《銷售技巧之-非銷話術(shù)》2019課件

非銷話術(shù)如何更好的與顧客交流導(dǎo)購員經(jīng)典培訓(xùn)之——話題探討

工作中大家是否用到非銷?2024/4/162非銷的目的促使成交達(dá)成共識(shí)與顧客建立信任2024/4/163WhyWhatHOW1.非銷的含義非銷的概念非銷的作用3.非銷說什么非銷話題話題分類2.非銷怎么說溝通方式怎么說目錄概念：在與顧客溝通過程中產(chǎn)生的與銷售關(guān)系不大的話題。一.非銷的含義作用和好處：迅速取得顧客信任了解挖掘顧客的潛在需求活躍銷售氣氛，讓整個(gè)銷售過程輕松自然延長顧客停留時(shí)間增加老顧客迅速取得顧客信任非銷的概念非銷的作用非銷的含義非銷話題話題分類非銷說什么溝通方式怎么說如何說非銷WhyWhatHow2024/4/166課程大綱2.相關(guān)話題非銷的話題及分類3.私密話題1.大眾公開話題（無關(guān)話題）天氣，新聞，娛樂八卦，旅游景點(diǎn)，電影，娛樂，美食餐廳，電視節(jié)目，汽車，運(yùn)動(dòng)，雜志，……發(fā)型，妝容，配飾，配件，服裝，搭配，造型，風(fēng)格，氣質(zhì)，個(gè)性，膚色，身高，身材，……家庭，學(xué)業(yè)，戀愛婚姻，工作職業(yè)，興趣愛好，住址，祖籍，年齡，體重，生育，子女，……2024/4/167相關(guān)話題非銷的話題及分類私密話題大眾公開話題（無關(guān)話題）破冰，打開話匣子內(nèi)容簡單，容易提及話題內(nèi)容為第三方人或事物，不涉及顧客和我們的利害適用所有人群不宜聊得深入聊得時(shí)間過長影響工作效率跟顧客本身密切相關(guān)，可以觀察得到讓顧客覺得被人關(guān)注，受重視容易講話題轉(zhuǎn)移到服裝貨品的銷售上過多談及，會(huì)讓人感覺被評(píng)頭論足恭維式贊美溝通建立在一個(gè)良好的信任基礎(chǔ)上能發(fā)掘潛在需求容易成為老顧客話題太過個(gè)人，不輕易聊及因人而異要把握話題尺度2024/4/168非銷的概念非銷的作用一.非銷的含義非銷話題話題分類二.非銷說什么溝通方式怎么說三.非銷怎么說WhyWhatHow2024/4/169課程大綱非銷的切入點(diǎn)非銷售性話題的運(yùn)用提問性話題贊美性話題陳述式話題主動(dòng)關(guān)注顧客需求2024/4/1610挖掘顧客信息，辨別顧客的主要手段1.觀察式：細(xì)心、細(xì)致、轉(zhuǎn)移2.提問式:細(xì)心、傾聽、轉(zhuǎn)移2024/4/1611Ⅰ.主動(dòng)關(guān)注顧客需求

主動(dòng)為顧客做點(diǎn)事，如推下行李箱、幫忙放置購物袋、雨傘等1主動(dòng)為顧客提供紙巾以供擦汗2觀察顧客的狀態(tài)，如果看上去很疲憊，為她指引休息椅

3如果顧客表現(xiàn)尋找貨品的樣子，主動(dòng)上前詢問

4——以動(dòng)作為開場(chǎng)2024/4/1612II.陳述性話題4、從購物袋（從他所攜帶的購物袋來切入話題）5、從大環(huán)境……1、從天氣……（以話試探）2、從發(fā)現(xiàn)對(duì)方“口音”特點(diǎn)（打開對(duì)話的交際局面）3、從顧客的穿著和發(fā)型……2024/4/1613非銷黃金三問1.品類2.愛好3.場(chǎng)景2024/4/1614銷售搭配121即——首先，幫顧客先挑好一件；然后，再幫他拿多兩件搭配；最后，再幫他搭多一套。

