第六章商務(wù)談判的溝通藝術(shù)課件

第六章國際商務(wù)談判語言與非語言溝通1精選課件ppt通過本章學(xué)習(xí)，掌握語言溝通和行為溝通的基本技巧和方法，了解溝通在商務(wù)談判中的重要作用以及語言藝術(shù)在商務(wù)談判中的作用。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)重點(diǎn)1.商務(wù)談判中的語言溝通、行為溝通以及文字溝通。2.語言藝術(shù)在商務(wù)談判中的作用。2精選課件ppt案例導(dǎo)入例如，俄國偉大的詩人普希金年輕時(shí)，有一次在彼得堡參加一個(gè)公爵的家庭舞會(huì)，他邀請一位小姐跳舞，這位小姐傲慢地說：“我不能和小孩子一起跳舞！”普希金靈機(jī)一動(dòng)，微笑著說“：對不起，我親愛的小姐，我不知道你正懷著孩子?！闭f完，他很有禮貌地鞠了躬后離開了，而那位小姐無言以對，臉上緋紅。3精選課件ppt案例導(dǎo)入再如，袁世凱鎮(zhèn)壓農(nóng)民起義，連連敗北，他在給皇帝的奏折中寫道“：屢戰(zhàn)屢敗”。他的部下顛倒了一下詞序，成了“屢敗屢戰(zhàn)”。這一改，使袁世凱由一個(gè)無能的敗將變成了一個(gè)英勇不屈的戰(zhàn)將。4精選課件ppt第一節(jié)國際商務(wù)談判的語言溝通一、國際商務(wù)談判的語言特征（一）客觀性（二）針對性不同的場合、不同的時(shí)間、不同的對象，語言形式的選擇應(yīng)有變化5精選課件ppt（三）邏輯性（四）規(guī)范性（五）隱含性在特定的環(huán)境與條件下，委婉而含蓄地表達(dá)思想、傳遞信息。（六）技巧性6精選課件ppt二、國際商務(wù)談判的語言類型（一）依據(jù)語言的表達(dá)方式不同有聲語言和無聲語言7精選課件ppt（二）依據(jù)語言表達(dá)特征1.禮節(jié)性交際語言2.專業(yè)語言3.法律語言4.外交語言5.文學(xué)語言6.軍事語言8精選課件ppt1.禮節(jié)性交際語言

典型表達(dá)：“很榮幸能與您共同談判該項(xiàng)目”“有關(guān)談判議程悉聽尊便”“愿我們的工作能為擴(kuò)大雙方合作做出貢獻(xiàn)”9精選課件ppt2.專業(yè)語言

（1）特征：通用性刻板性嚴(yán)謹(jǐn)性10精選課件ppt（2）典型表達(dá)：國際商會(huì)編寫的《1990年國際貿(mào)易術(shù)語解釋通則》明確對“裝運(yùn)港船上交貨（FOB）”、“成本加運(yùn)費(fèi)（CFR）”、“成本加運(yùn)保費(fèi)（CIF）”、“工廠交貨（EXW）”、“邊境交貨（DAF）”等定義表達(dá)方式及要求進(jìn)行了規(guī)范化。11精選課件ppt還有貿(mào)易業(yè)務(wù)中的“滯銷、暢銷、搶手、水貨、傾銷”、“市場壟斷、競爭”、“匯率浮動(dòng)、幣值堅(jiān)挺”、“電匯、信匯、托收、信用證”等。

12精選課件ppt涉及到的“工業(yè)產(chǎn)權(quán)”、“技術(shù)轉(zhuǎn)讓”、“物權(quán)與所有權(quán)”、“買方信貸”、“所有權(quán)與風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移”、“進(jìn)口、轉(zhuǎn)口、易貨、補(bǔ)償貿(mào)易、合作生產(chǎn)、合資經(jīng)營等貿(mào)易形式用語。

