50通過問問題進(jìn)行深入探討Probe提出概括性的開放式問題使被提問者能夠用不同方式回答。示例:“我們現(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展怎樣？”提出具體的開放式的問題集中在關(guān)鍵點(diǎn)以獲得具體信息。示例:“這個(gè)新設(shè)計(jì)有哪些優(yōu)點(diǎn)？”提出封閉式問題確認(rèn)您的理解的準(zhǔn)確性。示例:”八層板是否能使衡梁的支撐力提高一倍？”（如果不能，重新開始該流程。）51深入探討問題舉例問：會(huì)議進(jìn)行得怎么樣？(概括性和開放式問題)答：會(huì)議時(shí)間太長(zhǎng)！問：今后我們可能采取什么措施改進(jìn)會(huì)議？(具體和開放式的問題)答：我們可以使用會(huì)議議程。問：哪種議程最有用？您有什么看法？(具體和開放式的問題)答：我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)一起討論會(huì)議議程并制定合理時(shí)間限制。問：您是否認(rèn)為下次會(huì)議開始時(shí)用10分鐘來(lái)制訂一個(gè)合理議程會(huì)有幫助？(封閉式問題)答：是的。但您必須確保大家能夠在時(shí)間限制內(nèi)發(fā)言完。52如何提供反饋——反饋步驟以具體、非威脅性的語(yǔ)言描述行為說明此行為的后果征求對(duì)方或團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)幫助制定計(jì)劃以繼續(xù)或停止該行為使用正面反饋表?yè)P(yáng)有效行為53滿足個(gè)人需要的基本原則

KeyPrinciples，KPKP1Esteem，維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信KP2Empathy，仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)（同理心）KP3Involvement，尋求幫助，鼓勵(lì)參與KP4Share,分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（建立信任）KP5Support，給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)（得到承諾）54委派溝通的步驟1.Open：說明目的與背景2.Clarify：提出目標(biāo)與要求3.Develop：明確步驟與方法4.Agree：確定行動(dòng)計(jì)劃(時(shí)限/資源)5.Close：表達(dá)信任與支持55步驟與技巧KP1：Esteem，維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信Open：說明目的與背景KP2：Empathy，仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)Clarify：提出目標(biāo)與要求KP3；Involvement，尋求幫助，鼓勵(lì)參與Develop：明確步驟與方法KP4：Share,分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理Agree：確定行動(dòng)計(jì)劃(時(shí)限/資源)KP5：Support，給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)Close：表達(dá)信任與支持周恩來(lái)56消極反饋當(dāng)別人做的事情不合我們的意愿時(shí)，我們才注意到他們——而且非常迅速！“消極”的策略非常有害！重復(fù)受鼓勵(lì)的行為別人對(duì)你的態(tài)度在很大程度上取決于你的反應(yīng)

人性中最深刻的本能就是被欣賞的渴望——威廉·詹姆斯58贊美無(wú)本萬(wàn)利之術(shù)59

具體一些稱呼對(duì)方的名字目光交流發(fā)現(xiàn)別人內(nèi)在的優(yōu)點(diǎn)更能打動(dòng)對(duì)方

在贊揚(yáng)之后加上問題（開放式）問題怎樣有效表達(dá)直接的稱贊怎樣幫助別人接受我們的直接稱贊60

開始時(shí)隔幾天說句稱贊的話，然后慢慢提高頻率開始時(shí)措詞相對(duì)謹(jǐn)慎一些稱贊別人的時(shí)候千萬(wàn)不要有任何索取切忌一味稱贊，對(duì)一些無(wú)關(guān)大局的小事也可以提出不同的意見不要用對(duì)方稱贊你的話回贊對(duì)方善意地將對(duì)方的行為、外表或衣著與別人相比較怎樣使你的直接稱贊令人信服積極地接受稱贊61工作中的反饋有效的反饋改善工作：工作關(guān)系—你和他人交流的情況過程—你完成工作的方式結(jié)果—可衡量的工作成果在工作中，反饋是對(duì)工作表現(xiàn)和相關(guān)工作行為的共同觀察，其目標(biāo)是為了通過加強(qiáng)或改變工作行為來(lái)達(dá)到工作的目的62給予和接受反饋給予反饋的原則就事論事重點(diǎn)放在改善工作績(jī)效上，而不是批評(píng)。及時(shí)反饋說明細(xì)節(jié)接受反饋的原則分析原因和動(dòng)機(jī)積極傾聽復(fù)述聽到的信息區(qū)分事實(shí)和意見關(guān)注對(duì)你的行動(dòng)有所幫助的建議63反饋過程中的障礙消極的態(tài)度和意識(shí)認(rèn)為反饋是消極和無(wú)用的擔(dān)心其他人可能不喜歡你認(rèn)為別人不能正確對(duì)待反饋過去曾有經(jīng)驗(yàn)，反饋接收者未能改變或?qū)Ψ答佊袛硨?duì)態(tài)度認(rèn)為不值得冒險(xiǎn)給予反饋接受負(fù)面的反饋：急于辯解認(rèn)為自我價(jià)值因要求改進(jìn)而受