三、非銷怎么說

1.贊美式2.提問式3.陳述式三、非銷怎么說夸的點(diǎn)要明確分清主次，贊美要結(jié)合人發(fā)自內(nèi)心真誠的贊美最重要！1.贊美式你的包搭配衣服真漂亮！你的寶寶真是太可愛了！你給媽媽買鞋子啊，真孝順！三、非銷怎么說用開放式問題捕捉更多信息二八原則，引導(dǎo)顧客讓顧客說提問要真誠，把握問題的尺度2.提問式你的包哪兒買的呀？你的寶寶多大了呀？你給媽媽挑生日禮物嗎？三、非銷怎么說陳述積極讓顧客愉悅的事實(shí)幽默輕松的語言真誠且明確的表達(dá)3.陳述式你背的包一定挺貴的。你的寶寶在童車?yán)锼谜嫦恪寢屩滥阗I給她，肯定很高興。如何來溝通非銷話題相關(guān)話題私密話題大眾公開話題（無關(guān)話題）新顧客再次光臨老顧客試衣前試衣中買單時(shí)2024/4/1620非銷話題的延伸聊非銷的最終目的？聊天？拉近關(guān)系？贏取信任？減輕銷售氣氛發(fā)掘顧客需求2024/4/1621銷售才是非銷的最終目的！減輕銷售氣氛發(fā)掘顧客需求銷售2024/4/1622非銷話題的延伸無關(guān)話題從無關(guān)話題到銷售的回歸銷售1.與時(shí)尚流行有關(guān)聯(lián)的話題元素2.顧客對(duì)嘗試新鮮事物的興趣3.以品牌或流行趨勢(shì)為切入點(diǎn)4.向相關(guān)話題和私密話題靠攏2024/4/1623非銷話題的延伸從私密話題到銷售的回歸銷售1.有關(guān)購物動(dòng)機(jī)，消費(fèi)能力2.有關(guān)她生活工作的場(chǎng)合私密話題3.任何關(guān)于顧客服裝需求的信息4.哪里人？宗教信仰？以及與相關(guān)話題的結(jié)合2024/4/1624還記得相關(guān)話題有那些嗎？相關(guān)話題發(fā)型，妝容，配飾，配件，服裝，搭配，造型，風(fēng)格，氣質(zhì)，個(gè)性，膚色，身高，身材，……銷售從相關(guān)話題到銷售的回歸2024/4/1625聞香識(shí)女人著裝風(fēng)格的分類A中性風(fēng)格1.帥氣、干練B女性風(fēng)格1.年輕—甜美、可愛2.成熟—淑女、優(yōu)雅高貴、奢華3.時(shí)尚、前衛(wèi)C休閑風(fēng)格1.自然、隨意2.運(yùn)動(dòng)、陽光2024/4/1626A中性風(fēng)格1.帥氣、干練2024/4/1627

帥氣干練中性風(fēng)格的女性

贊美入手的點(diǎn)：1，她們希望給人獨(dú)立有見地的感覺，可以直接贊美她們這一點(diǎn)，夸到點(diǎn)上，她們很樂于接受：“我覺得您的造型特別帥氣，你一定是個(gè)很有主見的人，關(guān)于著裝你一定很有你自己的想法，可以和我分享一下嗎”2，中性著裝帶有些職業(yè)男裝特質(zhì)在里面，一般這樣的女性會(huì)希望在工作上有突出表現(xiàn)，也可以針對(duì)這一點(diǎn)展開非銷：“你的風(fēng)格有點(diǎn)職業(yè)，在附近上班嗎？一看就知道您是個(gè)有工作效率的人，像您這樣有成就的女士真讓人佩服”案例：“你看衣服特別快，是不是工作也這樣雷厲風(fēng)行呀？”“現(xiàn)在是上班時(shí)間，怎么有空來逛街呀？”“你的氣質(zhì)很特別，特帥氣又有女人味”“你那么率性的人一定很有主見，你先看下我們的新款，待會(huì)我給你推薦推薦，有需要可以叫我”2024/4/1628B女性風(fēng)格1.年輕—甜美、可愛2024/4/1629