13精選課件ppt3.法律語言

國際協(xié)會(huì)給商業(yè)法律語言提供了詞匯。如，《托收統(tǒng)一規(guī)則》、《關(guān)稅與貿(mào)易總協(xié)定》、《國際貿(mào)易買賣合同及國際貨物買賣法》等。14精選課件ppt4.外交語言（1）特征：重禮性圓滑性緩沖性15精選課件ppt（2）典型表達(dá)：“對貴方此舉深表遺憾”“對貴方的提議我方有待研究”

“雙贏”16精選課件ppt5.文學(xué)語言（1）特征：優(yōu)雅詼諧富有感染力17精選課件ppt（2）典型表達(dá)：“今天的談判是播種，明天的簽約是收獲”“雖然現(xiàn)在外面天氣很冷，但我們談判的氣氛卻溫暖如春”“我們雙方走了九十九步，就差這最后一步了，不走恐怕會(huì)遺憾終生”18精選課件ppt6.軍事語言

（1）特征：干脆堅(jiān)定自信19精選課件ppt

（2）典型表達(dá)：

“守住價(jià)格防線”“此舉振奮談判斗志”“這是無條件的，不可討論”“我方已經(jīng)無路可退了”20精選課件ppt案例：中方現(xiàn)有資產(chǎn)作價(jià)談判

中國C公司與美國A公司談判投資項(xiàng)目。其間雙方對C的財(cái)務(wù)帳目反映的原資產(chǎn)總值有分歧。

美方：中方財(cái)務(wù)報(bào)表上有模糊之處。中方：貴方可以核查。

美方：核查也難，因?yàn)楸徊榈囊罁?jù)就不可靠。

中方：貴方不應(yīng)該空口講話，應(yīng)有憑據(jù)證明查帳依據(jù)不可靠。

21精選課件ppt美方：所有財(cái)務(wù)賬均系中方工廠所造，我作為外國人無法一一核查。中方：那貴方可以請信得過的中國機(jī)構(gòu)協(xié)助核查。

美方：目前尚未找到可以信任的中國機(jī)構(gòu)幫助核查。中方：那貴方的斷言只能是主觀的不令人信服的。

美方：雖然我方?jīng)]有法律上的證據(jù)證明貴方帳面數(shù)字不合理，但我們有經(jīng)驗(yàn)，貴方的現(xiàn)有資產(chǎn)不值帳面價(jià)值。

22精選課件ppt中方：尊敬的先生，我承認(rèn)經(jīng)驗(yàn)的寶貴，但財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不是經(jīng)驗(yàn)，而是事實(shí)如果貴方誠意合作，我愿意配合貴方查帳，到現(xiàn)場一一核對物與帳。

美方：不必貴方做這么多工作，請貴方自己糾正后，再談。

中方：貴方不想講理?我奉陪!

美方：不是我方不想講理，而是與貴方的帳沒法說理。中方：貴方是什么意思，我沒聽明白，什么“不是、不想；而是、沒法，貴方毫無道理，無法談判”？23精選課件ppt美方：請?jiān)瓫鑫曳降闹甭?，我方感到貴方欲利用帳面值來擴(kuò)大貴方所占股份。中方：感謝貴方終于說出了真心話，給我指明了思考方向。

美方：貴方應(yīng)理解—個(gè)投資者的顧慮，尤其像我公司與貴方誠心合作的情況下，若讓我們感到貴方帳目有虛占股份之嫌，實(shí)在會(huì)使我方卻步不前，還會(huì)產(chǎn)生不愉快的感覺。

中方：我理解貴方的顧慮。但在貴方心里恐懼面前，我方不能只申辯這不是“老虎帳”，來說它“不吃肉”。但愿聽貴方有何“安神”的要求。24精選課件ppt美方：我通過與貴方的談判，深感貴方代表的人品，由于帳面值讓人生畏，不能不請貴方考慮修改問題，或許會(huì)給貴方帶來麻煩。中方：為了合作，為了讓貴方安心，我方可以考慮帳面總值的問題．至于怎么做帳是我方的事。如果，我沒理解錯(cuò)的話，我們雙方將就中方現(xiàn)有資產(chǎn)的作價(jià)進(jìn)行談判。

美方：是的。25精選課件ppt問題：

1．上述談判中，雙方均運(yùn)用了哪些語言?

2．如果你作為美方或中方代表會(huì)怎么談?

26精選課件ppt三、國際商務(wù)談判語言的應(yīng)用條件1.在談判開始階段，以禮節(jié)性交際語言及文學(xué)、外交語言為宜。2.在實(shí)質(zhì)性談判階段，以專業(yè)和法律語言為基礎(chǔ)，穿插文學(xué)、軍事語言。3.在談判結(jié)束階段，以軍事語言為主，輔以專業(yè)語言和法律語言。

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第二節(jié)國際商務(wù)談判中的語言溝通技巧

一、商務(wù)談判中“聽”的技巧1小時(shí)的談判，精力旺盛的階段可能只有最初的5-8分鐘。

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（一）“聽”的藝術(shù)

“四要”

1.傾聽時(shí)要專注2.要邊聽邊記

3.要針對性地聽、4.要以客觀的態(tài)度聽（防止先入為主）

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——“四不要”

1．不要因輕視對方而搶話、急于反駁而放棄傾聽

2．不要使自己陷入爭論

3．不要為了急于判斷問題而耽誤聽

4．不要回避難以應(yīng)付的話題30精選課件ppt（二）改善聽的建議

美國學(xué)者戴維斯和紐斯特提出改善傾聽的十條指南：

1.自己不要講話

2.讓談話者無拘束

3.向講話者顯示你是要傾聽他的講話

4.克服心不在焉的現(xiàn)象

5.以設(shè)身處地的同情態(tài)度對待談話者

6.要有耐心

7.不要發(fā)火

8.與人爭辯或批評他人要平和寬容

9.提出問題

10.自己不要講話

31精選課件ppt案例一：有一名教士這樣問主教：“在祈禱的時(shí)候我可以抽煙嗎？”毫無疑問，他的請求給主教以祈禱不專心、對上帝不恭的感覺，自然會(huì)斷然遭到拒絕。另一名教士也問主教：“在抽煙的時(shí)候我可以祈禱嗎？”主教會(huì)想，他休息時(shí)仍不忘敬拜上帝，自然這名教士得到了肯定的答復(fù)。二、商務(wù)談判中“問”的藝術(shù)32精選課件ppt（一）商務(wù)談判中“問”的類型1.封閉式提問（一般帶有強(qiáng)迫性）是在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定問題的答復(fù)（如“是”或“否”）（1）選擇式問句“貴方是選擇離岸價(jià)還是到岸價(jià)”（2）暗示式問句“貴方已經(jīng)同意自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)了，對嗎”（3）參照式問句“按照國際通則，應(yīng)當(dāng)由貴方承擔(dān)運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，您看如何”

(老太太賣燒餅)33精選課件ppt2.開放式提問“您對這個(gè)方案有什么看法？”34精選課件ppt（二）提問的時(shí)機(jī)1.在對方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問2.在對方發(fā)言完畢之后提問3.在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問35精選課件ppt（三）提問的要訣1.發(fā)問前應(yīng)事先準(zhǔn)備好問題。

案例：意大利著名女記者英里爾那·法拉奇有一次為了獲得關(guān)于中美外交談判的最新消息，特去采訪美國國務(wù)卿基辛格?；粮袷菄H談判界的老手，本想對此守口如瓶，想不到他也被這位記者的高超提問技巧打開了話匣子。女記者開始這樣問基辛格：“博士，你簡直變得比總統(tǒng)的名氣還大，你的竅門是什么?”

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基辛格無心以對地反問道：“你認(rèn)為呢?”