甜美可愛風(fēng)格的年輕女性：

1，這類女性希望給人年輕，柔美的感覺，可以從這一點(diǎn)來贊美：“你看上去像學(xué)生，是不是在上學(xué)呀”2，精致可愛的飾品也是她們著裝的特色，也是希望被人關(guān)注的“你這個(gè)小掛件太精致了，太可愛了，你的氣質(zhì)戴這樣的掛件真漂亮”案例:“是不是學(xué)校放假呀，真羨慕你，這款新衣服很可愛，有學(xué)院風(fēng)格，……”“你笑起來真甜，討人喜歡，你人緣一定很好”“看到你這身娃娃裝就有種喝英倫下午茶的感覺，太漂亮了“”你的卡通包配你衣服上的圖案真漂亮“”你今天搭配的風(fēng)格太可愛了，像洋娃娃一樣““您看起來太年輕了，給我感覺就像個(gè)小妹妹”2024/4/1630B女性風(fēng)格2.成熟—淑女、優(yōu)雅2024/4/1631

淑女優(yōu)雅的成熟女性

1，她們希望自己保有女性柔美的特質(zhì)，但又希望自己有獨(dú)到的見解，我們的話題要切中要點(diǎn)，話題不能太過隨意輕描淡寫，否則她們就不會(huì)對(duì)我們的言語有任何反應(yīng)“你的眼光很特別，你的配飾很適合你優(yōu)雅溫婉的氣質(zhì)”2，更專業(yè)的姿態(tài)會(huì)讓她們對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有信心“我們有些服裝采用了最新型的面料，質(zhì)感和一般的面料很不一樣，你一定有興趣想解一下”案例：“你穿的這一身特別優(yōu)雅，有點(diǎn)像某個(gè)明星，真漂亮”“這個(gè)披肩女人味十足，很稱你的氣質(zhì)”“這身典雅的衣服，約會(huì)，看電影看歌劇都很合適，試試吧”“這是我們新款的系列，帶有高貴的配飾和精致的細(xì)節(jié)，你一定會(huì)喜歡的”2024/4/1632B女性風(fēng)格2.成熟—高貴、奢華2024/4/1633

高貴奢華的成熟女性

1，她們對(duì)品質(zhì)的追求和重視超過了對(duì)其它一切的關(guān)注“你的衣服一定不是普通地方買的吧，你對(duì)服裝真的很有欣賞品位”2，物質(zhì)的滿足給了她們一種高傲的氣質(zhì)，適當(dāng)?shù)乇硎拘蕾p和羨慕能使她們變得愉悅“你的包一定很貴吧，我也一直想能有一只”案例：“這一身衣服很大氣，又不失典雅，你羨慕你這樣的氣質(zhì)”“其實(shí)我們品牌也有面料上乘做工精細(xì)的系列，我覺得你值得一試”“你的飾品真精致，一定也是很貴的吧”“這件款式有點(diǎn)隆重，適合你的風(fēng)格，聚會(huì)活動(dòng)，或者出席重要場(chǎng)合都可以”“真有大牌的味道，這件奢華的款式就得你穿”2024/4/1634B女性風(fēng)格3.時(shí)尚、前衛(wèi)2024/4/1635

時(shí)尚前衛(wèi)的女性風(fēng)格

1，另類，新穎是她們的追求，當(dāng)在別人眼中的“怪異”被人賞識(shí)的時(shí)候，她們會(huì)變得很愉悅“你這樣的顏色款式搭配，太有個(gè)性了，能告訴我你是怎么做到的嗎”“你一定是個(gè)很愛玩的女孩吧？這樣時(shí)髦的衣服你穿著真漂亮”2，前衛(wèi)，時(shí)尚的新鮮事物是她們感興趣的話題“前面新開了家創(chuàng)意餐廳，有沒有去嘗試過，待會(huì)逛街你餓了可以去試試”案例：“你穿得真另類，我從沒見過，你是怎么搭的呢？”“你這身衣服去酒吧，肯定艷驚四座”“你的妝真特別，一定不是用普通的化妝品吧？”“沒幾個(gè)人有你這樣的對(duì)時(shí)尚敏銳的感覺，這樣的套穿一定能引領(lǐng)流行”2024/4/1636C休閑風(fēng)格1.自然、隨意2024/4/1637