法拉奇說：“我可不清楚；我正想通過這次采訪找到其中的奧妙——我的意思是說，就像一位高明的棋手，你走出了幾步絕招?”這一問題問得基辛格飄飄然，竟不知不覺地得意洋洋談出了不少中美外交談判中的秘密。這次采訪見報(bào)后，基辛格大為吃驚，連他自己都懷疑怎么會(huì)透露了這么多內(nèi)幕。由此可見提問是很講技巧,所以要提前準(zhǔn)備。37精選課件ppt2.要避免提出那些可能會(huì)阻礙對方讓步的問題。3.不強(qiáng)行追問。4.既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要接連不斷地提問題。5.提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方作出回答。6.要以誠懇的態(tài)度來提問。7.提出問題的句子應(yīng)盡量簡短。38精選課件ppt（四）提問的其他注意事項(xiàng)1.掌握發(fā)問的速度2.避免不恰當(dāng)提問（1）不應(yīng)提出帶有敵意的問題（2）不應(yīng)提出有關(guān)對方個(gè)人生活和工作方面的問題（3）不要直接指責(zé)對方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問題（4）不要為了表現(xiàn)自己而故意提問39精選課件ppt3.使用條件問句如果……，怎么辦？這樣的提問，可以引發(fā)對方認(rèn)真思考4.避免跨國文化交流產(chǎn)生的歧義40精選課件ppt三、商務(wù)談判中“答”的藝術(shù)回答與提問、傾聽一樣重要。商務(wù)談判中有問必有答，提問是主動(dòng)的，回答是被動(dòng)的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。正是這一點(diǎn)，人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的事。因?yàn)椴坏鶕?jù)對方的提問來回答，并且還要把問題盡可能地說明白、講清楚，使提問者的問題得到答復(fù)，更重要的是回答代表著一種承諾，所回答的每句話都有責(zé)任。這就給回答問題的人帶來一定的精神壓力。

41精選課件ppt案例：

美國談判專家尼倫伯格在他的《談判的奧秘》一書中曾舉了這樣一個(gè)例子：美國大財(cái)閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地，洛氏派了手下一個(gè)叫約翰的人出面與摩根交涉。見面后，摩根問：“你準(zhǔn)備開什么價(jià)?”約翰答道：“摩根先生，我想你說的話恐怕有點(diǎn)不對，我來這兒并非賣什么，而是你要買什么才對。”幾句話，說明了問題的實(shí)質(zhì)，并掌握了談判的主動(dòng)權(quán)。42精選課件ppt（一）回答應(yīng)注意的事項(xiàng)1.回答前要慎重思考，不要貿(mào)然說話

1959年，蘇共中央第一書記、蘇聯(lián)部長會(huì)議主席赫魯曉夫與美國總統(tǒng)艾森豪威爾參加一次首腦會(huì)議。喜好辯論的赫魯曉夫不時(shí)向美國總統(tǒng)提出一些問題。但是軍人出身的艾森豪威爾每被問及時(shí)，并不馬上回答他的對手，而是看著他的國務(wù)卿杜勒斯，等后者把一張張便條遞過來之后，他才開始作答。反之，當(dāng)艾森豪威爾向赫魯曉夫詢問一些問題時(shí)，赫氏卻不假思索像演員背誦臺詞一樣口不打奔兒地回答對方。

43精選課件ppt赫魯曉夫?qū)ψ约旱哪X瓜兒和口才非常得意。他在后來撰寫的回憶錄中認(rèn)為，他既然是大國蘇聯(lián)的領(lǐng)袖，理所當(dāng)然地應(yīng)當(dāng)知道所有問題的答案，不需要旁人指點(diǎn)他如何回答和回答些什么。赫魯曉夫同時(shí)不無諷刺地問道：“究竟誰是(美國)真正的最高領(lǐng)袖?是杜勒斯還是艾森豪威爾?”然而國際談判圈中對此卻另有評價(jià)：艾森豪威爾作為美國代表團(tuán)團(tuán)長事事要聽助手的主意才敢作答當(dāng)然不足為訓(xùn)，但是在個(gè)人弱點(diǎn)和國家利益之間屈己事大卻表現(xiàn)了他的睿智和嚴(yán)肅。

44精選課件ppt艾氏顯然明白，他雖然是第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)場上的赫赫英雄，又貴為當(dāng)時(shí)美國最高的行政首腦，但在外交談判桌上，他的經(jīng)驗(yàn)畢竟不如久經(jīng)外事沙場的國務(wù)卿杜勒斯，更何況他所面對的是另一個(gè)超級大國的一位能言善辯集黨政大權(quán)于一身的領(lǐng)袖人物。艾森豪威爾在談判桌上聽取自己部下的意見，既表現(xiàn)了他求實(shí)認(rèn)真、沉著穩(wěn)重的統(tǒng)帥作風(fēng)，也為他爭取了思考問題的時(shí)間，避免了回答上的差錯(cuò)。一場重要談判涉及多領(lǐng)域多問題，而非一個(gè)人所能。世間百事通萬事能的人畢竟是少數(shù)。45精選課件ppt2.搞清對方提問的目的，以便確定回答的策略（周恩來答貨幣）46精選課件ppt（二）回答的藝術(shù)1.不確切、不正面的回答問：“這種新產(chǎn)品的價(jià)格與老產(chǎn)品的價(jià)格相差多少？”答：“我相信產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)令你們滿意的，請?jiān)试S我先把這種新產(chǎn)品的幾種性能作一個(gè)說明，。。。。”2.利用回避的藝術(shù)羅斯福在當(dāng)選總統(tǒng)前，曾在海軍中擔(dān)任要職。有一次他的一位密友向他打聽海軍在加勒比海一個(gè)小島上建立潛艇基地的計(jì)劃。羅斯福不好直說，便吊起對方仔細(xì)聽的胃口輕聲向他：“你能保密嗎?”“當(dāng)然能?！泵苡颜f?！澳敲矗乙材??！绷_斯福說。3.對于不知道的問題不要回答恕我無可奉告這是商業(yè)秘密47精選課件ppt4.對棘手問題可以答非所問“貴方價(jià)格怎么比其他廠家高，高的理由？”5.以問代答6.有時(shí)可以采取推卸責(zé)任的方法7.運(yùn)用辯論回答48精選課件ppt四、商務(wù)談判中“敘”的藝術(shù)（一）敘述的類型1.開局?jǐn)⑹鲋饕榻B談判雙方的觀點(diǎn)、參加談判的基本立場及要求2.談判過程中的闡述

對已達(dá)成共識的觀點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)

49精選課件ppt（二）敘述的技巧1.開局的入題可從題外話入題從介紹談判人員入題50精選課件ppt2.開局的陳述當(dāng)己方做開局陳述時(shí)，陳述者一定要明確本次談判要解決的主題。當(dāng)對方做開局陳述時(shí)，己方的談判者一定要耐心傾聽對方的發(fā)言，歸納對方陳述的內(nèi)容，全面理解對方闡述的關(guān)鍵問題。51精選課件ppt3.語言的使用（1）敘述的語言要準(zhǔn)確易懂（2）敘述的語言要簡明扼要（3）敘述的語言要富有彈性52精選課件ppt五、國際商務(wù)談判“辯”的技巧案例P176（一）辯論的技巧1.把握大方向，不糾纏細(xì)節(jié)2.掌握進(jìn)攻的尺度不要得理不饒人，窮追猛打3.態(tài)度要公正、措辭要準(zhǔn)確4.靈活處理優(yōu)劣勢處于優(yōu)勢要抓住機(jī)會(huì)處于劣勢不要泄氣、慌亂5.注意舉止和氣度53精選課件ppt（二）辯論中應(yīng)注意的問題1.以勢壓人2.歧視揭短3.本末倒置4.喋喋不休54精選課件ppt六商務(wù)談判中說服他人的藝術(shù)談判中能否說服對方接受自己的觀點(diǎn)，是談判能否成功的一個(gè)關(guān)鍵。談判中的說服，就是綜合運(yùn)用聽、問、敘等各種技巧，改變對方的起初想法而心甘情愿的接受己方的意見。在談判中，說服工作常常貫穿于始終。55精選課件ppt案例：第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以最有效地打擊德國法西斯，盡快結(jié)束戰(zhàn)爭，減少無謂的人員傷亡。他們委托總統(tǒng)的私人顧問——經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣，為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進(jìn)早餐。