自然隨意的休閑女性

她們希望擁有輕松自由的生活，對(duì)待事物也很隨和，案例“一見到你就覺得你很親切，是不是做老師的呀？”“這樣的款式逛街，約會(huì)，旅游都能穿，多合適呀”“你這飾品，隨性中又帶一點(diǎn)精巧的味道，漂亮但又平易近人，真漂亮”“這身配合你隨性的個(gè)性，放在衣櫥里隨手就能拿來穿，多好啊”“這樣的仔褲陪T恤襯衫，夾克風(fēng)衣都行，搭配性可強(qiáng)了”2024/4/1638C休閑風(fēng)格2.運(yùn)動(dòng)、陽光2024/4/1639

運(yùn)動(dòng)陽光的女性

運(yùn)動(dòng)風(fēng)格女性活力四射，她們也樂于用自己積極的運(yùn)動(dòng)氣息來感染周圍的人她們的興趣愛好是個(gè)很好的話題案例：”你個(gè)子真高挑，你一定喜歡打籃球吧“”你的運(yùn)動(dòng)包真漂亮，旅游運(yùn)動(dòng)都能背，真不錯(cuò)“”你走路講話很有節(jié)奏感，真有趣，跟你講話有種跳街舞的感覺“”附近有個(gè)健身會(huì)所，你一定是剛從那邊健身過來吧“”瑜伽挺流行的，我有點(diǎn)想去學(xué)習(xí)瑜伽，你有什么建議嗎？練瑜珈的衣服也很特別，我們挑些衣服來看看吧“2024/4/1640當(dāng)顧客不是一個(gè)人來店怎么辦？2024/4/1641結(jié)伴來店的顧客家長子女家長為子女或子女為父母購買服裝，或者家長帶著子女來店選購服裝朋友同學(xué)朋友，同事等朋友關(guān)系結(jié)伴逛街，可能有女女結(jié)伴，也可能有男女結(jié)伴情侶戀人處于戀愛期間的結(jié)伴男女，也可能是已婚的夫妻2024/4/1642家長子女型的顧客家長對(duì)子女的疼愛和子女對(duì)父母的孝順都是可以贊美的點(diǎn)，略微表示羨慕會(huì)讓顧客很愉悅“你待你女兒真好，她一定會(huì)樂壞了”“你媽媽有你這樣孝順的女兒真幸?！备改附?jīng)常對(duì)自己孩子引以為豪，在父母面前贊美她的子女或談?wù)撟优膬?yōu)點(diǎn)是個(gè)不錯(cuò)的話題子女的容貌，身材，學(xué)業(yè)都是可以直接夸的點(diǎn)“你女兒真漂亮，跟你很像，你真有福氣”“大學(xué)生呀，你女兒太有才了，做父母的一定特別欣慰，你看這身衣服很有學(xué)院的風(fēng)格……”2024/4/1643朋友型的顧客陪伴的言語很重要，適當(dāng)詢問她的看法“我覺得這件女人味十足的款式很適合你的朋友，請(qǐng)她試穿看看吧，你覺得呢？”2024/4/1644情侶戀人型的顧客男生的帥氣，女生的漂亮都是好的贊美點(diǎn)，可以盡量向另一半贊美，讓雙方都愉悅“你男朋友真帥氣，有點(diǎn)像某個(gè)明星”“你女朋友真可愛，真羨慕你有這么漂亮的女朋友”可以暗示他們的感情好，借此讓兩個(gè)人都認(rèn)可你的服務(wù)和推薦的貨品“我覺得你女朋友穿了這衣服和你特別相稱，你覺得呢？”“你待女朋友真好，能陪她逛街，你看她穿這件衣服那么合適……”2024/4/1645非銷小貼士1.發(fā)自內(nèi)心的真誠2.敏銳的洞察力來找到切入話題3.保持積