56精選課件ppt第二天早上一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎?”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖，在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板?？墒悄闷苼鰠s想，船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒，于是他二話沒說就把富爾頓轟了出去。57精選課件ppt歷史學(xué)家們在評論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，19世紀(jì)的歐洲史就得重寫。薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國白蘭地，斟滿了酒遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了。”薩克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地說服了總統(tǒng)做出美國歷史上最重要的決策。58精選課件ppt（一）說服藝術(shù)的環(huán)節(jié)1.建立良好的人際關(guān)系，取得他人的信任2.分析你的意見可能導(dǎo)致的影響3.簡化對方接受說服的程序（二）說服藝術(shù)的要點(diǎn)1.站在他人的角度設(shè)身處地談問題，不要只強(qiáng)調(diào)自己的理由2.消除對方的戒心，創(chuàng)造良好的氛圍3.說服用語要推敲59精選課件ppt（三）說服頑固者的藝術(shù)下臺階法沉默法迂回法幽默法（四）認(rèn)同的藝術(shù)案例分析【奶粉里的蒼蠅】

60精選課件ppt第三節(jié)商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)談判中所傳遞的信息除了通過語言方式傳達(dá)外，還可以通過非語言方式即體態(tài)語言來傳達(dá)，例如動(dòng)作姿勢、體態(tài)位置和眼神等。有關(guān)研究表明：在人們的實(shí)際溝通過程中，非語言所包含的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出語言所提供的信息，即無聲勝有聲。61精選課件ppt姿勢空間距離肢體語言眼睛接觸面部表情沉默第三節(jié)商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)信息的全部表達(dá)=7%的語調(diào)+38%的聲音+55%的非語言溝通62精選課件ppt一、非語言溝通的界定及特點(diǎn)（一）非語言溝通的界定非語言溝通是指在人們交際中，運(yùn)用自身的自然特征和本能向?qū)Ψ絺鬟f信息，表達(dá)思想的語言溝通之外的一切表現(xiàn)形式，也叫無聲語言溝通。

63精選課件ppt（二）非語言溝通的特點(diǎn)1.無聲性

2.補(bǔ)充性

3.及時(shí)性

4.地域性64精選課件ppt（三）非語言溝通的類型1.副語言溝通

2.溝通中的體距學(xué)3.面部表情的運(yùn)用

4.肢體語言的溝通藝術(shù)

65精選課件ppt課題小測試一：如果有個(gè)客戶來拜訪，這時(shí)又有個(gè)緊急的會(huì)議要出去開，你又不能直接下逐客令，請用非語言溝通方式來表達(dá)你此時(shí)的內(nèi)心想法，達(dá)到能很快出去開會(huì)的目的。

66精選課件ppt二、副語言的溝通藝術(shù)停頓、重點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)、語速、語調(diào)、音量、音質(zhì)等構(gòu)成副語言系統(tǒng)，伴隨語言，完成表詞達(dá)義功能。67精選課件ppt課題小測試二：“我們的產(chǎn)品質(zhì)量你絕對放心”請同學(xué)用肯定的和心虛的口氣分別把這句話說一下，其他同學(xué)來分辨。“這個(gè)價(jià)格我們肯定不能接受”請同學(xué)用氣憤的和平穩(wěn)的口氣分別把這句話說一下，其他同學(xué)來分辨?！傲窒壬憧烧鏁?huì)報(bào)價(jià)”請同學(xué)用贊美的和不滿的口氣分別把這句話說一下，其他同學(xué)來分辨。68精選課件ppt

三、溝通中的體距學(xué)（即交往空間）

談判交往空間是指交往者彼此間為了保持自己的領(lǐng)域以獲得心理平衡而對交往距離和空間進(jìn)行控制與調(diào)整的范圍。主要有親密距離、個(gè)人距離、社交距離、公眾距離

69精選課件ppt

三、溝通中的體距學(xué)（即交往空間）

70精選課件ppt類型空間距離空間性質(zhì)人際關(guān)系親密交往空間0-50厘米親密距離、具排他性親密友好關(guān)系私人交往1米熟人熟悉人際關(guān)系社會(huì)交往在1．2—3．7米間正規(guī)和莊重性溝通社交或禮節(jié)性關(guān)系公共距離4-8米“門戶開放”空間未必發(fā)生人際關(guān)系

三、溝通中的體距學(xué)（即交往空間）

71精選課件ppt四、面部表情的運(yùn)用（一）眼睛所傳達(dá)的信息（二）眉毛所傳達(dá)的信息（三）嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息72精選課件ppt（一）眼睛所傳達(dá)的信息——“心靈的窗戶”

眼神情感表現(xiàn)

目光凝視講話者時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)占全部談話時(shí)間的30％～60％。若超過標(biāo)準(zhǔn)說明對說話內(nèi)容感興趣不看對方

試圖掩飾、沒有自信心的表現(xiàn)眨眼頻率正常眨眼5次一8次/分，每次不超過1秒。若超過眨眼過快：表示神情活躍，對事物感興趣；或表示個(gè)性怯懦或羞澀。若閉眼時(shí)間超過1秒：或表示厭煩，不感興趣；或體現(xiàn)優(yōu)越感，因而對對方不屑一顧。眼睛瞳孔炯炯有神而生輝，表示處于歡喜與興奮狀態(tài)；神情呆滯，則處于消極、戒備或憤怒狀態(tài)。73精選課件ppt（二）眉毛所傳達(dá)的信息“沒眉毛的臉是一種毫無表情的感覺”狀態(tài)情感表現(xiàn)“喜上眉梢”

處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳“劍眉倒豎”

處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)表示親切、同意或愉快緊皺冒頭處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)74精選課件ppt（三）嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息

狀態(tài)情感表現(xiàn)緊緊地抿住嘴表現(xiàn)出意志堅(jiān)決撅起嘴不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表現(xiàn)咬嘴唇遭受失敗時(shí)自我懲罰或內(nèi)疚的心情嘴角稍稍向后拉或向上拉表示聽者是比較注意傾聽的嘴角向下拉是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn)75精選課件ppt五、肢體語言的溝通藝術(shù)（一）上肢語言（二）下肢語言76精選課件ppt（一）上肢語言（Bodylanguageofupperlimbs)

姿態(tài)心理信息拳頭緊握表示向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒用手指或物筆敲打桌面或亂涂畫表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思兩手手指并攏并置于胸前上方呈尖塔狀表示充滿信心雙手連接放在胸腹部位置反映謙遜、矜持或略帶不安的心情兩臂交叉于胸前表示保守或防衛(wèi)77精選課件ppt第三節(jié)商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)圖片178精選課件ppt第三節(jié)商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)圖片2：79精選課件ppt第三節(jié)商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)圖片3：80精選課件ppt第三節(jié)商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)圖片4：81精選課件ppt第三節(jié)商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)圖片5：82精選課件ppt第三節(jié)商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)83精選課件ppt（二）下肢語言(Bodylanguageoflowerlimbs)

——最先表露潛意識情感的部位

搖動(dòng)足(腿)部，用足尖拍打地板表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張感的意思雙足交叉而坐從心理上壓制自己的情緒，對某人或某事持保留態(tài)度；對女性來講，則表示拒絕、防御心理分開腿而坐表明此人很自信，并愿意接受對方的挑戰(zhàn)頻繁變換架腿姿勢表示情緒不穩(wěn)定、焦躁不安或不耐煩84精選課件ppt測試你對身體語言的理解力1.你與你的老板談到加薪的事,當(dāng)你解釋加薪的理由時(shí),你的老板歪著頭,兩眼注視著你,兩手托腮.他在告訴你什么信息?A.他贊成加薪;B.他不會(huì)給你加薪;C.他正在左右為難,難下決定;2.你在公司向管理層作簡報(bào),其中一位委員心不在焉地聽著,她的腳不斷地打著拍子,眼睛看著她的手表.她正在告訴你什么?A.她不相信你所說的;B.她對你所說的內(nèi)容興奮不已;C.她不耐煩了3.你與一家公司的董事長安排會(huì)面,你希望能在公司工作。當(dāng)你進(jìn)入他的辦公室時(shí)，他抓住你的手，用雙手與握手，請你坐下，然后拍你的肩膀。這位董事長在告訴你什么？A他嘉許你的機(jī)敏；B他想雇用你；C他